人際關(guān)系學(xué)褚嬌嬌jjchu@美國著名的成功學(xué)家、營銷大師卡耐基先生，曾經(jīng)提出這樣一個公式：成功＝15%的專業(yè)技術(shù)知識＋85%的為人處事

即：一個人要想成功，15%依靠專業(yè)技術(shù)知識，85%依靠為人處事的技巧。第一講

人際關(guān)系概述一、什么是人際關(guān)系人際關(guān)系是指在現(xiàn)實社會的實際活動中，人們通過交往而形成的人與人之間的相互作用和相互影響，即人們通過交往溝通形成的人與人之間的一種心理聯(lián)系及相應(yīng)的行為表現(xiàn)。人生的美好在于與人相處1995年7月29日，40歲的意大利探險家蒙塔爾只身下到一個200米深的洞穴，獨自生活一年。洞穴里設(shè)施完備，有足夠的食物，有臥室，衛(wèi)生間甚至一個小小的植物園，但沒有人事糾葛。一年后，當(dāng)他出來，體重減輕了21公斤，臉色蒼白，反應(yīng)遲鈍，弱不禁風(fēng)，大腦混沌，情緒低落，說話結(jié)巴，很多詞匯都忘了，與原先的他判若兩人。后來他說：“我一個人在洞中生活，孤獨得快要發(fā)瘋甚至好幾次都想到自殺。我現(xiàn)在明白了，人生的美好在于與人相處。”這一定義有幾層涵義:1.人際關(guān)系是在人們的實際活動中產(chǎn)生的，是現(xiàn)實社會生活的產(chǎn)物。2.人際關(guān)系是通過交往溝通而形成的。作為個體的人，都不可避免地要與他人進行物質(zhì)或精神的交往。如果沒有人際交往，人就失去了人的社會性特征變成動物。（狼孩、熊孩、囚禁）3.人與人之間在交往和互動中必然會發(fā)展和形成某種關(guān)系。（政治、經(jīng)濟、文化關(guān)系。。。。心理關(guān)系和心理距離）4.人與人之間在交往中所形成的某種心理聯(lián)系又總是外化為人的行為，并在人與人的實際交往過程中形成一定的行為模式。關(guān)系的親疏總是通過行為表現(xiàn)出來的。二、人際關(guān)系的實質(zhì)利益是人際關(guān)系的實質(zhì)人際交往的前提和基礎(chǔ)是滿足物質(zhì)需求和精神需求，物質(zhì)關(guān)系和精神關(guān)系同屬于利益關(guān)系。

（二）利益是建立人際關(guān)系的基礎(chǔ)。除了血緣、親緣、地緣關(guān)系外，人際關(guān)系，其建立的基礎(chǔ)是利益。1、利益是生產(chǎn)關(guān)系的基礎(chǔ)。2、利益是政治關(guān)系的基礎(chǔ)。利益關(guān)系決定政治關(guān)系，始終把群眾利益放在首位。3、利益是法律關(guān)系的基礎(chǔ)。法律保護當(dāng)事人的合法利益，法律關(guān)系的實質(zhì)是利益關(guān)系。4、利益是道德關(guān)系的基礎(chǔ)。

三、人際關(guān)系的特征1、人際關(guān)系主要是指個體與個體之間的關(guān)系。其主體與對象都是個人，具有顯著的個體性。這就與社會關(guān)系、公共關(guān)系具有社會性、組織性的特點有了明顯的區(qū)別，人際關(guān)系的本質(zhì)體現(xiàn)在具體的個人與個人之間的互動過程中。3、人際關(guān)系的親疏主要取決于人際心理距離的遠近。

這種心理距離主要以情感活動為基礎(chǔ)，因而體現(xiàn)出強烈的情感色彩。心理距離越近，關(guān)系越親密；心理距離越遠，關(guān)系越疏遠。4、人際關(guān)系是在人與人之間相互交往的過程中逐漸建立和發(fā)展起來的。沒有交往，就談不上建立人際關(guān)系。要建立良好的人際關(guān)系，就必須注意人際交往的質(zhì)和量，講究人際溝通的技巧和方法，使雙方的心理需求得到盡可能的相互滿足，這樣才能創(chuàng)造和諧的人際氛圍。五、人際關(guān)系的結(jié)構(gòu)分析動態(tài)結(jié)構(gòu)分析：1、交往雙方所發(fā)生的聯(lián)系，這是形成人際關(guān)系的基礎(chǔ)。人類生存和發(fā)展的首要條件就是人與人之間的這種聯(lián)系，即人的社會性。2、聯(lián)系的媒介。這是實現(xiàn)人際關(guān)系的橋梁，媒介大體有三類：（1）實物媒介，也叫實體媒介。以實物為媒介，禮尚往來，在人際關(guān)系中既普遍又源遠。《詩經(jīng)》中“投我以木桃，報之以瓊瑤。匪報也，永以為好也。”（2）信息媒介，也叫符號媒介。

包括語言、文字、第四媒體等。信息媒介在現(xiàn)代社會人際關(guān)系中的作用越來越大。

（3）情感媒介，也叫人體媒介。

通過人體顯示出來的信息，表情、裝飾、舉止、態(tài)度、體語。古人說“海內(nèi)存知己，天涯若比鄰”即是情感媒介在起作用。靜態(tài)結(jié)構(gòu)分析：人際關(guān)系形成的三大因素：1、認知因素。認知是在人與人的交往過程中，通過彼此相互感知、識別、理解而建立的關(guān)系。人際關(guān)系是從對人的認知開始的，彼此互不認識、毫無所知，就不可能建立人際關(guān)系。認知階段就是人際關(guān)系的起始階段，就是與陌生人打交道的階段。人際關(guān)系建立與發(fā)展的過程互不認識開始注意表面接觸建立友誼親密關(guān)系（2）影響與陌生人溝通的是心理戒備問題。影響雙方溝通有效性的一個重要因素是溝通雙方的心理戒備問題。因為當(dāng)雙方在不認識的狀況下，對方對自己來說是不可知的。性格上的不可知，怕不能很好地合作；為人處世上的不可知，怕上當(dāng)受騙；品行方面的不可知，怕受到威脅；嗜好方面的不可知，怕話說不到點子上；個性特點方面的不可知，怕自己無法接受對方。不可知，強化了雙方的陌生感，甚至恐懼感。人們認為：陌生人=壞人，不要和陌生人說話自由戀愛VS相親2.情感因素。

情感因素是指與人的需要相聯(lián)系的體驗。這種體驗分為兩個方面：（1）對滿足需要的事物產(chǎn)生積極的情緒體驗；（2）對阻礙需要滿足的事物產(chǎn)生消極的情緒體驗。從根本上講，人際關(guān)系的形成取決于它能滿足人們生存與發(fā)展的需要。人與人之間的親近或疏遠、合作或競爭、友好或敵對，都是心理上距離遠近的表現(xiàn)形式，具有較強的情感色彩，它反映了人們的需要是否得到滿足時的情感體驗。人們喜歡給自己帶來獎賞的人，討厭給自己帶來懲罰的人。因此，在人際交往中，只要分析、了解人們的不同心理需要及其特點，并根據(jù)這些特點去滿足對方的心理需求，就能建立起良好的人際關(guān)系。（投其所好）情感因素包括：主體積極或消極的情緒狀態(tài)和體驗、情緒的敏感性、對人際關(guān)系的滿足程度等。在人際關(guān)系中起著重要的調(diào)節(jié)作用，是人際關(guān)系的重要動力。人們的情感分為兩大類：聯(lián)合的情感和分離的情感。

聯(lián)合的情感能驅(qū)使人接近、合作、聯(lián)系，如友愛、親愛、喜歡、熱心、同情等，這些情感成分越多，彼此的心理越相容，關(guān)系越密切；如憎恨、厭惡、冷淡、敵視等，分離的情感成分越多，彼此的心理距離越大，關(guān)系越疏遠。其中，“喜歡”與“討厭”是人際關(guān)系發(fā)展與停滯的紐帶。3.行為因素。

行為因素是指與人際關(guān)系相聯(lián)系的主體的活動，包括行為舉止、言語、表情、作風(fēng)、手勢等。在人際關(guān)系中，無論是認知因素還是情感因素都要通過行為表現(xiàn)出來，它是建立和發(fā)展人際關(guān)系的溝通手段。（1）人際交流與溝通的行為過程決定人際關(guān)系的建立與發(fā)展。

人際關(guān)系是在人際交流與溝通的過程中形成和發(fā)展起來的。離開了人際間的交流與溝通行為，人際關(guān)系就不能建立和發(fā)展。任何類型的人際關(guān)系的形成都是人與人之間相互交流與溝通的結(jié)果。人際關(guān)系的發(fā)展與惡化，也同樣是相互交往的結(jié)果。交流與溝通是一切人際關(guān)系賴以建立和發(fā)展的前提，是形成、發(fā)展人際關(guān)系的根本途徑。如果人們在思想感情上存在著廣泛而持久的溝通聯(lián)系，那就標志著他們之間已經(jīng)建立起了較為密切的人際關(guān)系。人際關(guān)系一旦建立，又會影響制約著人際交流溝通的頻率和態(tài)度。

但是，人際交流與溝通的頻率高低與人際關(guān)系的親密和疏遠之間并不成正比發(fā)展，在不同類型的人際關(guān)系中，溝通頻率與關(guān)系疏密有明顯的差異。地緣關(guān)系中，每天打招呼不一定關(guān)系密切；血緣關(guān)系中，幾年不見面，但關(guān)系不一定就不密切。（2）人際行為反應(yīng)模式。通過對不同類型的人際關(guān)系進行研究，總結(jié)出了人際行為反應(yīng)的基本模式。一是正向的行為反應(yīng)模式：

①正確的管理：能換來職員的尊敬和服從行為，職員潛力的發(fā)揮，能提高組織內(nèi)的人際凝聚力和績效。②熱情的指導(dǎo)：能換來對方的尊重、感恩等行為。③耐心的教導(dǎo)：能換來對方尊敬、服從、敬仰的行為。④樂于助人：能換來對方的尊敬和感恩行為，還會換來同樣的回報。⑤支持和同情：能換來對方自信力提升，獲得對方信任、接受和尊重等反應(yīng)。⑥贊同與合作：換來對方友好、協(xié)助等反應(yīng)。⑦尊敬與贊揚：換來對方真誠、幫助等反應(yīng)。二是負向的行為反應(yīng)模式：①怯懦的服從：會換來對方驕傲和控制等反應(yīng)，容易陷入“好馬被人騎，好人被人欺”的境地。②反抗和爭執(zhí)：會換來對方嚴厲的懲罰和拒絕。③厭倦和懷疑：會換來對方的不信任反應(yīng)。④攻擊和懲罰：會換來對方反抗和仇恨等反應(yīng)，甚至使對方形成“君子報仇，十年不晚”的心理狀態(tài)。⑤夸張和輕浮：會換來對方不信任，或自卑的反應(yīng)。⑥拒絕和驕橫：換來對方的失望、自卑的反應(yīng)，也可能出現(xiàn)重新振作起來的反應(yīng)，驕橫可以使人產(chǎn)生鄙視和不信任的反應(yīng)。⑦批評和斥責(zé)：換來對方的逆反心理和反抗反應(yīng)。

如果熟悉和掌握上述人際行為反應(yīng)的基本模式，就能在與他人的交往溝通中預(yù)測他人的反應(yīng)，并采取相應(yīng)的措施，做到良性互動，改善相互間的人際關(guān)系。總之，人際交往溝通的行為過程，決定人際關(guān)系的發(fā)展方向，學(xué)習(xí)和掌握