淘寶云客服考試答案淘寶云客服考試答案淘寶云客服考試答案資料僅供參考文件編號：2022年4月淘寶云客服考試答案版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發布日期：淘寶云客服考試答案1、下列說法正確的是(3分)（本題得分：3分）A、交易只有賣家可以關閉B、買家點擊“已買到的寶貝”中的“查看物流”可以查看到物流單號C、只有交易成功的交易才能選擇“刪除“D、支付寶數字證書沒有有效期答案：B2、以下問題可以轉接到其他云客服技能組的是(3分)（本題得分：3分）A、會員咨詢如何入駐商城B、會員咨詢支付寶信用卡還款業務C、會員進線就開始罵人，不說明業務問題D、以上都不可以轉接淘寶云客服考試答案：D3、投訴集市賣家“延遲發貨”，成立后，賣家需要賠償多少費用(3分)（本題得分：3分）A、交易貨款的5%不超過30元B、交易貨款的5%不超過100元C、交易貨款的10%不超過30元D、交易貨款的10%不超過100元答案：A4、下列關于維權說法錯誤的是(3分)（本題得分：0分）A、交易成功后的0-15天之內，買家可以發起線上維權B、交易成功后的15天之后，買家要發起維權必須要撥打淘寶熱線C、交易進行中，買家可以對賣家發起惡意騷擾的維權D、以上全對答案：C5、以下超時時間錯誤的是(3分)（本題得分：3分）A、買家已付款，2天B、等待買家付款，3天C、賣家已發貨，自動發貨商品1天D、賣家自己送貨，10天答案：A6、關于我們的工作平臺，下列說法錯誤的是(3分)（本題得分：3分）A、上線過程中，如果有特殊情況需要離開不超過20分鐘的，可以選擇“離線”B、上線服務，在班務開始前5分鐘，就可以點擊上線C、兩個相鄰的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并D、以上全不正確答案：A7、買家購買了一件閃電發貨的衣服，規定賣家要在多久時間內發貨(3分)（本題得分：3分）A、無限制B、2天C、3天D、24小時答案：D8、買家11.25日購買的商品選擇了平郵運送，在11.26日，賣家點擊發貨按鈕使用快遞給買家發貨，這時買家的確認收貨超時為(3分)（本題得分：3分）A、12.15日B、12月5日C、12月25日D、沒有超時答案：C9、為什么交易沒有“查看物流”選項(3分)（本題得分：3分）A、交易為“貨到付款”類型B、交易賣家沒有操作發貨C、交易買家申請了退款D、交易買家申請了維權答案：B10、下單付款后，若需要修改收貨地址，需要聯系(3分)（本題得分：3分）A、賣家B、快遞公司C、淘寶電話客服D、支付寶電話客服答案：A二、不定項選擇題（本題型共有5題，合計20分）1、關于申請退款，下列說法正確的是(4分)（本題得分：0分）A、申請退款只能是買家已付款或者賣家已發貨的非貨到付款交易才可以申請B、申請退款后買家與賣家無法協商，買家可以在申請退款后的3天后申請客服處理C、賣家發貨后，買家申請退款，賣家不可以拒絕D、申請退款的運費全部都需要賣家承擔答案：A,B2、關于延長收貨超時，以下錯誤的是(4分)（本題得分：4分）A、只有賣家可以申請延長B、實物商品，買家申請延長必須要等待超時3天前C、賣家可以申請的次數是5次D、如果買家申請了退款，就不能申請延長超時答案：A,C3、關于轉接問題，以下錯誤的是(4分)（本題得分：4分）A、轉接需要跟會員說明B、若會員是商城的，直接可以告知電話聯系客服熱線，不用判斷他的問題C、轉接后需要詳細填寫備注單，以供后續接待的小二確認會員的問題D、若已經回答完問題，會員還要求轉接，就不可以幫助他轉答案：B,D4、購買的商品已經發貨，但是一直跟蹤不到物流怎么辦？(4分)（本題得分：4分）A、建議申請“延長超時”B、建議及時聯系賣家，聯系不上可申請退款C、繼續等到物流跟蹤記錄顯示D、如已經交易成功只能直接撥打熱線處理答案：A,B5、購買的商品賣家長時間不發貨怎么辦？(4分)（本題得分：4分）A、可以嘗試操作“提醒賣家發貨”B、嘗試積極聯系賣家C、及時申請退款D、若買家已經告知賣家不需要發貨并申請了退款，賣家還是發貨的話，買家可以拒收答案：A,B,C,D三、判斷題（本題型共有10題，合計20分）1、使用話費充值卡充值支付寶所收取的手續費是不可以退的(2分)（本題得分：2分）對錯答案：A2、不論是手機或者是郵箱都只能綁定一個淘寶賬號(2分)（本題得分：2分）對錯答案：A3、刪除訂單只能刪除“已買到的寶貝”里面的訂單，不可以刪除對錯答案：A4、申請維權時間為付款后的0-15天內(2分)（本題得分：2分）對錯答案：B5、申請淘寶賬號，只有用手機注冊的時候，才需要收取驗證碼，進行激活(2分)（本題得分：2分）對錯答案：B6、貨到付款的交易，不能申請退款，只能發起維權(2分)（本題得分：2分）對錯答案：A7、買賣雙方除了使用旺旺聯系之外，使用QQ也是合適的(2分)（本題得分：2分）對錯答案：B8、目前支付寶的登錄密碼可以與支付密碼相同(2分)（本題得分：2分）對錯答案：B9、買家2月1日付款，賣家一直沒有發貨，就申請了退款，這時賣家可以點擊拒絕退款(2分)（本題得分：2分）對錯答案：B10、買家下單前修改收貨地址，進入“我的淘寶”-“賬號管理”-“收貨地址”里面進行修改就可以了(2分)（本題得分：2分）對錯答案：A四、論述題（本題型共有3題，合計30分）1、我在網上買了一袋零食，賣家前兩天點擊發貨了，但是我到現在也查詢不到物流的跟蹤記錄，聯系店家我也聯系不上，我現在該怎么辦好啊（

請以云客服小二的身份，用第一人稱進行回復，引導處理，注意禮貌用語。）(10分)2、會員（賣家）新開了一家充值話費的店鋪，開店的第二天有買家拍下了賣家店鋪內的500元話費，拍下之后，賣家立即收到一封“買家已經付款，請賣家及時發貨的郵件”同時買家旺旺催促賣家發貨，表示不發貨要對賣家發起投訴，但是賣家進入“已賣出的寶貝”查看交易還是“等待買家付款”的狀態，進入支付寶看到的也是“等待買家付款”，賣家不敢貿然發貨來咨詢云客服，請問賣家是否要發貨為什么（請把自己當做正在服務中的云服務小二和會員進行解釋，注意語氣以及方式方法！）(10分)3、我11.20日買了一