?飯店管理概論?習題三一、填空

1．飯店市場可概括為

+

+

。

2．飯店市場營銷是為了讓顧客滿意，并實現飯店目標而展開的一系列

、

、

的活動。

3．總顧客價值包括

、

、

和

。

4．飯店SWOT分析是指對飯店的

、

、

和

的分析。

5．飯店消費者行為可分為

、

、

、

。

6．飯店市場細分的常見方法有

、

、

、

、

、

。

7．飯店經營者在市場目標化進程中，常采用

、

、

等策略。

8．飯店產品可定義為由

、

和

所組成的一次客人的消費經歷。

9．飯店產品壽命周期可劃分為

、

、

和

四個階段。

10．飯店定價的根本方法主要有

、

和

等類型。

11．現代飯店的促銷方式主要有

、

、

和

等。

12．構成飯店效勞產品的要素是

、

、

、

、

、

、

和

。

13．飯店效勞質量管理的原那么可以歸納為

、

、

、

、

、

、

、

等方面。

14．飯店質量保證體系的內容是一個循環過程，可分為

、

、

、

四個階段。

15．飯店效勞質量的內部控制過程包括

、

、

三要素。涉及

、

、

、

四個方面。

16．但凡與員工的

和

有關的問題都是人力資源管理研究的對象。

17．制定人力資源方案的根底工作包括

和

。

18．飯店外部招聘的渠道主要有

、

、

。

19．職業培訓的主要對象是

；開展培訓的主要對象是

。

20．對員工的考評主要是評定員工履行其崗位職責的情況，主要考核其“

、

、

、

〞。二、單項選擇題〔在每題的四個備選答案中，選出一個正確的答案，并將其序號填在題干后的括號內。〕

1．現在的商品或效勞不能滿足的、隱而不見的需求稱為〔

〕。

A、否認需求

B、缺乏需求

C、潛在需求

D、波動需求

2．某飯店開發的新產品已為市場所接受，銷量迅速增加，那么該產品處于〔

〕。

A、導入期

B、增長期

C、成熟期

D、衰退期

3．某飯店餐廳有3種規格，2種風格，那么該飯店餐飲產品的深度是〔

〕。

A、5

B、6

C、7

D、8

4．以下價格不屬于追加房價的是〔

〕。

A、白天租用價

B、加床費

C、深夜房價

D、折扣價

5．飯店PDCA循環中，不屬于籌劃階段的步驟是〔

〕。

A、分析原因

B、找出影響質量的因素

C、制定解決質量問題的措施

D、檢查方案執行情況

6．充分表達市場營銷學中的“二八〞原那么是〔

〕。

A、集中性營銷策略

B、差異化營銷策略

C、無差異化營銷策略

D、以上皆不是

7．〔

〕是分析質量問題產生原因的一種有效工具。

A、排列圖

B、因果分析圖

C、對策表

D、以上皆不是

8．我國飯店質量認證實行〔

〕。

A、星級評定制度

B、質量專用電話

C、對不滿意質量的糾正

D、賠款制度

9．飯店內部招聘不應重點考慮的因素是〔

〕。

A、個人才能

B、個人品德

C、工作年限

D、性別

10．開展培訓的對象不包括以下人員〔

〕。

A、總經理

B、部門經理

C、主管

D、操作工三、多項選擇題〔在每題的五個備選答案中，選出二個至五個正確的答案，并將其序號填在題干后的括號內。〕

1．飯店市場營銷管理的任務，就是〔

〕。

A、分析需求

B、引導需求

C、滿足需求

D、預期需求

E、解釋需求

2．總顧客本錢是顧客通過購置獲得某種利益時付出的代價。包括〔

〕等代價。

A、貨幣

B、時間

C、精神

D、體力

E、形象

3．在飯店競爭中可能出現以下不同競爭地位的飯店〔

〕。

A、市場主導者

B、市場挑戰者

C、市場跟隨者

D、市場利基者

4．組成飯店市場營銷與執行工作的因素有飯店的〔

〕。

A、產品

B、價格

C、銷售渠道

D、促銷

E、附加值

5．飯店公布房價包括〔

〕

A、合同房價

B、歐式計價

C、美式計價

D、修正美式計價

E、歐陸式計價

6．飯店效勞質量的內容包括〔

〕。

A、設備設施質量

B、菜肴產品質量

C、勞務質量

D、環境氣氛

E、清潔衛生

7．飯店效勞產品的根本特性包括〔

〕等。

A、功能性

B、經濟性

C、平安性

D、時間性

E、舒適性

8．飯店效勞效率有如下幾類〔

〕。

A、固定效勞效率

B、時限

C、有時間概念但無時限

D、工時定額

E、其它

9．個性化效勞的內容可分為以下幾方面〔

〕。

A、更靈活的效勞

B、滿足癖好效勞

C、意外效勞

D、〔電腦〕自選效勞

E、心理效勞

10、飯店外部招聘的步驟是〔

〕。

A、發布信息

B、初步遴選

C、審核材料

D、正式面談與測試

E、體格檢查

11．職業培訓方案和培訓方式

A、入職培訓

B、在職培訓

C、開展培訓

D、交替培訓

E、更換培訓

12．針對被領導者的成熟程度的不同，領導者可采取的領導方式有〔

〕。

A、命令型

B、告知型

C、推銷型

D、參與型

E、授權型四、簡答題

1．企業營銷人員如何衡量顧客滿意度？

2．簡述飯店市場促銷的方式與手段。

3．簡述飯店效勞質量的內容。

4．簡述制定人力資源方案的程序。

5．何謂飯店的“企業精神〞？五、案例分析這是誰的責任？

佳節剛過，南方某賓館的迎賓樓，失去了往日的喧嘩、繁躁，寂靜的大廳，半天也看不到一位來賓的身影。

客房管理員A緊鎖著眉頭，考慮著節后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿著電話筒與管理員B通話：目前客源較少，何不趁此時機安排員工休息。管理員B說："剛休了7天，再連著休，會不會太接近，而以后的20幾天沒休息日，員工會不會太辛苦。"管理員A說："沒關系，反正現在客源少，閑著也是閑著。"倆人商定后，就著手安排各樓層員工輪休。

不到中旬，輪休的員工陸續到崗，緊接著客源漸好，會議一個接著一個，整個迎客樓又恢復了昔日的熱鬧，員工們為南來北往的賓客提供著優質的效勞。

緊張的工作日以繼夜地度過了十幾天，管理員A正為自己的"英明決策"感到沾沾自喜時。下午四點效勞員小陳突然胃痛；晚上交接班時，小李的母親心絞痛住院；小黃的腿在裝開水時不慎燙傷。面對接二連三突然出現的問題，管理員A似乎有點亂了方寸。怎么辦？姜到底是老的辣，管理員A以這個月的休息日已全部休息完畢為由