服務營銷的案例分析服務營銷的案例分析服務營銷的案例分析V:1.0精細整理，僅供參考服務營銷的案例分析日期：20xx年X月里茲-卡爾頓飯店：怎樣超過客人的期望1．里茲一卡爾頓飯店怎樣估計回頭客的期望的？2里茲一卡爾頓飯店的回頭客信息系統中，最關鍵的環節在哪里？3．你認為里茲一卡爾頓飯店的經驗在其他服務行業能推廣嗎？案例分析：1.里茲一卡爾頓飯店主要是利用信息技術向客人提供高度個性化的服務。然后將顧客的有關資料輸入電腦里的顧客檔案庫。這樣就支持了更多的個性化服務。當飯店的一位回頭客用電話與飯店食宿預訂部門聯系時，預訂部門的人員可以從電腦里找出有關這位客人個人偏好的信息，并將信息通過電子郵件發往客人預訂的那家飯店。那家飯店將信息用常客認定和偏好報告的形式傳給服務人員。服務人員了解信息后可以在飯店登記處非常個性化地接待那位回頭客，使回頭客感到自己的需要和偏好一定能在飯店得到關注和滿足。這樣就會達到回頭客的期望。2.最重要的環節是用信息系統將顧客的偏好記錄下來，這樣就使得提供個性化服務有了可能，才能針對顧客的偏好提供不同的服務，從而使顧客的需要得到滿足。3.能。通過這種顧客數據庫的建立，使服務機構能充分掌握自己顧客的偏好，從而估計出其期望，提供服務就有了一定的標準。而且使顧客覺得自己很重要，獲得了一定的滿足感。一位巴士售票員的服務技巧1.錢怡怎樣處理問題顧客的怎樣使問題顧客也獲得良好的服務感知2.哪些事情體現了錢怡的自發性服務技巧？3.錢怡為什么要學啞語？案例分析:1.問題顧客指不愿與服務機構合作，或不愿使其行為與其他顧客、與公共規范保持一致的顧客。錢怡在處理問題顧客的時候主要是從顧客的角度出發來考慮問題。比如那位中年人態度不好，錢怡不是生氣而是想到了這個顧客可能有什么困難而使得他情緒不好。服務機構要處理好問題顧客并使他們獲得良好的感知，一是要提高警惕，要認識到顧客不是個個都愿意配合、愿意合作的。如果沒有警惕性。那么一旦遇到問題顧客就會手足無措或就會做出不冷靜的行為。二是要冷靜，要耐心說服，關鍵要讓問題顧客知道問題來自他自己，是所謂“庸人自擾”。三是多表揚與服務機構配合良好和遵守公共規范顧客，以教育問題顧客。2.那位中年婦女的事體現了錢怡的自發性服務技巧，中年婦女哭泣本來跟乘車沒什么關系，但錢怡還是主動去詢問她原因，進而幫助她解決心理問題。3.錢怡學啞語是因為乘客中有聾啞人，錢怡考慮到要讓這部分乘客也得到滿意的服務，就得和他們交流，于是學啞語。這體現了市場細分的原則。奧美廣告公司的用才之道

奧美是世界著名的廣告公司，比起同業的公司，奧美始終對于那些有工作經驗但無做廣告背景的新人十分看重，因為這類新人可以很快地進入工作狀況，并且承受壓力和挫折的能力比較強。為了招募到優秀的新人，奧美一直謹記一個信條，即，有才之人尋找的是一項事業，而非一份工作。對新人而言，奧美非常在意對方加入廣告業的決心。而對正在努力工作的奧美人而言，奧美則相當重視如何塑造充滿挑戰、創新和自由的工作氣氛，希望使他們不僅擁有現在，而且也能預見未來。當然，這一切都是通過奧美獨特的育才和辭才機制來實施的。對廣告傳播而言，沒有優秀的人才就無法造就公司。奧美認為：雇傭巨人，奧美才成為強大的公司，反之則會變成侏儒公司。每位主管都是通過對新人的培育，不斷為公司提供適合接自己班的員工。當然，組織和人一樣也會犯錯誤，無論是在用人或培育人才方面，奧美過去也做了不少錯誤的判斷和決定。再加上業界人才的挖角和跳槽，奧美經常首當其沖，人才培養中途而廢的情形時有發生。但這些挫折并未阻撓奧美多年來不變的決心，矢志不移地營造一個具有學習與成長能力的組織。培訓，不只限于新人，也包括工作多年的資深干部，甚至公司的負責人。為此，奧美多年來的訓練預算一直沒有刪減。訓練大概可分為幾種：新人訓練、定期辦公室訓練、密集訓練、海外訓練、不定期訓練等。雖說企業可以提供學習的環境，奧美的創業人大衛?奧格威也以教學醫院自詡。但奧美同時認為，員工本身的自我驅策，才是成長的關鍵，畢竟公司的訓練只是一切的開始而已。如果一起工作的伙伴，包括位居高階的主管們都能示范活到老、學到老，身體力行的精神，那么無論何種部門都會感受到不斷進步的氣息，員工們想懶惰都很困難。過去的許多年中，奧美也曾因員工的績效評估佳而勸退或辭退員工，但為了顧及員工個人的顏面，通常以低調處理而不是正式公布。在辭才之前，奧美大多給予員工適當時間緩沖，甚至還會提供不同的機會，調離原職或給予嶄新的挑戰。辭才似乎是企業無法避免的一項痛苦抉擇，正因為此，奧美在內部不斷呼吁，招募人才時務必用心挑選，而試用期間更須仔細觀察，特別是對于新人。在這一切之上，奧美認為，更為重要的是創造一個良好的工作環境。因此，近年來，奧美不斷地嘗試變革，力圖在現有的奧美文化中注入新鮮活力。奧美希望在接下來的幾年中，不斷完善人才培育的方式，使之愈來愈多，組織學習能力愈來愈強，使公司中沖鋒陷陣的員工，個個都是巨人。問題討論1．奧美公司為什么特別看重有工作經驗但無做廣告背景的新人2．奧美公司的培訓有什么特點?3．奧美公司是怎樣對待人才跳槽問題的?4．如果你是奧美公司的人事部經理，你怎樣設計招聘標準?案例分析：1.因為這類新人可以很快地進入工作狀況，并且承受壓力和挫折的能力比較強。新人一般受心理定勢的約束比較小，創新的機會和能力比較強。經過奧美公司對其加入廣告業的培訓，使得這些新人增強了自身的信心。而且新人的新奇感較強，一般能接受挑戰，從事有難度的工作，承受壓力和挫折的能力較強。2.它的訓練很有特色。首先從培訓對象看，它將新人和正在工作的奧美人分開培訓。對于新人，它主要培訓其信心。對于“老人”,奧美則相當重視如何塑造充滿挑戰、創新和自由的工作氣氛，希望使他們不僅擁有現在，而且也能預見未來。培訓對象也包括工作多年的資深干部，甚至公司的負責人。其次，培訓內容比較豐富。訓練大概可分為幾種：新人訓練、定期辦公室訓練、密集訓練、海外訓練、不定期訓練等。3.面對業界人才的挖角和跳槽，奧美多年來不變的決心并沒受這些挫折的阻撓。它矢志不移地營造一個具有學習與成長能力的組織。不斷地學習進步。4.首先新人要有信心，要有在廣告業中工作所具備的基本條件。要有創新能力。要對企業有忠誠度，要有團隊合作的精神。有道德。

京滬線空中巴士計劃問題討論

1．“空中巴士”計劃調節的是服務需求還是服務供給簡要描述調節服務需求和服務供給的策略。2．試分析市場細分(或目標市場)與“空中巴士”計劃的關系。案例分析：1.“空中巴士”計劃調節的是服務供給。（1）供不應求時的需求調節。服務供不應求，是指服務需求超過服務機構的最優服務供給能力。服務供不應求時的需求調節策略包括市場營銷及生產管理手段，主要是：發揮最優服務供給能力，滿足與這個能力相稱的服務需求；將未能滿足的服務需求轉移到服務需求較低的時期；用提高定價或減少價格優惠等辦法平抑部分需求。（2）供過于求時的需求調節。服務供過于求，是指服務需求低于服務機構的最優服務供給能力。服務供過于求時的需求調節策略，主要是采取市場營銷手段刺激需求，具體地可以有以下策略：服務創新。服務創新可以刺激服務需求。（3）供不應求時的供給調節。供不應求時的供給調節策略，主要是提高最優服務供給能力，使之接近服務需求。由于服務供給能力決定于服務資源及運作管理，因此，服務供給的調節實際上就是服務資源的有效安排及管理。（4）供過于求時的供給調節供過于求時的供給調節策略，主要是利用現有的服務系統及能力：調整供給結構，減少或停止那些不能適應顧客需求的服務及相應的服務資源投入；利用現有的服務系統及能力，開展服務創新，增加有需求的服務，提高各種服務資源的使用率；開展服務調研，調整服務質量標準，加強顧客導向標準的執行，以吸引更多的顧客，提升對服務的需求；開展服務培訓，增強服務理念和改善人員的素質，提供更高質量的服務吸引新顧客，提高服務人員和設施的使用率。2.通過市場細分，他們認識到這條航線商務旅客比例高達76％，機票含金量很高，打折機票較少，是各航空公司收益較好的航線之一。所以就針對商務旅客的特點進行了自己的服務創新。上午旅客的特點是追求時間與效率，相比之下票價倒在其次。為滿足商務旅客的需求，各航空公司動足了腦筋。商務旅客大多無托運行李，只攜帶公文包。東航特意開辟了專用值機柜臺、候機區與登機通道，簡化乘機手續，保證他們短短20分鐘踏上飛機。商戰瞬息萬變，商務旅客抬腿就要走，不可能每次都提前購票。航空公司便提供電話訂票、網上訂票，旅客趕到機場，只要報個編號便行。東航還在京滬線上推出“電子客票”，讓旅客持信用卡實現無票旅行。上航在清晨航班的商務般增加了早茶稀飯，使服務更貼心。可以說通過市場細分，得出要針對商務旅客進行服務是這次計劃的成功關鍵所在。市場細分是“空中巴士”計劃的基礎。四季度假飯店的服務營銷組合問題討論

1．四季度假飯店哪些措施體現了服務營銷組合中“人”這個要素?

2．四季度假飯店哪些措施體現了服務營銷組合中“過程”這個要素?

3．四季度假飯店哪些措施體現了服務營銷組合中“有形實據”這個要素?

案例分析：

1.安排專職對日服務人員；提供翻譯服務；調整總臺服務人員；在總臺增加懂日語的服務人員；讓員工熟悉日本文化，這些措施體現了服務營銷組合中“人”的要素。都是針對人員做出的一些調整措施。2.提供當地的觀光游覽指南；適當提供日式菜肴；方便客人的商務活動；提供舒適的家居便服。此外，還提供日本式的浴衣和既有淋浴器也有浴盆的浴室，以適合日本人的習慣。提供各式娛樂設施。日本人喜歡打高爾夫球，尤其喜歡參加著名高爾夫球俱樂部舉辦的培訓，飯店盡量為他們安排。在天氣不好時，還提供室內活動場地。提供特別服務。飯店還把一些特殊情況考慮進去。比如，日本客人生病或需要醫務人員的護理；有些帶孩子的游客要到城里去宵夜，需要找人看護孩子等。飯店為此增加了懂日語的醫生和看護孩子的臨時保姆。這些都體現了服務營銷組合中“過程”這個要素。3.在客人入住后，總經理立即派人送上有其親筆簽名的歡迎卡；飯店備有日語版的當地城市游覽指南和地圖；送給客人印有飯店名稱和地址的名片這些措施體現了服務營銷組合中“有形展示”這個要素。簡．卡爾森與北歐航空公司1．試評價卡爾森為貫徹其服務理念而采取的組織措施。2．試評價卡爾森關于人的激勵的思想。3．卡爾森為什么要組織主題為“愛在空中”的迪斯科音樂演出?案例分析：1.卡爾森提出要貫徹的服務理念是：“做世界上為商務常旅客服務得最好的航空公司。”為了貫徹其理念，卡爾森將航空公司的層次結構翻了個個：將直接為旅客服務的人員位于公司的最高層，其他人員，包括中基層管理人員，都為他們提供服務和支持。這種做法是很有創意的，而且很有膽略。因為直接面對旅客的是服務人員，他們對顧客的需求最為了解，理所當然的就知道該怎么去做才能使顧客的期望得到滿足，所以將他們位于公司的最高層便是一種從實際出發的策略。管理人員為直接與顧客接觸的人員提供服務和支持，這就使得他們的工作能順利展開。這是一種具有顧客導向的變革思想。2.卡爾森說道：“按我的經驗，人生有兩大激勵：一是擔憂，一是熱愛。你可以用‘