突發事件處置應急預案三篇突發事件處置應急預案篇一一、編制目標為了切實保障全校師生員工的生命安全和國家財產安全、維護學校正常的教育教學秩序，建立安全、穩固、舒適的育人環境，根據上級要求，特制訂本校處置校園重大突發事件應急預案。二、指導思想認真學習教育部和省教育廳相關學校安全工作的重要指示，切實貫徹全省安全工作會議精神，以講政治的高度自覺維護學校的安全穩固。一旦學校發生突發事件，必須快速反應，學校安全領導小組第一時間到達現場，迅速向區教育局報告事態發展狀況，妥善處置，努力將事態控制于校內，化解于班級，把矛盾消除在萌芽。三、編制依據《教育系統突發公共事件應急預案》《國家突發公共事件總體應急預案》《中華人民共和國突發事件應對法》《中華人民共和國未成年人保護法》《未成年人學校保護規定》四、適用范圍本預案適用于校園重大突發事件處置工作。五、工作目標控制事態發展，限定在最短時間，最小范圍內，使負面影響和損失減少到最低程度，做好學生工作，安定學生情緒，盡快恢復學校的正常教學和生活秩序。六、工作原則1.以人為本原則。牢固樹立“安全第一”的意識，把保障廣大師生的生命和財產安全，最大程度地預防和減少安全事故造成的人員傷亡作為首要任務。2.屬地為主原則。學校發生重大突發事件，以事發地政府、教育主管部門以及學校領導、指揮、協助應急處置為主，有關信息及時報告區教體局。學校校長是安全工作“第一責任人”。3.預防為主原則。堅持預防與應急處置相結合，立足于防范，防患于未然。建立健全學校安全隱患排查、整改機制，力爭“早發現，早報告，早控制，早解決”。4.及時處置原則。學校突發重大事件，學校領導小組應立即到位，控制局面，解決問題。七、組織領導和工作小組職責1、組織領導學校成立處置重大突發事件指揮部。組長：副組長：成員：2、工作小組和職責設立處置重大突發事件工作小組，負責維護校園安全和穩固工作。（1）指揮辦公室：辦公室主任：副主任：成員：工作職責：承擔指揮領導小組辦事機構的只能傳達上級指示，協調各處室對突發事件處置。并向學校指揮部匯報和聯絡工作。宣傳教育工作，根據中心和學校指揮領導小組的指令，編播相關制止事態發展的通知，開展法制宣傳教育等；做好對外新聞聯絡和校園網絡控制工作；及時收集事態發展的信息和取證材料等。（2）現場指揮組組長：副組長：成員：各年級組長、班主任工作職責：按學校領導小組指令，具體組織實話現場處置工作，及時向學校領導報告事態發展，處置情況，計劃方案《處置校園重大突發事件應急預案》。包含穩固情緒，開展勸阻，疏導和維護秩序工作，制止破壞校園公共資產及其他破壞活動。嚴防學生鋌而走險事件發生。（3）保衛工作組組長：成員：保衛科工作人員工作職責：根據學校領導小組指令迅速封鎖現場，設法切斷肇事群體與外界的聯系，控制事態發展，及時做好校園重要部位的安全工作，看好校園各個出入口，果斷封堵肇事群體走出校門或外界肇事群體進入校園。根據事態發展輕重情況，負責與110聯系。（4）后勤保障組組長：副組長：成員：后勤和食堂工作人員職責：根據學校領導小組指令，組織動員后勤工作人員和學校宿舍管理員，配合其他工作小組，進一步做好校園通信、交通、水電以及安全防護措施，為平息事態提供全部物質保障。八、具體處置措施1、校園一旦發生突發事件，學校指揮領導小組，負責本校安全穩固工作，觀察事件發展動向，了解情況，及時把握信息與指揮中心取得聯系，按指揮中心要求，做好應急準備工作，組織落實本校機動隊為應急力量，并隨時接受指揮中心調動。2、嚴格安全保衛，割斷外界肇事群體與本校學生的聯系，關閉校門，組織外來干涉學生的串訪。3、管好本校學生，做好學生思想工作。學校指揮領導小組迅速召開相關部門會議，講清事實真相，不止處置措施，各年級、班主任根據指揮小組要求，將學生控制在各班教室，做好學生思想工作，盡力穩固本班學生情緒，果斷封堵，防止學生走出教室、走出校門，以免我校學生卷入事件。4、一旦本校發生重大突發事件，指揮領導小組在第一時間向學區、教育局報告事態發生情況，不隱瞞事實真相，如實報告，不貽誤時機，并采取相應措施，控制事態發展。5、根據誰主管、誰負責的原則，各年級班主任、任課老師工作，開展正面宣傳和引導，教育學生服從指揮，不參與肇事，不到肇事現場圍觀，安心本班學習。6、當肇事者不聽勸告，肆意破壞校園資產，或沖出校園進行非法活動時，保衛部門迅速將肇事者與圍觀者隔開。情況緊急和必要時直接與公安部門取得聯系，依法強行制止事態發展，并采取強制措施，將肇事骨干帶離肇事地點。同時組織力量繼續做好一般肇事者與參與人員的奉勸工作，直至事態平息。7、妥善處置事后工作。當事態得到基本控制，或平息后，要繼續做好思想教育工作，抱著教育多數，幫助少數，挽救個別，穩住大局的原則，做好安定工作。學校后勤保障組要熱情做好后勤服務工作，以進一步穩固學生情緒，防止事態反復。九、設備配置1、攝像機；2、照相機；3、錄音機。十、紀律與要求在處置重大突發事件中按分工負責，誰主管、誰負責的工作責任規章制度。凡在執行本預案進程中，因瀆職、不服從指揮、不及時處置、從而造成嚴重后果的，要追究相關責任人員的責任。突發事件處置應急預案篇二為加強公司應急處置工作，提升應對突發事件的處置本領，形成防范嚴密到位、處置快捷高效的應急管理工作機制，根據《中華人民共和國突發事件應對法》、《國家突發公共事件總體應急預案》等法律法規及文件精神，結合公司實際情況，制訂本預案。一、工作目標公司區域內，發生火災事故、斗毆、盜竊以及重大自然災害等，造成（或可能造成）工作人員傷害、財產損失的突發事件時，及時啟動應急預案，采取措施，控制和最大限度減少突發事件造成的危害，保障工作人員生命及財產安全、維護工作秩序和社會穩固。二、工作原則以預防為主，常備不懈為方針，貫徹統一領導、分級負責，反映及時、措施果斷，職責明確、加強合作為處置突發事件的總體原則。三、應急處置機構公司成立突發事件應急處置工作小組（以下簡稱工作小組）。（一）組織機構工作小組組長由公司總經理擔當，副組長由副經理擔當，成員為各部門負責人。工作小組下設應急辦公室，辦公室主任兼任應急辦公室主任。（二）職責劃分1、組長職責：（1）領導工作小組工作，負責應急處置工作體系建設，預案啟動、終止和現場指揮。（2）負責與上級主管部門協調，組織力量處置在公司區域內發生的突發事件。（3）定期召開會議研究分析相關突發事件的信息，檢查、督導預案的執行。2、副組長職責：（1）協助組長進行突發事件的應急處置工作。（2）領導分管工作內涉及突發事件相關的信息報送、原因分析、事件隱患排查等工作，有針對性地提出工作建議。（3）檢查分管工作內應急預案的實施情況。（4）完成上級領導和組長交辦的其他事項。3、成員職責：（1）落實上級領導和工作小組作出的方案、決定。（2）根據職責分工，率領本科人員完成預定任務，并配合其他科完成相關工作。（3）教育培養本部門人員樹立預防為主、常備不懈的安全防范意識，及時消除各種安全隱患。（4）組織落實工作小組交辦的其他事項。4、辦公室職責：（1）落實上級領導和工作小組作出的方案、決定。（2）及時修訂公司突發事件應急處置預案、舉報工作小組研究決定。（3）收集、綜合分析相關突發事件的信息，有針對性地提出工作建議。（4）負責公司人員應急安全教育和演練工作。（5）向上級工作組匯報預案的實施情況，報送相關信息。（6）完成上級領導和工作小組交辦的其他事項。（三）機構設置1、救援工作組由公司安全部、工程部人員組成，分管領導為組長；負責組織搶險救援、控制事態發展。2、疏散救護組由公司安全部人員組成，分管領導為組長；負責組織疏散人員、救護受傷人員。3、信息工作組由公司宣傳部人員組成，分管領導為組長；負責信息收集、報送、通知和聯絡。4、后勤保障組由公司后勤部、財務部人員組成，后勤部經理為組長；負責應急物資準備、檢查樓內供電設施安全、提供車輛保障等工作。5、安全保衛組由公司安全部人員組成，保安1隊隊長為組長，負責維護現場秩序和控制事態發展。6、事故調查組由公司副經理負責，相關人員參與，處置結束后做好事件的調查、分析、處置等工作。四、報告程序（一）當大概發生或者差不多發生突發事件時，現場工作人員要在第一時間向工作小組辦公室報告。辦公室接報告后，要在第一時間向工作小組組長報告。（二）突發事件發生時，工作小組要在第一時間向上級應急處置工作組報告。報告內容包含：事件發生的經過、原因初步分析、現場已采取的措施、現場指揮人員以及聯系方式、電話等。（三）事件發生后24小時內，要將事件發生的詳細情況書面報告上級應急處置工作組。五、突發事件應急處置程序（一）火災事故1、工作人員無論何時發現火情后，除立刻報告工作小組外，要立刻使用現場的消防設備滅火。2、確認發生火災后，立刻向“119”報警，并通知辦公樓內物業管理人員。3、工作小組組長下達啟動預案指令，組織工作人員按照職責分工立刻趕往火災現場進行滅火。4、處置措施：（1）救援工作組人員負責切斷電源，使用滅火器、消防栓等滅火工具，及時撲滅初期火災，如火勢已大，在保證人員安全情況下，盡力控制火勢的蔓延。（2）疏散救護組、后勤保障組人員在控制火勢的前提下，盡力搶救重要物品，如：現金、賬簿、人事及業務檔案。在火勢無法控制情況下，組織人員迅速撤離。（3）信息工作組人員負責通知、聯絡，指派專人引導消防車和消防隊員快速進入火災現場，并隨時向上級應急處置工作組報告火災情況。（4）辦公樓內全部工作人員聽到或得知火警后，要服從命令，服從指揮。如火災現場有被困人員，要利用濕毛巾、衣物等紡織物品捂住口鼻，尋找就近安全出口，迅速離開火災現場，撤離到安全地帶。（5）火災撲救后，組織相關人員保護好火災現場，幫忙相關部門調查起火原因，查明火災事故責任。（二）斗毆等暴力事件1、處置斗毆等暴力事件應保持客觀、冷靜、抑制的態度，一般情況下應盡量避免與其發生沖突或爭吵。2、發現或接報有斗毆等暴力事件，應立刻報告工作小組，簡要說明現場的情況（地點、人數、斗毆程度、有無使用東西等）。如能處置的，及時處置；否則監視現場，等候工作小組指令。3、工作小組接報后要立刻派工作人員到場制止，將肇事者帶離現場接受調查；如場面無法控制，應立刻報警。4、斗毆事件中如公司的財產或工作人員受到傷害，應拍照、保護現場，留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償，并及時將受傷人員送往醫院救治。5、如涉及刑事責任，由當地派出所立案處置。（三）盜竊等破壞事件1、發現或接報公司內有人盜竊，應組織抓獲現場嫌疑人。如力量不夠，則使用對講機、電話或其他方式盡快報告工作小組，簡要說明現場情況，監視現場等候上級指令。2、應急處置小組接報后，應迅速組織人員到場制止，并將嫌疑人帶往問話室調查處置。3、事件中如果有財產或人員受到損害，應拍照或錄像，保護現場，留下目擊者，做詳細調查，以明確責任、落實賠償。4、涉及刑事責任，由當地派出所立案處置。（四）重大自然災害1、發生重大自然災害時，工作小組組長下達指令，立刻啟動應急預案，組織工作人員按照職責分工全面實施救災工作。2、救援工作組組織人員進行自救、互救，控制事態發展，疏散救護組負責組織疏散人員、救護受傷人員。信息工作組立刻收集信息、向上級報告受災情況、根據現場情況撥打報警、急救電話。后勤保障組、安全保衛組做好現場警戒，對重要設施進行排險、搶險，防止天然氣泄漏以及電路故障等。3、工作小組領導成員要盡力維護辦公樓安全和工作人員思想穩固，隨時把握受災情況。4、及時向上級應急處置工作組報告受災情況及處置措施。六、應急保障準備1、工作小組要切實加強對預案實施工作的組織領導，做到有備無患，一旦發生緊急情況要切實加強現場指揮，消除凌亂狀況發生。2、要組織教育全體工作人員提升小心，熟悉各部門所處的位置、消防設備、電力設施、疏散出口等情況，做到胸有定見。3、認真組織宣傳學習，把握本預案，每季度組織一次應急處置培訓和演練，充分做好應急準備工作。突發事件處置應急預案篇三一、突發事件概述除了商場的正常運營，突發事件時有發生，危害是無法估量的。因此，為了減少和減少財產損失和人員傷亡，快速有效地處理突發事件，開展救援行動，是商場管理人員必須要做的事情，特別是主要負責這部分工作的綜合服務部門和保安部門。（一）突發事件情況類型1、火災：商場有一般火警和特大火災。2、人身事故：指商場內顧客或員工發生的人身事故，包括意外傷害、一氧化碳中毒、觸電等。3、突然停電：在工作時間突然停電而不事先通知。4、電梯受困。5、扶梯運作過程中發生緊急事故。6、天然氣泄漏。7、浸水。8、搶劫。9、示威或暴力。10、暴動：發生在商場或商場出入口的暴動。11、爆炸物：在商場內發現可疑物體或爆炸物。12、威脅（恐嚇）：商場收到信件、電話等的威脅或恐嚇。13、商場區域發生了各種緊急情況，導致媒體記者到場。14、當大型活動導致人員過度密集時15、重要人員參觀購物中心時。（二）應急處理小組緊急情況是非常出乎意料的，而且大多數是意外。因此，情況緊急，處理需要專業知識。因此，必須提前建立應急反應小組，進行有組織的分工和人員培訓，真正做好突發事件的準備和預防，在事故發生時，能夠迅速、有效、重點地開展災中、災后的救援和處置工作，最大限度地減少損失。應急反應小組（以下簡稱應急反應小組）的組織名單和崗位分配名單由總經理辦公室和綜合服務部備案。應急反應小組組成與職責：1、總指揮：總經理負責指揮、協調救災現場的各項工作，掌握全局發展趨勢，及時向總行匯報災情情況和處理結果。2、副總指揮：分管安全的副總經理兼任副總經理，協助總經理指揮，做好各項工作，負責對外匯報和內外溝通，負責切斷所有電源，實施現場綜合滅火，控制災害進一步擴大。3、救災隊伍：隊長為消防隊長。主要負責各種救災設施和設備的現場分配和使用，疏通水源，清除障礙物，具體指揮現場滅火，配合消防隊員進行人員和物資的救援。隊員主要由消防隊員、志愿消防員、保安員等組成。4、人員疏散組：組長為商務管理部經理，成員為廣播員、理貨員、保安等員工：（1）廣播：廣播公司要及時對商場的發展情況進行廣播。他的聲音應該平靜，語速應該和平時一樣。他不應該太緊張，否則情況可能難以控制。標準廣播內容：親愛的客戶！如果我們店里發生意外，情況已基本得到控制。為了所有顧客的安全，請不要緊張，不要亂跑，聽從引導人員的指揮，盡快從各個出口離開現場，謝謝！注：廣播須經總經理或最高負責人批準。播放內容應重復播放。（2）打開通道：保安人員應盡快打開所有應急門、緊急出口和出納通道。（3）疏散人員：快速引導顧客走出緊急出口，正確引導人流分流，避免一個出口疏散人員過多造成擁擠或事故。（4）防盜：保安人員應在災區周圍警戒，防止他人盜竊物品。5、物業搶險隊：保安主管或經理為隊長，出納經理為副隊長。主要負責現金收銀區和現金室的現金、計算機中心的重要文件、軟盤和計算機設備的保管。（1）出納區：出納立即關閉收銀機，將現金交給救援隊長帶離現場。現金室的工作人員迅速將所有現金、支票和有價證券放入保險箱，由出納經理和安全主管一起帶離現場。（2）計算機中心辦公室：計算機部人員應將重要文件、磁盤、設備等從現場帶走妥善保管。（3）醫療隊：隊長為高級保安人員。隊員應接受必要的急救知識培訓，熟悉商場內所有藥箱的位置，能夠配合醫務人員進行傷員搶救和急救。（三）突發事件處理原則1、預防為主，規劃為先：做好日常安全工作，消除隱患，減少突發事件的發生。如果保持地面不進水，就可以減少顧客滑倒造成的事故。2、快速、準確、有序、有重點地處理：突發事件發生后，首先要保持冷靜，有序組織事件處理，安排事情，責任明確，確認位置，快速反饋，各項行動服從指揮，隨時調整策略，應對形勢變化。3、以人為本，減少傷亡和損失：人的生命是最寶貴的，所以所有救援的首要重點是拯救和挽救人的生命，其次是減少財產損失。（四）制定應急預案應急預案是商場安全工作的重要組成部分。它是以書面形式制定的準備計劃，以應對各種可能發生的緊急情況。該計劃包括應急小組的建立和人員名單，每個崗位的具體職責和任務，各種情況的處理程序，在緊急情況下可以提供援助或請求援助的組織，緊急情況下的通信，應急設備的維護等。重點如下：1、建立應急隊伍各班組責任制和各班組人員崗位責任制。2、確定在事件發生后發出各種命令的指揮中心的位置和人員。3、確定新聞發布的規定。4、處理各種突發事件的程序。5、有不同專業的員工名單、聯系電話和固定地址，包括急救人員、人工呼吸救護人員、電工、機械師等。6、維護和配置各種設備（應急照明，備用發電機，備用排水泵，無線電對講機等）。7、應急地址簿，包括商場各負責人、消防隊、派出所、急救中心、最近的醫院等的聯系方式。（六）突發事件的處理程序A.一般處理程序事件報警現場勘查處理方案事后處理報告事件分享程序解釋：1、事件報警：當發生突發事件時，所有人員都可以通過商場內報警電話向保安部進行報警，或及時匯報給管理層。2、現場勘查：接到報警后，保安部及有關人員第一時間趕到現場，迅速了解情況的發生原因和事態的現狀。3、處理方案：確定處理方案，組織人員分頭進行搶救工作。4、重點救助：針對不同的突發事件和現場情況，決定救助的重點。5、事件處理報告：事件處理完畢后，保安部做分析報告，詳細分析事故發生的原因，記錄具體處理的過程和結果，并備案。屬于營運工作不完善的因素，應在日后的工作中進行整改和注意。6、事件分享：將事件通過會議、板報、通知等多種形式，同全體店員進行分享，并就如何減少事件的發生等進行討論。B.緊急疏散程序當發生火災、爆炸、氣體中毒等事件時，需要緊急進行人員的疏散，則需要照此程序執行。疏散廣播停止工作疏散路線人員疏散巡場檢查安全區域程序解釋：1、疏散廣播：疏散廣播必須在總經理批準的情況下，進行播放。所有員工在安全培訓中，必須知道什么是疏散廣播，聽到廣播后的正確行動是什么。2、疏散廣播的內容是：顧客朋友們，你們好！由于本店，即將停止營業，請各位顧客放下手中未付款的商品，帶好您的隨身物品，盡快從出口處離開商場。請大家維持秩序，不要擁擠，以免發生意外。如有需要，我們愿為您提供幫助。謝謝！3、停止工作：停止正在進行的所有工作，特別是操作設備的人員，首先要關閉電源。4、疏散路線：管理人員立即對現場進行控制，確定疏散路線，并立即通知廣播人員進行疏散路線的廣播，與顧客、員工進行有效的溝通，便于現場人員清楚如何撤離現場。5、人員疏散：立即按商場緊急疏散圖的指示，通過安全通道、安全出口、緊急出口，離開現場。管理層要對疏散人員進行現場有序的組織，以免過度緊張和驚慌造成過度的擁擠而發生事故。疏散時注意安全第一，避開電器設施，不用電梯，有濃煙時應爬行離開現場等。6、巡場檢查：當所有人員都撤離后，如允許，負責疏散的人員必須對商場進行檢查，查看有無尚未疏散的人員或需要救助的人員，確保所有人員均已疏散。7、安全區域：疏散后人員集中在安全區域，等候命令。二、各類突發事件的處理程序（一）火災：報警程序：1、火警的級別：商場內發生火災，有一般火災和重大火災之分。根據商場內的實際情況，暫訂三種火警級別：一級火警，系有煙無火；二級火警，系有明火初起；三級火警，系火勢從時間和空間上難以控制。保安部門接到報警后，根據現場情況判斷火警的級別，進行相應的處理。2、火警的報告（1）商場中的任何工作人員發現火情，都可以向保安部控制中心報警。（2）報告火警撥商場保安部的內部緊急電話或報警電話，如附近無電話、對講機等通訊設備，應迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制中心報警。（3）報告的內容發生火災的準確區域和時間，燃燒的物質、火勢大小，報警人的姓名、身份以及是否有人員受傷等。3、火警的確認控制中心接到消防報警信號后，立即確認報警區域，派兩名安保人員迅速跑步趕到現場察看，迅速對火警的級別進行確認。一人留現場進行即刻的救火指揮工作，如組織人員使用現場消防器材進行撲救，如能將火撲滅，保留好現場，等候有關部門或負責人的到來；另一人則立即通知商場的管理層、工程部等相關部門。如系誤報，應及時作技術處理，通知控制中心將機器復位；如系搗亂謊報火警，通知控制中心將機器復位，并報告保安部查找搗亂人員。4、火警的上報一級火警：上報消防主管、安保主管，到達現場處理。二級火警：上報消防主管、安保主管、保安部經理以及以下管理人員：白天：經理；夜間：值班經理；節假日：值班經理。三級火警：上報消防主管、安全主管、保安部經理或在場最高負責人。撥打報警，原則上應由在場最高負責人下達指令，但在緊急情況下可由安保經理或其他在場最高負責人下達，其后向總經理匯報。滅火程序：火災經過安保員現場評估確定報警級別后，按一般火災（一級、二級）和重大火災采取不同的滅火程序。一般火災由保安部組織現場人員，用就近的消防器材進行滅火。火災撲滅后，保安部要負責保護現場不被破壞，并拍攝照片存取證據，迅速查訪知情人，查找火災起因，進行火災的初報和續報。重大火災的程序如下：1、通知總經理后，請立即撥打119。2、在聽到火災報警后，準備小組人員應趕赴保衛部，根據應急處理小組的準備情況，立即確定行動方案。他們應該迅速行動，承擔起自己的責任。3、商場各部門在完成各自職責后，服從處理小組的統一指揮和部署，配合開展消防、疏散和救援工作。4、保衛部應迅速啟動自動噴水滅火系統，關閉非應急照明和空調，打開排煙風機，清理所有應急門和消防通道，啟動火災報警廣播，組織人員有序疏散、滅火、搶救財物、救助傷員。5、系統第二次報警后，由保安部人員把守大門，除經消防隊員批準外，任何人員不得進入火災現場。6、保安部安排人員維護商場周邊廣場秩序和道路暢通，并引導消防車輛到指定地點。7、工程部趕赴現場進行工程救援，并對配電室、中央機房、消防泵房等關鍵部位實施監控和必要措施。8、人員疏散由指揮中心統一指揮。管理人員應協助維持秩序，并將顧客疏散到安全區域。9、現金室負責人和出納應立即攜帶現金和支票撤離到安全地帶，避免財產損失。10、計算機中心人員應保護好重要文件、軟件和設備，并迅速疏散到安全區域。11、綜合服務部等后勤人員為救援隊準備車輛，有條件的情況下準備毯子、枕頭等救援物品，用于傷員的救援。火災撲滅后，保安部對消防系統運行情況進行審核，迅速走訪內部人員，查明起火原因；工程部協助從技術角度尋找起火原因。通過對機器、數據和材料的收集和分析，消防安全調查員寫出正式的報告。根據財產和人員傷亡情況計算損失，并盡快聯系保險公司討論有關賠償事宜。（二）人身意外：指顧客或員工在商場內發生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊以及因個人健康問題導致的突發性暈厥、休克等等事件。處理程序：當發生意外時，首先要第一時間進行報告，顧客意外要報告商管部經理、安保主管，員工意外要報告該部門管理層、安保主管，并辦理工傷處理程序中的相關手續；（一）發生人員突發疾病時：1、發病人員突然暈倒的情況（1）發病人員在購物中心范圍內突然暈倒，發現人員要立即撥打急救電話，并將情況報告所在樓層的值班經理，值班經理接到報告后，要迅速將情況通知保衛部中控室，并趕到事故現場立即組織員工維持現場秩序，疏散圍觀人員。（2）若顧客暈倒，在有陪同人員的情況下，要詢問病人的基本情況及病史，并配合陪同人員的要求進行初步救治；在無陪同人員的情況下，不得隨意挪動發病人員，等待醫務人員的到來，并做好相關內容記錄。（3）撥打急救電話后，保衛部要立即疏導交通，并指派專人迎接救護車，保證通道暢通，使發病人員迅速得到醫治。2、一般發病情況（1）若發病人員突感不適癥狀輕微時，發現人員要立即將發病人員攙扶至休息處休息，根據發病人員的要求，協助撥打急救電話進行初步救治，同時要將情況報告樓層值班經理。（2）樓層值班經理接到報告后，要趕往現場了解發病人員的基本情況，協助救治，同時做好相關內容記錄。（三）突然停電：沒有任何預先通知下的，營業時間內的突然停電處理程序：停電：1、立即啟用備用發電機，保證店內照明和收銀區的作業；2、只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴、蠟燭和打火機以及任何明火；3、如收銀機不能運轉，收銀員立即將收銀機抽屜鎖好，并堅守崗位；4、收貨部停止收貨；5、現金室停止工作，現金全部入金庫鎖好；6、安保人員立即對商場的進口、出口進行控制，在暫時不知道停電時間的長短時，可先勸阻顧客暫不進入商場；7、啟動廣播，安撫顧客，管理層人員協助保安部維持現場秩序，避免發生混亂和搶劫等，如需要停業關店的，則進行顧客疏散工作；8、所有人員堅守崗位，各部門管理層要派人員對本區域內的零散商品進行聚集處理；9、工程部應立即詢問停電原因及停電時間長短，總經理根據實際情況決定是否停止營業。來電：全店恢復營業，部門優先整理顧客丟棄的零星商品，并將其歸位。（四）扶梯在運行中發生緊急意外時應急預案1.發現人員要立即告知扶梯上的客人站穩或扶住電梯扶手帶，并按下電動扶梯梯頭的紅色“STOP”按鈕。2.購物中心扶梯發生緊急意外情況時，電梯口附近的員工要立即在扶梯運行方向的入口處攔住乘客，告知扶梯暫時停止運行。3.電扶梯停止運行后，要立即將情況報所在樓層的值班經理。4.值班經理接到報警后，要立即將情況通知綜合服務部及電梯專業人員，并組織人員維護好現場秩序。（五）天然氣泄漏應急預案1、接到報警或發現天然氣泄漏后，公司員工應立即通知保安部經理或當班領班，并馬上趕到現場察看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設備（包括手機、電話和對講機）。2、保安部經理或當班領班接報后，一方面立即派員前往現場支援，并通知工程部，另一方面視情況通知天然氣公司和消防支隊。3、工程部接到通知后，急速趕赴現場，協助保安部施救。4、若天然氣泄漏發生在室外，應馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設備。5、若天然氣泄漏發生在室內，要保持冷靜，謹慎行事，切忌現場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。6、施救人員進入室內前，應采取一定的防范措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進入室內后，應立即切斷天然氣總閥，打開門窗，加快氣體擴散，并疏散現場范圍內的非相關人員，協助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現場秩序。7、發現有中毒、受傷者，應立即小心、妥善地將受傷人員抬離現場，送往安全地區，必要時施行人工呼吸，并通知醫療部門前來救護或將受傷人員送往醫院搶救。8、保安部和工程部應詳細記錄天然氣泄漏的時間、地點、故障情況和修復過程。若有人員傷亡，應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫院。9、安保人員和設備巡檢人員在平時巡邏時應提高警惕，遇有異常氣味時，應小心處理，同時應掌握天然氣總閘的位置和關閉方法。（六）水浸應急預案1、員工接到報警或發現商場范圍內出現水浸事故，應立即將進水地點、樓層、水源、水勢情況報告當值領導、工程部值班人員和當班安保領班，并在支援人員到達以前盡量控制現場水勢，防止水浸范圍擴大。2、相關人員接報后，立即派員就近采用防水設施保護好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經進水，則應立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴大。3、立即查明水浸原因，采取措施（包括關閉水泵、關閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水源，并關閉受浸區域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程部無力解決時，應立即通知自來水公司前來搶修。4、在水蔓延的通道上擺設攔水沙包或采取其他一切有效措施，防止水蔓延到設備房、配電室、業主室內或其他樓層。5、組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機吸水，排凈積水，清理現場，盡快恢復整潔。6、水源中斷后，工程部應立即派人盡快修復受損設施；保安部、綜合服務部應設法維持商場內秩序，并耐心做好商戶的安危解釋工作，盡力解決水浸給商戶帶來的實際困難，并注意維護商場的形象。7、如在水浸事故后，有任何公共設施的正常使用受到影響或由此引發停電停水，應設置告示；如有任何區域存在危險性，應在該范圍內設置警告標志。8、召開會議，分析事故發生原因，總結經驗教訓，并采取措施，防止出現類似事故。9、詳細記錄水浸事故發生經過和采取的措施，以及受損情況。10、一些常見水浸事故的預防措施：1）安保巡邏和設備巡檢時，應留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時加以清理疏通；清潔工定時清掃天臺、排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。2）加強對消防噴淋系統的巡視，防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。3）災害性天氣（臺風、暴雨、大雪）來臨前，工程部人員應對商場內天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進行一次全面檢查，發現問題及時修復。4）管道工在操作安裝、維修時應嚴格按照操作規程操作，防止因操作不當引發水浸事故。（七）搶劫：收銀員須謹記：1、記住沒有任何金錢比你的生命更重要，不提倡個人英雄主義，保全生命是第一位的；2、保持冷靜，不要作無謂的抵抗，盡量讓匪徒感覺你正在按他的要求去做；3、盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征；4、盡量拖延給錢的時間，以等待其他人員的救助。5、在匪徒離開后，第一時間撥110報警；6、立即憑記憶用文字記錄，填寫搶劫敘述登記表；7、保持好現場，待警察到達后，清理現金的損失金額。安保人員：1、在發現收銀員被打劫時，在匪徒不注意時，第一時間撥110報警；2、對持有武器、槍支的匪徒，不要與其發生正面沖突，保持冷靜，在確認可以制勝時等待時機將匪徒擒獲，盡量記住匪徒的身材、衣著、車輛的牌號、顏色、車款等；3、匪徒離開后，立即保護現場，匪徒遺留的物品，不能觸摸；4、匪徒離開后，將無關的人員、顧客疏散離場，將受傷人員立即送醫院就醫；5、不允許外界拍照，暫時不接待任何新聞界的采訪。（八）示威或暴力1、立即將進出口處大門關閉，商場停止營業；2、阻止示威者任何強行進入店中的行為，以避免發生搶劫事件；3、立即報警，等待警方控制場面之前，不要做任何有可能激化矛盾的決策；4、保持冷靜和沉默，對示威者的問題不作回答，或發表意見；5、密切注意示威者使用暴力，如張貼標語，投擲雞蛋、石塊，甚至縱火、破壞建筑設施等行為。（九）騷亂：商場內或商場進出口處發生的騷亂行為、客人打架行為等處理程序：1、如發現商場內有人搗亂，立即通知安保人員到現場制止；2、阻止員工和顧客圍觀，維持現場秩序；3、撥打110報警，將搗亂人員帶離現場，必要的送交公安機關處理；4、對搗亂人員造成的損失進行清點，由警察簽字后作匯報，如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據；5、發現任何顧客在商場內打架，立即撥內部電話，通知安保