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DB4420中 山 市 地 方 標 準DB4420/T6—2020中山書房服務規范2020-12-182020-12-182021-02-18中山市市場監督管理局發布DB4420/T6—2020目??次前言 II范圍 1規范性引用文件 1術語和定義 1總則 1基本要求 2服務內容 2服務管理 3服務評價與改進 5附錄A（規范性）功能區域劃分 6附錄B（規范性）中山書房統一標識圖案 7參考文獻 10I附錄C（資料性）內部管理制度參考文獻 10IDB4420/T6—2020前??言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件由中山市文化廣電旅游局提出并歸口。本文件起草單位：中山紀念圖書館、廣東省中山市質量技術監督標準與編碼所。IIIIDB4420/T6—2020中山書房服務規范范圍本文件規定了中山書房的總則、基本要求、服務內容、服務管理、服務評價與改進。本文件適用于中山市轄區內中山書房相應的管理和服務。規范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T3792.2普通圖書著錄規則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T28220—2011公共圖書館服務規范建標108—2008公共圖書館建設標準（附條文說明）3術語和定義3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1中山書房zhongshanstudy3.2服務資源serviceresources中山書房在開展服務過程中應具備的物力、財力、人力等各種物質要素，主要包含設施設備資源、人力資源和文獻資源等。[來源：GB/T28220—2011，3.3，有修改]3.3服務效能serviceefficiency中山書房投入的各項資源在滿足讀者和用戶需求中體現的能力和效率。[來源：GB/T28220—2011，3.4，有修改]4總則4.1中山書房是中山市公共圖書館總分館服務體系的重要組成部分，其規劃應體現政府主導、多方參與、公平均等、智能引領、因地制宜、彰顯特色等原則。1DB4420/T6—2020中山書房的服務應體現以人為本的原則，不斷拓展服務空間，豐富服務內容，創新服務手段，打造服務品牌，提升服務效能。中山書房應統籌各級公共圖書館服務資源、服務宣傳、服務監督與反饋，實現智能化、智慧化發展。基本要求選址布局宜選擇人流量大、交通便利、環境相對安靜、能體現當地歷史、文化、建筑等特色、市政配套設施條件良好的區域。應選在周邊（300m～500m）2460m108—2008A的規定。標識標牌GB/T10001.1應采用中山市圖書館總分館服務體系統一標識，包括館名標識、服務標識、場館標識等。館名標識名稱應統一采用“中山書房×××（本土地域名稱）B的規定。應在館外適當位置設置中山書房指引導向牌，宜納入街區公共信息導向系統。應在中山書房顯著位置設立服務公示牌，向讀者公示服務范圍、服務內容、服務時間、服務公約、服務承諾、讀者須知、辦證方法、借閱規則、收費標準、便民措施、項目聯系人姓名及聯系電話、監督方式等。館內應設置功能區布局標識、公共區域安全警示標識等。各樓層應設置設施分布圖，閱覽區、書庫應設置功能標識，書架應設置分類標識。設施設備應配置無線網絡。宜設置無障礙設施。應配置消防設備、安全監控系統、安全防盜門禁、緊急呼叫系統、遠程開鎖系統、入館認證裝置等保障性設備。應配置進館人數統計設備、自助辦證設備、自助借還設備等專業設備。應配置視聽及數字閱讀設備、視障和老齡閱讀設備。應對日常設施設備進行更新維護，確保正常運行。場所環境場所應具備防火、防水、防蟲、防潮等條件。宜利用自然通風和自然采光，應設置必要的通風、溫度調節及照明設備。環境空間設計應體現嶺南特色，突顯中山元素，契合主題，營造書香氛圍。服務內容2DB4420/T6—2020圖書借閱服務應免費提供圖書閱覽、借還及借書卡辦理等服務。應納入中山市圖書館總分館服務體系，圖書實現全市通借通還。40%，并根據周邊群眾的閱讀需求進行調整。420%。數字閱讀服務應提供紙質服務指南，引導讀者正確使用數字閱讀設備。對獲取線上服務困難的群體，應提供必要的幫助。閱讀推廣服務應根據讀者的閱讀需求，結合當地文化特色，開展閱讀推廣活動，形成特色化、系列化、品牌化的示范性效應。閱讀推廣形式應多元化，包括但不限于講座、培訓班、展覽、書評、報告會、演講比賽、征文比賽、詩歌朗誦會、讀者座談會等。4館藏揭示服務館藏揭示服務應通過網站、宣傳資料、專題展覽等形式，向公眾推介、揭示最新入藏的文獻和特色館藏。應結合各類社會熱點和社會需求，向讀者做好薦書工作，設立常態化薦書活動載體。特色展示服務應開辟專架或者專區，集中展示出能體現本土特色的書籍、宣傳畫冊、人物傳記、非物質文化遺產等。特殊群體服務應為未成年人、老年人等特殊人群提供個性化服務，保障特殊群體的權益。7服務管理基本要求16h112h。舉辦文化活動應提前做好宣傳工作，明確活動的主題、內容、時間、地點、聯系方式等，暫停3d應建立有效的聯系機制，保證和讀者有效溝通。3DB4420/T6—20207.1.4因故確需暫時關閉中山書房，應征得上級文旅行政主管部門同意，宜通過電子媒體和張貼公告3d人員要求應配備至少一名責任人，負責運營管理和應急事件的處理。應配備專職工作人員，負責日常管理和服務工作。宜建立志愿者服務機制，設立志愿服務崗，招募志愿者參與服務管理工作。專職工作人員，應滿足以下條件：——遵紀守法，具備良好的職業道德；——具備崗位所需的專業、能力或技能條件；——具備適應崗位要求的身體條件；——經過專業培訓。專職工作人員，應負責以下日常管理工作：——圖書流轉、管理；——讀者咨詢服務；——引導讀者使用各種閱讀設備；——快速處理讀者投訴，維護場館秩序；——管理和指導志愿者開展工作；——借閱證補充；——日常設備更新維護；——清潔保潔；——借閱證補充；——日常設備更新維護；——清潔保潔；——應急響應等。7.2.6負責閱讀推廣的人員，應具備以下條件：——深厚的文學專業知識背景；——豐富的閱讀推廣經驗；——良好的人際協調能力，包括良好的語言表達能力、友好的態度、較強的解答問題能力；——較好的營銷策劃能力；——較好的數據采集分析應用能力等。管理制度應建立健全內部管理制度，包括但不限于安全管理、公共衛生管理、應急預案管理等，相關制C。指定專人負責活動資料收集、整理、歸納等工作，做好工作記錄。文獻要求3000500090%。GB/T3792.2的規定。4DB4420/T6—2020通過計算機網絡共享公共圖書館的數字資源，如電子圖書、電子期刊及報紙、多媒體視聽資源等。應系統收集與保存地方文獻，開發、建設地方文獻數據庫。管理模式通過統一業務管理、操作系統平臺、服務規范、標識識別系統，實現一體化管理。利用物聯網技術和信息化手段，建立智慧感知平臺，實現智能化管理。服務評價與改進應納入中山市公共文化服務績效評價體系。在顯著位置設立公眾意見箱、留言本，公開監督電話等意見反饋渠道，每年應定期開展不少于一次的群眾滿意度測評活動。30080%，群眾滿意度應≥80%。如實記錄公眾意見或投訴事項及內容，及時處理和反饋，持續改進，提高服務質量。55DB4420/T6—2020附錄A（規范性）A.1中山書房功能區域劃分中山書房功能區域劃分應符合表A.1規定。表A.1中山書房功能區域劃分表建筑面積（m2）功能區域設置藏書量座席普通借閱區少兒借閱區視障服務區便民服務區60～100應設宜設宜設宜設5000冊以上6個以上100～200應設宜設宜設宜設10000冊以上10個以上200以上應設應設宜設宜設20000冊以上20個以上66DB4420/T6—2020附錄B（規范性）中山書房統一標識圖案B.1中山書房統一標識圖案中山書房名稱的標識圖案，可結合本土文化特色，應統一采用“中山書房×××（本土地域名稱）|圖B.1中山書房統一標識圖案圖B.1中山書房統一標識圖案7DB4420/T6—2020附錄C（資料性）內部管理制度清單內部管理制度包括但不限于以下制度：——中山書房免費開放管理辦法；——中山書房工作人員崗位職責；——中山書房工作人員考核制度；——中山書房讀者辦證及圖書借閱制度；——中山書房安全管理制度；——中山書房志愿者管理制度；——中山書房檔案資料管理制度；——中山書房突發事件應急預案管理制度；——中山書房門禁管理制度；——中山書房公共衛生管理制度等。中山書房志愿者管理制度框架包括但不限于以下內容：包括但不限于以下內容：——志愿者招募；——志愿者權利和義務；——志愿者培訓；——志愿者管理；——志愿者激勵與保障等。中山書房管理辦法框架包括但不限于以下內容：——建設要求；——服務要求；——運營管理；——人員管理；——安全管理；——監督與考核等。中山書房門禁管理制度框架包括但不限于以下內容：——館員門禁管理，應包括：門禁權限劃分、專用門禁權限劃分、門禁權限申請等；——權限清理；——門禁使用管理等。中山書房讀者辦證及圖書借閱制度框架8DB4420/T6—2020包括但不限于以下內容：——辦證須知；——借閱權限；——圖書續借；——圖書逾期處理；——圖書損壞及賠償等。99DB4420/T6—2020參考文獻[1]GB/T32939—2016文化館服務標準[2]DB33/T2181—2019城市書房服務規范DB3710/T115—2020威海