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DB4403深 圳 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB4403/T215—2021信訪社會工作服務(wù)指南Guidelineofpetitionsocialworkservice2021-12-222021-12-222022-01-01深圳市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB4403/T215—2021DB4403/T215—2021DB4403/T215—2021DB4403/T215—2021目??次前言 II引言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1服務(wù)原則 2服務(wù)內(nèi)容 2服務(wù)方法 3服務(wù)過程 4服務(wù)管理 4服務(wù)保障 4附錄B（規(guī)范性）服務(wù)管理基本要求 7附錄附錄B（規(guī)范性）服務(wù)管理基本要求 7附錄C（規(guī)范性）信息化建設(shè)與服務(wù)檔案管理基本要求 9參考文獻(xiàn) 10I前??言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由深圳市民政局提出并歸口。IIII引??言信訪工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的重要渠道，堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)是推進(jìn)信訪社會工作深入發(fā)展的關(guān)2009為總結(jié)推廣深圳市信訪領(lǐng)域社會工作實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范開展信訪社會工作服務(wù)的基本條件和工作內(nèi)IIIIIIDB4403/T215—2021DB4403/T215—2021DB4403/T215—2021DB4403/T215—2021信訪社會工作服務(wù)指南范圍本文件規(guī)定了信訪社會工作的服務(wù)原則、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、服務(wù)過程、服務(wù)管理和服務(wù)保障。本文件適用于深圳市范圍內(nèi)以有需要的信訪人為主要服務(wù)對象的社會工作服務(wù)。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。MZ/T059—2014社會工作服務(wù)項(xiàng)目績效評估指南MZ/T094—2017社會工作方法個案工作MZ/T095—2017社會工作方法小組工作術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1信訪人petitioner3.2信訪社會工作者petitionsocialworker從事信訪社會工作服務(wù)且具有國家頒發(fā)的社會工作者職業(yè)資格證書的社會工作人員。3.3信訪社會工作服務(wù)petitionsocialworkservice運(yùn)用社會工作理念和方法，以信訪人為主要服務(wù)對象，為其提供以合法、理性方式逐級表達(dá)訴求，3.4社會服務(wù)機(jī)構(gòu)socialserviceorganization自然人、法人或其他組織，為了提供社會服務(wù)，主要利用非國有資產(chǎn)成立的非營利性法人。4服務(wù)原則4.1通用服務(wù)原則信訪社會工作者向服務(wù)對象提供服務(wù)時應(yīng)符合附錄A的規(guī)定。1社會協(xié)同原則教育預(yù)防原則疏導(dǎo)化解原則服務(wù)內(nèi)容訴求識別初步導(dǎo)訪初步導(dǎo)訪主要包括以下內(nèi)容：——了解信訪人信訪訴求，對非理性訴求進(jìn)行政策解讀及法律解釋；訴求分流訴求分流和轉(zhuǎn)介主要包括以下內(nèi)容：——甄別案件是否涉法涉訴：訴求分流訴求分流和轉(zhuǎn)介主要包括以下內(nèi)容：——甄別案件是否涉法涉訴：涉法涉訴的信訪事件，建議信訪人向律師或相關(guān)政法機(jī)關(guān)反映問題；非涉法涉訴的信訪事件，引導(dǎo)信訪人到與事件相關(guān)的職能部門反映問題。——個人信訪直接分流，集體信訪先選出代表人；——針對不符合信訪條例，但又需要處理跟進(jìn)的需求，由社工跟進(jìn)服務(wù)。情緒和心理調(diào)適情緒疏導(dǎo)及時覺察信訪人在信訪過程中出現(xiàn)的不良情緒，即時進(jìn)行安撫，引導(dǎo)其進(jìn)行合理宣泄，回歸合法、合理、有序信訪。心理輔導(dǎo)心理咨詢主要包括以下內(nèi)容：——為疑似或存在精神障礙的信訪人鏈接專業(yè)心理咨詢師、治療師或醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行診斷和系統(tǒng)介入。信訪協(xié)調(diào)2溝通協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)介與跟進(jìn)主要包括以下內(nèi)容：——根據(jù)信訪相關(guān)規(guī)定，定期和所交付信訪事項(xiàng)的職能部門，溝通信訪事項(xiàng)處理進(jìn)度及答復(fù)情況，回訪信訪人評價信訪成效。資源鏈接資源鏈接主要包括以下內(nèi)容：——識別信訪人情況和訴求，篩選相應(yīng)的各級部門及社會組織進(jìn)行資源鏈接；——協(xié)助有需要的信訪人申請經(jīng)濟(jì)或法律援助。宣傳倡導(dǎo)宣傳教育宣傳教育主要包括以下內(nèi)容：——在基層街道、社區(qū)、企事業(yè)單位開展相關(guān)法律法規(guī)等宣傳教育活動；——協(xié)助基層信訪工作人員開展培訓(xùn)講座，改善信訪人信訪環(huán)境；——加強(qiáng)宣傳和引導(dǎo)信訪人通過合法渠道提出信訪事項(xiàng)；——引導(dǎo)公眾對信訪人樹立客觀、公正的社會評價。政策倡導(dǎo)服務(wù)方法通用服務(wù)方法針對特定需要的服務(wù)方法社會支持網(wǎng)絡(luò)建立幫助信訪人挖掘和整合各類資源，引導(dǎo)其獲得支持，增強(qiáng)資源的利用效率，提升其解決問題的能力。心理預(yù)期干預(yù)3個案管理危機(jī)干預(yù)服務(wù)過程通用服務(wù)過程094—2017、MZ/T095—2017的規(guī)定執(zhí)行。集體信訪危機(jī)干預(yù)服務(wù)過程集體信訪危機(jī)干預(yù)服務(wù)過程主要包括以下內(nèi)容：——協(xié)助選定信訪代表，對需要干預(yù)的問題或行為給予行動策略、社會支持、信息溝通渠道等方面的建議；——處理危機(jī)干預(yù)的善后工作，包括對信訪群體的跟蹤回訪、開展危機(jī)介入工作評估和小結(jié)等。——協(xié)助選定信訪代表，對需要干預(yù)的問題或行為給予行動策略、社會支持、信息溝通渠道等方面的建議；——處理危機(jī)干預(yù)的善后工作，包括對信訪群體的跟蹤回訪、開展危機(jī)介入工作評估和小結(jié)等。7.3注意事項(xiàng)服務(wù)過程的注意事項(xiàng)包括但不限于以下內(nèi)容：——開展信訪社會工作服務(wù)的過程中，社會工作者應(yīng)避免做出有關(guān)信訪事項(xiàng)的承諾。8服務(wù)管理服務(wù)管理基本要求服務(wù)管理基本要求應(yīng)符合附錄B的規(guī)定。服務(wù)成效評估按MZ/T059—2014規(guī)定執(zhí)行服務(wù)成效評估，實(shí)際工作中可結(jié)合信訪人重復(fù)上訪率進(jìn)行成效評定。9服務(wù)保障9.1服務(wù)人員要求4信訪社會工作者資質(zhì)要求信訪社會工作者應(yīng)具有獲得國家頒發(fā)的社會工作者職業(yè)資格證書。配備要求信訪社會工作者配備要求如下：——專職信訪社會工作者與同時跟進(jìn)的信訪案件配比宜為1:65至1:70；——在提供服務(wù)過程中，應(yīng)根據(jù)信訪案件的數(shù)量、流程復(fù)雜性等因素配備信訪社會工作者。知識技能儲備及繼續(xù)教育要求知識技能儲備及繼續(xù)教育主要要求如下：——掌握提供服務(wù)過程中所涉及信訪人的有關(guān)法律、法規(guī)、政策；——信訪社會工作者上崗前應(yīng)接受信訪社會工作能力和相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)；——根據(jù)服務(wù)需要，接受社會工作專業(yè)繼續(xù)教育，持續(xù)提高職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)服務(wù)能力。信訪社會工作督導(dǎo)者9.2服務(wù)場所與設(shè)施設(shè)備要求信訪社會工作的服務(wù)場所應(yīng)能有效保護(hù)信訪人隱私和信訪社會工作者的人身安全。在條件允許下，信訪社會工作的服務(wù)場所應(yīng)能有效保護(hù)信訪人隱私和信訪社會工作者的人身安全。在條件允許下，——信訪社會工作辦公室滿足基本辦公要求，并應(yīng)配備電腦、固定電話等辦公設(shè)備；——多功能工作室面積滿足基本接待要求，空間可靈活調(diào)整，按實(shí)際需要提供團(tuán)體接待等服務(wù)；——配置獨(dú)立的個案工作室，提供訪談接待等服務(wù)，且溝通環(huán)境溫馨、舒適；——接待場所應(yīng)配置攝像監(jiān)控設(shè)備，確保服務(wù)過程可依法依規(guī)回放；——有條件的在接待場所配備電子屏、電子查詢設(shè)備。9.3信息化建設(shè)與服務(wù)檔案管理信息化建設(shè)與服務(wù)檔案管理應(yīng)符合附錄C的規(guī)定。5附錄A（規(guī)范性）社會工作通用服務(wù)原則保護(hù)生命差別平等自由自主最小傷害最小傷害生命質(zhì)量社會工作者應(yīng)改善服務(wù)對象的身體及心理狀況，改善服務(wù)對象的生活質(zhì)量。隱私保密真誠相待社會工作者應(yīng)坦誠對待服務(wù)對象，適當(dāng)向服務(wù)對象呈現(xiàn)自我，以建立相互信任的工作關(guān)系。6附錄B（規(guī)范性）服務(wù)管理基本要求質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系的建立社會服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立社會工作服務(wù)質(zhì)量管理體系，主要包括以下內(nèi)容：——社會工作服務(wù)質(zhì)量方針；——社會工作服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)；——社會工作服務(wù)職責(zé)和權(quán)限。服務(wù)質(zhì)量過程控制社會服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在開展服務(wù)過程中進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量過程控制，主要包括以下內(nèi)容：——社會工作服務(wù)過程應(yīng)嚴(yán)格按照流程和質(zhì)量手冊開展服務(wù)；——社會工作者應(yīng)識別、分析對服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過程，并加以控制；——及時、準(zhǔn)確、系統(tǒng)記錄服務(wù)情況。督導(dǎo)制度社會服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立督導(dǎo)制度，主要包括以下內(nèi)容：——明確督導(dǎo)者的資格、督導(dǎo)對象；——督導(dǎo)者的職責(zé)和權(quán)利；——督導(dǎo)工作內(nèi)容、流程；——督導(dǎo)過程記錄；——督導(dǎo)工作評估。風(fēng)險管理風(fēng)險管理制度社會服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全社會工作服務(wù)風(fēng)險管理制度，主要包括以下內(nèi)容：——識別風(fēng)險，確定何種風(fēng)險可能會對社會工作服務(wù)產(chǎn)生影響，量化不確定性的程度和每個風(fēng)險可能造成損失的程度；——控制風(fēng)險，制定切實(shí)可行的風(fēng)險預(yù)案和應(yīng)急方案，編制多個備選的方案，并明確風(fēng)險管理的基本流程，對社會服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會工作者所面臨的風(fēng)險做好充分的準(zhǔn)備；——規(guī)避風(fēng)險，在既定目標(biāo)不變的情況下，改變方案的實(shí)施路徑，消除特定的風(fēng)險因素。風(fēng)險預(yù)案應(yīng)急處置社會工作者應(yīng)根據(jù)風(fēng)險的類型及影響程度，采取以下處置策略：——回避風(fēng)險：對不可控制的風(fēng)險應(yīng)采取回避措施，避免不必要的風(fēng)險，所有的服務(wù)活動要在國家有關(guān)的法律、法規(guī)允許的范圍內(nèi)進(jìn)行；7——減少風(fēng)險：對于無法簡單回避的風(fēng)險，設(shè)法減少風(fēng)險，應(yīng)建立風(fēng)險預(yù)警機(jī)制和風(fēng)險控制體系，及時與服務(wù)各方溝通，獲取支持、配合和理解；——轉(zhuǎn)移風(fēng)險：把部分風(fēng)險分散出去，可為服務(wù)對象購買意外保險及公共責(zé)任險；——接受風(fēng)險：在力所能及的范圍內(nèi)從事服務(wù)，承擔(dān)風(fēng)險。投訴與爭議處置主要包括以下內(nèi)容：——社會服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)投訴與爭議處置制度；——社會服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立暢通的渠道，收集與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的投訴和改進(jìn)建議；——社會服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會工作者對收到的投訴和建議應(yīng)及時予以回應(yīng)和反饋；——社會服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會工作者根據(jù)意見和建議，采取有效措施，改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。88附錄C（規(guī)范性）信息化建設(shè)與服務(wù)檔案管理基本要求信息化建設(shè)信息化建設(shè)主要包括以下內(nèi)容：——社會服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將社會工作服務(wù)相關(guān)信息納入信息化系統(tǒng)建設(shè)或規(guī)劃；——運(yùn)用信息技術(shù)，對社會工作服務(wù)過程中所產(chǎn)生的信息進(jìn)行系統(tǒng)化的管理；——應(yīng)做好社會工作服務(wù)信息保密工作，維護(hù)服務(wù)對象合法權(quán)益；——信息化系統(tǒng)的運(yùn)行應(yīng)保證其安全和穩(wěn)定。服務(wù)檔案管理應(yīng)建立符合檔案管理要求的服務(wù)檔案管理室，并指定專人負(fù)責(zé)服務(wù)檔案管理工作。——服務(wù)對象基本信息檔案，包括服務(wù)對象基本信息、服務(wù)受理和評估記錄、服務(wù)資質(zhì)證明等；——服務(wù)過程的記錄，包括個案、小組、社區(qū)服務(wù)等相關(guān)服務(wù)記錄；——服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控記錄，包括考核情況、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)完成情況和服務(wù)計劃調(diào)整情況等；——服務(wù)轉(zhuǎn)介和跟蹤記錄，包括服務(wù)轉(zhuǎn)介情況及跟蹤回訪情況記錄。9——服務(wù)對象基本信息檔案，包括服務(wù)對象基本信息、服務(wù)受理和評估記錄、服務(wù)資質(zhì)證明等；——服務(wù)過程的記錄，包括個案、小組、社區(qū)服務(wù)等相關(guān)服務(wù)記錄；——服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控記錄，包括考核情況、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)完成情況和服務(wù)計劃調(diào)整情況等；——服務(wù)轉(zhuǎn)介和跟蹤記錄，包括服務(wù)轉(zhuǎn)介情況及跟蹤回訪情況記錄。9參?考?文?獻(xiàn)[1]MZ/T064—2016老年社會工作服務(wù)指南[2]MZ/T071—2016社區(qū)社會工作服務(wù)指南[3]SZDB/Z250—2017深圳市社會組織評估指南[4]中華人民共和國國務(wù)院.信訪條例：中華人民共和國國務(wù)院令（第431號）.2005年[5]國家人事部，國家民政部.社會工作者職業(yè)水平評價暫行規(guī)定：國人部發(fā)[2006]71號.2006年[6]國家民政部.民政部關(guān)于印發(fā)社會工作者繼續(xù)教育辦法的通知：民發(fā)[2009]123號.2009年[7]國家民政部.民政部關(guān)于印發(fā)《社會工作者職業(yè)道德指引》的通知：民發(fā)[2012]240號.2012年[8]廣東省信訪