有效內部溝通及客戶管理培訓講座智慧增廣誠信立人研討主題一、建立企業內部客戶服務意識二、為內部客戶創造價值三、有效的內部客戶溝通四、內部客戶服務的團隊建設五、內部客戶沖突與投訴處理六、人際關系與處世藝術智慧增廣誠信立人一、建立企業內部客戶服務意識智慧增廣誠信立人什么是內部客戶（顧客）？內部顧客指組織內部的員工，也有學者提出一個優秀的組織，它內部的人員、過程和產品都是內部的顧客。內部客戶（），相對于外部客戶（人們通常所謂的“客戶”）而言，是指得到你的產品或服務的公司同事。智慧增廣誠信立人內部客戶的邏輯理念價值金字塔組織內部客戶的相互關系：需要交叉依賴流程理論理論理論智慧增廣誠信立人以顧客為中心的觀念消費者——研究顧客購買行為（成本）——為顧客提供讓渡價值（方便）——為顧客全過程服務（溝通）——進行有效的溝通活動中最重要的是即消費者，可以理解為一般的顧客也可以理解為客戶是關系營銷（）的基礎。智慧增廣誠信立人

客戶關系的理念

關聯()與顧客建立關聯反應()提高市場反應速度關系()關系營銷日益重要回報()回報是營銷的源泉智慧增廣誠信立人內部客戶意識缺失的原因組織內部客戶的相互關系：需要平行依賴重復政治中國文化的影響計劃經濟的影響社會觀念的影響組織文化的影響領導方式的影響勞動分工原理制度化管理理論智慧增廣誠信立人什么是內部客戶服務內部客戶服務是相互的內部客戶服務是主動自覺的內部客戶服務是系統規范的智慧增廣誠信立人如何做好內部客戶服務轉變觀念：建立信任強化溝通目標導向：制度規范：個質量規范換位思考渠道智慧增廣誠信立人二、為內部客戶創造價值智慧增廣誠信立人內部客戶的價值構成企業內員工的職業角色定位。職業化的員工行為準則。企業發展目標與員工職業目標的統一與協調建立內部客戶服務的雙贏理念內部資源利用與整合。

智慧增廣誠信立人企業內員工的職業角色定位領導、營銷、人力資源、財務、技術賢者、能者、工者、智者職業、專業、崗位智慧增廣誠信立人職業化的員工行為準則外在：形象、著裝、禮儀、口才內在：職業化的意識、職場道德、敬業程度沒有職業化的行為準則，就沒有溝通的基礎和可能智慧增廣誠信立人團隊中的共同目標與整體形象企業的形象是通過每一位員工的職業形象呈現在外部客戶面前，員工必須具有良好的職業意識和職業道德。智慧增廣誠信立人建立內部客戶服務的雙贏理念員工與企業的關系將建立在互為客戶服務的溝通平臺上進行雙贏合作智慧增廣誠信立人三、有效的內部客戶溝通智慧增廣誠信立人有效內部溝通的要素態度知識技巧五心智慧增廣誠信立人溝通的種類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭

書面聲音語氣肢體語言身體動作智慧增廣誠信立人注意說話的語氣（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言％％％智慧增廣誠信立人決定信息發送的方法面談會議信函何時發送信息時間是否恰當確定信息內容簡潔強調重點熟悉的語言???三、有效的信息發送智慧增廣誠信立人雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉換。聽，說，問智慧增廣誠信立人溝通的四大秘訣真誠自信贊美他人善待他人智慧增廣誠信立人高效溝通的步驟步驟一事前準備步驟二確認需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協議步驟六 共同實施智慧增廣誠信立人步驟二：確認需求第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認智慧增廣誠信立人封閉式問題開放式問題會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結束的？問題舉例智慧增廣誠信立人聆聽的原則適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現出有興趣聆聽智慧增廣誠信立人步驟三：闡述觀點闡述計劃簡單描述符合既定需求的建議描述細節闡述你的建議的原因和實施方法信息轉化描述特點()轉化作用()強調利益()智慧增廣誠信立人步驟五：達成協議感謝善于發現別人的支持，并表達感謝對別人的結果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉達內外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝智慧增廣誠信立人步驟六：共同實施積極合作的態度按既定方針處理發現變化及時溝通智慧增廣誠信立人工作方式...嚴肅認真有條不紊有計劃有步驟合乎邏輯真實的寡言的緘默的面部表情少動作慢準確語言,注意細節語調單一使用掛圖分析型智慧增廣誠信立人工作方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚頓挫使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片和藹型智慧增廣誠信立人工作方式...外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動作和手勢生動活潑的,抑揚頓挫的語調有說服力的語言陳列有說服力的物品表達型智慧增廣誠信立人第一印象我們永遠沒有第二次機會！七秒鐘！智慧增廣誠信立人會見客戶的商務禮儀相互介紹互換名片握手出行、乘坐交通工具的禮儀合理運用肢體語言向對方展現你的職業表現智慧增廣誠信立人交換名片的禮儀名片夾應該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。有上司在場，應在上司與對方交換名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐著，盡可能起身接受對方遞過來的名片。雙手接過對方名片，閱讀名片內容，并口頭確認。不要在收到的名片上記錄與之無關的信息。智慧增廣誠信立人握手的禮節何時要握手？？？（持續時間、力量大小）遇見認識人與別人道別某人進入你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時注意：與女士見面時，一定要女士主動伸手才可握手！智慧增廣誠信立人溝通永無止境智慧增廣誠信立人內部客戶服務的團隊建設

智慧增廣誠信立人一階段：團隊認知團隊的七個特征※明確的團隊目標※資源共享※個體擁有差異性※良好的人際關系※共同的價值觀和行為規范※歸屬感※有效的授權智慧增廣誠信立人一階段：團隊認知團隊的發展階段第一階段：成立期第二階段：動蕩期第三階段：穩定期第四階段：高產期第五階段：哀痛期智慧增廣誠信立人一階段：團隊認知團隊沖突的原因體會請看以下圖形智慧增廣誠信立人一階段：團隊認知圖形一智慧增廣誠信立人一階段：團隊認知產生團隊沖突的根源以各自原則為基礎的價值觀差異原則配偶工作名利享樂對手朋友金錢家庭宗教智慧增廣誠信立人處理沖突和投訴的法寶傾聽

書寫

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交談

傾聽智慧增廣誠信立人松下幸之助：首先細心傾聽他人的意見。

艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導人們怎樣聽別人說話的學院。……假如你要發動人們為你工作，你就一定要好好聽別人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個企業內被公認為一般或平庸的人，因為管理者傾聽了他遇到的問題而使他發揮了應有的作用。

瑪麗·凱：一位優秀的管理人員應該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。

“聽君一席話，勝讀十年書”智慧增廣誠信立人傾聽概述一、傾聽的重要性傾聽可獲取重要的信息傾聽可掩蓋自身弱點善聽才能善言傾聽能激發對方談話欲傾聽能發現說服對方的關鍵傾聽可使你獲得友誼和信任二、管理者傾聽的特點和類型智慧增廣誠信立人外部傾聽對象

圖組織外部傾聽對象

智慧增廣誠信立人▲傾聽員工的意見

對話一：

下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續生產了分鐘，又要把設備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。

老板：，你和你的伙計們最好別忘了誰在這兒說了算。該做什么就做什么，別再抱怨了!

下屬：我們不會忘掉這事兒的!

智慧增廣誠信立人對話二：

下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續生產了分鐘，又要把設備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。

老板：你們真的為此感到不安嗎，?

下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。

老板：你們是覺得這類事情實在沒必要經常做是嗎?

下屬：喂，也許像我們這種一線部門沒法兒避免臨時性變動，有時我們不得不為某個特別顧客加班趕訂單。

老板：對了。在現在的競爭形勢下，我們不得不盡一切努力為顧客服務，這就是為何我們都有飯碗的原因。

下屬：我想你是對的，老板。我們會照辦的。

老板：謝謝，。智慧增廣誠信立人第二節傾聽中的障礙

一、環境障礙

表環境類型特征及傾聽障礙源

智慧增廣誠信立人二、傾聽者障礙?用心不專

?急于發言

?排斥異議

?心理定勢

?厭倦

?消極的身體語言智慧增廣誠信立人表傾聽障礙測試

懶惰

※你是否回避聽一些復雜困難的主題?

※你是否不愿聽一些費時的內容?

封閉思維

※你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎?

※你拒絕與他人觀點發生關聯或從中受益嗎?

固執己見

※你是否在表面上或者內心里與發言者發生爭執?

※當發言者的觀點與你有分歧時，你是否表現得情緒化?

缺乏誠意

※你在聽講時是否避免眼神接觸?

※你是否更多地關注說話人的內容而不是他的感情?智慧增廣誠信立人三、如何克服傾聽者的障礙

(一)避免粗心大意導致的溝通失誤：

.盡早先列出你要解決的問題。

.在會談接近尾聲時，與對方核實一下你的理解是否正確，尤其是關于下一步該怎么做的安排。

.對話結束后，記下關鍵要點，尤其是與最后期限或工作評價有關的內容。

智慧增廣誠信立人(二)克服誤解障礙，可從以下幾點著手：

.不要自作主張地將認為不重要的信息忽略，最好與信息發出者核對一下，看看指令有無道理。

.消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息。

.考慮對方的背景和經歷。

.簡要附屬一下他的內容，讓對方有機會更正你理解錯誤之處。智慧增廣誠信立人第三節傾聽中的反饋

一、反饋的特征與技巧

雙向反饋的特征：

語義明確心靈相通探究查詢

技巧：

.努力樹立自己的可信度

.把握適宜的反饋時機

.注意傳達反饋的方式智慧增廣誠信立人表阻礙反饋的回應

★命令，威脅

“我不管你怎么去做。但你必須在周五前將報告放到我桌上!”

可能的積極回應：意譯對方話的內容

“你是說你在周五之前沒時間完成報告，是嗎?”

★勸誡，批評

“你該知道將本部門的問題拿到全體會議上去渲染是不明智的。”

可能的積極回應：

“聽起來你部門里的問題令你非常困擾。”

★審問

“為什么不告訴我你沒明白指令呢?”

可能的積極回應：陳述自己的感受

“我很失望工作還沒完成，而且擔心是否能如期交工。”

智慧增廣誠信立人表阻礙反饋的回應

★將問題縮小

“你認為那項任務很糟糕。但你看看我這周得做些什么。”

可能的積極回應：要求提供信息或澄清問題實質

“任務的哪些部分看來最難解決?”

★建議

“噢，你為什么不把每件要做的事都列一清單，然后看看哪些項目最重要呢?”

可能的積極回應：幫助共同解決問題

“有什么我能幫忙的嗎?”智慧增廣誠信立人第四節如何提高傾聽的效果

一、如何提高傾聽效果

.投入

☆排除干擾

☆集中精力

☆采取開放式姿勢

☆積極預期

智慧增廣誠信立人.理解

☆聽清全部信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆忙下結論。

☆注意整理出一些關鍵點和細節，并加以回顧。

☆聽出對方的感情色彩。

☆克服習慣性思維。

☆結合視覺輔助手段。

☆“傾聽”對方的身體語言。（僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、高傲型表情）

智慧增廣誠信立人二、建立集思廣益的日常傾聽制度

知名企業的“日常傾聽制度”

．數字設備公司將其自動化客戶服務系統取消使用，代之而起的是名咨詢代理人。

．實驗室年發起了一個“贏回生氣的顧客”的項目。分為四個步驟：

▲理清問題

▲制定現實可行的戰略

▲全員教育

▲激勵銷售代表

該項目至年月，已改善了多戶顧客關系，增加銷售額萬美元。

智慧增廣誠信立人．芬蘭諾基亞集團自年年初讓名員工參與戰略審核。

．通用電氣公司前董事長約翰·韋爾奇于年解散了計劃部門，將戰略決策的責任下放到個部門負責人身上。

．’組合公司邀請外部咨詢專家進行“溝通審計”以期發現公司與員工之間溝通的問題。

．微軟將—作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內部周報，送至全國每位員工的桌前。

．公司開通網上建議節目，為開展當面會談，每季度都由高層人員發布三小時消息，一段簡短的錄像，并留有大量時間回答問題。

．羅森勃路斯旅游公司不定期地寄給員工們一包東西，里面有建筑用紙和一匣顏色筆，讓他們畫圖描述公司在他們心目中的形象。

．柯達公司在創業初期便設立了“建議箱”制度，公司內任何人都可以對某方面或全局性的問題提出改進意見。智慧增廣誠信立人“傾聽”技能測試表

(幾乎都是,常常,偶爾,很少,幾乎從不)

態度

．你喜歡聽別人說話嗎?

．你會鼓勵別人說話嗎?

．你不喜歡的人在說話時，你也注意聽嗎?

．無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎?

．朋友、熟人、陌生人說話時，你都注意聽嗎?

行為

．你是否會目中無人或心不在焉?

．你是否注視