第PAGE5頁共NUMPAGES5頁2021年?2月電話銷?售個人總結?歲月如梭?，不知不覺?我來___?已經(jīng)有半年?了，一直在?客服部__?_工作。現(xiàn)?在回顧當初?應聘來我們?公司客服部?還像昨天發(fā)?生的事情一?樣，可是在?這段時間里?，我學到了?很多，也成?熟了很多。?很多人可?能會認為客?服部工作很?簡單，枯燥?，定義為售?后服務，其?實不然，_?__的客服?人員，也需?要了解多方?面的知識，?如營養(yǎng)、_?__及溝通?技巧等，從?事此工作的?過程，還會?影響到個人?的性格，提?升心理素質?。不論以前?是學過什么?專業(yè)，從事?過什么樣的?工作，來到?我們這個群?體都應從頭?學起。站在?同一個起跑?線上，才能?真正明白學?無止境的道?理。定期?對明一的新?老顧客做健?康回訪，是?每位客服部?___每天?必做的工作?。面對每天?重復的工作?，我們的_?__人員要?把自己的工?作做好。首?先應持有耐?心和真誠的?工作態(tài)度，?在這個信息?時代，市場?競爭激烈，?競品公司也?會對顧客進?行電話回訪?，并不會讓?人覺得稀奇?。很多顧客?可能每天都?能接到一家?或幾家的回?訪，怎樣才?能讓對方對?我們的服務?感興趣呢?首先我們要?明白，在與?顧客交流的?過程中，雖?然不是面對?面的，但我?們的語氣和?表情，對方?都能感覺到?。有氣無力?或面無表情?的對話，結?果可能是對?你愛理不理?，甚至拒聽?。反之，你?的微笑服務?讓對方感到?親切，這樣?我們和顧客?的距離也就?拉近了。還?有，在交流?的過程中，?應抓住顧客?較關心的話?題。相對?于電話回訪?，接聽40?0熱線，讓?我變得更有?耐性，在性?格方面，也?讓我拋掉以?往的焦躁和?不成熟。很?多時候面對?顧客的情緒?發(fā)泄，剛開?始的時候都?承受不了。?自己的情緒?也會隨著顧?客的責罵，?甚至臟話，?情不自禁的?激動，有時?就會提高嗓?門。漸漸?地，我更學?會了從顧客?的角度出發(fā)?，多站在對?方的立場想?想，換位思?考，更不能?激化矛盾。?在很多時候?顧客也只是?想發(fā)泄一下?，越說越生?氣，啥話解?氣說啥，其?實，并沒有?顧客所表達?的那么嚴重?的。應持著?平靜的心態(tài)?，先學會耐?心傾聽和溫?婉安撫顧客?，了解事件?來龍去脈，?并和顧客做?具體的分析?，盡量在第?一時間解決?顧客反映的?問題。遇?到無理取鬧?的客戶，我?還應學會和?同事就事分?析總結經(jīng)驗?，互相鼓勵?，一來可以?讓自己放松?一下，二來?還可以讓同?事有個準備?，并盡早為?顧客解決問?題，防止糾?纏不休。在?多次的磨練?中，我們都?在慢慢成長?，慢慢成熟?，學會調整?自己的情緒?，用積極向?上的樂觀心?態(tài)對待工作?和生活。我?們有過委屈?想流淚、有?過氣憤想發(fā)?泄，然而我?們最終沒有?氣餒和放棄?，磨練才是?成功最重要?的動力。?___市場?越來越大，?選擇___?的顧客也越?來越多，顧?客咨詢的問?題也越來越?來專業(yè)與深?奧了。此時?此刻，我們?迫切需要自?己學習更多?的東西，更?專業(yè)的東西?。因此我們?利用了業(yè)余?時間去學習?相關書籍，?以及查閱相?關的母嬰網(wǎng)?站，充實自?己。而接下?來顧客打進?熱線，尋求?的不僅僅是?指導，有更?多是關于市?場今后服務?的內容、產(chǎn)?品、活動、?服務態(tài)度等?引起的投訴?和建議。經(jīng)?過不斷的充?電我們才會?做的更好。?我們客服?部是后勤部?門中人員最?多的，在這?個大家庭里?，感受到領?導的關愛和?同事們的團?結。在這個?大學校里，?我們鍛煉了?自己，提高?了自己，互?相學習，互?相交流借鑒?。更重要的?是我們也是?公司的窗口?，我們必須?不斷的提升?，跟上公司?前進的步伐?，相信我們?客服部會越?來越出色。?個人總結?范文__?_年已經(jīng)過?去，在這一?年的時間中?我通過努力?的工作，也?有了一些收?獲，臨近年?終，我感覺?有必要對自?己的工作做?一下總結。?目的在于吸?取教訓，提?高自己，以?至于把工作?做的更好，?自己有信心?也有決心把?明年的工作?做的更好。?下面我對一?年的工作進?行簡要的總?結。我是?去年___?月份到公司?工作的，僅?憑對銷售工?作的熱情，?而缺乏對汽?車行業(yè)銷售?經(jīng)驗和產(chǎn)品?知識。為了?迅速融入到?這個行業(yè)中?來，到公司?之后，一邊?學習產(chǎn)品知?識，一邊摸?索市場，遇?到銷售和產(chǎn)?品方面的難?點和問題，?我經(jīng)常請教?各品系經(jīng)理?和領導和其?他有經(jīng)驗的?同事，一起?尋求解決問?題的方發(fā)和?對一些比較?難纏的客戶?進行應對方?針，取得了?明顯的效果?。通過不?斷的學習產(chǎn)?品知識，收?取同行業(yè)之?間的信息和?積累市場經(jīng)?驗，現(xiàn)在對?我們現(xiàn)在處?的市場有了?一個大概的?認識和了解?。現(xiàn)在我逐?漸可以清晰?、流利的應?對客戶所提?到的各種問?題，準確的?把握客戶的?需要，良好?的與客戶溝?通，因此逐?漸取得了客?戶的信任。?所以經(jīng)過大?半年的努力?，也成功談?成了一些用?戶購買我們?的產(chǎn)品，在?不斷的學習?產(chǎn)品知識和?積累經(jīng)驗的?同時，自己?的能力，業(yè)?務水平都比?以前有了一?個較大幅度?的提高，針?對市場的一?些變化和同?行業(yè)之間的?競爭，現(xiàn)在?可以拿出一?個比較完整?的流程應付?一些___?。對于一整?套流程可以?完全的操作?下來。還?有我的__?_年工作重?點是二線兼?銷售，二線?的工作環(huán)節(jié)?是十分關鍵?重要的，在?我們___?銷售的每臺?車都要經(jīng)過?二線的手。?二線這個崗?位是銷售一?線和用戶之?間的橋梁，?一是，把一?線的工作進?行補充和完?善，二是給?用戶進行指?導和維系。?在___年?里我在二線?的崗位上工?作了一年，?對我的全年?工作滿意度?基本上是良?好，我服務?的用戶，全?年計算來可?以說至少有?一百多個!?這么多用戶?是我感覺有?些自豪感!?___月底?去總部進行?模壓訓練，?做一名合格?的銷售人員?，___月?份在我們的?二級中興公?司進行據(jù)點?銷售和市場?考察，在中?興我也學到?了很多的競?品的業(yè)務知?識，這對我?們產(chǎn)品銷售?十分有利。?二。本年?度存在的問?題在__?_年___?月___日?國家實施“?國三”政策?，被迫我們?把庫里的大?部分車進行?了提前上牌?，我們根據(jù)?上半年銷售?的車型，進?行了總結。?用到了提前?上牌的車上?。我們也可?以預測到，?上半年的車?型在下半年?消化肯定不?是很好，因?為上半年的?車型基本接?近飽和，所?以提前上牌?車型選擇有?誤。在_?__月__?_日和__?_月___?日，一天只?差車價相差?一萬，用戶?有些接受不?了，導致我?們的產(chǎn)品到?下半年庫存?量比較大，?資金壓力也?比較大。到?___月份?又碰到全球?性的金融危?機，使市場?一天比一天?差，我們的?日子更難過?。三。對?___年工?作中存在的?問題進行改?進的措施，?對于車價差?萬元的情況?我們在__?_第三季度?會議已經(jīng)做?了相應的調?整，現(xiàn)在的?產(chǎn)品價格，?用戶大部分?都可以接受?。還有一些?提前上牌車?型有誤的，?我們已經(jīng)做?好準備，趕?在今年旺季?把車消化一?部分，看看?市場，到底?是什么情況?，做一個準?確的判斷!?減輕公司和?部門的資金?壓力，讓我?們___人?輕松上陣，?挑戰(zhàn)下一個?工作任務!?四。__