第PAGE10頁共NUMPAGES10頁2021客?服部年終工?作總結(jié)_?__年的工?作已接近尾?聲，一年來?，在公司經(jīng)?理室的正確?領(lǐng)導(dǎo)下，各?部門同仁齊?心協(xié)力，共?同努力，客?服工作取得?了一定的成?績。今年?以來，公司?經(jīng)理室繼續(xù)?以抓業(yè)務(wù)發(fā)?展及內(nèi)務(wù)管?理并重，實?現(xiàn)兩手抓，?齊抓共管的?管理模式，?帶領(lǐng)客服全?體員工，團?結(jié)奮進，客?服管理工作?取得了一定?的成績，客?服水平也有?了一些根本?的提高。公?司通過開展?集中、統(tǒng)一?的客戶服務(wù)?活動,進一?步整合服務(wù)?資源,促進?以保單為中?心的服務(wù)向?以客戶為中?心的服務(wù)轉(zhuǎn)?型,不斷提?升服務(wù)水平?,創(chuàng)造客戶?價值,積極?承擔社會責?任,為公司?永續(xù)經(jīng)營打?下堅實的基?礎(chǔ)。客戶服?務(wù)部緊緊圍?繞公司總體?發(fā)展目標，?在做好本職?工作的同時?做好服務(wù)創(chuàng)?新，體現(xiàn)在?以下幾個方?面。一、?在制度建設(shè)?方面，繼續(xù)?加強客戶服?務(wù)基礎(chǔ)管理?工作，進一?步完善相關(guān)?管理制度?1、主要從?“內(nèi)強素質(zhì)?、外樹形象?”著手，通?過狠抓公司?各崗位人員?素質(zhì)，進一?步提高客戶?滿意度,樹?立公司良好?的對外形象?。一個優(yōu)?秀的團隊須?有一個素質(zhì)?、技術(shù)過硬?的服務(wù)隊伍?，今年以來?，我部著重?從完善制度?著手，通過?加大制度的?執(zhí)行力不斷?加大服務(wù)考?核力度，以?進一步提高?客服人員綜?合素質(zhì)。?針對我司部?分柜員在柜?面服務(wù)禮儀?方面尚存在?不規(guī)范現(xiàn)象?的問題，我?司客戶服務(wù)?部著力抓好?全體客戶服?務(wù)人員的服?務(wù)規(guī)范性，?并從加強服?務(wù)意識、強?化服務(wù)執(zhí)行?標準等幾方?面對客戶服?務(wù)人員做了?一些強化訓(xùn)?練，加大了?現(xiàn)場監(jiān)督考?核力度，現(xiàn)?場檢查，現(xiàn)?場指導(dǎo)，并?予以相應(yīng)處?罰。通過一?系列的措施?，使柜面人?員加大了操?作的規(guī)范性?，服務(wù)禮儀?的執(zhí)行上也?有了一個很?大的提升，?也為我司不?斷提高服務(wù)?水平奠定了?很好的基礎(chǔ)?作用。_?__年__?_月，總公?司舉行了全?國柜面人員?上崗資格考?試，我部全?體人員__?_人參加，?合格___?人，持證率?達___%?。此次全國?系統(tǒng)的柜面?人員考試，?加強了客服?人員對專業(yè)?知識的學習?，也提升了?客戶服務(wù)部?的服務(wù)質(zhì)量?。二、強?化業(yè)務(wù)制度?學習，樹立?執(zhí)行理念，?確保制度執(zhí)?行力全面有?效開展為?進一步強化?公司業(yè)務(wù)管?理制度執(zhí)行?力建設(shè)，從?制度上為業(yè)?務(wù)發(fā)展提供?堅強保障，?客戶服務(wù)部?對于分公司?篩選出部分?需客服員工?加強學習的?文件和制度?，進行了認?真梳理及匯?集，并制定?了業(yè)務(wù)管理?強化制度執(zhí)?行力工作及?學習計劃，?按照學習計?劃，定期_?__客服人?員通過集中?學習和自學?的方式全面?、系統(tǒng)地對?相關(guān)業(yè)務(wù)管?理進行了學?習，要求所?有參加人員?認真做好學?習筆記、進?行測試并撰?寫學習心得?;根據(jù)測試?及檢查情況?，要求各相?關(guān)崗位撰寫?整改報告。?從自身出發(fā)?，樹立了強?化風險意識?，確保了此?項工作的全?面有效開展?，切實提高?了我司制度?遵循和依法?合規(guī)經(jīng)營的?自覺性。?三、以服務(wù)?為本,促進?銷售，把日?常業(yè)務(wù)處理?和服務(wù)工作?相結(jié)合我?司按照上級?公司文件精?神，面向所?有客戶推出?國壽“1+?n”服務(wù)計?劃。旨在通?過舉辦客戶?服務(wù)活動,?不斷密切公?司與客戶的?關(guān)系，進一?步提高客戶?滿意度,樹?立公司良好?的對外形象?。為切實有?效的開展活?動,公司成?立領(lǐng)導(dǎo)小組?和工作組，?并加強了對?此項工作的?宣傳力度，?按照活動_?__、宣傳?方案逐一落?實并有效實?施各相關(guān)工?作。提升了?服務(wù)品質(zhì)、?增強了客戶?忠誠度，進?一步提升公?司服務(wù)水平?，充分維護?了客戶權(quán)益?，樹立了公?司良好社會?形象。并通?過上門送賠?款等一系列?的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，為業(yè)務(wù)員?的展業(yè)工作?提供了很好?的基礎(chǔ)，也?為加強我司?與代理單位?間的業(yè)務(wù)合?作關(guān)系起到?了很好的溝?通作用。此?活動的舉辦?不僅增進了?客戶關(guān)系、?提升了公司?品牌知名度?、也為鞏固?和帶動業(yè)務(wù)?增長注入了?新的活力。?四、從服?務(wù)的本身出?發(fā)，“一切?為了客戶著?想”，不斷?創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)?容1、積?極配合分公?司做好vi?p客戶工作?為了進一?步構(gòu)建公司?vip客戶?服務(wù)體系，?為vip客?戶提供附加?值服務(wù)工作?，分公司開?展了面向全?區(qū)vip客?戶提供特約?商家優(yōu)惠服?務(wù)的活動，?通過此項活?動的開展，?為樹立公司?良好社會形?象起到了一?個良好的作?用，在一定?程度上提升?了公司的知?名度。2?、公司理賠?部把“上門?送賠款”工?作做細做新?，積極為學?生險業(yè)務(wù)拓?展工作做鋪?墊，繼續(xù)加?強對一些在?社會上較有?影響力的案?件的___?程度，真正?體現(xiàn)公司人?性化的理賠?服務(wù)。繁?忙的工作，?有成績也有?不足，在做?好總結(jié)的同?時，要不斷?改進，現(xiàn)就?不足與差距?結(jié)合___?年的工作如?何進行改進?做如下安排?:一、抓?緊分公司下?發(fā)的各類業(yè)?管相關(guān)文件?的落實及執(zhí)?行工作，繼?續(xù)做好客戶?服務(wù)部人員?特別是新人?的專業(yè)知識?及技能的培?訓(xùn),提高服?務(wù)人員的整?體綜合素質(zhì)?。針對客?戶服務(wù)部今?年以來人員?調(diào)整的客觀?原因，客戶?服務(wù)部新入?人員對專業(yè)?知識及業(yè)務(wù)?技能的缺乏?，___年?,我部將繼?續(xù)采取多種?方式及途徑?,對所轄員?工進行定期?與不定期的?培訓(xùn),從本?職工作做起?,對于相關(guān)?崗位技能進?行專門培訓(xùn)?,加強所轄?人員的職業(yè)?道德教育,?有針對性地?___和開?展業(yè)務(wù)知識?及服務(wù)禮儀?培訓(xùn),對于?分公司下發(fā)?的業(yè)管文件?及時進行傳?達及學習，?真正領(lǐng)會其?操作要領(lǐng)，?將其運用到?實際操作中?。通過培訓(xùn)?，推行公司?綜合柜員制?，更好的為?客戶服務(wù)。?二、配合?公司團險、?中介、個險?三支銷售渠?道各項業(yè)務(wù)?競賽活動的?開展，更好?地對業(yè)務(wù)發(fā)?展提供強有?力的業(yè)務(wù)支?持及后援保?障積極配?合公司團險?、中介、個?險三支銷售?渠道開展各?項業(yè)務(wù)競賽?活動，全力?促進公司業(yè)?務(wù)持續(xù)、健?康地發(fā)展。?___年客?服部年度工?作總結(jié)三?、以服務(wù)為?本,促進銷?售，把日常?業(yè)務(wù)處理和?服務(wù)工作緊?密結(jié)合，全?面詮釋國壽?“1+n”?服務(wù)內(nèi)涵?1、配合分?公司在全區(qū)?范圍內(nèi)將要?實行的銀行?、郵政轉(zhuǎn)賬?收費、轉(zhuǎn)賬?付費項目實?施方案，保?證此項目的?順利實施。?2、保證?“兩鴻”滿?期給付、轉(zhuǎn)?保工作和銀?行、郵政轉(zhuǎn)?賬收付費工?作的順利進?行，同時為?了提高銷售?人員活動量?,挖掘積累?客戶,有效?整合客戶資?源,做好客?戶的二次開?發(fā),努力促?進轉(zhuǎn)保，為?___年開?門紅奠定基?礎(chǔ),以進一?步提升公司?服務(wù)品質(zhì),?增強客戶對?公司的滿意?度。3、?進一步加強?柜面管理工?作，營建良?好的學習氛?圍，___?培訓(xùn)與自我?學習相結(jié)合?，建立體系?化的培訓(xùn)教?程，鼓勵員?工不斷提高?自身綜合素?質(zhì)。總之?，客戶服務(wù)?部明年的發(fā)?展思路將以?加強客服隊?伍建設(shè)為根?本，以加強?柜面服務(wù)質(zhì)?量考核為重?點，以人員?管理辦法為?后盾，以教?育訓(xùn)練為基?礎(chǔ)，積極推?進柜面職場?標準化建設(shè)?，不斷創(chuàng)新?服務(wù)方式，?建立科學、?完善、嚴格?的品質(zhì)管理?辦法和監(jiān)督?、考核機制?，提高客戶?滿意度，提?升柜面運營?能力，防范?經(jīng)營風險，?樹立中國人?壽熱情、真?誠的服務(wù)形?象，使柜面?真正承擔起?中國人壽品?牌載體的重?任。客戶?服務(wù)工作是?一項長期的?工作，如何?在激烈的服?務(wù)競爭中處?于不敗之地?，真正把對?客戶的服務(wù)?做“好”、?做“永久”?、做到“深?入人心”，?并非一個人?一朝一夕能?夠完成的，?而是公司每?一個部門整?體的工作，?人人都是公?司客戶服務(wù)?鏈的一個關(guān)?鍵環(huán)節(jié)，我?們只有把客?戶服務(wù)各項?工作及活動?的開展與日?常業(yè)務(wù)處理?和服務(wù)工作?結(jié)合起來,?全員服務(wù)，?營造良好的?服務(wù)氛圍，?國壽“1+?n”服務(wù)需?要我們每一?個客戶服務(wù)?人員去全面?詮釋,良好?的客戶關(guān)系?需要我們每?一個國壽員?工去共同增?進，客戶的?滿意度與國?壽品牌知名?度及形象的?提升將是我?們每一個國?壽人的責任?與驕傲!?記得有一位?實戰(zhàn)培訓(xùn)專?家曾說過，?“簡單的事?情重復(fù)做，?你就是專家?;重復(fù)的事?情快樂做，?你就是羸家?”。客戶服?務(wù)工作是一?項長期的、?較為復(fù)雜的?綜合性工作?，我部將要?求所轄人員?在平凡的工?作中，不斷?提高服務(wù)意?識，營造全?員為客戶服?務(wù)的氛圍，?將簡單的工?作做成不簡?單的事，達?到客戶、公?司、自我的?三嬴。商?場緊緊圍繞?商廈下達的?各項任務(wù)指?標展開工作?，在加強管?理、強化意?識、開展活?動等方面取?得了顯著成?績，為商廈?的持續(xù)快速?發(fā)展做了很?大的貢獻。?自___?年開業(yè)以來?，服裝商場?時刻以發(fā)展?為前提，進?行了三次大?規(guī)模的經(jīng)營?布局調(diào)整，?提升服裝品?牌結(jié)構(gòu)，合?理利用平效?……使得商?場能夠快步?、穩(wěn)定地發(fā)?展。今年?，我商場緊?緊圍繞商廈?整體部署及?___年全?年工作計劃?開展工作。?商場領(lǐng)導(dǎo)班?子走出去考?察、調(diào)研，?反復(fù)推敲升?級改造計劃?與實施細則?，學習先進?的經(jīng)營理念?，合理利用?平效，成果?非常明顯。?特別值得肯?定的是，今?年的升級改?造中，我們?采取了經(jīng)營?面積擴大，?品牌升級，?貨位調(diào)整，?店堂改造，?加強管理等?一系列強有?力的措施，?全體員工團?結(jié)一心，共?同努力，取?得了一定的?經(jīng)濟效益和?社會效益。?不僅提升了?企業(yè)形象，?而且銷售業(yè)?績不斷攀升?。回顧_?__年的工?作，可以概?括為以下幾?大方面：?一、適應(yīng)市?場需求升級?改造，整體?經(jīng)營布局調(diào)?整合理，品?牌結(jié)構(gòu)日趨?成熟，經(jīng)營?成果喜人。?___年客?服部年度工?作總結(jié)服?裝商場全年?計劃任務(wù)_?__萬，實?際完成萬元?;毛利計劃?___萬，?實際完成萬?元，費用。?今年新增?收了新品費?、廣告費、?裝修管理費?和其他收入?累計上繳純?利___萬?余元。取得?良好的經(jīng)營?業(yè)績，我們?采取了如下?做法：1?、緊跟商廈?各種大規(guī)模?促銷活動，?不放過任何?銷售機會。?根據(jù)商廈?總體部署，?在多次大型?促銷活動中?，我商場都?能圍繞活動?主題，積極?配合，以活?動和節(jié)日促?進銷售。在?新發(fā)周年店?慶、集團店?慶、黃金周?等重要促銷?時段，取得?了良好的銷?售業(yè)績和經(jīng)?濟效益，最?高日銷超百?萬。配合商?廈的活動，?我們做了大?量的準備工?作，積極與?廠家聯(lián)系貨?源，增加適?銷品種，靈?活促銷，保?底扣點，力?保雙贏。?2、擴大經(jīng)?營面積，合?理利用平效?，提升經(jīng)營?品牌。品?牌經(jīng)營采取?抓大放小的?原則，調(diào)整?引進了大小?品牌___?余個，年銷?售超百萬的?專柜有__?_余家。確?保了我商廈?經(jīng)營定位的?提升。升?級改造時，?馮總帶領(lǐng)商?場班子成員?及有關(guān)部門?反復(fù)分析研?究、精心策?劃，擴大了?男裝和運動?休閑的經(jīng)營?面積，將原?有服裝商場?的二層半樓?拓展至三層?半樓，整個?男裝和運動?休閑的經(jīng)營?面積及經(jīng)營?品牌同步升?級。男裝由?原有品牌_?__多家發(fā)?展至___?家，引進了?培羅成、雅?戈爾、九牧?王、___?、哈雷納??金狐貍等知?名男裝品牌?___余家?，國際運動?品牌匡威、?kappa?入駐我商場?;并引進了?七匹狼、匹?克、康踏、?哥侖布、貴?人鳥、豪健?等國內(nèi)運動?休閑品牌及?威鵬、佩吉?、勁都人、?旗牌王、伊?韻兒等中性?休閑品牌_?__余家，?順利完成了?今年升級改?造任務(wù)，受?到了商業(yè)同?仁及消費者?的一致好評?。升級改?造后，男裝?、運動調(diào)整?扣點，平均?增長了2﹪?--3﹪。?租金、管理?費、人員工?資等增加純?利潤___?萬余元，為?提高銷售業(yè)?績打下了良?好的基礎(chǔ)。?為適應(yīng)商?廈整體形象?發(fā)展的需要?，在兼顧本?次經(jīng)營布局?調(diào)整重點的?同時，采用?末位淘汰制?先后淘汰了?銷售業(yè)績不?好的女裝品?牌___余?個，并引進?了卡琪露茜?、雅諾、芙?奈爾、蒂澌?凱瑞、熱度?、范奈沙、?科尚等__?_余家女裝?品牌。順利?地完成了今?年的升級改?造任務(wù)，為?計劃明年女?裝品牌的再?次升級奠定?了良好基礎(chǔ)?。通過建?立員工檔案?，了解了員?工的第一手?資料。對家?里特殊困難?的員工予以?照顧，動員?員工關(guān)心和?幫助他們。?主動從家里?拿不穿的衣?服和生活必?需品給特困?員工;員工?家里蓋房子?，我們發(fā)動?員工利用個?人時間去她?家?guī)兔?員?工的弟弟出?了車禍，我?們問長問短?盡量解除員?工的后顧之?憂。在我們?的帶動下，?我商場目前?已形成了有?困難，大家?幫的好風氣?。5、發(fā)?揚“勤儉善?持”的企業(yè)?精神，降低?費用，節(jié)約?挖潛，壓縮?不合理開支?。我商場?在勤儉善持?上，人人有?責。以節(jié)約?為前提，減?少小后勤人?員，壓縮人?頭工資。原?一層樓四個?清潔員，現(xiàn)?每層樓兩名?清潔員，洗?手間的清潔?員應(yīng)一層樓?兩名，現(xiàn)兩?層樓兩個清?潔員。在人?頭工資上每?人年節(jié)省近?萬元。因?商場大，費?用高，我們?將可利用的?東西修修補?補，凡是能?用的，可修?補的絕不花?一分錢。由?于我商場托?管的專柜多?，長途電話?及傳真較多?，費用較高?。我們與廠?方溝通。動?員各廠家自?己___電?話，降低商?場管理費用?。0__?_年的工作?已近尾聲，?我們會把今?年取得的工?作成績當作?明年工作的?新起點。總?結(jié)工作經(jīng)驗?，針對不足?，在求實、?做細、落實?上下功夫。?我們將繼續(xù)?在商廈領(lǐng)導(dǎo)?的帶領(lǐng)下，?嚴格按照_?__年的工?作計劃開展?工作：__?_年客服部?年度工作總?結(jié)1、_?__年，在?經(jīng)營管理中?，緊緊圍繞?商廈的工作?部署進行工?作。在續(xù)約?___年新?合同的同時?，將部分專?柜基礎(chǔ)扣點?提高2--?-___個?百分點，初?步預(yù)計增加?年租金__?_萬余元，?調(diào)整人員工?資___萬?余元。2?、積極配合?商廈做好_?__月__?_日和“4??15”兩?個店慶的準?備工作，我?們將把兩次?店慶作為_?__年上半?年工作的重?點。為了能?在店慶期間?有良好的銷?售業(yè)績，給?___年的?工作開個好?頭，我們將?提前___?貨源，認真?布署店慶期?間工作的每?一個細節(jié)，?現(xiàn)場管理人?員加大力度?。力爭在店?慶期間取得?了可觀的經(jīng)?濟效益，刷?新我商場自?開業(yè)以來日?銷的最高銷?售記錄，成?為___年?的工作的良?好開端。?3、___?月份，我商?場將全面調(diào)?整女裝的經(jīng)?營布局及品?牌結(jié)構(gòu)。本?著以名優(yōu)商?品為主、完?善品牌結(jié)構(gòu)?為原則進行?升級改造。?目前根據(jù)商?場的經(jīng)營面?積，初步擬?定借鑒國商?的經(jīng)營格局?，將以往的?中島改建為?側(cè)邊廳。我?商場將以淑?女裝和仕女?裝為主打商?品，繼續(xù)培?養(yǎng)米茜爾、?柯蒂娜等一?些知名女裝?品牌的忠實?顧客群，并?___新品?牌，調(diào)整1?0?___個有?競爭力、有?影響力、有?特色的女裝?品牌，確保?商場品牌組?合的科學性?、合理性。?在調(diào)整女裝?的同時，不?忘兼顧男裝?和運動休閑?的經(jīng)營狀況?。采取末位?淘汰的原則?，淘汰一些?效益差的男?裝和運動休?閑中小品牌?，合理進行?調(diào)整，在不?影響銷售的?同時，確保?明年區(qū)域劃?分整體規(guī)劃?的完整性，?保證___?年的升級改?造的順利完?成。4、?在經(jīng)營環(huán)節(jié)?上，要求商?場管理人員?定期考察調(diào)?查市場，具?備預(yù)知市場?行情變化的?能力，熟練?業(yè)務(wù)知識，?研究商品流?行趨勢，掌?握第一手資?料，分析知?名品牌的經(jīng)?營規(guī)模，認?真學習其他?先進企業(yè)的?管理方法，?查找自身管?理工作存在?的不足，擬?定工作細節(jié)?的補充計劃?和實施方案?等，提高商?場領(lǐng)導(dǎo)的綜?合能力，向?商廈領(lǐng)導(dǎo)提?供合理化建?議。加大管?理力度，向?管理要效益?。在總結(jié)今?年經(jīng)驗與不?足的基礎(chǔ)上?，拓展新思?路，努力挖?掘創(chuàng)造利潤?的新途徑。?加強員工培?訓(xùn)，提高員?工的整體素/