“鳳凰名優(yōu)建材城”物業(yè)服務(wù)體系建立方案2008年5月26日

根據(jù)近期對(duì)物業(yè)各部門的走訪。對(duì)“鳳凰建材城”物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀有了初步了解。不同形態(tài)的物業(yè)服務(wù)雖然有所差別，但其基礎(chǔ)的工作內(nèi)容是一致的，為了盡快地投入工作，特制訂此方案，以完善各項(xiàng)基礎(chǔ)工作。在實(shí)踐工作當(dāng)中，再行調(diào)整。目前影響物業(yè)服務(wù)的主要基礎(chǔ)問題是：物業(yè)服務(wù)各部門沒有統(tǒng)一的管理機(jī)制，缺乏運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)功能。無法保障正常服務(wù)內(nèi)容的開展。物業(yè)服務(wù)缺乏信息收集、溝通的渠道。無法了解商戶及賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)對(duì)物業(yè)服務(wù)的具體要求。各部門服務(wù)缺少具體的規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)。部分部門員工缺崗嚴(yán)重。各工作崗位有待進(jìn)一步合理安排工作內(nèi)容、時(shí)間。員工缺乏基礎(chǔ)、系統(tǒng)的培訓(xùn)。各部門管理層工作態(tài)度及熱情較好，但缺乏專業(yè)指導(dǎo)。部門之間協(xié)作較差，缺少統(tǒng)一的指揮協(xié)調(diào)。

“物業(yè)服務(wù)”是一項(xiàng)長(zhǎng)期、細(xì)致的工作。其體系

的建

立也需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，針對(duì)目前所了解的現(xiàn)狀及公司領(lǐng)導(dǎo)提出物業(yè)服務(wù)的要求，在保證正常運(yùn)營(yíng)的前提下，本人考慮分為以下三個(gè)階段進(jìn)行逐步調(diào)整，具體如下：

一、初步規(guī)范階段

內(nèi)容：保持現(xiàn)有的管理區(qū)域，逐步按公司建制設(shè)立各職能部門，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，工作流程，及工作標(biāo)準(zhǔn)。

作用：通過上述工作，建立起物業(yè)服務(wù)所需要的基礎(chǔ)部門，對(duì)物業(yè)服務(wù)的提高提供基礎(chǔ)保障。

預(yù)計(jì)時(shí)間：40至60天

此階段各部門的重點(diǎn)工作內(nèi)容：

1、建立基礎(chǔ)服務(wù)體系的工作重點(diǎn)：

A對(duì)外服務(wù)：建立以“物業(yè)服務(wù)中心”為核心的服務(wù)體系，接收各項(xiàng)服務(wù)信息，建立“工作單”制度，下達(dá)各項(xiàng)服務(wù)指令。

B對(duì)內(nèi)管理：建立以行政、物品管理、品質(zhì)檢查為核心的運(yùn)行、監(jiān)督體系。

2、治安、消防方面工作重點(diǎn)：

A根據(jù)實(shí)際情況重新進(jìn)行人員編制，崗位調(diào)整，統(tǒng)一指揮。

B公共區(qū)域治安分為定崗和巡視崗。考慮增加部分通訊和檢查設(shè)備。如對(duì)講機(jī)，電子巡更系統(tǒng)。

C消防安全設(shè)消防技術(shù)主管，下設(shè)安全巡視員。技術(shù)主管負(fù)責(zé)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)及全員的消防培訓(xùn)。巡視員對(duì)公共區(qū)域及賣場(chǎng)進(jìn)行日常檢查巡視。根據(jù)季節(jié)氣候特點(diǎn)，消防技術(shù)主管，制訂詳細(xì)的《年度消防安全計(jì)劃》。

D消防技術(shù)主管結(jié)合實(shí)際情況，完善各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容，在全體員工中開展消防知識(shí)培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練。

3、工程、設(shè)備方面工作重點(diǎn)：

A建立設(shè)施、設(shè)備檔案管理制度。

B建立設(shè)施、設(shè)備、工具臺(tái)賬制度。

C建立設(shè)施、維修保養(yǎng)定期計(jì)劃制度。

D建立公共設(shè)施、設(shè)備的巡檢制度。

E建立設(shè)施、設(shè)備責(zé)任人管理制度。

F制訂各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案制度，并對(duì)部門員工開展培訓(xùn)和演練。

4、清潔、綠化方面工作重點(diǎn)：

A補(bǔ)充、增加清潔人員，重新對(duì)崗位及工作時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，將工作重點(diǎn)放在公共區(qū)域。

B制訂工作標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)環(huán)境衛(wèi)生、公共綠化的檢查工作。

C對(duì)公共區(qū)域內(nèi)的成品保護(hù)工作提出具體清潔養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。

5、其他擬定近期開展的工作： 為了盡快改善賣場(chǎng)的整體環(huán)境，擬在近期人員到位后開展以下工作：外部環(huán)境：設(shè)立物品管理采購部后，立即對(duì)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施及物品進(jìn)行一次分類登記、清理。分為維修設(shè)施、清潔設(shè)施、治安設(shè)施、消防設(shè)施。對(duì)損壞的公共物品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，報(bào)公司補(bǔ)充后，由各部門制訂相應(yīng)責(zé)任人。保潔組負(fù)責(zé)，其他部門協(xié)助對(duì)區(qū)域內(nèi)的垃圾、雜物、張貼廣告進(jìn)行集中清理，選擇合適的位置報(bào)公司批準(zhǔn)設(shè)垃圾中轉(zhuǎn)站。綠化人員對(duì)管理區(qū)域內(nèi)，植被進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)灌木進(jìn)行重新定型、修剪。已死亡的進(jìn)行清除和補(bǔ)種。維修組分期對(duì)機(jī)電設(shè)施、部件進(jìn)行除塵、防銹，并對(duì)室外的機(jī)電設(shè)施及房間處懸掛警示標(biāo)識(shí)。維修組對(duì)目前公共區(qū)域及公司辦公區(qū)域內(nèi)現(xiàn)有的損壞的物品、配件進(jìn)行檢查統(tǒng)計(jì)，報(bào)公司購買后統(tǒng)一維修更換。專職消防人員對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行登記入賬，將消防通道內(nèi)的物品進(jìn)行清理。制訂消防安全宣傳方案，在管理區(qū)域內(nèi)顯著位置張貼宣傳、警示標(biāo)識(shí)。隨著夏季來臨，物業(yè)公司組織，由消防技術(shù)主管負(fù)責(zé)，各部門主管協(xié)助的一次全面消防安全大檢查，主要針對(duì)易燃、易爆物品安全擺放，電器線路檢查、整修，消防設(shè)施的使用情況等，杜絕消防安全隱患。

需要與總公司協(xié)調(diào)的幾項(xiàng)工作制度、流程與總公司財(cái)務(wù)共同制訂物業(yè)服務(wù)用品的采購、報(bào)銷程序。報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。建議以借支備用金，定期報(bào)賬的形式，由物業(yè)部門按計(jì)劃集中采購。與總公司人力資源部協(xié)商，就物業(yè)部人員招聘、員工入職、轉(zhuǎn)正、離職等人事程序進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)范。制訂《市場(chǎng)工程施工管理規(guī)定》報(bào)總公司批準(zhǔn)，對(duì)在市場(chǎng)內(nèi)除賣場(chǎng)內(nèi)部的土建及其他施工行為進(jìn)行規(guī)范。由物業(yè)部門統(tǒng)一管理。要求封閉施工現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)立警示標(biāo)識(shí)，按要求擺放施工材料，工程施工人員住宿應(yīng)嚴(yán)格服從治安消防人員的合理指揮等項(xiàng)。

注：上述規(guī)定、制度出臺(tái)后，希望總公司要求各部門員工認(rèn)

真執(zhí)行。以配合物業(yè)服務(wù)的開展。

完善管理體系，打造服務(wù)隊(duì)伍階段：

內(nèi)容：進(jìn)一步完善公司管理部門，細(xì)化各項(xiàng)規(guī)章度，通過各種培訓(xùn)和人員調(diào)整，不斷磨合隊(duì)伍，提高管理人員水平，工作重點(diǎn)從外部環(huán)境開始向賣場(chǎng)服務(wù)過渡。條件成熟后可考慮進(jìn)行一至兩個(gè)試點(diǎn)。

作用：通過一定時(shí)間地磨合和調(diào)整，使物業(yè)公司職能部門能夠達(dá)到正常運(yùn)轉(zhuǎn)和良好保持的工作狀態(tài)。各部門員工通過培訓(xùn)和實(shí)踐操作，熟悉掌握工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。提高服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。 初步形成賣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)體系，并進(jìn)行試點(diǎn)。預(yù)計(jì)時(shí)間：6個(gè)月至9個(gè)月

2.治安、消防方面工作重點(diǎn)：重點(diǎn)加強(qiáng)員工的形象的塑造和文明用語的使用。明確各崗位職責(zé)，管理人員對(duì)加強(qiáng)對(duì)各崗位的巡視檢查，建立獎(jiǎng)罰制度，獎(jiǎng)勤罰懶。加強(qiáng)賣場(chǎng)外圍公共區(qū)域的管理。嚴(yán)格貨運(yùn)車輛停放，攤位擺放，建筑施工管理等項(xiàng)作為重點(diǎn)。重新考慮管理區(qū)域內(nèi)車輛行駛的管理，以單向行駛為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)具體方案，在部分路口設(shè)單行標(biāo)識(shí)，加設(shè)路障，減少賣場(chǎng)內(nèi)車輛的涌堵。消防技術(shù)主管根據(jù)前階段的工作情況，制訂2008年度下半年的《消防安全管理計(jì)劃》報(bào)公司審核實(shí)施。

3.設(shè)施、設(shè)備管理方面工作重點(diǎn)：制訂考評(píng)細(xì)則，根據(jù)各工種的情況對(duì)員工的工作狀態(tài)、勞動(dòng)態(tài)度、技能情況進(jìn)行綜合評(píng)定。維修主管在明確工種、設(shè)備責(zé)任人的前提下，加強(qiáng)對(duì)各工種之間的協(xié)作關(guān)系協(xié)調(diào)工作，保障各項(xiàng)服務(wù)工作的順利完成。提高維修的工作面。根據(jù)工作需要，可增設(shè)弱電、高壓、裝飾、土建等工種。在部門內(nèi)提倡一專多能，鼓勵(lì)員工多學(xué)習(xí)其他職業(yè)技能。將目前正在運(yùn)行的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行逐一檢查，對(duì)存在安全隱患及已老化的部件進(jìn)行統(tǒng)一，報(bào)公司購買后及時(shí)更換。在專業(yè)技術(shù)人員的指導(dǎo)下，對(duì)設(shè)施、設(shè)備有計(jì)劃地進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)。對(duì)每項(xiàng)維修、保養(yǎng)工作嚴(yán)格記錄。需要與總公司協(xié)調(diào)的幾項(xiàng)工作制度、流程與市場(chǎng)中心協(xié)商，就商戶入住、進(jìn)場(chǎng)裝修等項(xiàng)手續(xù)形成制度。商戶在市場(chǎng)中心辦理完手續(xù)后，交由物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一管理、服務(wù)。由物業(yè)方面提出《市場(chǎng)裝修、裝修管理規(guī)定》報(bào)總公司批準(zhǔn)。對(duì)賣場(chǎng)內(nèi)外所有裝飾裝修行為進(jìn)行規(guī)范。由物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一管理。包括方案的審核，水電線路、消防設(shè)施改動(dòng)方案的審核、記錄，竣工驗(yàn)收備案等項(xiàng)。對(duì)于新建賣場(chǎng)的前期介入、工程驗(yàn)收、交接管理等項(xiàng)制訂嚴(yán)格的流程和標(biāo)準(zhǔn)。需要總公司考慮支持的工作內(nèi)容：考慮以一至二個(gè)賣場(chǎng)作為物業(yè)服務(wù)的試點(diǎn)，物業(yè)公司與賣場(chǎng)管理方簽訂《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》，明確服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)用等項(xiàng)。由物業(yè)全面接管服務(wù)工作，將原有服務(wù)人員、清潔人員劃歸物業(yè)公司統(tǒng)一管理。為了便于物業(yè)公司開展管理工作。將市場(chǎng)內(nèi)貨運(yùn)車輛、攤位的審批、管理、收費(fèi)統(tǒng)一交物業(yè)公司控制管理，費(fèi)用收取后上交總公司處理。陸續(xù)購置部分清潔工具及維修用具。如洗地機(jī)、吸塵器、大型升降設(shè)備等。三、初步完成服務(wù)體系階段：

內(nèi)容：根據(jù)總公司意見，健全物業(yè)公司的各職能部門，以各賣場(chǎng)為單位，簽訂《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》，明確服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用，開始向市場(chǎng)化公司運(yùn)作過渡。

作用：通過公司化運(yùn)作，形成賣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)的基本體制和運(yùn)營(yíng)模式，用市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的手段不斷提高物業(yè)公司管理水平和成本控制能力。

時(shí)間：視實(shí)際情況而定。

初步設(shè)想的物業(yè)公司的組織結(jié)構(gòu)圖

關(guān)于賣場(chǎng)建設(shè)與物業(yè)管理之間關(guān)系的一些想法和建議物業(yè)管理是伴隨著房地產(chǎn)開發(fā)逐步發(fā)展起來的服務(wù)行業(yè)，目前越來越受到開發(fā)企業(yè)及業(yè)主（租賃戶）的重視。其服務(wù)的優(yōu)劣更能體現(xiàn)其物業(yè)的價(jià)值。好的物業(yè)服務(wù)就是在營(yíng)造一種環(huán)境，商業(yè)環(huán)境、居住環(huán)境、辦公環(huán)境等等。如何營(yíng)造好環(huán)境，不僅靠物業(yè)服務(wù)人員的努力，更離不開總公司及各部門意識(shí)上的重視與工作上的幫助。

在此，根據(jù)本人在開發(fā)企業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，向公司領(lǐng)導(dǎo)提出以下的建議和想法：

一、注視物業(yè)管理的前期介入。物業(yè)管理的前期介入是指物業(yè)管理部門在開發(fā)項(xiàng)目時(shí)，從前期規(guī)劃、圖紙?jiān)O(shè)計(jì)、施工建設(shè)、設(shè)備驗(yàn)收等方面全程參與。并從使用、維護(hù)的角度提出合理化建議和意見。以提高物業(yè)的使用率，方便設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，延長(zhǎng)其使用壽命。建議公司在開發(fā)其他項(xiàng)目時(shí)，考慮讓物業(yè)部門的技術(shù)人員參與。特別是在公共區(qū)域的配置方面。如景觀綠化、公共水電系統(tǒng)、公共區(qū)域各種材料的使用、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)、治安消防系統(tǒng)等。

二、在日常工作中各部門服從物業(yè)企業(yè)的正常管理。

長(zhǎng)期在物業(yè)服務(wù)過程當(dāng)中，經(jīng)常出現(xiàn)公司內(nèi)部人員管理方面的困難。如何看待物業(yè)服務(wù)，改變長(zhǎng)期以來物業(yè)企業(yè)是附屬地位的意識(shí)，服從正常的物業(yè)管理。是總公司在員工培訓(xùn)當(dāng)中應(yīng)加以重視的問題。

三、提高對(duì)客服務(wù)部門員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)效率。

總公司作為最大的服務(wù)體系，本身也是圍繞著商戶服務(wù)的。但由于不直接面對(duì)商戶和從事對(duì)客服務(wù)工作，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)推委、延誤的現(xiàn)象。這些現(xiàn)象直接影響到企業(yè)的整體形象及服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。希望公司領(lǐng)導(dǎo)不僅在員工意識(shí)的培訓(xùn)當(dāng)中加以重視，還應(yīng)制訂相應(yīng)的制度來約束員