2022年4月高等教育自學(xué)考試全國(guó)統(tǒng)一命題考試企業(yè)管理咨詢?cè)嚲?課程代碼00154)一、簡(jiǎn)答題：本大題共5小題，每小題6分，共30分。1.企業(yè)內(nèi)部人員咨詢具體可劃分為哪幾種？

答：

（1）企業(yè)外部環(huán)境咨詢；（2）企業(yè)專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)咨詢；（3）企業(yè)經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)咨詢。

2.簡(jiǎn)述管理咨詢的基礎(chǔ)定位、發(fā)展定位和高級(jí)定位的內(nèi)容。

答：

（1）基礎(chǔ)定位：解決管理問(wèn)題；（2）發(fā)展定位：客戶獲得管理方法；（3）高級(jí)定位：促進(jìn)客戶提升管理境界。

3.簡(jiǎn)述正式咨詢階段深入調(diào)查工作的主要內(nèi)容。

答：

（1）綜合調(diào)查，弄清問(wèn)題的細(xì)節(jié)及原因；（2）專題調(diào)查，探討解決問(wèn)題的可能性；（3）向企業(yè)提交中間報(bào)告。

4.企業(yè)的上層結(jié)構(gòu)主要包括哪幾方面的內(nèi)容？

答：

（1）企業(yè)愿景與文化；（2）企業(yè)戰(zhàn)略與組織；（3）管理平臺(tái)。

5.德?tīng)柗品▍^(qū)別于其他專家預(yù)測(cè)方法的三個(gè)明顯特點(diǎn)是什么？

答：

（1）匿名性；（2）多次有控制的反饋；（3）小組的統(tǒng)計(jì)回答。

二、分析題：本大題共4小題，每小題10分，共40分。

6.試分析中國(guó)管理咨詢業(yè)的特征客戶群及其特征。

答：

（1）中國(guó)管理咨詢業(yè)的特征客戶群可以分為成熟客戶群、核心客戶群、萌芽客戶群和潛力客戶群四種。（2）成熟客戶群的主要特征：行業(yè)市場(chǎng)滲透率高，行業(yè)相對(duì)規(guī)模小。（3）核心客戶群的主要特征：行業(yè)市場(chǎng)滲透率較高，行業(yè)相對(duì)規(guī)模大。（4）萌芽客戶群的主要特征：行業(yè)市場(chǎng)滲透率較低，行業(yè)相對(duì)規(guī)模也較小。（5）潛在客戶群的主要特征：行業(yè)市場(chǎng)滲透率低，行業(yè)相對(duì)規(guī)模大。

7.試分析咨詢?cè)L談?wù){(diào)查中必要的訪談技巧。

答：

（1）訪談雙方談話時(shí)間比例控制在3：7左右；（2）處理好開放性問(wèn)題與封閉性問(wèn)題之間的關(guān)系；（3）根據(jù)環(huán)境和對(duì)方的肢體語(yǔ)言判斷對(duì)方的基本心態(tài)和性格；（4）一邊訪談，一邊整理問(wèn)題樹，靈活改變提綱；（5）在對(duì)方的意思表達(dá)不清楚時(shí)，及時(shí)重復(fù)，取得對(duì)方的認(rèn)可；（6）任何相關(guān)聯(lián)的信息都要記錄；（7）留心被訪者的興趣；（8）關(guān)注個(gè)人隱藏的目的；（9）注意特殊的信息；（10）注意特殊的反應(yīng)。

8.試分析咨詢方案演示需注意的問(wèn)題及其具體措施。

答：

（1）咨詢方案演示需注意的問(wèn)題涉及投影制作、演示控制、演示準(zhǔn)備三個(gè)方面。（2）投影制作方面，具體措施有：內(nèi)容要簡(jiǎn)明、精心設(shè)計(jì)投影、利用可視輔助。（3）演示控制方面，具體措施有：演示說(shuō)明清晰明了、時(shí)間合理分配、組織聽(tīng)眾討論。（4）演示準(zhǔn)備方面，具體措施有：選擇合適的地點(diǎn)、事先演示排演、準(zhǔn)備好所有道具。

9.試分析方案實(shí)施過(guò)程中如何根據(jù)情感信仰與理智認(rèn)同的平衡狀態(tài)進(jìn)行方案實(shí)施決策？

答：

（1）咨詢方案要想得到堅(jiān)持和遵從，情感信仰與理智認(rèn)同缺一不可。（2）決策時(shí)，可將情感信仰與理智認(rèn)同各分為高低兩個(gè)等級(jí)，它們可形成四種不同的平衡組合：組合一：情感信仰與理智認(rèn)同都高，此為最佳平衡狀態(tài)，方案可有效實(shí)施，但必須警惕其中的陷阱；組合二：情感信仰高而理智認(rèn)同低，此時(shí)可能有多種行動(dòng)，但要注意行動(dòng)的意義；組合三：情感信仰與理智認(rèn)同都低，忘記方案，重新設(shè)計(jì)；組合四：情感信仰低而理智認(rèn)同高，表現(xiàn)為對(duì)方案的服從但其持續(xù)性存疑。

三、綜合題：本大題共2小題，每小題15分，共30分。

10.山居小棧位于一個(gè)著名的風(fēng)景區(qū)邊緣，旁邊是國(guó)道，每年有大批旅游者通過(guò)這條公路來(lái)到這個(gè)風(fēng)景名勝區(qū)游覽。羅生兩年前買下山居小棧時(shí)是充滿信心的，作為一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的旅游者，他認(rèn)為游客真正需要的是樸實(shí)但方便的房間——舒適的床、標(biāo)準(zhǔn)的宣洗設(shè)備以及免費(fèi)有線電視。像公共游泳池等沒(méi)有收益的花哨設(shè)施是不必要的。而且他認(rèn)為重要的不是提供的服務(wù)，而是管理。但是在不斷接到顧客抱怨后，他還是增設(shè)了簡(jiǎn)單的免費(fèi)早餐。然而經(jīng)營(yíng)情況比他預(yù)料的要糟，兩年來(lái)的入住率都維持在55%左右，而當(dāng)?shù)氐穆糜尉纸y(tǒng)計(jì)數(shù)字表明這一帶旅店的平均入住率是68%。毋庸置疑，競(jìng)爭(zhēng)很激烈，除了許多高檔的飯店賓館外，還有很多家居式的小旅社參與競(jìng)爭(zhēng)。其實(shí)，羅生對(duì)這些情況并非一無(wú)所知，但是他覺(jué)得高檔賓館太昂貴，而家庭式旅社則很不正規(guī)，像山居小棧這樣既具有規(guī)范化服務(wù)特點(diǎn)又價(jià)格低廉的旅店應(yīng)該很有市場(chǎng)。但是他現(xiàn)在感覺(jué)到事情并不是他想的這么簡(jiǎn)單。最近又傳來(lái)旅游局決定在本地興建更多大型賓館的風(fēng)聲，羅生越來(lái)越發(fā)覺(jué)處境不利，甚至決定退出市場(chǎng)。這時(shí)他得到一大筆親屬贈(zèng)子的遺產(chǎn)，這筆資金使得他猶豫起來(lái)。也許這是個(gè)讓山居小棧起死回生的機(jī)會(huì)呢？他開始認(rèn)真研究所處的市場(chǎng)環(huán)境。從一開始羅生就避免與提供全套服務(wù)的度假酒店直接競(jìng)爭(zhēng)，他采取的方式就是削減“不必要的服務(wù)項(xiàng)目”，這使得山居小錢的房?jī)r(jià)比它們要低40%，住過(guò)的客人都覺(jué)得物有所值，但是很多游客還是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)然后去別家投宿了。羅生對(duì)近期旅游局發(fā)布的對(duì)當(dāng)?shù)赜慰偷恼{(diào)查結(jié)果很感興趣：（1）68%的游客是不帶孩子的年輕或年老夫婦；（2）40%的游客兩個(gè)月前就預(yù)定好了房間和旅行計(jì)劃；（3）66%的游客在當(dāng)?shù)赝Ａ舫^(guò)三天，并且住同一旅店；（4）78%的游客認(rèn)為旅館的休閑娛樂(lè)設(shè)施對(duì)他們的選擇很重要；（5）38%的游客是第一次來(lái)此地游覽。得到上述資料后，羅生反復(fù)思量，到底要不要退出市場(chǎng)，拿這筆錢來(lái)養(yǎng)老，或者繼續(xù)經(jīng)營(yíng)？如果繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的話，是一如既往，還是改變山居小棧的經(jīng)營(yíng)策略？問(wèn)題：（1）導(dǎo)致山居小棧經(jīng)營(yíng)不理想的主要原因是什么？（2）你認(rèn)為山居小棧的發(fā)展前景如何？（3）如何改變山居小?，F(xiàn)在的不利局面？

答：

（1）①對(duì)顧客需求的理解有誤是導(dǎo)致山居小棧經(jīng)營(yíng)不理想的主要原因；②旅游局對(duì)當(dāng)?shù)芈每偷恼{(diào)查結(jié)果顯示78%的游客在選擇旅館的時(shí)候非常重視休閑娛樂(lè)設(shè)施，但羅生認(rèn)為游客真正需要的是樸實(shí)但方便的房間。（2）①山居小棧的發(fā)展前景是十分樂(lè)觀的；②越來(lái)越多的人把旅游作為一種放松身心的必要方法，市場(chǎng)潛力巨大，旅店業(yè)大有可為；③山居小棧有自己的市場(chǎng)定位。（3）①注重服務(wù)：游客的主要目的是消閑、度假，他們很重視旅館的娛樂(lè)服務(wù)；②特色經(jīng)營(yíng)：現(xiàn)實(shí)表明低價(jià)已不是主要的競(jìng)爭(zhēng)形式，因此應(yīng)針對(duì)自己的市場(chǎng)定位突出特色；③加強(qiáng)營(yíng)銷力度：40%的游客提前兩個(gè)月預(yù)定房間，針對(duì)這一點(diǎn)，羅生一方面應(yīng)該加大對(duì)山居小棧的宣傳力度，另一方面要建立有效的游客預(yù)定旅店的渠道，如積極加強(qiáng)與旅行社等旅游機(jī)構(gòu)和訂房中心的合作等。

11.新新公司在國(guó)內(nèi)是一家很有規(guī)模的廣告公司，最初是從國(guó)內(nèi)的一個(gè)沿海城市起家的。在創(chuàng)建初期該公司總部設(shè)在遠(yuǎn)離市區(qū)的開發(fā)區(qū)內(nèi)，為了業(yè)務(wù)開拓上的方便它們?cè)谑袇^(qū)內(nèi)設(shè)立了一個(gè)業(yè)務(wù)部和一個(gè)廣告設(shè)計(jì)部，其中業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)聯(lián)系業(yè)務(wù)、調(diào)查客戶的基本需求，開展商務(wù)談判等，然后他們會(huì)將接獲的廣告業(yè)務(wù)交給廣告設(shè)計(jì)部去設(shè)計(jì)。廣告設(shè)計(jì)部除了聽(tīng)從業(yè)務(wù)部在具體業(yè)務(wù)內(nèi)容上的指示以外，也需要直接與客戶打交道，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議以及獲得他們對(duì)于設(shè)計(jì)認(rèn)可，但在與客戶打交道的過(guò)程中，他們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)部的一些指示與客戶的實(shí)際要求出入很大。因此，兩個(gè)部門經(jīng)常發(fā)生矛盾，甚至經(jīng)常需要公司總經(jīng)理親自出面才能夠解決。為此，公司在總部又專門設(shè)立了一個(gè)市場(chǎng)研究部，專門從事市場(chǎng)信息收集和顧客想法的收集工作。但是運(yùn)行了一段時(shí)間以后，新成立的市場(chǎng)研究部受到了另外兩個(gè)部的許多指責(zé)，認(rèn)為市場(chǎng)研究部收集的信息全是垃圾，不但對(duì)他們的工作沒(méi)有幫助而且?guī)?lái)了許多誤導(dǎo)。市場(chǎng)研究部則抱怨說(shuō)這不能怪他們，是客戶的問(wèn)題，因?yàn)榭蛻艚?jīng)常是：“說(shuō)要的不是真正想要的，想要的不是他們真正需要的?！苯Y(jié)果該公司的第一次組織變革失敗了。隨后公司撤銷了市場(chǎng)研究部，并且投資在市區(qū)買了一棟小樓，然后就將總部和業(yè)務(wù)部與設(shè)計(jì)部都搬遷到了新的地址。這樣一來(lái)原有的業(yè)務(wù)部和設(shè)計(jì)部因?yàn)榭梢灾苯佑晒究偨?jīng)理“面授機(jī)宣”和通過(guò)會(huì)議進(jìn)行協(xié)調(diào)，效率大大提高。公司的業(yè)務(wù)有了一個(gè)很大的發(fā)展，公司的效益也大幅提高。在后來(lái)將近3年的高速增長(zhǎng)期之中，公司先后成立了專門的財(cái)務(wù)部、總務(wù)部、客戶關(guān)系部、媒體協(xié)作部等部門，但是隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展總經(jīng)理越來(lái)越感到公司的組織結(jié)構(gòu)存在問(wèn)題，因?yàn)榻?jīng)常會(huì)出現(xiàn)客戶抱怨他們不知道應(yīng)該找哪個(gè)部門去處理他們的廣告項(xiàng)目中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。而且還出現(xiàn)了公司的業(yè)務(wù)越多，需要協(xié)調(diào)的問(wèn)題就越嚴(yán)重，公司總經(jīng)理不得不經(jīng)常停下許多工作去解決各部門之間發(fā)生的沖突。對(duì)此，公司總經(jīng)理認(rèn)為主要是他手下各部門的主管不太懂得現(xiàn)代管理知識(shí)，跟不上形勢(shì)造成的，但是由于他們都是公司創(chuàng)業(yè)的元老，既有功勞又有苦勞，實(shí)在不好將他們撤換掉，所以公司總經(jīng)理一直找不到很好的解決辦法。后來(lái)公司總經(jīng)理專門找人研究了一些國(guó)外現(xiàn)代廣告公司的經(jīng)營(yíng)與管理，研究人員告訴他國(guó)外的廣告公司有一種組織管理體制叫做“廣告客戶經(jīng)理制（AdAccountManager）"，總經(jīng)理認(rèn)為這是個(gè)好辦法，于是就在自己的公司當(dāng)中任命了一批廣告客戶經(jīng)理，并讓他們每個(gè)人專門負(fù)責(zé)幾個(gè)客戶的廣告業(yè)務(wù)。開始大家對(duì)這種辦法覺(jué)得很新鮮也很支持，所以推行的不錯(cuò)。但是過(guò)了一段時(shí)間之后，這些廣告客戶經(jīng)理相繼找總經(jīng)理提出了辭職，他們的主要理由是各個(gè)部門的主管不支持他們的工作，他們幾乎是“光桿司令”，沒(méi)有什么資源可用，而且他們?cè)跒榭蛻舴?wù)中很難協(xié)調(diào)各部門所管轄的業(yè)務(wù)，而客戶卻將全部抱怨都發(fā)在他們身上，所以沒(méi)法干了。同時(shí)，各個(gè)部門的主管也不斷地向總經(jīng)理抱怨說(shuō)那些廣告客戶經(jīng)理們經(jīng)常不通過(guò)他們就找他們的部下去干活，弄得他們對(duì)于部下的控制受到了削弱，而且本部門的許多工作出現(xiàn)無(wú)序狀態(tài)。對(duì)此，總經(jīng)理又束手無(wú)策了，他實(shí)在想不出究竟是什么地方出了毛病，最終該公司的第二次組織變革又陷入了困境。問(wèn)題：如果請(qǐng)你為這家廣告公司做管理咨詢，請(qǐng)找出該公司兩次組織變革的問(wèn)題，并分析說(shuō)明產(chǎn)生問(wèn)題的原因，同時(shí)列出你的解決措施。

答：

（1）兩次組織變革的問(wèn)題和原因：①新新公司變革前總部遠(yuǎn)離業(yè)務(wù)部門，業(yè)務(wù)部、設(shè)計(jì)部、市場(chǎng)部分工有沖突，工作難以協(xié)調(diào)。組織變革后，雖然撤消了市場(chǎng)部，但組織機(jī)構(gòu)仍采