2022年4月高等教育自學考試全國統一命題考試企業管理咨詢試卷(課程代碼00154)一、簡答題：本大題共5小題，每小題6分，共30分。1.企業內部人員咨詢具體可劃分為哪幾種？

答：

（1）企業外部環境咨詢；（2）企業專業領導咨詢；（3）企業經營顧問咨詢。

2.簡述管理咨詢的基礎定位、發展定位和高級定位的內容。

答：

（1）基礎定位：解決管理問題；（2）發展定位：客戶獲得管理方法；（3）高級定位：促進客戶提升管理境界。

3.簡述正式咨詢階段深入調查工作的主要內容。

答：

（1）綜合調查，弄清問題的細節及原因；（2）專題調查，探討解決問題的可能性；（3）向企業提交中間報告。

4.企業的上層結構主要包括哪幾方面的內容？

答：

（1）企業愿景與文化；（2）企業戰略與組織；（3）管理平臺。

5.德爾菲法區別于其他專家預測方法的三個明顯特點是什么？

答：

（1）匿名性；（2）多次有控制的反饋；（3）小組的統計回答。

二、分析題：本大題共4小題，每小題10分，共40分。

6.試分析中國管理咨詢業的特征客戶群及其特征。

答：

（1）中國管理咨詢業的特征客戶群可以分為成熟客戶群、核心客戶群、萌芽客戶群和潛力客戶群四種。（2）成熟客戶群的主要特征：行業市場滲透率高，行業相對規模小。（3）核心客戶群的主要特征：行業市場滲透率較高，行業相對規模大。（4）萌芽客戶群的主要特征：行業市場滲透率較低，行業相對規模也較小。（5）潛在客戶群的主要特征：行業市場滲透率低，行業相對規模大。

7.試分析咨詢訪談調查中必要的訪談技巧。

答：

（1）訪談雙方談話時間比例控制在3：7左右；（2）處理好開放性問題與封閉性問題之間的關系；（3）根據環境和對方的肢體語言判斷對方的基本心態和性格；（4）一邊訪談，一邊整理問題樹，靈活改變提綱；（5）在對方的意思表達不清楚時，及時重復，取得對方的認可；（6）任何相關聯的信息都要記錄；（7）留心被訪者的興趣；（8）關注個人隱藏的目的；（9）注意特殊的信息；（10）注意特殊的反應。

8.試分析咨詢方案演示需注意的問題及其具體措施。

答：

（1）咨詢方案演示需注意的問題涉及投影制作、演示控制、演示準備三個方面。（2）投影制作方面，具體措施有：內容要簡明、精心設計投影、利用可視輔助。（3）演示控制方面，具體措施有：演示說明清晰明了、時間合理分配、組織聽眾討論。（4）演示準備方面，具體措施有：選擇合適的地點、事先演示排演、準備好所有道具。

9.試分析方案實施過程中如何根據情感信仰與理智認同的平衡狀態進行方案實施決策？

答：

（1）咨詢方案要想得到堅持和遵從，情感信仰與理智認同缺一不可。（2）決策時，可將情感信仰與理智認同各分為高低兩個等級，它們可形成四種不同的平衡組合：組合一：情感信仰與理智認同都高，此為最佳平衡狀態，方案可有效實施，但必須警惕其中的陷阱；組合二：情感信仰高而理智認同低，此時可能有多種行動，但要注意行動的意義；組合三：情感信仰與理智認同都低，忘記方案，重新設計；組合四：情感信仰低而理智認同高，表現為對方案的服從但其持續性存疑。

三、綜合題：本大題共2小題，每小題15分，共30分。

10.山居小棧位于一個著名的風景區邊緣，旁邊是國道，每年有大批旅游者通過這條公路來到這個風景名勝區游覽。羅生兩年前買下山居小棧時是充滿信心的，作為一個經驗豐富的旅游者，他認為游客真正需要的是樸實但方便的房間——舒適的床、標準的宣洗設備以及免費有線電視。像公共游泳池等沒有收益的花哨設施是不必要的。而且他認為重要的不是提供的服務，而是管理。但是在不斷接到顧客抱怨后，他還是增設了簡單的免費早餐。然而經營情況比他預料的要糟，兩年來的入住率都維持在55%左右，而當地的旅游局統計數字表明這一帶旅店的平均入住率是68%。毋庸置疑，競爭很激烈，除了許多高檔的飯店賓館外，還有很多家居式的小旅社參與競爭。其實，羅生對這些情況并非一無所知，但是他覺得高檔賓館太昂貴，而家庭式旅社則很不正規，像山居小棧這樣既具有規范化服務特點又價格低廉的旅店應該很有市場。但是他現在感覺到事情并不是他想的這么簡單。最近又傳來旅游局決定在本地興建更多大型賓館的風聲，羅生越來越發覺處境不利，甚至決定退出市場。這時他得到一大筆親屬贈子的遺產，這筆資金使得他猶豫起來。也許這是個讓山居小棧起死回生的機會呢？他開始認真研究所處的市場環境。從一開始羅生就避免與提供全套服務的度假酒店直接競爭，他采取的方式就是削減“不必要的服務項目”，這使得山居小錢的房價比它們要低40%，住過的客人都覺得物有所值，但是很多游客還是轉轉然后去別家投宿了。羅生對近期旅游局發布的對當地游客的調查結果很感興趣：（1）68%的游客是不帶孩子的年輕或年老夫婦；（2）40%的游客兩個月前就預定好了房間和旅行計劃；（3）66%的游客在當地停留超過三天，并且住同一旅店；（4）78%的游客認為旅館的休閑娛樂設施對他們的選擇很重要；（5）38%的游客是第一次來此地游覽。得到上述資料后，羅生反復思量，到底要不要退出市場，拿這筆錢來養老，或者繼續經營？如果繼續經營的話，是一如既往，還是改變山居小棧的經營策略？問題：（1）導致山居小棧經營不理想的主要原因是什么？（2）你認為山居小棧的發展前景如何？（3）如何改變山居小棧現在的不利局面？

答：

（1）①對顧客需求的理解有誤是導致山居小棧經營不理想的主要原因；②旅游局對當地旅客的調查結果顯示78%的游客在選擇旅館的時候非常重視休閑娛樂設施，但羅生認為游客真正需要的是樸實但方便的房間。（2）①山居小棧的發展前景是十分樂觀的；②越來越多的人把旅游作為一種放松身心的必要方法，市場潛力巨大，旅店業大有可為；③山居小棧有自己的市場定位。（3）①注重服務：游客的主要目的是消閑、度假，他們很重視旅館的娛樂服務；②特色經營：現實表明低價已不是主要的競爭形式，因此應針對自己的市場定位突出特色；③加強營銷力度：40%的游客提前兩個月預定房間，針對這一點，羅生一方面應該加大對山居小棧的宣傳力度，另一方面要建立有效的游客預定旅店的渠道，如積極加強與旅行社等旅游機構和訂房中心的合作等。

11.新新公司在國內是一家很有規模的廣告公司，最初是從國內的一個沿海城市起家的。在創建初期該公司總部設在遠離市區的開發區內，為了業務開拓上的方便它們在市區內設立了一個業務部和一個廣告設計部，其中業務部負責聯系業務、調查客戶的基本需求，開展商務談判等，然后他們會將接獲的廣告業務交給廣告設計部去設計。廣告設計部除了聽從業務部在具體業務內容上的指示以外，也需要直接與客戶打交道，聽取他們的意見和建議以及獲得他們對于設計認可，但在與客戶打交道的過程中，他們經常發現業務部的一些指示與客戶的實際要求出入很大。因此，兩個部門經常發生矛盾，甚至經常需要公司總經理親自出面才能夠解決。為此，公司在總部又專門設立了一個市場研究部，專門從事市場信息收集和顧客想法的收集工作。但是運行了一段時間以后，新成立的市場研究部受到了另外兩個部的許多指責，認為市場研究部收集的信息全是垃圾，不但對他們的工作沒有幫助而且帶來了許多誤導。市場研究部則抱怨說這不能怪他們，是客戶的問題，因為客戶經常是：“說要的不是真正想要的，想要的不是他們真正需要的。”結果該公司的第一次組織變革失敗了。隨后公司撤銷了市場研究部，并且投資在市區買了一棟小樓，然后就將總部和業務部與設計部都搬遷到了新的地址。這樣一來原有的業務部和設計部因為可以直接由公司總經理“面授機宣”和通過會議進行協調，效率大大提高。公司的業務有了一個很大的發展，公司的效益也大幅提高。在后來將近3年的高速增長期之中，公司先后成立了專門的財務部、總務部、客戶關系部、媒體協作部等部門，但是隨著公司業務的發展總經理越來越感到公司的組織結構存在問題，因為經常會出現客戶抱怨他們不知道應該找哪個部門去處理他們的廣告項目中出現的各種問題。而且還出現了公司的業務越多，需要協調的問題就越嚴重，公司總經理不得不經常停下許多工作去解決各部門之間發生的沖突。對此，公司總經理認為主要是他手下各部門的主管不太懂得現代管理知識，跟不上形勢造成的，但是由于他們都是公司創業的元老，既有功勞又有苦勞，實在不好將他們撤換掉，所以公司總經理一直找不到很好的解決辦法。后來公司總經理專門找人研究了一些國外現代廣告公司的經營與管理，研究人員告訴他國外的廣告公司有一種組織管理體制叫做“廣告客戶經理制（AdAccountManager）"，總經理認為這是個好辦法，于是就在自己的公司當中任命了一批廣告客戶經理，并讓他們每個人專門負責幾個客戶的廣告業務。開始大家對這種辦法覺得很新鮮也很支持，所以推行的不錯。但是過了一段時間之后，這些廣告客戶經理相繼找總經理提出了辭職，他們的主要理由是各個部門的主管不支持他們的工作，他們幾乎是“光桿司令”，沒有什么資源可用，而且他們在為客戶服務中很難協調各部門所管轄的業務，而客戶卻將全部抱怨都發在他們身上，所以沒法干了。同時，各個部門的主管也不斷地向總經理抱怨說那些廣告客戶經理們經常不通過他們就找他們的部下去干活，弄得他們對于部下的控制受到了削弱，而且本部門的許多工作出現無序狀態。對此，總經理又束手無策了，他實在想不出究竟是什么地方出了毛病，最終該公司的第二次組織變革又陷入了困境。問題：如果請你為這家廣告公司做管理咨詢，請找出該公司兩次組織變革的問題，并分析說明產生問題的原因，同時列出你的解決措施。

答：

（1）兩次組織變革的問題和原因：①新新公司變革前總部遠離業務部門，業務部、設計部、市場部分工有沖突，工作難以協調。組織變革后，雖然撤消了市場部，但組織機構仍采