營業廳現場管理(1)2022/11/5營業廳現場管理(1)營業廳現場管理(1)2022/11/2營業廳現場管理(1)1客戶特點要求多選擇多見識多寬容少耐心少三多兩少營業廳現場管理(1)客戶特點要求多寬容少三多兩少營業廳現場管理(1)2如何更好地做好現場管理？客戶需求差異增大，要求更高傳統現場管理支點發生偏離服務廳資源有限，事務煩瑣，同時要增大主動營銷力度營業廳現場管理(1)如何更好地做好現場管理？客戶需求差異增大，要求更高傳統現場3客戶進入服務廳到離開服務廳的過程管理換個角度看現場管理客戶動線管理的根本目的是通過對客戶的細分實現分層服務，在滿足客戶服務承諾基本要求的前提下，使有限資源更好地向高附加值客戶或業務傾斜，實現優質服務當客戶等候辦理業務時客戶動線當客戶進入服務廳時當客戶辦理業務時當客戶離開服務廳時營業廳現場管理(1)客戶進入服務廳到離開服務廳的過程管理換個角度看現場管理客戶動4客戶動線管理的基本指導思想以客戶為焦點，關注客戶的感受；縮短客戶在服務廳的等待時間；客戶需求的準確把握和信息的準確傳遞；專業化分工和團隊合作相結合；管理者（值班經理）的現場控制和調度；資源的整合利用服務和營銷協同營業廳現場管理(1)客戶動線管理的基本指導思想以客戶為焦點，關注客戶的感受；營業5客戶進場階段

客戶等候階段

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營業廳現場管理(1)客戶進場階段

客戶等候階段

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客戶離場階段6環境舒服，冬暖夏涼；設備正常，不要壞，能正常辦理業務；有清晰的指引，讓我知道在哪里辦什么業務，如如何辦；在我需要的時候有主動問我，或我知道問誰；服務人員態度友好、親切，有耐心聽我講完，并理解我的意思；服務形象整齊清潔，舉行禮貌進場階段客戶關注什么？營業廳現場管理(1)環境舒服，冬暖夏涼；進場階段客戶關注什么？營業廳現場管理(17當客戶等候辦理業務時客戶動線當客戶進入服務廳時當客戶辦理業務時當客戶離開服務廳時環境陳設主動迎候業務需求客戶引導營業廳現場管理(1)當客戶等候客戶動線當客戶進入當客戶辦當客戶離開環境陳設主動迎8現場環境氛圍好的環境體驗有利于提升客戶的感知和緩解客戶的情緒營業廳現場管理(1)現場環境氛圍好的環境體驗有利于提升客戶的感知和緩解客戶的情緒9服務廳現場指引服務指引牌設計、顏色搭配、擺放位置等原因，客戶不易識別，指引效果不明顯營業廳現場管理(1)服務廳現場指引服務指引牌設計、顏色搭配、擺放位置等原因，客戶10客戶迎候階段我們還要做什么？客戶進場的主動迎候客戶業務辦理類別的探詢客戶類別的識別與分流引導123客戶進場營業廳現場管理(1)客戶迎候階段我們還要做什么？客戶進場的主動迎候客戶業務辦理類11客戶引導客戶引導的主要目標：大客戶的識別、自助服務的引導以及投訴顧客的妥善安置顧客進場客戶類別和業務辦理類別的識別等候時的客戶關懷自助業務辦理顧客離開送賓業務辦理顧客離開引導至等候區引導至自助服務區大客戶室鉆金銀客戶專人處理投訴客戶營業廳現場管理(1)客戶引導客戶引導的主要目標：大客戶的識別、自助服務的引導以及12客戶進場階段

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營業廳現場管理(1)客戶進場階段

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客戶離場階段13等候階段客戶關注什么？不用排太長的隊，等太長時間；要公平有秩序，不要出現插隊或特權情況，不用爭先恐后，要不心理就更煩；最好坐著等，站著太累了；當我不確定能辦不能辦時，最好有人主動來詢問一下，免得我白等了；有什么手續能提前辦了，就提前吧，不要浪費時間；即使要等，最好有點娛樂，不用太無聊營業廳現場管理(1)等候階段客戶關注什么？不用排太長的隊，等太長時間；營業廳現場14當客戶等候辦理業務時客戶動線當客戶進入服務廳時當客戶辦理業務時當客戶離開服務廳時客戶分流等候關懷現場控制營銷協同等候處理策略營業廳現場管理(1)當客戶等候客戶動線當客戶進入當客戶辦當客戶離開客戶分流等候關15服務廳排隊等候時間主要體現在兩個方面：客戶等候及效應分析一是絕對等候時長：指客戶在服務廳等候業務辦理的真實時間；二是相對等候時長：指客戶感知中的等候時間，也指客戶在相同等候時間內由于主觀或客觀因素的影響對時長出現的不同感知營業廳現場管理(1)服務廳排隊等候時間主要體現在兩個方面：客戶等候及效應分析一是16空閑時間比繁忙時間相比感覺更長；處理前的等候時間，比處理過程中的等候時間感覺要漫長；焦躁、憤怒等負面情緒會使等待感覺更漫長；不確定的等候比明確的等候感覺漫長；沒有提供任何解釋說明的等候感覺更漫長；不公平的等候感覺更漫長；服務越有價值，客戶期望等待的時間越長；單獨等待比群體等待的時間感覺更長。令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長；不熟悉的等待比熟悉的等待時間要長客戶等待心理營業廳現場管理(1)空閑時間比繁忙時間相比感覺更長；客戶等待心理營業廳現場管理(17單位時間的客流量正比投入的業務辦理臺席數反比業務辦理的復雜程度正比后臺支撐系統的性能反比業務辦理熟練程度反比客戶對業務的熟練程度反比業務辦理中的附加服務正比……影響客戶等候要素分析客戶的等候忍耐力反比服務廳的消遣方式反比服務人員的引導能力反比客戶對業務的熟練程度反比客戶對服務人員的認可度反比客戶業務辦理的緊迫感正比……絕對等候時長的影響因素相對等候時長的影響因素營業廳現場管理(1)單位時間的客流量正比投入的業務辦理臺席數反比業務辦理的復雜程18客戶等候處理策略使等待變得有趣或可以忍受區分等待中的客戶類別通過運營原理減少客戶等待時間建立預定服務（客戶分流）（客戶關懷）營業廳現場管理(1)客戶等候處理策略使等待變得有趣或可以忍受區分等待中的客戶類別19客戶分流的好處與目的減少客戶等候時間，避免客戶情緒積累增加服務廳顧客管理導向的控制

主動營銷導向服務壓力不大，以客戶層次篩選為目標服務減壓導向服務壓力巨大，以減緩服務壓力為目標營業廳現場管理(1)客戶分流的好處與目的減少客戶等候時間，避免客戶情緒積累營業廳20現場控制－客戶引導客流量小時的客戶引導客流量大時的客戶引導手機銷售自助服務區咨詢臺客客客客客客客客客大客戶室固定蝌臺取號機客客客客流流流流流手機銷售咨詢臺客客客客客自助服務區大客戶室取號機固定蝌臺11客流流流營業廳現場管理(1)現場控制－客戶引導客流量小時的客戶引導客流量大時的客戶引導手21現場控制－現場調度客流量小，流動崗全場流動客流量大時，流動崗區域看管手機銷售自助服務區咨詢臺客客客客客客客客客大客戶室固定蝌臺取號機客客客客流流流流手機銷售咨詢臺客流客客客客自助服務區大客戶室取號機固定蝌臺11流流客營業廳現場管理(1)現場控制－現場調度客流量小，流動崗全場流動客流量大時，流動崗22案例：酒店的服務現場管理服務臺服務臺服務員區域負責服務員離開時，領班補位營業廳現場管理(1)案例：酒店的服務現場管理服務臺服務臺服務員區域負責服務員離開23服務營銷的協同是否需要使用預服務卡？提供相應服務通過預服務卡將客戶需求書面化NOYES客戶辦理業務客戶將預服務卡交給臺席詢問客戶辦理何種業務客戶離去樣例營業廳現場管理(1)服務營銷的協同是否需要使用提供相應服務通過預服務卡將客戶需求24減緩客戶時間感知小帖士服務廳最好少出現鐘表這樣的東西服務廳音樂背景盡量緩和輕松流動席經過客戶時面露微笑每隔一段時間，手拿托盤詢問客戶是否需要飲水盡量和焦躁顧客的表情語速一致營業廳現場管理(1)減緩客戶時間感知小帖士服務廳最好少出現鐘表這樣的東西營業廳現25建立預定服務電話預約服務；還有嘛？現場預約登記；通過預定服務可以在一定程度上緩解服務廳需求和能力不匹配時的壓力營業廳現場管理(1)建立預定服務電話預約服務；還有嘛？現場預約登記；通過預定服務26客戶進場階段

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客戶離場階段27服務專業，能替我解決問題；服務人員態度要好，有耐性，主動問我一些必要情況，理解我的想法；要站在我的角度去考慮問題，否則即使當時滿意，事后我一樣投訴我是來投訴的，誰來解決我的問題？業務辦理階段客戶關注什么？營業廳現場管理(1)服務專業，能替我解決問題；業務辦理階段客戶關注什么？營業廳現28當客戶等候辦理業務時客戶動線當客戶進場服務廳時當客戶辦理業務時當客戶離開服務廳時現場巡檢現場輔導客戶投訴營業廳現場管理(1)當客戶等候客戶動線當客戶進場當客戶辦當客戶離開現場巡檢現場輔29進場階段等候階段業務辦理階段離場階段情緒平和情緒煩躁滿意的客戶不滿意的客戶情緒客戶情緒的積累和變化特征營業廳現場管理(1)進場階段等候階段業務辦理階段離場階段情緒平和情緒煩躁滿意的客30督導和巡查合適時機原因總是集中出問題的崗位和環節需要了解問題發生原因服務廳非常繁忙時需要了解員工的工作狀態團隊出現松懈情緒時表現對他們的關注激勵后情緒高漲的員工崗位他們在盼望你的到來領導檢查工作之前毫無疑問營業廳現場管理(1)督導和巡查合適時機原因總是集中出問題的崗位和環節需要了解問題31巡視發現以下問題，你怎么處理？服務員沒有微笑服務服務員沒有雙手遞交找贖給客戶臺席營銷代表在聊天（當時沒有客人）地面有水跡未干一張促銷海報已過期1、如何保證可以發現問題2、發現問題，怎么處理？現場-事后3、利用巡視成果（個人評估分析原因，預防措施）服務現場巡檢營業廳現場管理(1)巡視發現以下問題，你怎么處理？服務員沒有微笑服務1、如何保證32服務現場巡檢小貼示1設計一套手勢,在巡視時,提醒或鼓勵員工行為2巡視做記錄,以便具體表揚或批評(發現問題)3發現問題，現場輔導糾正（事后輔導糾正）營業廳現場管理(1)服務現場巡檢小貼示1設計一套手勢,在巡視時,提醒或鼓勵員工33現場輔導介入的時機選擇下列情況必須介入并進行現場輔導營銷代表確實對客戶毫無辦法營銷代表無法達到工作目標營銷代表在犯重復的錯誤面對可能造成隱患的局面營業廳現場管理(1)現場輔導介入的時機選擇下列情況必須介入并進行現場輔導營業廳現34輔導方式告訴（干什么）示范（怎么干）嘗試評估表揚進步或再引導營業廳現場管理(1)輔導方式告訴（干什么）營業廳現場管理(1)35識別與引導

重視客戶理解客戶

幫助客戶投訴客戶處理流程導購崗快速識別投訴客戶，并安排專人服務，對于投訴級別比較高的客戶引導至VIP室或后臺建立投訴客戶處理機制，由營銷經理/店面經理親自處理快速響應和滿足客戶需求確認客戶滿意與否耐心傾聽和理解客戶需求營業廳現場管理(1)識別與引導重視客戶理解客戶幫助客戶投訴客戶處理流程導36敏捷負責的反應解決問題的徹底與速度感受到問題獲得解決感受到被得到幫助感受到被重視感受到能正確理解親和、關懷自信、專業投訴客戶處理流程營業廳現場管理(1)敏捷負責解決問題的徹底與速度感受到問題感受到被感受到感受到能37處理客戶異議和不滿情緒的要點1.暫停2.問（用開放型的問題）3.倒清4.鎖定5.解釋/方案6.檢查7.下一部行動營業廳現場管理(1)處理客戶異議和不滿情緒的要點1.暫停營業廳現場管理(1)38客戶進場階段

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營業廳現場管理(1)客戶進場階段

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客戶離場階段39當然，首選是沒有什么問題了，我可以放心的離開了；當我還有不理解時，仍能找到人問；我有意見，他們聽，并迅速改進離場階段客戶關注什么？營業廳現場管理(1)當然，首選是沒有什么問題了，我可以放心的離開了；離場階段客戶40演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew2022/11/5營業廳現場管理(1)演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew41營業廳現場管理(1)2022/11/5營業廳現場管理(1)營業廳現場管理(1)2022/11/2營業廳現場管理(1)42客戶特點要求多選擇多見識多寬容少耐心少三多兩少營業廳現場管理(1)客戶特點要求多寬容少三多兩少營業廳現場管理(1)43如何更好地做好現場管理？客戶需求差異增大，要求更高傳統現場管理支點發生偏離服務廳資源有限，事務煩瑣，同時要增大主動營銷力度營業廳現場管理(1)如何更好地做好現場管理？客戶需求差異增大，要求更高傳統現場44客戶進入服務廳到離開服務廳的過程管理換個角度看現場管理客戶動線管理的根本目的是通過對客戶的細分實現分層服務，在滿足客戶服務承諾基本要求的前提下，使有限資源更好地向高附加值客戶或業務傾斜，實現優質服務當客戶等候辦理業務時客戶動線當客戶進入服務廳時當客戶辦理業務時當客戶離開服務廳時營業廳現場管理(1)客戶進入服務廳到離開服務廳的過程管理換個角度看現場管理客戶動45客戶動線管理的基本指導思想以客戶為焦點，關注客戶的感受；縮短客戶在服務廳的等待時間；客戶需求的準確把握和信息的準確傳遞；專業化分工和團隊合作相結合；管理者（值班經理）的現場控制和調度；資源的整合利用服務和營銷協同營業廳現場管理(1)客戶動線管理的基本指導思想以客戶為焦點，關注客戶的感受；營業46客戶進場階段

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營業廳現場管理(1)客戶進場階段

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客戶離場階段47環境舒服，冬暖夏涼；設備正常，不要壞，能正常辦理業務；有清晰的指引，讓我知道在哪里辦什么業務，如如何辦；在我需要的時候有主動問我，或我知道問誰；服務人員態度友好、親切，有耐心聽我講完，并理解我的意思；服務形象整齊清潔，舉行禮貌進場階段客戶關注什么？營業廳現場管理(1)環境舒服，冬暖夏涼；進場階段客戶關注什么？營業廳現場管理(148當客戶等候辦理業務時客戶動線當客戶進入服務廳時當客戶辦理業務時當客戶離開服務廳時環境陳設主動迎候業務需求客戶引導營業廳現場管理(1)當客戶等候客戶動線當客戶進入當客戶辦當客戶離開環境陳設主動迎49現場環境氛圍好的環境體驗有利于提升客戶的感知和緩解客戶的情緒營業廳現場管理(1)現場環境氛圍好的環境體驗有利于提升客戶的感知和緩解客戶的情緒50服務廳現場指引服務指引牌設計、顏色搭配、擺放位置等原因，客戶不易識別，指引效果不明顯營業廳現場管理(1)服務廳現場指引服務指引牌設計、顏色搭配、擺放位置等原因，客戶51客戶迎候階段我們還要做什么？客戶進場的主動迎候客戶業務辦理類別的探詢客戶類別的識別與分流引導123客戶進場營業廳現場管理(1)客戶迎候階段我們還要做什么？客戶進場的主動迎候客戶業務辦理類52客戶引導客戶引導的主要目標：大客戶的識別、自助服務的引導以及投訴顧客的妥善安置顧客進場客戶類別和業務辦理類別的識別等候時的客戶關懷自助業務辦理顧客離開送賓業務辦理顧客離開引導至等候區引導至自助服務區大客戶室鉆金銀客戶專人處理投訴客戶營業廳現場管理(1)客戶引導客戶引導的主要目標：大客戶的識別、自助服務的引導以及53客戶進場階段

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營業廳現場管理(1)客戶進場階段

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客戶離場階段54等候階段客戶關注什么？不用排太長的隊，等太長時間；要公平有秩序，不要出現插隊或特權情況，不用爭先恐后，要不心理就更煩；最好坐著等，站著太累了；當我不確定能辦不能辦時，最好有人主動來詢問一下，免得我白等了；有什么手續能提前辦了，就提前吧，不要浪費時間；即使要等，最好有點娛樂，不用太無聊營業廳現場管理(1)等候階段客戶關注什么？不用排太長的隊，等太長時間；營業廳現場55當客戶等候辦理業務時客戶動線當客戶進入服務廳時當客戶辦理業務時當客戶離開服務廳時客戶分流等候關懷現場控制營銷協同等候處理策略營業廳現場管理(1)當客戶等候客戶動線當客戶進入當客戶辦當客戶離開客戶分流等候關56服務廳排隊等候時間主要體現在兩個方面：客戶等候及效應分析一是絕對等候時長：指客戶在服務廳等候業務辦理的真實時間；二是相對等候時長：指客戶感知中的等候時間，也指客戶在相同等候時間內由于主觀或客觀因素的影響對時長出現的不同感知營業廳現場管理(1)服務廳排隊等候時間主要體現在兩個方面：客戶等候及效應分析一是57空閑時間比繁忙時間相比感覺更長；處理前的等候時間，比處理過程中的等候時間感覺要漫長；焦躁、憤怒等負面情緒會使等待感覺更漫長；不確定的等候比明確的等候感覺漫長；沒有提供任何解釋說明的等候感覺更漫長；不公平的等候感覺更漫長；服務越有價值，客戶期望等待的時間越長；單獨等待比群體等待的時間感覺更長。令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長；不熟悉的等待比熟悉的等待時間要長客戶等待心理營業廳現場管理(1)空閑時間比繁忙時間相比感覺更長；客戶等待心理營業廳現場管理(58單位時間的客流量正比投入的業務辦理臺席數反比業務辦理的復雜程度正比后臺支撐系統的性能反比業務辦理熟練程度反比客戶對業務的熟練程度反比業務辦理中的附加服務正比……影響客戶等候要素分析客戶的等候忍耐力反比服務廳的消遣方式反比服務人員的引導能力反比客戶對業務的熟練程度反比客戶對服務人員的認可度反比客戶業務辦理的緊迫感正比……絕對等候時長的影響因素相對等候時長的影響因素營業廳現場管理(1)單位時間的客流量正比投入的業務辦理臺席數反比業務辦理的復雜程59客戶等候處理策略使等待變得有趣或可以忍受區分等待中的客戶類別通過運營原理減少客戶等待時間建立預定服務（客戶分流）（客戶關懷）營業廳現場管理(1)客戶等候處理策略使等待變得有趣或可以忍受區分等待中的客戶類別60客戶分流的好處與目的減少客戶等候時間，避免客戶情緒積累增加服務廳顧客管理導向的控制

主動營銷導向服務壓力不大，以客戶層次篩選為目標服務減壓導向服務壓力巨大，以減緩服務壓力為目標營業廳現場管理(1)客戶分流的好處與目的減少客戶等候時間，避免客戶情緒積累營業廳61現場控制－客戶引導客流量小時的客戶引導客流量大時的客戶引導手機銷售自助服務區咨詢臺客客客客客客客客客大客戶室固定蝌臺取號機客客客客流流流流流手機銷售咨詢臺客客客客客自助服務區大客戶室取號機固定蝌臺11客流流流營業廳現場管理(1)現場控制－客戶引導客流量小時的客戶引導客流量大時的客戶引導手62現場控制－現場調度客流量小，流動崗全場流動客流量大時，流動崗區域看管手機銷售自助服務區咨詢臺客客客客客客客客客大客戶室固定蝌臺取號機客客客客流流流流手機銷售咨詢臺客流客客客客自助服務區大客戶室取號機固定蝌臺11流流客營業廳現場管理(1)現場控制－現場調度客流量小，流動崗全場流動客流量大時，流動崗63案例：酒店的服務現場管理服務臺服務臺服務員區域負責服務員離開時，領班補位營業廳現場管理(1)案例：酒店的服務現場管理服務臺服務臺服務員區域負責服務員離開64服務營銷的協同是否需要使用預服務卡？提供相應服務通過預服務卡將客戶需求書面化NOYES客戶辦理業務客戶將預服務卡交給臺席詢問客戶辦理何種業務客戶離去樣例營業廳現場管理(1)服務營銷的協同是否需要使用提供相應服務通過預服務卡將客戶需求65減緩客戶時間感知小帖士服務廳最好少出現鐘表這樣的東西服務廳音樂背景盡量緩和輕松流動席經過客戶時面露微笑每隔一段時間，手拿托盤詢問客戶是否需要飲水盡量和焦躁顧客的表情語速一致營業廳現場管理(1)減緩客戶時間感知小帖士服務廳最好少出現鐘表這樣的東西營業廳現66建立預定服務電話預約服務；還有嘛？現場預約登記；通過預定服務可以在一定程度上緩解服務廳需求和能力不匹配時的壓力營業廳現場管理(1)建立預定服務電話預約服務；還有嘛？現場預約登記；通過預定服務67客戶進場階段

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營業廳現場管理(1)客戶進場階段

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客戶離場階段68服務專業，能替我解決問題；服務人員態度要好，有耐性，主動問我一些必要情況，理解我的想法；要站在我的角度去考慮問題，否則即使當時滿意，事后我一樣投訴我是來投訴的，誰來解決我的問題？業務辦理階段客戶關注什么？營業廳現場管理(1)服務專業，能替我解決問題；業務辦理階段客戶關注什么？營業廳現69當客戶等候辦理業務時客戶動線當客戶進場服務廳時當客戶辦理業務時當客戶離開服務廳時現場巡檢現場輔導客戶投訴營業廳現場管理(1)當客戶等候客戶動線當客戶進場當客戶辦當客戶離開現場巡檢現場輔70進場階段等候階段業務辦理階段離場階段情緒平和情緒煩躁滿意的客戶不滿意的客戶情緒客戶情緒的積累和變化特征營業廳現場管理(1)進場階段等候階段業務辦理階段離場階段情緒平和情緒煩躁滿意的客71督導和巡查合適時機原因總是集中出問題的崗位和環節需要了解問題發生原因服務廳非常繁忙時需要了解員工的工作狀態團隊出現松懈情緒時表現對他們的關注激勵后情緒高漲的員工崗位他們在盼望你的到來領導檢查工作之前毫無疑問營業廳現場管理(1)督導和巡查合適時機原因總是集中出問題的崗位和環節需要了解問題72巡視發現以下問題，你怎么處理？服務員沒有微笑服務服務員沒有雙手遞交找贖給客戶臺席營銷代表在聊天（當時沒有客人）地面有水跡未干一張促銷海報已過期1、如何保證可以發現問題2、發現問題，怎么處理？現場-事后3、利用巡視成果（個人評估