69/69PEPSISports零售運營手冊公司簡介公司歷史店鋪區域分布圖二、品牌簡介三、職員須知職責與紀錄店長和主管的工作職責店長和主管每日例行工作店員的工作職責店員每日例行工作儀容守則及言行規范收款員的工作職責（適合專賣店使用）四、店鋪的營運程序和方法每日的營運程序和方法顧客付款的各項處理方法銷售款入行（適合專賣店使用）零用現金及支出項目發票的治理責任訂金處理方法店鋪鑰匙治理制度店鋪營運記事簿店鋪報告制度制服退換貨品守則每月盤點須知五、人員治理（由代理商和公司共同治理）考勤制度工作時刻安排新店長實習步驟失貨/失款賠償制度職員目標、薪酬、考核激勵制度營業員晉升為資深營業員標準資深營業員晉升為副店長/店長標準表1：店鋪治理人職員作表現評核表表2：店鋪職職員作表現評核表職員離職交接手續表1：職員離職記錄表表2：店鋪主管調鋪/離職交接表六、貨品知識及貨品治理產品風格定位PepsiSports鞋品知識PepsiSports服務知識貨品治理七、廣告促銷及市場推廣VIP資料的獲得和治理推廣活動須知促銷的差不多原則及廣告實施方法八、緊急事件的處理1、緊急事故要立即上報 2、持械行劫 3、店鋪盜竊 4、內部盜竊 5、提防假信用卡 6、提防假幣，小心找贖 7、店鋪維修工程事項公司簡介公司簡介廣州百事高企業進展有限公司是美國百事公司（PepsiCo.,Inc.）授權的鞋類、服裝、手表和相關飾件產品中國地區總經銷。店鋪區域分布圖銷售網絡已遍布全國各地省會都市、地級市及部分縣城，約有300個專賣店和300個專柜。二、品牌簡介PEPSISports作為百事品牌系列的成員之一，秉承百事音樂、動感、時尚的風格。PEPSISports已在美國、歐洲、俄羅斯、新加坡、日本、泰國等世界各地皆有銷售。1998年PEPSISports的前身－－百事流行鞋開始全面進入中國市場，以其特有的品牌定位迅速獲得市場認知度。品牌定位：針對年輕人的國際化大都市風格的動感時尚運動品牌品牌個性：鋒芒銳利，挑戰，聰慧，平復。目標消費群：三、職員須知1、職責與紀律全心全意，服務公司職員對公司應具有充分信心，盡忠職守，做好份內工作；未經公司許可，不得兼任外間職位；更不能分心，經營私人事業。辦事快捷，優質服務公司宗旨是以優質產品來滿足顧客需求，職員亦要提供優質服務給顧客，做到賓至如歸。處事快捷，若遇到困難應立即向上司報告，尋求解決方法，切勿拖延。上下一心，通力合作下級要遵循上級指導，上級也應對下屬循循善誘，嚴明公正，不能有以上壓下之態度；或做好好先生，延誤公事。此外同事的建設性意見和建議必須衷心同意。態度謙和，嚴謹操守對同事和顧客要有禮貌，態度誠懇。上班時刻不許有以下行為：A）閱讀報紙；B）飲食及吸煙（下班后也不同意在店內吸煙/飲食酒精成份飲料；穿著制服時不得在店鋪門前吸煙）；C）倚傍或蹲坐；D）談論喧嘩；E）大量非公事談話及私人電話；F）隨意試貨品，以免阻礙工作效率。愛護公司，珍惜公物職員應愛護公司商譽；公司各種財物不得白費及濫用，要妥善處理，如發覺有惡意破壞者，公司有追究責任之權力。謹守崗位，服從調配作為零售業的職員，必須同意因業務需要調配工作地點的安排。嚴守公司業務機密職員對公司一切業務與文件，應負有保密責任；對公司的方針政策、銷售打算或其他涉及業務情況的資料，不得以任何方式向外泄露。2、店長和主管的工作職責理解品牌的經營方針，依據品牌的特色和風格執行公司銷售策略。協助總公司推行“優質服務”和“超值服務”概念，并向同事們灌輸時時刻刻必須“以客為先”的思想。遵守公司各項規定，執行上級指示，完成公司下達任務。表現店鋪治理才能，領導銷售隊伍做好店鋪的各項工作，使每位職員達到專業銷售要求。負責治理店鋪的日常工作，監督考核導購的工作表現，及時反映職員的動態，并對導購進行培訓。負責盤點、帳簿制作、商品交接的準確無誤。負責店鋪內貨品補齊，商品陳列。協助主管處理與改善店鋪運作的問題。協助主管與所在商場的溝通與協調。（專柜適用）定時按要求提供周圍品牌在商場的公關推廣活動。了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內客流量資料。激發導購工作熱情，調節貨場購物氣氛。3、店長和主管每日例行工作營業前：開啟電器及照明設備。確保銷售隊伍的儀容整潔，著裝整齊，當班職員必須統一佩帶職員襟章。帶領店員打掃店面衛生。店長每天早上一定要與店鋪職員開會，檢討工作事項。具體如下：扼要檢討前一天的銷售情況，提出應改進的地點；分析每日/每月目標走勢，訂立個人/每天生意額；檢討個人銷售走勢；教導同事發揮公司文化；打算安排當天的工作；理解治理層的最新指示；例會與每日通訊的重要事項；教導店員銷售和顧客服務技巧；教授貨品知識等等。營業中清晰地向店鋪職員分配工作。專賣店的店長需督導收銀作業,掌握銷售情況。操縱賣場的電器及音箱設備（專賣店）。備齊包裝袋，以便隨時使用。維護賣場、庫房、試衣間的環境整潔。記事更換櫥窗、模特展示，商品陳列。注意形跡可疑人員，防止物資丟失和意外事故的發生。及時主動協助顧客解決消費過程中的問題。收集市場信息，做好銷售分析。整理公司公文及通知，做好促銷活動的開展前預備和結束后的收尾工作。營業后核對帳務,填寫好當日營業報表。營業款核對并妥善保存,留好備用金。檢查電器設備是否關閉，杜絕火災隱患。為確保各職員可不能私帶貨品離場，每當店員出外吃飯或下班時，店長和主管都要檢查手袋。專賣店檢查門窗是否關好，店內是否還有其他人員。4、店員的工作職責全情投入工作，時刻做到“以客為先，優質服務”。每日結束營業時，清潔店鋪保持店容整潔。所有貨品必須正確地標明價格。設法挽救輕微損壞的物資。所有的貨品必須整齊放置，每日掃去塵埃。確保以最佳銷售方式推銷貨品，同時鼓舞顧客購買多件貨品，實行：“多重推銷好方法”。協助進行點貨工作。協助櫥窗擺設。協助店長或主管處理店內相關的事務。在大減價期間或店務繁忙時，請不要出外進食，以便招呼顧客。店鋪內進食時請找一個顧客看不見的地點，進食后切勿不記得補妝。5、店員每日例行工作一般獨立店鋪營業前十五分鐘回到店鋪報到。換上制服及整理儀容。必須經常保持儀容整潔，口氣清新及制服清潔。聽取早會指示。檢查是否需要訂貨補充存貨。（包括紙袋、單據、……）做好自己當日的份內工作，以及提供優質的顧客服務。要保持貨場清潔整齊，增加顧客好感。切勿攜帶任何貴重物品上班，以免產生不必要的損失或誤會。確保以最佳銷售方式推銷貨品，同時鼓舞顧客購買多件貨品，實行“多重推銷好方法”。離開店鋪前，確保你負責的貨場范圍清潔整齊，改日可立即營業。離開店鋪前，展示你的手袋及紙袋，給店長和同事查看，以示清白。6、儀容守則及言行規范儀容守則女同事只可每邊各穿戴一只細小及立款式的耳環；男同事則不準穿戴耳環。指甲要齊整清潔，不準涂有色指甲油。戒指只可共帶兩只。手鏈、手鐲只可佩帶一件，而腳煉則不準佩帶；不能佩帶能發出聲音的手鏈、手鐲。項鏈不準外露。不準染顏色太突出的頭發，必須是黑色或深棕色。女同事頭發過肩要扎起，或用黑色發夾夾起（發夾不能有卡通人物，只能是簡潔設計）；男同事不準留長頭發。男同事必需經常剃須。不準帶有顏色的隱形眼鏡。女同事只準用黑色或棕色的睫毛液。制服要求畢挺、整齊、清潔。制服鞋要每天清潔擦凈。女同事采納自然、柔和紅色色澤的唇膏。同事有體會需要互相提示，用止汗劑僻除體會。需要留意口氣清新，用漱口水或口氣清新劑僻除口氣或煙味。B、言行規范主動與客人打招呼留意客人的需要主動介紹貨品邀請試穿試穿過程附加推銷收款過程售后服務1、迎客－與顧客打招呼步驟語言應該不要各職員輪流站在門口位置，讓客人未進店鋪已先看到笑容，當顧客不進店鋪時也與他們打招呼客人進店時要有導購跟隨服務，但不可太過靠近早晨好！（依照當時時刻、季節、節日變換招呼語！）歡迎光臨！請隨便看看！目光與顧客接觸自然的微笑站直軀體，正面對顧客。神采奕奕軀體彎曲沒精打采不看顧客過分殷勤2、觀看顧客－留意顧客的需要留意顧客在賣場的言行及穿著，依次來推斷顧客想要的東西留意顧客有意購物信號：－重復觀看或觸摸某一產品－同朋友交換意見－比試－抬頭找導購－看價格標簽，等等自然的目光接觸和氣的語氣面帶微笑，快速走到顧客周圍與顧客保持一臂距離站在能夠看到顧客面部表情的位置緊隨顧客突然出現在顧客周圍過分靠近顧客不觀看顧客表情在第一時刻問顧客需要什么3、推舉產品1、主動詢問顧客需要，細心傾聽并介紹貨品的特性和優點2、當顧客對產品沒有反映時，主動拿取推舉新產品（適合顧客的）推舉有什么能夠幫你嗎？您喜愛什么款式的啊？想要一雙籃球鞋嗎？您穿38碼（依照目測）的對嗎，我拿給您試試好嗎？這是我們今季的新產品，現在特不流行，您試下好嗎？我們剛好在促銷，喜愛哪雙試下吧？介紹產品特性、優點如：特性：這雙鞋的面料是……優點：輕便、透氣，跑起來舒服輕便等等語氣專業自信熟悉品牌知識和傳播創意了解消費者劃分熟悉當季產品知識邀請的手勢注意觀看顧客碼數，幸免推舉斷碼鞋、服主動拿取鞋、服至顧客面前邀請試穿自豪的展示所介紹的產品不清晰價格、名稱等產品細節不自信的介紹不主動推舉4、試穿－鞋在試穿過程中隨時提開放式的問題提開放式的問題：您覺得那個碼數合適嗎？/您穿那個專門合身喔等封閉式的問題如：可不能夠呀？如此客人只會回答“YES”或“NO”，縮小了答案范圍主動詢問顧客所穿的尺碼如記不起顧客所需鞋的編碼，而顧客正拿著樣鞋，則請求顧客將樣鞋交給你看，看后將鞋交還顧客，如顧客不接，即放回鞋架留意顧客脫下哪只鞋，就取相應鞋給顧客試穿，如顧客沒有脫鞋則直接打開左腳，請顧客試穿半蹲式蹲在顧客所試穿的鞋側面，不要阻礙過道幫顧客系好鞋帶（視乎顧客需要）主動邀請顧客試穿另外一只鞋如沒有顧客所需的碼數，則取相近碼數和相近款式4、試穿－服裝您穿36碼對嗎，我拿一雙給您試試好嗎？請讓我看看編碼好嗎感謝，請稍等我幫您好嗎您穿上感受一下吧熱情表達自己的看法：這款鞋和您的服裝專門搭配，看起來專門精神、專門有個性兩只都穿上看看效果好嗎您試試那個碼好嗎您看看那個款式您喜愛嗎入倉時需大聲通知同伴“入倉”聽到同伴“入倉”時，其他導購需回應“收到”入倉時快步或小跑至倉庫確保鞋或服裝的清潔度讓顧客感到百試不厭的服務態度入倉不通知同伴顧客試穿時沒有打開鞋帶、拿出內容物拿出鞋時有塵土或殘次不耐煩顧客反復試鞋入倉時動作拖拉顧客試后不買時，態度明顯變冷快速準確拿出顧客所需的款式及尺碼邀請顧客到試衣間您要的是中碼的紅色對嗎試衣間在那個地點，苦惱您來試一下好嗎將顧客所試的衣服解開拉鏈、鈕扣給顧客試前應先除下包裝袋及衣架5、連帶銷售留意顧客的消費觀念（慎重、興奮、注重性價比）宣傳公司的特色產品或促銷優惠介紹不同品類可互相搭配的產品，如相稱的鞋和褲、上衣同裙等這條褲子配這雙鞋感受特不行，您要試下嗎這兩雙您穿都挺好的，現又有額外折扣，不如買多雙推舉其他配件站在顧客的角度去推舉令顧客感到壓力或不真誠的推舉6、促成交易－安排付款迅速至倉庫拿取顧客所需的鞋或整理以拿出的鞋給顧客或幫顧客一起核對其所選定鞋的鞋碼、顏色、單價請顧客檢查鞋子的質量及包裝完整性表示謝意，邀請顧客到收銀臺清晰報出收款數及找零數額講明“三包”政策您要的是這雙40碼的對嗎？苦惱您稍等，我幫您拿雙新的感謝您，總共是298元，苦惱您到這邊付款多謝您，收您300元，找你2元抓住顧客購買的信號，如：愉快的神情、點頭、眼神閃閃發亮、提出問題：好不行打理等等收款、取貨動作要快訴表示感謝時要有微笑、眼神交流指引款臺方位時用手掌表示邀請的手勢找不到貨品、拿取專門慢指引款臺方位時，不可用手指7、送客銷售成功時，將物資及單據放入袋內。如客人不多的情況，送客人到門口銷售不成時，請顧客有空再來感謝光臨！多謝，單據在袋內，有空再來看看，拜拜！立即就有新款了，有空請再來看看，拜拜感謝光臨微笑、目光接觸雙手把貨品遞交給顧客不管成交與否都要在顧客走時表示感謝單手將貨品遞給顧客面無表情的致謝未成交時態度變冷淡8、售后服務建立顧客檔案（姓名、性不、聯系方式、可能年齡、購買信息等）促銷時致電顧客顧客投訴－換貨－請顧客出示單據－檢查貨品購買時刻及狀況－如能修就幫顧客修理－如是原發性問題就幫顧客換貨－不管任何緣故的質量問題，都應向顧客道歉－如是自己不能處理的問題，及時通知主管小姐，方便的填寫一份顧客檔案好嗎？我們公司經常會有促銷活動，到時我們會通知您的。請問有沒帶單來啊？請問那個鞋哪里有問題啊？您稍等，我幫您看看對不起，給您添苦惱了對不起，您稍等，我需要問一下我的主管不卑不亢的的態度將顧客檔案正面朝向顧客，邀請的態度解釋緣故及好處讓顧客把話講完告知顧客接下來的步驟或流程即時顧客專門生氣我們也應保持平復保持微笑，態度親切講清晰“三包政策”不記得邀請留下檔案邀請時不講明緣故態度不耐煩對顧客冷淡、不理不睬推卸責任過分承諾叫顧客改天再來一次7、收款員的工作職責（適合專賣店）接聽外來電話，并需快捷而有禮貌地接聽。處理整個收款過程。處理每天的埋數工作（點算當天的現金及信用卡營業額，銀頭等等，以確保營業額與所收帳目相等）。經常整理收銀臺面和抽屜，確保美觀整齊。如有任何資料卡等等需要客人填寫的話，要有禮貌地請客人填寫。當客人在收銀臺前，盡量介紹給客人公司正在舉辦之宣傳活動，并邀請客人參加。在非繁忙時刻（即沒有收銀工作的時候），要協助做以下工作：協助櫥窗及貨品擺設存貨盤點清潔層板、鏡子、櫥窗替同事在存貨倉處拿客人需要的貨品8）客人付款后，如有任何公司印制的時裝雜志、宣傳冊子或單張等，要代為派發。9）在每一個收銀程序完結后，都要親切及有禮地對客人講：“多謝光臨，有時刻再來看看！”四、店鋪營運程序和方法1、每日的營運程序和方法A、開鋪 店鋪上早班的職員（包括店長在內）應在店鋪營業時刻前十五分鐘到達店鋪。所有店鋪職員上班前須閱讀記事簿并簽名。再由店長或代班（當班的最高級職員）主持早會，包括以下內容：檢討昨天的生意及特不情況。討論人事上的問題，例如：介紹新人加入、人手不足、誰人申請放假等等。分配當日工作。公司有哪些推廣活動，執行的時刻、內容及店鋪如何配合。檢討昨天記錄在記事簿內的情況，有哪些要特不留意的。確認各人當天的營業額目標及該月的營業額目標。提醒各人注意“以客為先”微笑攻勢及熱誠的顧客服務。檢討每人的儀容及制服是否整潔。如昨天收到“每日通訊”，需提出重點內容檢討。B、留意貨量店鋪每人都有責任留意各款貨品的貨量及流量，貨量太多或太少，都應向上司報告，再轉達總公司去處理。C、銀行存款（適合專賣店使用）店長或收銀員要確保開鋪時收銀機有足夠的找贖貨幣，并及時將銷售款存入公司安排的銀行戶口。收鋪時，所有收銀機內一切款項必須鎖入店鋪保險箱內。D、晚間收鋪程序到最后一位顧客離去后，才下閘關門及關掉音樂。將當天的收貨、轉出、轉入及退倉等資料整理好。收銀員應早十分鐘結算銀機銀頭，是否與銷售款一致。收拾貨場，做簡單的清理工作，保持店鋪清潔整齊形象。必須換上便服，不能穿著工服離開。店長在同事臨離開前，檢查他們的手袋或購物袋，店長也需同事檢查。把無需使用的燈關掉，有防盜系統必須按密碼后離開。為幸免嫌疑，最后最少要2個同事一起離開店鋪。2、顧客付款的各項處理方法A、一般規則公司只同意顧客的現金、本地信用卡。個人支票恕不同意。外幣：只收港幣。B、現金處理現金應由每班的正、副手一同處理。換班時，每一班職員應在接班的職員面前點算現金，并必須確保銀碼正確。C、本地信用卡付款處理注意事項1）店鋪人員每日營業結束時必須要對當天受理信用卡的交易筆數和金額進行核對，然后將清機報表、流水報表、簽購單（有持卡者簽名）釘好，交會計部與銀行對數。2）店鋪人員在做清機結帳前，如發覺當天交易金額有錯，查明緣故及時更正，幸免清機后查數的苦惱。3）在交易中終端機突然出現故障時，店鋪人員應立即知會銀行。D、收取港幣時注意事項1）按照公司訂立的兌換率收取客人貨款，注意幸免客人用大額港幣購買小額商品，減少公司的損失。2）在收取港幣時，請用驗鈔機查驗，并找有經驗的同事幫忙檢驗，以免收取假鈔。3、銷售款入行（適合專賣店使用）每次存銷售款可安排一位較資深的同事負責，店長不須每次親自入數。店長與存款的同事必須當面點算清晰銀碼，若入數銀碼與銷售額有差距，公司必定追究。存款同事必須除下工牌才能往銀行。如店鋪未能在公司所指定的時刻內往銀行入數，店長必須即時通知會計部及解釋緣故入。（如人手不足或其他等。）獨立店鋪每天入行兩次，早上10:30前將昨日余款送存銀行，并傳真回寫字樓。下午4:30將當日款項送存銀行并傳真回寫字樓。正本送款單連同銷售單每周一送上寫字樓。所有生意額的現金必須存入公司指定的銀行，在送款單上填上公司名稱及銀行帳號，并在款項來源寫明該款項所屬日期和店鋪代號。港幣需集中送上寫字樓，由會計部送存銀行。送款單可自行到收款銀行購買，所需費用從零用現金中扣除。4、零用現金及支出項目每月店鋪有限額約300-500元用于支付店內的鎖碎開支，例如：清潔用品等。店長須在月末總結一個月內的雜費開支，列明每項支出在零用現金簿上，附相關的發票，給營運經理批核后報銷。店長留意，切勿將零用現金隨便攜帶及作為私人之用。零用現金必須放入抽屜的小鈔票柜中。如鈔票已購物，請把發票和剩余零用現金一齊放入小鈔票箱以便隨時營運經理抽查。支出項目：衛生用品（洗手液等）、清潔用品（玻璃水等）、備用藥品（止血貼等）、文具、備用車費等。5、發票治理責任為方便客人的需要，公司的一般銷售發票交由每間店鋪的店長負責治理及開票，由會計部進行監督實施。必須四聯一齊填開，將第二聯交給顧客，并在發票上注明本公司的銷售單號及開票人姓名。必須按序號順日期填開。發票的大小寫金額必須一致。不得應客人需要填寫與物資無關的名稱，如辦公用品等。作廢的發票必須四聯齊全，不得缺少任一聯次。按指定時刻將發票交寫字樓會計部檢查。離職同事要將發票交給會計部檢查，或對上以更店長作檢查，以便分清責任。各店長必須認真治理發票及明白開票要求，對由于個人疏忽所造成的失誤，令公司受到稅務部門處罰過失，必須承擔其責任。6、訂金處理方法訂金最少100元。如客人落訂金時貨品的售價與客人取貨時有差異，或升或降，皆以最優惠的價格為準。如3月1日落訂金時售價為399元，3月5日取貨時售價降至299元，此貨品按299元銷售；相反若取貨時售價升至499元，此貨品按399元銷售。如需要退回訂金，需要知會營運經理，并講明緣故。7、店鋪鑰匙治理制度店鋪大門鑰匙應由正、副手看管，并負責每天開或鎖上大門。店內的保險柜鑰匙及密碼應由店內最高層職員及正、副手看管。收銀抽屜的鑰匙應由正、副手負責。若該店鋪分兩更，早更的負責同事下班時應跟接班的同事點數交收據，并把鑰匙交給該同事。若有正、副手調鋪或離職，必須要更換鎖、保險柜密碼，防盜密碼，及多配以套鑰匙給店鋪負責人保管。8、店鋪營運記事簿該記事簿用于紀錄每天店鋪發生的事，并由該店內最高級職員負責記錄。例如：開會內容、店鋪特不情況、款式暢銷情況等。每次店長上寫字樓開會的內容也要記錄在該簿中，并傳達相關信息給店員，加強與公司間的溝通。各店員上班時必須首先閱讀記事簿的內容，并簽名確認。放假的同事回來上班的第一個工作日必須將假期沒有閱讀的內容盡快閱讀并簽名。9、店鋪報告制度作為店鋪與總公司溝通橋梁，主管有責任向公司報告任何在店鋪發生的問題，嚴峻的事故如店鋪盜竊等，應立即上報。為了令營運部能隨時掌握各店的生意額，各店必須于收鋪前報上營業額給直屬營運經理。每月更表，編排下月同事例假或大假每周報告，總結過去一星期所發生的事項每周更表，編排下星期同事的上班安排10、制服每位全職的店員在每季都有兩套制服。上班時必須穿著。制服必須自己取回家清洗及熨好，保持儀容整潔。離職時必須把包括當季制服在內的相關物件交回給店長。若離職的職員離開一星期后仍未交回制服，店長要通知公司。公司會在該離職職員的薪金中按價鈔票扣除。交回的制服尚未清潔，店長須取其到洗衣店清洗，相關費用在離職職員的薪金內扣除。11、退換貨品守則正價貨品，只提供換貨/退貨服務(換貨請務必攜帶發票)，限期一個星期之內。特價貨品，恕不提供退換貨服務。售貨時必須提示客人此為特價貨品。客人需要換貨或退貨時務必通知直屬上司。換貨必須要開我司店鋪開的銷售單。換貨價格計算標準－換走貨品低于退回貨品之折扣，都以客人退回貨品折扣作退換計算。例如：退回貨品5折，換走貨品3折，不退回差額款。換走之貨品高于退回貨品之折扣，以當時之折扣作退換計算。例如：退回貨品5折，換走貨品7折，需收回高出原來售價的差額款。正常情況下，只可轉換貨品一次，專門情況及無法解決的問題要請示營運經理。

12、每月盤店須知留意盤點日期季時刻，準確記錄存貨數量及碼數作為核數用途。店員安排：取消盤點日的休假安排，由店長統籌盤點的所有事項。整理各貨號排列，將貨場及倉庫分為若干小區，于各小區當眼處貼上區號及牌子編號，安排每2人一組負責相關的區域。按從左至右從上到下的方向進行點算。營運經理于盤點后進行抽查，如發覺有出錯，營運經理及負責同事應于盤點表上更改及簽名確認。盤點日當天營運經理于寫字樓同事將點算各店鋪收銀機銀頭及各店主管所有零用現金。五、人員治理（由代理商和公司共同治理）考勤制度上下班實行打卡制度，切勿幫同事打卡，如發覺一定會受紀律處分。店長不記得打卡，一定要由副手與店內資深同事簽署以示公正。除收貨、整理貨場及招待客人等專門情況外，下班后必須立即打卡，稍后才能更換制服或做其他情況。職員的上班時刻記錄應與更表大致相同，職員的鐘卡與更表不符應注明緣故。職員調更應填寫調更申請，經營運經理或店長簽名同意下才能調更，并在更表上更改班期。職員需要補休應提早三天向店長提出，并填寫假期申請表，經批準后方可休息，更表隨后要加以更改。職員需請事假必須提早三天申請，并填寫假期申請表，經批準后方可休假。事假不發工資并扣罰全勤獎。店長在計算店員的出勤統計時，要依照更表和鐘卡情況，看是否相符，如有出入應盡快搞清晰。店員的考勤以每周工作六天休息一天來計算。每天工作七小時。工作時刻安排工作時數：每周工作差不多時刻為40小時，不含用餐時刻。加班工資發放：每周超過40小時的工作時刻，可申請加班工資，以超過半小時起計；以底薪的1.5倍計算。經分區經理、分區主任簽核后方可生效，且必須在考勤卡上注明加班緣故。班不及上班時刻表：a)各店鋪營業時刻，公司將會視附近商圈的情形而制定。b)商場專柜的營業時刻以配合該商場的營業時刻為主。c)中班的設定以店鋪的營業需要為參考。d)每班的用餐時刻為1小時。以上工作時刻，除商場的早班外(商場早班以商場規定之上班時刻為準)，其它班不的同事(包含專賣店)，都要提早15分鐘上班，做事前預備工作(如：換制服、整理儀容、開早會等)。由于星期六、日及法定假期人潮專門多，故早班同事，必須等到中班或晚班同事上班后，才可用膳。全勤獎金。計算方式如下:a)每月出勤無遲到、早退及請假記錄(年假、婚假、產假、喪假除外)者，可得全額全勤獎金。b)遲到計算法：上班前15分鐘到鋪，若上班時刻為14:00，則需于13:45前到鋪，如13:46開始就算遲到。c)遲到寬限期：一個月內遲到不得超過三次，且三次累計不得超過15分鐘。如超過寬限時刻或次數，則全勤獎金全數扣除。d)凡請事假、病假一律扣當月全勤獎金。不得以例休假代替計算，但能夠年假代替。e)不管開會、培訓課程或特不個案，已預先通知提早返鋪或回公司的，如超過規定時刻，一律以遲到論。例休每工作一周可享有一天的例休。1）主管級以上的同事，只可選擇星期一至星期四的其中一天進行例休。2）非主管級的同事可選擇星期一至星期五的其中一天為例休。新店長實習步驟介紹實習的店長給所有同事，互相認識。帶領實習的店長參觀整間店鋪，包括倉。介紹公司所有產品名稱及組不。講解公司文化介紹以下工作步驟及讓新店長實習（次序不分先后）：收銀之運作（包括現金和信用卡）；店鋪開門營業的過程及將前一天之營業額存入銀行；貨倉來貨過程，包括入貨、上架及擺貨；店鋪的相互轉貨；查閱營業額的步驟；客人退貨或換貨的步驟；職員購物折扣及程序；工卡的計算；零用現金；編更表及每天人手安排及調配；開鋪前的工作及步驟；貨品的陳列與擺設安排；補貨程序新店員學習跟進表新同事學習跟進表新同事姓名：編號：店鋪：輔導員姓名：到職日期：完成日期：如觀看到該同事已能做到左列的工作，請列出日期：A.顧客服務完成日期顧客服務完成日期主動提供服務a.親切的笑容b.主動向顧客打招呼c.主動取起衫介紹公司貨品(用FAB&USP)(四)改衫服務量長度時有禮貌地請顧客直立b.核對Sizec.提示改衫需要d.詢問姓氏邀請顧客試身a.替顧客量度尺碼b.鼓舞顧客試穿c.帶領顧客到試身室d.掛上試身衣物e.顧客試穿后替顧客整理所穿衣服f.主動咨詢客人感受g.無所需的尺碼及款式介紹類似貨品給顧客(五)安排付款及完成售賣程序a.核對尺碼.顏色.件數b.請顧客到收銀處c.清晰地交待收銀員出售之貨品d.邀請顧客稍等/排隊e.多謝及邀請顧客再度光臨附加推銷以配襯/新貨/品質/名家/熱滿貨品主動作介紹(六)改衫后之交收服務a.以姓氏稱呼b.請同事幫忙招呼c.主動邀請顧客再度光臨輔導員評語：新同事意見：

B.日常店務完成日期日常店務完成日期開關店內機器(如音響器材.警鐘.冷氣.電燈)(2)清理垃圾(3)禮貌地接聽電話(4)播放公司音樂CD、盒帶(5)細閱DailyExpress及須實時儲存File內(6)折衫(7)換掛裝(8)改價鈔票(9)清潔貨場(10)換燈泡(11)填寫改衫單(12)櫥窗陳列(13)熨衫輔導員評語：新同事意見：

C.貨品處理完成日期貨品處理完成日期(1)點算來貨(掛裝.箱數)(2)拆貨(3)將貨上架.上掛通.排Size(4)整理后倉(5)從后倉補貨到貨場(6)「查貨」(7)辦轉貨(8)辦退貨(9)辦退次貨(10)盤點(stock-take)輔導員評語：新同事意見新同事簽署 輔導員簽署日期： 日期：＊此表格隨新店員到店鋪報到,并于到職后一個月內交回人事部＊失貨/失款賠償制度雇員如因疏忽，擅離職守行為令店鋪貨品有遺失或損壞，需承擔失貨賠償責任。計算方法為：店鋪／專柜每位同事每個月均須按照原零售價7折計價分攤賠償，分配比例如下：比例： 店長／副店長1.5份資深營業員／營業員1份該店鋪本月盤點計算出失貨總金額為RMB3,000元，計算方法為：賠償金額RMB3,000x70%=RMB2,100店鋪人數3人員，店長-1.5份，資深-1份，銷售人員-1份總份數是=3.5份RMB2,100除以3.5份=RMB600再乘每個職級應付之份數職級份數個人賠償金額店長1.5RMB900資深銷售人員1RMB600銷售人員1RMB6003.5RMB2,100備注一、新晉同仁到職滿7天后，就應按該員在職實際日數比例計價賠償。生效日期：1＊＊＊有疑問請聯絡營運部經理＊＊＊

職員目標、薪酬、考核激勵制度職員目標：每月為店鋪訂立銷售目標和個人目標，這是衡量職職員作能力、是否合符晉升要求的要緊標準，另外服務態度、記錄表現、團隊精神等也是評核標準。薪酬：包括底薪、全勤獎、膳食津貼、提成。A、底薪能夠依照不同地區的薪金水平來設定。B、提成的方式包括以下幾部分：對數提成：職員按照銷售出的鞋的對數獲得對數提成，公司依照不同的時段和不同的款號制定每銷售一對鞋，店員可獲5-2元的提成。目標獎：凡完成個人目標的職員能夠按超額的比例獲得目標獎，樣式參考如下：完成百分比 獲得獎金數量 100% 150元 100%以上-110% 180元 110%以上-120% 250元 120%以上 350元c) TOPSALE獎：凡每月銷售成績排行第一的同事能夠獲得該獎勵。可設定為獎品或獎金，具體由經銷商確定。d) 季度獎：連續三個月完成目標的職員能夠獲得獎金500元。這也是評核職員是否達到晉升要求的重要條件。考核激勵制度每三個月一次職員考核，每半年一次晉升考核，表現優秀的職員能夠獲得更高職位的提升。所有考核的成績定期公開，在店鋪中形成你追我趕的工作氣氛。營業員晉升為資深營業員標準1. 配合度佳：如加班、盤點、支持其它店鋪。2. 主動性：如顧客之互動關系及積極度。3. 對商品熟悉度及銷售技巧。4. 人際關系：如團體精神。5. 遵守紀律，一年內未收過警告信。6．個人業績。6個月4次TOPSALES獎。（連續三個月超過個人銷售目標的%）7.評核表成績達致70分或以上8. 顧客沒有作出不良投訴。9. 店鋪運作。＊晉升方法：每三個月直屬主管會做評核表，然后表現優異者可獲推舉的機會。資深營業員晉升為副店長/店長標準1.店內業績掌控(業績連過四個月)。2.店務治理(店務流程)。3.店內人員溝通技巧及培訓店柜同事。4.領導能力：賣場人員及商品治理，加強銷售技巧，以茲作為店柜同事之典范。5.賣場商品治理：倉庫治理、柜位及模特兒陳列。6．評核表成績達致80分或以上。7．遵守紀律，一年內未收過警告信。8．犯錯記錄龍虎榜。9．培訓升職職員。10．店鋪每月職員離職率為15%。＊晉升方法：每三個月直屬主管會做Appraisal(評核表)，然后表現優異者，可獲推舉的機會。備注:店長/副店長于考核期間內，將會安排至其它區域再加以評估其表現能力。由各分區主任；總公司各部門主管共同面試考核。

店鋪治理人員(店長/副店長)工作表現評核表職員姓名:職員編號：職員職位/店鋪名稱:/到職日期:評核期間:年月日至年月日請依下列各評核項目圈選出分數,并將不行表現的實例,簡述于備注欄中.評核項目罕見(劣)偶而(一般)經常(佳)頻繁(優良)備注欄A.信賴度1.上班準時不早退12342.工作慎重錯誤少12343.不適當使用私人電話防礙工作進度12344.店鋪支持及調配合度高12345.態度及觀念經常保持正面1234B.人員形象6.制服/儀容整齊1234C.治理技巧7.指導職員改善工作表現12348.激勵/培養職員發揮公司文化熱誠12349.Briefing/Debriefing做得簡單有效123410.有效委任及定期跟進工作進度123411.確實落實DailyExpress重要事項123412.維持職員之間的緊密合作/溝通1234D.貨品治理13.保持貨品的陳列整齊及吸引123414.維持貨架上貨品充足123415.維持店鋪得到足夠的補貨123416.經常轉換貨品的陳列吸引顧客1234E.店鋪間的合作17.積極協助其它店鋪1234F.顧客服務18.維持并提供一致性優質服務123419.妥善處理顧客的不滿或投訴1234G.決策能力20.旺淡季節靈活調配店鋪人員1234H.溝通技巧21.善于與上司/公司溝通反映意見123422.熱誠及有禮對待同事1234I.不斷進取的積極程度23.嘗試新方法以提高店鋪的營業額123424.善于運用培訓時所學的方法123425.善于運用表現評核/上司指導的結果來改善自己的表現1234店鋪管理人員工作表現總評信賴度(1—5項)的總和人員形象(6項)的總和治理技巧(7—12項)的總和貨品治理(13—16項)的總和店鋪間的合作(17項)的總和顧客服務(18—19項)的總和決策能力(20項)的總和溝通技巧(21—22項)的總和不斷進取的積極程度(23—25項)的總和總分數=優點:需要加強/改善的地點:被評核員簽名：評核員簽名：日期:年月日日期:年月日店鋪職員(營業員/資深營業員)工作表現評核表職員姓名:職員職位/店鋪名稱:/到職日期:評核期間:年月日至年月日請依下列各評核項目圈選出分數,并將不行表現的實例,簡述于備注欄中.評核項目罕見(劣)偶而(一般)經常(佳)頻繁(優良)備注欄A.信賴度1.上班準時不早退12342.工作慎重錯誤少12343.不適當使用私人電話12344.店鋪支持及配合度高12345.態度及觀念經常正面1234B.人員形象6.制服/儀容整齊1234C.公司文化(一)顧客服務7.能提供一致性優質服務12348.熟悉商品的專業知識12349.妥善處理顧客的不滿或投訴1234(二)專業銷售10.主動積極介紹貨品123411.明白得向顧客介紹貨品(運用FAB及USP)123412.能適當了解顧客心理(AIDA)123413.依不同顧客類型運用不同銷售技巧(SOCIALSTYLESELLING)123414.成功向顧客作附加推銷1234(三)團隊精神15.主動協助店內同事123416.和同事緊密合作,營造氣氛123417.積極協助其它店鋪同事123418.樂于同意上司分配的工作123419.熱誠及有禮地對待同事1234D.貨品20.保持貨品的陳列整齊吸引123421.維持貨架上貨品充足123422.貨品進出處理無誤123423.倉庫貨品擺放位置熟悉123424.善于學以致用123425.善于嚴格要求自己1234店鋪員工工作表現總評信賴度(15項)的總和:人員形象(6項)的總和:公司文化(7--19項)的總和:貨品(20--23項)的總和:不斷進取的積極態度(24--25項)的總和:總分數=分優點:需要加強/改善的地點:被評核員簽名評核員簽名日期:年月日日期:年月日職員離職交接手續必須立即:a)通知分區主任、分區經理b)通知人事行政部c)傳真離職職職員卡,并注明最后工作日的日期。工作滿一個月之同事若需辭職,必須書面遞交辭職信，才可作實,否則視同無故曠職，將被扣除離職通知金。 離職同事需知:離職職員將公司發給之職員證,工牌,圓領服務章，制服(必須洗凈,缺一件仍以一套價格計算)及個人使用之公物歸還公司。若未交還相關物件,公司將在薪資內扣除上述物品費用或凍結薪資。各店鋪主管注意:所有已離職的同事,必需于離職日起三天內,將已洗凈的制服交回所屬店鋪。如未洗凈,店主管必須將該套制服拿到洗衣店干洗,而干洗費用將會在該離職同事的薪資內扣除。(所有洗凈的制服應留在店鋪內,留待有新同事到職時穿著。)店鋪主管應在同事離職第四天，將《職員離職記錄表》傳真給人事行政部。正確完成離職程序的同事，才可獲得離職證明書。工卡程序:每月月底于工卡上計算總上班時數,注明上班班不，若有超時工作,必須注明加班緣故并請店長確認及簽核。店長填寫不正確之加班時數及緣故,導致多出薪資給離職同事,其差額須在店長薪資內扣除。

職員離職記錄表職員離職記錄表申請日期：年月日部門(店鋪)：職稱：工號：姓名：到職日：年月日可能日期：年月日實際日期：年月日離職(留停)緣故：□接著升學□環境不適應□工作無法勝任□交通不便□健康問題□薪資問題□家庭因素□另有他就□治理問題□業績壓力大□無法同意淡季業績□其它緣故補充講明：部門(店)主管批示講明：營運經理批示講明：人事部門批示講明(店鋪同仁適用)：會計部門(辦公室同仁適用)：尚欠□公司制服套名牌個（離職雇員簽名）日期：講明：1.職員離職提出申請時刻須依照職員手冊中之規定。2.若不在離職期間內完成離職手續，將保留所屬薪資，直至離職手續辦理完成，始可于薪資發放日再行發放。3.所欠公司制服及名牌將會依據合約規定于薪資內扣除。店鋪主管調鋪/離職交接表若店鋪主管需調鋪或離職，必須清晰交收以下事項給接手主管：交收接收(如有交回以下對象，請在空格上加“√”符號。如交回鈔票銀，請寫上數目）1、清晰點算“銀頭數目”。人民幣￥2、清晰點算“零用現金”。人民幣￥3、清晰點算“Display物件”如附頁。4、店鋪大門鑰匙。5、店鋪后門鑰匙。6、店鋪抽屜鑰匙。7、儲物柜鑰匙。8、卡鐘鑰匙。9、盤點貨品數量（點大數）。10、交代清晰〈轉貨單〉。11、店鋪警鐘大密碼必須交代，而接管的同事必須要更改密碼。12、店鋪保險柜的密碼必須交代，，而接管的同事必須要更改密碼。13、分析各同事工作表現及評核表，以便下任主管有明確之領導方向。14、分析貨場環境，如生意較好或較冷清的時段、顧客類型及購物模式等。15、交收“產品差不多知識手冊”。16、交收“營運手冊”17、離職同事于最后工作天必須交回銘牌、職員證、顧客服務章及所有公司之物資，而公司制服需離職后三天內洗凈交還。交收日期：店鋪：交收主管簽署：接收主管簽署：備注：交收清晰后，請將此表立即傳真寫字樓的人事行政部及會計部。此表格原件須存放在店鋪文件夾內，以便留檔、查核。六、貨品知識及貨品治理1. 產品風格定位在運動的基礎上引進時尚（fashion）和休閑(casual)的元素，形成與專業運動的差異，塑造新的流行運動概念。同時利用百事（PEPSI）獨一無二的運動與時尚品牌資產，謀求在年輕人運動市場的領導品牌地位。2. PepsiSports鞋品知識□鞋品分類A、運動系列[一般慢跑、越野慢跑、籃球、戶外]B、休閑系列[時尚慢跑、復古、運動休閑]□代碼講明（數字序列為開發流水號）代碼英文全寫中文翻譯代碼英文全寫中文翻譯MMan男WWoman女MBManBasketball籃球鞋WJWomanJaging慢跑/輕便慢跑/越野慢跑MRManRatio復古鞋WRWomanRatio復古鞋MODManOutdoor戶外鞋WODWomanOutdoor戶外鞋MAQManaqua滑水鞋WSCWomansportscausal運動休閑WAQWomanaqua滑水鞋□品類劃分及特征一般慢跑：網布面積超過50%，后跟較低，纖細面料，翹度較高，為主力款。通常有TPR/PHLON兩種底。越野慢跑：跑鞋與戶外的結合，外底齒紋凹凸相間，底紋粗，用料粗礦，采納大自然顏色，大底采納TPR/PHLON。籃球：高邦護腳，面料整塊縫制，整塊色彩搭配，一般采納RB/PHLON底戶外：底厚重、耐磨，邦高，面料帶牛絨。顏色偏深沉。色澤及紋路更粗礦時尚慢跑：用料純，線條簡潔，色澤鮮艷，時尚復古：古老的款式采納新的材質運動休閑：運動中透露著休閑，休閑中參雜著運動，材質、設計差不多上運動和休閑的結合體。3. PepsiSports服裝知識□服裝分類：A、針織[背心、T恤、長T、衛衣、夾克、毛衣/衛庫、運動長褲]B、梭織[背心、夾克、風衣、棉服/運動長褲、休閑長褲、棉褲]品類講明代碼數字代碼范圍短袖T恤--T-SHIRTT001-099翻領T恤--POLOP101-150背心--SINGLETSL151-199長袖T恤--LONGSLEEVET-SHIRTLT201-299襯衣--SHIRTSSI301-350夾克--JACKETSJ351-399風衣--WINDJACKETSWJ401-450馬夾--VESTSV451-499棉衣--WARM-UPSWU501-550羽絨服--FEATHERSUITSFS551-59