Word-9-飯店畢業論文：酒店服務意識服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其供應熱忱、周到、主動的服務的欲望和意識。在一家飯店用餐，享受到了美味餐食和熱忱周到的服務。由于飯菜有剩余，我只好打包回家，誰知剛出店門，腳下打滑，餐盒落地。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正在我懊惱不已，盼望有人關心之際，卻看到飯店門口的服務人員非但毫無出手相幫的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。我憤而質問他們，誰知他們卻說："你出了酒店，就不再是我們的客人，我們并無關心您的義務。'我一時語塞。一位在飯店工作的伴侶曾經講過這樣一件事：在上班的公交車上，他由于瑣事與一位乘客發生了爭吵，兩人爭的面紅耳赤很不開心。下午，他在班上工作時，卻恰巧遇到這位乘客前來為伴侶預定客房。那天，他真正體會了什么叫做尷尬，并且幾乎由于自己在公交車上的所作所為失去了一樁生意。通過上面兩件事，我們不得不思索，我們通常對飯店服務意識的熟悉是正確的嗎?談到服務意識，大多數人會想到這樣一個概念："飯店從業人員在與來賓交往中內心存在的一種為來賓供應的欲望。'

這里的飯店員工，一般被理解為飯店當中直接為客人服務的員工，即通常所說的一線部門的員工。而來賓則指以貨幣為代價上手飯店服務的人，即消費者。由于上面的兩件事，對這樣一個始終被廣泛認可和接受的概念，卻不得不產生一些不同的看法，只要有以下幾點：一是來賓所指，廣泛僅限與購買飯店服務的現實消費者，而應泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關的人或組織：二是飯店服務意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統的一線員工理所當然因該具備的基本素養，也因該是財務、選購、人力資源、工程修理、平安等只能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，飯店的全部員工都應具有劇烈的服務意識，而這恰恰是大多數時候被大多數員工所忽視的，其中包括為數不少的飯店管理人員，甚至決策者;三是飯店服務意識的時間范圍因該延長，它不僅是工作時間必需嚴守的準則，也因該是飯店員工8小時以外理應牢記的。

因此，綜合以上幾點，對飯店服務意識的概念，不妨做這樣的概括：服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其供應熱忱、周到、主動的服務的欲望和意識。它不僅表現在酒店內，也表現在酒店外;不僅表現在工作時間內，也表現在工作時間外。以下分而述之。來賓是個也許念，我們不因該僅重視那學為我們送來鈔票的人，他們當然有理由讓我們為其供應服務。但是，我們的眼光應當更成員，更廣闊。因此，所謂來賓，不僅是那些你正在為之服務的人，還應當包括因同時缺位熱需要服務的客人，甚至還有全部與飯店有業務關系的供貨商，代理商，對飯店依法行使管理權的行政機關，有接觸的過往性人。對待上述個人和組織一樣要有服務意識的緣由在與：他們雖然不是顯示的消費者，卻是飯店潛在的"財神爺'：全部與飯店有接觸的人，都是飯店的推斷者和宣揚者，假如要他們對飯店有正面的評價和宣揚，就必需讓他們感受到我們的熱忱，周到和主動;而對與我們的供貨商等而言，對我們的優質服務的切身體驗，肯定會轉變更好，更長遠的合作的意愿。服務意識對職能部門同樣重要，要使職能部門樹立服務意識，關鍵在與從思想上轉變"職能部門是二線，要求可以底一點'，以及"職能部門棉隊的不是客人'等錯誤觀念，樹立整個飯店都是一線的思想。飯店管理層首先要完成這一轉變，使職能部門熟悉到樹立服務意思的重要性。有肯定飯店在員工中開展"假如我是?'的主題演講活動，讓員工進行換位思索，對加強不同部門和崗位之間的溝通，強化員工特殊是職能部門的服務意識起到了很好的作用。其次，象在一線部門那樣在職能部門中推行標準化管理。對一個部門和崗位的工作都做出明確的，量化的要求。在一家飯店就做了著項工作，比如交通班車司機就被要求做到車內衛生、行車準點、定點侯客、門前等候、統一工裝。而且來有迎聲，去有送語。真正讓乘車的員工感受到了來賓一般的享受。第三，嚴格對職能部門的現成管理和掌握。飯店高層領導巡察一線營業部門司空見慣，但巡察職能部門的卻不多見，即使巡察也要求不高。另外，還應當開展對職能部門工程的評價活動，就象鼓舞消費者陪嫁餐廳，可放等一線員工那樣，讓一線員工，有業務關系的單位對職能部門工作開展評議，發覺問題，改進服務。總經理同樣需要服務意識，總經理也要具有服務意識，這是一個過分的要求嗎?回答是，一點也不過分，而且恰如其分。試想，一個行為粗俗，不拘小節的總經理，怎么能帶出優秀的員工呢?一個對待屬下粗魯，蠻橫的總經理，怎么讓飯店員工們在工作生活中心情舒服，布滿熱忱呢?一個趾高氣揚，目中無"客'的總經理，又會使客人對飯店留下怎樣的印象呢?其實，具備良好服務意識的領導本身是員工們學習與消防的最好榜樣。假如全體員工都能做到象上面所說的那樣。我們棉隊他人的微笑也不再是"職業性'的，而是發自內心的，是與人為善，為他人服務的真情流露。我們飯店的形象會受到社會公眾的極高稱譽。我們的員工將不僅僅是優秀的飯店從業者，也是社會主義精神文明的提倡者和傳播者。

語言與溝通技巧

一、把握說的技巧：語言是人們進行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時留意做到1、言之有物;即說話力求有內容，有價值。有句話說："與君一席談，勝讀十年書。'不要信口開河，東拉西扯，胡吹亂侃。給別人以華而不實之感。飯店實習人員在為客人服務時應以熱忱得體的言談為客人供應優質的服務。導游人員留意導游詞的文化含量，總之，要讓別人通過與你的交談感覺到你是一個有文化，有品位的人。2、言之有情;即說話要真誠，坦蕩，但只有你的真誠待客，同樣會贏得客人的喜愛。留意在和客人溝通時傳遞你熱忱友好的情感。以你的真誠感動客人。3、言之有禮;即言談舉止要有禮貌。中國是一個文明古國。歷史上就有"禮儀之邦'的美稱。旅游服務行業尤其講究"禮'字當先。所以，在和客人溝通時，肯定要留意彬彬有禮。即使客人怎么無禮，你都必需始終保持良好的禮貌修養。4、言之有度：即說話要有分寸感。什么時候說，什么時候不該說，話應說到什么程度，這都是很有講究的。要留意溝通場合，溝通對象的變化。總之，恰如其分的傳情達意才能有利與我們的工作。二、身體語言的溝通：酒店服務人員必需用良好的身體語言為客人供應優質的服務。(一)身體姿態：1、站姿：站立時要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時想客人供應服務的狀態。女子站立時腳呈v字型，雙膝與腳后跟要靠緊。男子站立時雙腳與肩同寬。切忌東倒西歪，聳肩駝背。雙手叉腰，插口袋，抱胸。要讓客人感覺到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就坐時姿勢要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。雙臂放松平放。雙膝并攏，坐時不要把椅子坐滿(三分之二為最宜)就坐時切忌下列幾種姿態：坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳;將腿跨在沙發扶手或桌子上，或架在茶幾上;在上級或客人面前雙手抱在胸前，翹二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺上。3、走姿：行走應輕而穩，留意仰頭挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)要輕，巧，靈;男子行走時雙腳跟走兩條線。步履可稍大，表現穩定。男子走路時不扭腰;女子不要搖臀。切忌行走時搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，左顧右盼，與他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳動。當工作需要必需超過客人時，要禮貌賠禮，同時：(1)、盡量靠右性，不走中間。(2)與上級來賓相遇時應點頭問好。(3)與上級來賓同行至門前時，應主動開門，讓他們先性。(4)與上級來賓上下電梯時，應主動開門，讓他們先上或先下。(5)引導客人時，讓上級客人走在自己的右側。(6)上樓時客人在前，下樓時客人在后，在人行道上讓女士走在內側。(7)客人迎面走來或上電梯時要主動為客人讓路。(二)手姿：一般來說，掌語有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，懇切;手掌向下則表示壓制，高傲和強制。所以，酒店服務人員在和客人說話時，一切指示動作都必需是手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標。切忌指教導點。和客人交談時手勢不宜過大。在給客人遞東西時，應用雙手尊敬的奉上。決不行漫不經心地一扔。(三)面部表情語言：在與客人溝通時，良好的面部表情語言有助與你和客人的溝通。酒店服務人員留意：1、要面帶微笑，和顏悅色，客人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2、當客人向你的崗位走過來時，無論你在干什么，都應臨時停下來，主動和客人打招呼。當客人與你說話時，要聚精會神，留意傾聽。給人以受敬重感;不要沒精打采或漫不經心，給客人以不受重視感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4、要鎮靜穩重，給人以鎮靜感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。6、不要帶有厭煩，僵硬，生氣的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉，吐舌，刺眼，給客人以不受敬重感。三、學會傾聽：人們喜愛善聽者甚至善說者。傾聽是一種特別重要的溝通技能。作為旅游服務人員，學會傾聽，將極大地有助與你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那么，如何更好的傾聽呢?1、制造一個良好的傾聽環境：傾聽環境對傾聽質量會造成相當大的影響。在吵雜的地方，人們說的欲望與聽的欲望都會下降。所以，當你需要與客人或與組者成員溝通時，記住制造一個公平，平安，不被干擾的傾聽環境。2、學會察言觀色：傾聽是通過聽覺，視覺媒介，接受和理解對方思想，情感的過程。所以，首先要學會聽，有時同樣的一句話，因不用的音量，語調，重音等會產生不同的效果。中國老話說的好"聽話要聽音'。同時，還要會看，由于有時，僅僅聽對方的話，你難以推斷對方的真實想法。3、使用良好的身體遺言，使用良好的身體評議有助于提高傾聽效果。在傾聽時，要杜絕使用封閉式的身體語言：如傾聽時身體微微前傾，表示對講話人的重視與敬重，要面帶微笑，和顏悅色，集中精力，保持與說話者亮光好的目光接觸。仔細，有誠意，很投入。用你的面目表情告知對方，你在傾聽，他是一個值得你傾聽的人。4、留意回應對方：在交談時，假如聽的一方面無表情，一聲不吭，毫無反應，會令說的一方自信念受挫，說話的欲望就會下降。有人說："和一個毫無反應的人說話，跟和一堵墻說話有什么區分?'所以，在和人溝通時，你必需留意用頭點，微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應對方，參加說話。只有這樣，溝通才能暢通，才會開心。

酒店培訓技巧

酒店服務員禮儀培訓技巧一、禮貌、禮儀：是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人尊敬的態度。禮是由風俗習慣形成的禮節。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人直接道德規范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業人員的外表，它包括著裝裝扮，容貌梳理，姿勢，風度，舉止行為。二、二靜，工做場合保持寧靜，隆重場合保持安靜。3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，服務快。4、三了解，了解來賓的風俗習慣，了解生活，了解特別要求。5、三聲，客人開時有迎聲，客人問時有應聲，客人走時有送聲。6、自尊，敬重老人，敬重婦女兒童，殘疾人。7、五勤，眼，口，腳，手，耳勤。三、服務中的5先原則：1、先女賓后男賓。2、先客人后仆人。3、先首長后一般。4、先長輩后晚輩。5、先兒童后成人。四、服務員的語言要求：(基本用語)謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清楚、充分體現主動、熱忱禮貌、周到、虛心的態度，依據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用一般話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請，客問必答，客走告辭。五、托盤的使用方法：1、理托：將托盤擦洗潔凈，在托盤上疊上干凈的花墊和專用的盤面這樣美觀而且防滑。2、裝托：依據物品的外形，重量，體積和使用的先后挨次合理裝盤，一般是重，高的后用的放在里面(側)，輕的，先用的放在外側。3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步，上身前傾于桌面30度至40度左右，手貼于桌面，右手的大拇指，食指，中指幫助左右將托盤拉于左手上，左手拖與托盤的重心，站好，此時留意托盤的平衡及重心的把握。4、托送：托盤行走時要走到肩平，上身直，兩眼平，前方托盤不貼腹手臂，不撐腰隨著行走步行的桀紂托盤可在腹前自由的擺，但幅度不易過大應保持酒水，湯汁不外溢，使托盤的姿態大方美觀，輕檢自如。5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點(5個指頭和一個余際)手心是空的平托與小腹前(臍部為準)手指隨時依據盤中個側重量變化而作相應的調整保持托盤平穩。六、托盤的行走步伐：1、常步：即使用平常行走的步伐，步距勻稱快慢適度。2、快步：步伐稍快，但不能跑。3、碎步：即使用較小的步幅較快步速行進，主要用