某國際知名餐飲連鎖企業（MCD）營運手冊督導手冊（基本素質）督導手冊前言督導是什么？相信很多人之前根本沒有聽說過這個名稱。其實很多企業都會有類似的職位，那些幫助下級更好的貫徹執行本職工作的管理人員，都具備一定程度督導的能力。只是很多企業的分工還沒有那么細，也還感覺不到這種能力的重要。隨著競爭的加劇，以零售經營為主的企業開始越來越關注這種能力，因為這種能力意味這企業更多的售賣，顧客更高的忠誠。目前，已經不少企業設置了督導的崗位，但我們看到的是，很多企業從上到下，甚至身在督導崗位的本人，都對這個職位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己應該干什么，如何做好。這正是促使我們編寫這本手冊的原因。《督導手冊》并不是發展和介紹一套管理理論，而是幫助督導者提高執行能力和工作績效。督導是一個特殊的職位，是企業日益注重服務水平與質量的產物。該手冊專注于澄清督導這個職位，探討成為一個優秀的督導所應具備的技能與素質。本手冊我們將從以下主題共同學習提高：1、督導的概念2、優秀督導應具備的能力3、如何訓練自己成為一名優秀的督導者？（督導的工作方法）4、督導日常管理操作實務

主題一:督導概述督導是對制造產品和/或提供服務的員工進行管理的人。督導要對被管理人員的生產____即產品和服務的質量與數量負責，同時，也負責滿足員工的需求，而且只有通過激勵的手段才能使員工人盡其責，使產品和服務質量得到保障。通常來說，督導工作意味著更多的工作和更大的壓力，督導者比其他的雇員責任更重。督導這一職位極富有挑戰性，因為哪怕你并沒有參與所有的工作，你也要對更多的結果負責——這就是機遇。如果通過努力，你能和一個較小的團隊一起提高績效的話，那么隨著你學識的增長、技能的提高和職業生涯的發展，你一定能和一個較大的團隊一起做到這一點。為了達到這個目標，我們將在本主題完成如下內容學習：□特許督導的概念□特許經營督導的重要性□督導的承上啟下的作用□督導者的義務□督導員的角色□督導者的職責1、特許督導的概念：運用各種有效的管理方法，以引導的控制為基本手段，落實總部政策，滲透盟主（公司）文化，強化積極性行為和抑制消極性行為，最終達到支持服務運營的目的。2、特許經營督導員的重要性：加盟雙方的鏈條與紐帶；加盟雙方長期的協調與配合，督導的作用不可或缺；既是公司管理的延伸，又是各店鋪的資源；沒有有效的督導，就沒有真正的連鎖；督導是特許經營的守護神3、督導的承上啟下的作用作為一名督導者，你必須對盟主（公司）、顧客及員工盡義務，這就是你置于一種承上啟下的地位。對于你的員工而言，你代表著管理方、權力、指令、紀律、休假時間、提高銷售業績，及晉升。對盟主（公司）或你的上級管理主管而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表著生產力、成本、人工效率、質量管理、客戶服務；同時你又代表著手下員工的需要和要求。對顧客而言，你的產品和員工代表著整個早早便利。不論你的職責范圍多么微不足道，你所面臨的都是一項艱巨的任務。圖1:督導——位于幾種關系的中心，與下面部分都有聯系，是高級管理層與員工之間的聯系紐帶4、督導員的義務？下面，我們將進一步說明督導對三大部分：盟主（公司）、顧客和員工的義務。4.1對盟主的義務你對盟主的首要任務是使他們的企業贏利。他們冒風險投資，理所當然期望得到相應的回報。對他們而言，你的主要職責是為這份回報做好分內的工作。這關系到他們的利益，也是他們雇傭你的原因。他們還希望你按他們的意圖做事。如果他們告訴你如何去做一件事，你有義務照他們說的去做，盡管你也知道更好的方法。他們付你工資是要你按他們的方式辦事。不論他們要求你做任何事，只要這件事是合法的，且不違背道德的，你就有義務去做。如果業主已經形成了一套完整的體系，他們是不希望你對其做任何變動的。他們只是要你監督它的運作?；蛟S你不贊成他們的制度；或許你也認為他們在每個盤子里放的餃子太少；你認為顧客應多得到一些，而顧客也有此想法，你能在每一份里多加幾個嗎？不行！你應讓整個運營體系維持原狀。你只負責監督，以確保你的員工也遵守這一運營體系。即使你覺得有更好的做法，也不能撤擅自做出變動。應該去找盟主（公司）或是你的主管，向他們說明你的想法，然后才能共同決定，是否需要做出任何變動。有時你的盟主（公司）并不告訴你該如何去做事。這種情況下，你必須自己找出答案——去問，把一切搞清楚。宗旨和程序是什么？你有什么權力？你有沒有或者在哪一部分享有全權？既然你必須按他們的方式來管理，你就在義務弄清他們的想法，領會他們的意圖。而且，由于你與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，你同時還有義務把他們的要求匯報給盟主（公司）。4.2對顧客的義務除盟主外，督導還要履行對顧客的義務。顧客是我們的老板，我們賴以生存的利潤來源。公司為顧客提供的服務，以及公司強大的實力是靠全體員工共同努力實現的。所以，公司的每一個部門、每一位管理人員、每一位員工其實都暴露在客人的面前。因此，作為一名督導者，不論你身處什么行業、什么部門，你都要對你的員工為消費者提供的產品和服務負責。4.3對員工的義務作為一名督導，你也要履行對所管理的員工義務。你要負責為員工提供一個能有效提高他們的生產力的工作環境。這也是出于你的需要，因為你的成敗直接取決于他們。你是不可能自己承擔所有工作的。員工最看重的是老板對待他們的方式與態度。他們希望你把他們看作獨立的個體，希望你傾聽他們的意見，希望你明確告訴例子們對他們的要求并說明原因。要想使他們為你努力工作，你需要創造一種使他們感到自己被接納、被認同，能夠坦言相對，具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。對當今的多數員工而言，以前那種強硬高壓的管理法已經不起作用了。創造一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不僅是你對他們的義務，也是你應該為自己做的。工作環境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛圍會導致員工流失率增高、生產力降低，質量控制變差，這些將最終導致客戶流失。作為督導者，你有義務去創造一種能讓員工有最佳表現的工作氛圍。4.4什么放在首位？要想讓員工全心全意為顧客服務，你首先要全心全意為他們服務。因為你對待他們的方式會反映在他們對待客戶的方式中。如果要你能以你希望他們對待客戶的方式對待他們（細心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優質服務。這就能使顧客滿意，從而增加回頭客的比率，也會帶來更多的生意和利潤，從而又使盟主滿意。多個公司的研究表明，珍視員工價值（通過提供培訓、獎勵等等）的公司通常擁有較高的滿意率和利潤率。5、督導的角色5.1、督導員是教練員督導員肩負訓練下屬的責任，主要涉及以下方面：l

輔導：幫助下屬獲得知識、技能和能力；l

指導：幫助下屬設計職業生涯。加深企業文化理解；l

挑戰：幫助下屬解決那些不能達到標準的績效問題；l

建議：了解問題及其產生原因提出改進建議。5.2、督導員是監察員督導員應按盟主(公司)各類法務文件為依據，從提高營運水平的高度，著手進行檢查：l

與管理人員（店長）會面；l

與員工會面；l

店面人員數量與培訓；l

店面清潔狀況；l

店面員工服務狀況；l

餐品品質狀況；l

商品管理狀況l

收銀操作標準執行情況；l

設施設備使用情況；l

現金及資材管理情況；l

上次布置工作完成情況等。5.3、督導員是協調員l

人際關系的協調l

商品的協調l

所轄門店間的協調5.4、督導員是考核員主要從指標及目標兩方面的考核，詳見下表：項次考核內容比重績效1、銷售額2、餐飲毛利率3、商品周轉率4、損耗率5、直配單據完成率6、可控費用100%日常管理1、商品品質2、清潔衛生3、顧客服務4、缺斷貨5、制度及標準執行6、指令執行情況7、其它80%創新1、工作改進2、團隊建設3、訓練20%合計200%5.5、督導員是報告員將所轄門店業績匯總并分析，上報盟主（公司），使盟主（公司）隨時了解掌握各門店的經營狀況，報告應包括：l

營業狀況報告（營業額/包裝商品比例/餐飲品比例/分析原因/下階段計劃）l

人事報告（人員數/出勤率/缺員率/工資總額/生產力）l

營運報告（各項指標完成情況/完成指標所采取的措施/存在的問題/下階段改進計劃）l

顧客滿意度（內部調查分析/神秘顧客報告）l

促銷分析（促銷成功率/利潤率/促銷過程存在的問題/改進建議）5.6、督導員是公關員督導應與以下各方面建立良好的關系：l

社區l

房東l

政府l

媒體5.7、督導員是資源督導員應不斷提高個人素質，使自己成為本行業“專家”，隨時提供給門店適當的資源與幫助。5.8、督導員是投訴的終結者督導應是門店各類投訴的最終解決者，在解決過程中應牢記：你的目的是解決問題，挽回顧客，需是遷怒錯誤或引起更大的事端。5.9、督導員是會議的召集人與組織者l

定期召集會議l

分享與鼓勵6、督導者的職責為了盡到自己的職責，你應該擔負哪些責任呢？作為一名督導者，你需要培訓員工、與他人交流、處理同績效有關的問題、建立團隊合作、創造性地思維。督導者的主要工作：明確你的職責對于一名督導者,最重要的職責有哪些呢？請在下列選取項中選擇你認為最重要的10項進行排序。如果你對某一項很自信，請畫“+”；如果你覺得還有待提高，請畫“—”。1=最重要10=最次要職責重要性排名自信水平（+或—）1.公正地處理問題__________________________2.執行公司政策__________________________3.分配任務_________________________4.培訓員工__________________________5.積極處理變革__________________________6.表彰員工__________________________7.維持一個安全的工作區域__________________________8.決策__________________________9.有效的溝通__________________________10.有效地解決問題__________________________11.創意性地思考__________________________12.及時完成報告__________________________13.收集員工的建議__________________________14.以員工中建立團隊精神__________________________15.對后果負責__________________________16.指導和激勵員工__________________________17.提高工作質量__________________________18.確立標準和目標__________________________19.評價績效__________________________20.提供適當的設備和工具__________________________注:以上20條是被訪督導者界定他們職責時最普遍的答案.6.1、特許經營督導員的職責6.1.1、維護盟主（公司）營運管理標準，做好總部政策的執行及監控工作。6.1.1.1、營運管理標準主要體在：l

各類《營運手冊》；l

營運管理制度、文件；l

餐品技術標準；l

特許加盟合同等6.1.1.2、維護和執行總部的營運管理標準，主要做好以下工作：l

深入了解并領會總部的營運管理標準和政策；l

對各門店的執行情況進行指導、傳遞、培訓和監控；l

保證各門店在正確的軌道上營運；l

維護總部及連鎖系統的利益；l

在工作中特別注意把握尺度6.1.2、協助店鋪的營運管理，做好各門店引導者6.1.2.1、當門店遇到問題時，督導員是責無旁貸的，督導應當：l

熟悉店鋪營運管理的方方面面，提供支持服務，協助處理問題；l

成為門店的資源和員工能直接面對領導6.1.3、充分收集各方面信息，保持與各方有效的溝通6.1.3.1、督導員進行信息溝通可從三方面進行：l

將總部信息傳遞給加盟商；l

將加盟商的信息傳遞給總部；l

將收集的市場信息提供給總部或加盟商6.1.3.2、督導收集信息的步驟：l

收集信息：上級、下級、平級、店內、店外及商圈和社區等；l

分析信息：對收集的信息進行分類、整理和分析；l

溝通信息：與總部及其相關部門溝通、與加盟商及員工溝通。6.1.4、確保連鎖體系執行力6.1.4.1、執行的七個要素：l

了解你的企業和你的員工；l

堅持以事實為基礎（實事求是執行的核心）；l

確立明確的目標和先后順序；l

跟進；l

對執行者進行獎勵；l

提高員工的能力和素質；l

了解你自己6.1.4.2、執行的三個核心流程：l

人員流程：在戰略和營運之間建立聯系；l

戰略流程：將人員與營運結合進來；l

營運流程：在戰略和人員之間建立聯系6.2、督導職務說明書崗位名稱：督導員所屬部門：營運部序號工作內容要求規范時間專查人權力1例行督導、檢查,對門店的日常管理進行跟進認真填寫《門店督導檢查明細》，每項有詳細文字說明，每日交督導專員審核并批注意見，交綜合辦公四室內勤處存檔。對現場操作不符合規范者,當場予以糾正.以下為專用標準：每周二、五兩次訓練經理，督導經理，本部門經理，副總經理，總經理督導權,業務指導權,門店現場管理評比權、考核權、獎罰權1.1衛生檢查每周二進行衛生大檢查,并評出先后名次報督導經理1.2服務檢查通過口試或筆試進行考查,結果記入對員工的專查中每周五評比一次，排出名次，納入考核1.3安全檢查通過口試或操作進行考查,結果記入對員工的專查中每月10日進行設備資材盤點工程設備專員1.4商品檢查檢查商品有無缺斷貨及保質期狀況（是否超過2/3保質期，特別是臨期30-60天）,并反饋至商品專員處商品專員1.5出勤檢查檢查出勤狀況并做相應記錄,特殊原因要上報至督導經理處人事專員1.6訓練檢查通過口試或筆試進行考查,結果記入對店長的互查檔案中每周六進行收銀檢查，并按店排出名次，納入考核1.7團隊建設檢查與員工交談，從側面了解情況并形成記錄每周二、六進行兩次人事專員1.8創新工作指導就與店長達成的創新項目提出意見，并請店長簽字確認人事專員1.9營運制度流程檢查維護每次入店都檢查至少一項制度的執行情況每店單據錯誤每月只允許金額100元以下的一次門店一日內非團購要求重復叫貨次數為0直配單據當日收貨后當日錄入100%完成、100%正確訓練經理，督導經理，各部門經理，副總經理，總經理2對門店反饋問題進行跟進末解決的問題作為次日工作重點,同時報告督導經理；已完成的請店長簽字確認每日值班經理反饋跟進權3工作計劃與總結。總結全面，突出重點，包括崗位上各項工作，重點講存在的問題及解決的辦法。計劃要有針對性，要有要求和時間規定。同時，計劃內容參照崗位設計書格式做出。周總結、周計劃每周六上報，月總結、月計劃每月25日前上報，年總結、下年計劃12月中旬完成督導經理，本部門經理，副總經理，總經理總結計劃權3.1周總結羅列一周工作，找出得與失，并進行自我評價（是否合格）評價所屬督導員得分情況并排名評價門店得分情況并排名3.2月總結分析一月工作，闡述創新項目，描述經營指標完成情況評價所屬督導員得分情況并排名評價門店得分情況并排名3.3年總結總結一年工作，匯總銷售完成狀況，總結經驗與教訓3.4計劃有指標要求，有時間安排，有具體辦法，按崗位設計所要求內容依次作出4績效指標以各門店平均數與本人掛鉤，門店間分別進行指導每周一召開店長工作會議，分析各項指標完成情況，同時針對問題提出改進意見，作為下周重點工作跟進。會議記錄報督導經理備查。督導經理，本部門經理，副總經理，總經理4.1銷售額以當月公司與店長確認的指標為準每月10日、20日、月末三次進行跟進門店營運管理建議權，考核權4.2周轉天數35天4.3毛利率綜合毛利率達20％，包裝商品毛利達15％4.4損耗率4%。4.5可控費用每月300-500元，全年不超過5000元。4.6人均創效4.7銷售分析用數據說話，找出原因，提出對策，在執行中跟進所轄門店每月不少于兩次的單獨指導，指導建立臺賬每周一例會5QGC三級轉換管理按照＜QGC管理法＞以及公司相應執行細則進行月度考核，報本部門經理審批每月5日前報上月考核結果人事專員，綜合辦公室主任考核權，轉換依據確認權5.1資深員工評比按＜資深員工評比辦法＞逐項進行考查，報本部門經理審核每月20日5.2資深員工公布依公司批準文件每月25日5.3優秀員工評比按＜優秀員工評比辦法＞逐項進行考查并提出考評意見，報本部門經理批準每月5日5.4門店員工三級轉換評定每名員工都有具體的考評分，并按排名報本部門經理和綜合辦公室每月10日前5.5店長三級轉換評比按＜店長考核辦法＞和其崗位指標作出評價，排出名次，并簽署意見后報本部門經理每月10日前5.6督導員三級轉換評比按督導員崗位指標作出評價，排出名次，并簽署意見后報本部門經理每月10日前6例外事件處理對上級安排的其它工作按時、按計劃、按要求完成，對門店的突發事件進行先期的情況了解，并報告督導經理實施權，特殊情況回避權6.1門店遭遇顧客投訴1分鐘內報告總部，相關處理事項實行一小時復命制6.2因停電/水等造成無法繼續進行正常銷售6.3門店遭遇搶劫/調包等意外事件主題二:優秀督導應具備的能力很少職業象督導的工作這般富有高度挑戰性、多元性及發展性，要成為這個行業的專家，必須具有專業知識、常識、人際關系管理技巧及智慧，這不是任何人一蹴可及的，都要經過努力學習和實踐的過程。對于督導者來說，專業知識只是其能力構成的一個方面，甚至說是一個較小的方面，更重要的，要有較高的管理技能，這不僅是因為督導者的主要作用是管理，是讓別人很好地工作，而且還在于，管理是一門技術、技能，必須規范化、標準化。試想一下，一個電焊工、一個打字員，都要經過專門訓練，都有必須掌握的技能，一個督導者，怎么可能沒有必須掌握的管理技能？在完成本節學習后，你將明確督導管理的基本原則，探尋成為優秀督導的有效途徑：□

督導基本條件□

督導的基本素質□

督導管理的基本原則□

優秀督導者必須具備的能力□

個人素質培養——成功督導的8項準則1、督導的基本條件督導員應具備的基本備件：

有單店工作經驗；

有豐富的專業知識；

有良好的溝通能力；

有強烈的責任感；2、督導的基本素質督導應具備以下基本素質：2.1、具備誠實、勤奮、敏銳、正直的品德；2.1.1、做企業需要品牌，做人需要品德；2.1.2、如果一名督導被認為是警察或密探，督導工作很難順利開展；2.2、具備豐富的專業知識2.2.1、專業知識是建立尊重的前提；2.2.2、督導面對的問題來自各個方面，必須具有豐富的專業知識2.3、較強的溝通能力，溝通是督導極為重要能力之一，督導必須明白這一點。2.4、具備一定的協調能力，協調能力是判斷力和平衡能力的集中體現。2.5、具備一定的影響力，影響力的產生靠豐富的專業知識、忠誠守信的做人，并恰當地運用正確領導風格獲得的。2.6、資源的整合能力，將所有資源進行分析，整理并運用是必不可少。2.7、較強的文書能力。2.8、較強的學習能力。如果沒有較強的學習能力，就像失去了造血功能一樣，生存的機會是可想象的。2.9、積極的心態。商場如戰場，督導員要善用積極的心態面對壓力，鼓舞士氣。3、督導管理的基本原則3.1“個人影響力”原則當今的員工已與一、二十年前的員工大不一樣。他們不再為了工資而自動效忠于管理人員。相反，他們只是賦予了督導領導他們的權力。在一家大型生產企業，一名培訓咨詢師為幾位新的督導召開研討會，幾次之后，其中的一名與會者告訴咨詢師她喜歡這門課，更重要的是她欣賞“和員工一起工作”以及“通過員工工作”的說法。她評論說，她所知道的大多數督導者會讓員工去為他們工作，從而在預算內最佳按時完成任務。出色的督導意味著通過他人取得好的結果。我們稱之為對他人的影響力，這種能力能夠影響他人的技能來自于兩個方面：個人影響力：讓人們自愿地去做某事職位影響力：讓人們不得不做某事出色的督導者對人具有正面積極的影響力，他們通過非凡的個人影響力做到這一點。3.2“執行、執行、再執行”原則應當說，督導者是比較標準的職業經理人一族。職業經理人的最大特點，或者說是最大價值，或者說職業素養就在于——執行。公司的總體戰略和每一年度的經營目標、工作計劃是否能夠達成，直接取決于督導們的執行能力。而執行能力則是通過將管理技能轉化成一種規范的、準確的、熟練的行為習慣和本能而體現出來的。就是說，督導者要有良好的自我管理技能：管理自己的時間、井井有條地工作；良好的計劃能力、組織能力、控制能力。3.3“一手抓業務，一手抓管理”原則業務重要還是管理重要？督導者不能像上司那樣，只關注“用人”（帶隊伍）就行了，也是不像基層的員工，只要做好業務就行了。同類拔萃的督導可能會做到管理良好，自己的業務也很出色。但是，大多數的督導要么業務水平很高，但不是一個好的管理者，要么管理的水平很高，卻業務能力平平。而業務能力平平的督導者，一般來說，既得不到下屬的尊重，又得不到上司的賞識。案例研究1閱讀以下員工與糟糕的督導者共事經歷的敘述，然后回答問題。幾年前，我在一名‘鐵腕’督導者手下工作。在那里的工作痛苦不堪，以至于我連班都不想去，更不要說在那兒做什么事情了。每逢周一，她就會批評上周某個人的工作；下一個星期，又會輪到別的什么人”?！拔遗龅降淖畈疃綄莻€小心眼，毫無遠見、凡事求穩的人。他從來不會嘗試任何新的東西，因而顯得無所不知。如果情況不妙，他從來不會站出來為你講話。“一天，我正在工作，后背和左半邊卻開始痛起來。我去找人幫忙，他們把我送到醫務室，醫生說我神經疲倦。當我告訴我的督導者這件事，他只說了一句話：‘我想你現在什么也干不了了，是嗎？’”“我的一個督導者在做新項目時從來沒有給我任何指導，為了取得進展，我費力地工作。隨著時間的推移，我投入了很長的工作時間以完成任務，甚至在一個星期六工作了20個小時。而我的督導者卻要求我在星期天加班，對于這些額外的工作時間也沒有絲毫的酬勞或支持。我沒有答應他，他因此對我很不滿”。1．上述案例中，通過他人工作時，表現糟糕的督導們都做了什么？2．你認為這些督導者對其員工的績效有何影響？3．你能從上述四個案例中學到或重新學到什么？4、優秀督導者必須具備的能力優秀督導者必須具備的能力對于員工工作態度的理解..良好的溝通..做時間的主人..績效管理..積極有效的指導..給予激勵..積極應對各種變化..職業的心態與道德（自信、積極、正直、永于冒險、創造性、道德、言行一致..）5、個人素質培養篇——成功督導的8項準則5.1準則一：明確的目標成功，就是對目標的實現，有了目標，才有成功。成功的督導者，首先為自己建立明確的人生目標，無論是事業目標，還是生活目標，或是信念目標。只有當一位督導者將個人的人生目標與公司的目標相結合時，人生目標才能得到完美實現。一位成功的管理者，是在實現公司目標的過程中，實現著自己的人生目標。5.2準則二：用正確的方法做正確的事做事——往往方向比方法更重要，然而把握正確的方向（即做正確的事）比運用正確的方法（正確的做事）更難！做正確的事，首先難在主動地做事上。做有助于公司目標或部門目標達成的事，這完全是一種主動的行為，只要你認為正確，你就去做，你認為不正確，就不做。顯然，如果被動地做事，奉命做事，即使錯了，也有別人承擔責任，而主動地做事，就要你自己承擔責任。顯然，做正確的事是要冒相當大的風險的。做正確的事，還難在與上司的關系上。有些事情，上司認為應當這么做，你認為應當那么做，聽誰的？正確地做事的規則是聽上司的，上司說的就是正確的（上司說的就是正確的，并不是說結果是正確的，而是說，你按照他說的去做，你是沒有錯誤的）。做正確的事的規則就是誰有道理就聽誰的。這就意味著你從心態上將上司和你放在了一個平等的位置了，并隨時準備抵制上司的“瞎指揮”。顯然，這是需要勇氣的。做正確的事，還難在個人的能力上。比起正確地做事來，做正確的事要有更高的能力和見識。一位銷售經理，按照正確地做事的標準來衡量，他只要按照上司的意圖提出銷售目標和計劃，經上司批準后執行就可以了。在計劃實施的過程中，如有困難和麻煩，去請示上司，等待批示和命令就可以了。而按照做正確的事的標準來衡量，上司只要制訂出銷售目標就可以了，其它的事情都等著銷售經理去完成。如有困難和麻煩，必須自己想辦法，就是說，必須具有不依賴他人，獨立地實現目標的能力。5.3準則三：合作致勝當我們談到合作致勝時，幾乎沒有人不贊同。但是，一旦工作起來，許多人就幾乎忘記了這條準則。只想著自己的“一畝三分地”如何耕耘，哪里顧得上別人的收獲。合作致勝，就是要把合作作為自己成功的前提。合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作的第一步。合作致勝，就是尊重差異。人與人是不同的，有的人沉靜、有的人張揚，有的人自私、有的人豪氣。我們不能僅僅是因為別人和我們不一樣就排斥合作。差異，正是合作之源。沒有差異，如果大家都是完全相同的，別人有的我都有了，為什么還要與別人合作呢？合作致勝，就是要設身處地，站在他人的立場看問題。合作致勝，是一個“雙贏”的過程。如果一個合作僅僅是我們的工作完成了，別人的工作耽誤了，我得到了，別人失去了，這種合作是不會長久的。首先考慮到讓別人贏，然后自己才能贏，才能在合作中長久地得到自己想得到的東西。合作致勝，就是發揮團隊力量。不善于發揮團隊智慧的督導者，實際上是以個人能力為半徑劃了一個圓，整個團體的貢獻不會超出這個圓。這樣的團隊怎么會有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作為一名督導者，應當想到的是，如果他們都達到了比較高的水平，都能發揮出來的話，一定會出現一個1+1>2的局面。這樣，才能造就大事業。5.4準則四：積極的心態“只剩下5發子彈了”，悲觀的人會這樣說?！斑€有5發子彈呢”，積極的人會這樣說。積極的心態，就是相信“辦法總比困難多”，“我一定能贏”。積極的人是不會只帶著問題來的，他一定會同時帶來了答案，即使這個答案很糟糕。積極的心態，使人不斷進取，永不滿足。其實，永不滿足，首先不是一種主觀的愿望，而是一種市場狀態，我們的客戶、我們面對的市場，永不滿足，不斷產生新的需求，需要新的、更好的產品和服務來滿足，那么我們憑什么來滿足一時一事的成功呢？因此，持有積極心態的督導者，善于看到別人的進步、市場的進步、社會的進步，而不只是看到自己的進步。于是充滿了危機感，充滿了不斷進取的壓力。5.5準則五：溝通無極限一個成功的人，是一個善于溝通的人！溝通是開放的，只有當你開誠布公地、不計前嫌地、不帶偏見地使自己的心靈與別人溝通，才能贏得真誠、贏得信任，才能化解誤解、偏見、矛盾、隔膜和冷漠。一個善于溝通的督導者，會持之以恒，用坦誠的溝通去逐步贏得每一個人，會逐步將開放的溝通方式變成一種團隊的工作語言，一種游戲規則。5.6準則六：以主人自居一個成功的督導者，是以主人自居的。成功的督導者，知道自己的身份是“雇員”。但是，更多地，他把老板看成是客戶，自己是供應商，自己向老板出售管理，老板可以得到一件東西，那就是利潤、市場占有率、新產品等等，而自己卻可以得到兩件東西，那就是報酬和成功。而這兩件東西對于督導者來說，比老板更加需要。于是，成功的督導者的出發點不是“你給我什么”，而是“你需要我做什么”。當你只想“你給我什么”時，你的客戶——老板怎會很信任地將自己心血掙來的龐大資產放心地交給你？成功的督導者，不會將自己的工作局限在“職責”上，而是定位在“成功”上。圍繞工作目標的達成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情，這就是“主人”心態，成功者的心態。這樣，才是一種積極的心態，才會主動地做事，才會努力去正確地做事，自己的聰明才智才會全面地展現出來。正是這樣：你以主人自居，有朝一日才會成為主人。你把自己“當成”是老板，你才能成主老板。5.7準則七：在顧客身邊一個成功的人是離顧客最近的人！道理十分簡單：企業最高的目標就是利潤。利潤只能是客戶給你。失去客戶就失去了利潤，失去了利潤的公司就死路一條。所以，誰離客戶最近，誰就離成功最近！成功的督導者還把每一位為之服務的人都視為自己的客戶，上司是自己的客戶，下屬是自己的客戶，其他部門更是自己的客戶。客戶服務的最高原則是讓客戶滿意。你讓其他部門滿意，讓同事滿意，形成的合力才會使外部客戶滿意，所以，所謂離客戶近，所謂“在客戶身邊”并不是物理的距離，而是心靈的距離。你把客戶放在心上，客戶才會把你放在心上。一個客戶忘不了的企業，是不會失敗的。一個客戶滿意的督導者，是會成功的。5.8準則八：追求卓越追求卓越。首先就是不小看自己。你想成為第一，才可能成為第一。如果你只想成為第二，也許你只能是第三、第四或者是最后。追求卓越是殘酷的。你需要付出比常人多許多的努力，才能取得比常人多一點點的進步。這并不是你笨，而是卓越的代價。如果你不愿意這些付出，你只能平庸。追求卓越，就是做最好的。成功既不是原因，也不是結果。追求是成功的原因，卓越是成功的結果。追求卓越的人，不是縱向地去比，就是說，不是去與自己過去的成就比，而是橫向去比，與同行去比，與國際上去比，與客戶的期望去比。所以，追求卓越的人不會沉溺于“我們已經取得了..”，而是“我們還有..差距”。因為他知道，努力的“總開關”在自己這里，拋出成功這一“銹球”的“總開關”卻在市場、在客戶。所以永遠盯著市場，盯著客戶，為他們提供最好的產品和服務，你就能永遠成功。目錄TOC\o"1-2"\h\u253321總論 1311911.1項目概況 1317891.2建設單位概況 3162241.3項目提出的理由與過程 3311231.4可行性研究報告編制依據 4225921.5可行性研究報告編制原則 426521.6可行性研究范圍 5265791.7結論與建議 665262項目建設背景和必要性 9302042.1項目區基本狀況 9237942.2項目背景 11327472.3項目建設的必要性 11265903市場分析 14297233.1物流園區的發展概況 1479553.2市場供求現狀 1669963.3目標市場定位 17108883.4市場競爭力分析

17160544項目選址和建設條件 1950564.1選址原則 1969314.2項目選址 19544.3場址所在位置現狀 19297334.4建設條件 20123545主要功能和建設規模 22282555.1主要功能 22281835.2建設規模及內容 26195696工程建設方案 27137726.1設計依據 27219396.2物流空間布局的要求 27262516.3空間布局原則 2853886.4總體布局 2936766.5工程建設方案 30235856.6給水工程 33115596.7排水工程 3553126.8電力工程 38288986.9供熱工程 46314656.10電訊工程 47153607工藝技術和設備方案 51276227.1物流技術方案 5142607.2制冷工藝技術方案 6769868節能方案分析 7336228.1節能依據 73176248.2能耗指標分析 73235218.3主要耗能指標計算 74272888.4節能措施和節能效果分析 76295509環境影響評價 83267939.1設計依據 8335089.2環境影響評價應堅持的原則 83134559.3項目位置環境現狀 84208539.4項目建設與運營對環境的影響 8430919.5項目建設期環境保護措施 8459489.6項目運行期環境保護措施 86143