客戶服務人員KPI績效量化考核客戶服務人員KPI績效量化考核客戶服務人員KPI績效量化考核資料僅供參考文件編號：2022年4月客戶服務人員KPI績效量化考核版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發布日期：客戶服務人員KPI績效量化考核客服部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1客戶意見反饋及時率月度客服部2客戶服務信息傳遞及時率月度客服部3客戶回訪率月度客服部4客戶投訴解決速度月度客服部5客戶投訴解決滿意率月度客服部6大客戶流失數月/季/年度考核期內大客戶流失數量客服部7大客戶回訪次數月/季/年度考核期內大客戶回訪的總次數客服部8客戶滿意度月/季/年度接受調研的客戶對客服部工作滿意度評分的算術平均值客服部9部門協作滿意度月/季/年度對各業務部門之間的協作、配合程度通過發放“部門滿意度評分表”進行考核客服部呼叫中心關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1呼叫中心業務計劃完成率月/季/年度呼叫中心2服務費用預算控制率月/季/年度財務部3客戶調研計劃完成率月/季/年度呼叫中心4呼叫中心服務流程改進目標完成率月/季/年度呼叫中心5客戶滿意度月/季/年度接受調研的客戶對客服部工作滿意度評分的算術平均值呼叫中心6轉接率月/季/年度呼叫中心7呼叫數月/季/年度指所有打入/打出中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經答復的電話呼叫中心8呼叫放棄率月/季/年度呼叫中心客服部經理績效考核指標量表被考核人姓名職位客服部經理部門客服部考核人姓名職位總經理部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1客服工作計劃完成率20%考核期內客服工作計劃完成率在%以上2客服費用預算節省率15%考核期內客服費用預算節省率達%3客戶意見反饋及時率15%考核期內對客戶意見在標準時間內的反饋率達%以上4客戶服務信息傳遞及時率10%考核期內在客戶服務中發現重要問題或由價值信息的及時傳遞率達%以上5客服流程改進目標達成率10%考核期內客服流程改進目標達成率在%以上6客服標準有效執行率10%考核期內客服標準有效執行率達____%7客戶滿意度5%考核期內客戶對客服滿意得分在分以上8部門協作滿意度5%考核期內部門協作滿意度在分以上9大客戶流失數5%考核期內因客戶服務原因造成大客戶流失數量在以下10員工管理5%考核期內部門員工平均考核成績在分以上本次考核總得分考核指標說明1.客服工作計劃完成率客服工作計劃完成率=2.客服費用預算節省率客服費用預算節省率=被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：呼叫中心經理績效考核指標量表被考核人姓名職位呼叫中心經理部門呼叫中心考核人姓名職位總經理部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1呼叫中心業務計劃完成率20%考核期內呼叫中心業務計劃完成率達100%2服務費用預算控制率15%考核期內服務費用預算控制率在%以內3客戶調研計劃完成率15%考核期內客戶調研計劃完成率在%以上4呼叫中心服務流程改進目標完成率15%考核期內服務流程改進目標完成率在%以上5客戶滿意率10%考核期內呼叫中心客戶滿意率在%以上6呼叫業務量5%考核期內呼叫業務量在次以上7客戶意見反饋及時率5%考核期內對客戶意見在標準時間內的反饋率達%以上8部門協作滿意度5%考核期內部門協作滿意度在分以上9一次性解決問題的呼叫率5%考核期內一次性解決問題的呼叫率達%以上10員工管理5%考核期內員工績效考核評分達到分以上本次考核總得分考核指標說明1.客戶意見反饋及時率客戶意見反饋及時率=2.一次性解決問題的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席員回呼，就將問題解決了的電話的百分數被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：客戶服務人員KPI績效量化考核方案方案名稱客戶服務人員KPI績效量化考核方案受控狀態編號一、目的①規范公司及各分部客戶服務部工作，明確工作范圍和工作重點。②使總部對各分部客戶服務部工作進行合理掌控并明確考核依據。③鼓勵先進，促進發展。二、范圍①適用范圍公司各分部客戶服務部。②發布范圍公司總部、各分部客戶服務部。三、考核周期采取月度考核為主的方法，對客戶服務人員當月的工作表現進行考核，考核實施時間為下月的1~5日，遇節假日順延。四、考核內容和指標（一）考核的內容1.服務類電話回訪（回訪完成率、回訪真實度、不滿意投訴解決率）、咨詢電話（專業技能、接聽質量、投訴解決回復率、顧客滿意度）、其他類投訴（顧客投訴解決率、顧客滿意度）。2.管理類總部監控報表上交及時性、報表數據真實性、報表整體質量。（二）考核指標數據來源①分部上報。報表包括日報、月報、創新工作、新業務拓展、優秀事跡和好人好事等。②ERP系統查詢?？偛恐饕ㄟ^ERP系統查詢與核對。③總部客戶服務部進行抽訪。④其他渠道，包括行政管理部、總部客戶服務部、總部值班電話、網上投訴等。（三）考核指標客戶服務人員KPI績效量化考核表如下表所示?？蛻舴杖藛TKPI績效量化考核表項目權重（%）考核標準得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分專業技能、接聽質量30抽查每次不合格扣2分，扣完為止，性質嚴重的另行處罰客戶投訴解決率200%00~%2%~1%41%~%10%以上10回訪完成率10100%095%以下195%~80%280%~75%375%以下5回訪真實度100011223%~535條以上5客戶滿意度10100%095%以下195%~80%280%~75%375%以下5報表上交真實性10不真實的，每次扣2分，本項分值扣完為止，性質嚴重的另行處罰審計、糾錯及行政通報等10從當月總分中扣處，每次扣罰2~10分，視問題性質由人力資源部會同客戶服務部經理討論決定，當月分值扣完為止獎勵收到顧客表揚信一次，加1分；被部門表揚一次，加2分；被公司表揚一次，加3分；被媒體表揚一次，加5分（需要分部提供文字材料）處罰被部門批評一次，扣2分；被公司批評一次，扣3分；被媒體批評一次，扣5分總計說明：①電話抽查以總部客服抽查為主，原則上每周不低于一次。②回訪完成率為：每月實際回訪條數÷（200條×實際在崗人數）×當月應出勤天數。五、績效考核的實施①考核分為自評、上級領導考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與客戶服務人員工作聯系較多的相關部門人員構成，三類考核主體所占的權重及考核內容如下表所示?？己苏邫嘀乜己酥攸c被考核人本人15%工作任務完成情況上級領導60%工作績效、工作能力小組考核25%工作協作性、服務性②客戶服務人員考核實施標準如下表所示?？蛻舴杖藛T考核實施標準項目數據來源抽查途徑標準答案專業技能、接聽質量電話抽查公司抽查/其他途徑按公司規定客戶投訴解決率公司抽查客戶投訴/公司抽查100%解決并回復回訪完成率公司抽查公司抽查按公司規定回訪真實度公司抽查公司抽查/客戶投訴100%回訪到位客戶滿意度公司抽查公司抽查/客戶投訴按公司規定客戶服務資料的完整性公司抽查公司抽查按公司規定六、考核結果的運用①連續3個月（季度）評比綜合排名前三名，分別獎勵500元、300元、200元，名次并列的同時獎勵。②月