257/258目錄CATALOGUE第一章前廳部組織結(jié)構(gòu)圖ORGANIZATIONCHART 1第二章前廳部崗位職責(zé)POSITIONRESPONSIBILITIESOFF.ODEPARTMENT 2-232.1前廳部經(jīng)理F.OManager 22.2前廳部秘書F.OSecretary 32.3大堂副理AssistantManager 42.4前臺(tái)接待經(jīng)理ReceptionManager 62.5前臺(tái)接待員Receptionist 72.6預(yù)訂員ReservationClerk 92.7總機(jī)督導(dǎo)OperatorCaptain 112.8總機(jī)話務(wù)員Operator 122.9首席禮賓司ChiefConcierge 132.10迎賓員Doorman 142.11行李員Bellman 162.12商務(wù)中心督導(dǎo)B.CCaptain 172.13商務(wù)中心文員B.CClerk 182.14商場(chǎng)經(jīng)理GiftShopManager 202.15商場(chǎng)職員Seller 212.16醫(yī)務(wù)室大夫InfirmaryDoctor 22第三章前廳部各崗位操作程序F.ODEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE第一節(jié)前廳部各崗位每日工作內(nèi)容F.ODepartmentCheckList 24-393.1.1前廳部經(jīng)理F.OManagerCheckList 243.1.2大堂副理AssistantManager 253.1.3前臺(tái)接待經(jīng)理ReceptionManager 273.1.4總機(jī)/商務(wù)中心督導(dǎo)Operator/B/CCaptain 293.1.5首席禮賓司ChiefConcierge 303.1.6預(yù)定員Preservationist 313.1.7前臺(tái)接待Receptionist 323.1.8禮賓員Concierge 353.1.9商場(chǎng)職員Seller 363.1.10總機(jī)話務(wù)員Operator 373.1.11商務(wù)中心文員B/CClerk 39第二節(jié)前臺(tái)程序與標(biāo)準(zhǔn)F.OStandardOperationProcedure 40-733.2.1受理電話預(yù)訂RoomReservationbyCalling 403.2.2傳真、信函訂房RoomReservationbyFax、Letter 413.2.3來店預(yù)訂操作RoomReservationontheSpot 423.2.4變更預(yù)訂的處理BookingAmendment 433.2.5散客入住程序FITCheck-in 443.2.6散客離店程序FITCheck-out 463.2.7殘疾人接待程序HandicappedCheck-in 483.2.8團(tuán)隊(duì)入住GroupCheck-in 493.2.9團(tuán)隊(duì)離店GroupCheck-out 503.2.10長(zhǎng)住客人接待服務(wù)Long-stayingGuestsService 513.2.11更換長(zhǎng)住客人房卡Long-stayingGuestsRoom-keyChange 523.2.12來賓推遲離店DelayCheck-out 533.2.13處理雙鎖門，開雙鎖門RoomDoubleLock 543.2.14貴重物品寄存HandingSafeDepositChanging 553.2.15調(diào)換房間/調(diào)整價(jià)格Room/RateChanging 563.2.16處理折扣HandletheRebateChanges 583.2.17房間異常報(bào)告處理RoomDiscrepancyReport 593.2.18行政樓層客人接待ExecutiveFloorGuestArrival 613.2.19行政樓層客人離店ExecutiveFloorGuestDeparture 623.2.20客房沒有預(yù)備好RoomnotReadyonArrival 633.2.21處理來賓留言Messagehandling 643.2.22查詢客人房號(hào)RoomNumberInquire 653.2.23總臺(tái)物品轉(zhuǎn)送Guest’sArticlesSend/Transfer 663.2.24VIP信息更改VIPinformationChange 683.2.25辦理房間房租變更手續(xù)RoomChargeChanging 693.2.26房間分配RoomAllotment 703.2.27房間鑰匙治理Room-keyManagement 723.2.28建立客史檔案SetupGuest’sHistory 73

第三節(jié)大堂副理程序與標(biāo)準(zhǔn)AssistantManagerStandardOperationProcedure 74-843.3.1貴賓入住VIPCheck-in 743.3.2接待重要團(tuán)隊(duì)來賓VIPGroupCheck-in 773.3.3展房/介紹酒店ShowRooms/HotelTours 783.3.4處理來賓投訴ComplainHandling 793.3.5處理來賓遺留物品HandlingGuest’sPropertiesLeftBehind 803.3.6處理來賓房門鎖失靈RoomlockOutOfOrderHandling 813.3.7突發(fā)事件的處理步驟Urgent/AccidentHandling 823.3.8處理來賓拒付電話費(fèi)HandlingtheRefusaltoPaymentforTelephone 84第四節(jié)禮賓部程序與標(biāo)準(zhǔn)ConciergeStandardOperationProcedure 85-1023.4.1迎賓員DoorManStandardOperation 853.4.2行李員BellManStandardOperation 883.4.3處理來賓郵件、信件Guest’sPostalItems、LettersHandling 953.4.4處理來賓物品轉(zhuǎn)交Guest’sArticlesTransfer 963.4.5一、二樓公共區(qū)域?qū)と朔?wù)PublicAreaPagingService 973.4.6客人行李寄存服務(wù)Guest’sLuggageStoreService 983.4.7提供出租車服務(wù)CarRentalService 993.4.8托付代辦服務(wù)ConciergeService 1003.4.9資料收集及整理DataCollectandArrange 101第五節(jié)總機(jī)程序與標(biāo)準(zhǔn)OperationStandardOperationProcedure 103-1103.5.1接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話PhoneCallConnectingandExchanging 1033.5.2處理直撥長(zhǎng)途電話LongDistanceCallService 1043.5.3前廳部總機(jī)免打攪服務(wù)DoNotDisturbCallService 1053.5.4叫醒服務(wù)Wake-upService 1063.5.5電話咨詢服務(wù)TelephoneInformationService 1073.5.6電話尋人服務(wù)PagingServicebyTelephone 1083.5.7公布天氣報(bào)告WeatherForecastService 1093.5.8話務(wù)臺(tái)維護(hù)與保養(yǎng)MaintenanceofA.B.EEquipment 110第六節(jié)商務(wù)中心程序與標(biāo)準(zhǔn)BusinessCenterStandardOperationProcedure 3.6.1接收傳真FaxReceiving 1113.6.2接收客人托付向外發(fā)出傳真FaxSending 1123.6.3提供打字服務(wù)TapingService 1143.6.4復(fù)印服務(wù)CopyingService 1153.6.5代辦快件MailExpressService 1163.6.6提供翻譯服務(wù)TranslationService 1173.6.7提供文件裝訂服務(wù)BindingService 1183.6.8提供電話服務(wù)PublicTelephoneService 1193.6.9商務(wù)中心設(shè)備維護(hù)及保養(yǎng)MaintenanceofB\CEquipment 120第七節(jié)商場(chǎng)程序與標(biāo)準(zhǔn)GiftShopStandardOperationProcedure 121-1243.7.1零售商品進(jìn)貨制度StockwithGoods 1213.7.2商場(chǎng)換貨服務(wù)HowtoHandlingGuestChangingGoods 1223.7.3售后服務(wù)AfterSaleService 123第四章前廳部各項(xiàng)治理制度F.ODEPARTMENTMANAGEMENTSYSTEM 125-1474.1前廳部行為規(guī)范TheF.ODeptStaffBehaviorStandard 1254.2前廳部各崗位規(guī)章制度TheF.ODeptRegulationSystem 1294.3總臺(tái)考核條例EvaluationRulesofFrontDesk 1334.4禮賓部考核條例EvaluationRulesofConcierge 1364.5商場(chǎng)考核條例EvaluationRulesofGiftShop 1394.6商務(wù)中心考核條例EvaluationRulesofBusinessCenter 1444.7總機(jī)考核條例EvaluationRulesofOperator 146第五章前廳部各部門運(yùn)轉(zhuǎn)表格F.ODEPARTMENTOPERATEFORM 148-185前廳部組織結(jié)構(gòu)圖ORGANIZATIONCHART前廳部經(jīng)理1人前廳部經(jīng)理1人大堂副理四人前廳接待經(jīng)理一人大堂副理四人前廳接待經(jīng)理一人商場(chǎng)督導(dǎo)一人商務(wù)中心督導(dǎo)一人首席禮賓司一人秘書一人總機(jī)督導(dǎo)一人商場(chǎng)督導(dǎo)一人商務(wù)中心督導(dǎo)一人首席禮賓司一人秘書一人總機(jī)督導(dǎo)一人總臺(tái)接待四人醫(yī)務(wù)室二人商場(chǎng)職員二人商務(wù)中心文員二人行李員四人門童二人話務(wù)員四人行政樓層接待一人總臺(tái)接待四人醫(yī)務(wù)室二人商場(chǎng)職員二人商務(wù)中心文員二人行李員四人門童二人話務(wù)員四人行政樓層接待一人前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)JOBRESPONSIBILITYOFF&ODEPT.MANAGER崗位名稱：前廳部經(jīng)理JobName：F&ODept.Manager二、崗位級(jí)不：經(jīng)理JobTitle:Manager直接上司：駐店經(jīng)理、總經(jīng)理ImmediateSuperior:G.M、R.M下屬對(duì)象：接待經(jīng)理、大堂副理、前廳各崗位督導(dǎo)ImmediateSubordinate:ReceptionManager、A.M、F&OCaptain崗位概要：JobDescription:直接治理所有前廳部職員并確保正確履行前廳職責(zé)。負(fù)責(zé)對(duì)大堂副理、總臺(tái)、預(yù)定、禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、商場(chǎng)、醫(yī)務(wù)室各區(qū)域和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)進(jìn)行指揮協(xié)調(diào)。要緊職責(zé)：PrimaryRsponsibilites:參與選擇前廳職員；負(fù)責(zé)對(duì)前廳職員進(jìn)行崗前培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)和重復(fù)培訓(xùn)；負(fù)責(zé)前廳職員的工作班次安排；監(jiān)督每個(gè)班次的工作負(fù)荷；負(fù)責(zé)對(duì)前廳職員的工作表現(xiàn)作評(píng)估；與其他部門進(jìn)行溝通保持工作聯(lián)系；負(fù)責(zé)操縱萬能鑰匙;保持客房狀態(tài)信息的正確性和正常溝通；9、迅速、高效、禮貌地為來賓解決問題；10、團(tuán)隊(duì)客人資料，負(fù)責(zé)治理團(tuán)體客源的住宿的資料，并將各種信息通知有關(guān)人員；11、監(jiān)管來賓信用額度并完成報(bào)表的制作；12、執(zhí)行并操縱前廳預(yù)算；13、負(fù)責(zé)與前一班次值班經(jīng)理交接班，并將當(dāng)班的詳細(xì)資料交與下一班次的值班經(jīng)理；14、嚴(yán)格執(zhí)行所有關(guān)于現(xiàn)金處理、支票兌現(xiàn)以及信用方面的政策；15、主持前廳部的例會(huì)；16、上班時(shí)著工作服，并要求前廳職員能按要求著裝上班；17、保持飯店熱情待客的服務(wù)水準(zhǔn)；任職條件：Qualifications:差不多素養(yǎng)：年齡25-45歲，儀表端莊，性格外向，有良好的心理素養(yǎng)，能承擔(dān)來自外界的壓力。文化程度：至少大學(xué)兩年以上或相關(guān)學(xué)歷。語言能力：英語聽、講、讀、寫、譯達(dá)大專以上水平。工作經(jīng)驗(yàn)：至少擔(dān)任飯店主管兩年以上和五年以上前廳工作經(jīng)歷，掌握酒店治理一般理論知識(shí)；熟悉前廳治理專業(yè)知識(shí)、市場(chǎng)銷售知識(shí)和接待禮節(jié)禮儀；熟練運(yùn)用電腦。前廳部秘書崗位職責(zé)JOBRESPONSIBILITYOFF&OSECRETARY崗位名稱：前廳部秘書JobName：F&ODept.Secretary二、崗位級(jí)不：督導(dǎo)JobTitle:Captain三、直接上司：前廳部經(jīng)理ImmediateSuperior:F&ODept.Manager四、下屬對(duì)象：ImmediateSubordinate:五、崗位概要：JobDescription:在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)部門的文書檔案和內(nèi)務(wù)治理工作。六、要緊職責(zé)：PrimaryRsponsibilites:1、確保與有關(guān)部門及各部門內(nèi)各班組保持有效的溝通。2、負(fù)責(zé)保管和整理前廳部辦公室的進(jìn)出信函，為經(jīng)理預(yù)備各種報(bào)告及處理部門內(nèi)的一些事務(wù)性工作。3、保持良好的檔案系統(tǒng)，確保所有信息資料能準(zhǔn)確及時(shí)地歸檔。4、落實(shí)由經(jīng)理布置的有關(guān)申請(qǐng)購買設(shè)備和維修的事宜，負(fù)責(zé)本部門的各項(xiàng)工程維修單和財(cái)務(wù)請(qǐng)購單的填報(bào)。5、維持辦公室的正常運(yùn)作，確保工作區(qū)域清潔整齊。6、做好各項(xiàng)文字記錄，按時(shí)送到有關(guān)部門，收發(fā)、保管好各部門送來的文件和通知，并做好告示牌的宣傳工作。7、整理每月的職員考勤表并于指定日期報(bào)到人力資源部。8、做每月文具用品、客用品的領(lǐng)發(fā)工作。9、參加前廳督導(dǎo)級(jí)以上例會(huì)，并作會(huì)議記錄。10、使用禮貌用語回答前廳辦公室所有的電話，必要時(shí)為前廳經(jīng)理做好留言。11、協(xié)助部門經(jīng)理調(diào)整工作日程表。12、為經(jīng)理參加的會(huì)議預(yù)備好有關(guān)文件和資料。13、做好本部門職職員資、獎(jiǎng)金以及各項(xiàng)福利的領(lǐng)用和派發(fā)工作。任職條件：Qualifications:差不多素養(yǎng)：年齡20-35歲，性格外向，有良好的心理素養(yǎng)，具有熟練的中英文打字和翻譯一般資料的能力。文化程度：高中及以上文化程度語言能力：掌握一般英文會(huì)話。工作經(jīng)驗(yàn)：具有1年以上前廳工作經(jīng)驗(yàn)，工作積極，責(zé)任心強(qiáng)。大堂副理崗位職責(zé)JOBRESPONSIBILITYOFASSISTANTMANAGER崗位名稱：大堂副理JobName:AssistantManager二、崗位級(jí)不：分部經(jīng)理JobTitle:Supervisor三、直接上司：前廳部經(jīng)理ImmediateSuperior:F&ODept.Manager四、下屬對(duì)象：各崗位督導(dǎo)ImmediateSubordinate:F&OCaptain五、崗位概要：JobDescription:監(jiān)督前廳部各崗位的服務(wù)工作，保持前廳的良好運(yùn)作，處理客人投訴，解決客人提出的問題，與其他部門保持良好的溝通與協(xié)作，負(fù)責(zé)接待酒店貴來賓人。六、要緊職責(zé)：PrimaryRsponsibilites:1、代表酒店迎送VIP客人，處理要緊事件及記錄特不貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。2、處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)提出的問題及其它詢問。3、迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。4、作VIP客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)。5、處理總管部報(bào)房表上與總臺(tái)狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。6、處理客人投訴，解決客人問題。7、遇緊急事件時(shí)，必須（沒有上司可請(qǐng)示時(shí)）做出及時(shí)、果斷的措施，視情況需要疏散客人。8、有時(shí)刻應(yīng)盡量參與總臺(tái)接待的工作，了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢(shì)。9、監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)覺問題及時(shí)指正并與督導(dǎo)溝通。10、與客人談話時(shí)盡量推廣酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。11、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。12、負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。13、與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域。14、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。15、向治理層反映有關(guān)職員表現(xiàn)、客人的意見。16、負(fù)責(zé)酒店行政樓層客人的接待。17、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報(bào)。18、完成與服從治理人員如總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、及直接上司指派的工作。七、任職條件：Qualifications:差不多素養(yǎng)：年齡23-35歲，儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業(yè)務(wù)，反應(yīng)敏捷，善于交際。文化程度：中專學(xué)歷或同等文化程度。語言能力：能用流利的英語從事前廳服務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：具有前臺(tái)工作2年以上的經(jīng)歷，前廳工作3年以上經(jīng)歷。前臺(tái)接待經(jīng)理崗位職責(zé)JOBRESPONSIBILITYOFASSISTANTMANAGER崗位名稱：前臺(tái)接待經(jīng)理JobName:ReceptionManager二、崗位級(jí)不：分部經(jīng)理JobTitle:Supervisor三、直接上司：前廳部經(jīng)理ImmediateSuperior:F&ODept.Manager四、下屬對(duì)象：前臺(tái)接待員ImmediateSubordinate:Receptionist五：崗位概要：JobDescription:直接治理總臺(tái)職員并確保其履行崗位職責(zé)，保持總臺(tái)良好運(yùn)作。六、要緊職責(zé)：PrimaryRsponsibilites:1、向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，參加部門的每周部門會(huì)議和每日例會(huì)。2、主持并參加每日前臺(tái)的班前會(huì)，負(fù)責(zé)開房預(yù)訂的日常工作，批閱前臺(tái)的工作交接記錄，監(jiān)督前臺(tái)職員的工作完成情況。關(guān)懷職員，以身作則，搞好職員間的團(tuán)結(jié)合作，敢于治理，安排好班次、每月按時(shí)制作職員考勤表和考核表。3、注意收集并為來賓提供各種信息。4、負(fù)責(zé)做好本崗位的巡查工作，并及時(shí)做好書面記錄。5、負(fù)責(zé)做好重點(diǎn)客人、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的預(yù)備工作。6、檢查并督促本班組職員房態(tài)差異的處理工作。7、負(fù)責(zé)工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和落實(shí)。8、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理好職權(quán)范圍內(nèi)的來賓投訴，超權(quán)限的要向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)。9、提早三天與旅行社核團(tuán)，確保團(tuán)體客人信息準(zhǔn)確發(fā)出，方便其它部門工作。10、掌握酒店的房間分類情況，了解飯店的設(shè)施設(shè)備，依照訂房于每周日夜班制作每周客情統(tǒng)計(jì)和下周客情預(yù)測(cè)工作，確保預(yù)訂客房的客人要求得到落實(shí)。11、負(fù)責(zé)檢查每日職員的散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議電腦輸入和客人的預(yù)訂、進(jìn)店的電腦輸入情況，確保電腦信息準(zhǔn)確。12、負(fù)責(zé)核查房租報(bào)告和每日營業(yè)日?qǐng)?bào)，并依照次日和當(dāng)日訂房數(shù)、預(yù)算當(dāng)日和次日及昨日客房實(shí)際出租率。13、負(fù)責(zé)并親自做好進(jìn)店團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、行政樓層客人和重點(diǎn)客人的接待工作，陪同、領(lǐng)隊(duì)、接待單位確認(rèn)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的用房數(shù)、人數(shù)、用餐情況和其它情況，完成確認(rèn)書和團(tuán)隊(duì)一覽表的填寫與信息發(fā)放工作。14、負(fù)責(zé)并做好次日離店團(tuán)隊(duì)表，及時(shí)發(fā)往有關(guān)班組。15、收集案例，制定培訓(xùn)打算，負(fù)責(zé)本班組職員的培訓(xùn)，提高前臺(tái)職員的業(yè)務(wù)技能和素養(yǎng)。16、定期抽查公司合同、旅行社協(xié)議、協(xié)查通報(bào)、黑名單等的電腦輸入情況。17、保持與收銀、市場(chǎng)營銷部的聯(lián)系，確保客人信息正確傳遞，賬單準(zhǔn)確無誤。18、牢記常客姓名，提供落實(shí)客人的具體要求。19、負(fù)責(zé)檢查督促總臺(tái)區(qū)域的環(huán)境整潔。20、帶領(lǐng)職員積極推銷，統(tǒng)計(jì)職員銷售的總數(shù)，以確保酒店客房的出租率。21、負(fù)責(zé)對(duì)職員的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估和考核。22、負(fù)責(zé)將工作中超越權(quán)限的情況向上一級(jí)匯報(bào)。23、發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極配合部門經(jīng)理完成上級(jí)所交的任務(wù)。24、每周一次向部門經(jīng)理匯報(bào)本班組的工作情況。七、任職條件：Qualifications:差不多素養(yǎng)：年齡20-35歲，儀表端莊，身高女1.65以上，男1.73以上，性格外向，善于與人接觸，同時(shí)有較強(qiáng)的自控能力。文化程度：中專以上學(xué)歷或同等文化程度。語言能力：能進(jìn)行英語日常會(huì)話，開展對(duì)客服務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：具有2年以上前廳實(shí)際工作經(jīng)歷，熟練使用電腦。前臺(tái)接待員崗位職責(zé)JOBRESPONSIBILITYOFRECEPTIONIST崗位名稱：前臺(tái)接待員JobName:Receptionist二、崗位級(jí)不：職員JobTitle:Staff三、直接上司：前臺(tái)接待經(jīng)理ImmediateSuperior:ReceptionManager四、下屬對(duì)象：ImmediateSubordinate:五、崗位概要：JobDescription:在來賓住店期間，代表飯店與來賓打交道，確認(rèn)他們的預(yù)定種類和居住天數(shù)。關(guān)心來賓填寫入住登記表、安排客房。盡可能地落實(shí)來賓專門要求。弄清來賓付款方式、按檢查步驟跟蹤監(jiān)管來賓信用，把來賓和客房的有關(guān)信息分不記錄在前廳欄目中，并將有關(guān)信息通知到酒店相關(guān)人員。六、要緊職責(zé)：PrimaryRsponsibilites:1、來賓辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實(shí)來賓的專門需求；2、做好預(yù)定來賓抵店前的預(yù)備工作，并把已預(yù)定房留存起來；3、透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序；4、明白得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法；5、了解客房位置，可出租房的類型和各種房?jī)r(jià)；6、用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務(wù)；7、把離店、延期離店、提早進(jìn)店及各種專門要求包括白天小時(shí)用房信息通知總管部，以便共同合作及時(shí)更新房態(tài)、保證其準(zhǔn)確性；8、掌握預(yù)定工作知識(shí)，必要時(shí)能辦理預(yù)定當(dāng)日房和他日訂房，也要明白得取消預(yù)訂的程序；9、治理好客房鑰匙；10、明白得如何使用前廳設(shè)備；11、辦理結(jié)賬和離店手續(xù)；12、做好行政樓層客人的接待工作；13、把住店散客、團(tuán)隊(duì)發(fā)生的賬單登入進(jìn)客賬，并治理好客賬；14、按程序?yàn)閬碣e提供保險(xiǎn)箱的啟用和結(jié)束服務(wù)；15、按準(zhǔn)確步驟處理郵件包裹和留言；16、每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動(dòng)和會(huì)議消息；17、使用準(zhǔn)確的電話禮儀；18、向經(jīng)理匯報(bào)任何非正常事件和來賓的專門要求；19、了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，明白得預(yù)防事故的措施；20、保持總臺(tái)區(qū)域的清潔和整齊；21、出席部門及班組會(huì)議；22、了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。七、任職條件：Qualifications:差不多素養(yǎng)：年齡19-27歲，身高男1.73米以上，女1.65米以上，相貌端莊，熟悉酒店電腦治理系統(tǒng)，通曉前臺(tái)接待、問訊、客房預(yù)訂電腦操作程序；善于建立人際關(guān)系，辦事穩(wěn)重、踏實(shí)，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。文化程度：高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。語言能力：能進(jìn)行英語日常會(huì)話，開展對(duì)客服務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)歷過總服務(wù)臺(tái)治理的專業(yè)培訓(xùn)，明白得一般旅游心理學(xué)知識(shí)。從事前臺(tái)工作半年以上。預(yù)訂員崗位職責(zé)JOBRESPONSIBILITYOFRESERVATION崗位名稱：預(yù)訂員JobName:ReservationClerk二、崗位級(jí)不：職員JobTitle:Staff三、直接上司：前臺(tái)接待經(jīng)理ImmediateSuperior:ReceptionManager四、下屬對(duì)象：ImmediateSubordinate:五、崗位概要：JobDescription:負(fù)責(zé)用郵件、電話、傳真等方式或通過電腦預(yù)訂治理系統(tǒng)與來賓、旅行社和加盟店網(wǎng)絡(luò)就預(yù)訂事宜進(jìn)行溝通。起草確認(rèn)預(yù)訂的信函，準(zhǔn)確受理各種預(yù)訂取消、預(yù)訂變更和更新預(yù)訂。六、要緊職責(zé)：PrimaryRsponsibilites:1、通過郵件、電話、傳真等方式或電腦預(yù)訂治理系統(tǒng)處理訂房業(yè)務(wù)；2、負(fù)責(zé)處理從市場(chǎng)營銷部、其它酒店以及旅行社那兒獲得訂房資料；3、了解客房類型、位置和布局；4、了解所有報(bào)價(jià)產(chǎn)品的銷售狀況、價(jià)格和優(yōu)惠內(nèi)容；5、了解飯店信用政策和如何為每個(gè)預(yù)訂作編號(hào)的方法；6、以抵店日期和字母順序建立預(yù)訂資料庫和治理預(yù)訂資料；7、起草確認(rèn)預(yù)訂的信函；8、與總臺(tái)溝通訂房信息；9、受理預(yù)訂取消和預(yù)訂變更事宜，并將這些信息正確傳遞到總臺(tái)；10、了解酒店有關(guān)預(yù)訂擔(dān)保和取消預(yù)訂的政策；11、受理客人交納的定金；12、依照預(yù)訂資料統(tǒng)計(jì)可出租房數(shù)量；13、關(guān)心制作客房營業(yè)收入和出租率預(yù)測(cè)；14、制作預(yù)期抵店客人名單供前廳使用；15、需要時(shí)關(guān)心做好客人抵店前的各種預(yù)備；16、處理每日留言，回答問訊，同意預(yù)訂；17、確保及時(shí)更新訂房資料；18、任何時(shí)候都要保持工作場(chǎng)所的清潔和整齊；19、以友善、禮貌、友好、助人為樂的態(tài)度與來賓和同事交往。七、任職條件：Qualifications:差不多素養(yǎng)：年齡19-27歲，身高男1.73米以上，女1.65米以上，相貌端莊，熟悉酒店電腦治理系統(tǒng)，通曉前臺(tái)接待、問訊、客房預(yù)訂電腦操作程序；善于建立人際關(guān)系，辦事穩(wěn)重、踏實(shí)，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。文化程度：高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。語言能力：能進(jìn)行英語日常會(huì)話，開展對(duì)客服務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)歷過總服務(wù)臺(tái)治理的專業(yè)培訓(xùn)，明白得一般旅游心理學(xué)知識(shí)。從事前臺(tái)工作半年以上。總機(jī)督導(dǎo)崗位職責(zé)JOBRESPONSIBILITYOFOPERATORCAPTAIN崗位名稱：總機(jī)督導(dǎo)JobName:OperatorCaptain二、崗位級(jí)不：督導(dǎo)JobTitle:Captain三、直接上司：前廳部經(jīng)理ImmediateSuperior:F&ODept.Manager四、下屬對(duì)象：總機(jī)話務(wù)員ImmediateSubordinate:Operator五、崗位概要：JobDescription:酒店總機(jī)房的負(fù)責(zé)人，在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)總機(jī)的治理工作。培訓(xùn)下屬為店內(nèi)外來賓提供優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)。六、要緊職責(zé)：PrimaryRsponsibilites:1、熟悉總機(jī)話務(wù)員的所有工作。2、熟悉總機(jī)話務(wù)室內(nèi)一切工作程序并能熟練操作。3、檢查、督促各話務(wù)員的考勤、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及工作程序、紀(jì)律執(zhí)行情況。4、溝通與本部各組的聯(lián)系、對(duì)酒店所增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目或有改動(dòng)的服務(wù)時(shí)刻通知落實(shí)到每一話務(wù)員。5、與電信局有關(guān)方面保持緊密聯(lián)系，以確保電話通訊的暢通。6、主動(dòng)關(guān)心屬下解決疑難問題，對(duì)難以搞清晰的問題，視情況請(qǐng)有關(guān)方面人員協(xié)助解決。7、有VIP接待時(shí)，要了解入住時(shí)刻、房號(hào)及姓名，提醒當(dāng)班人員加以重視，并做好檢查。8、檢查叫醒電話填寫情況，提醒組員注意VIP叫醒服務(wù)，遇有字跡不清或潦草，及時(shí)核實(shí)并提醒組員。9、對(duì)總機(jī)話務(wù)室的工作程序和操作流程作不斷補(bǔ)充及修改。10、制定出不同時(shí)期、不同時(shí)期的工作和培訓(xùn)打算，負(fù)責(zé)安排話務(wù)員的培訓(xùn)工作。11、遇緊急情況時(shí)，立即通知有關(guān)部門，注意做好保密，沒有接到通知，不讓任何人離開崗位，通知離開時(shí)，應(yīng)走最后。12、依照每一位下屬的工作表現(xiàn)，給予鑒定及獎(jiǎng)懲。13、團(tuán)結(jié)關(guān)懷下屬，了解她們的思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。14、視工作情況合理調(diào)整排班。。15、定期參加部門例會(huì)，定期召開班組會(huì)議。16、完成上級(jí)交辦的其它工作。七、任職條件：Qualifications:差不多素養(yǎng)：口齒清晰，音質(zhì)優(yōu)美，待人熱情，工作負(fù)責(zé)；通曉酒店的服務(wù)設(shè)施、各營業(yè)點(diǎn)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)刻以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握總機(jī)房所有設(shè)備的操作程序，機(jī)器性能。文化程度：具有中專以上的文化程度。語言能力：必須會(huì)講和聽明白來賓使用的要緊語種，英語流利。工作經(jīng)驗(yàn):具有總機(jī)話務(wù)員2年以上工作經(jīng)歷。總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)JOBRESPONSIBILITYOFOPERATOR崗位名稱：酒店總機(jī)話務(wù)員JobName:Operator二、崗位級(jí)不：職員JobTitle:Staff三、直接上司：總機(jī)督導(dǎo)ImmediateSuperior:OperatorCaptain四、下屬對(duì)象：ImmediateSubordinate:五、崗位概要：JobDescription:使用傾聽技巧使來電者能流暢的講出需求以便獲得正確完整的信息。接聽電話并通過總機(jī)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接客房或店內(nèi)的個(gè)人和部門。六、要緊職責(zé)：PrimaryRsponsibilites:1、接聽電話；2、把進(jìn)店電話接轉(zhuǎn)到客房和相關(guān)部門；3、受理出店電話；4、負(fù)責(zé)同意電信局送來的話費(fèi)賬單；5、為來賓同意、分發(fā)留言；6、記錄所有叫醒服務(wù)的要求，提供電話叫醒服務(wù)；7、向來賓提供對(duì)客服務(wù)信息；8、回答酒店內(nèi)舉辦各種活動(dòng)的有關(guān)問訊；9、明白得電話總機(jī)的操作方法；10、為來賓和職員提供尋呼服務(wù)；11、負(fù)責(zé)酒店背景音樂的播放；12、明白得一旦收到報(bào)警電話時(shí)應(yīng)采取的相應(yīng)行動(dòng)；13、在工程維修部下班后，負(fù)責(zé)監(jiān)管包括電話設(shè)備在內(nèi)的所有自動(dòng)操作系統(tǒng)；七、任職條件：Qualifications:差不多素養(yǎng)：年齡18-30歲，講話口齒清晰，音質(zhì)優(yōu)美，反應(yīng)敏捷；掌握電話交換機(jī)操作技能，明白得電腦終端、自動(dòng)直播電話計(jì)費(fèi)，打印以及叫醒服務(wù)機(jī)的操作方法。文化程度：高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。語言能力：能用英語與外賓進(jìn)行流利的會(huì)話。工作經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)歷3個(gè)月以上的話務(wù)員專業(yè)訓(xùn)練。首席禮賓司崗位職責(zé)JOBRESPONSIBILITYOFCHIEFCONCIERGE崗位名稱：首席禮賓司JobName:ChiefConcierge二、崗位級(jí)不：督導(dǎo)JobTitle:Captain三、直接上司：前廳部經(jīng)理ImmediateSuperior:F&ODept.Manager四、下屬對(duì)象：迎賓員、行李員ImmediateSubordinate:Doorman、Bellman五：崗位概要：JobDescription:負(fù)責(zé)監(jiān)督禮賓部職員的服務(wù)工作，為客人提供應(yīng)接、搬運(yùn)行李、代訂出租車以及代辦客人提出的其它雜項(xiàng)服務(wù)。六、要緊職責(zé)：PrimaryRsponsibilites:1、主持每日班前會(huì)，布置當(dāng)班需特不注意的事項(xiàng)。2、班前檢查迎賓員、行李員的儀容儀表及各類用具的預(yù)備。3、檢查行李員在樓層服務(wù)時(shí)的工作狀況，保證客人得到中意的服務(wù)，同時(shí)督促行李員的服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到酒店規(guī)定的要求。4、與前臺(tái)接待、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)及時(shí)聯(lián)系，保證散客及團(tuán)隊(duì)客人的行李運(yùn)送及時(shí)、準(zhǔn)確。5、檢查行李標(biāo)簽等用品是否預(yù)備充足。6、檢查所有寄存行李是否均有行李牌同時(shí)差不多登記。7、按宴會(huì)預(yù)訂提供的信息，調(diào)整大廳告示牌上的信息。8、檢查工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生情況，分派職員值日。9、做好培訓(xùn)打算，定期培訓(xùn)本班組實(shí)習(xí)生。10、同意呼喚找人服務(wù)。11、記錄行李員對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容，建立完整的檔案。七、任職條件：Qualifications:差不多素養(yǎng)：年齡19歲至27歲，身高1.73米以上，工作認(rèn)真、作風(fēng)細(xì)致、吃苦耐勞、反應(yīng)靈活。文化程度：高中學(xué)歷或同等文化程度。語言能力：能進(jìn)行英語日常會(huì)話，開展對(duì)客服務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：具有兩年以上從事大廳服務(wù)工作經(jīng)歷。迎賓員崗位職責(zé)JOBRESPONSIBILITYOFDOORMAN崗位名稱：迎賓員JobName:Doorman二、崗位級(jí)不：職員JobTitle:Staff三、直接上司：首席禮賓司ImmediateSuperior:ChiefConcierge四、下屬對(duì)象：ImmediateSubordinate:五：崗位概要：JobDescription:迎賓員位于酒店服務(wù)的最前沿，對(duì)所有光顧酒店的客人。他們都要代表全酒店人員致以問候，迎送前來酒店的來賓；維持酒店正門前的交通秩序；店內(nèi)。六、要緊職責(zé)：PrimaryRsponsibilites:1、協(xié)助車管人員保持大堂門前車道暢通。2、為來店來賓提供拉車門、拉門服務(wù)。3、熱情招呼進(jìn)、出店來賓。4、配合行李員完成客人行李運(yùn)送一條龍服務(wù)。5、記住老客人、商務(wù)客人的姓名，關(guān)于重點(diǎn)客人應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。6、注意大門口的燈光照明、環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)覺問題及時(shí)上報(bào)。7、了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施以及營業(yè)時(shí)刻。8、遇到雨雪天氣，應(yīng)為來賓存放雨具。9、關(guān)心老弱病殘客人上下車以及進(jìn)出酒店。10、每日查看交班記錄本。11、負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)交接。12、職員之間團(tuán)結(jié)互助，緊密配合，完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。七、任職條件：Qualifications:差不多素養(yǎng)：男性，身高1.74米以上，年齡18-30歲，體態(tài)端莊，站立端正，工作責(zé)任心強(qiáng)，吃苦耐勞，對(duì)客熱情友好，不卑不亢，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。文化程度：高中以上文化程度。語言能力：能進(jìn)行一般的英文會(huì)話。工作經(jīng)驗(yàn):通過3個(gè)月以上的專業(yè)訓(xùn)練，掌握迎賓工作的規(guī)范要求。行李員崗位職責(zé)JOBRESPONSIBILITYOFBELLMAN崗位名稱：行李員JobName:BellMan二、崗位級(jí)不：職員JobTitle:Staff三、直接上司：首席禮賓司ImmediateSuperior:chiefconcierge四、下屬對(duì)象：ImmediateSubordinate:五：崗位概要：JobDescription:行李員是大堂服務(wù)的主體，要緊任務(wù)是：為客人提供迅速、準(zhǔn)確的行李運(yùn)送服務(wù)。六、要緊職責(zé)：PrimaryRsponsibilites:1、著工作服到禮賓臺(tái)報(bào)到，上崗前必須自我檢查服裝、工號(hào)牌、鞋襪、服裝是否符合酒店的要求。2、查看交接班記錄，了解上一班次移交事項(xiàng)。3、記住老客人、商務(wù)客人的姓名，關(guān)于重點(diǎn)客人應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。4、了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施以及營業(yè)時(shí)刻。5、遇到雨雪天氣，應(yīng)為來賓存放雨具。6、為進(jìn)出店零星客人提供行李服務(wù)。7、負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)交接。8、在大堂各點(diǎn)值崗時(shí)必須思想集中，站立姿勢(shì)端正，工作主動(dòng)。9、禮貌引領(lǐng)客人進(jìn)客房，并依照實(shí)際情況，正確熟練的用中英文向客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。10、負(fù)責(zé)留言、信件、快件的投遞，并請(qǐng)收件人簽名，回大堂后，填寫相應(yīng)表格。11、提供呼喚找人服務(wù)。12、熟悉應(yīng)急處理程序，一旦有緊急情況，能單獨(dú)處理。13、職員之間團(tuán)結(jié)互助，緊密配合，完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)七、任職條件：Qualifications:差不多素養(yǎng)：男性，身高1.74米以上，年齡18-30歲，體態(tài)端莊，站立端正，工作責(zé)任心強(qiáng)，吃苦耐勞，辦事扎實(shí)，為人老實(shí)，對(duì)客熱情友好，不卑不亢，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。文化程度：高中及以上文化程度。語言能力：能進(jìn)行一般的英文會(huì)話。工作經(jīng)驗(yàn):通過3個(gè)月以上的專業(yè)訓(xùn)練，熟悉酒店情況，了解酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。商務(wù)中心督導(dǎo)崗位職責(zé)JOBRESPONSIBILITYOFBUSINESSCENTERCAPTION崗位名稱：商務(wù)中心督導(dǎo)JobName:BusimesscenterCaption二、崗位級(jí)不：督導(dǎo)JobTitle:Caption三、直接上司：前廳部經(jīng)理ImmediateSuperior:F&ODept.Manager四、下屬對(duì)象：商務(wù)中心文員ImmediateSubordinate:B/CClerk五：崗位概要：JobDescription:商務(wù)中心是為來賓提供傳真、復(fù)印、中英文打字、國際國內(nèi)長(zhǎng)途直撥電話、洽談室服務(wù)、國際互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等商務(wù)服務(wù)的崗位，商務(wù)中心督導(dǎo)負(fù)責(zé)商務(wù)中心的服務(wù)治理和監(jiān)督。六、要緊職責(zé)：PrimaryRsponsibilites:1、為客人提供電話、傳真、復(fù)印、打字、國際互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等服務(wù)，力求保證商務(wù)中心的工作能按照酒店有關(guān)要求正常的進(jìn)行，努力完成每月的各項(xiàng)任務(wù)。2、依照商務(wù)中心的具體情況和不同期的特點(diǎn)，制定有效的工作打算，經(jīng)前廳部經(jīng)理審批后實(shí)施。3、與業(yè)務(wù)往來部門保持聯(lián)系，以保證電信業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。4、負(fù)責(zé)制作各種報(bào)表及工作設(shè)備和環(huán)境的保養(yǎng)及清潔，保證各種設(shè)備的正常進(jìn)行。5、熟悉酒店的各種規(guī)章制度，熟悉電信業(yè)務(wù)、秘書服務(wù)及工作程序，對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)。6、遇有重要客人住店，適當(dāng)調(diào)配上班人員，以便在商業(yè)服務(wù)方面更大限度的配合酒店的接待工作。7、負(fù)責(zé)本中心職員的培訓(xùn)工作，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)、操作技巧、素養(yǎng)等，并定期進(jìn)行考核。8、負(fù)責(zé)所屬職員的班次安排，監(jiān)督職員的考勤，了解職員的思想動(dòng)態(tài)、工作情況，關(guān)心職員解決工作上的難題。9、督促商務(wù)中心職員履行各自的職責(zé)，并指導(dǎo)他們的工作，依照下屬的工作表現(xiàn)給與獎(jiǎng)罰。10、檢查下屬的禮貌服務(wù)、工作態(tài)度及自覺執(zhí)行工作規(guī)程、治理制度的情況，在商務(wù)中心的工作范圍內(nèi)，妥善解決客人提出的問題。11、檢查當(dāng)班工作記錄，妥善完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。七、任職條件：Qualifications:差不多素養(yǎng)：儀表端莊、性格爽朗，待人熱情、工作認(rèn)真、有良好的心理素養(yǎng)。掌握打字技能，通曉商務(wù)中心各類設(shè)備的操作程序和使用要求。文化程度：具有中專學(xué)歷或同等文化程度。語言能力：能使用英語對(duì)客服務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：從事商務(wù)中心服務(wù)工作2年以上。商務(wù)中心文員崗位職責(zé)JOBRESPONSIBILITYOFBUSINESSCENTERCLERK崗位名稱：商務(wù)中心文員JobName:Business二、崗位級(jí)不：職員JobTitle:Staff三、直接上司：商務(wù)中心督導(dǎo)ImmediateSuperior:BusimesscenterCaption四、下屬對(duì)象：ImmediateSubordinate:五、崗位概要：JobDescription:商務(wù)中心是為來賓提供傳真、復(fù)印、中英文打字、國際國內(nèi)長(zhǎng)途直撥電話、洽談室服務(wù)、國際互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等商務(wù)服務(wù)的崗位。六、要緊職責(zé)：PrimaryRsponsibilites:1、嚴(yán)格要求自己，工作積極主動(dòng)，文明禮貌服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。忠于職守，講求效率、秉公辦事，不利用工作之便干私活、謀私利；2、為酒店來賓提供長(zhǎng)途電話、傳真、打字、復(fù)印、洽談室服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等服務(wù)工作；3、服從上級(jí)指揮、努力完成交辦的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量提供各項(xiàng)服務(wù)。4、具備外語知識(shí)和打字技術(shù)、熟悉和掌握所用儀器設(shè)備的性能、保養(yǎng)和簡(jiǎn)單維修，以便迅速、準(zhǔn)確的為客人提供服務(wù)。5、熟悉長(zhǎng)途電話、傳真、打字、復(fù)印、洽談室服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，工作中嚴(yán)格按照規(guī)程操作。6、微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情有禮、有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客人的各種疑問。7、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)技術(shù)精益求精，努力提高業(yè)務(wù)工作水平，提高整體的服務(wù)質(zhì)量；8、自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好交接班工作。七、任職條件：Qualifications:差不多素養(yǎng)：儀表端莊、性格爽朗，待人熱情、工作認(rèn)真、有良好的心理素養(yǎng)。掌握打字技能，通曉商務(wù)中心各類設(shè)備的操作程序和使用要求。文化程度：具有中專學(xué)歷或同等文化程度。語言能力：能使用英語對(duì)客服務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：通過3個(gè)月以上的專業(yè)訓(xùn)練，掌握商務(wù)中心工作的規(guī)范要求。商場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)JOBRESPONSIBILITYOFGIFTSHOPMANAGER一、崗位名稱：商場(chǎng)經(jīng)理JobName:GiftShopManager二、崗位級(jí)不：督導(dǎo)JobTitle:Caption三、直接上司：前廳部經(jīng)理ImmediateSuperior:F&ODept.Manager四、下屬對(duì)象：商場(chǎng)服務(wù)員ImmediateSubordinate:Seller五：崗位概要：JobDescription:酒店商場(chǎng)是以旅游消費(fèi)者為中心，依照旅游消費(fèi)者需求組織貨源，以旅游商品、紀(jì)念品、日常用品為主，商場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督商場(chǎng)營業(yè)員的服務(wù)水準(zhǔn)，對(duì)商品的采購、銷售、成本、利潤等負(fù)有經(jīng)營治理的重要責(zé)任。六、要緊職責(zé)：PrimaryRsponsibilites:1、負(fù)責(zé)商場(chǎng)的全面工作，對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、對(duì)商品的采購、銷售、成本、利潤等負(fù)有經(jīng)營治理的重要責(zé)任。3、對(duì)商場(chǎng)的工作打算、營銷決策、職員素養(yǎng)、工作效率、服務(wù)水準(zhǔn)等的提高負(fù)有重要的責(zé)任。4、了解市場(chǎng)信息，熟悉和掌握市場(chǎng)行情，組織適銷對(duì)路的貨源，依照酒店客人的特點(diǎn)和要求，努力開拓新的貨源渠道和市場(chǎng)，不斷增加營業(yè)收入。5、與客戶搞好關(guān)系，搞好財(cái)務(wù)治理，對(duì)工作善于策劃和決策，抓住時(shí)機(jī)做好商品營銷工作，擴(kuò)大營業(yè)收入。6、依照商品的營銷情況進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，特不是大宗重要的商品，要簽定營銷協(xié)議，在平等互利的原則下，友好地進(jìn)行商業(yè)往來。7、保持與客戶的緊密關(guān)系。不管對(duì)主動(dòng)上門來依舊走出去進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個(gè)人，都要以禮相待，講究商業(yè)信譽(yù)，使商品銷售有一個(gè)穩(wěn)定的貨源基礎(chǔ)。8、巡視和檢查營業(yè)員在商品銷售活動(dòng)中的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、銷售技巧等工作情況，并進(jìn)行必要的督導(dǎo)。9、全權(quán)處理本部門日常營銷業(yè)務(wù)工作，并處理客人的投訴；10、負(fù)責(zé)對(duì)部門職員的考勤考績(jī)工作，依照他們工作表現(xiàn)的好差，完成營銷任務(wù)的績(jī)效，進(jìn)行表揚(yáng)或批判，獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。11、負(fù)責(zé)商場(chǎng)部的安全防火工作。七、任職條件：Qualifications:差不多素養(yǎng)：年齡27-40歲，工作責(zé)任心強(qiáng)，吃苦耐勞，辦事扎實(shí)，為人老實(shí)，對(duì)客熱情友好，不卑不亢，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，有足夠的商品知識(shí)。文化程度：中專學(xué)歷或同等學(xué)歷以上。語言能力：能進(jìn)行英語日常會(huì)話，開展對(duì)客服務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：酒店商場(chǎng)主管兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)。商場(chǎng)職員崗位職責(zé)JOBRESPONSIBILITYOFSELLER崗位名稱：商場(chǎng)營業(yè)員JobName:Seller二、崗位級(jí)不：職員JobTitle:Staff三、直接上司：商場(chǎng)經(jīng)理ImmediateSuperior:GiftShopManager四、下屬對(duì)象:ImmediateSubordinate:酒店商場(chǎng)是以旅游消費(fèi)者為中心，商場(chǎng)營業(yè)員要做到熱情禮貌待客、主動(dòng)周到服務(wù)，為來賓購買商品做好“參謀”。六、要緊職責(zé)：PrimaryRsponsibilites:1、做好商品的統(tǒng)計(jì)工作，對(duì)各種暢銷或滯銷的商品信息要及時(shí)匯報(bào)。2、依照盤點(diǎn)數(shù)向經(jīng)理提早提出需采購物品的名稱和數(shù)量。3、熱愛酒店，自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和商場(chǎng)柜臺(tái)紀(jì)律，嚴(yán)格遵守營業(yè)員操作規(guī)范。4、如需采購的物品在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)未到，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。5、愛護(hù)各類商品和其它酒店財(cái)產(chǎn)，做好各類商品保管及柜內(nèi)樣品陳列工作；及時(shí)補(bǔ)充柜臺(tái)內(nèi)商品，保持櫥窗內(nèi)商品規(guī)格、品種齊全。6、做好商品銷售服務(wù)工作，做到商品明碼標(biāo)價(jià)。7、銷售商品時(shí)應(yīng)努力幸免差錯(cuò)發(fā)生，定期做好商品報(bào)表匯總工作，每日盤點(diǎn)時(shí)必須做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，保證賬物相符。8、嚴(yán)格執(zhí)行酒店財(cái)務(wù)制度，做好當(dāng)天商品銷售記錄，認(rèn)真檢查各類票據(jù)記錄。9、提早上崗，做好柜臺(tái)整理工作，搞好柜臺(tái)及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作，認(rèn)真做好交接班工作，確認(rèn)無誤后方可離崗。10、下班后必須關(guān)燈鎖門，離崗必須把鑰匙交給有關(guān)人員。11、嚴(yán)格執(zhí)行商品驗(yàn)收制度，注意食品的保質(zhì)期，提早1個(gè)月向上級(jí)反映立即到保質(zhì)期的食品名稱，保證先進(jìn)先出。12、掌握商品銷、存情況，對(duì)各種暢銷或滯銷商品信息要做到及時(shí)收集、及時(shí)匯報(bào)。13、注意做好各項(xiàng)安全防范工作，防止盜竊和火災(zāi)發(fā)生。14、努力樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，搞好職員之間的團(tuán)結(jié)與協(xié)作，發(fā)揮主動(dòng)性及積極性，積極參加各級(jí)、各類培訓(xùn)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)和職業(yè)道德水平。七、任職條件：Qualifications:差不多素養(yǎng)：年齡19歲至27歲，身高男1.73米以上，女1.65米以上，工作認(rèn)真、作風(fēng)細(xì)致、吃苦耐勞、反應(yīng)靈活，熟悉酒店商場(chǎng)各種商品的知識(shí)。文化程度：高中學(xué)歷或同等文化程度。語言能力：能進(jìn)行英語日常會(huì)話，開展對(duì)客服務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：具有一年以上酒店商場(chǎng)工作經(jīng)歷。醫(yī)務(wù)室大夫崗位職責(zé)JOBRESPONSIBILITYOFINFIRMARYDOCTOR一、崗位名稱：大夫JobName:Doctor二、崗位級(jí)不：職員JobTitle:Staff三、直接上司：前廳部經(jīng)理ImmediateSuperior:F&ODept.Manager四、下屬對(duì)象：ImmediateSubordinate:五：崗位概要：JobDescription:負(fù)責(zé)全酒店職員及住客的疾病診治、醫(yī)療保健。六、要緊職責(zé):PrimaryRsponsibilites:1、在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，制定落實(shí)醫(yī)務(wù)室各項(xiàng)治理措施和崗位職責(zé)。2、負(fù)責(zé)全酒店職員及住客的疾病治療保健工作。3、開具轉(zhuǎn)診單及鑒定簽發(fā)醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷單據(jù)。4、執(zhí)行酒店及醫(yī)務(wù)室制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，切實(shí)履行休病假審批手續(xù)。5、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療費(fèi)，藥費(fèi)開支審核及票證，賬單、固定財(cái)產(chǎn)治理制度。6、協(xié)助搞好職員體檢及衛(wèi)生知識(shí)的宣傳、講授。7、不斷提高醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量，做到醫(yī)德高尚，業(yè)務(wù)過硬。8、做好藥品的發(fā)放和治理，堅(jiān)持診病發(fā)藥，對(duì)治療和用藥應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，防止出現(xiàn)差錯(cuò)。9、遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，以職員手冊(cè)為標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求，幸免醫(yī)療和責(zé)任事故。與上級(jí)衛(wèi)生部門建立良好的溝通關(guān)系。七、任職條件：Qualifications:差不多素養(yǎng)：五官端正，儀表端莊，年齡25-50歲，工作細(xì)致認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)。文化程度：醫(yī)科大專及同等學(xué)歷以上。語言能力：略明白英語。工作經(jīng)驗(yàn)：熟悉業(yè)務(wù)，有五年以上的臨床醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)，醫(yī)術(shù)高超，明白急救措施，能處理一般的病癥。前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE前廳部經(jīng)理每日工作程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE前廳部經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED3.1.1前廳部經(jīng)理每日工作內(nèi)容FrontOfficeManagerCheckList1、參加總經(jīng)理主持的每日例會(huì)。2、主持前廳部每天工作例會(huì)。3、參加有關(guān)打算外會(huì)議。4、檢、查當(dāng)日的營業(yè)日?qǐng)?bào)表和前一日的房租報(bào)告5、查閱部門工作日志，及時(shí)了解情況。6、查閱并了解當(dāng)日進(jìn)店、住店、離店客人報(bào)表。7、了解每日宴會(huì)/會(huì)議預(yù)訂和落實(shí)情況8、了解崗位交接班情況。9、檢查各崗位當(dāng)班職員在崗時(shí)的儀表儀容和服務(wù)姿態(tài)。10、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)/會(huì)議、重點(diǎn)客人的安排情況。11、重點(diǎn)時(shí)刻內(nèi)深入現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，并檢查人手安排情況。12、隨時(shí)聽取客人意見，處理客人投訴。13、抽查前廳部發(fā)出的信息是否準(zhǔn)確，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。14、隨時(shí)協(xié)調(diào)與各部門之間的工作。15、按崗位責(zé)任開展工作。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE大堂副理每日工作程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部門DEPT.CONCERNED3.1.2大堂副理每日工作程序AssistantManagerProcedure1、接班：①提早15分鐘到崗，按照交接班制度進(jìn)行交接手續(xù)以及詳細(xì)閱讀交接班本。②交接對(duì)講機(jī)。③處理上一班次的遺留問題。④檢查大堂運(yùn)行情況。2、接待客人：①熟客：上前主動(dòng)問候及表示歡迎。②VIP:預(yù)先預(yù)備好房間以及所需物品。例如：鮮花、水果、報(bào)紙之類，并檢查房間內(nèi)物品是否已配備齊全及合格；客人抵店后歡迎熱情，自我介紹得體，親自陪客人上房，沿途介紹酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目，辦理入住手續(xù)，準(zhǔn)確及時(shí)，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水、毛巾，服務(wù)周到。征詢客人要求并盡量滿足。3、處理投訴：先平息客人憤慨的情緒，在不損害酒店應(yīng)得收入情況下，盡量滿足客人的要求，并將引起客人投訴的緣故及結(jié)果以給客人中意答復(fù)并引以為戒防止下次再出現(xiàn)類似情況。4、處理賬目要求：①協(xié)助前臺(tái)收銀催收超過規(guī)定期限或限額的住店客人欠交的房租。②如客人信用卡有疑，協(xié)助聯(lián)絡(luò)客人重新刷卡或改付現(xiàn)金。③客人退房時(shí)要求折扣，此情況發(fā)生最多，婉轉(zhuǎn)解釋并視客人身份給予考慮④如電話或酒水收費(fèi)有疑可視客人身份做最后處理。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE大堂副理每日工作程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部門DEPT.CONCERNED5、處理突發(fā)事件或事故：①傷疾：交由當(dāng)值大夫診治，嚴(yán)峻者安排車輛送往醫(yī)院求治。②失竊:與值班經(jīng)理、保安員、當(dāng)事人同上房間，在全面搜查工作中并詳細(xì)記錄，在需要時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)備案及調(diào)查。③騷擾事件：組織保安人員消除騷擾因素。④火警、火災(zāi)事故：組織保安員、消防員以及工程人員及時(shí)處理。⑤工程問題：可隨時(shí)要求工程人員協(xié)助更換或維修公共區(qū)域及客房?jī)?nèi)之物品、設(shè)備以確保店容雅觀及設(shè)備正常運(yùn)作。⑥房門雙鎖事宜：用萬能鑰匙開房，幸免客人不能入內(nèi)。⑦丟失保險(xiǎn)箱鑰匙：查清情況，在確認(rèn)正常的情況下，監(jiān)督工程人員采取專門措施。⑧不法分子滋事：協(xié)助保安部警告或捉拿不法分子，送交公安機(jī)關(guān)。⑨向上報(bào)告：重要人物駕臨或突發(fā)、重要情況發(fā)生即向上呈報(bào)總經(jīng)理或部門經(jīng)理。⑩維護(hù)大堂秩序、協(xié)調(diào)大堂區(qū)域的運(yùn)作：衣冠不整者勸其退出。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE前臺(tái)接待經(jīng)理每日工作程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE前臺(tái)接待經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED3.1.3前臺(tái)接待經(jīng)理每日工作程序ReceptionManagerProcedure1、參加每日召開的部門例會(huì)，如開班前會(huì)，檢查職員的儀表儀容，宣布當(dāng)日的客情。2、分配班組職職員作，保證前臺(tái)對(duì)客服務(wù)人手，檢查文具及對(duì)客服務(wù)用品的預(yù)備情況。3、查閱本月的訂房情況有無超過30間的團(tuán)隊(duì)用房數(shù)，如有要安排職員預(yù)分配團(tuán)隊(duì)用房。4、檢查每日營業(yè)日?qǐng)?bào)表。5、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有專門要求，并給予落實(shí)。6、檢查次日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有專門要求，并給予落實(shí)。7、檢查次日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)一覽表，團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書。8、做后天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)分房表。9、核查當(dāng)班需打印的所有電腦報(bào)表，特不房租報(bào)告。10、檢查并負(fù)責(zé)落實(shí)傳真情況。11、督導(dǎo)檢查當(dāng)班職職員作及時(shí)解決困難。12、安排職員分批就餐.13、查閱交班日志，落實(shí)上一班交接內(nèi)容。14、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)/會(huì)議，散客中有無提早到店的落實(shí)情況。15、進(jìn)店高峰參與前臺(tái)的接待工作。16、檢查當(dāng)班職員的各類資料的輸入確保信息發(fā)生準(zhǔn)確。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE前臺(tái)接待經(jīng)理每日工作程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE前臺(tái)接待經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED17、檢查差異房的處理情況。18、熟記常客姓名，努力提供針對(duì)性服務(wù)。19、檢查當(dāng)班職職員作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。20、按崗位職責(zé)開展工作。21、預(yù)訂員/行李督導(dǎo)不在時(shí)代替其工作。22、檢查職員鑰匙孔和電腦房間的核對(duì)情況，確保信息一致。23、每日征求客人意見記錄在交班本上。24、每日送團(tuán)隊(duì)征求團(tuán)體陪同、領(lǐng)隊(duì)和客人意見，到門口揮手送不。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE總機(jī)/商務(wù)中心督導(dǎo)每日工作程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE總機(jī)/商務(wù)中心督導(dǎo)涉及部門DEPT.CONCERNED3.1.4總機(jī)/商務(wù)中心督導(dǎo)每日工作程序Operator/B/CCaptainProcedure1、參加前廳部的每日例會(huì)并及時(shí)傳達(dá)到當(dāng)班職員。2、檢查職員的儀表儀容、禮貌用語、對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。3、檢查當(dāng)班職職員作完成情況和店內(nèi)應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。4、跟蹤落實(shí)上一班交接的事項(xiàng)。5、檢查落實(shí)情況。6、人員不足時(shí)，頂替話務(wù)員/商務(wù)中心職職員作。7、檢查當(dāng)班職員所發(fā)出的各類信息和填寫各類表格是否正確。8、按崗位職責(zé)開展工作。9、檢查商務(wù)中心/總機(jī)設(shè)備運(yùn)行情況及收費(fèi)情況是否合理。10、抽查電話線路計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，確保正常計(jì)費(fèi)。11、崗位督導(dǎo)并參與重點(diǎn)對(duì)客服務(wù)。12、每日向前廳部經(jīng)理匯報(bào)本班組工作安排情況。13、每日下班前與總臺(tái)接待經(jīng)理核對(duì)次日和后天的人數(shù)及團(tuán)數(shù)、專門服務(wù)情況。14、檢查職員各項(xiàng)服務(wù)落實(shí)情況，確保滿足客人的要求。15、檢查當(dāng)班人員的文具用品和對(duì)客服務(wù)用品。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE首席禮賓司每日工作程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE首席禮賓司涉及部門DEPT.CONCERNED3.1.5首席禮賓司每日工作程序ChiefConciergeProcedure1、召開每日班前會(huì)，及時(shí)傳達(dá)部門及酒店的要求，檢查當(dāng)班人員的儀表儀容、行為舉止和對(duì)客服務(wù)用品的預(yù)備情況。2、定時(shí)檢查當(dāng)班職員的站崗、值臺(tái)和對(duì)客服務(wù)用語，使其符合酒店和部門的要求。3、每日查看禮賓部交班記錄本及相關(guān)事宜的落實(shí)情況。4、定時(shí)檢查留言、信件、電傳的遞送及相關(guān)表格的填寫與落實(shí)。5、定時(shí)檢查雨傘、行李數(shù)量及相關(guān)表格的填寫和落實(shí)。6、每日檢查所管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生和職員的離崗記錄情況。7、分配好當(dāng)班職員的工作任務(wù)及人員調(diào)配。8、協(xié)助行李員做好進(jìn)離店團(tuán)隊(duì)行李的收發(fā)運(yùn)送工作并做記錄。9、參加部門的每日例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)到每位職員。10、前臺(tái)接待經(jīng)理休息時(shí)頂替其工作。11、每日檢查行李房行李存放數(shù)量及擺放位置及對(duì)客服務(wù)用品的保養(yǎng)情況。12按崗位職責(zé)的內(nèi)容開展工作。13、認(rèn)真填寫每日巡查記錄，發(fā)覺違紀(jì)要立即指正。14、檢查每日開關(guān)燈工作的落實(shí)情況。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE預(yù)定員每日工作程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE預(yù)定員涉及部門DEPT.CONCERNED3.1.6預(yù)定員每日工作程序ReservationClerkProcedure1、看交班本及時(shí)處理交班內(nèi)容，了解當(dāng)日客情和可售房數(shù)，處理緊急事宜。2、將當(dāng)天需用的文具用品及對(duì)客用品補(bǔ)全。3、依照?qǐng)F(tuán)隊(duì)客情本與預(yù)定夾核對(duì)一周內(nèi)的團(tuán)隊(duì)客情，并將不符處呈報(bào)經(jīng)理處理。4、按時(shí)輸入戶管電腦，按時(shí)傳網(wǎng)。5、及時(shí)處理當(dāng)日離店客人資料，并與離店表核對(duì)，出現(xiàn)差異及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。6、及時(shí)將公司/旅行社協(xié)議和協(xié)查通報(bào)輸入電腦。7、查看大堂日志本，記錄客人的征求意見，發(fā)送給各部門。8、下班前到營銷部詢問客單。9、中午11：00開始替換各點(diǎn)吃飯。10、按要求接聽部門電話。11、按預(yù)定員崗位職責(zé)開展工作。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE前臺(tái)接待每日工作程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE前臺(tái)接待員涉及部門DEPT.CONCERNED3.1.7前臺(tái)接待每日工作程序ReceptionistProcedure早班：1、提早5分鐘到崗，參加班前會(huì)，檢查儀表儀容，閱讀白板內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項(xiàng)和最新事宜，同時(shí)落實(shí)。2、檢查所有文具用品和所需表格是否齊全。3、了解當(dāng)日預(yù)抵/預(yù)離散客、團(tuán)隊(duì)客情，及時(shí)落實(shí)處理預(yù)抵/預(yù)離房間狀況。4、了解當(dāng)日宴會(huì)/會(huì)議客情。5、每隔2小時(shí)核對(duì)SLIP和電腦狀況是否一致，及時(shí)更改。6、按要求規(guī)范地處理預(yù)離表格。7、及時(shí)處理差異房報(bào)告，確保房間狀況準(zhǔn)確。8、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)鑰匙、信封、分房表及用房狀況，確保房間為OK房，并分類放好。9、及時(shí)輸入預(yù)訂信息。10、填妥并發(fā)出4日內(nèi)團(tuán)隊(duì)分房表，并制作客人帳單。11、辦理零星客人入住手續(xù)，受理散客訂房。12、按崗位職責(zé)要求開展工作。13、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。14、未盡事宜，書面交班處理。15、打印班結(jié)表，征得前臺(tái)接待經(jīng)理同意方可下班。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE前臺(tái)接待每日工作程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE前臺(tái)接待員涉及部門DEPT.CONCERNED中班：1、提早15分鐘到崗，參加班前會(huì)，檢查儀表儀容，閱讀布告欄內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項(xiàng)和最新事宜，并落實(shí)。2、受理零星客人，團(tuán)隊(duì)客人入住手續(xù)，每隔2小時(shí)核對(duì)SILP與電腦是否一致。3、完成抵店團(tuán)隊(duì)客人名單的輸入工作。4、辦理預(yù)離未離客人的續(xù)住手續(xù)，接著跟蹤預(yù)離情況，并交班清晰。5、整理差異房報(bào)告并存檔，未盡事宜及時(shí)交班。6、受理零星客人訂房。7、依照崗位職責(zé)要求開展工作，及時(shí)準(zhǔn)確地完成分配的其他工作內(nèi)容，按要求公布各類信息。8、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。9、未盡事宜，書面交班處理。10、打印班結(jié)表，征得大堂副理同意方可下班。夜班：1、提早15分鐘到崗，參加班前會(huì)，閱讀白班內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上班移交事項(xiàng)和最新事宜，同時(shí)落實(shí)2、了解夜間和凌晨進(jìn)店的客人。3、接待夜間和凌晨進(jìn)店的客人。4、妥善治理好夜間進(jìn)出店客人的鑰匙。5、打印房租報(bào)告并檢查核對(duì)，發(fā)覺差錯(cuò)及時(shí)更改，檢查完畢簽上自己的姓名，同時(shí)將當(dāng)日房租變更單與該房租報(bào)告裝訂一起留存。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE前臺(tái)接待每日工作程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE前臺(tái)接待員涉及部門DEPT.CONCERNED6、制作次日抵店團(tuán)隊(duì)房卡、鑰匙并檢查。7、打制次日抵店散客登記單、信封、制作房卡鑰匙并存入前臺(tái)預(yù)訂檔案夾中。8、查看電腦，查看次日是否有在店過生日的客人，并交班。9、整理NOSHOW客人訂單并處理。10、打制各類報(bào)表，檢查并裝訂。11、配合財(cái)務(wù)夜審，保證系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。12、夜班將當(dāng)天進(jìn)店的散客登記資料輸入到公安機(jī)關(guān)的電腦中。13、打掃