第一章：酒店概述酒店的概念：以建筑物及設施提供食宿娛樂、 購物、消遣、通信、商務旅行、社會和經濟效益綜合性實體。酒店的作用（產業地位）：①旅游活動基地②旅游收入重要來源③發展可促進和帶動相關行業發展④創造就業機會⑤各地經濟發展水平重要標志酒店的分類標準和方法：按功能按規模（客房數）按計價所有權按投資規模星級商務型大型：600↑EP歐陸式國有低檔未上星度假型中型：300—600CP歐陸式外資中檔一星會議型小型：300↓AP美式合資高檔兩星長住型修正美式私有三星汽車型BP百慕大計價四星機場型五星白金五星世界酒店發展史：發展時期代表人物代表事件古代客棧時期（11C—15C）住宿餐飲相分離大酒店時期（18C—19C）凱撒·里茲——世界豪華酒店之父凱撒·里茲酒店的開幕商業酒店時期（20C-20C40S）斯塔特勒——現代商業、標準酒店之父世界第一座標準酒店各個房間有浴室現代新型酒店時期（ 20C50S）中國酒店星級制度：1）開業一年可申請星級，有效5年2）至少每年復核一次（明察、暗訪）第二章：酒店經營管理的基礎理論酒店產品構成：①核心產品：賓客從產品中得到的根本利益。②有形產品：展現因素使酒店產品有形化同時個性化③延伸產品：附加產品——提供服務和產品的附加利益酒店產品的特點：①非實物性（無形）②綜合性和季節性③價值不可儲存性④文化性⑤情感內涵⑥質量不穩定性⑦生產與消費同步性⑧非專利性⑨對信息依賴性強酒店經營與管理的聯系與區別：（既有一致性又有區別性）1)生產過程：管理—勞動化產物 ，經營—商品經濟產物應用范圍：管理—適用于一切組織，經營—只適用于企業達到目的：管理—旨在提高組織效率，經營—提高經濟效益4）經營（外）——龍頭——創造資產增值可能性管理（內）——基礎——追求支出最低化外塑形象，內塑素質酒店管理的服務理念方法：1）.服務過剩產生原因：①熱情不當，缺乏真誠②服務內容無限被擴展③過分標準，服務完全程式化2）、如何應對服務過剩：做有效服務，根據顧客需求給予相應服務。第三章：酒店組織結構和管理制度酒店組織結構類型：（暫缺）1）直線式職能式：適用于中型酒店酒店組織設計原則：1)酒店部門（橫向組織）設計：①產品部門化 ②職能部門化 ③區域部門化將酒店工作人員組成有利于可經營的單位組織層設計：（兩者一定條件下成反比）①區別管理幅度：管理層次：酒店組織內的縱向工作關系管理幅度：酒店組織內的縱向工作關系②組織層次設計趨勢：平面化、彈性化第四章：酒店戰略管理企業戰略中效能與效率的關系：（暫缺）效能（外部）效率（內部）酒店核心能力的分析：①用戶價值 ②獨特性 ③延展性第五章：酒店業務管理預定的種類：①臨時性：18點未來就取消②確認性：預定時間未到達就取消③等待性：預定取消還期④保證性：交納——定預定金2、三次復合預定的時間：①夜間11點整到次日早上 7點②夜間2點到次日早上 5點3、超額預定：1）概念：酒店在一定時期內。有意識地使其所接受的客房預定數超過其客房接待能力現象2）目的：充分利用酒店客房、提高開房率3）如何處理無法入住：①誠懇道歉，請求原諒②聯系相同或稍高等級的酒店，請求援助③如屬于連住，則酒店內一定有空房，征得同意將客人接回來④對提供了援助的酒店表示感謝投訴1）概念：（暫缺）2）處理原則：①真心誠意幫助客人 ②絕不與客人爭辯 ③不損害酒店利益客房部的地位和作用：①酒店存在的基礎②酒店組成的條件③影響酒店的等級水平④酒店經濟收入和利潤的重要來源（康樂、餐飲、客房）⑤帶動酒店一切經濟活動的樞紐⑥衡量酒店服務質量的重要標志前廳部日常業務：①問詢 ②禮賓 ③總機 ④商業中心 ⑤處理投訴第六章：酒店餐飲管理餐飲部的地位和作用：①餐飲服務是一種重要的旅游資源②餐飲服務是酒店服務的必要組成部分③餐飲服務水平是酒店服務水平的客觀標志④餐飲服務收入是酒店營業收入的重要來源之一餐飲服務基本特點：服務是餐飲產品的內涵具有：①無形性 ②一次性 ③差異性菜單設計的影響因素：（暫缺）中西餐上餐順序（暫缺）西餐服務方式：①法式——推車式 ②英式——家庭式 ③俄式——銀式 ④美式——盤子式⑤歐陸式—綜合式 ⑥自助餐餐廳的種類：1）西式：①扒房（最高級）②咖啡廳 ③自助式 ④旋轉餐廳⑤2）中式：①零點餐廳②風味餐廳③海鮮餐廳④自助餐廳⑤宴會餐廳第七章：酒店營銷酒店營銷概念：企業為適應消費者心目中某一特定要求而設計自己產品和營銷組合的行為酒店市場競爭：（暫缺）（價格、市場、文化）酒店市場定位的基本內容：①功能定位②消費者群體定位③價格定位④產品定位注意：a.酒店要明確市場定位，不是所有的客人都是你的客人同等級的酒店不一定是競爭對手綠色營銷1）內涵：企業生產中將企業消費者環境保護三者利益結合為中心來進行構思設計銷售介紹。2）管理：①開展綠色行為 ②確定組織和制度 ③推廣綠色教育 ④培養綠色理念第八章：酒店營銷資源管理人力資源規劃內容：1）評估目前的人力資源2）滿足未來人力資源的需要職工配備原則：①因職擇人原則 ②公平競爭原則 ③量才適用原則 ④動態平衡原則酒店培訓的作用①提高服務質量、增加競爭能力②增加銷售、降低損耗，提高經濟效益③提高工作效率、降低勞動成本④培育良好團隊精神⑤利于員工獨立工作并參與管理⑥是酒店更有效⑦增加凝聚力、吸引并留住人才第九章：酒店文化管理酒店文化概念：酒店文化依靠本企業的客觀條件，從長期經營中創造的具有酒店特色的物質財富和精神財富的總和。2.酒店文化形成要素：①組織精神 ②組織價值觀 ③組織形象酒店文化特征：①核心是組織價值觀念②中心是以人為主體的人本文化③管理方式以柔性管理為主④重要任務是增強群體凝聚力酒店形象識別系統作用：1）內部管理作用：有利于：①企業文化建設 ②增強企業實力（軟實力）③企業多角化、集團化、國際化2）外部經營作用：（人力、物力、財力資源）有利于：①企業經營生產資源增長②獲得消費者認同擴大產品銷售力③企業公關關系處理終極目標：通過酒店形象識別系統建造來打造酒店名牌。第十章：酒店倫理和職業道德建設職業道德的功能：調解酒店：①內部職工之間的關系 ②經營中人與物的關系③相應的社會關系建設職業道德的途徑：①加強職業道德教育和培訓②形成正確的經營效益化③樹立集體主義觀念④建立企業信條⑤建立相應的職業道德管理機構出師表兩漢：諸葛亮先帝創業未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛之臣不懈于內，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向寵，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優劣得所。

“能”，是以眾議舉寵為督：親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也 。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當