PAGEPAGE2中興人才公寓客戶服務管理方案第一部分：小區情況描述一、地址:二、開發建設單位：2011920:五、物業狀況:六、客戶情況分布分析：第二部分：管理處部門職能、組織架構及崗位、人員一覽表一、管理處部門職能管理處主任主要職責與權限：.作.參與轄區內環境設計、規劃及重大工程的監督。投訴意見。日清月結。處理轄區內出現的不合格。合理調配人員，協調各崗位的分工與協作。,便于開展各項工作。按公司規定對員工實施考核。.領導部門員工完成公司內部承包合同。完成公司領導安排的其它任務。副主任崗位職責與權限：:1、負責綠化與清潔管理工作，擬定綠化、清潔的工作計劃和有關的工作制度。2、負責檢查轄區清潔衛生及綠化養護狀況。3、制定并監督實施綠化植物的日常養護計劃及轄區的長期整改規劃。4、完成領導安排的其它任務。客戶服務主管職責與權限：負責業戶回訪工作。負責組織收集業戶意見并對業戶的意見進行匯總分析。負責辦理業戶入住有關手續。門的關系。財務內勤員崗位職責與權限：..,腦消帳。完成公司隨時需要的各類報表。安全主管崗位職責與權限：監督、檢查轄區治安、消防工作并做好巡視記錄。工作.法。熟悉轄區內治安工作狀況及特點。.負責檢查保安員的執勤情況。,:區域客服崗位職責：維修班長崗位職責：維修員崗位職責：負責小區客戶報修的維修工作。每日定時對責任轄區設施進行巡視，發現問題及時處理。:保安員崗位職責：,度。.行定時和不定時、定點和不定點，由外及里相結合的交叉巡邏。管理處并對影響安全使用的采取有效的保護措施。遇突發性、危害性事故或事件發生，立即采取應急處理，并及管理處主任管理副主任工程主管管理處主任管理副主任工程主管安全主管財務內勤3客服主管環境主管PAGEPAGE9工程班長

一分隊長

二分隊長 三分隊長 前臺客服 區域客服 保潔主管 綠化工安全管理員

安全管理員

安全管理員

保潔員維修人員

三、管理處崗位、人員一覽表序崗位號

人數 備注管理處主任副主任客服主管安全主管工程主管環境主管財務內勤前臺客服區域客服安全隊長維修班長安管員保潔員維修工綠化

1555人3人合計合計第三部分：客戶服務一、管理處基礎工作一）、客戶服務1、現有服務模式：管理處采取1)、8:30—17：30由客戶服務人員負責接待業主，接聽電話進行回訪和日常客戶訪問；21：00—8：30、實行客戶服務分片區管理，責任到人，業戶投訴由專人跟進處理。捷、專業。、定期作業戶訪問工作，了解業戶對管理處工作的滿意度2、加強客服中心職能，提升管理處客戶服務質量，向業主提供優質的物業管理服務。1)、加強客服中心受理客戶投訴事件的處理速度。2）、確保客服中心信息渠道保持暢通無阻。3)、確保每件投訴都能得到優質的處理.、確保每件投訴處理的反饋是始終通過客服中心來傳達。3、管理處現有客戶服務人員 名4、現有的客戶服務工作存在問題：對客戶投訴受理和處理的流程存在缺陷。改進措施：.2）制定和規范受理和處理客戶投訴的流程，并加強相關人員培訓。5、處理客戶投訴請求的工作程序：1）1小時內將投訴事件及處理結果報告管理處，由值班人員將,不能當場處理的則應立即轉交管理處值班人員。2）,,,由值班人員通知客戶服務人員處理。3）、管理處客戶服務人員應在接到投訴后，按照投訴內容區分有效投訴、無效投訴、協助處理投訴4）、管理處客戶服務人員對有效投訴,應立即與客戶聯系，約定回復時間，并在約定時間內予以及時處理。5）15分鐘內報告管理處主任，2小時內應通報公司主管副總經理,直接組織人員及時進行處理。6）決部門，并跟進解決部門的處理過程。7)、管理處客戶服務人員對無效投訴應向客戶予以合理，耐心的解釋.8）員協助處理，管理處無法處理的投訴，應由管理處主任報公司客戶投訴處理中心要求協助處理。9）知管理處值班中心，由值班人員將結果記錄《值班記錄表》上。10）,應在投訴處12小時內將投訴處理結果報投訴處理中心。表》上。記錄》。6、客戶服務工作行程：序號工作事項具體實施客服主管每日查閱、并簽字1序號工作事項具體實施客服主管每日查閱、并簽字1查閱值班記錄確認；管理處主任每月不定期抽查不少于20％每周五下午22部門工作例會點半召開部門溝通會議3周工作計劃/總結每周五總結上周工作/擬定下周計劃每周五下午對4宿舍檢查宿舍進行衛生檢查25制定下月培訓計劃，上報主5培訓計劃任審批；管理處主任于每月30日前完成月度計劃審批;6季度工作計劃每季度第三個25日前提計劃客服班長每月7編制《值班安排表》底編排，上報主任審批；（客服、工每天五五五每月23日每月24日每月25日程）每月25日做每月客服月份考勤考核 出本月考勤考 25績交于主任 日每月底填寫當月《客戶投訴每月客戶投訴月報 工作月報》， 30在月底最后一 天報公司；

每月底總結維次月修回訪總結2日每月5日前匯總上月回訪記次月

每月訪問數量（不含回回訪、走訪總結 錄，并做出上5月訪問總結， 提交主任審閱5

訪且不能重復訪問）

成員工上月考次月核《客服人員2日考核表》每月25每月需對倉庫日盤

進行實物盤 點清潔

點；月底交財 28務代交公司 日交財務每季度最后一每季月月中做出下度最月采購計劃，后一交財務匯總月次每月5日前將2日上月《清潔服 填務評分表》填寫寫完整，每月次5日前傳送品4日牌客服部 傳送每月前兩個工作日內,各主每月前兩個工作日內,各主管將上月需提交的各項質量屆時未交記錄規整，裝次月者，資料管訂后制作質量2日理員有責任記錄封面，交前提醒各主管管理處兼職資按時上交；料員；要求記錄完整、整潔；客服主管負責公告的維護，負責不定期更不定換內容，保持期完好，應拍照存檔每次活動結束不定后，三天內完成總結存檔期每年12月制定次年的社區文化方案，并組織實施及做12好相關活動記月錄;《年度社區文化計劃表》每年12月發對不滿意項放問卷調查目的累計百表, 發分率在80％100%，每年6內的為主要改進事項；回收率不低于月、對業戶問卷發放數量的12調查提出的60％；月意見和建客服主管于議，以發放30個工作日問卷后30個內完成問卷統工作日內采16檔案管理17宣傳欄管理18社區文化19社區文化方案19社區文化方案20業戶溝通方式之一：問卷調查審閱件交品質管理部；客服主管每年21年度培訓計劃每年12月10日前 12制定下年度培 月10訓計劃 前戶公布管理服22管理服務報告每季度務報告；管理一服務報告應于月各單元、宣傳五欄予以張貼， 前以確保與業戶有效溝通;7、客戶服務流程圖客戶服務流程圖二）、安全管理 管理處、消防控制中心小區治安工作的難點，重點及改進措施1、采取何種措施進行監督檢查:①要了解并掌握檢查的目的；

接獲業戶訴求處理事項②熟悉小區的各種設施、地形、人員等狀況;表重要系電話等。④抽查要細、要嚴格，如出現對安全問題構成較大威脅的現象要堅決制止并迅速處理。值班員將訴求處理事項分派至相關人員進行處理2、車輛管理的重點，難點及改進措施:10一般性事項即時 業主家居維修及小區公共 不能及進處理事項上PAGEPAGE16管理重點是安全管理，車場內消防管理,難點是高智商盜車行為的防制，針對各種情況要加大車場的管理，嚴格按照封閉式管理規定執行車輛準入準出，車場管理員要對車輛逐一熟悉，門崗及車場崗保安對車主確認率要達到100％.3、消防管理的重點、難點及改進措施：消防管理的重點主要有：消防設施、設備的維護與使用,消防設備的配備及相關配套設施合理；義務消防員對消防設施的掌握和使用；消防報警系統的完好，消防工作的宣傳。小區消防管理的難點是消防設備的維護及實用性，報警系統的性能穩定性較差。目前對于需維修的設備在報修后的維修期時間太長，維修在時間上得不到保證,不利于消防工作的開展。4、保安隊伍整體狀況：目前保安隊伍整體情況較好,隊員的精神狀況較佳，存在的實際情況是保安員處理問題不靈活，退伍軍人比率較低，個別保安員業務技能達不到要求。管理處一直從思想工作方面開展入手保持保安隊伍的穩定，平時對保安多關心、愛護，少懲罰、批評，從根本入手，在工作的開展中穿插各種文體活動，管理人員最大限度地與保安員溝通，了解基層保安實際情況，使保安隊伍有集體責任感，充滿向心力，促使其對工作充滿熱情,保證工作的責任心。5、基于小區的實際情況管理處還采用封閉式管理措施來進一步完善治安工作，詳細情況如下：本小區實行封閉式管理目的是為了提高安防效果更有地維護物業區域內業主人身財產安全，維護小區正常的工作、生活秩序。封閉式管理以預防為主，防治（消）結合，主要從以下幾個方面具體體現：（1)建立了完善的出入登記制度，對來往出入人員、訪客、施工人員、車輛等進行有效控制，對可疑人員及時盤查，跟進落實，有效避免推銷、閑雜人員干擾業主正常生活，防止犯罪分子混入作案。(2）建立了大件物品放行制度，對進出的大件物品進行控制，保證用戶的財產安全，建立了物品放行制度，物品放行條制度.（3)建立完善小區安防措施，通過閉路電視監控系統、門禁系統、消防聯動報警系統、對講系統等設施，對小區進行監控管理，消防監控中心24小時值班,保障及時發現處理問題.（4)根據小區自身特點，合理布署保安崗位，定崗定編,完善保安管理各項制度及各崗位職責，規范了操作程序，制定了封閉式管理執行標準及保安員工作績效檢查評比標準，完善獎懲制度,建立了行之有效的監督檢查機制,保障保安工作的正常進行.三）、設備管理、節能降耗方面1、嚴把預算關，控制物料非理性支出2、制定維護保養計劃并督導實施（詳見年度設施保養計劃）3、定期作好消防設備設施的維護（詳見年度設施保養計劃）四)、環境方面環境衛生：1、分區域管理，責任到人1）該區域責任人負責,現場清潔主管負有連帶責任。2）項目嚴格按照日常巡視檢查標準及《清潔承包合同》約定進行扣分。3）進行扣分。4)、每月管理處按照日檢查情況及管理周品檢情況匯總各區域不合格項目，并反饋乙方公司，建議乙方公司對責任區域員工作出相應處理。2、獎罰制度，激發現場保潔員積極性管理處清潔月度品檢報告中，有區域在連續兩周檢查中不合格項目最多，管理處建議清潔公司更換該區域責任人;區域在連續兩周檢查中未有不合格項目，則把當月合同款項中1%獎勵金集中獎勵給該區域責任人。3、環境衛生服務要求、清潔衛生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化保潔;、垃圾日產日清,定期進行衛生消毒滅殺；、房屋共用部位共用設施設備無蟻害；、小區內道路等共用場地保持干凈、整潔；5）、房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現象；樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈或出現問題及時處理。綠化管理：1、綠化管理員承擔轄區綠化的日常巡視、養護、監管任務。綠化管理員應服從工作安排，遵守綠化管理規定，愛護公物，認真履行綠化養護管理服務職責。2、嚴格執行綠化養護工作的技術規范、要求,按規定標準作業，保質保量完成所負責綠化區域和管理處安排的各項工作，并由管理處定期檢查、考核。3、綠化管理服務要求、小區內綠地布局合理；、花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，病蟲害防治及時，無折損現象無斑禿；、綠地保持干凈、整潔。4）、綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現象；消殺：1、消殺頻率1、每月正常消殺為4次2．如小區住戶對消殺服務投訴較多(不滿意時),將根據實際情況及業主需求增加消殺次數。2、消殺時間1、星期六和星期天一般不對整個小區進行消殺；每月底公示下月消殺工作計劃;2、蚊、蠅高峰期，將視小區情況隨時調整或解決每次消殺的具體時間和頻率：工作日期：定為周一至周五，工作時間：白天：上午9：00-11：00;下午：00-17：003、消殺服務要求帶附近等;2）、滅蠅的藥主要噴灑區域：垃圾桶、垃圾堆放點、垃圾站、食堂周圍、宿舍區、公共衛生間、化糞池和食物殘渣的地方；暗潮濕的地方；后,23小區環境現狀及難點1、保潔目前狀況及難點：狀態，且又面臨二期即將入伙及后續裝修，保潔工作量極大度大；蟲、蟑螂，散發異味,影響整體衛生質量；4）、部分業主室內裝修垃圾未按要求運送至指定地點，堆放在樓道或消防通道，影響整體衛生質量;、小區未設置垃圾中轉站，沒有位置堆放生活垃圾；影響衛生質量；、小區平臺多，高空拋物現場嚴重，且有些平臺位置危險,無法清理、小區樓層未設置接水龍頭位置，保潔用水難度大9)、周邊市政衛生狀況差，路面垃圾被風吹至小區內院，給保潔工作帶來了很大難度；10）、保潔行業現狀,人員招聘難度大2、綠化管理狀況及難點：1、綠化目前還未移交接管，但就小區目前綠化狀況，管理處建議如下：、請甲方加大對綠化植物的養護,等.、綠化帶內水管未通水,澆花養護困難，建議修復綠化內水龍頭。、建議給綠化植物帶上標牌，注明名稱及養護要點。持續改進的環境服務工作事項1、清潔細節服務：1）、加強基礎工作執行力度及巡視頻次；加強細節管理，定期組織保潔人員互評,罰分明，以提升保潔人員工作積極性、工作責任心及工作技能;定期組織業戶上門走訪工作，收集業戶對清潔工作的意見和建議，以便及時改進。2）制定定期作業計劃3）加強與保潔公司（包括現場主管、保潔員及保潔總公司）的溝通與交流，及時反饋現場清潔狀況、清潔質量，督促其整改，落實整改結果2、消殺力度加強:、嚴格監督消殺單位的消殺過程害宣傳力度，對部分有需要的業戶組織消殺人員上門重點跟進3、綠化養護1)、加強對外圍及廣場花園綠化養護，補苗、修剪、追肥、病蟲害防治等。五)、社區文化方面：大力推進社區文化活動建設，營造和諧社區.社區文化活動是為營造社區文明、團結、高尚的文化環境，是加強管理處與業主及業主之間的溝通和了解，維持相互關系的良好狀態而進行的文化娛樂活動。管理處針對小區的具體情況出發來相應開展社區文化活動.1知識講座等。2）4）、收集業戶建議,以業戶需求來制定社區文化活動合理方案.通過社區文化活動的開展，爭取業主對物業管理的理解和支持.經常與業主進行溝通,做好回訪和咨詢工作，在與業主頻繁的接觸中注意大部分業主的各種喜好、興趣和專長，根據所了解的情況來籌劃社區文化活動.二、客服服務思路1、完善客服中心運轉制度對現有客服中心工作模式進行延伸,分片區管理，實行片區管家,責任到人，便于與業戶零時差、零距離接觸.2、完善周品