(一)簡介：前堂員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前堂員工在儀容及禮貌方面不斷的檢點及警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。更由于前堂部職員是常處備受注目的環境之中，客人往往可以從前堂員工的操作情況看出酒店的管理水平。(二)儀容：制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。頭發——男：頭發不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規定的長度(。女：頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。臉部——男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。手部——男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。腳部——男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。氣味——男：保持身體氣味清新，不得有異味。女：不得用強烈香料 (香水)。(三)禮貌：1. 在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作(永遠是成熟、穩重），打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。不得嫌客人嚕蘇，應耐心地為客人服務。在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。1/5客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。柜臺員的工作效率要快且準。不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。不得在工作時，閱讀報章、書籍。走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外，應主動替客人作出有關之聯系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。2/5(

四)

規則：可

以

不可 以1.準準時上時班上、班下班、，下在班編，排上在班編時排間前上班時間前1.遲到、早退、無故缺席或失誤接十十五分五鐘分到鐘達酒到店達，酒以店便更，換以制便服。更換制服。班。2.2.上上、下、班下時班，須時打，卡須。打卡。2.上、下班時不打卡或替別人打卡。3.3.緊緊守崗守位崗。位。3.擅自離開崗位。4.4.儀表端正。4.不修邊幅。儀表端正。5.穿穿著整著齊整，齊清潔，及清完潔整及的制完服整。的制服。5.制服骯臟，不扣紐扣。6.6.保保持個持人個氣人味清氣新味。清新。 6. 使用濃郁香水或其他香料。7.每每天淋天浴淋，浴早晚，刷早牙晚，刷保持牙個，人保衛生持。個人衛生7.。發出體味及惡臭之口氣。8.男男服務服員務頭員發適頭中發，適梳中刷整，齊梳。刷整齊。8.頭發過長，遮蓋耳朵和接觸衣領。9.9.臉臉部清部爽清，爽干凈，。干凈。9.不刮胡子。10.男服務員，十個手指的指甲全部10要.剪10.男服務員，十個手指的指甲全部要剪任何一個手指留有指甲。短短。。11.濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。11.女服務員淡擦脂粉，指甲修潔不宜過11.女服務員淡擦脂粉，指甲修潔不宜過12.臉無表情，板起面孔。長長。。13.偷懶及表現不耐煩之態度。12.常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。工作地方雜亂無章。12.常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。14.13.勤奮工作，提供優良服務。15.利用文具或表格作為私人用途。13.勤奮工作，提供優良服務。14.保持工作地方清潔、整齊、有系統。14.保持工作地方清潔、整齊、有系統。16.私藏和占有失物。1515.適.當地適使用當文地具使、用表格文。具、表格。17.不理酒店財物之遺失或損毀。1616.舉.報失舉物。報失物。18.沒有責任心，把正在進行的工作1717.發.現酒發店財現物酒遺店失財或損物毀遺，失馬上或報損告毀。，馬上報告拋。下不顧而去。1818.工.作要工有責作任要心有，責盡量任完心成，正在盡進量行完成正在19進.行對接班員工沒有交代未完之工作的的工作工。作。 或應注意之事項。1919.對.接班對員工接，班交員待工清楚，當交天待所發清生楚的當天所發20生.的常常對工作抱怨，對工作沒精打的事，所要繼續的工作。采。的事，所要繼續的工作。20.態度積極，對工作有興趣。21.漠不關心，閑人出入也不知或視21.時刻提高警覺，留意有無閑人出入。若無睹。22.在工作期間，嚴禁發生飲酒、打架、3/522.飲酒、抽煙、打架、偷竊、睡覺、態度積極，對工作有興趣。時刻提高警覺，留意有無閑人出入。在工作期間，嚴禁發生飲酒、打架、睡覺、不道德行為及賭博、抽煙、進食、吸毒或嚼香口膠等不良行為。禁忌在工作進行時，閱讀報紙、雜志及書籍。可 以以值班時不聽收音機、看電視等。人在柜臺，須專心工作并不時留意四周環境。嚴禁使用電話作私人用途。小心處理客人信件、包裹及暫寄之行李和物件。處理文件井井有條。提醒住客有關酒店內醫療服務。行為舉止端正和保持身體挺直。對酒店忠心，維護酒店聲譽及利益。同事間，和氣相處。同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著想。對客人言詞要得體，大方及控制情緒。行為正當，嚴禁作非法勾當。服從上司命令與指示。堅決執行職務，不畏艱難。與酒店同舟共濟。推廣酒店設備與服務。保持言談高雅，互相尊重。尊重客人。保持環境衛生。忠于職守，誠實工作。住客的姓名，房號及個人資料要絕對保密。

不 可聽收音機，看電視。在柜臺工作時,與員工互相攀談私事。使用電話作私人用途。隨意亂拋客人之行李及物件。敷衍了事，得過且過。胡亂供應藥物或幫住客買藥物。倚墻而站，雙手相交，抓頭、撬鼻等不雅舉止。欺騙、不忠不信。對同事故意挑剔或為難。33．挑撥事非，造謠中傷，遇到同事有工作困難時，袖手旁觀，幸災樂禍。言詞含有侮辱客人的意思或向客人發脾氣。參與賣淫及任何不法行為。違反上司指示或酒店當局發出的合法命令。無充分理由故意拒絕執行職務。在酒店內發起或參與未批準的集會。未經上司同意，推薦其他競爭者的服務，或在酒店內販賣物品。粗言穢語。指手劃腳，評頭品足過路的客人。隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。利用工作之便，兌換外幣，或作其4/5他不當之手續，中飽私囊。可 以 不 可以45. 嚴禁使用客房作為休息，娛樂 45.未經上司同意，使用客房為休息用途或隨便使用客房毛巾及其 間，或在客房內淋浴，看