可修改歡迎下載精品Word可修改歡迎下載精品Word可修改歡迎下載精品Word營運部手冊公司為建立組織，健全制度，特訂立出本手冊。凡公司營運部所屬員工的管理，皆應遵守本規定，本公司營運部員工工作操作規定皆按本規定。本手冊適用于超市營運部。目

錄第一章：營運部組織與職責………………第一節：營運部組織架構與職能…………一、組織架構………………二、營運部的工作職能……〔一〕營運部的工作職能…………………〔二〕食品部的工作職能…………………〔三〕非食品部的工作職能………………〔四〕生鮮部的工作職能…………………

第二節：營運部門崗位設置與職責………

一、營運部從業人員崗位素質要求………〔一〕店長…………………〔二〕營運經理……………〔三〕食品/非食品/生鮮主管……………〔四〕柜組長………………〔五〕營業員………………

二、營運部部門的人員工作職責…………〔一〕店長職責……………〔二〕超市營運經理職責…………………

〔三〕食品/非食品/生鮮部主管職責……〔四〕食品/非食品/生鮮部組長職責……

〔五〕食品/非食品/生鮮部組營業員職責………………第二章：商品管理…………

第一節：商品補貨流程……

一、新商品引進流程………

二、商品補貨流程…………第二節：退/換貨處理管理方法…………

一、退/換貨管理規定……二、供給商可退〔換〕的商品……………三、供給商不可退的商品…………………

第三節：商品損耗管理方法………………一、商品損耗管理規定……

二、商品報損流程圖………第四節：調價流程…………一、供給商調價……………二、市調調價〔含促銷調價〕……………第五節：盤點操作程序………第六節：商品陳列〔擺放〕原那么……………第三章：商品促銷………………促銷快訊流程……………………第四章：營運器材和設備管理規定……………一、根本要求…………………二、具體設備……………………〔一〕打價機……………………〔二〕封口機……………………〔三〕電子秤……………………〔四〕人字梯……………………〔五〕平板車……………………〔六〕墊板………〔七〕購物車……………………〔八〕對講機……………………〔九〕制冷設備…………………〔十〕廚房設備…………………〔十一〕手動液壓叉車…………〔十二〕貨梯……………………名詞解釋…………第一章

營運部組織與職責第一節

超市營運組織架構與職能一、

組織架構〔略〕

二、

營運部的工作職能〔一〕營運部的工作職能.做好日常銷售工作，及時反響商品銷售信息，跟進商品貨源，配合做好商場整體促銷活動，籌劃開展局部促銷活動。2.提出賣場整體規劃方案，交籌劃部設計，做好現場管理工作，加強現場事務處理，不斷提高效勞水平，改善效勞質量。3.負責商品陳列及主題陳列的控制。4.受理顧客的各類投訴，做好售后效勞工作。5.每月進行營業數據匯總，撰寫分析報告，提供決策依據。6.負責經營物資的管理，控制營業本錢。7.處理殘次積壓、滯銷商品的退、換、報損和拍賣等事宜。8.監督下屬二級部門工作任務的完成情況。9.主導進行超市盤點，分析銷售狀況，完成商場下達的銷售任務。0.保持超市內營業現場環境清潔、美觀、舒適。.做好防火、防盜及其他平安、消防工作。2.正確使用公司設備，確保設備正常運轉。3.嚴格控制損耗和其它支出。4.打印超市商品價格標簽。5.準確向采購部門報送缺貨情況，催促采購部門及時訂貨。6.負責單據流轉環節的控制，及時、準確處理當日的驗收單、退貨單、報損/報溢單、停購單、調價單等單據。〔二〕食品部的工作職能方案，完成部門的銷售指標。2.負責食品的商品陳列的設計和實施。平安、整潔、干凈、舒適。4.加強商品的續訂貨和庫存管理，控制缺貨、及時補貨。5.控制商品損耗。方案的實施，競爭市場調查，確定本部門的競爭品項。平安工作，防止工傷事故的發生。8.配合進行商場的盤點工作。

〔三〕非食品部的工作職能.執行銷售方案，完成部門的銷售指標。2.負責非食品的商品陳列的設計和實施。3.保持非食品區平安、整潔、干凈、舒適。4.加強商品的續訂貨和庫存管理，控制缺貨。5.控制非食品損耗。6.負責促銷方案的實施，競爭市場調查，確定本部門的競爭品項。7.加強消防平安工作，防止工傷事故的發生。8.配合進行商場的盤點工作。

〔四〕生鮮部的工作職能

.為顧客提供快速、準確、微笑、衛生等優質效勞。2.檢查商品的質量、包裝，做好先進先出，控制保質期。3.負責整個生鮮品生產、銷售、運輸、存儲等過程的平安。4.負責平安使用各種機械設備，平安用電、水、氣等。5.制訂、執行食品操作的一系列衛生標準、加工標準、配方標準、包裝標準、儲存標準等。6.合理使用生鮮易耗品，降低本錢。7.對設備進行日常保養、報修。8.完成每月的生鮮盤點。第二節

營運部門崗位設置與職責一、營運部門從業人員崗位素質要求〔一〕店長.性別不限，齡在28歲以上。2.大專以上學歷，管理專業。3.熟悉大型商場營運部門的全套運作程序，全面了解和處理各部門進、銷、存、調管理工作。4.具有出眾的領導能力，能夠有效的鼓勵下屬，監督下屬有效的完成工作。5.能靈活的處理商場各種突發事件。6.有五以上大型商場相關職位經驗。〔二〕營運經理.性別不限。2.大專以上學歷。3.全面了解和處理各部門進、銷、存、調管理工作。4.能靈活的處理商場各種突發事件。5.具有五以上商場管理經驗者。〔三〕食品/非食品/生鮮主管.性別不限。2.大專以上學歷。3.有出眾的領導才能，溝通能力強。4.三以上大型商場營業管理工作經驗。

〔四〕組長.性別不限。2.高中以上學歷。3.熟悉賣場營業管理。4.有一以上大型商場相關管理經驗者。〔五〕理貨員.性別不限。2.高中以上學歷。3.有相關職位工作經驗者佳。二、營運部部門的人員工作職責〔一〕店長的職責直屬上司：總經理直屬下屬：營運經理工作描述：制定業務方案、商品、商場、人事、財產、平安衛生等作業管理。工作職責：方案.根據公司下達的數值指標編制預算，包括月度預算及經費開支預算。.2根據銷售情況、銷售趨勢、競爭店狀況、顧客增減動向等，制定促銷方案方案，并向公司提出。2.制定合理的人員配置方案。2.2制定合理的作業流程。2.3檢查下屬部門的缺勤情況，并進行合理安排。2.4檢查各部門的作業分配情況，并對其作適當的指導。3.檢查訂貨工作，防止缺貨及積壓。3.2檢查倉庫、冷庫的在庫商品，維持適當的在庫量。3.3研究商品滯銷、損耗的原因，制定對策并立案實施。3.4

盤點工作的制定與實施。4.檢查商品的陳列狀況，特別是標價簽。4.2檢查商品的質量和保質期。4.3檢查貨架通道、收銀臺和賣場的清潔整理工作。4.4不斷改善店內購物環境。4.5對收銀工作的全面監控。4.6無條件執行公司的各項規章制度。5.合理安排員工的工作、加班及休息、休假。5.2檢查遲到、早退和缺勤情況，給予提醒及教育，做好考勤記錄。5.3向員工解釋公司的各項政策、制度，并指導實施。5.4檢查員工對公司各項制度的遵守情況，對違反者教育、處分或上報公司處理。5.5檢查員工的健康狀況。5.6培養教育員工，使之精通業務，并向公司推薦優秀人才。做好管理人員的考評工作。6.財產管理檢查器具、工具設備儀器的使用，保養和修理狀況，并實施改善對策。檢查辦公用品和促銷消耗品的使用量并指導其使用方法。固定資產的保管。7.平安衛生管理經常檢查各項平安衛生工作的執行情況。對員工進行平安教育工作。嚴格管理好店鋪各進出口的鑰匙。7.4加強賣場的消防、防火、偷竊、內盜等方面的管理。〔二〕超市營運經理職責直屬上司：營運經理直屬下屬：本部門各分部主管工作描述：負責本部門各部主管出勤、獎懲考核、各種單據的簽字權，部門主管、組長的甄選及提報，下屬各組的人力配置及調度權。工作職責：.遵照標準執行操作，并維護、落實。2.服從門店店長工作安排。3.負責本部主管、組長、員工培訓及行政工作管理。4.促進本部門各組商品銷售，提高本部門業績。5.負責本部門業績、毛利目標達成，確保部門贏利。6.本部門庫存天數的合理控制，及本部門庫存區的管理。7.本部門各組的續訂貨審批與本部門各組商品陳列。8.本部門缺貨，損耗統計分析與控制。9.本部門驚爆商品、店內促銷商品提報建議。0.監督執行本部門清潔工作。.參加門店經理值班工作。2.與采購部保持良好溝通關系，并經常反響商品信息及市場信息。3.監督執行本部門各組市調作業并匯總市調結果反響采購部。4.監督執行本部門各組盤點工作的落實。5.參加門店例會及本部門各組例會。6.維護本部門各組的器材及設施，并指派清潔及保養。7.本部門商品結構的分析。8.負責本部門客訴事件的處理。9.總結本月工作，擬定次月工作方案。20.本部門業績分析。2.本部門平效分析。22.本部門主管排班表排定。23.主管值班排班表排定。.每日工作：訂單審批。業績追蹤。賣場巡視，向主管下達布置當日工作。閱讀報表：2.4..每日新品通知(本部門)。2.4.2.每日采購變價通知(本部門)。2.4.3.暢銷商品缺貨(本部門)。2.4.4.滯銷商品(本部門)。2.4.5.每日負毛利明細(本部門)。2.4.6.進入刪除商品明細(本部門)。2.4.7.負庫存明細(本部門)。2.4.8.每日退貨明細(本部門)。2.4.9.每日進貨明細(本部門)。2.4.0.每日庫存調整明細(本部門)。2.4..每日銷售匯總明細(本部門)。2.每周工作：本部門各分部業績分析。報表分析。負庫存調整審核。快訊商品上檔檢查庫存量與陳列狀況。滯銷商品處理。暢銷品缺貨處理。清倉品處理清退追蹤。破包商品處理清退。盤點進度及差異追蹤。端架、堆頭促銷方案及執行情形追蹤。報損金額審核。顧客退貨情形審核。出勤審核。費用審核。會議：.參加總部經(副)理工作會議。2.5.2.參加門店經(副)理會議。2.5.3.部門會議。2.5.4.每周顧客訪談。

2.5.5.和本部門各組同事面談。閱讀報表：2.6..本周銷售時段分析。2.6.2.本周促銷商品時段分析。2.6.3.商品庫存明細表。2.6.4.廠商期間進銷存報表。3.每月工作：人力預算審核。一般費用審核。來客數分析。客單價分析。顧客退換貨分析。績效評核。員工培訓。主管排班表排定。主管值班表排定。閱讀報表：本月商品銷售排行榜。本月銷售匯總明細表。職務代理人(副經理)工作：協助經理工作。經理休假或暫無經理時，全權代理經理工作，工作內容同部門經理工作職責。〔三〕食品、非食品、生鮮部主管職責直屬上司：超市部營運經理直屬下司：本部門各組組長工作描述：負責本部門員工出勤、獎懲考核，本部門單據的簽字權，本部門組長的甄選及提報，下屬各組員工的調度權。工作職責：.遵照標準執行操作，并維護、落實。2.服從部門經理的工作安排。3.負責本部組長、員工的現場培訓。4.促進本部門各組商品銷售，提高本部門業績。5.本部門庫存天數的合理控制，及本部門庫存區的管理。6.本部門各組的續訂貨審批與本部門各組商品陳列。7.本部門缺貨、損耗統計分析與控制。8.監督執行本部門清潔工作。9.與采購部保持良好溝通關系，并經常反響商品信息。0.監督執行部門各組市調作業并匯總市調結果反響部門經理。.監督執行本部門各組盤點工作的落實。2.參加門店例會及本部門各組例會。3.維護本部門各組的器材及設施，并指派清潔及保養。4.本部門商品結構的分析。5.本部門客訴事件的處理負責人。6.擬定次月工作方案。7.本部門業績分析。8.本部門員工排班表的制訂。.每日工作：訂單審核。.2

業績追蹤。.3

賣場巡視，向組長下達布置當日工作。.4

閱讀報表：.4.每日新品通知(本部門)。.4.2每日采購變價通知(本部門)。.4.3暢銷商品缺貨(本部門)。.4.4滯銷商品(本部門)。.4.5每日負毛利明細(本部門)。.4.6負庫存明細(本部門)。.4.7每日退貨明細(本部門)。.4.8每日進貨明細(本部門)。.4.9每日庫存調整明細(本部門)。.4.0每日銷售匯總明細表(本部門)。2．每周工作：2.本部門各柜組業績分析。2.2負庫存調整申報。2.3快訊商品上檔檢查庫存量與陳列狀況。2.4滯銷商品檢查及處理跟進。2.5暢銷品缺貨處理及跟進。2.6退貨商品處理清退追蹤。2.7

破包商品處理清退。2.8

訂單的審核。2.9盤點進度及差異追蹤。2.0端架、堆頭促銷方案及執行情況追蹤。2.柜組出勤檢查。2.2會議：2.2.參加門店經(副)理會議。2.2.2部門會議。2.2.3

每周顧客訪談。

2.2.4和本部門各組同事面談。2.3閱讀報表：2.3.本周銷售時段分析。本周促銷商品時段分析。商品庫存明細表。廠商期間進銷存報表。3．每月工作：績效評核。顧客退換貨分析。3.3

員工培訓。3.4

員工排班表。3.5

會議：3.5.

門店例會。3.5.2

部門會議。3.6

閱讀報表：本月本部門商品銷售排行榜。本月本部門銷售匯總明細表。主管的工作流程：

時段作業項目作

業

重

點7：30分前

早會

賣場的檢查、

檢查員工的出勤狀況。2、

檢查員工的儀容儀表及工作掛牌是否符合公司的規定。3、

當日的主要工作布置及本卷須知。、

商品陳列、補貨、清潔衛生等狀況的檢查。2、

生鮮商品驗收、管理。3、

收銀臺、效勞臺、辦公室的檢查。7：30~9：00

開業營業狀況

各部門柜組巡場檢查

、

各部門人員就緒。2、

地面清潔、燈光照明、購物車〔籃〕等準備就緒，開門營業。

、

以柜組為單位，逐條貨架巡查。2、

按柜組現場安排當班工作，并做記錄。3、

各區域是否規定有員工進行必要的作業。9：00~0：00

了解昨日營業狀況

公司各種方案的落實、

營業額。2、

來客數。3、

每客平均購物金額。4、

每客購物平均品項數。

、

促銷方案。2、

商品陳列方案。3、

其他方案。0：00：00

了解營業問題

賣場商品現狀檢查、

業額未到達銷售目標的原因分析與改進。2、

通過電腦了解時段別的商品銷售狀況，如有異常及時處理。

、

缺品、欠品確實認。2、

重點商品、季節商品、商品展示與陳列確實認。：002：00

后場、庫存狀況的檢查

營業頂峰的掌握、倉庫、庫存品種、數量及管理狀況確實認了解，如有問題進行處理。2、安排人員進行支貨。

、

商品表現及促銷活動的效果。2、

確定是否加強收銀臺的人手。3、

加強促銷活動的播送。2：00：00

安排員工進行午餐，確保賣場一切活動如常。3：004：30

競爭店調查

部門會議

文書作業及各種方案、報告與準備同時段競爭店與本店營業狀況比較〔如：來客、收銀臺開機數、促銷狀況、重點商品等〕。

評各種部門的表現及本卷須知。2、

協調各部門之間的問題。3、

檢查如何到達今日的營業目標。

、

人員變化、請假、訓練、顧客意見等。2、

工作報告、建議書、營業方案等。4：305：00

經理與主管工作交接、

共同檢查中班員工的出勤狀況、儀容儀表及工作掛牌是否符合公司的規定。2、

交代早班的營業情況及本卷須知。3、

協商中班的工作重點。5：007：00

教育訓練

時段別、部門別營業額檢查

超市巡視、檢查及發現問題進行處理、

新進員工的在職訓練。2、

定期在職訓練。3、

配合作業的現場訓練〔如：陳列、禮品包裝等〕。

日營業目標完成程度，各部門營業額確認。、

賣場、后場人員及商品、清潔、促銷等環境及批示。2、

了解專柜廠商的情況，檢查是否符合公司的規定。7：008：30晚餐

營業問題檢查安排職工晚餐，確保賣場活動一切如常。

、

當日上巡場安排工作的落實檢查。2、

商品陳列是否保持飽滿，確保晚間頂峰營業。3、

需要進行補貨的區域是否進行了補貨。4、

收銀臺是否加派人手。8：3020：30處理同公司往來的文件

了解職工的情況

同顧客進行溝通、

了解公司新的規定，熟悉公司舊的規定。2、

了解公司各部門的方案、建議。

、

同各部門負責人交談，了解各部門的實際情況，協助部門負責人解決具體問題，指導他們處理問題的能力。2、

同有問題的員工進行溝通，解決他們的困難，對表現不好的員工提出批評并給予指導。

了解顧客的購置意愿，聽取顧客的對超市的建議等。20：302：30

了解當日營業狀況、

各部門的營業額。2、

重點商品的銷售額。3、

來客數。4、

滯銷商品的情況。2：30結束營業清場

晚會超市巡視、

確認無顧客時，關門。2、

監督各部門進行貨架整理、區域衛生清掃。

計評當日工作及營業情況。

、

全體職工退場。2、

賣場燈光、商品、設備按規定進行了處理。3、

最后退場。管理要求：.營業前查看最新文件、交接班本、銷售報表、了解銷售情況。負責早班運作的主管：檢查早班的人員到崗情況、儀容儀表情況。對商場生鮮熟食區的原料及商品質量進行抽查，重點檢查蔬菜、水果、海鮮、鮮肉等商品。.2.3

檢查直上柜商品的驗收與上柜等工作，檢查檔口商品品種是否足夠，是否按要求陳列。檢查供給商是否按規定時間送貨。例會前5分鐘到達例會現場，檢查員工隊列紀律情況。參加商場例會并主持部門例會。檢查本部門前一天晚班商品的復原情況，尤其注意進行夜間施工或加班調整的柜組。按商品陳列要求檢查本部門各區域的商品陳列、展示情況。檢查本部門各區域貨架標價簽與實物的對應情況。.2.0檢查促銷食品、用品、用具、POP海報到位情況、調價執行情況、促銷活動到期情況。.2.巡查本部門各區域商品、設備平安情況，對發現問題及時與防損部溝通。2.營業中：對商場例會內容進行跟蹤落實。傳達例會、事務性交接班的工作要求，并及時跟蹤落實。營業中接到上級要求傳達的指令，必須在指定時間內傳達至柜組長，并跟蹤落實。對前一天下傳的商品調價單、商品促銷通知單、清柜〔貨〕通知單、調撥單等跟蹤檢查。及時檢查本部門各區域堆頭商品陳列及銷售情況并做好記錄。對商品促銷的執行情況進行檢查，包括促銷商品的貨源情況、促銷海報的懸掛情況及人員的選擇、設備準備情況。跟蹤本區域暢銷商品的補貨、退貨情況，與采購部人員協調，保障銷售需要。營業中大批量來貨時，應做好商品上柜的合理安排，分批上柜，不容許堵塞通道影響正常營業秩序。對銷售數量下降或滯銷的商品，應及時分析原因并提出對策和建議報營運經理。2.0根據業務部、物價部的要求或銷售的需要，安排部門人員進行市場調查；安排有關人員對本部門進行商品質量檢查。2.對本部門員工的效勞質量進行跟蹤檢查，對顧客的投訴及時給予處理并跟蹤處理結果。2.2根據實際工作情況合理調配本部門各崗位人員，防止出現忙閑不均的情況。在其它部門需要員工協助時應及時給予安排。2.3檢查本部門各柜組的交接班情況，抽查柜組交接班本及實物交接情況，對發現問題及時處理。2.4與接班人員共同巡場辦理交接，并就管理中的問題進行交流。〔四〕食品、非食品、生鮮部組長職責直屬上司：各部主管直屬下司：各組營業員工作描述：負責本柜組日常工作，服從主管工作安排，對主管負責，在主管的指導下全面實施本柜組日常管理，確保本柜組正常營業，確保公司各項管理制度在本柜組得到貫徹、執行，組織本柜組員工開展日常銷售工作。工作職責：.

遵照標準執行操作，并維護、落實。2.服從主管工作安排。對主管負責，在主管的指導下全面實施本柜組日常管理，確保本柜組正常營業。3.確保公司的各項管理制度在本柜組得到貫徹、執行。4.組織本柜組員工開展日常銷售工作。5.以優質的效勞接待好顧客。6.負責本柜組商品的補貨、退貨工作。7.確保本柜組各類促銷活動按公司要求執行。8.向主管反響銷售情況及促銷活動的效果，并提出銷售建議。9.指導柜組員工的銷售工作，提高員工銷售技巧。0.負責本柜組存貨管理工作。.負責本組員工現場工作指導培訓。2.促進本組商品銷售，提高本部門業績。3.本柜組的訂貨復核與本組的商品陳列。4.本柜組缺貨，損耗統計。5.本柜組驚爆商品、店內促銷商品落實執行。6.監督執行本柜組清潔工作。7.監督執行本柜組盤點工作的落實。8.參加部門例會及組織本柜組例會。9.維護本柜組的器材及設施，并指派清潔及保養。20.擬定次月柜組工作方案。

.每日工作：缺貨補貨訂單手工復核。賣場巡視。地堆、端架、促銷區…整齊、清潔、飽滿正常排面……………整齊、清潔、飽滿走道…暢通、不堆貨陳列補貨……………迅速、確實POP、價簽…………正確、即時棧板…堆放整齊破包商品處理………當日處理維護柜組清潔………商品、貨架、銷售區、庫存區人員管理……………不閑置、充分運用促銷員管理…………不閑置、充分安排商品質量……………符合標準、符合保質期冷凍冷藏柜溫度……正常運轉、按時填表檢查(生鮮)生鮮收貨質量………與生鮮主管檢驗(生鮮).4提貨商品……………提貨卡與庫存量相符(百貨)商品說明……………標示清楚。價格差異……………迅速處理。庫存差異……………迅速處理。快訊商品……………保證不缺貨。庫存區………………庫存商品擺放整齊有序：閱讀報表：每日新品通知(本部門)。每日變價通知(本部門)。暢銷商品缺貨(本部門)。滯銷商品(本部門)。2.每周工作：本柜組業績分析。2.2

快訊商品上檔檢查庫存量與陳列狀況。滯銷商品處理。暢銷品缺貨處理。2.5破包商品處理清退。端架、堆頭促銷方案及執行情形追蹤。會議：參加部門會議。和本柜組同事面談。3.每月工作：顧客退換貨分析。績效評核。員工現場培訓。柜組排班表排定。閱讀報表：本月商品銷售排行榜。本月本柜組銷售匯總明細表。〔五〕食品、非食品、生鮮部營業員直屬上司：各部組長工作描述：柜組日常工作工作職責：.為顧客提供優質的效勞，做好銷售工作。2.根據柜組長安排做好補貨工作、退貨等日常營業工作。3.參加本區域培訓及考核。4.檢查本柜組商品的保質期。每日作業流程：作業內容作業工程作

業

重

點營業前

個人整理

早會

區域整理、

整理個人的儀容儀表及衛生，使其符合公司的規定。2、

按規定統一著裝，工作卡佩帶于規定的位置。參加早會，接受當日具體的工作安排和本卷須知，聽取公司有關文件和規

定的宣布、

整理負責區域內的環境衛生，使期符合公司的規定，保證區域內無礙阻。2、

整理通道及貨架的清潔衛生，保證地面無雜物，商品無灰塵。營業中

商品整理

商品檢查

商品陳列

補貨

商情反響

其他、

認真執行商品定位陳列的原那么，保證商品陳列同商品配置圖一致。2、

隨時清潔商品，保持商品無灰塵、無污垢。

、

查商品質量，發現變質、破損或超過保質期的商品，及時通知柜組長、主管或經理，按規定進行處理。2、

對商品標價簽進行檢查，保證每件商品的標價正確、清晰、醒目，沒有工程遺漏，假設發現過失，通知柜組長、主管或經理及時進行糾正。

、

所有商品的正面朝向顧客。2、

發現第一排商品出現空缺時，及時將后排商品往前移，保持貨架商品的飽滿性。3、

檢查商品陳列的其它方面是否符合公司的陳列規定，保持商品陳列的美觀、整齊。

、

按規定進行常規性補貨。2、

發現銷售得好的商品，如不及時進行補貨會影響銷售時，按規定領取商品進行及時補貨。3、

補貨上架前，檢查新補商品是否與貨架上商品標價簽內容相符，保證不出現過失。4、

補貨時，將原有商品取下，清潔貨架，將新補商品放進貨架里面，再將原有商品放在新補商品的前面。5、

補發后留下的空紙箱等雜物，按規定進行處理，及時清理到指定區域。

、

據顧客的購置情況，分析商品配置是否合理，及時向柜組長、主管和經理反映，以便公司有關部門及時進行調整。2、

在與顧客交流中，注意了解其他同行業的銷售動態和商情信息以及顧客的需求，為公司經營決策提供有關依據。、

答復顧客詢問，做好顧客的購物向導。2、

解決顧客的問題，包括投訴或建議，自己不能解決的，及時向柜組長、主管或經理反映。3、

遇到顧客購物過多或要求幫助時，積極提供效勞。4、

注意不良顧客的可疑行為，保障商品的平安。營業后

區域整理

工作交接

晚會、

整理負責區域內的環境衛生，地面無雜物、道路通暢。2、

整理貨架，保持貨架清潔衛生，商品無灰塵。、

告知早會內容。2、

交待有關事項，如：補貨、陳列、衛生等。

參加晚會，聽取當日工作的講語評。超市部每日檢查工程表時段類別檢

查

項

目不良狀況描述處理結果開

店

前人員

商品

清潔

其它、

各部門員工是否正常出勤；

2、

各部門是否依照工作程序開展工作；

3、

是否有人手缺乏影響工作的部門；

4、

專柜員工是否準時出勤、準備就緒；

5、

全體員工儀容儀表及工牌是否符合規定。

6、

早班生鮮商品是否準時送達無誤；

7、

鮮度差的商品是否已取下貨架或貨柜；

8、

各部門的特價商品是否已陳列平安；

9、

特賣商品的POP是否已懸掛；

0、商品是否做到陳列飽滿；

、前排陳列是否已做好；2、倉庫是否有尚未陳列商品；

3、入口處是否清潔；

4、貨架、地面、玻璃、收銀臺的清潔是否已做好。

5、賣場的燈光是否控制適當；

6、收銀員零鈔是否已準備；

7、購物袋是否已擺放就位；

8、購物車〔籃〕是否已準備就位；

營業高峰前商品

賣場整潔、

是否有短缺商品；

2、

生鮮商品是否正在加工并進行陳列；

3、

商品鮮度是否變差、有無定時檢查；

4、

貨架商品的陳列量是否足夠，是否補貨；

5、

POP與商品標價是否一致；

6、

投射燈是否開啟；

7、

通道是否暢通；

8、

是否有商品促銷阻礙道路通暢；

9、

是否有突出陳列過多的情形；

0、賣場地面是否維持清潔；

、店外的POP是否符合要求。

營業高峰中

、

是否認時播放店內特賣消息；

2、

各區域是否有員工招呼顧客；

3、

顧客是否排隊太長要增開收銀臺；

4、

是否需要緊急補貨；

5、

是否有員工聊天或無所事事；

6、

POP和標價簽是否脫落。

營業高峰后

、

賣場是否有污染品或破損品；

2、

是否有欠品需要補貨；

3、

是否有需要退貨的商品；

4、

是否確認時段別營業額未達成原因；

5、

陳列架、冷凍〔藏〕柜是否清潔；

營

業

過

程

中

的

正

常

工

作

POP

商品

效勞

清潔

設備

后場

其它

、

POP和標價簽是否陳舊或污損；

2、

POP和標價簽張貼是否適當；

3、

POP和標價簽書寫是否正確。大小尺寸是否適宜；

4、

標價簽是否與商品陳列一致；

5、

是否有供給商在店內陳列商品或移動商品；

6、

商品的陳列是否同商品配置表一致；

7、

是否有滯銷商品陳列過多，暢銷品陳列面過小；

8、

是否認期檢查商品的有效期；

9、

是否協助購物多的顧客提貨出去；

0、員工的效勞態度、用語是否符合公司的規定；

、顧客的投訴是否及時進行了處理；

2、后場〔理貨區、辦公區〕是否清潔暢通；

3、入口處是否維持清潔；

4、地面是否維持清潔；

5、垃圾箱是否及時進行清理；

6、冷凍〔藏〕柜溫度是否認時確認；

7、黃昏時分招牌燈是否開啟；

8、播送稿及音樂是否正常播放；

9、進貨驗收是否按照規定進行；

20、退換商品是否按照規定進行；

2、空紙箱是否拆開按規定堆放和堆放整齊；

22、輔助材料是否按規定放置；

23、辦公區域是否整潔有序；

24、暢銷商品或特賣商品是缺乏夠；

25、賣場指示牌是否正確；

26、員工的交接班是否正常進行；

27、有無派人員對各對競爭店進行調查。

關

店

后

賣場

現金

保安、

是否仍有顧客滯留；

2、

招牌燈是否關閉；

3、

店門是否關閉；

4、

各種設備是否按照規定關閉；

5、

購物車〔籃〕是否認位；

6、

收銀臺是否清掃完畢；

7、

開機臺數與解繳份數是否一致；

8、

專柜營業現金是否繳回；

9、

作廢單據是否簽字確認；

0、當日營業現金是否全部鎖入保險箱；

、保安人員是否到位。

第二章

商品管理

第一節

商品補貨流程一、新商品引進流程業務經理審核業務總監審批供給商提供商品資料(三證、報價單)采購員洽談商品價格質量確認結算方式費用支持業務員市調評審業務員填寫新品引進審批表(必須附商品市調資料)電腦部錄入商品信息資料業務部制訂貨單(首批貨原那么以正常排面量為準)營運部安排貨位供給商收貨部備注:、新品引進，采購員必須有市調報告及競爭對手的市調；2、按標準需降低費用的，必須報執行總經理審批；3、新品引進必須有三個月的試銷期；4、新供給商的引進流程相同，但合同的簽訂必須由執行總經理審批；5、未經審批的商品，電腦部無權錄入。二、商品補貨流程

單品盤點復審營運柜組營業員填寫手工補貨單〔注明實有庫存數量〕柜組長復核補貨數量及實際庫存〔不得參照電腦數量〕主管審核數量，參照電腦庫存，審核實際庫存主管采購根據銷售審核訂單〔收到手工補貨單當日內完成〕

打印訂單營運經理采購經理審核簽字供給商收貨部送貨至門店營運經理審批正常補貨庫存無誤需加量補貨庫存數量有誤正確需修改數量備注：、補貨單據的傳遞，必須有單據簽收登記本，收單的業務人員必須在收單人處簽字；2、補貨單至供給商后，采購部文員必須向對方確認是否收到訂貨單，并確認送貨時間，同時在登記本上做詳細記錄；3、收貨部每日晚6：00前，將本日未到貨的供給商填表，報業務經理，分店的報店長，采購部必須在次日下午5：00前追蹤落實，并做記錄；4、無特殊情況業務部必須確保三日內〔訂單發出之日起〕到貨，對未到貨的原因必須匯報上報業務總監。第二節

退/換貨處理管理方法

一、退換貨管理規定〔一〕目的為明確已售出商品退換貨的條件及標準，降低退換貨的作業頻率，特制訂如下規定。〔二〕范圍適用公司各賣場已售出商品顧客要求退換貨之管制。〔三〕定義.退貨：顧客在購置商品后的一段時間內，對確有質量問題的商品要求商家給予退掉商品和退還等價現金。2.換貨：顧客以某種理由要求商家予以更換商品，或商家對顧客購置的有質量問題的商品按國家有關法律只能作換貨處理。〔四〕職責客服部：直接受理與處理退換貨事件。〔五〕處理程序.退換貨所具備要求顧客辦理本公司所售商品的退、換貨必須持有效收銀小票、發票或售貨小票。無小票的商品退貨經部門員工鑒定、值班經理批準前方可辦理。顧客在完成購物后，凡因商品的外觀、附件和價風格整等方面的問題要求退、換貨，均不予受理。自售出之日起7日內，發生商品質量、性能故障，消費者可以退貨、換貨或修理，售出之日起5日內，發生產品質量、性能故障，消費者可以選擇換貨或修理，換貨時只能調換同型號同規格的產品。錯購商品如需辦理退、換貨手續，必須保持商品的包裝完整、配件齊全、外觀無損，不影響商品繼續銷售的情況下自售出之日起7天內可換貨，換購商品金額不得低于原購商品金額。所有退貨商品須有完整的原內外包裝、說明書、配件等。食品一經售出，如在保質期內且包裝完好無損的情況下發生的變質，均可退貨或換取同類同價值相同數量的商品。冷凍、冷藏食品假設有質量問題，均可于當天憑有關憑證〔收銀小票或發票〕退貨或換貨。因條形碼發生錯誤導致顧客利益受損失的，可在三天內憑收銀條或發票要求退貨或換貨，并退還差額。非自營專柜商品〔如鞋、玩具、皮包等〕的退換，根據國家“三包〞規定處理，由專柜負責人確認。2.以下情況不接受退換貨消費者因使用、維護、保管不當或因自然災害造成的損壞。非指定修理者拆動造成損壞的。三包憑證型號與修理產品型號不符或者涂改正的。易耗品〔電池、膠卷等〕出售后不給予退換。貼身衣物、化裝品、眼鏡、手表類精細商品、床上用品及已修改的衣、褲不給予退換，。2.6

玻璃、塑料、陶瓷器皿商品如離開商場后發現有外表損壞等人為因素的破壞，本公司概不負責；如確有質量問題，顧客可在規定期限內要求予以退換。煙酒、奶粉、已開封的食品、藥品不給予退換。凡已售出食品因包裝破損、瓶體破損或罐體變形等非質量問題要求退貨或換貨的，均不予受理。〔六〕退換貨操作規定.百貨專柜商品退貨：商戶同意下可退貨，要求商戶負責人簽名確認，貨品及時交商戶商戶不同意的情況下，由樓層主管確認。用紅筆填寫售貨小票，并在號碼下注明“退貨〞并寫上原始銷售單號，百色聯作效勞中心存根、紅色聯作對帳聯交結算中心、黃色聯交鋪位。2.超市商品退貨：效勞中心按退換貨規定確定可否退換貨，對于如無法判斷的商品即聯系賣場處理，賣場接到通知后無條件第是一時間內趕到效勞中心協助，經確認符合退、換貨規定的商品，假設顧客同意另選的，可向顧客說明，先到賣場購物，然后憑電腦小票回來退款。假設顧客執意要退款的，30元以下由客服部門組長確認，30元以上00元以下由客服部門主管確認，00元以上300元以下由客服部、銷售部門經理確認，300元以上由店長簽字確認。3.入場程序：原那么上所有的退換商品統一在當晚營業時間結束前半個小時入場，入場時須有客服部管理人員確認簽名入場，入口防損員在退款單后面簽名確認。生鮮部商品由于需盡快入場復原，可隨時通知防損部協助入場，收銀員多掃描的必須要有收銀組長或主管確認方可。4.退款單由收銀部打印，一式兩聯，一聯交財務，二聯客服部存檔，客服部憑報表及退款單〔白聯〕到財務報銷，財務保存單據，以備帳核對。5.退貨單的原始銷售單據，由客服部匯總上交財務，并由財務指定的人員在退貨單的第一聯簽收確認，以便于扣除鋪位營業款。二、供給商可退〔換〕的商品購銷商品分店營運部柜組填制一式兩聯退換貨申請單營運主管復核簽字財務主管確認退貨金額是否平安非購銷商品總部主管業務審核確認，制作一式兩聯退貨單供給商在指定倉庫辦理退換貨一聯傳營運部退貨單隨商品，指定倉庫備注：、采購主管對可即時確認的退貨，必須在當日內制作退貨單，返分店營運部。2、采購主管對不能確認退貨的，必須在三個工作日內與供給商確認，確認結果隨退貨申請單返營運部。3、供給商可退貨，但要求在商場促銷處理，報采購經理簽字，業務總監審批后執行，但采購主管必須對尾貨清退確認簽字。4、未經確認退貨的商品，營運部不得退回倉庫。5、營運部必須按商品保質期管理規定，提前上報退貨，未上報造成的商品報失由營運部承擔。因未按規定時間確認處理而造成的商品損失由采購部負責承擔。6、購銷類商品財務余款缺乏退貨金額的，采購經理必須簽字確認，否那么，造成的損失由采購經理承擔。三、供給商不可退的商品

可與供給商協調處理的與供給商不可協調的分店營運部柜組填制退貨申請單營運主管復核簽字分店店長提出處理意見采購經理審核處理意見業務總監審批審批單返采購部，下傳分店營運部執行供給商回復處理意見備注：、供給商不可退商品，分店營運部必須按商品保質期管理規定提前上報處理意見。附商品保質期管理規定。2、分店營運部接處理方案后，店長監督實施。3、對未能處理完而造成過期的商品尾貨轉商品報損程序處理。第三節

商品損耗管理方法

一、商品損耗管理規定〔一〕目的

為更好地控制商品的損耗，把商品的損耗降到最低，特制定本管理方法。〔二〕范圍

適用于超市的商品。〔四〕職責商場的商品損耗管理是一項全員工作，必須由營運、防損、收銀倉庫幾個環節共同配合完成，因此，各部門對商品的缺少損耗都負有直接責任。〔五〕內容.商品損耗的責任認定：為了公正、客觀地對商品損耗進行有效管理，自營商品損耗額度暫定為5‰〔包括盤點差異、營業過程中人為因素損壞而無法退貨的報損商品金額〕月末盤點發生的的損耗額，超出允許損耗額度局部由營運部、防損部、收銀部按責任比例共同承擔損耗賠償額度。責任比例為防損部45%、營運部35%、收銀部20%。倉庫等封閉性管理部門或柜組采用缺少全額賠償的方法，由于喪失造成的差額，查明原因的，有當事人賠償，無法查明原因或責任不清的由倉庫或柜組承擔90%，防損部承擔0%，由人為因素損壞缺少的，由倉庫或柜組獨立承擔賠償責任。由于驗收、發貨、制單錯誤造成的缺少損失由當事責任人賠償，不能查明責任人的由所屬部門全體人員承擔。由于未按商品管理的相關規定操作，因商品保質期、質量、包裝破壞等問題而造成商品損失〔含低于進價的調價損失〕；本著誰驗收，誰把關；誰管貨，誰負責的原那么，層層把關，損失由最終環節責任人承擔，無法原因的由最終環節所屬部門共同承擔。一次數性喪失商品金額在300元以上的非正常損耗，防損部承擔進價金額的50%賠償責任，營運部下屬柜組和收銀部承擔50%賠償責任；商品外借、未付款商品送貨必須經部門經理以上人員簽字同意方可外借或送貨。否那么，由此造成的商品損失責任全部由責任人承擔。同時對未按放行管理規定而擅自放行的當班防損員處以放行商品額的0%的賠償罰款，不能查明具體放行人的，由當班全體防損員承擔。由顧客非惡意行為造成的商品損壞，盡可能說服顧客買單，顧客拒不買單的，應填寫商品壞損記錄單，由顧客及防損員共同簽名，當班值班經理當日處理并上報部門經理。未當日處理又無壞損記錄的商品損壞由本柜組實物負責人員承擔賠償責任。由于柜組人員未按商品陳列規定陳列，而存在商品陳列平安隱患造成的商品人為損壞〔含顧客、內部員工〕全部由商品陳列負責人承擔賠償損失。清潔工、紙皮收集工在商場清潔過程中未認真檢查或未經相關部門認可私自將商品帶出或據為己有，一經查出，每發現一次罰款800元，并將當事人辭退。商場內部員工未認真檢查或未經相關部門許可私自將商品帶出，一經查出，每發現一次罰款500元，并將該商品按商品零售價的0倍買單，同時將該員工辭退。商場員工通道、收貨區出入口防損人員在安檢放行時未及時發現第9條、第0條所列情況，被其他部門或其他人員發現，當班防損員每次罰款500元。收銀員在收銀過程中漏輸單，商品被顧客帶出者一經發現，處以該收銀員每次500元罰款，并將該漏輸單商品按商品零售價買單。收銀員在收銀過程中未輸單或雖輸單而未結算，商品被顧客帶出者一經發現，均以偷盜論處，處以該收銀員每次000元罰款，扣除紀律押金，該員工予以辭退。收銀員在收銀過程中未輸單或雖輸單而未結算，但顧客已按實際價格付款的，一經發現，均以貪污論處，處以該收銀員每次000元罰款，扣除紀律押金和當月工資，該員工予以辭退；情節嚴重的直到追究法律責任。計量處員工〔含專柜〕未按商品實際品名、價格稱重，以各種方式少計價或自買自磅的，一經發現無論該商品最終有無銷售，均以偷盜論處，處以該計量員每次500元罰款，扣除當月工資，該員工予以辭退。2.獎勵方法：月末盤點核實后，損耗低于允許損耗額度的，提取低于局部差額的20%，按部門責任比例以獎金形式獎勵給各部門，由各部門按實際損耗狀況獎勵各柜組員工。假設總損耗差額低于4‰時，按差額的40%提取獎勵金額。對責任認定中第九條——第十四條違紀行為的發現檢舉人或部門一經核實，給予發現檢舉人或部門500元——000元的獎勵。二、商品報損流程圖〔略〕第四節調價流程一、供給商調價主管采購憑供給商調價確認單，填制調價申請單〔一式兩聯〕采購經理審核簽字業務總監審批信息中心系統執行調價，調定調價日期，打印調價通知單，一式三聯財務部一聯收貨部二聯營運部三聯企劃部更改POP營運部打印標價簽，商品柜組更換標簽備注：、信息中心所有的商品調價提前一日晚上8：00前將總部及分店系統的變價完成，必須確保總部系統，分店系統調價的統一性。2、必須在調價前一日晚上8：00前將通知下發營運部，營運部必須在接通知當日完成標價簽的打印。3、采購部建立調價單據移交本，所有流程環節，必須有經辦人簽字，以便于落實跟蹤。4、調價申請單一聯傳信息中心，一聯采購部。5、業務部在每日下午4：30前將調價申請傳遞信息中心。二、市調調價〔含促銷調價〕同意同意高于進價本錢主管采購憑供給商調價確認單，填制調價申請單〔一式兩聯〕采購經理審核簽字業務總監審批信息中心系統執行調價，調定調價日期，打印調價通知單，一式三聯財務部一聯收貨部二聯營運部三聯企劃部更改POP營運部打印標價簽，商品柜組更換標簽執行總經理審批第五節

盤點操作程序盤點操作程序〔一〕目的為便于商品損耗的核算，保證商品的正確庫存及盤點工作有序的進行，特制定以下盤點操作規定：〔二〕范圍凡商場人員均須參加盤點工作。〔三〕內容.盤點時間

每月月末或季度盤點，具體盤點時間由財務部下達通知。2.盤點程序

盤點由實盤人、監盤人、抽盤人共同進行，不允許單獨操作。盤點前各柜組整理好柜組庫存，按條碼寫好庫存卡貼在相應的庫存箱上。各柜組在盤點前兩天，按從左到右，從右到左，是“S〞形抄寫好盤點小票。注意：A、盤點小票各項填寫時須字跡清楚，工整。B、抄寫時仔細核對商品原條碼及品名，不允許漏抄及錯抄。C、盤點小票必須連號，如寫錯，均須寫上“作廢〞字樣保存，不允許喪失。假設小票號出現斷號，須登記并上報領班。盤點開始前各柜組須將排面整理整齊，便于點數，并將抄寫好的盤點小票按照陳列順序點好，核對條碼、品名是否正確。2.8

盤點開始，抽盤人道德核對小票是否填寫正確，再由實盤人、監盤人共同點數，按貨架呈“S〞形見貨點貨，將盤點數正確無誤的寫在盤點小票上。2.9

抽盤人對實盤人、監盤人出的數字進行抽查，抽盤率為50%。當柜組商品清點完畢后，實盤人、監盤人、抽盤人均需檢查商品是否漏盤。核對無誤后，抽盤人同意收取小票，由監盤人按小票號依序收取盤點小票，整理完畢交指定的財務人員，并在盤點小票號登記表上簽名。盤點完畢后,整理好商品。如發現有遺漏的小票，及時上交領班。3.盤點操作處分細那么

凡遲到人員處以50元以內的罰款。凡不參加盤點的人員，均處以50元以上的罰款。盤點出錯按以下規定處分：凡盤錯3個以上5個以內的，處分5元；凡盤錯5個以上的，每個處分3元〔含漏盤，錯抄小票〕。凡不按盤點操作程序操作的給予0~50元的罰款。4.附盤點小票、盤點小票號登記表。東莞市金港灣商貿開展盤點小票

№：00000條碼

品名

數量

實盤人監盤人抽盤人

第六節

商品陳列〔擺放〕原那么

〔一〕商品陳列〔擺放〕的十項原那么：.分類存放原那么。飽滿、額定原那么。3.色彩調和原那么。4.一目了然原那么。5.容易挑選原那么。6.講求藝術原那么。7.清潔整齊原那么。8.防止損失原那么。9.保持新鮮感原那么。0.平安的原那么。〔二〕商品陳列的常用技巧.堆疊——適用于化裝品、碗、本冊等可以呈塔型、圓型等。2.折疊——針織內衣、毛巾等。3.按商品的特點展示。可以正放、斜放、倒置、堆放、掛置、懸吊等。〔三〕商品陳列的方法．直線陳列；

2．斜面陳列；

3．梯形陳列；

4．塔型陳列；

5．坡型陳列；

6．對稱式陳列；

7．模特陳列；

8．立體陳列。第三章

商品促銷第一節

促銷快訊流程營業員準備特價牌采購主管填促銷快訊單、起始日期、結束日期、商品編碼、促銷售價、促銷進價等采購經理審批電腦中心設置、執行提前一天通知營業員采購主管訂貨收貨部收貨驗收第四章

營運器材和設備管理規定一、根本要求.設備及其配件的申購須經使用部門上報公司領導批準后購置。2.各項設備必須明確直接責任人和管理責任人，報人事行政部、財務部備案，并由直接責任人負責設備的保管及保潔。3.設備責任人須配合人事行政部、財務部對固定資產建帳及盤點工作。4.所有設備必須嚴格按設備所附說明書的要求操作，嚴禁違規操作；人為造成的設備損壞由當事人負責賠償。5.保護設備，保持其整潔、完好，使用后應及時歸復原位。6.設備的借用必須完善登記、歸還手續，收回時應及時檢查設備的使用情況。7.設備壞損或出現故障時應及時通知直接責任人，由直接責任人檢查損壞原因并于當班時間填寫“工程維修單〞，統一維修。8.商場外面增加設備〔如桌椅、太陽傘等〕應提前知會總經辦，以便到政府相關部門辦理及安排施工。9.設備報損須經使用部門申請,由人事行政部核查報公司領導批準執行。二、具體設備〔一〕打價機.打價用于商品價格標示的打印、粘貼。2.按照打價機說明書中的裝紙要求將打價紙裝入機內，合上打價機底蓋時，嚴禁用力過大。3.核對標價無誤后，按照標價簽上的編碼和價風格出相應的數字，并核對打出的價格、編碼是否正確。4.使用打價機時不能用力過大，應將機身出紙部位輕觸商品，嚴禁敲擊商品。5.打價機使用完畢后應放在指定位置,嚴禁隨手放在商品、貨架或地上。〔二〕封口機.封口機主要用于壓封商品塑料包裝袋。2.每次壓封時間應控制在0秒鐘以內，嚴禁超時。3.壓封強度不宜過大，且應待塑料袋冷涼卻前方可取出。4.嚴禁空壓機器。5.應經常用抹布擦拭機身，保持接口處電熱絲潔凈。清潔時必須切斷電源。〔三〕電子秤.電子秤用于商品的稱重及條碼的打印。2.電子秤不能擺放在高溫、潮濕或多油煙處，必須放在規定位置，嚴禁隨便挪動。3.電子秤的放置要平穩，使用前要調平。翻開電子秤總開關，再翻開秤面開關，觀察機器自檢狀況是否正常，如出現異常情況應及時通知信息中心人員。5.電子秤的稱載量嚴禁超過其額定稱載量。6.對無包裝的商品要用包裝袋將商品包扎后再放在電子秤上稱重。7.對托盤及待稱的商品應注意輕取輕放。8.注意電子秤的衛生，需經常清潔電子稱托盤、外殼、客戶屏上的油污和水跡。9.未經信息中心人員的許可，嚴禁隨便拔插其電源線、數據線。0.嚴禁擅自對電子秤進行調價，更不能更改其任何設置和內碼。.裝卸打印標簽時，首先提取打印頭，禁止不正確操作造成人為損壞打印頭。2.出現條碼紙卡紙時不能用硬物撬取，應用手慢慢將卡紙取出。3.當打印頭或走紙軸上貼有條碼紙時，不得強行或用銳器協助取出，否那么容易損壞打印頭。4.

更換條碼紙必須按走紙鍵測試。5.

使用人員每周應清潔電子秤的打印頭。6.

水份含量較大的商品稱重時，電子秤下方須用托墊墊起，上面須另加托盤，以防水份浸入機殼。7.

設備出現故障時〔如條碼打得不清晰、不標準，在前臺無法掃描等〕，須立即通知信息中心人員來處理。8.

營業結束后，按照先秤面開關、后總開關的順序將電子秤電源關閉。9.

電子秤應根據國家的規定進行審。〔四〕人字梯.上下貨架時應使用人字梯，嚴禁攀爬〔貨架本身附有梯子的除外〕。2.搬梯時，手背貼肩，保持梯子與身體平行，不允許橫向搬梯或將梯子放在地上拖行。3.使用前應把梯子完全翻開，將兩梯中間的連接橫條放平，保證梯子四腳完全接觸地面〔因場地限制不能完全翻開除外〕。4.不能將未翻開的人字梯斜靠在貨架上作單梯使用。5.使用人字梯向貨架上取〔放〕重物時，需有人扶穩梯子。6.從貨架上下梯時要先確定梯子放穩后再下梯。7.使用完畢后應將人字梯合擾放在指定位置。8.梯子外借后借出人應負責收回，并檢查梯子是否完好。9.應每周檢查梯子的平安狀況，如出現以下情形梯子應暫停使用并進行維修：a)

兩梯間的連接橫條折斷；b)聯接處螺絲斷落、松脫；c)踏板、立柱嚴重變形；d)四腳防滑墊脫落或底部磨平，失去防滑功能。〔五〕平板車.搬運空調、電視機、冰箱、洗衣機及大宗商品時,必須使用平板車或叉車。平板車有帶拉手和不帶拉手可拼裝兩種，應視具體情況選用。

2.使用平板車運載商品時，重量嚴禁超過平板車額定承載量。3.〔單件大電器除外〕，超過米時需有人扶住商品。4.使用平板車時嚴禁奔跑，要環顧四周，防止平板車及所載商品與周邊人員、商品、設施發生碰擦，轉彎時速度要放慢。5.在商場內使用平板車，需要顧客讓路時，應提示“對不起，請〔您〕讓一下〞。6.暫時不使用的平板車應集中有序地擺放在指定地點。拼裝式平板車要將拼裝在一起的各塊拆分，單個保存。7.其它柜組需要借用時，由借出人負責收回，收回時應檢查車子是否能夠正常使用。顧客及供給商需要使用時由員工負責使用與收回。8柜組人員每月請維修人員檢查平板車使用情況并給車輪加油。9.拼裝式平板車拼裝時,應注意相連板塊接口完全吻合并保持板面平直。0.使用拼裝式平板車時，只能從后面雙手扶住商品向前推，商品體積較大或數量較多時，左右還需有人扶住商品。.使用帶拉手的平板車時要求人在前面拉。2.當顧客需要使用平板車搬運商品時，柜組員工必須協助其搬運出商場，并在商場出口防損員處進行登記、留下工牌，使用完畢將車送回商場時取回工牌。

〔六〕墊板.用墊板運載商品時，商品不得超出墊板范圍，商品重量在墊板上分布均勻，且四周至少應留出—2公分。2.墊板應輕取輕放，禁止從車上、貨架上往下扔，要經常檢查墊板的使用狀況,不允許有釘子脫落，不能使用的立即報告主管，安排維修。3.暫時不使用的墊板應集中擺放在指定地點，要求正反交叉疊放整齊。嚴禁站在疊放的墊板上。4.禁止在墊板上坐、靠。〔七〕購物車.購物車為顧客在超市選購商品時使用，由復原組人員負責整理。2.復原組人員應在顧客使用后，及時將購物車及購物籃復原到指定位置。3復原人員應每天檢查購物車的使用狀況，去除車輪上纏繞的異物。4.嚴禁蹬踏購物車，嚴禁站立于車身上，嚴禁推著購物車奔跑，嚴禁把車推上自動扶梯。〔籃〕數量，如有喪失由當班防損員負責賠償。〔八〕對講機.人事行政部：負責采購、發放、回收、維修聯系等工作。2.各分店對講機由店長審核分配，總部最終決定。3.使用對講機時必須輕拿輕放，且要注意防摔、防震、防水、防火、防油,、防腐蝕、防磁場,輻,射等。4.天線不可折扭、隨便拆卸玩耍；不使用對講機時必須關閉電源。5.為延長對講機的使用壽命，電池耗完必須進行充電或更換已充電的電池，一般充電時間為82小時；換電池時需先關閉電源開關，以免操作不當而燒機。6.使用時出現機器問題，不得私自拆卸維修，要及時上報人事行政部處理。7.使用對講機呼叫時，必須是語言簡潔、且文明禮貌，如：“收到、請講〞，“謝謝、稍后就處理〞等;嚴禁粗言穢語、相互辱罵等行為發生。8.嚴禁使用對講機閑聊、或成心占用頻道。9.同時使用同一頻道時，遵循主管部門〔領導〕優先、重要事件優先使用的原那么。0.嚴禁在對講機正常使用的情況下，對方呼叫不搭理和怠慢的行為發生；如對方連呼三聲、應呼者在正常收到的情況下不應答，一經查實嚴肅處理。.對講機領用后由部門或使用人自行保管，遺失與非工作原因損壞對講機及其配件照價賠償。2.成心損壞對講機按公司處分，并作相應賠償。3.因操作不當損壞對講機及其配件由操作人承擔相應責任。〔九〕制冷設備.

食品陳列柜〔冷柜、熱柜〕..食品陳列柜的開、關由指定人員負責操作，但嚴禁調節溫度，柜組人員禁止開、關食品陳列柜。.2.食品陳列柜用于以下商品的冷凍、保鮮及保溫：蔬菜、水果、奶制品、魚肉類、冰淇淋、蛋糕、煎炸、鹵制食品等。.3.商品上柜前須將陳列柜內外清理干凈。.4.上貨時不能將貨箱〔框〕壓在陳列柜邊沿上，嚴禁在柜邊上敲打冰凍的商品，嚴禁往來車輛碰撞食品陳列柜。.5.向食品陳列柜內放置商品時應輕取輕放，柜內存放的商品不能超過柜內存貨標示高度，擺放商品時，不能堆積、堵塞通風口，確保柜內冷氣對流。.6.營業結束后立式冷凍、凍藏陳列柜須拉下幕簾，臥式冷凍冷藏陳列柜須加蓋保溫蓋，并關閉照明電源。2.冷庫2.冷庫的開、關由指定人員負責操作，但嚴禁調節冷庫溫度，柜組使用人員禁止開、關冷庫。2.2

冷庫分為低溫冷庫、中溫冷庫和高溫冷庫。低溫冷庫庫內溫度為20℃——0℃；中溫冷庫庫內溫度為0℃——2℃；高溫冷庫庫內溫度為2℃—2℃之間；冷庫主要用于以下商品的冷凍、冷藏及保鮮：肉類、魚蝦類、蛋類、禽類、奶類、水果、蔬菜及其制品等。使用人員平時應及時清理冷庫內的冰、霜和積水，每周對冷庫進行一次全面清理，在清理衛生時，低溫、中溫冷庫只能用于拖把和干沫布清理。嚴禁在冷庫板和地面上進行敲打鉆孔，嚴禁運貨平板車碰撞冷庫庫板。2.5

往吊架上掛肉時要輕放，進出冷庫要及時關門以免冷氣外漏。2.6

應每2小時檢查一次溫度，并在登記卡上作好記錄。2.7

使用人員每天對冷庫和冷庫內肉類加工設備及周邊的環境進行清洗和消毒。2.8

存入冷庫的商品應包裝好，防止異味。2.食品進入冷庫之前，必須進行嚴格的質量檢查，變質的食品不能入庫，以免感染其它食品。食品冷藏時，應根據不同的種類和不同的儲存溫度分別存放，禁止將不同種類和溫度要求的商品混合存放，以免產生異味。營業結束后須將冷庫的照明燈電源關閉，庫門鎖緊。3.

制冰機制冰機的開、關由專人負責操作，柜組使用人員禁止開、關制冰機。3.2

設備運行中應隨時觀察運行狀況，確保運行正常。3.3

取冰時要及時清理儲冰箱出冰口的結冰，防止因結冰堵塞出冰口造成停機。3.4

使用取冰鏟時應上心，防止撞壞儲冰箱箱體。取冰后要及時關閉儲冰箱的箱蓋。3.6

經常清理儲冰箱，防止冰塊大面積凍結。〔十〕廚房設備．設備必須按說明書規定的程序運行，嚴禁違章操作。2．開爐時，操作人員身體切勿對正爐頭，以防火苗傷人。3．遇到爐火意外熄滅時，應先分別關閉爐頭氣閥、火種氣閥、排除殘留氣體后，重新點火。4．爐具和運水煙罩應經常清洗，防止油污沉積影響設備正常運行。5．燃氣閥門的開關應按標牌指示進行,禁止用硬器敲擊旋鈕，以免損壞。6．蒸柜、蒸爐嚴禁爐膽內缺水開爐，以免燒壞爐具，經常檢查排氣閥是否堵塞，確保排氣管暢通，同時應每周翻開排污閥進行排污。7．營業結束后，關閉爐具所有閥門，切斷電源。〔十一〕手動液壓叉車．使用叉車時，叉車提升高度以墊板離地面2—3公分為準，拖運商品嚴禁超過各叉車額定承載量。2．在賣場使用叉車時，只能從前面拉，不能從后面推，防止叉車及所載商品周邊人員、商品、設施發生碰擦；需要顧客讓路時，應提示