文件編號文件版本編制日期審核日期XXXX公司IBM服務器及存儲設備維護方案

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前言非常感謝XXXX公司領導給予我公司的機會，我們懷著極大的熱情精心組織、精心設計有關XXXX公司IBM小型機及相關存儲的保修方案，特提交此保修服務方案建議書供領導及相關專家參閱。項目背景及需求中國XXXX公司為了滿足業務需要，采用了大量的IBM小型機及相關存儲設備。為了保證業務的可持續運行，需要有專業的廠商提供保證硬件環境7X24可用性的能力。而作為上市公司，XXXX公司希望在保證滿足質量要求的前提下有更合理的最具性價的服務方案及相關廠商。服務級別：7*24 服務期：12個月#機型基本配置數量單價單位小計17029-6C3P6152-WAY2GB/2*73GB/DVD-ROM1￥19,600臺￥19,60021722-60UTotalStorageFAStT600Storage1￥18,500臺￥18,500 合計：￥38,人民幣金額（大寫）：叁萬捌仟壹佰元整一、服務方案制定原則本方案主要針對XXXX公司的IBM服務器主機及相關的操作系統、數據庫、系統軟件制定合理科學的維保策略。方案的制定遵循以下原則：業務為中心：本項目的最終目標是保證業務系統的安全和可靠運行。包括計算機系統的可靠運行和業務數據的安全保證，我們將動用一切有效的措施手段，力求業務系統萬無一失，我們的目標是：“非正常性停機時間為零”。重在措施：注重預防。我們將在傳統的被動式服務的基礎上提供主動式的服務，和客戶一起做好系統的監控維護工作。采取以預防為主的策略，把故障隱患消滅在萌芽中。服務組織。服務組織管理和流程管理是項目成功得關鍵。我們將在責任工程師（項目經理）的統一調度下，指揮技術、應用、商務及服務監督人員，在售前、服務實施、售后的各個環節緊密與客戶方配合追求最佳性價比：服務的級別意味著客戶的成本，我們在保障高標準服務的前提下，努力通過精心組織、精心實施來降低客戶的成本，同時為客戶提供更多的增值服務。二、保修服務內容及標準本方案針對XXXX公司上IBM服務器及相關的硬件設備及操作系統保修服務以及數據庫協助保修服務、協助應用軟件升級、應用軟件的備份等服務內容。主要服務項目如下：1)故障排除在規定時限內排除故障恢復系統運行，包括故障定位、部件更換、數據恢復的全部工作，不在另外收取任何費用。2)定期巡檢定期對系統進行預防性維護，包括檢查系統狀態、設備清潔、系統備份，以及與客戶工程師的技術交流。3)培訓我們將免費提供針對項目的技術培訓和技術交流。包括：現場培訓：主要在巡檢及項目實施過程中進行，由我公司工程師結合實際情況，對工程設備的安裝調試、使用和維護進行詳細的講解，達到客戶相關人員能夠自主使用和維護系統設備的目標。專業技術培訓：通過培訓使相關技術人員能有效管理IBM服務器、監控、日常操作維護，對集群環境、AIX環境、系統性能優化等特別予以關注。我公司將免費提供培訓師資、教材及搭建培訓軟硬件環境。培訓的具體地點及安排由我公司和用戶協商而定。參考課程如下：AIX系統及網絡管理集群高可用方案HACMP故障定位與系統運維常見問題4)增值服務咨詢服務：解答客戶在系統使用中的問題?？赏ㄟ^電話解答客戶非保修設備使用中的技術問題。一般情況下，指導客戶解決問題，特殊情況下，可到客戶現場指導并解決問題，這樣可以有效地提高客戶的系統管理水平，降低系統的人為故障率。定期發送有關資料，使客戶及時跟蹤掌握相關IT新技術及新產品，互相交流系統使用及維護方面的經驗。協助客戶建立健全規范的管理制度和系統使用維護的技術流程及規范。建立系統的配置檔案和升級維護檔案，定期提交系統維護及管理報告。系統升級、擴充為客戶提供系統升級、擴充、改造、遷移等服務。結合客戶的實際情況，為客戶詳細制訂切實可行的技術方案和合理的費用計劃，并可提供現場的實施工作。如客戶需要搬遷設備，我們可以為客戶制訂安全周密的搬遷計劃，并負責實施，保證客戶設備搬遷后的正常運轉，省去了客戶自行搬遷所帶來的煩惱。協調工作協調原廠商（包括軟硬件）的維護和維修工作。定期召開例會，雙方交流，向客戶方領導匯報工作并聽取領導及技術人員的意見和建議。服務標準服務工作時間：7X24X365電話受理服務請求或幫助客戶解決技術問題。響應時間：接到報修后30分鐘內予以實質性響應，工程師8小時內到達服務現場。故障恢復時間：接到報修后24個小時內恢復系統正常運行。服務熱線：項目經理：張旭24小時手機800-810-7333（全國免費服務熱線）001（總調度長/工作時間）現場服務規范：詳見《金支點公司工程師規范》保密條款金支點公司將嚴格遵循保密協議，凡涉及客戶的機型配置、IP地址、軟件等信息不得向第三方泄露，維護過程中如需涉及客戶系統的數據信息，必須先通過客戶方認可，維護工作的數據信息（無論是打印或介質上的數據信息）不得帶離客戶工作現場。三、服務實施細則1)前期工作在保修合同生效前，金支點將派出硬件工程師和系統軟件工程師前往客戶現場，對現場的IBMP615、DS4300及相關網絡設備進行測試，并對運行情況做好文檔記錄。然后對設備進行必要的清潔、保養和維護，使設備處于良好的運行狀態。施工交底依據合同明確服務標準、工作流程、聯系方式；建立設備檔案詳細記錄設備型號、出廠編號、版本號、工作狀態；場地環境檢查包括供電裝置、電源電壓、接地和室內濕度、溫度、溫變梯度、空氣潔凈度、防雷措施等進行檢查，對問題隱患提出改進建議；數據備份在客戶方配合下，將操作系統、應用程序、應用數據等做一次完整備份交客戶保管以備使用；現場培訓與交流；制定服務個案根據詳細系統配置制定《XXXXIBM服務器服務實施計劃書》，詳細描述保修服務內容、人員組織分工、工作標準、服務流程、應急預案、現場備件清單、投訴管理、突發或不可預測事件管理等內容，報雙方領導批復后執行；承諾現場備件到位，同時在北京中心備件庫中配備或補充本案專用備件，配備相應的系統及軟件環境。2)故障預防建議系統工程師通過預防性檢查對系統硬件進行檢測和診斷，對系統中潛在的硬件故障采取預防措施。如果某些部件出現無法恢復的故障，系統工程師將盡快予以修理更換。維護期內提供定期巡檢服務。系統工程師定期巡檢的目的在于通過巡檢及時發現和糾正可能出現的硬件和系統問題,從而在最大程度上為設備的連續穩定運行提供保證,巡檢內容主要包括：1）服務器主機系統的運行狀態；2）網絡設備的運行狀態；3）外部設備（包括磁盤陣列）運行情況；4）所有連接接口，CABLE,電源等可能容易導致設備出現問題的敏感部件；5）檢查系統Errorlog；6）協助用戶機房技術人員解決和分析日常設備運行中出現的未解決問題。3)故障排除保修合同生效后，系統發生故障后每次服務流程如下：報修系統發生故障，客戶可在第一時間內與金支點項目經理（責任工程師）取得聯系，說明客戶單位、故障機型，盡可能說明故障現象以及可能的故障原因?？蛻粢部膳c金支點北京服務中心直接聯系，服務中心調度長在第一時間內與金支點項目經理取得聯系，北京服務中心的SMS系統會全程跟蹤本次服務。響應金支點項目經理會立即在響應時間（本項目為30分鐘）與客戶現場工程師取得聯系，取得詳細的故障信息，做出相應的判斷，在電話中與客戶工程師互動交流，首先排除因系統參數設定、使用中的軟性故障，如果未能排除故障則服務工程師立即準備赴現場服務?，F場服務服務工程師攜帶相應備件赴用戶現場進行維修。首先進行現場診斷，分析鎖定故障部件，更換部件或調整參數，數據恢復，直至系統恢復正常運行。每次現場服務完成后，由金支點工程師填寫《現場工作日志》，由客戶方代表確認并簽署意見后交公司存檔。如第一次現場服務不能解決故障，則立即啟動應急預案。第三方配合金支點公司承諾：只要是金支點所保的系統發生故障，我們的服務工程師必須在第一時間內趕赴客戶現場。不論是系統硬件、操作系統故障，還是非金支點承擔的網絡、應用程序故障，或者系統升級改造、系統遷移等，金支點服務工程師將積極配合客戶完成系統維護工作，絕不會因扯皮推卸責任而損害客戶利益。4)AIX常用故障診斷技術計算機故障類型以及故障的診斷手段有很多，對于AIX小型機的故障我們通常采取以下2種診斷方式：硬件故障診斷，診斷并排除由硬件引起的故障；軟件故障診斷，診斷并排除由軟件（操作系統和應用軟件如Oracle數據庫、中間件等）引起的故障軟件故障診斷由于軟件故障情況錯綜復雜，通常我們常用以下命令來查看系統狀態。#lsdev–Ccadapter列出各I/O卡及設備的所有相關信息：如邏輯單元號，硬件地址及設備文件名等。#ps-ef列出正在運行的所有進程的各種信息：如進程號及進程名等。#netstat–rn列出網卡狀態及路由信息等。#ifconfig-a列出網卡狀態及網絡配置信息。#df列出已加載的邏輯卷及其大小信息。#lsvg-o列出已加載的邏輯卷及其加載位置。#oslevel–s #uname–a列出系統ID號，OS版本及用戶權限等信息。#hostname列出系統網絡名稱。#lsdev–Ccdisk顯示磁盤各種信息，如磁盤大小，包含的邏輯卷，設備名稱等。#lsvg–lvgname顯示邏輯卷組信息，如包含哪些物理盤及邏輯卷等。網絡故障如需修改網絡地址、主機名等，一定要用smittymktcpip命令查看網卡狀態：ifconfig-aHardwareStationCrdHardwareNet-InterfacePathAddressIn#statenameunitstate8/20/5/10x03FB0uplan0up確認網絡地址：#ifconfigen0啟動網卡：#ifconfigen0up網絡不通的診斷過程：Ifconfig-a查看網卡是否啟動(up)ping自己網卡地址(ip地址)ping其它機器地址，如不通，在其機器上用lanscan命令得知stationaddress，然后linkloopstation_address來確認網線及集成器是否有問題。在同一網中，subnetmask應一致。配置網關手動加網關：/usr/sbin/routeadddefault1把網關自動加入系統中vi/etc//netconf:ROUTE_DESTINATION[0]=defaultROUTE_GATEWAY[0]=ROUTE_COUNT[0]=1:/sbin/net將執行：/usr/sbin/routeadddefault1命令netstat-rn查看路由表另外也可用set_parmsaddl_netwrk來設缺省路由。Oracle數據庫預防與檢測協助因為采用預防為主的策略，目前我們知道僅僅靠電話支持服務和緊急救援服務不是解決ORACLE數據庫問題的根本方法，因為這些方法無法避免和預防ORACLE突發問題的產生。為使生產系統能夠更加安全，高效地運行，避免ORACLE數據庫因意外問題而帶來的損失，因此用戶需要定期的數據庫系統維護服務，我公司將派工程師為用戶定期巡檢。定期巡檢與檢測服務可以享受到以下好處加快應用系統的實施周期規范化客戶的數據庫維護工作最大限度地提高系統的可用性通過高水平的系統維護最大限度的降低系統停機的時間在現場進行數據庫的監控和信息的收集，縮短問題的解決時間將ORACLE的經驗和技術帶給您的支持隊伍完善和增強現有系統維護人員的能力得到專門的技術支持資源，保證技術支持工程師熟悉現場的配置和環境與我ORACLE工程師共同工作，以更高效的方式提高問題解決能力把ORACLE資深支持工程師的技術和經驗傳授給您的系統維護人員定期巡檢與檢測服務承諾定期對系統進行全面的檢查，給出詳細的報告，根據檢查結果給出相應建議和改進方案檢查并分析系統日志及跟蹤文件，發現并排除數據庫系統錯誤隱患檢查數據庫空間的使用情況數據庫的備份和恢復協助解決數據庫維護和開發過程中出現的問題提出檢查報告和建議以及改進方案5)巡檢定期巡檢的目的在于及時發現和預防可能出現的硬件和系統問題，從而在最大程度上為系統的連續穩定運行提供保證，巡檢工作主要包括：主機系統的運行狀態，對系統CPU、內存、I/O狀態、進程等檢查；對系統設置、日志文件、ErrorReport進行檢查分析，清理系統中的日志文件和垃圾文件；外部設備運行狀態，對磁盤陣列、磁帶機、外置光驅、維護終端等的狀態、設置進行檢查；對風扇、后備電池、磁盤、磁帶、鍵盤等敏感部件進行重點檢查，如有故障征兆則進行先期更換；數據備份；網絡設備的運行狀態；連接件檢查，對連接插頭、電纜、電源插座等進行檢查；環境檢查，包括電源電壓、接地和室內溫度、濕度、空氣潔凈度等；清潔保養，清除機箱、濾清器內的灰塵與異物；系統優化，協助客戶對OS進行系統性能調整和系統優化，提高系統效率；進行相關的安全性進程檢查；技術交流，雙方技術人員分析和解決日常運行中出現的未解決問題；工作報告，在對系統進行全面的檢查后，給出詳細的報告，根據檢查結果給出相應建議和改進方案。北京金支點技術服務有限公司為XXXX公司提供每三個月一次的全面巡檢，并出具詳細的《巡檢報告》，由金支點工程師填寫，由客戶方代表確認并簽署意見后交公司存檔，方便XXXX公司控制和管理。6)備份與恢復策略隨著信息技術的廣泛應用，計算機系統的可靠性對生產系統的影響越來越大。作為IT服務的提供者，我們將仔細、全面地考慮并且制訂備份與恢復策略。操作系統備份以系統卷為主，必須建立完整的系統備份檔案，保證系統宕機時能及時恢復系統原有狀態，包括此系統下運行的所有相關軟件的配置。雙機熱備份軟件應按應用系統的實際配置情況制定相關的數據備份計劃，如卷組備份、卷備份、文件系統備份、文件備份等。應用系統的數據備份應由應用部門根據應用的實際情況列出所有相關數據的連接關系，以便制定出一份詳細的數據備份計劃，為數據恢復提供一份完整的依據。我公司系統工程師將為用戶制定一份完整的系統備份方案，在日常維護的過程中有義務協助用戶做好系統的數據備份工作，并提供相關的技術支持，用戶備份的介質將存放在用戶處，以便故障的恢復。當用戶系統出現故障之后，我公司的系統工程師將在用戶的故障現場，開始進行故障的排除工作。需要用備份數據做系統恢復時，用戶方需提供完整的數據備份。系統工程師還將對用戶提供系統升級和安裝補丁的工作。若涉及非系統軟件的補丁，只要用戶提供補丁，我們也承諾協助用戶完成安裝任務。

7)項目實施計劃北京金支點技術服務有限公司根據實際服務要求、各種資源狀況、系統運行狀況和其他現實因素，要求項目組長必須要全面規劃出一個符合實際的整個工作進度計劃。這里我們估計的時間大致為：8)工作結果與工作報告現場服務報告：到達時間，工作內容，工作結果，遺留問題，客戶評價等。每次工作完成后提交。巡檢報告：系統狀態檢測評估，系統備份記錄，系統管理建議。報告每季度提交一次。年度報告：包括年度保修工作統計，保修工作記錄，更換部件統計，聯席工作會議記錄，系統管理建議，最終系統狀態檢測評估記錄。項目結束后一周內提交。四、服務保障措施行話常講：說得好不如干的好，干的好就要看得見。保修服務具有不可感知性、差異性等特點，就是說服務的好壞只有到項目結束時才能得出評價，而且不同人的評價結果會有一定的差異，所以光憑事前承諾和事后懲罰約束不一定就能選擇合適的服務提供商。金支點在多年IT服務的經驗基礎上基本形成了科學量化的、規范化、可視化的服務體系。1)備件保障考慮到本項目具有系統安全性要求高、所保機型技術水準高等特點，為了做好本項目的服務，首要因素是必須具備有效的備件保障，我們建議備件保障分三級布署：1級—本地備件保障，設立備件庫，配備相應機型的核心系統及常用易損件，包括CPU、電源、硬盤、網卡、SCSI卡、風扇等，當系統故障時立即更換損壞的部件，或當第一次現場服務故障未能排除時，啟動應急預案，將現場備機頂替故障系統運行，這樣可以有效保證合同約定的修復時間。此備件為XXXX公司項目專項專用，不能調用于其他服務項目，并隨項目情況應隨時調整補充庫存。我們將與XXXX公司項目經理共同分析所保系統的運行狀況，圈定系統的薄弱環節，共同商議本地備件部署計劃，包括型號、數量、保存地點、檢查方式、調整周期等，北京金支點公司必須在保修服務開始前將合同約定的備件運抵客戶現場。注：“配備整機”是指一套可以加電運行的系統，其與保修設備同型號但可能配置有所不同。“配備備件”是指關鍵的計算機部件，如CPU、內存、磁盤等。2級—北京中心備件庫，作為1級備件庫的后盾與補充。針對本項目將配備相應（或類似）整機及備件，包括IBM小型機及存儲的，北京單程響應周期為2小時。公司在北京設有中心備件庫，備有品種齊全的備件，保持備件庫中總可隨時提供給客戶使用。對于服務級別高的重點客戶，公司將專項配備關鍵備件或整機。公司設有專用機房，配備有各種VAX、ALPHA、RS6000、HP整機，利用系統模擬現場工作環境用來遠程診斷測試，可以及時有效地鎖定故障，縮短維修周期。公司有著暢通的備件配送渠道，保證了公司及時的備件供應和處理突發事件的能力。3級—合作廠商資源北京金支點公司與其他同業公司建立有很好的合作關系，突發情況下我們可與IBM公司服務站等合作廠商獲得緊急備件支援，公司建立有通暢快捷的備件供應和配送渠道，可以迅速地從美國、歐洲調配到所需備件。2)本地化服務我們將把本項目的服務基地為北京金支點總公司，有十分充足的備件庫，有優秀的工程技術人員，能提供優質高效服務。3)組織及人員保障制定了與服務有關的一系列管理辦法、標準的作業流程和規范化的技術規范，并在不斷地加以修改和完善。金支點已通過了服務與支持方面的ISO9001國際認證。我們一直用ISO的質量標準來管理和指導服務業務。公司專門為客戶設立了800免費服務熱線，設有專人值守負責接待客戶的來電來訪，使客戶的需求能夠得到及時有效的響應。在較長節日前，公司將及時提醒客戶檢查、備份系統，并提供節日期間金支點值守安排計劃。金支點有60余名技術人員，其中30名工程師專業從事服務業務，主攻專業涉及主機、網絡、數據庫、應用及客戶資源管理等，數名資深高級工程師有著十多年豐富的實踐經驗，具有高超的技術水平和服務水平，大部分服務工程師通過了原廠商的專業技術認證。公司定期對服務工程師進行各種新產品、新技術和服務技巧等內容的培訓，以提高技術人員的技術水平和服務水平。項目領導組組長：由XXXX公司指定；副組長：張華雷，北京金支點技術服務有限公司總經理；職責：審核批準項目的總體維護維修的服務方案，并制定工程驗收標準；負責本項目維護維修實施過程中的重大事件的決策；根據項目過程的進度、質量、技術、資源、風險等實行宏觀監控；負責組建驗收小組，主持驗收工作；項目實施組組長：楊振廣，北京金支點技術服務有限公司技術總監，IBM高級工程師；副組長：由XXXX公司指定；職責：根據項目要求制定整體維修服務工作計劃；協調項目組內人員的分工合作，資源分配；負責制定階段驗收標準和最終驗收標準，報領導小組審批；負責計算機設備的定期檢查、故障維護、性能優化、調試等工作；根據各階段的工程安排，有組織地對用戶工程技術人員進行技術培訓。負責將按時提供本項目所需服務的人員、技術和設備；依照項目實施計劃，進行文檔標識和追蹤、整理存檔。組員：XXX，AIX高級工程師；XXX，資深ORACLE工程師；XXX，HP/Alpha工程師；XXX，技術支持工程師；XXX，測試工程師；XXX，服務專員；XXX，商務助理，物流主管；項目驗收組組長：由XXXX公司指定；成員：XXXX公司技術人員、北京金支點技術服務有限公司工程技術人員；職責：根據項目執行組制定的驗收標準進行驗收；生成驗收報告，提交項目領導組審批。針對本項目將專門成立XXXX公司項目組，人員及分工如下：項目經理：專職負責所保設備故障維修與日常維護，是客戶與金支點公司保修工作的唯一界面。通過項目經理客戶可以解決技術、商務等一切問題。凡涉密系統的保修業務，金支點公司將選派政治可靠、技藝高超、認真負責的工程師擔當項目經理。服務專員：負責與客戶的聯系和回訪，幫助責任工程師協調和解決保修過程中出現的商務事務工作。服務工程師：在項目經理的領導下執行故障維修與日常維護。調度長：負責公司日常保修業務調度。當項目經理在現場需要支持時，由調度長整體負責調度協調我公司的人力、物力資源，包括派出第二批次現場工程師、啟動應急預案、調用第三方資源等。后備工程師：金支點在國內各地配備有30名熟練的技術工程師專職從事保修服務工作，專業覆蓋小型機系統（IBMRS6K、HPALPHA、HP9K、SUN）、數據庫（ORACLE、ORACLE）、網絡（CISCO、3COM、CABLETRON及網管、網絡安全）等。金支點公司將對用戶的設備及使用情況進行分析，計劃調配工程師，當項目經理無法迅速到達客戶現場或不能在第一時間內排除故障的情況下，由后備工程師出任增援現場服務。服務總監：定期對服務質量和完成情況進行監督，受理甲方的業務投訴，由公司主管副總經承當。政治面貌-職稱高工職務工作簡歷4)安全條款在維護工作前，金支點服務工程師須提前24小時（緊急故障處理除外）向XXXX公司項目主管提出書面的維護申請。內容包括維護的目的、操作工程師、操作步驟、涉及系統硬件變更、涉及系統軟件變更、預計操作所需時間、申請操作所需時間等內容。待得到XXXX公司項目主管書面批復后維護工作方能開始，且所有操作必須有XXXX公司方代表在場。如維護工作需要使用移動介質，則必須事先在XXXX公司本地進行病毒檢查，經客戶方確認方可使用。維護操作必須事先做好操作方案并制定應急方案，必須嚴格掌握控制操作時間。所有操作必須兩人以上在場，其中一人主持操作一人確認詳細記錄，所有操作記錄須存檔并長期保留。5)巡檢通過巡能夠及時發現并排除故障隱患，有效保證客戶系統的正常運行。定期的系統和數據備份可以快速恢復業務應用，一旦系統故障可以把損失的風險降到最小。經?；?、制度化的巡檢可以保持雙方技術人員的活躍接觸，有更多的機會交流在系統使用及系統維護方面的經驗，有利于提高系統維護的效率。我公司每三個月巡檢一次。6)服務監督客戶可隨時撥打800熱線，對公司的服務提出批評和建議，公司將熱情接待每一位客戶，認真聽取客戶的意見，并將處理結果及時反饋給客戶。金支點設有專門的服務監督機構，由主管服務的副總經理全面負責。服務監督機構不定期以各種方式向客戶征詢對公司服務的意見和建議，并送交服務相關部門，及時反饋給客戶。對內部，服務監督機構定期對公司整體的服務質量進行評定，提出改進建議。同時對服務工程師的服務質量、技術水平等進行綜合評定，將評定結果提交相關部門作為評定工程師工作業績的重要依據。五、應急預案行話講：人算不如天算。從科學的角度來講即使再嚴密的服務措施也可能遇到不測事件，我們本著高度負責任的態度，針對具體項目設計組織相應的應急預案，在技術、備件、人員、資金等多方面，用具體措施來保障對客戶的服務承諾。應急情況一般是指：項目經理或本地服務工程師無法及時抵達服務現場因突發事件并發而造成不能提供有效備件第一次現場服務故障未排除系統宕機且未能確定故障原因以下情況雖然不屬于金支點責任范圍但金支點有義務盡全力予以配合：因地震、雷擊、戰爭等不可抗拒力造成系統損壞因供電系統、火災造成系統損壞我們將事先與XXXX公司項目經理共同討論制定緊急預案，在緊急情況發生時啟動緊急預案。同時公司將迅速派出高層管理人員趕赴客戶現場，會同客戶方領導共同協商，調度指揮各方面有效資源完成保修工作。針對不同情況我們將單獨或同時采取以下幾種應急措施：1)備機替換當業務系統不能在約定時間內恢復正常時，金支點將從北京公司總部把替代系統運往客戶現場，替換故障系統來運行業務程序，保障客戶業務系統在最短的時間內恢復運行。替代系統是同型號同檔次機型，特殊情況下不排除起用相似機型，原則是首先保證業務系統的正常運行。當故障系統修復后再替換回替代系統。2)緊急調用工程師我們有龐大的服務工程師及技術顧問隊伍，如有需要金支點可以快速調動后備工程師緊急趕赴客戶現場完成保修工作。當有突發或并發事件發生時，調用異地工程師當第一次現場服務無法排除故障時，調用更高技術水平或更加專業的工程師緊急趕赴現場協助項目經理3)緊急調用備件當本地無法提供有效備件時，我們將從北京中心備件庫從其他備件渠道緊急調用備件，并在最短的時間內用最快的方式發至客戶現場。4)緊急調用第三方資源我們與許多原廠商及業界同行建立有緊密的商務合作關系，緊急情況下我們可以調用第三方后備廠商資源，包括備件、技術資源、技術工程師等。5)遠程診斷緊急情況下我們可利用Internet或電話撥號進行遠程診斷和故障排除工作，通過北京的技術服務中心的主服務器或模擬系統直接確認問題而加快故障的排除過程。

六、金支點在本項目中的優勢1）悠久的服務歷史我們的服務歷史開始于1986年，二十年來積累了豐富的運營管理及技術經驗。我們的服務得到了政府機構、鐵路、電力、冶金制造業等行業客戶的充分肯定，再全國范圍內形成了穩定的客戶群，目前（2006/9）由我們承保且在保的小型機達200臺套，系統價值約10,000萬人民幣。公司的多名精英人才專職從事IT服務營銷與組織，他們年富力強、有著多年IT服務的工作經歷，在業界有較高的知名度與影響力；同時公司配備有一批各方面專家，包括市場營銷、服務組織、IT技術專家、貿易、資本運作、以及行業應用專家，我們在一線有60余名服務工程師，專業覆蓋小型機、操作系統、數據庫、網絡、網絡安全、軟件開發等，在北京、上海、成都、廣州、貴陽、大連、煙臺、西安、烏魯木齊、香港設有辦事機構。部分維保案例單位名稱保修機型保修日期XXXX公司計費中心2*N4000、4*L3000、2*L1000、2*DS20E、4*GS80、D2802005/9-今河南南陽電信AS4100+RA4502002/10-今新疆電信GS802006/3-今北京歌華有線DS20E+EV3002005/9-今貴陽市北供電局需求測系統1*P570 7*24保修服務 2006/2-今貴州省凱里供電局電力營銷系統1*P570，2*P550 7*24保修服務2005/10-今都勻供電局電力營銷2*P570，5*P550，4*P520，7*24保修服務2005/12-今鄭州鐵路局2*RP8400、2*RP5470、4*L2000、2*N40002006/3-今濟南鐵路局ES40、AS41002006/3-今南昌鐵路局2*AS4100、ES40、6*H85、2*GS802005/1-今蘭州鐵路局2*RP5470、2*N4000、4*AS4000、2*DS20E6*M85、4*H852002/3-今呼和浩特鐵路局2*N4000、4*M85、2*RP84002002/10-今太原鐵路局2*L2000、6*AS12002006/3-今航空603所2*RP84002006/3-今上海電力公司2*RP5470、4*DE20E2006/1-今大連核電公司IBMP615、XServe2003/1-今三門核電公司2*P6502003/3-今山東核電公司2*P6502003/5-今天津交管2*P650+DS6800，P630雙機2004/8-今杭州XXXX公司2*ES40+RA3002002/6-今南京創立威DE20E2004/9-今煙臺核電公司IBMP6152005/2-今有別于設備原廠商和小規模IT服務公司，我們可以提供多個不同廠商、不同種類IT產品的多種服務，對于復雜的客戶應用系統金支點可以提供一站式保修服務。我們維修過的設備從早期的PDP、VAX系列到今天的ALPHA、RS6000、HP9000、CISCO等系列的產品，覆蓋了主要的小型機、網絡設備和數據庫品牌。我們在北京設有中心備件庫和測試中心，備有價值超過1500萬HP、IBM、CABLETRON、CISCO整機及常用備件，對我們的保修業務提供了強有力的保障，同時在國外建立有快捷有效的備件供應配送渠道。作為專業的IT服務公司，金支點具備先進的服務理念，積極探索適合中國國情的服務管理與服務營銷模式，我們發起并聯合多家企業組成IT服務聯盟，做到優勢互補、統一資源、統一標準、統一調度，在保證服務質量的前提下，大大降低了服務