服務意識享易無線王浪服務是什么？廣義的服務的意義：服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。我們的服務的意義：站在顧客的角度發現問題，解決問題。培訓范圍：1.服務需要的是什么樣的意識？2.客人需要什么樣的服務?3.卓越服務對我們有什么好處?4.客人的需求及如何滿足服務很重要的一點是耐心，銷售時耐心的介紹產品，耐心的傾聽顧客的需求，售后耐心的幫顧客裝機，耐心的解決顧客的疑惑和問題，當顧客遇到售后問題時肯定很焦慮，我們需要心平氣和的處理（也就是耐心的處理）服務需要什么樣的意識？2.客人需要什么樣的服務?讓我們認識一下服務-SERVICE你的態度決定一切操之在我客人對我們的重要性讓我們認識一下服務-SERVICES–SMILEsmile微笑?E–EFFICIENTefficient效率?R–RESPONSIBLEresponsible有責任感?V–VITALITYbitality熱情?I–INTERESTintest興趣?C–COURTESYcourtesy禮貌?E–ELEGANTelegant儀態大方你的態度決定一切你喜歡與人打交道嗎？你樂意將服務工作當成職業來對待嗎？態度是相互的良好的職業態度包括：認真負責，積極主動，熱情耐心，細致周到，文明禮貌如果你沒有良好的態度，顧客是可以感受到的，是會做對比的。你沒有積極主動，那么他會去積極主動的店里買東西，你沒有熱情耐心，他會去熱情耐心的店里買東西。客人對我們的重要性請你想一個您經常光顧的地方?請你想一下自己光顧的次數?請你想一下平均每次的消費金額?算算自己作為客人的價值.平均消費金額X每年光顧次數X期望壽命_________________________________=_________元不同服務的差別在哪里?糟糕的服務，顧客感受極差，已經買好的東西可能退掉，不會有回頭客，并且在他的圈子里會有負面的評價，所以他的圈子里的人也不會來買東西。??一般的服務，顧客感受不到服務，對于他來說我們與別人沒有任何區別，轉頭就忘記，不會宣傳也不會貶低。??卓越的服務，顧客非常滿意，在已經買好了東西的時候，還會因為我們的介紹繼續購買，沒事會經常來逛，只要是有需要就會購買，會在圈子里宣傳，如果有圈子里的人要買手機或者其他我們門店有的東西，都會帶過來幫我們銷售。卓越服務對我們有何好處?A.建立良好的口碑效應口碑有好與壞之分(強調客人會將他們的感受講給他們的朋友聽,據調查一個不開心的客人會把他的經歷告訴給26個人)B.公司效益增加(最終收益的將是我們的員工,不然公司不會花費用去培訓員工,甚至有可能裁員)C.公司聲譽D.工作成就感(看到客人滿意而歸,或客人將產品介紹給他的朋友,我們會有一種成就感)服務的本質就是價值,或超過他所期望的價值,以及是否再次光顧的成本。服務+產品=顧客的錢客人的期望或需要與他實際獲得的之間的一種比較,這種比較將決定客人是否覺得價有所值。服務的本質XXX客人對我們的期望有什么?1.微笑 2.介紹產品3.準確回答問題 4.耐心5.一視同仁 6.待人以禮7.有效率 8.后期服務(售后服務)4.客人的需求及如何滿足1）個人需求2)服務方程式3）門店服務的基本原則4)滿足客人的實際需要－服務的步驟個人需求個人需求:每一位顧客都需要獲得別人的認同,受人尊重,并覺得自己是重要的.門店服務的基本原則A.維護自尊，加強自信B.同理傾聽，表示了解對方感受C.征求意見，有需要時提供建議A.維護自尊，加強自信1.每一位顧客都是我們的貴賓2.在適當時要稱贊顧客3.向顧客表示謝意4.親切有禮5.態度誠懇B.同理傾聽，表示了解對方感受小心聆聽事實，留心對方的反應．表示了解事實的真相，以及對方的感受．認同顧客感受（即使不認同顧客的想法，因為會帶有個人傾向，但是感受肯定是真實的，如果我們否認了顧客感情，可能顧客就會覺得不受理解，而拒絕和我們再做交流。）多用關鍵語：我理解您的感受！您說的有道理！有時候確實會這樣！我時常也這么想練習A.你們這里環境太糟糕了。B.你們的手機質量太差了，總是死機。C.你們的陳列不好，機型也太少，沒有選的。練習滿足客人的實際需要－服務的步驟向客人打招呼了解客人需要滿足或超越客人需求步驟一：表示歡迎?及時有禮地歡迎顧客?專心一致地接待顧客?以適當的步伐與顧客溝通（練習：如何歡迎顧客.解釋適當的伐:掌握合適的語音,語速,并考慮客人的緩急程度(不能因為客人說話快,我們的速度比他還快,或過慢.)步驟二：了解客人需要?提出問題，決定顧客的需求?留心聆聽?提供適當的資料?簡單總結確保明了顧客的需要（練習：注意用合適的問題:封閉或開放)步驟四：確定顧客感到滿意