精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)旅游服務(wù)管理制度(一)門市服務(wù)1.1門市服務(wù)要求1.1.1遵守旅游職業(yè)道德和崗位規(guī)范；1.1.2統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡，精神飽滿、端莊大方；1.1.3使用普通話和溫馨禮貌用語，對客微笑服務(wù)、態(tài)度熱情；1.1.4認(rèn)真耐心向游客介紹旅游產(chǎn)品及回答相關(guān)咨詢；1.1.5滿足游客合理需求，幫助選擇、組織和安排旅游產(chǎn)品。1.2門市服務(wù)流程1.2.1掌握本社所有旅游產(chǎn)品的最新報(bào)價(jià)及具體內(nèi)容；1.2.2接聽咨詢電話，耐心回答游客咨詢；1.2.3接待上門來訪游客，提供茶水、產(chǎn)品報(bào)價(jià)及相關(guān)宣傳資料；1.2.4針對游客需求推薦相關(guān)旅游產(chǎn)品，并予以熱情、細(xì)致地介紹；1.2.5確定旅游產(chǎn)品后，仔細(xì)詢問對方的聯(lián)系方式、人數(shù)、時(shí)間、行程要求、接待標(biāo)準(zhǔn)及其他事宜，并做好記錄及時(shí)匯總至計(jì)調(diào)；1.2.6旅游產(chǎn)品銷售成交后，清點(diǎn)團(tuán)費(fèi)金額或預(yù)付款，并開具旅行社正規(guī)發(fā)票；1.2.7與游客簽訂經(jīng)統(tǒng)一編號的正規(guī)旅游合同，一式兩份，雙方各執(zhí)一份；1.2.8發(fā)放行程單、旅行包或旅游紀(jì)念品，向游客交代出發(fā)的時(shí)間和地點(diǎn)，并告知注意事項(xiàng)；1.2.9無全陪的團(tuán)體和散客須告知具體接洽辦法和應(yīng)急措施；1.2.10保持與游客的聯(lián)絡(luò)，幫助解決游客出發(fā)前遇到的各類問題，如有行程變更及時(shí)通知游客并做好后續(xù)工作；(二)廣告發(fā)布2.1廣告發(fā)布要求2.1.1旅游廣告內(nèi)容清楚、明確，產(chǎn)品真實(shí)有效，不得發(fā)布超范圍經(jīng)營廣告；2.1.2廣告用語規(guī)范，不出現(xiàn)虛假、夸大、模糊用語誤導(dǎo)旅游者或貶低同行；2.13企業(yè)名稱、許可證號碼必須以明顯字樣標(biāo)注在醒目處，分社及門市部不得以自身名義發(fā)布廣告，如需經(jīng)營特許業(yè)務(wù)必須標(biāo)明資質(zhì)來源；2.1.4企業(yè)榮譽(yù)及廣告內(nèi)容必須注明年限及有效期；2.1.5刊登價(jià)格的應(yīng)當(dāng)標(biāo)明收費(fèi)所包含的內(nèi)容和檔次，報(bào)價(jià)不得低于正常成本價(jià)或行業(yè)協(xié)會規(guī)定的最低保護(hù)價(jià)；2.1.6與發(fā)布廣告的媒體單位簽訂書面合同，約定廣告發(fā)布價(jià)及其他具體合作條款。2.2廣告發(fā)布流程2.2.1根據(jù)近期市場需求，計(jì)調(diào)人員設(shè)計(jì)產(chǎn)品并擬定合理價(jià)格，出具書面樣稿或電子版提交策劃人員；2.2.2策劃人員根據(jù)計(jì)調(diào)部提供的主題內(nèi)容以及廣告發(fā)布要求進(jìn)行設(shè)計(jì)、排版，并將廣告需求告知相關(guān)媒體，預(yù)訂版面；2.2.3廣告樣稿完成后，策劃人員將樣稿以書面形式交回計(jì)調(diào)部，計(jì)調(diào)人員再次對廣告內(nèi)容進(jìn)行核對，確認(rèn)無誤后在樣稿上簽字，如有修改的須由提出修改意見的人員簽字確認(rèn)；2.2.4策劃人員將計(jì)調(diào)部確認(rèn)的廣告樣稿提交總經(jīng)理或分管副總進(jìn)行最終審核，由其簽字確認(rèn)后將廣告終稿以電子版形式發(fā)往相關(guān)媒體，同時(shí)發(fā)送計(jì)調(diào)、銷售部門以及各門市；2.2.5廣告產(chǎn)品的具體內(nèi)容由計(jì)調(diào)部負(fù)責(zé)向銷售人員解釋說明；2.2.6廣告中如有新產(chǎn)品或主推產(chǎn)品的，計(jì)調(diào)部應(yīng)特別提醒銷售人員，為后續(xù)招徠工作做好準(zhǔn)備；2.2.7策劃人員以電子版形式保留已發(fā)布的廣告內(nèi)容及樣式，做好存檔工作，以便與發(fā)布媒體定期結(jié)算及日后備查。(三)導(dǎo)游服務(wù)3.1導(dǎo)游服務(wù)要求3.1.1維護(hù)國家利益和民族自尊，具有愛國主義意識；3.1.2遵守有關(guān)法律及規(guī)章制度，講文明、樹新風(fēng)，遵守社會公德和職業(yè)道德；3.1.3熱愛本職工作，努力提高服務(wù)水平；3.1.4認(rèn)真完成旅游接待計(jì)劃所規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)，維護(hù)游客的合法權(quán)益；3.1.5具備較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變等辦事能力；3.1.6語言準(zhǔn)確、生動、形象、富有表達(dá)力，使用禮貌用語；3.1.7應(yīng)有較廣泛的基本知識，了解掌握政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理以及國情、風(fēng)土習(xí)俗等方面的知識；3.1.8穿著整潔、得體，舉止大方、表情自然，對客熱情、誠懇。3.2全陪(領(lǐng)隊(duì))服務(wù)流程3.2.1與計(jì)調(diào)交接領(lǐng)取相關(guān)資料，認(rèn)真查閱接待計(jì)劃，了解旅游團(tuán)的全面情況；3.2.2接團(tuán)前做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，攜帶必備的證件、裝備和有關(guān)資料；3.2.3接團(tuán)前了解旅游目的地的景點(diǎn)特色、風(fēng)土習(xí)俗、禁忌以及出入境海關(guān)規(guī)定、貨幣兌換等相關(guān)知識；3.2.4再次核對游客姓名、身份證號、出境證件有效期、航班(車)號、抵離時(shí)間等內(nèi)容；3.2.5出國(境)旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)召開行前說明會，介紹相關(guān)情況和注意事項(xiàng)；3.2.6接團(tuán)前與地接社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排好有關(guān)事宜；3.2.7提前半小時(shí)到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)，做到不漏接、不錯接；第3/6頁3.2.8接到團(tuán)隊(duì)后核實(shí)相關(guān)情況，代表組團(tuán)社致歡迎辭；3.2.9為游客統(tǒng)一辦理登機(jī)車(船)手續(xù)以及協(xié)助客人托運(yùn)行李；3.2.10到達(dá)目的地后與地陪聯(lián)系，核對行程、確認(rèn)用房間數(shù)，配合及督促地陪完成入住及具體接待工作；3.2.11在旅游途中全陪應(yīng)特別提醒游客注意人身和物品的安全，組織好娛樂活動，協(xié)助地陪安排好飲食和休息，努力使整個行程充實(shí)、輕松、愉快；3.2.12在行程中遇到突發(fā)事件應(yīng)積極配合地陪妥善處理，并及時(shí)向公司匯報(bào)，也可通過當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)所尋求幫助。如遇重大旅游安全事故，按公司應(yīng)急預(yù)案處置；3.2.13監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)游客和公司的合法權(quán)益，酌情提出改進(jìn)意見和建議；3.2.14全陪應(yīng)提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及準(zhǔn)確時(shí)間，協(xié)助地陪辦理離店手續(xù)，并與組團(tuán)社確認(rèn)接站事宜；3.2.15旅行結(jié)束時(shí)，全陪應(yīng)提醒游客帶好隨身物品和證件，征求游客的意見和建議，填寫《游客意見反饋單》，并對旅途中的合作表示感謝，微笑歡送游客；3.2.16全程結(jié)束后應(yīng)協(xié)助公司相關(guān)部門妥善處理好旅游團(tuán)的遺留問題；3.2.17認(rèn)真按時(shí)填寫《導(dǎo)游小結(jié)》或《全陪日志》，辦理報(bào)帳及結(jié)算手續(xù)。3.3地陪服務(wù)流程3.3.1地陪應(yīng)在旅游團(tuán)抵達(dá)之前認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資料，詳細(xì)、準(zhǔn)確地了解該旅游團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目和要求，重要事宜作好記錄；3.3.2與計(jì)調(diào)交接，落實(shí)、核查旅游團(tuán)的交通、食宿、行李運(yùn)輸?shù)仁乱耍?.3.3接團(tuán)前地陪應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、社旗、接站牌、結(jié)算憑證等物品，10人以上團(tuán)隊(duì)配備擴(kuò)音設(shè)備；3.3.4在接站出發(fā)前確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間，并與全陪保持聯(lián)絡(luò)；3.3.5提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)，在出站口醒目位置持接站標(biāo)志，熱情迎接團(tuán)隊(duì)；3.3.6團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后及時(shí)引導(dǎo)游客登車，協(xié)助擺放行李、就座，并清點(diǎn)人數(shù)；3.3.7與全陪(領(lǐng)隊(duì))接洽，了解團(tuán)隊(duì)的具體情況以及特殊要求；3.3.8行車過程中，向旅游團(tuán)致歡迎辭、介紹本地概況、具體行程安排以及本人聯(lián)系方式；3.3.9抵達(dá)飯店后盡快辦理入住手續(xù)，協(xié)調(diào)解決游客特殊要求，并告知游客第二天的用餐地點(diǎn)、時(shí)間和出發(fā)時(shí)間；3.3.10與全陪(領(lǐng)隊(duì))核對、商定行程安排，安排好酒店叫早服務(wù)；3.3.11督促司機(jī)做好車況檢查及出車準(zhǔn)備，提前到達(dá)飯店集合點(diǎn)；3.3.12引導(dǎo)游客及時(shí)上車，清點(diǎn)人數(shù)后向游客報(bào)告當(dāng)日重要新聞、天氣情況及當(dāng)日活動安排，包括午、晚餐的時(shí)間、地點(diǎn)；3.3.13途中應(yīng)向游客介紹前往景點(diǎn)的概況、特色、歷史背景等，回答游客提出的問題，組織游客參與小節(jié)目活躍氣氛；3.3.14抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，地陪應(yīng)告知在景點(diǎn)停留的時(shí)間，以及參觀游覽結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn)，還應(yīng)向旅游者講明游覽過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)；3.3.15抵達(dá)景點(diǎn)后，地陪應(yīng)保證游客能充分地游覽、觀賞，注意勞逸適度，應(yīng)特別關(guān)照老弱病殘的游客，隨時(shí)注意游客安全、清點(diǎn)人數(shù)，以防游客走失。在景點(diǎn)講解時(shí)應(yīng)注意內(nèi)容繁簡適度、語言生動、富有表達(dá)力；3.3.16聯(lián)系餐廳確認(rèn)團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間，要求提前做好用餐準(zhǔn)備；引導(dǎo)和安排游客用餐，解決出現(xiàn)的問題；3.3.17游客購物時(shí)地陪應(yīng)為其提供所需要的服務(wù)，如翻譯、托運(yùn)等；3.3.18安排團(tuán)隊(duì)觀看計(jì)劃內(nèi)文娛節(jié)目時(shí)，應(yīng)做好組織安排、介紹節(jié)目、引導(dǎo)入座及全程陪同工作；3.3.19如游客提出調(diào)整行程或其他要求時(shí)，在征得組團(tuán)社、本公司以及游客三方書面同意的情況下執(zhí)行；如游客提出不合理要求應(yīng)予以解釋，態(tài)度誠懇、有理有節(jié)；3.3.21旅游行程中應(yīng)及時(shí)向公司匯報(bào)團(tuán)隊(duì)運(yùn)行情況，以便在出現(xiàn)問題情況下公司可以隨時(shí)做出調(diào)整；3.3.22如在行程中遇到糾紛或疑難問題，應(yīng)妥善處理并及時(shí)向公司匯報(bào)，也可通過當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)所尋求幫助；如遇重大旅游安全事故，按公司應(yīng)急預(yù)案處置。3.3.24地陪務(wù)必提前確認(rèn)交通票據(jù)及離站時(shí)間，如團(tuán)款現(xiàn)收應(yīng)仔細(xì)核算，并與全陪結(jié)算清楚，確保團(tuán)款無誤