ICS03.200CCSA12

DJG331081溫 嶺 市 地 方 技 術(shù) 性 規(guī) 范DJG331081/T101.2-2021代替DB331081/T101.2-2015（2018）22021-09-29發(fā)布 2022-01-01實(shí)施溫嶺市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā) 布DJG331081/T101.2-2021DJG331081/T101.2-2021II前 言DJG331081/T4123——第4部分：休閑娛樂(lè)。DJG331081/T2本文件代替DB331081/T101.22015（208，與DB331081/T101.2-201（201）相比，除編輯性修改外主要變化如下：——修改了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的范圍（見(jiàn)1；——修改了規(guī)范性引用文件（見(jiàn)2；——增加了總則（見(jiàn)4；——將“公共區(qū)域”、“前廳”、“客房”歸口為“服務(wù)設(shè)施”（見(jiàn)5）；——修改了“提供適當(dāng)?shù)耐＼噲?chǎng)所或回車線。”為“設(shè)有與接待能力相適應(yīng)的停車場(chǎng)，（見(jiàn)5.1.2）——?jiǎng)h除“公共區(qū)域”中的“有公用電話，能提供傳真、打字、代發(fā)信件等服務(wù)”內(nèi)容。（見(jiàn)原5.1.5）GB/T10001.5（見(jiàn)5.2.3）GB/T9663GB/T9663”修改為“GB37489.（見(jiàn)5.3.）GB14934（見(jiàn)5.3.11）（見(jiàn)務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)質(zhì)量”內(nèi)容中的6.1至6.6至6.86.7-6.10務(wù)管理制度”（見(jiàn)6.9）。本文件起草單位：溫嶺市文化和廣電旅游體育局、浙江省旅游發(fā)展研究中心。本文件主要起草人：王琳、李鎮(zhèn)華、張雪麗、劉楊蒂。本文件所代替的歷次版本發(fā)布情況為：DB331081/T101.2-2012DB331081/T101.2-2015DB331081/T101.2-2015（2018）。PAGEPAGE4旅游推薦單位服務(wù)規(guī)范第2部分:住宿范圍本文件規(guī)定了旅游推薦單位住宿的術(shù)語(yǔ)和定義、總則、基本服務(wù)設(shè)施和基本服務(wù)質(zhì)量。本文件適用于全市住宿旅游推薦單位。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.11部分:通用符號(hào)GB/T10001.22部分：旅游休閑符號(hào)GB/T10001.55部分:購(gòu)物符號(hào)GB/T10001.9公共信息圖形符號(hào)第5部分:無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)GB14934食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐（飲）具GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB37489.2公共場(chǎng)所設(shè)計(jì)衛(wèi)生規(guī)范第2部分：住宿場(chǎng)所GB50763無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范(附條文說(shuō)明)SB/T10409商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范DB33/T2241.1新冠肺炎疫情防控技術(shù)指南第1部分：公共場(chǎng)所術(shù)語(yǔ)和定義本文件沒(méi)有需要界定的術(shù)語(yǔ)和定義。總則應(yīng)支持和配合行政管理部門的依法監(jiān)督和管理;以禮待客，誠(chéng)摯熱情，服務(wù)周到，不斷改進(jìn)服務(wù)技術(shù)，提高服務(wù)效率。應(yīng)尊重游客個(gè)性特點(diǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，提供優(yōu)質(zhì)的規(guī)范服務(wù);應(yīng)具有突發(fā)事件的應(yīng)急處置能力，預(yù)防運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)安全責(zé)任事故;DB33/T2241.1服務(wù)設(shè)施公共區(qū)域布局和功能劃分合理，方便客人在飯店內(nèi)活動(dòng)。有安全保衛(wèi)機(jī)構(gòu)和健全的安全保衛(wèi)制度。四層（含四層）以上的建筑物有足夠的客用電梯。有應(yīng)急照明設(shè)備,消防器材及其他安全設(shè)施設(shè)備齊全，所有安全疏散通道出入口均設(shè)GB15630有監(jiān)控設(shè)施，正常運(yùn)行，并有專人值守。走廊墻面整潔、有裝修，無(wú)障礙物。GB/T10001.1、GB/T10001.2有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好，溫、濕度適宜。前廳有與接待能力相適應(yīng)的前廳，內(nèi)裝修整潔大方。總服務(wù)臺(tái)位于前廳顯著位置，有裝飾、光線好；前廳接待人員能用普通話提供接待、問(wèn)詢和留言服務(wù)。GB/T10001.5在大廳或醒目位置設(shè)有旅游宣傳架及宣傳資料。GB/T10001.9GB50763有行李推車，能為客人提供行李出入房服務(wù)。有小件行李存放處。晚間應(yīng)有安保人員駐店值班。設(shè)有客人休息場(chǎng)所。客房GB37489.230（套）可供出租的客房。門鎖有防盜裝置，在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明。裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具，照明良好。有遮光簾及防噪音、隔音措施。有空調(diào)、網(wǎng)絡(luò)、電話、電視、電源插座、火災(zāi)報(bào)警裝置及消防安全等設(shè)施設(shè)備。有衛(wèi)生間，裝有面盆、梳妝鏡、抽水恭桶、淋浴或浴缸，采取有效的防滑措施，24h供應(yīng)冷、熱水。備有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知。有“防艾、防毒、防賭”宣傳資料，并提供安全套。有與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的消毒設(shè)施和消毒間。客用飲具應(yīng)每日清洗消毒并符合GB14934的規(guī)定。能提供團(tuán)隊(duì)住宿服務(wù)，并對(duì)團(tuán)隊(duì)實(shí)施優(yōu)惠政策。經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量從業(yè)人員要求應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，能尊重游客的民族習(xí)俗、宗教信仰和生活習(xí)慣。應(yīng)具備符合行業(yè)從業(yè)資格的文化水平，語(yǔ)言表達(dá)能力能滿足工作崗位的要求。身體健康，定期參加體檢，持有健康合格證。總機(jī)服務(wù)接聽(tīng)電話及時(shí)，并問(wèn)候賓客。耐心聆聽(tīng)賓客需求，及時(shí)答復(fù)賓客，轉(zhuǎn)接電話準(zhǔn)確、及時(shí)。語(yǔ)音清晰，態(tài)度親切，用語(yǔ)友好、專業(yè)。能夠提供準(zhǔn)確有效的叫醒服務(wù)。預(yù)訂服務(wù)接受電話預(yù)訂，表達(dá)清晰、有親和力。受理賓客預(yù)訂時(shí)關(guān)注客史檔案以及特殊需求，提供個(gè)性化服務(wù)。了解賓客需求，根據(jù)賓客特點(diǎn)推薦客房與其它產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂處理及時(shí)、準(zhǔn)確。掌握預(yù)訂相關(guān)政策并告知賓客。入住登記服務(wù)迎候賓客主動(dòng)熱情，根據(jù)賓客需求特點(diǎn)主動(dòng)為賓客推薦、安排相應(yīng)客房。與賓客交流禮貌、親切，耐心細(xì)致向賓客介紹入住要求。對(duì)話中用姓氏稱呼賓客。入住服務(wù)辦理準(zhǔn)確、高效。與第三方預(yù)訂平臺(tái)溝通順暢、快捷。行李服務(wù)迎候賓客主動(dòng)熱情。為賓客搬運(yùn)行李規(guī)范、及時(shí)。細(xì)心關(guān)注賓客特點(diǎn)，送賓客進(jìn)房間路途中與賓客熱情交流。進(jìn)客房后主動(dòng)向賓客介紹房間及設(shè)施功能。賓客離店時(shí)收取行李及時(shí)、準(zhǔn)確。寄存賓客行李安全規(guī)范、信息無(wú)誤，嚴(yán)格執(zhí)行行李存取流程。客房服務(wù)入住接待服務(wù)客人辦理完入住登記手續(xù)后，服務(wù)人員應(yīng)熱情主動(dòng)迎候客人，提供引領(lǐng)服務(wù)。在接待團(tuán)隊(duì)入住前，應(yīng)確認(rèn)房客到達(dá)時(shí)間，及時(shí)安排房間清掃，做好接待準(zhǔn)備。客房清掃與整理客房清掃全面、徹底，無(wú)死角。抹布、清潔劑分類使用、管理。客用品補(bǔ)充及時(shí)、足量。清潔車物品分類放置整齊。提示賓客節(jié)約能源，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)。退房結(jié)賬服務(wù)辦理離店手續(xù)時(shí)，及時(shí)查看有無(wú)賓客遺留物品。為賓客結(jié)賬準(zhǔn)確、快速、高效。征詢賓客意見(jiàn)，并向賓客致謝網(wǎng)絡(luò)支付操作便捷。投訴處理有處理客人投訴工作程序，并有