1、物流企業如何處理客戶投訴物流企業如何處理客戶投訴物流企業如何處理客戶投訴資料僅供參考文件編號：2022年4月物流企業如何處理客戶投訴版本號： A修改號： 1頁 次： 1.0 審 核： 批 準: 發布日期： 物流企業如何處理客戶投訴當客戶在接受企業物流服務的過程中進行投訴時，原因可能是來自于物流部門提供的商品，也可能來自于服務。投訴的行為一旦做出，不論是對客戶，或是對物流部門而言，都是一個不愉快的事情。從客戶角度來說，拿到與訂單不符的商品或是對物流部門提供的服務品質和項目不滿，都可能會對客戶的經營造成傷害。至于物流部門本身，則可能因為客戶的不滿而降低其對企業的信心。情況嚴重的，還可能影響到企業的

2、信譽及利潤。有的研究資料指出，客戶宛如企業的免費廣告，當客戶有好的體驗時會告訴五個其它的客戶，但是一個不好的體驗可能會告訴20個。因此，如何讓客戶成為企業有利的免費宣傳媒介，使企業不斷發展下去，在一定程度上有賴于企業物流服務人員能否謹慎處理客戶的每一個不滿與投訴。一、物流部門對客戶投訴的處理步驟不論是第一線的物流業務人員、管理人員或者是部門負責客戶服務的專職人員，在接獲客戶投訴時的處理原則都是一致的。其主要目的在于使客戶的投訴得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重。因此，在處理客戶抱怨時應遵循下列步驟：1.要有效地傾聽客戶各種不滿陳述為了讓客戶心平氣和，在有效傾聽時應做到下列事項：傾聽客戶投訴表

3、示道歉提供解決方案執行解決方案投訴處理結果總結物流部門客戶投訴處理步驟（1）讓客戶先發泄情緒。當客戶還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，做一些言詞上的辯解，只會刺激對方的情緒。如果能讓客戶把要說的話及要表達的情緒充分發泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。（2）善用自己的肢體語言，并了解客戶目前的情緒。在傾聽的時候，應以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細地傾聽，讓客戶覺得自己的意見受到重視。同時也可以觀察對方在述說事情時的各種情緒和態度，以此來決定以后的應對方式。（3）傾聽糾紛發生的細節，確認問題所在。傾聽不僅只是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節，然后確

4、認問題的癥結所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于投訴的內容不是十分了解，可以在客戶將事情說完之后再問對方。不過在些過程中，千萬不能讓客戶產生被質問的印象，而應以婉轉的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關的問題”。并且在對方說明時，隨時以“我懂了”來表示對問題的了解狀況。2.表示道歉不論引起客戶不滿的責任是否屬于物流部門，如果能夠誠心地向客戶道歉，并對客戶提出的問題表示感謝，都可以讓客戶感到自己受到重視。事實上，從物流部門的立場來說，如果沒有客戶提出投訴，物流經理也就不知道有哪些方面的工作有待改進。一般來說，客戶之所以投訴，表示他關心這

5、家企業，愿意繼續與之合作，并且希望這些問題能夠獲得改善。困此，任何一個客戶投訴都值得物流部門道歉并表示感謝。3.提供解決方案所有的客戶投訴都必須向其提出解決問題的方案。在提供解決方案時，必須考慮下列幾點：（1）掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性。通過傾聽將問題的癥結予以確認之后，要判斷問題嚴重到何種程度，以及客戶有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。例如，客戶對于配送時間延遲十分不滿，進行投訴。就必須先要確認此行為是否已對客戶造成經營上的損失，若是希望賠償，其方式是什么，賠償的金額為多少，這些都應該進行相應的了解。（2）有時候客戶投訴的責任不一定屬于物流部門，可能是由企業其它部

6、門所造成。例如送貨去的產品奶粉里面發現異物，其責任應在企業生產部門，此時應會同生產部門處理，并為客戶提供協助和保持聯絡，以表示關心。（3）按照物流部門既定的辦法處理。物流部門一般對于客戶投訴有一定的處理方法，在提出解決客戶投拆的辦法時，要考慮到既定方針。有些問題只要引用既定的辦法，即可立即解決，例如補貨、換貨的處理；至于無法援引的問題，就必需考慮做出彈性的處理，以便提出雙方都滿意的解決辦法。（4）處理者權限范圍的確定。有些客戶投訴可以由物流部門的客戶服務人員立即處理，有些就必須報告物流經理，這些都視物流部門如何規定各層次的處理權限范圍而定。在服務人員無法為客戶解決問題時，就必須盡快找到具有決定

7、權的人士解決，如果讓客戶久等之后還得不到回應，將會使其又回復到氣憤的情緒上，前面為平息客戶情緒所做的各項努力都會前功盡棄。4.讓客戶認同解決方案處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠懇地與客戶溝通，并獲得對方的同意，否則客戶的情緒還是無法恢復。若是客戶對解決方法還是不滿意，必須進一步了解對方的需求，以便做新的修正。有一點相當重要：對客戶提出解決辦法的同時，必須讓對方也了解物流部門為解決問題所付出的誠心與努力。5.執行解決方案當雙方都同意解決的方案之后，就必須立即執行。如果是權限內可處理的，就迅速利落、圓滿解決。若是不能當場解決或是權限之外的問題，必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續

8、、通知對方的時間及經辦人員的姓名，并且請對方留下聯絡方式，以便事后追蹤處理。在客戶等候期間，處理人員應隨時了解投訴處理的過程，有變動必須立即通知對方，直到事情全部處理結束為止。6.客戶投訴處理結果總結這一步驟主要應從以下兩個方面做好工作：（1）檢討處理得失。對于每一次的客戶投訴，都必須做好妥善的書面記錄并且存檔，以便日后查詢。物流經理應定期檢討投訴處理的得失，一旦發現某些投訴是經常性發生的，必須追查問題的根源，以改進現有作業，或是制訂處理的辦法；如果是偶發性或特殊情況的投訴事件，也應制訂相應規定，作為物流員工再遇到類似事件時的處理依據。（2）對物流部門員工宣傳并防止日后再發生。所有的客戶投訴事

9、件，物流經理都應通過固定渠道，如例會等在部門內宣傳，讓員工能夠迅速改善造成客戶投訴的各項因素，并了解處理投訴事件時應避免的不良影響，防止類似事件再度發生。二、客戶投訴處理作業要領培訓處理客戶投訴最重要的一件事，就是要讓每一個投訴事件的處理方式具有一致性。如果同一類型的客戶投訴，因為處理人員的不同而有不同的態度與做法，勢必讓客戶喪失對這家企業的信心?？蛻敉对V的方式不外乎電話投訴、信函投訴，或者是直接到物流部門當面投訴這三種方式。依據客戶投訴方式不同，可以分別采取下列行動：1.客戶電話投訴的處理（1）傾聽對方的不滿，考慮對方的立場，同時利用聲音及話語來表示對其不滿情緒的支持。（2）從電話中了解投訴

10、事件的基本信息。（3）如有可能，把電話的內容予以錄音存檔，尤其是特殊或涉及糾紛的抱怨事件。2.信函投訴的處理（1）立即通知客戶已經收到信函，表示誠懇的態度和解決問題的意愿。（2）請客戶告知聯絡電話，以便日后的溝通和聯系。3.當面投訴的處理（1）用上面所說到的“抱怨處理步驟”妥善處理客戶的各項投訴。（2）各種投訴都需填寫“客戶投訴記錄表”。對于表內的各項記載，尤其是名稱、地址、聯絡電話以及投訴內容必須復述一次，并請客戶確認。（3）所有的投訴處理都要制定結束的期限。（4）必須掌握機會適時結束，以免因拖延過長，浪費了雙方的時間。（5）客戶投訴一旦處理完畢，必須立即以書面的方式通知對方，并確定每一個投

11、訴內容均得到解決及答復。（6）謹慎使用各項應對措詞，避免導致客戶再次不滿。三、客戶投訴處理的通報與訓練俗話說：“預防勝于治療”。物流經理除了必須對投訴事件制定處理的作業原則與要領之外，還須將每個投訴的處理以各種渠道進行通報，并進行有計劃的訓練，讓所有員工了解必要的事項，達到有效減少客戶投訴的目的。1.客戶投訴處理的通報所有投訴事件處理完畢之后，客戶服務人員都應將記錄表妥善填寫并予以整理歸納，分析客戶投訴發生的原因、處理的得失、注意的事項，確定獎懲、改進的辦法，然后有效地通報至每一位員工。2.處理客戶投訴能力訓練物流服務人員處理客戶投訴的能力與設訴事件是否得以有效解決有相當大的關系。為此，物流經理要對員工進行相應服務技巧的培訓，使之真正具備高超的行業素質，敬業樂業，促進物流部門整體工作的提高和改善，投訴訓練內容有：（1）面對客戶投訴的基本理念及處