1、1 客戶關系管理 客戶關系系管理第一章概概述客戶關系系管理的興起客戶關系系管理的的概念與內(nèi)內(nèi)涵電子商務務時代企企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革本章主要要內(nèi)容：）客戶關系系管理的的研究現(xiàn)狀狀與發(fā)展趨勢勢注意各個概念念之間的的關系企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎第一章概概述第一節(jié)電電子商商務時代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革互聯(lián)網(wǎng)的的出現(xiàn)被被認為是是20世紀最具具重大影影響的歷歷

2、史事件件之一。互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)技術在在全球的的廣泛應應用，標標志著人人類社會會開始進進入到一一個嶄新新的時代代網(wǎng)絡經(jīng)濟濟時代。網(wǎng)絡經(jīng)經(jīng)濟時代代的一個個最顯著著的特征征，就是是信息技技術在經(jīng)經(jīng)濟領域域的應用用，即電電子商務務。1.1.1網(wǎng)絡經(jīng)濟濟與電子子商務的的發(fā)展第一章概概述第一節(jié)電電子商商務時代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革電子商務務對企業(yè)業(yè)經(jīng)營理理念的影影響電子商務務對企業(yè)業(yè)組織形形式的影影響電子商務務對企業(yè)業(yè)管理機機制的影影響1.1.2電子商務務的發(fā)展展對企業(yè)業(yè)經(jīng)營管

3、管理的影影響意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革1）電子商商務對企企業(yè)經(jīng)營營理念的的影響（1）追求持持續(xù)創(chuàng)新新制度創(chuàng)新新關注市場場變化提高管理理人員的的素質(zhì)和管理水水平技術創(chuàng)新新形成特定定的企業(yè)業(yè)文化第一章概概述第一節(jié)電電子商商務時代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理理的變革革包括：組組織機構構設置激勵機制制勞資關系系包括：組組織機構構設置激勵機制制勞資關系系形成特定定的企業(yè)業(yè)文化包括：組組織機構構設置激勵機制制勞資關系系包括：組組織機構構設置激勵機制制勞資關系系包括：組組織機構構設置激勵機制制勞資關系系只有：及及

4、時開發(fā)發(fā)和引進進新技術術才能在市市場競爭爭中獲得得主動關注市場場變化，通過各各種方式式進行市市場創(chuàng)新新，才能能牢牢鎖鎖住核心心客戶，求得生生存。提高管理理人員素素質(zhì)和管管理水平平，應從從管理思想想、管理理組織、管理方方法、管管理工具具多角度度創(chuàng)新，適應電電子商務務發(fā)展。電子商務務要求企企業(yè)具有有特定的的企業(yè)文文化，形形成平等等、民主主、學習習、團隊隊合作、進取的的文化氛氛圍，注注重員工工利益，體現(xiàn)員員工價值值。意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革1）電子商商務對企企業(yè)經(jīng)營營理念的的影響（2）始終體

5、體現(xiàn)“以以客戶為為中心”的經(jīng)營營理念以 產(chǎn)品品為為 中心心以 客戶戶為中中 心因特網(wǎng)為為企業(yè)與與顧客之之間架起起一座直直接溝通通的橋梁梁；雙向、直直接、交交互的信信息溝通通使企業(yè)業(yè)和客戶戶雙雙受受益；能夠真正正把握客客戶需求求的企業(yè)業(yè)才能贏贏得市場場機會；在電子商商務時代代，客戶戶關系管管理必將將成為企企業(yè)管理理的重要內(nèi)容容。第一章概概述第一節(jié)電電子商商務時代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理理的變革革第一章概概述第一節(jié)電電子商商務時代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革1）電子商商務對企

6、企業(yè)經(jīng)營營理念的的影響（2）始終體體現(xiàn)“以以客戶為為中心”的經(jīng)營營理念通過網(wǎng)絡絡溝通和和面對面面交流了了解客戶戶需求；比客戶自自己更早早知道他他們的需需求；與客戶建建立良好好的關系系；企業(yè)客戶戶是全方方位的（產(chǎn)品使使用者，供應商商，合作伙伴伴）。戴 爾第一章概概述第一節(jié)電電子商商務時代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革1）電子商商務對企企業(yè)經(jīng)營營理念的的影響（2）始終體體現(xiàn)“以以客戶為為中心”的經(jīng)營營理念引入“跨跨度”的的概念；零跨度永永遠是GE追求的目目標；塑料集團團

7、已把交交貨時間間跨度從從50天縮短到到5天；飛機發(fā)動動機集團團的時間間跨度從從80天降到5天；保險公司司的時間間跨度從從54天縮短到到1天通 用跨度是指指客戶所所要求的的送貨日日期前后后的這段段時間，實際的的送貨時時間就在在跨度之之內(nèi)。跨跨度的衡衡量標準準是能否否在客戶戶要求的的特定時時間供貨貨。第一章概概述第一節(jié)電電子商商務時代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革1）電子商商務對企企業(yè)經(jīng)營營理念的的影響（3）走向協(xié)協(xié)作型競競爭企業(yè)企業(yè)企業(yè)企業(yè)傳 統(tǒng)企企業(yè)業(yè)爭奪爭奪爭奪資

8、源源爭奪企業(yè)企業(yè)企業(yè)企業(yè)資源源共享共享共享共享電子商務務企業(yè)價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)戰(zhàn)的消極極影響戰(zhàn)爭型競競爭。生產(chǎn)商、供應商商、經(jīng)銷銷商和客客戶的合作聯(lián)盟盟協(xié)作性競競爭。品牌聯(lián)盟盟；新產(chǎn)品開開發(fā)聯(lián)盟盟；分銷渠道道聯(lián)盟；促銷聯(lián)盟盟；價格聯(lián)盟盟。第一章概概述第一節(jié)電電子商商務時代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革2）電子商商務對企企業(yè)組織織形式的的影響（1）組織結結構從金金字塔型型向扁平平型轉(zhuǎn)變變老總部門經(jīng)理理員工工信息 傳遞部門一部門二部門三內(nèi)部網(wǎng)絡傳 統(tǒng)企企業(yè)業(yè)電子商務務企業(yè)金

9、字塔型型組織結構構扁平型組織結構構第一，由由于計算算機與網(wǎng)網(wǎng)絡技術術的應用用，很多工作由由計算機機代替；第二，市市場競爭爭的加劇劇，信息息傳遞的的高速度要求決決策的快快速與準準確，呆呆板、按部門設設置的組組織機構構無法適適應變化；第三，電電子商務務的發(fā)展展，已經(jīng)經(jīng)不是大大的吃小的，而而是，快快的打敗敗慢的。美國通用用電器公公司的實實踐證明明：借助助電子商商務的應應用，每每個管理理層次的的管理幅幅度可增增加到100150人（傳統(tǒng)統(tǒng)認為最最佳管理理713人），而而且，比比傳統(tǒng)的的管理效效率更高高。增加管理理幅度下放決策策權減少管理理層次第一章概概述第一節(jié)電電子商商務時代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理理的變革革意

10、義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革2）電子商商務對企企業(yè)組織織形式的的影響（2）集中化化決策向向分權化化決策轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變傳 統(tǒng)企企業(yè)業(yè)電子商務務企業(yè)集 權分 權“分權化決決策”產(chǎn)生若干干“授權小組組”。“授權小組組”自行決定定其工作作方式，使傳統(tǒng)的依靠靠“上級”作出決策策的方式式逐漸向向依靠“團隊進行行決策的的方式轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變” “集中化決決策”強調(diào)權威威的作用用，增加加了決策風險險。“信息滯留留”導致信息息失真、延期，失去市場機會會。銀行審貸貸。第一章概概述第一節(jié)電電子商商務時代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理理的變革革意

11、義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革2）電子商商務對企企業(yè)組織織形式的的影響(3)作業(yè)程序序從“串串行”向向“并行行”轉(zhuǎn)變變顧客客銷售顧客客傳 統(tǒng)企企業(yè)業(yè)電子商務務企業(yè)研發(fā)采購生產(chǎn)研發(fā)采購生產(chǎn)銷售 “串行”作業(yè)往往往會因某某一環(huán)節(jié)的故障障影響整整個工作作進程。常會出現(xiàn)現(xiàn)相連環(huán)環(huán)節(jié)部門門間相互互矛盾相互互指責的的情況，延長工工作時間，增增加協(xié)調(diào)調(diào)成本、“并行作業(yè)業(yè)”使各各環(huán)節(jié)部部門人員員通過網(wǎng)絡絡實現(xiàn)實實時溝通通，共同同設計產(chǎn)品，共同解解決協(xié)調(diào)調(diào)問題。“并行作作業(yè)”必必須依靠靠“跨職職能”團團隊來實現(xiàn)

12、現(xiàn)。第一章概概述第一節(jié)電電子商商務時代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革2）電子商商務對企企業(yè)組織織形式的的影響（4）管理的的范圍從從內(nèi)部延延伸到外外部傳 統(tǒng)企企業(yè)業(yè)電子商務務企業(yè)一般只注注重企業(yè)業(yè)的內(nèi)部部，局限限在生產(chǎn)、供應、銷售等等環(huán)節(jié)，而較少考慮慮外部的的因素。企業(yè)地理理位置不不再重要要；企業(yè)的資資源將越越來越集集中在核核心能力上；企業(yè)的競競爭優(yōu)勢勢將越來來越表現(xiàn)現(xiàn)為“整合”外部資源源的能力力上。第一，企企業(yè)的市市場空間間由于互互聯(lián)網(wǎng)大大增；第二，企企業(yè)通過過供應

13、鏈鏈與外界界連接；第三，企企業(yè)與競競爭者的的關系發(fā)發(fā)生變化化；第四，企企業(yè)通過過CRM與客戶一一對一營營銷。第一章概概述第一節(jié)電電子商商務時代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革2）電子商商務對企企業(yè)組織織形式的的影響（5）提高了了企業(yè)的的“組織織智商”提高企業(yè)業(yè)對外部部信息的的決策力力企業(yè)經(jīng)理理人員對對客戶、供應商商了解構筑有效效的決策策架構決策權下下放，依依據(jù)信息息和規(guī)則則自主決決策建立企業(yè)業(yè)內(nèi)部暢暢通的溝溝通渠道道建立信息息共享、團隊合合作的企企業(yè)文化化專注經(jīng)營營注

14、重核心心競爭力力的培養(yǎng)養(yǎng)，經(jīng)營營自己擅擅長的業(yè)務構建高效效、健全全的商務務網(wǎng)絡構建高效效、健全全的商務務網(wǎng)絡，核心能能力以外的事事交給合合作伙伴伴提高企業(yè)業(yè)的“組組織智商”，能使企企業(yè)提高有效處處理信息息并快速決策策的能力力，是電子商商務發(fā)展展對企業(yè)組織織結構變變革的又一新新要求。通過企業(yè)業(yè)網(wǎng)站全全天候發(fā)發(fā)布用人人信息；大幅降低低人才招招聘開支支，提高高招聘效效率；人才招聘聘范圍擴擴展到全全國甚至至全球；人才網(wǎng)上上測評可可提高測測評科學學性和準準確性；人才通過過網(wǎng)上流流動既節(jié)節(jié)省費用用，又提提供更多機會。開展電子子化采購購網(wǎng)上所需需產(chǎn)品或或服務內(nèi)內(nèi)容；通過電子子目錄了了解供應應商的產(chǎn)產(chǎn)品信息息

15、；選擇合適適的供應應商；下訂單開開展后續(xù)續(xù)采購管管理工作作。電子化采采購有效效降低采采購成本本、提高高采購質(zhì)量、優(yōu)優(yōu)化存貨貨管理、提高采采購效率率。”網(wǎng)絡財務務“基于網(wǎng)絡絡計算技技術，實實現(xiàn)企業(yè)業(yè)財務與與業(yè)務的協(xié)同；遠程報表表、報賬賬、查賬賬、審計計等遠程程管理；實時動態(tài)態(tài)會計核核算與在在線財務務管理；支持電子子單據(jù)與與電子貨貨幣；財務數(shù)據(jù)據(jù)由紙質(zhì)質(zhì)頁面數(shù)數(shù)據(jù)和磁磁盤數(shù)據(jù)據(jù)發(fā)展為網(wǎng)頁數(shù)數(shù)據(jù)從“迂回回經(jīng)濟”到“直直接經(jīng)濟濟”，減減少中間間費用、庫存存和流動動資金，使生產(chǎn)產(chǎn)“直達達”消費費。逐步擺脫脫對傳統(tǒng)統(tǒng)商業(yè)中中介的依依賴。使企業(yè)與與顧客之之間的隔隔閡降到到最低限限度，使企業(yè)商商務活動動更加透

16、透明、高高效，企企業(yè)適應市場能能力大大大增強。首先，促銷渠道道和促銷銷策略的的變革：傳統(tǒng)的的4Ps（產(chǎn)品、價格、渠道、促銷）營銷組組合策略略將發(fā)展為為4Cs的營銷策策略消費者的的需要與與愿望（consumers wants andneeds）滿足消費費者需要要和愿望望的成本本（cost to satisfywantsand needs）方便購買買（conveniencetobuy）溝通（communication）其次，營營銷活動動的方式式也出現(xiàn)現(xiàn)新的特特點：營銷的知知識和智智力水平平提高；最后，企企業(yè)之間間的市場場競爭將將變得更更加激烈烈，只有受歡歡迎的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務才不不敗。第一章概概述第

17、一節(jié)電電子商商務時代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革3）電子商商務對企企業(yè)管理理機制的的影響財務管理理營銷管理理采購管理 人力資源源管理理市場運作作模式基于互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟濟平臺電電子商務務為企業(yè)業(yè)帶來了了由內(nèi)向向外的深刻刻變化，在經(jīng)營營管理上上產(chǎn)生如如下突破破：交易費用用大大降降低產(chǎn)品不需需要多次次流通，往往直直接交易易；市場空間間無限延延伸724的全天候候；經(jīng)濟活動動加速運運行運營速度度加快到到光速極極限客戶地位位更為突突出提供個性性化服務務是生存存法則第一章概概述第

18、一節(jié)電電子商商務時代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革管理大師師彼得德魯克在在其著作作知識社會會的興起起一書中指出，100多年來人人類經(jīng)歷歷過的三三次革命命工業(yè)革命命、生產(chǎn)革命命和管理理革命，都是由由知識意意義的根根本轉(zhuǎn)變變驅(qū)動的的。隨著網(wǎng)絡絡經(jīng)濟的的形成和和發(fā)展，需要新新型企業(yè)業(yè)管理模模式、管管理理論和實實踐與之之相適應應。1.1.3客戶關系系管理的的應運而而生第一章概概述第一節(jié)電電子商商務時代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)

19、涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革客戶關系系管理（CRM: customer relationshipmanagement)，是企業(yè)電電子化經(jīng)經(jīng)營管理理解決方方案中最最重要的的組成部部分。它提供了了一種能能夠反映映企業(yè)與與客戶之之間復雜雜聯(lián)系的的管理方方法，不僅能夠夠記錄、追蹤客客戶的信信息資料料和企業(yè)業(yè)與客戶戶之間的的業(yè)務行為，而且能能夠分析析這些信信息，為為企業(yè)的的決策提提供依據(jù)據(jù)，從而適應應網(wǎng)絡經(jīng)經(jīng)濟時代代消費者者需求的的特點和和電子商商務對企企業(yè)經(jīng)營管理理所提出出的要求求。第一章概概述第一節(jié)電電子商商務時代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理理的變革革意

20、義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革80年代初80年代中期期出現(xiàn)獨立立解決方方案：銷銷售自動動化（SFA）和客戶戶服務系系統(tǒng)（CSS）。企業(yè)資源源規(guī)劃（ERP）的出現(xiàn)現(xiàn)促進CRM發(fā)展。美國，”接觸管理理“：收集、整整理客戶戶與公司司聯(lián)系的的所有信信息CRM進入推廣廣期，為客客戶服務務的能力力逐漸增大大。90年代后期期90年代初CRM的發(fā)展ERP:Enterprise Resource PlanSFA:SalesForceAutomationCSS:CustomerServiceSystem第一章概概

21、述第一節(jié)電電子商商務時代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革企業(yè)保持持競爭優(yōu)優(yōu)勢：1.1.4客戶關系系管理為為企業(yè)帶帶來的優(yōu)優(yōu)勢一、在能能夠發(fā)揮揮自身優(yōu)優(yōu)勢業(yè)務務領域以以超過競競爭對手手的速度度增長。二、要比比競爭對對手提供供更好的的優(yōu)質(zhì)客客戶服務務前提客戶關系系管理500100企業(yè)爭取取一個新新客戶的的成本是是維護一一個老客客戶的5-10倍，維護護5%的客戶有有可能為為企業(yè)帶帶來100%的利潤。留住客戶戶最重要要！根據(jù)對那那些成功功地實現(xiàn)現(xiàn)客戶關關系管理理的企業(yè)業(yè)的調(diào)查

22、查表明，每個銷銷售員的的銷售額額增加51%，顧客的的滿意度度增加20%，銷售和和服務的的成本降降低21%，銷售周周期減少少1/3，利潤增增加20%。第一章概概述第一節(jié)電電子商商務時代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革全面提升升企業(yè)的的核心競競爭能力重塑企業(yè)業(yè)營銷功功能提升銷售售業(yè)績降低成本本、提高高效率提升客戶戶關系管管理水平平CRM為企業(yè)帶帶來的優(yōu)優(yōu)勢主要要體現(xiàn)為為五個方方面第一章概概述第一節(jié)電電子商商務時代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨

23、趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革全面提升升企業(yè)的的核心競競爭能力力在網(wǎng)絡經(jīng)經(jīng)濟時代代，原有有的資源源優(yōu)勢可可能很快快被競爭爭對手復復制，優(yōu)質(zhì)質(zhì)的客戶戶服務可可以使企企業(yè)保持持競爭優(yōu)優(yōu)勢。通通過建立立以客戶忠誠誠度為目標的的長期不不斷的客客戶關系系，優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務就就成為CRM.采用CRM意味著通通過技術術的應用用將與客客戶的交交流從簡簡單的活動轉(zhuǎn)變變?yōu)閷﹄p雙方都有有用的經(jīng)經(jīng)驗。這這種轉(zhuǎn)換換將使企企業(yè)持續(xù)續(xù)提供卓越的的客戶服服務，從從而為企企業(yè)建立立起戰(zhàn)略略性競爭爭優(yōu)勢。CRM意味整個個接觸生生命周期期，企業(yè)業(yè)從價格格、服務務和客戶

24、戶知識展開全全面競爭爭，CRM按照企業(yè)業(yè)意圖改改變整個個格局。第一章概概述第一節(jié)電電子商商務時代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革提升客戶戶關系管管理水平平客戶研究究與客戶戶挖掘：深刻理解解客戶做做什么、想什么么和應該該做什么么；通過過數(shù)據(jù)挖挖掘技術把潛潛在客戶戶培養(yǎng)為為現(xiàn)實客客戶，并并進一步步變成支支持者。客戶響應應與交易易記錄：建立以現(xiàn)現(xiàn)代通信信基礎設設施為依依托的客客戶接待待前臺，提供客客戶查詢等服服務，實實現(xiàn)數(shù)據(jù)據(jù)系統(tǒng)與與客戶一一體化增進忠誠誠度。客戶服務務追蹤

25、與與客戶評評價：提供用戶戶主動追追蹤服務務，支持持用戶接接收、處處理客戶戶反饋數(shù)數(shù)據(jù)，以及維護護預約和和派遣、服務收收費及欠欠款催收收等善后后管理工工作。第一章概概述第一節(jié)電電子商商務時代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革客戶服務務追蹤的的案例一位客戶戶在銷售售員的幫幫助下買買下了一一所大房房子。房房子雖說說不錯，可畢竟是是價格不不菲，所所以總有有一種買買貴了的的感覺。幾個星星期之后后，房產(chǎn)銷售售員登門門拜訪。銷售員一一進屋就就祝賀這這位客戶戶選擇了了一所好好房子。在聊

26、天天中，銷售員講講了好多多當?shù)氐牡男〉涔使省Ｓ謳Э蛻魢鷩孔幼愚D(zhuǎn)了一一圈，把把其他房子子指給他他看，說說明他的的房子為為何與眾眾不同。還告訴訴他，附附近幾個住住戶都是是有身份份的人，一番話話，讓這這位客戶戶疑慮頓頓消，得得意滿懷，覺得很很值。那天，銷銷售員表表現(xiàn)出的的熱情甚甚至超過過賣房子子的時候候，他的的熱情造訪讓客客戶大受受感染，這位客客戶確信信自己買買對了房房子，很很開心。一周后，這位客客戶的朋朋友來這這里玩，對旁邊邊的一幢幢房子產(chǎn)產(chǎn)生了興興趣。自然然，他介介紹了那那位房產(chǎn)產(chǎn)銷售員員給朋友友。結果果，這位位銷售員員又順利的的完成了了一筆生生意。分析：學會跟蹤蹤客戶，慢慢的的公司會會積

27、累下下一大群群客戶資資源。跟蹤工作作能使公公司的客客戶記住住公司，一旦客客戶采取取行動時時，首先先就會想想到這家家公司。第一章概概述第一節(jié)電電子商商務時代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革重塑企業(yè)業(yè)營銷功功能企業(yè)所處處的競爭爭性環(huán)境境發(fā)生結結構性變變化；大量市場場產(chǎn)品和和服務標標準化、壽命周周期長、信息含含量小產(chǎn)品和服服務個性性化、壽壽命周期期短、信信息含量量大。企業(yè)經(jīng)營營從以生生產(chǎn)設備備為支點點變?yōu)橐砸灶櫩蜑闉橹c，營銷變變?yōu)槠髽I(yè)活活動的首首要因素素；客戶、競競爭、品

28、品牌成為為密不可可分的要要素，捕捕捉銷售售機會、迎合顧客客需求的的準確性性和速度度決定企企業(yè)生存存。企業(yè)需要要一個信信息暢通通、行動動協(xié)調(diào)、反應靈靈活的客客戶關系系管理系統(tǒng)統(tǒng)。第一章概概述第一節(jié)電電子商商務時代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革提升銷售售業(yè)績強化與客客戶的關關系，通通過確認認客戶、吸引客客戶和保保留客戶戶來提高銷銷售業(yè)績績。如：車保續(xù)續(xù)約時向向客戶推推銷人壽壽保險，銀行定期期寄產(chǎn)品品目錄給給客戶CRM使以往“各自為為戰(zhàn)”的的銷售人人員、市市場推廣廣人員、

29、售后服務人員員等協(xié)調(diào)調(diào)合作，成為圍圍繞“滿滿足客戶戶需求”這一核核心宗旨的強大大團隊；CRM的實施提提升了企企業(yè)銷售售額、用用戶滿意意度、用用戶忠誠誠度、市場份額額等硬指指標，同同時也改改變企業(yè)業(yè)的銷售售文化。第一章概概述第一節(jié)電電子商商務時代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革降低成本本、提高高效率 CRM的實施在在企業(yè)成成本控制制和管理理方面取取得了顯顯著收益益，以Oracle為例：IT管理的加加強和成成本的降降低：通過實施施CRM, Oracle將全球97個數(shù)據(jù)中中

30、心減少少為4個，增強強了資源共共享，降降低了維維護成本本，為公公司節(jié)省省1100萬美元；把大量內(nèi)部部培訓課課程移植植到網(wǎng)上上，節(jié)省省成本250萬美元；全球財務數(shù)據(jù)據(jù)的自動動合并和和整合管管理，節(jié)節(jié)省350-500萬美元。公司整體體效率的的提高和和成本的的降低：將大量日日常業(yè)務務處理轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到Web,使日常工工作量減減少25%，工作效率明明顯提高高，節(jié)省省240萬美元日日常開支支；實施施電子商商務戰(zhàn)略采購購管理預預計在未未來五年年，為公公司節(jié)省省9800萬美元。第一章概概述第一節(jié)電電子商商務時代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理理的變革革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動

31、力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革意義不斷拓展展市場空空間企業(yè)運營營效率的全面提提高保留老客客戶并吸吸引新客戶優(yōu)化了企企業(yè)的市市場增值鏈客戶關系系管理對對企業(yè)管管理的意意義第一章概概述第二節(jié)客客戶關關系管理理的興起起意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革在工業(yè)化化社會，客戶購購買行為為可分為為三個階階段:（1）理性消消費階段段。客戶戶的消費費行為十十分理智智，價格格和產(chǎn)品品質(zhì)量是決決定這一一階段人人們消費費行為的的主要因因素。這這一階段段人們的價值值選擇標標準是“好”與“差”。

32、（2）感性消消費階段段。產(chǎn)品品和企業(yè)業(yè)的形象象，以及及產(chǎn)品能能夠為客客戶提供的的便利都都是決定定客戶購購買行為為的主要要因素。這一階階段人們的價值值選擇標標準是“喜歡”與“不喜歡”。（3）情感消消費階段段。企業(yè)業(yè)產(chǎn)品所所提供的的附加利利益，如如售后服服務、推銷銷員的態(tài)態(tài)度，以以及企業(yè)業(yè)在長期期的交易易活動中中同客戶戶之間建立起來來的相互互信任和和企業(yè)對對客戶個個性化需需求的滿滿足程度度等都成為影響響客戶購購買決策策的主要要因素。這一階階段人們們的價值值選擇標準是“滿意”與“不滿意”。1.2.1客戶購買買行為的的變化是是CRM興起的需求方背背景第一章概概述第二節(jié)客客戶關關系管理理的興起起意義CR

33、M的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革0權利時間網(wǎng)絡時代 客戶廠商圖11客戶和廠廠商的權權利轉(zhuǎn)移移示意圖圖客戶和廠廠商的權權利平衡隨時時間的推推移逐漸向客客戶方向向轉(zhuǎn)移，而互互聯(lián)網(wǎng)的的產(chǎn)生則使曲曲線產(chǎn)生生了加速度的的突變。原因：購購買者可可以獲得得更多的的相關信信息；客客戶很容容易比較較不同廠廠商有關關價格和和服務條條款；更更換廠商商所帶來來的損失失降低；客戶期期望值大大幅度提提升。信息技術術的快速速發(fā)展使使得陳品品本身的的優(yōu)劣差差距縮小小，單靠產(chǎn)品品本身已已無法使使企業(yè)獲獲得更多多優(yōu)勢，競爭力力必須從產(chǎn)產(chǎn)

34、品轉(zhuǎn)向向服務，注入感感情因素素，與客客戶建立立長期關系系，通過過關系紐紐帶說服服客戶購購買。隨著世界界經(jīng)濟一一體化的的發(fā)展，一個企企業(yè)僅僅僅在國內(nèi)內(nèi)市場具有有競爭力力是遠遠遠不夠的的，必須須在國內(nèi)內(nèi)、國際際市場同時時具有競競爭力。當各國國資源在在全世界界范圍內(nèi)內(nèi)被重新分分配，利利用一切切手段來來增強企企業(yè)自身身實力是是企業(yè)生存存的唯一一途徑。第一章概概述第二節(jié)客客戶關關系管理理的興起起意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革競爭的全全球化競爭力從從產(chǎn)品轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向服務務另一個催催生CRM的宏觀經(jīng)經(jīng)濟環(huán)境境是

35、20世紀80年代以來來日益激烈的市市場競爭爭。在新新的競爭爭環(huán)境下下迫使企企業(yè)想方方設法保保持和擴大自自己的市市場份額額。企業(yè)業(yè)競爭環(huán)環(huán)境的變變化體現(xiàn)現(xiàn)在：企業(yè)對客客戶的爭爭奪戰(zhàn)日日趨白熱熱化1.2.2激烈的市市場競爭爭使CRM成為企業(yè)業(yè)必然選擇擇要增加客客戶為企企業(yè)創(chuàng)造造的價值值，可通通過三種種途徑：開發(fā)潛在在客戶、優(yōu)化現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶價值、挽留有有價值客客戶。哈佛商學學院客戶戶整個生生命周期期內(nèi)服務務于客戶戶的成本本和收益進行行分析的的結論：老客戶戶每增加加5%，利潤就就會增加25%-95%沒有一個個有效的的管理系系統(tǒng)，營營銷人員員無法得得到準確確完整的信信息。另另外，由由于專業(yè)業(yè)軟件不不多以

36、及及對技術術重要性的的認識不不足，相相對于財財務等其其他部門門，銷售售人員對電電腦的使使用明顯顯落后。客戶信息息分散在在各個模模塊中，每人只只負責客客戶管理理的很小一一塊，公公司越大大，整個個信息鏈鏈就越無無法有效效存儲和表表示，導導致企業(yè)業(yè)內(nèi)部重重復、內(nèi)內(nèi)耗式的的無效勞勞動。第一章概概述第二節(jié)客客戶關關系管理理的興起起意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革客戶信息息零散分分割導致致客戶服服務效率率低下。目前企業(yè)業(yè)內(nèi)部的的眾多低低效率、內(nèi)耗式式的業(yè)務務活動，充分說說明企業(yè)業(yè)內(nèi)部業(yè)業(yè)務需求求是CRM快

37、速發(fā)展展的原始始動力。主要表表現(xiàn)在以以下方面面 ：營銷活動動的針對對性和成成功率大大打折扣扣。不利于客客戶信息息的共享享。1.2.3企業(yè)內(nèi)部部管理的的需求是是CRM興起的原始動力力銷售人員員自己掌掌握大量量客戶資資料不愿愿共享，一旦離離開就會帶走走大筆業(yè)業(yè)務，新新人加入入公司后后需要重重新了解解客戶資料，造成信信息斷層層。需要要一個能能整合多多個客戶戶服務部門的的前臺系系統(tǒng)。第一章概概述第二節(jié)客客戶關關系管理理的興起起意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革正是因為為現(xiàn)代信信息技術術的飛速速發(fā)展，才使

38、得得客戶關關系管理理成為現(xiàn)現(xiàn)實，在在短短的的幾年之之內(nèi)成企企業(yè)管理理應用系系統(tǒng)關注注的一個個焦點。現(xiàn)代信信息技術術為客戶戶關系管管理的發(fā)發(fā)展發(fā)揮揮了最強強大的推推動作用用。1.2.4現(xiàn)代信息息技術的的發(fā)展是是CRM興起的技術保障障第一章概概述第二節(jié)客客戶關關系管理理的興起起意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革案例：善善用數(shù)據(jù)據(jù)挖掘?qū)崒崿F(xiàn)CRM蒙特利爾爾銀行是是加拿大大歷史最最為悠久久的銀行行。在20世紀90年代中期，行業(yè)競競爭的加加劇導致致該銀行行需要通通過交叉叉銷售來來鎖定1800萬客戶,這反映

39、了了銀行的的一個新新焦點-客戶。銀銀行應認認識到客客戶需要什什么產(chǎn)品品以及如如何推銷銷這些產(chǎn)產(chǎn)品。在應用數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘之前，銀行的的銷售代代表必須須于晚上上6點至9點在特定地區(qū)區(qū)通過電電話向客客戶推銷銷產(chǎn)品。但是，正如每每個處于于接受端端的人所了了解的那那樣，大大多數(shù)人人在工作作結束后后對于兜兜售并不不感興趣趣。因此，在在晚餐時時間進行行電話推推銷的反反饋率非非常低。幾年前，該銀行行開始采采用IBMDB2 Intelligent Miner Scoring，基于銀行賬賬戶余額額、客戶戶已擁有有的銀行行產(chǎn)品以以及所處處地點和和信貸風風險等標準準來評價價記錄檔檔案。這這些評價價可用于于確定客客戶購買

40、買某一具具體產(chǎn)品的的可能性性。分析：數(shù)據(jù)挖掘掘技術的的使用使使銀行對對客戶的的財務行行為習慣慣及其對對銀行收收益率的的影響有有了更深深入的了了解。當需要進進行更具具針對性性的營銷銷活動時時，銀行行能夠區(qū)區(qū)別對待待不同的的客戶群群，以提提升產(chǎn)品品和服務務質(zhì)量數(shù)據(jù)庫技技術和市市場營銷銷有機結結合。企業(yè)通過過搜集和和積累消消費者的的大量信信息，經(jīng)經(jīng)過處理理后預測消消費者有有多大可可能去購購買某種種產(chǎn)品，以及利利用這些信信息給產(chǎn)產(chǎn)品以精精確定位位，有針針對性地地制作營營銷信息以以達到說說服消費費者去購購買產(chǎn)品品的目的的。為企業(yè)對對客戶實實施“一一對一”營銷提提供依據(jù)據(jù)，實現(xiàn)現(xiàn)客戶生命價價值最大大化。第

41、一章概概述第二節(jié)客客戶關關系管理理的興起起意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革1.2.5營銷理論論和實踐踐的革命命是CRM興起的理論基礎礎數(shù)據(jù)庫營營銷（data basemarketing）新型營銷銷方法與與CRM的結合關系營銷銷（relationshipmarketing）關系營銷銷的核心心在于通過過與客戶戶之間的的穩(wěn)定關關系，提高客戶戶忠誠度度，從而而實現(xiàn)客客戶價值值最大化化。關系營銷銷理論提提出的”提高客客戶滿意意度與忠忠誠度”等思想為CRM奠定了堅堅實的理理論基石石，有人人認為關關系營銷銷

42、理論是CRM的理論基基礎.一對一營營銷（onetoone marketing）美國管理理大師唐唐.佩珀斯于于1990年提出。一對一營營銷的目目標是在在同一時時間向同同一客戶戶推銷最最多的產(chǎn)品，而不是是將一種種產(chǎn)品同同時推銷銷給最多多客戶。概括地說，一對一一營銷就就是以不不同的方方式對待待不同的的客戶。四個步驟驟：一、識別別企業(yè)目目標客戶戶二、目標標客戶細細分（最最具價值值、增長長型、無無價值）三、價值值客戶雙雙向式溝溝通，了了解個性性化需求求；四、提供供個性化化產(chǎn)品和和服務。第一章概概述第二節(jié)客客戶關關系管理理的興起起意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始

43、動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革一對一營營銷與傳傳統(tǒng)營銷銷之間的的區(qū)別營銷方式傳統(tǒng)營銷一對一營銷營銷目標市場份額客戶份額 P18營銷對象群體客戶個體客戶營銷組織產(chǎn)品管理客戶管理營銷重點規(guī)模經(jīng)濟范圍經(jīng)濟 現(xiàn)代營銷銷學中“追求客客戶利益益最大化化”，“提高客客戶忠誠誠度”等等觀點，構成了CRM發(fā)展的理理論基石石，因此此CRM是“以客客戶為導導向的”現(xiàn)代營銷觀念念發(fā)展的的必然產(chǎn)產(chǎn)物。【范圍經(jīng)濟濟】指企業(yè)通通過擴大大經(jīng)營范范圍，增增加產(chǎn)品品種類，生產(chǎn)兩兩種或兩兩種以上上的產(chǎn)品品而引起起的單位成本本的降低。與規(guī)模經(jīng)濟濟不同，它它通常是是企業(yè)或或生產(chǎn)單單位從生生產(chǎn)或提提供某種種系

44、列產(chǎn)產(chǎn)品(與大量生生產(chǎn)同一一產(chǎn)品不不同)的單位成成本中獲獲得節(jié)省省。而這這種節(jié)約約來自分分銷、研研究與開開發(fā)和服服務中心心(像財會、公關)等部門。范圍經(jīng)經(jīng)濟一般般成為企企業(yè)采取取多樣化經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略略的理論依依據(jù)。客戶由以以下幾部部分組成成：消費者客客戶產(chǎn)品或服服務的直直接消費費者：“最終客戶戶”，“終端客戶戶”。中間客戶戶處于企業(yè)業(yè)與消費費者之間間的經(jīng)營營者：“經(jīng)銷商”。公利客戶戶代表公眾眾利益，向企業(yè)業(yè)提供資資源，并并從企業(yè)業(yè)收取一一定比例例費用的的：“政府”，“行業(yè)協(xié)會會”，“媒體”。第一章概概述第三節(jié)客客戶關關系管理理的概念念與內(nèi)涵涵意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影

45、響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革Customer顧客和客客戶。“顧客”購買商品品的人，“客戶”所有與企企業(yè)有互互動行為為的單位位或個人人。從客戶關關系管理理角度來來看，“客戶”概念更為為準確。1.3.1客戶戶第一章概概述第三節(jié)客客戶關關系管理理的概念念與內(nèi)涵涵意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革感覺行為人或組織人或組織關系系“Relationship”“兩個人或或兩組人人之間彼彼此的行行為方式式及感覺覺狀態(tài)”對“客戶戶關系”的理解解關系有一一個從關關系

46、建立立、關系系發(fā)展、關系維維持，到到關系破破裂的生命命周期。要考慮客客戶的感感覺等非非物質(zhì)的的情感因因素；關系有時時間跨度度，企業(yè)業(yè)需耐心心建立關關系；關系穩(wěn)固固之后，企業(yè)容容易懈怠怠，忽視視維持客客戶關系系；一次讓客客戶感到到不滿意意，就可可能導致致企業(yè)的的努力前前功盡棄棄。第一章概概述第三節(jié)客客戶關關系管理理的概念念與內(nèi)涵涵意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革“Management”，涵義是是“control andorganization”，即管理理是對資資源的控控制和有有效組織織，以實實現(xiàn)

47、特定定管理單單位（企企業(yè)）所所確定的的目標。管理理對客戶關關系管理理中“管管理”的的理解指的是對對客戶關關系的生生命周期期要積極極介入和和控制，使這種種關系最大大限度幫幫助企業(yè)業(yè)實現(xiàn)經(jīng)經(jīng)營目標標；要積極而而不是消消極的管管理這種種關系，并使關關系永久久化；企業(yè)要利利用最大大的資源源去發(fā)展展和維持持最重要要的客戶戶關系；大多數(shù)企企業(yè)對于于客戶關關系的管管理狀態(tài)態(tài)仍處于于“盲目目”階段段；第一章概概述第三節(jié)客客戶關關系管理理的概念念與內(nèi)涵涵意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革第一類從戰(zhàn)略和和理論的的宏

48、觀層層面界定定對客戶系系統(tǒng)化研研究，改進服務務，提高高忠誠度度同時，以以信息技技術保證證企業(yè)業(yè)業(yè)務的實實施第二類第三類從企業(yè)管管理模式式、經(jīng)營營機制定定義旨在改善善企業(yè)與與客戶間間關系，優(yōu)化資源源配置，降低成成本優(yōu)質(zhì)服務務，增加加市場份份額從信息技技術、軟軟件層面面定義通過技術術投資、跟蹤和和分析客客戶信息系系統(tǒng)。1.3.2客戶關系系管理的的三種概概念：（見教材材P.18下）第一章概概述第三節(jié)客客戶關關系管理理的概念念與內(nèi)涵涵意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革客戶關系系管理是是企業(yè)為為提高核核心

49、競爭爭力，達達到競爭爭制勝、快速成成長的目目的，樹樹立以客戶為中中心的發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略，并并在此基基礎上開開展的包包括判斷斷、選擇擇、爭取取、發(fā)展展和保持持客戶所所需實施施的全部部商業(yè)過過程；是是企業(yè)以以客戶關關系為重重點，通通過開展展系統(tǒng)化化的客戶戶研究，通過優(yōu)優(yōu)化企業(yè)業(yè)組織體體系和業(yè)業(yè)務流程程，提高客戶戶滿意度度和忠誠誠度，提高企業(yè)業(yè)效率和和利潤水水平的工作實實踐；也也是企業(yè)業(yè)在不斷斷改進與與客戶關關系相關關的全部部業(yè)務流流程，最最終實現(xiàn)現(xiàn)電子化化、自動動化運營營目標的的過程中中，所創(chuàng)創(chuàng)造并使使用的先先進信息息技術、軟硬件件和優(yōu)化化的管理方法法、解決方案案的總和。本書對客客戶關系系管理的的定義第

50、一章概概述第三節(jié)客客戶關關系管理理的概念念與內(nèi)涵涵意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革1.3.3客戶關系系管理的的內(nèi)涵CRM鐵三角CRM是一種先先進的經(jīng)經(jīng)營管理理理念：以客戶為為中心、發(fā)現(xiàn)客客戶需求求、建立立與客戶戶的長期期關系等等理念。CRM是一種旨旨在改善善企業(yè)與與客戶之之間關系系的新興興管理機機制：主要集中中在市場場營銷、客戶服服務等與與客戶發(fā)發(fā)生關系系的業(yè)務務領域。客戶關系系管理是是一整套套解決方方案：CRM軟件為企企業(yè)的營營銷決策策提供集集成化的的解決方方案，CRM系統(tǒng)作為企業(yè)業(yè)面向客客

51、戶的信信息管理理平臺，為企業(yè)業(yè)經(jīng)營活活動的開開展提供支持和和保障。第一章概概述第三節(jié)客客戶關關系管理理的概念念與內(nèi)涵涵意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革案例：泰泰國東方方飯店的的CRM企業(yè)家A先生到泰泰國出差差下榻于于東方飯飯店，這這是他第第二次入入住該飯店。次日早上上，A先生走出出房門準準備去餐餐廳，樓樓層服務務生恭敬敬地問道道：“A先生，您您是要用用早餐嗎嗎？”A先生很奇奇怪，“你怎么么知道我我姓A？”服務生回回答：“飯店規(guī)規(guī)定，晚晚上要背背熟所有有客人的的姓名。”A先生大吃一驚，盡管他他入

52、住過過很多高高級酒店店，但這這種情況況還是第第一次碰碰到。A先生乘電電梯下至至餐廳所所在樓層層，剛出出電梯，餐廳服服務生迎迎上前：“A先生，里里面請”。A先生：“你怎知知道我姓姓A？”服務務生微笑笑答道：“我剛接接到樓層層服務電電話，說說您已經(jīng)經(jīng)下樓了了。”A先生走進進餐廳，服務小小姐殷勤勤地問：“A先生還要要老位子子嗎？”A先生心中中暗忖“上一次次在這里里吃飯已已經(jīng)是一一年前的的事了，難道這這里的服務小小姐依然然記得？”服務務小姐主主動解釋釋：“我我剛剛查查過記錄錄，您去年6月9日在靠近近第二個個窗口的的位子上上用過早早餐”，A先生聽后后有些激動：“老位子子！對，老位子子！”于于是服務務小姐

53、接接著問：“老菜菜單？一一個三明治治，一杯杯咖啡，一個雞雞蛋？”此時，A先生已經(jīng)經(jīng)極為感感動了：“老菜單單，就要要老菜單單！”第一章概概述第三節(jié)客客戶關關系管理理的概念念與內(nèi)涵涵意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革案例：泰泰國東方方飯店的的CRM一頓早餐餐，就這這樣給A先生留下下了終生生難忘的的印象。此后三年年多，A先生因業(yè)業(yè)務調(diào)整整沒再去去泰國，可是在在A先生生日日的時侯突突然收到到了一封封東方飯飯店發(fā)來來的生日日賀卡：親愛的的A先生，您已經(jīng)三三年沒有有來過我我們這里里了，我我們?nèi)w體人員都都非

54、常想想念您，希望能再再次見到到您。今今天是您您的生日日，祝您您生日愉愉快。A先生當時時熱淚盈盈眶，激激動難已已分析：雖然泰國國經(jīng)濟算算不上發(fā)發(fā)達，泰泰國東方方飯店的的卻堪稱稱亞洲飯飯店之最最，幾乎天天天客滿不不說，入入住的機機會更是是需要提提前預定定爭取。是什么么令東方飯店店對大都都來自西西方發(fā)達達國家的的客人充充滿如此此魅力？其征服服人心靠的是是幾近完完美的客客戶服務務，靠的的是一套套完善的的客戶管管理體系系。客戶管理理的質(zhì)量量，全在在細節(jié)處處彰顯功功力，全全面細致致的管理理與客戶戶接觸的全全貌，才才能提供供客戶滿滿意的服服務。另一方面面，如果果沒有一一套先進進的客戶戶關系管管理系統(tǒng)統(tǒng)幫助，這樣的個性化化的服務務只能是是一個夢夢想。正正是先進進信息技技術的應應運使得得以前人力力無法完完成的夢夢想成為為了現(xiàn)實實。第一章概概述第四節(jié)客客戶關系系管理的的研究現(xiàn)現(xiàn)狀與發(fā)發(fā)展趨勢勢意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術保障障理論基礎礎企