1、Word - 31 -物業客服管理制度(15篇) 某大廈物業客服部交接班管理制度規定 大廈物業客服部交接班管理制度及規定 1、制度 1.1時光統一標準化,填寫各項記錄和交接班記錄,必需按國家標及時間統一計時。 1.2填寫內容明朗化。必需將所要交接的問題的緣由、經過、結果填寫清晰。 1.3本班所發覺或發生的重大問題,已處理的、未處理的都應當交接,便于接班人接著工作。 1.4上級的指導,命令必需交接,便于上傳下達,保證其權威性及持久性。 1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應認真記下,當面驗清交接。 1.6交接班應按時,無特別狀況,交班人必需將未處理的事務處理完畢,才干離開。

2、 2、規定 2.1值班人員應按統一支配的班次值班,不得遲到、早退、無故缺勤,不能私自調班、頂班,因故不能值班者,必需提前征得上級領導的同意,并支配調班、頂班。 2.2交接班人員必需做好交接班的預備工作,正點舉行交接。 2.3交接班的預備工作包括:未完成的工作、領導下達的新的工作指令、公共區域的修理狀況等,交接時,交接人員應在值班日志上簽字。 2.4在下列狀況下不得交接班: 在重事件件或緊張大事未處理完的狀況下; 重大設備啟動或停機時; 交接班預備工作未完成時; 接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現象,且又未找到頂班人時。 【第2篇】某大廈物業客服部值班管理制度及規定 大廈物業客服部值班管理制度及

3、規定 1、制度 為準時處理突發大事,維護管理區域正常管理秩序,特制定以下規定: 1.1值班人員:部門天天支配管理員舉行值班; 1.2值班地點:部門辦公室; 1.3值班人員應填寫值班記錄表,注明值班人、值班起止時光、值班狀況及處理結果等; 1.4值班人員應仔細檢查管理區域、公共區域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業完好程度,衛生情況及各崗位員工的工作質量和勞動紀律; 1.5值班人員應按時光要求檢查管理區域效果照明燈具的開關; 1.6值班人員必需準時處理各類突發大事。如遇重事件件,難以處理的,應準時報告客服部經理,并哀求有關部門幫助處理。重事件件的處理,次日必需作出書面報告,上報客服部經理;

4、 1.7值班人員必需堅守崗位,不得擅自離崗,若因此而造成損失的,追究當事人的責任; 1.8值班人員因事、因病無法值班的,應事先支配調班,并報客服部經理; 1.9國家法定節假日另做強化值班支配。 2、規定 2.1凡在值班崗位工作的員工,必需堅守崗位,嚴禁擅離職守; 2.2值班工作中要求精力集中,仔細負責,按程序工作,完成上班未完成的作業; 2.3值班過程中發覺問題要立即解決,遇有困難時可哀求協助,當重事件件發生時,要立刻報告上一級領導,不得延誤,不得擅自做主,不得隱瞞不報; 2.4當換班時光已到,但接班人尚將來時,不得離崗; 2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規程,凡因違背規程啟發的一切后果,

5、其責任均由值班人員自負; 2.6辦公室要有管理人員值守,值守人員要注重接聽電話,做好電話記錄; 2.7天天值班狀況要逐項仔細記錄,交班要清晰,全面,普通狀況不得把本班未解決的問題交給下班。 【第3篇】某大廈物業客服部員工接待管理制度 大廈物業客服部員工接待管理制度 1、制度 1.1規范上崗條例: 接待人員必需明確:項目管理物業管理的禮儀服務不同于社會上普通單位的禮儀服務,是創一流服務,要高起點、高水平、高品位。因此,在服務管理上要體現三嚴,即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律,樹立禮儀接待人員良好服務的形象,為項目管理物業管理增添光榮。 1.2接待服務宗旨:來賓至上,服務第一;工作核心:固定崗位,流

6、淌服務,主動補位,通力合作;工作標準:表里如一。 1.3接待服務采取逐級負責制,物業助理對物業戶任負責,業戶服務接待人員對客服主任負責,物業戶任/客服主任對客服部經理負責,客服部經理對總經理負責。工作中要相互合作,嚴于律己,正確處理當班所發生的各類事宜,并做好記錄與報告。 1.4接待人員應服從客服部的統一支配,嚴格遵守崗位職責,站如松、坐如鐘,彬彬有禮,微笑服務,有問必答。 1.5儀表、儀容要求: 上崗前、用餐后應適當化妝、補妝,修飾;按規定著裝,儀表、儀容端莊、干凈,精神飽滿,誠摯微笑。站立時,兩腳合攏,雙手交錯在前。 發型應統一、規范,修剪指甲,上班時必需摘除項鏈或戒指等飾物。 在規定場合

7、應站立服務,對來賓要主動熱烈,和氣可親。 1.6接待服務人員應堅持文明用語,做到無投訴、無違紀、無責任事故。 1.7接待服務人員在工作中要一絲不茍,仔細負責,既要堅持原則,又要掌控靈便運用,做到外松內緊,有理有禮。 1.8接待服務人員應自覺遵守項目管理各項規則制度,做到領導在與不在一個樣。 1.9員工間應倡導相互親愛,通力合作,坦誠相會,一切以工作為重。有利于物業客服部的話與事,多說多做;不利于物業客服部的話與事,不說不做。 2、用語 2.1當見到客人時說:您好!。 2.2對客人應問:先生(小姐),很榮幸能為您服務、請問有什么事情嗎、有什么事我能夠幫您。等。 2.3接受客人叮嚀,聽清客人要求時

8、說:好!明了了、好!知道了、好!聽清晰了,若未聽清,要說:對不起,請您再說一遍。 2.4對待不能立刻接待的客人,應說:對不起,請您稍候或說對不起,請您稍等一下。 2.5對等待的客人要說:對不起,讓您久等了。 2.6接待失誤或給客人添棘手時說:對不起,剛才疏忽了,給您添棘手了實在愧疚,今后一定注重,不再發生這類事。 1.2.7當客人離開時,應說:感謝光臨,歡迎再來,再見!(或請走好)。 【第4篇】某大廈物業客服部鑰匙管理制度 大廈物業客服部鑰匙管理制度 1、制度 1.1對鑰匙管理 1.1.1早班管理人員在上班后,到中控室領取管理區域鑰匙并填寫鑰匙交接單。 1.1.2中班管理人員下班后將管理區域鑰

9、匙交到中控室,查驗數量并填寫鑰匙交接單。 1.1.3封存鑰匙如有損壞或走失,立刻上報客服部,并寫出事情具體經過,由客服部處理。 1.2單元內各房間的鑰匙管理 1.2.1各房間的鑰匙存放在客服部由專人負責管理。 1.2.2管理人員如需使用各房間的鑰匙應統一辦理借用手續并具體填寫鑰匙借用記下表。 1.2.3查看房間后,管理人員需確認單元內電源已切斷,門窗關閉后準時將單元鎖好并將鑰匙交回客服部。 1.2.4負責人每日要仔細檢查鑰匙記下表,對未收回的鑰匙要查明緣由并做好記錄。 1.2.5未經許可,任何人不得將鑰匙帶出項目客服部或借給非物業工作人員使用。 1.2.6客服部招聘的外來施工人員(甲方施工人員

10、)需進入單元做修理時,由管理人員到客服部簽字借用。施工人員不得進入客服部直接借用。 1.2.7房間鑰匙如有損壞或走失,立刻寫出書面報告上報客服部經理。 【第5篇】大廈物業客服部文件管理制度規定 大廈物業客服部文件管理制度及規定 1、制度 1.1客服部文員負責客服部全部文件(通知、制度、命令、公函、總結、報告、通報、會議紀要、政府紀要、政府規矩等)的收集存檔和保管。 1.2文員、助理負責各部門文件及資料(技術圖紙、說明書、手冊、業戶檔案、車輛檔案、工作聯絡單、通知、報告、公函、總結、會議紀要等)的收集、存檔和保管。 1.3任何人員借閱上述文件資料,須記下日期、用途、經手人及歸還日期。 1.4隱秘

11、文件要妥當保管,不準散播其內容,未經總經理批準,不準翻閱,不準復印,不準帶離辦公室。 1.5員工個人檔案、材料屬隱秘材料的,他人無權翻閱,保管人員也不準,禁止將這些資料擅自給他人過目。 1.6文件資料等要舉行字母挨次還是按內容、按時光等形式分類,其目的都要使查找快速便利,因此都必需在檔案夾里清晰地標明。 1.7要常常舉行清理歸檔,以免資料積累混亂,對過期的文件資料要準時清理,無保存須要的材料,經總經理批準可做銷毀處理。 1.8文件具有較強的鄭重性和權威性,一經發文必需落實。 1.9文件一經領導簽發,任何人不得擅自更改。 1.10文件分發傳遞必需做到準時、精確、平安。 1.11各部門對需要辦理的

12、文件,應該仔細辦理,不得延辦、誤辦或推諉,對辦理完畢的文件,承辦人應填寫結果和報告。 2、規定 為強化文件管理,精確傳遞文件,提升辦公效率,特制定本規定。 2.1外部來文的有關規定: 各上級機關、政府部門及其他單位來文,統一由辦公室簽收; 對收到的外來文件,應準時舉行分類、記下和分發傳遞; 外來文件原則上先送總經理閱批; 按照總經理批示,逐一傳遞各部門經理傳閱; 按照總經理批示,送達文件辦理部門,并督促辦理; 承辦過程中若有疑問,應準時請示,報告解決; 文件閱畢或辦畢,閱文人及承辦人應填寫承辦結果和報告,連同原文退回秘書處存檔。 2.2對外行文有關規定: 部門對外的報告、請示和業務事項聯系的文

13、件,均必需送總經理批閱后,方可外發。 對外行文,領導批轉后,原件由部門文員留存、歸檔。 對外行文,統一由部門文員負責舉行編號、記下和外發事項。 2.3內部行文 2.3.1公司內部普通性業務往來文件(包括聯絡單),由各部起草,部門經理簽閱。 2.3.2公司內部文件(包括聯絡單),由各部收集、存檔和保管,必需保證完整性及延續性,以便備查。 2.4不論外部行文或內部行文,一律由秘書、文員、內勤傳遞。 【第6篇】大廈物業客服部檔案管理暫行制度規定 大廈物業客服部檔案管理暫行制度及規定(適用于部門文員) 1、制度 1.1文件資料的形成與歸檔 1.1.1資料的形成: 各部工作中形成的具有保存價值的文件資料

14、都必需歸檔,并由專人舉行管理; 文件資料的形成和堆積必需納入各部門工作方案,在部門文員崗位職責中予以明確。 1.1.2資料的歸檔: 文件資料的歸檔范圍 物業管理 a.業戶資料(含收樓表格、遺留修繕問題記錄表、投訴記錄等); b.清潔衛生管理; c.綠化管理; d.值班記錄; e.樓宇巡檢記錄; f.公共區域修理記錄。 質量管理 a.質量體系文件; b.質量管理資料。 其他資料 歸檔要求 歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求,禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。 歸檔的文件材料要完整、系統、精確、真切。 歸檔的文件必需是原件。 保管歸檔文件資料之間的歷史聯系,并舉行科學分類、立卷和編目

15、編號。 檔案名目應編制總名目、案卷名目、卷內名目。 案卷題名應確切反映卷內文件的內容,并區別保管期限。 文件資料的歸檔必需辦理移交手續。 全部文件資料必需準時歸檔。 有專用柜架,在羅列上架時,應按類別和保管單位的次序,自左向右,自上而下地羅列,以便于管理和查找。 1.1.3每月底舉行一次庫藏檔案清理,核對和保管質量的檢查工作,做到帳物相符。對破損或變質檔案,要準時修補和復制。 1.1.4檔案柜要注重七防(防蟲、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫)。 1.1.5檔案的接收、轉移、外借必需履行記下手續,借出檔案須在規定時光內歸還。 1.2檔案借閱 1.2.1公司員工都應重視庇護檔案,并按閱檔批準

16、權限辦理手續后借閱有關檔案。 1.2.2文書檔案只閱不借。 1.2.3所借檔案不得任意折疊和拆散,嚴禁對檔案任意更改、涂寫。 1.2.4聽從文員的管理,在借閱范圍內借閱,保密檔案不供查閱。 1.2.5借出與歸還檔案時,應辦理清點、簽名記下手續,由部門文員和借閱者當面核對清晰。 1.2.6檔案如有走失、損壞或機密材料泄密,須立刻寫出書面報告,按情節追究當事人的法律和行政責任。 1.2.7調離公司的人員必需清理移交,歸還借閱檔案及該歸檔的資料,方可辦理調離手續。 1.2.8外單位人員查閱本公司檔案須持所在單位介紹信和本人證件,經領導批準后,辦理有關查閱手續后查閱。 1.2.9上級公司借閱本公司檔案

17、,須辦理有關借閱手續后借閱。 1.3檔案管理人員職責 1.3.1忠于職守,嚴格遵守公司檔案管理制度及本細則,樂觀開展工作。 1.3.2負責收集、接收本公司各業務、管理等檔案資料,做好職守、補充、配套、保管和提供查閱。 1.3.3準時立卷歸檔,編制總名目,卷內名目,編排入檔。要認識管理的檔案,幫助查閱檢索。 1.3.4嫻熟掌控計算機數據庫軟件系統的操作和運用。 1.3.5妥當管理檔案,嚴格落實檔案供閱制度,建立借閱記下,對借出資料按期催還。 1.3.6定期清理,由次年初舉行所有檔案的清理核對。核對后將公司全部檔案集中存放、保管。 1.3.7嚴守機密,確保檔案平安;完成領導交辦的另外工作。 1.3

18、.8做好各種資料的保管工作,并對有的文件舉行定期封存。 1.4公司內外檔案文件管理: 1.4.1公司內部的各種檔案應根據部門舉行分開存檔。 1.4.2公司對外部相關單位的文件應與公司內部文件分開,每個單位都應有一個自立的檔案。 1.4.3全部存入檔案應根據日期先后舉行存檔,并做好檔案名目,以便查找。 1.4.4相關檔案存放一年后,應統一放進檔案袋封存,以便日后復查。 1.4.5對于一些涉及公司隱秘的文件,應單獨存放于帶鎖的文件柜內,以免發生意外。 1.5檔案銷毀 1.5.1如有任何文件無需繼續存放,需做銷毀處理,不行任意亂丟。 1.5.2保密文件應使用碎紙機處理,如是一般文件且文件較多,應撕毀

19、后處理。 1.5.3全部存檔的文件均應定期舉行檢查,以避開文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題浮現。 2、規定 為完整系統地保存公司的各類檔案,提升檔案管理水平,更好地為公司的各項工作服務,特制定本規定。 2.1檔案管理范圍: 2.1.1政府部門頒布的政策性、指令性文件; 2.1.2政府部門、集團公司針對本公司的批復、指示、通知、要求等; 2.1.3公司文件; 2.1.4物業的管理、修理、保養方案、記錄等資料; 2.1.5治安守衛、消防、平安等相關資料; 2.1.6公司領導講話和年終總結; 2.1.7其他經濟、外包合同; 2.1.8音像、圖片資料; 2.1.9其他要求歸檔的重要文件。 2.2第4、5、

20、6、8、9項由相關部門妥當保管,其余各項均由總經理秘書歸檔保管,任何部門和個人不得以任何理由據為己有。 2.3在外參與各種會議帶回的文件,應準時移交公司秘書歸檔,不得自行保管、銷毀。 2.4負責檔案管理的人員應對歸檔文件舉行收拾、分類、編號、編制索引和名目。 2.5借閱檔案時,必需遵守以下規定: 2.5.1辦理記下手續,限期歸還,不得帶出公司; 2.5.2愛惜檔案,所借檔案不得任意折疊和拆散,嚴禁涂寫、更改檔案; 2.5.3借出和歸還檔案時,應辦理清點手續,由檔案管理人員和借閱者當面核對清晰; 2.5.4檔案如有遺失、損壞、泄密,要追究當事人的責任; 2.5.5檔案借閱按 閱檔批準權限借閱;

21、【第7篇】某大廈物業客服部考勤管理制度及規定 大廈物業客服部考勤管理制度及規定 1.1 制度 1.1.1 客服部支配專人負責員工的考勤。 1.1.2 考勤員應嚴格遵守公司的考勤制度,并根據公司的規定落實考勤工作。 1.1.3 考勤員應于每月25日將本部門的考勤狀況報行政。 1.1.4 制定下一個月的排班表,并復印給相關部門,在崗人員需人手一份。 1.1.5 排好的班次不行任意轉變或更換,如需要調節班次,需提前報告上級主管批準。如遇特別狀況而無法上崗,需提前報告上級主管,以便其重新布置支配工作。 1.1.6 如遇重大法定節假日(如元旦、春節、五一、十一等),需提前將班次排開,并于一周前將支配好的

22、排班表印交行政。 1.1.7 排班表如經修改,需通知并重新復印給相關部門及人員,并將舊表收回。 1.2 規定 1.2.1 公司采取值班三班制。 1.2.2 員工應嚴格遵守作息時光。 1.2.3 工作時光無論因公或因私暫時外出者,必需向直屬上級領導請示,經批準后方可外出。 【第8篇】某大廈物業客服部平時管理內容 大廈物業客服部平時管理內容 1.0方案管理 1.1按照本公司經營管理的總體任務,客服部需定期制定出各種配套方案,使工作越發主動、有效和協調。 1.2主要方案有: 1.2.1編制和控制本部門的各項預算。 1.2.2按照所管轄物業的詳細狀況制定當月工作方案。 1.2.3定期制定培訓方案并監督

23、實施。 1.2.4制定好本部門物資設備的選購方案。 2.0組織管理 按照管理區域的規模及管理體制,設置、調節和完美客服部的各種機構和崗位設置,明確各種崗位的職責和任職要求,并制定各項工作的操作程序、業務流程以及各項規則制度。 3.0人員管理(執行到部門領導) 按照各崗位的任職要求,聘用合適人員,利用培訓使他們掌控高水準物業管理專業態度、專業學問、專業技術,并養成良好職業習慣。同時,利用有效的獎懲與激勵管理制度,使員工能始終樂觀、主動地舉行工作。 4.0物資設備管理(執行到部門文員) 制定好客服部物資的管理方案。與行政部門充分協作,做好客服部物資設備的選購、領用、保養、更新等各項工作,以削減資金

24、的耗費與占用。 5.0質量管理(執行到物業客服) 培訓員工樹立質量意識,采取全面質量管理。利用對客服部各項工作質量標準的制定、實施、檢查、改進,再制定、實施、檢查,使之成為一個循環往復螺旋升高的過程,不斷提升客服部的服務質量。 6.0預算管理(執行到部門經理) 編制和控制客服部年度的各項預算。同時,在審批部門要求選購的物資時,努力在不降低規格的前提下,盡可能降低成本。 7.0協調管理(執行到客服主任) 協調好客服部與公司內及物業外各政府職能部門的工作關系。如保安、工程、財務及行政的關系,及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供給商的關系,以取得它們對客服工作與管理工作

25、的支持與協作。 【第9篇】s項目物業客服中心鑰匙管理規定 項目物業客服中心鑰匙管理規定 1.目的 規范項目鑰匙管理工作,確保鑰匙的清楚、完整。 2.業務范圍 業戶托付鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理(項目入住及平時管理階段)。 3.職責 3.1管理處經理負責監督客服組鑰匙平時使用和管理狀況,業戶封存鑰匙啟用的審批。 3.2客服負責人負責業戶長久存放鑰匙的保管及平時管理。 3.3客服組負責業戶托付管理鑰匙、空房鑰匙(未售出房屋及未辦理入住)及返修鑰匙的保管及平時管理。 4.工作程序 4.1業戶托付長久保管的鑰匙 (1)業戶托付物業公司長久代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應急之用時,應由客服組負責核

26、對確認后舉行保管,客服組應設立特地地點存放業戶托付客服組保管的鑰匙(鑰匙柜應加鎖、專人管理),同時填寫業戶鑰匙寄存記下表。 (2)業戶托付物業公司長久代為保管的鑰匙由客服組負責人親手管理或指定專人管理。 (3)業戶因某種緣由需更換門鎖,應準時將新更換的門鎖鑰匙送客服組保存,原鑰匙由業戶收回。因為未準時交送備用鑰匙而引起的一切責任由各業戶自行擔當,但客服組必需督促業戶準時交送備用鑰匙。 (4)假如其他部門因為特別緣由(如火災、水浸、燃氣泄漏等緊張避險)需動用業戶托付客服組保管的鑰匙,需要經客服組負責人及項目經理批準,并準時與業戶取得聯系,說明狀況,在值班日志上記下電話通知時光(精確到分鐘),同時

27、在客服鑰匙使用記下表上記下(緊張狀況下可后補手續),使用盡畢后準時送回客服組存放。業戶寄存鑰匙的管理原則是誰管理、誰負責,鑰匙保管人必需跟蹤囫圇鑰匙借出管理過程和填寫客服鑰匙使用記下表,并負責鑰匙回收,同時必需將業戶寄存鑰匙借出的狀況具體、完整填寫在值班日志上。 (5)非業戶本人領取業戶鑰匙時,客服組必需核實鑰匙領取人的身份,如保姆、小時工需憑出入證領取鑰匙,業戶家屬或代理人需憑身份證或業戶托付書領取鑰匙(客服組需保留領取人身份證復印件或托付書原件),然后與業戶取得聯系,說明狀況經其同意后,方可辦理相關手續,并在值班日志上記下電話問詢時光(精確到分鐘)。 (6)借出鑰匙數、樓/房號必需與收回的

28、數量、樓/房間號相符合,如發覺鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙走失,將追究當事人的責任。 (7)鑰匙管理人員天天必需對鑰匙舉行一次清點,發覺問題準時向負責人匯報。 (8)當接到走失或損壞鑰匙報告時,客服組負責人應馬上請示管理處經理,然后與業戶聯系,征得同意后,實行補配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護措施,確保遺失鑰匙業戶房屋的平安。走失或損壞鑰匙的處理必需在當天下班前解決,并將經過清晰地記錄在值班日志上。 (9)如業戶臨時需管理公司保存的鑰匙(如轉交小時工或親屬),應由客服負責人指定專人保管和轉交,并填寫業戶鑰匙寄存記下表。(在鑰匙保存過程中,要求及規范同上) (10)如客服負責人休假期

29、間,需將業戶寄存鑰匙托付專人負責管理,鑰匙管理人應履行客服組負責人保管鑰匙的相應職責。 4.2空房鑰匙管理 (1)空房鑰匙由客服組負責人指定專人管理。 (2)空房鑰匙需單獨存放并上鎖。 (3)建立客服鑰匙明細記下表。 (4)因為空房需定期清掃或設備檢查,故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄,填寫客服鑰匙使用記下表。 (5)借出的鑰匙必需在當天下班前收回,如確實不能按時收回,鑰匙管理人員應將緣由報告客服組負責人,并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。 (6)借出鑰匙數、樓/房號必需與收回的數量、樓/房間號相符合,如發覺鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙走失,將追究當事人的責任。 (7)如發生鑰匙走失,應準時報告

30、客服組負責人。 (8)當接到走失或損壞鑰匙報告時,客服組負責人應馬上請示管理處經理,實行補配鑰匙或換鎖措施,并將經過清晰地記錄在值班日志上。 (9)沒有客服組負責人的批準,任何人不得復配空房鑰匙。 4.3返修鑰匙管理 (1)業戶返修鑰匙由客服組負責人指定專人管理。 (2)返修鑰匙需單獨存放并上鎖,建立客服鑰匙明細記下表。 (3)業戶領取返修鑰匙,客服組應核實業戶身份,并填寫返修鑰匙領取記下表做好記錄。非業戶本人領取業戶鑰匙時,客服組必需核實鑰匙領取人的身份,如業戶家屬或代理人需憑身份證或業戶托付書領取鑰匙(客服組需保留領取人身份證復印件或托付書原件),然后與業戶取得聯系,說明狀況經其同意后,方

31、可辦理相關手續,填寫返修鑰匙領取記下表,并在值班日志上記下電話問詢時光(精確到分鐘)。 (4)如施工返修單位借用鑰匙修理,客服組必需核實、確認借用人身份后(有開發商的證實確認材料),方能辦理借用手續,填寫客服鑰匙使用記下表。 (5)借出的鑰匙必需在當天下班前收回,如確實不能按時收回,鑰匙管理人員應將緣由報告客服組負責人,并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。 (6)借出鑰匙數、樓/房號必需與收回的數量、樓/房間號相符合,如發覺鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙走失,將追究鑰匙發放人的責任。 (7)如發生鑰匙走失,應準時報告客服組負責人。 (8)當接到走失或損壞鑰匙報告時,客服組負責人應馬上請示管理處經理

32、,然后與業戶聯系,征得同意后,實行補配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護措施,確保遺失鑰匙業戶房屋的平安。走失或損壞鑰匙的處理必需在當天下班前解決。 4.4注重事項 (1)業戶托付保管的鑰匙 業戶封存鑰匙需由業戶本人將鑰匙親自裝入信封,在封口處簽名,并幫助業主填寫業戶鑰匙寄存記下表。 未經客戶批準,不得任意將業戶封存鑰匙啟封或交予他人使用。 非業戶本人如需使用業戶封存鑰匙,必需經該業戶同意后方可使用,否則一律不借用。 凡領用業戶封存鑰匙,均應仔細具體填寫,以備存查。 如遇突發大事,須與該業戶聯系確認,方可使用業戶封存鑰匙。進入業戶房間必需兩人以上,并做好記錄工作。 凡經啟用的業戶封存鑰

33、匙,均需由業戶重新簽字封存。 對全部業戶封存鑰匙必需從嚴管理,實行須要措施防止業戶封存鑰匙走失,做到誰值班誰負責的崗位責任制。 (2)鑰匙管理的原則 全部鑰匙 明細應建立電子版,并準時舉行更新。 入住階段,如返修鑰匙使用狀況較多,務必將使用狀況填寫清晰。如業戶將返修鑰匙領走(無論是返修結束或其他緣由)均要在返修鑰匙領取記下表上簽字。 5.記錄 3.1業戶鑰匙寄存記下表 3.2客服鑰匙使用記下表 3.3客服鑰匙明細記下表 【第10篇】某管理處物業客服助理值班規定 管理處物業客服助理值班規定 1.目的 規范值班工作。 2.業務范圍 值班管理。 3.職責 3.1客服助理負責值班工作。 3.2客服組負

34、責人負責值班工作的監督和檢查。 4.工作程序 4.1標準和要求 (1)嚴格按崗位職責完成本職工作,同時仔細完成客服組負責人或管理處經理交辦的其他工作支配及目標。 (2)上崗時,應統一穿著工作服、佩戴胸卡,并注重保持工作區域的衛生清潔。 (3)嚴禁在當班時光內看報紙、雜志、吃零食、吸煙、談天、睡覺,不脫崗、串崗;當班時光內不接打與工作無關的電話,不做與工作無關的事情。 (4)熱烈接待來訪住戶和其他人士,對其詢問的有關事項賦予主動、文明、遺憾、詳盡的答復或解釋。 (5)電話鈴響三聲內必需接聽電話,且必需使用禮貌用語您好,中原物業。 (6)嚴格落實客服員工行為管理規范。 (7)嚴禁在工作時光研究業戶

35、及公司狀況,嚴格做好保密工作。 (8)處理突發大事應保持沉著、鎮靜,嚴格按突發大事應急預案落實。 (9)前臺人員須堅守崗位,不得擅自離崗。 4.2按照進展商提供的入住清單為業戶辦理入住手續,及為已辦理入住的業戶辦理二次裝修手續。 4.3檢查前日報修統計及未完成問題匯總,對當日應解決的問題舉行跟進處理,不能解決的需問明緣由及解決的日期,在值班日志上注明。 4.4協調、調度各部門共同處理突發大事。 4.5工作時發生/發覺問題要準時解決,疑難問題應立刻上報部門負責人打算處理措施,重大問題應準時上報部門負責人和管理處經理。 4.6前臺值崗人員應將工作處理過程具體的記錄在值班日志中,值班日志不得撕頁,記

36、錄不得涂改,記錄本用盡后,由客服組統一保管。 4.7交接班 1)接班時,客服組前臺人員提前10分鐘到崗。 2)接班人員清點崗位上全部公物,如:電腦、辦公用品等,如發覺損壞、缺遺應立刻要求交班人員說明物品去向并做好記錄。 3)仔細查閱上一班值班記錄,咨詢上一班工作完成狀況,如有需要繼續跟進的工作,應記錄以便跟進。 4)檢查區域內有無異樣狀況,發覺有異樣則要求交班人員做出說明,并做好記錄。 5)交接雙方在確認無誤后,在上一班工作記錄本上簽字。 6)交班時,交班人員在交班前15分鐘將前臺物品擺放整齊有序,臺面、轉椅整潔無灰塵、無雜物。 7)仔細做好工作記錄,將需跟進工作照實向接班人員交待清晰。 8)

37、相互簽字后,方可離崗。 9)普通狀況下,交班人員應將本崗位工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。 4.8客服組負責人天天檢查前臺值班日志并簽字確認;前臺值班人員應主動向部門負責人匯報重點工作狀況。 4.9接待業戶相關詢問、受理業戶報修,填寫特約服務/修理工作單,送至工程組,若工程人員在20分鐘內未到達現場,須致電業戶解釋緣由,并跟進完工時光。修理結束后向業戶征詢看法,并具體記錄在案(詳見報修程序)。 4.10接待業戶的平時報修及特約修理工作,仔細填寫修理工作單,對修理工作舉行跟進,并對修理結果舉行回訪。 4.11處理業戶的來電、上門詢問及投訴,并對其詢問、投訴的事情記錄清晰

38、,并準時賦予遺憾的答復或解決。 4.12定期對業戶寄存及未領取的空房鑰匙舉行核對,并定期更新鑰匙明細。 4.13按照天天的巡察工作記錄,準時催促有關責任部門準時整改、辦理,并對處理結果舉行跟進。 4.14每月對業戶舉行例行回訪并將回訪結果舉行分析、匯總報客服組負責人。 4.15按照狀況,定期對業戶舉行愜意度調查,并將結果舉行匯總統計。 4.16準時更新業戶檔案,并嚴格對業戶檔案舉行保密,不能泄露給公司以外的另外人員。 4.17為業戶辦理停車證,負責保管、更新相應資料。 5.記錄 5.1值班日志 5.2交接班記錄 5.3特約服務/修理工作單 【第11篇】達嘉物業客服中心管理計劃 嘉達物業客服中心

39、管理計劃 一、培訓工作 1、新員工培訓:集中一周培訓,由老員工每人輪番培訓一天,從專業學問、操作技巧、禮儀禮節、小區概況、案例分析等方面舉行培訓;培訓資料由老員工自備;培訓時光:晚上6:30-8:30; 2、新員工工作實踐:分離由現場與前臺人員舉行一對一帶班學習;一周后舉行互換;新員工天天作好工作日記; 二、客服主管:房屋租賃、社區文化、處理投訴、檢查員工工作狀況、協調部門之間工作事項、擬寫相關單位工作聯系函、通知、不斷優化客服工作流程、培訓工作、 三、前臺(2人) 1、崗位職責分前臺接待、物業收費兩大塊。機動事項由客服人員主動擔當,包括:開物品放行條、辦理出入證、辦理裝修手續、其他工作支配;

40、 2、前臺接待平時工作包括:處理客戶詢問、來訪接待、普通投訴、有償服務與修理項目的跟蹤、鑰匙管理;發布廣播通知; 3、物業收費平時工作包括:收費、辦理退還押金手續、相關費用催繳、物業收入統計、郵件代辦、預訂報刊雜志、檔案管理; 四、現場(3人) 1、裝修巡察:李宙華4、5組團;金仁科1組團兼其他事項機動(如:圖紙審核);另一人2、3組團; 2、工作制度:每日上班后30分鐘內及下班前到客服中心,便于與前臺客服之間舉行有效交流,執行下一步工作的開展;工作狀況制度;準時將工作發覺的裝修違章大事報客服中心,嚴峻違章上報客服主管。 【第12篇】某物業客服部回訪管理操作規程 物業客服部回訪管理操作規程 一、回訪時光支配 1、投訴大事的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內舉行; 2、零星修理的回訪,應在完成修理三天內舉行;修理工程的回訪,應在完成修理工程一個月內舉行回訪; 3、特約服務的回訪,應在落實期的中期階段和結束后舉行; 4、物業服務中心組織的文體活動的回訪,應在組織完畢后一個月內舉行; 5、其他管理服務工作的回訪,應支配在完成管理是服務工作后的一周內舉行。 二、回訪率 1、投訴大事的回訪率要求達到100%; 2、修理服務的回訪率要求達到100%; 3、特約服務的回訪率要求達到100%; 4、組織的文體活動的回訪率要求達到70%;