1、主講：楊唐忠泉州市鯤鵬物業(yè)管理交房系統(tǒng)培訓(xùn)課件【一】物業(yè)效勞的認(rèn)識(shí)與根本要素2021/2/142一、名詞解釋 二、禮儀禮節(jié) 三、溝通技巧為什么要物業(yè)管理？2021/2/1433垃圾成堆，沒(méi)有一點(diǎn)平安保障。平安、整潔2021/2/144什么叫“ 物 業(yè) ？指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其配套的設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地.2021/2/145什么叫“物業(yè)管理？物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)效勞企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)效勞企業(yè)按照物業(yè)效勞合同約定，對(duì)房屋及配套設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、管理，從而維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。2021/2/1461、維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的規(guī)劃不受破壞；2、房屋裝修的監(jiān)督管理；3

2、、房屋的維護(hù)與修繕；4、設(shè)備設(shè)施的管理及維修養(yǎng)護(hù)；5、平安維序與消防；6、保潔管理；7、環(huán)境保護(hù)；8、綠化管理；9、車輛管理；10、綜合管理；物業(yè)管理的內(nèi)容現(xiàn)在，物業(yè)管理并非純粹的管理，而是效勞。2021/2/1477物業(yè)費(fèi)的構(gòu)成 根據(jù)?城市住宅小區(qū)物業(yè)管理效勞收費(fèi)暫行方法?規(guī)定。業(yè)主與物業(yè)公司可采取包干制或酬金制等形式約定物業(yè)效勞費(fèi)用。管理人員工資與福利公共設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行維修與保養(yǎng)小區(qū)治安維序費(fèi)用小區(qū)綠化管理費(fèi)用小區(qū)衛(wèi)生保潔費(fèi)用辦公費(fèi)用固定資產(chǎn)折舊費(fèi)公共保險(xiǎn)費(fèi)法定稅金法定利潤(rùn)二、禮儀禮節(jié)2021/2/148“禮者，正儀容，齊顏色，修辭令首因效應(yīng)初次見(jiàn)面：外觀占55%包括容貌化裝、服飾著裝；

3、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣占38%；講話內(nèi)容占7% 。2021/2/149云想衣裳花想容 個(gè)人職業(yè)形象 人 不可不飾 不飾無(wú)貌 無(wú)貌不禮 無(wú)禮不立 孔子 2021/2/1410女職員的儀表不宜夸張的衣物首飾濃艷的妝容濃郁且廉價(jià)的香水不得體的鞋襪怪異的發(fā)型2021/2/1411陪車禮儀用餐禮儀2021/2/1412男士著裝十忌襯衫放在西褲外襯衫領(lǐng)子過(guò)大領(lǐng)帶顏色刺目不系襯衫扣子打領(lǐng)帶西服上裝衣袖過(guò)長(zhǎng)西服衣兜、褲兜鼓鼓囊囊西服袖口商標(biāo)未摘除西褲太短搭配不當(dāng)2021/2/14132021/2/1414儀態(tài) 人的身體姿態(tài)包括： 站姿、坐姿、走姿、身體語(yǔ)言和身體展示的各種日常行為動(dòng)作。 用優(yōu)美的儀態(tài)表現(xiàn)禮儀，比用好的語(yǔ)言更

4、讓受禮者感到真實(shí)、美好和生動(dòng)。2021/2/14152021/2/1416語(yǔ)言禮儀文明用語(yǔ)禮儀稱呼恰當(dāng)按職務(wù)或社會(huì)職業(yè)區(qū)分對(duì)象照顧習(xí)慣有主有次嚴(yán)防犯忌口齒清晰用詞文雅請(qǐng)對(duì)不起 麻煩您 勞駕打攪了好的您好某先生或小姐 歡送 貴公司2021/2/141717歡送光臨您請(qǐng)與語(yǔ)言的結(jié)合與其身體的結(jié)合與眼睛的結(jié)合hai2021/2/1418休息10分鐘生活在不同高度世界的人，有不同的視野我看不見(jiàn)！那兒很美呀！三、溝通2021/2/1419 溝通就是人與人的接觸。 溝通其實(shí)不是一種本能，他是一種能力，不是生下來(lái)就具備，而是訓(xùn)練出來(lái)的。但也有可能我們具備這種能力被壓抑住了，可證明溝通是訓(xùn)練出來(lái)的，如果我們常

5、常訓(xùn)練我們自己溝通講話，面向很多人說(shuō)話，對(duì)我們將來(lái)會(huì)有很大影響。2021/2/1420可以增進(jìn)人與人之間、人與組織之間、組織與組織 之間以及個(gè)人對(duì)本身的了解與理解。可以提高管理的效能。可以獲得更多的幫助與支持。可以鼓勵(lì)員工的積極性和奉獻(xiàn)的精神。可以使組織擁有團(tuán)隊(duì)的效能。可以提升個(gè)人成功幾率。溝通的目的和作用2021/2/1421 溝通的根本問(wèn)題是心態(tài)，根本原理是關(guān)心，根本要求是主動(dòng)。一個(gè)人心態(tài)不好，嘴象彈簧一樣也沒(méi)有用，心態(tài)有三個(gè)問(wèn)題1、自私2、自我別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)，眼中只有自己3、自大我的想法就是答案，關(guān)心你會(huì)不會(huì)想到別人，分三點(diǎn)：1、注意他的狀況與難處，2、注意他的需求與不便3、注意他的

6、痛苦與問(wèn)題。總結(jié)： 溝通的根本問(wèn)題是你的心態(tài)對(duì)不對(duì)，他的根底原理是你沒(méi)有沒(méi)關(guān)心別人，他的主動(dòng)要求是你會(huì)不會(huì)主動(dòng)支援和主動(dòng)反響。2021/2/1422要以緩和友好的方式溝通2021/2/1423傳遞者愿意編碼傳遞符號(hào)接受反響接收者理解譯碼接收符號(hào)傳遞反響媒介溝通模型溝通的過(guò)程2021/2/1424講話叫編碼，就是用一種方法講給別人聽(tīng)，經(jīng)過(guò)一個(gè)渠道到另一個(gè)耳朵開(kāi)始解碼，就是別人的話聽(tīng)不聽(tīng)的懂。關(guān)鍵：講話的人講給別人聽(tīng)怎么講？聽(tīng)的人要怎么去聽(tīng)？影響講話的幾個(gè)條件：1、技巧，人都有技巧，只是愿不愿用就是了。2、態(tài)度，要有強(qiáng)式，態(tài)度是溝通的籌碼，如果你很強(qiáng)大，你的態(tài)度一定很強(qiáng)硬。3、知識(shí)，我們?cè)诎褨|西講給別人聽(tīng)時(shí)，要考慮到對(duì)方對(duì)這個(gè)東西理不理解，具不具備這方面的知識(shí)。4、社會(huì)文化的背景，向中國(guó)的酒文化，注意風(fēng)俗文化