1、城市軌道交通車站運(yùn)作管理城市軌道交通車站運(yùn)作管理 車站是城市軌道交通系統(tǒng)的重要組成部分，是運(yùn)營(yíng)企業(yè)與服務(wù)對(duì)象的主要聯(lián)系環(huán)節(jié)。車站管理的核心任務(wù)是安全、迅速、方便地組織客流集散，并做好行車組織工作。 隨著城市軌道交通車站設(shè)備設(shè)施的不斷發(fā)展變化，我國(guó)各大城市軌道交通車站的設(shè)備設(shè)施及崗位設(shè)置也不盡相同，各客運(yùn)崗位的工作職責(zé)及作業(yè)程序也存在很大差異。 車站是城市軌道交通系統(tǒng)的重要組成部分，是運(yùn)營(yíng)企 城市軌道交通車站管理模式不僅取決于運(yùn)營(yíng)設(shè)備自動(dòng)化程度和客流量的大小，而且與整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理模式密切相關(guān)。1.1 車站管理模式及崗位結(jié)構(gòu)1.車站管理模式 城市軌道交通車站管理模式不僅取決于運(yùn)營(yíng)設(shè)備自動(dòng)1.車站管理

2、模式 （1）以車站為基本單位的管理模式（見圖5-8）。以車站為基本單位的管理模式是基于“點(diǎn)、線”結(jié)合的單線管理模式，是一種集權(quán)式管理結(jié)構(gòu)，其主要特點(diǎn)是按線別統(tǒng)一成立一個(gè)車站管理部門，以車站為基本單位進(jìn)行管理，統(tǒng)一模式、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，車站管理部門統(tǒng)一提供技術(shù)支持和業(yè)務(wù)支持。圖5-8以車站為基本單位的管理模式1.車站管理模式 （1）以車站為基本單位的管理模式（見 該模式的優(yōu)點(diǎn)是技術(shù)支持人員和業(yè)務(wù)支持人員集中設(shè)置，車站只負(fù)責(zé)運(yùn)輸計(jì)劃的執(zhí)行，綜合業(yè)務(wù)均由技術(shù)支持人員和業(yè)務(wù)支持人員完成，這樣一方面確保了政策、制度執(zhí)行不走樣，另一方面節(jié)約了人力資源。但該模式的缺點(diǎn)也比較明顯，主要有以下幾個(gè)：1.車站管理模式

3、該模式的優(yōu)點(diǎn)是技術(shù)支持人員和業(yè)務(wù)支持人員集中設(shè) 技術(shù)支持人員和業(yè)務(wù)支持人員集中設(shè)置，遇到突發(fā)事件需趕赴現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，現(xiàn)場(chǎng)處置效率降低。01 車站管理的線條過(guò)長(zhǎng)、幅度過(guò)大；車站管理主要采用由上至下的推動(dòng)式管理方式，各車站本身完全是被動(dòng)、依賴式的管理；站長(zhǎng)缺乏根據(jù)全線當(dāng)前運(yùn)營(yíng)要求，在本站管理上積極主動(dòng)采取相應(yīng)措施的主觀能動(dòng)性。02 車站是運(yùn)營(yíng)設(shè)備的集中地，是面向乘客服務(wù)的窗口，是內(nèi)、外部各種矛盾的交集點(diǎn)，站長(zhǎng)缺少相應(yīng)的管理權(quán)限和資源去處置車站的具體工作，車站自身管理的力度不夠，管理效率降低。031.車站管理模式 技術(shù)支持人員和業(yè)務(wù)支持人員集中設(shè)置，遇到突發(fā)事1.車站管理模式 （2）中心站管理

4、模式。中心站管理模式是根據(jù)車站客流量和技術(shù)設(shè)備設(shè)置的不同，在一條線路上選取幾個(gè)車站作為中心站，鄰近車站作為衛(wèi)星站，以一帶幾的形式進(jìn)行管理，由中心站統(tǒng)一提供技術(shù)支持和業(yè)務(wù)支持。 中心站管理模式是對(duì)所有的車站實(shí)行分線、分區(qū)域式的管理。在分線或分區(qū)域式管理的前提下，以區(qū)段（以中心站帶衛(wèi)星站）取代車間和單個(gè)車站作為車站的基本管理單元，如圖5-9所示。圖5-9中心站管理模式1.車站管理模式 （2）中心站管理模式。中心站管理模式 中心站管理模式通過(guò)優(yōu)化管理幅度，完善區(qū)段自身管理功能和職能，使區(qū)段成為車站的管理中心和成本中心，同時(shí)強(qiáng)化車站現(xiàn)場(chǎng)管理作用，實(shí)現(xiàn)地主式管理。 中心站的設(shè)置，加強(qiáng)了現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)力度

5、，使車站具有更多的自主權(quán)限，提高處置突發(fā)事件的效率。中心站管理模式更適合點(diǎn)、線、面三結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)管理。1.車站管理模式 中心站管理模式通過(guò)優(yōu)化管理幅度，完善區(qū)段自身管2.車站管理人員的崗位結(jié)構(gòu) 車站的工作任務(wù)主要包括行車組織、客運(yùn)組織、票務(wù)組織和綜合管理。縱觀國(guó)內(nèi)城市軌道交通車站的崗位設(shè)置經(jīng)驗(yàn)，車站崗位基本上可以分為以下幾種：站長(zhǎng)、值班站長(zhǎng)、值班員、站務(wù)員、保安、保潔員等。 車站實(shí)施站長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，實(shí)行由上至下的管理制度和由下至上的匯報(bào)制度。站長(zhǎng)為日勤崗；值班站長(zhǎng)為倒班崗，負(fù)責(zé)相應(yīng)班次的管理工作，指導(dǎo)和組織值班員、站務(wù)員、保安、保潔員開展工作2.車站管理人員的崗位結(jié)構(gòu) 車站的工作任務(wù)主要包括2

6、.車站管理人員的崗位結(jié)構(gòu) 根據(jù)不同業(yè)務(wù)的工作量和崗位值守點(diǎn)，值班員可以分為兩種：行車值班員和客運(yùn)值班員。行車值班員值守在車站綜合控制室內(nèi)，負(fù)責(zé)車站的行車工作，監(jiān)視列車的到、發(fā)情況及乘客的上下車、候車狀態(tài)，監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行情況；客運(yùn)值班員值守在車站票務(wù)室內(nèi)，負(fù)責(zé)錢款、車票等的運(yùn)作及報(bào)表的填寫等。行車值班員和客運(yùn)值班員均為倒班崗。 站務(wù)員按其工作場(chǎng)所和所執(zhí)行職責(zé)的不同，可以分為售票員、站臺(tái)巡視員和站廳巡視員。2.車站管理人員的崗位結(jié)構(gòu) 根據(jù)不同業(yè)務(wù)的工作量2.車站管理人員的崗位結(jié)構(gòu) 車站管理人員的崗位結(jié)構(gòu)如圖5-10所示。圖5-10車站管理人員的崗位結(jié)構(gòu)2.車站管理人員的崗位結(jié)構(gòu) 車站管理人員的崗位

7、結(jié)構(gòu)如圖 代表分公司在車站行使屬地管理權(quán)，全面負(fù)責(zé)車站的現(xiàn)場(chǎng)管理，負(fù)責(zé)本站的消防、安全、行車、施工、票務(wù)、服務(wù)和客運(yùn)組織等工作，直接控制車站的運(yùn)作及其系統(tǒng)的運(yùn)行；根據(jù)上級(jí)的要求，計(jì)劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)日常工作，開展各崗位的工作考評(píng)。011. 站長(zhǎng)管理的權(quán)限和范圍1.2 車站各崗位的工作職責(zé) 代表分公司在車站行使屬地管理權(quán)，全面負(fù)責(zé)車站的 負(fù)責(zé)對(duì)車站站務(wù)員進(jìn)行日常的行政管理；對(duì)車站保安、保潔員、安檢員的工作質(zhì)量進(jìn)行考核；對(duì)保安、保潔員、安檢員、各專業(yè)維修人員、施工人員等站內(nèi)工作人員進(jìn)行監(jiān)督管理。02 有權(quán)對(duì)所屬部門的工作提出建議或意見。03 對(duì)車站員工有崗位臨時(shí)調(diào)整權(quán)（車站內(nèi)部）、監(jiān)督考核

8、權(quán)、晉升推薦權(quán)，對(duì)車站員工的獎(jiǎng)金按考核規(guī)定進(jìn)行拉差分配。041. 站長(zhǎng)管理的權(quán)限和范圍 負(fù)責(zé)對(duì)車站站務(wù)員進(jìn)行日常的行政管理；對(duì)車站保安1 負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)班的站務(wù)員、保安、保潔員、安檢員、各專業(yè)維修人員、施工人員等站內(nèi)工作人員進(jìn)行監(jiān)督和管理。2 對(duì)車站違章違紀(jì)，危及行車、設(shè)備、乘客人身安全的行為有臨時(shí)處置權(quán)。 負(fù)責(zé)本班內(nèi)各崗位員工的工作安排和管理。32.值班站長(zhǎng)管理的權(quán)限和范圍4 站長(zhǎng)不在車站時(shí)，履行站長(zhǎng)的工作職責(zé)。1 負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)班的站務(wù)員、保安、保潔員、安檢員、各專5 對(duì)站長(zhǎng)負(fù)責(zé)，有權(quán)向本班組、車站提出本人的建議或意見。6 對(duì)本站人員的獎(jiǎng)懲、崗位調(diào)整、晉升有建議權(quán)。 執(zhí)行公司、部、室的有關(guān)規(guī)章制度。7

9、2.值班站長(zhǎng)管理的權(quán)限和范圍5 對(duì)站長(zhǎng)負(fù)責(zé)，有權(quán)向本班組、車站提出本人的建議或意見1 負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)班的站務(wù)員、施工人員等站內(nèi)工作人員進(jìn)行管理。2 執(zhí)行公司、部、室的有關(guān)規(guī)章制度。 對(duì)車站行車、設(shè)備運(yùn)行安全負(fù)責(zé)。33.行車值班員管理的權(quán)限和范圍4 有權(quán)向本班組、車站提出本人的建議或意見。5須主動(dòng)向值班站長(zhǎng)匯報(bào)本班設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)作情況和各崗位的工作情況。1 負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)班的站務(wù)員、施工人員等站內(nèi)工作人員進(jìn)行1 對(duì)站務(wù)員進(jìn)行管理。2 執(zhí)行公司、部、室的有關(guān)規(guī)章制度。 對(duì)車站現(xiàn)金收益、票務(wù)的安全負(fù)責(zé)。34.客運(yùn)值班員管理的權(quán)限和范圍4 有權(quán)向本班組、車站提出本人的建議或意見。5 須主動(dòng)向值班站長(zhǎng)匯報(bào)本班票務(wù)、

10、客運(yùn)、保安、保潔等各崗位的工作情況。1 對(duì)站務(wù)員進(jìn)行管理。2 執(zhí)行公司、部、室1 站廳巡視員負(fù)責(zé)站廳層面向乘客的各種服務(wù)，站臺(tái)巡視員負(fù)責(zé)站臺(tái)層行車安全等面向乘客的各種服務(wù)。2 對(duì)當(dāng)班站內(nèi)的保潔員、施工人員等進(jìn)行管理。 須主動(dòng)向值班站長(zhǎng)/值班員匯報(bào)當(dāng)班工作情況。35.站務(wù)員、保安管理的權(quán)限和范圍1 站廳巡視員負(fù)責(zé)站廳層面向乘客的各種服務(wù)，站臺(tái)巡1 接受車站站長(zhǎng)（或維修組組長(zhǎng)）的管理。2 對(duì)所轄區(qū)域各主要設(shè)備進(jìn)行管理、操作和監(jiān)護(hù)，嚴(yán)格按設(shè)備操作規(guī)程和運(yùn)營(yíng)管理要求操作設(shè)備。 做好各類設(shè)備的巡視、一般性故障處理、計(jì)劃?rùn)z修等工作。36. 維修人員管理的權(quán)限和范圍4 監(jiān)護(hù)所轄區(qū)域設(shè)備用房及設(shè)備，做好故障等

11、異常情況的記錄，及時(shí)向值班站長(zhǎng)匯報(bào)。5 接受上級(jí)部門安排的各項(xiàng)培訓(xùn)和相應(yīng)的檢查工作。6有權(quán)制止車站內(nèi)的違章作業(yè)，并報(bào)告站長(zhǎng)及上級(jí)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。1 接受車站站長(zhǎng)（或維修組組長(zhǎng)）的管理。2 1 每月至少組織一次會(huì)議，解決、協(xié)調(diào)車站內(nèi)的治安等工作。2 綜合治安小組的成員應(yīng)相互通報(bào)相關(guān)信息。尤其在重大節(jié)假日前，站務(wù)員應(yīng)將有關(guān)行車方案及站內(nèi)客運(yùn)應(yīng)急方案通報(bào)各部門。 定期組織消防檢查或應(yīng)急疏散演練。37. 綜合治安小組管理的權(quán)限和范圍4 車站站長(zhǎng)、值班站長(zhǎng)可調(diào)動(dòng)保安、保潔員、安檢員和各專業(yè)維修人員參與車站特殊情況下的客運(yùn)組織及大客流應(yīng)急處理。 車站成立以站長(zhǎng)為組長(zhǎng)，車站公安負(fù)責(zé)人為副組長(zhǎng)，車站工作人員、保安、

12、安檢員及其他中心駐站人員為組員的綜合治安小組。綜合治安小組管理的權(quán)限和范圍如下：1 每月至少組織一次會(huì)議，解決、協(xié)調(diào)車站內(nèi)的治安等 城市軌道交通車站未安裝安全門或安全門發(fā)生故障時(shí)，可能會(huì)發(fā)生乘客所攜帶物品掉落軌道的事件，對(duì)于此類事件要分為不影響行車和影響行車兩種情況進(jìn)行處理。1.3 乘客物品掉落軌道的處理 城市軌道交通車站未安裝安全門或安全門發(fā)生故障時(shí)， （1）站臺(tái)巡視員接到報(bào)告后，應(yīng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)查看情況，即使所掉落物品不影響行車，也應(yīng)向行車值班員報(bào)告。若該車站未安裝安全門，則站臺(tái)巡視員應(yīng)在第一時(shí)間明確告訴乘客“請(qǐng)勿擅自跳下軌道，工作人員會(huì)盡快妥善處理”。 （2）站臺(tái)巡視員應(yīng)安撫乘客，告知乘客

13、將在當(dāng)日運(yùn)營(yíng)結(jié)束后下軌道拾回物品，請(qǐng)乘客留下聯(lián)系方式，第二日到車站領(lǐng)回物品。1. 掉落的物品不影響行車 （1）站臺(tái)巡視員接到報(bào)告后，應(yīng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)查看情況，即使1 站臺(tái)巡視員接到報(bào)告后，應(yīng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)查看情況，若所掉落物品影響行車，則應(yīng)立即按壓站臺(tái)側(cè)緊急停車按鈕。2 站臺(tái)巡視員向行車值班員、值班站長(zhǎng)報(bào)告所掉落物品影響行車，需立刻處理。 行車值班員上報(bào)行車調(diào)度員，經(jīng)批準(zhǔn)后，按動(dòng)車站控制室內(nèi)的緊急停車按鈕，做好防護(hù)工作，通知站臺(tái)巡視員進(jìn)行拾物處理。32. 掉落的物品影響行車4 站臺(tái)巡視員應(yīng)立即攜帶夾物鉗、隔離帶到現(xiàn)場(chǎng)，隔離該處的安全門。對(duì)于夾不起來(lái)的物品，應(yīng)安排工作人員從站臺(tái)兩端的樓梯下去或使用下

14、軌梯進(jìn)入軌道拾回物品。1 站臺(tái)巡視員接到報(bào)告后，應(yīng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)查看情況，若5 站臺(tái)巡視員將物品取回后，確認(rèn)線路出清后恢復(fù)安全門的使用，并向行車值班員匯報(bào)。6 行車值班員及時(shí)取消緊急停車，并向行車調(diào)度員匯報(bào)。 站臺(tái)巡視員做好相關(guān)記錄后將物品歸還乘客。72. 掉落的物品影響行車5 站臺(tái)巡視員將物品取回后，確認(rèn)線路出清后恢復(fù)安全門的 保證乘客的財(cái)物安全是城市軌道交通運(yùn)營(yíng)公司的職責(zé)，公司應(yīng)建立健全乘客遺失物品的管理辦法。下面以某地鐵運(yùn)營(yíng)公司的管理辦法為例進(jìn)行介紹。1.4乘客遺失物品的處理 保證乘客的財(cái)物安全是城市軌道交通運(yùn)營(yíng)公司的職責(zé)， （1）遺失物品見證人和工作人員當(dāng)面清點(diǎn)失物并在相關(guān)登記本上登記，

15、如箱包加鎖，則需在登記時(shí)注明“加鎖”，注明失物的數(shù)量及特征，雙方簽名確認(rèn)。 （2）若失物里有失主的聯(lián)系資料，則應(yīng)及時(shí)通知失主到車站認(rèn)領(lǐng)失物；若無(wú)失主的聯(lián)系資料，則車站應(yīng)妥善保管好失物，將失物放置在規(guī)定的位置，標(biāo)上與登記本上相對(duì)應(yīng)的標(biāo)記，方便日后查找。1.一般失物的處理程序 （1）遺失物品見證人和工作人員當(dāng)面清點(diǎn)失物并在相關(guān)登記本1 對(duì)于有“特快專遞”“掛號(hào)”“機(jī)密”“絕密”等字樣或未付郵資的信（文）件，應(yīng)在填寫失物登記本后交由站內(nèi)公安簽收處理。2 對(duì)于已付郵資的一般信件，由車站代為投寄。 其他信（文）件按一般失物處理。32. 特殊失物的處理程序信（文）件、現(xiàn)金、危險(xiǎn)品、違禁品和易腐物品等都屬于

16、特殊失物，應(yīng)分別按以下程序處理：（1）信（文）件。1 對(duì)于有“特快專遞”“掛號(hào)”“機(jī)密”“絕密”等字樣 小額現(xiàn)金應(yīng)由兩名相關(guān)工作人員一起核實(shí)，填寫失物登記本后裝入信封密封，并加蓋個(gè)人私章妥善保管。01 對(duì)于大額現(xiàn)金及總額較大的有價(jià)票據(jù)，車站應(yīng)要求車站公安人員介入，即在填寫失物登記本后移交車站公安簽收處理。022. 特殊失物的處理程序（2）現(xiàn)金及其他有價(jià)票據(jù)。 小額現(xiàn)金應(yīng)由兩名相關(guān)工作人員一起核實(shí)，填寫失物1 對(duì)于有包裝的食品，若在公司規(guī)定的保管期限內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則由車站自行處理。2 對(duì)于無(wú)包裝的食品及易腐物品（如肉類、蔬菜等），只保管到當(dāng)天關(guān)站時(shí)為止，之后由車站自行處理。2. 特殊失物的處理程序

17、（3）危險(xiǎn)品及違禁品。對(duì)于槍支、彈藥、汽油、硫酸等易燃、易爆、腐蝕、劇毒物品，車站人員應(yīng)在填寫失物登記本后立即移交車站公安簽收處理。（4）食品與易腐物品。食品與易腐物品可由車站自行處理。1 對(duì)于有包裝的食品，若在公司規(guī)定的保管期限內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng) 由認(rèn)領(lǐng)人提供失物的名稱、遺失地點(diǎn)和遺失時(shí)間。01 請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人提供兩項(xiàng)以上最能表現(xiàn)失物特征的證明，若特征相符，則由當(dāng)時(shí)的負(fù)責(zé)人及以上人員至少兩人共同確認(rèn)并辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。02 認(rèn)領(lǐng)人須憑本人身份證或其他有效身份證明辦理領(lǐng)取手續(xù)。認(rèn)領(lǐng)時(shí)要求認(rèn)領(lǐng)人如實(shí)填寫相關(guān)資料，并由雙方在失物登記本上簽名確認(rèn)。033. 失物認(rèn)領(lǐng)（1）一般失物的認(rèn)領(lǐng)程序。 由認(rèn)領(lǐng)人提供失物的名稱、遺失地點(diǎn)和遺失時(shí)間。01 對(duì)遺失在車站的現(xiàn)金，能及時(shí)找到失主的，可按一般失物認(rèn)領(lǐng)程序辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。01 在乘客認(rèn)領(lǐng)現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)在確認(rèn)認(rèn)領(lǐng)人身份后才可辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，并應(yīng)在失物登記本上做好登記簽收。02 認(rèn)領(lǐng)現(xiàn)金時(shí)，失物登記本上認(rèn)領(lǐng)事項(xiàng)中的證明人必須是公司定義的負(fù)責(zé)人及以上人員至少兩人。033. 失物認(rèn)領(lǐng)（2）現(xiàn)金的認(rèn)領(lǐng)程序及要求。 對(duì)遺失在車站的現(xiàn)金，能及時(shí)找到失主的，可按一般失物認(rèn)領(lǐng)（1）失物應(yīng)設(shè)