1、精品酒店學習目標：讓我們變成專家身份，指導酒店去定位經營。了解并作為談資。學習內容：精品酒店。學習方式：團隊演練。精品酒店 精品酒店的由來 精品酒店的特質 精品酒店的類型 精品酒店的經營管理模式 精品酒店與主題酒店的區別 精品酒店的發展歷史 我國精品酒店發展態勢 精品酒店經營策略選擇 我國精品酒店設計趨勢 西安2家精品酒店欣賞 所謂精品酒店(BoutiqueHotel)，是指那些具有濃郁的當地的文化特色和獨特歷史記憶的酒店，這個概念源于歐洲的1970年代，最近幾年才被引入中國。相對于連鎖形式的星級酒店，精品酒店就像汽車中的保時捷，昂貴而個性十足，同時很多精品酒店本身就是由歷史保護建筑改建而來，

2、就像一個小型博物館，入住不啻為一次充滿驚喜的旅程。同時，因精品酒店規模小，客房少(客房數量一般不超過100個)，因而可能實現一對一的“管家式服務”。這也是部分高級精品酒店價格昂貴的原因所在。精品酒店 精品酒店的由來 精品酒店的特質 精品酒店的類型 精品酒店的經營管理模式 精品酒店與主題酒店的區別 精品酒店的發展歷史 我國精品酒店發展態勢 精品酒店經營策略選擇 我國精品酒店設計趨勢 西安2家精品酒店欣賞精品酒店的特質1.市場定位高端2.規模精小別致3.服務體貼入微 4.設計風格獨特5.時尚與創新 6.經營專業運作 精品酒店的特質 1.市場定位高端 精品酒店的資源特點決定了其目標客戶群必然是具有殷

3、實經濟基礎的高端消費群體。2003年，美國精品酒店的客房數量占整個行業的1%，總收入卻占整個行業的3%。入住率、平均房價及Revpar(單房產值)也都高于全服務酒店。2007年5月，法國雅高酒店集團管理的上海璞邸精品酒店開業，最便宜的房價為人民幣4680元/夜，被稱為當時上海房價最貴的酒店。 3.服務體貼入微 為高端客人提供定制化、個性化與人性化的服務是精品酒店的追求。因此，精品酒店的員工數與客房數的比例常會達到31,甚至51,遠高于一般的五星級酒店。精品酒店在服務理念和服務方式上的體貼入微，起源于英國皇室的“貼身管家式服務”。專職管家能最大限度地滿足客人個性化的需求，親切、殷勤、真誠、專屬的

4、服務能讓客人流連忘返、再次下榻，成為酒店的忠誠賓客。如W酒店推出品牌招牌式的“隨時/隨需”專人禮賓服務的宗旨就是最大限度地滿足每位客人的任何合理需求。W酒店推出的“燭光服務”，在每晚9點左右，會由客房管家將一個薰衣草枕頭、一個眼罩和一瓶薰衣草精油送到客人房間內。在提供的“安眠枕菜單”中包括三種枕頭，任顧客選擇，加上配置在床墊上的松軟羽絨被，可以讓客人體驗到“睡在云端”的感覺。 5.時尚與創新 作為定位高端的服務產品，精品酒店既迎合了市場由大眾化消費向個性化、體驗型消費變換的潮流，同時也引導了一種新的時尚消費方式。正如W酒店所自我宣揚的：W不止是一個酒店品牌，而是一個標志性的生活時尚，為客人們提

5、供前所未有的獨特體驗。精品酒店的時尚與創新體現在環境、設施、服務、經營方式等各個方面，包括運用新科技增加服務產品的含金量，提高賓客舒適度與獨特體驗的感受。如一些精品酒店客房內設置不同的燈光模式，客房內配有觸屏式IP電話、客房送餐電子點菜單、DVD客房影院系統等等。 6.經營專業運作 精品酒店采用“資源外包”策略，即專門從事與自身能力相匹配的業務，盡可能以“外包”形式剝離非關鍵的生產經營環節，使有限的資源用于經營中的核心環節客房產品上，將客房收入作為酒店利潤最主要的來源。如W酒店就是通過餐飲的外包專注于客房經營。精品酒店 精品酒店的由來 精品酒店的特質 精品酒店的類型 精品酒店的經營管理模式 精

6、品酒店與主題酒店的區別 精品酒店的發展歷史 我國精品酒店發展態勢 精品酒店經營策略選擇 我國精品酒店設計趨勢 西安2家精品酒店欣賞精品酒店的類型精品酒店類型按風格劃分，可分為： (1)文化歷史 這類酒店具有濃郁的當地文化特色和獨特歷史記憶，很多酒店本身就是由歷史保護建筑改建而來，就像一個小型博物館，入住不啻為一次充滿驚喜的旅程。 e.g. 平遙錦宅，北京健一公館，上海紳公館，蘇州會老堂等。 (2)休閑度假 這類酒店選址遠離都市和喧囂，景色優美，設施齊全，充分提供住客全身心的放松與狀態的調整，尤其針對各旅游目的地的度假村及獨家酒店亦或適宜隱居和極具私密性及充分貼近自然的度假旅館。 e.g. 三亞

7、鳥巢，蘭卡威DATAI，南非Mala Mala,等。 (3)藝術設計 酒店內外或內部充滿天馬行空的創造力，亦或別具一格的空間構想，亦或充滿了設計師個性招牌符號，由設計師盡情揮灑激情的創意與熱烈的創作熱情。 e.g.北京瑜舍，北京長城腳下的公社，家上海，Morgans New York，W Barcelona等。 (4)城市商務 主要位于世界主流城市或商業中心的CBD，通常由國際知名酒店連鎖品牌進行專業管理，為高端商務客流提供全方位國際化標準的會展，休閑和商務需求 e.g. 上海麗思卡爾頓, 上海東方商旅, Park Hyatt Tokyo等。 (5)私密隱域 這類酒店雖坐落于都市中卻具有世外桃

8、源的風情，精品型的城市獨家村，酒店總體格調盡可能貼近自然和原生態，并適當提供野外拓展活動或訓練，適宜住客在都市中兼能滿足休養生息或舒適清新的都市差旅的需求。 e.g. 上海URBN 雅悅，北京覺品酒店，北京頤和安縵等。精品酒店 精品酒店的由來 精品酒店的特質 精品酒店的類型 精品酒店的經營管理模式 精品酒店與主題酒店的區別 精品酒店的發展歷史 我國精品酒店發展態勢 精品酒店經營策略選擇 我國精品酒店設計趨勢 西安2家精品酒店欣賞精品酒店的經營管理模式目前，國際上精品酒店的經營管理模式可以分為以下幾種。 1.大型酒店集團的精品酒店 指世界著名酒店集團旗下的系列品牌中的精品酒店品牌。如喜達屋集團的

9、W酒店、洲際集團的Indigo。雖然有人質疑房間數量多達數百間的W酒店，這種連鎖化、規模化的經營模式是否屬于純粹意義上的精品酒店，但不可否認W酒店的產品開發、市場定位、經營理念與精品酒店的特質吻合。W酒店的定位年輕時尚，打破傳統的功能布局，強調產品形式與內容的個性發揮。酒店在設計上不僅追求簡約時尚的審美藝術，還融入反傳統的優質服務理念，是對以往大眾化酒店的顛覆。如有的W酒店大堂被設計成如同家居客廳，賓客休息區設計在大堂的正中間，讓賓客一到了那里感覺就像到朋友家里做客。紅白相間的客房色彩、寬敞的圓形大床、球形的太空椅，所有設計都充滿了藝術與時尚的氣息。W酒店自1998年在紐約首次亮相后便在全球掀

10、起了一股風潮，品牌迅速擴張，預測到2011年規模將增至目前的3倍。3.單體獨立的精品酒店 從全球看，依靠集團化運作的精品酒店品牌發展優勢明顯，占據著越來越大的市場份額。然而，如果說滿足功能性消費的酒店產品通過復制更趨向形成產業集中模式的話，那么迎合個性化消費的精品酒店存在的價值，就是為了滿足人們追求獨特、與眾不同的個性體驗需求。從這個意義上說，精品酒店市場存在著差異化發展的巨大空間。從現實看，一些點綴在城市、景區酒店群落中形形色色的精品酒店雖然在大眾視野中沒有得到充分關注，但因為其極富創意與個性色彩，讓衷情于此的消費者津津樂道。如上海新天地88城市精品酒店、北京的“摩登四合院”(CtCour)

11、、浙江湖州具異國風情的哥倫波城堡、杭州的富春山居等，都獨具特色、不同凡響。 精品酒店 精品酒店的由來 精品酒店的特質 精品酒店的類型 精品酒店的經營管理模式 精品酒店與主題酒店的區別 精品酒店的發展歷史 我國精品酒店發展態勢 精品酒店經營策略選擇 我國精品酒店設計趨勢 西安2家精品酒店欣賞相比較而言，精品酒店則更突出其新奇的特征，酒店無論設計、裝飾或服務都充滿著個性，給顧客以獨一無二的感受；所面向的顧客市場更為細分，市場形象清晰，住店客人都是能分辨細微文化差異的上流人士；并且在從酒店整體風格設計到為客人提供的每一項服務上都更注重細節的雕琢。 例如，位于瑞士切萊里納的米薩尼酒店，以迄今為止獨一無

12、二的積木方式向客人提供服務。客人可以按照自己的愿望布置房間，也可以按照自己的口味預定早餐。這里以合理的價格提供住宿，客人還可根據自己的需要預定其他東西。 老板于爾格梅特勒(34歲)開玩笑說：我們是提供“七星級驚喜的三星級酒店。”在這里，每個房間只有一張床、一把椅子和一個柜子，沒有諸如寫字臺或裝飾畫之類的“多余”家具和裝飾物，房間顯得簡陋。但酒店的倉庫里存放著大量的書籍、棋畫和樂器，免費供客人享用。如果客人喜歡，可以把鹿角或布谷鳥鐘掛到房間的墻上，晚上還可以讓人把火煙筒送到房間里；客人不喜歡使用棉織床上用品，可以更換絲織床上用品，并且可以自己選擇顏色。靈活的自助服務，使擁有32個房間的小旅館活力

13、四射。精品酒店的發展歷史 精品酒店創辦于80年代初期，以它那嶄新概念的設計和獨特的氛圍而變得炙手可熱。它的創辦人LANSCHRAGER和合伙人STEVERUBLL在70年代的紐約開辦了一家并不出名的54號迪斯科工作室，1984年MORGANS酒店開業了，這是一座反映顧客興趣和生活方式的酒店，一座能提供樂趣和娛樂而有別于那些俯拾即是、索然無味、大眾化的酒店，而如今在世界各地已擁有十幾家十分著名的酒店。精品酒店的發展直至20世紀90年代才開始起步，因此其發展并不十分成熟和完善，而且在全球的分布狀況也極不平衡。目前，絕大多數精品酒店都集中在美國和歐洲等發達國家，在巴黎、紐約、舊金山、洛杉磯有許多精品

14、酒店，像曼哈頓德洛維爾酒店、倫敦的大都市酒店、紐約的時代酒店、舊金山的豐收場酒店，而在其他地區的分布則明顯低于歐美，加拿大、墨西哥和澳洲等國家是精品酒店發展的第二軍團；在亞洲的數量極少；而非洲則幾乎沒有。1998年以來，在我國北京、上海等大城市也出現了幾家精品酒店。 精品酒店的這種分布狀況主要是由于國家和地區間社會經濟水平發展不平衡所造成的。歐美發達國家相對于亞非等其他地區，其酒店業發展起步較早、歷史悠久，常規類型酒店的服務、機制等各方面已經發展得日臻完善，并且行業競爭愈演愈烈。因此不少酒店管理者針對他們有限的資金、有限的資源、有限的客源渠道，使他們在全球、全國范圍內按一般方法和連鎖酒店競爭成

15、為不可能，于是調整思路，探索新的酒店經營之路，針對時尚未意識較強的游客正在追求享受藝術品位，需要新奇的東西，需要興奮感，他們希望環境能帶來刺激與新奇，他們希望住在藝術氛圍較濃的酒店，以體現出他們獨特的品位，精品酒店應運而生并不斷發展起來。精品酒店 精品酒店的由來 精品酒店的特質 精品酒店的類型 精品酒店的經營管理模式 精品酒店與主題酒店的區別 精品酒店的發展歷史 我國精品酒店發展態勢 精品酒店經營策略選擇 我國精品酒店設計趨勢 西安2家精品酒店欣賞 (一)廣闊的盈利空間贏得投資者的青睞 精品酒店無論是建筑規模還是經營規模,相對于傳統酒店來說都要小得多,它們通常是在傳統酒店或老式建筑的基礎上聘請

16、專業的設計師進行再創意設計,營造出一種別具一格的酒店環境,并為賓客提供個性化的酒店產品和服務,因此精品酒店建設的初始投資并不大,同時精品酒店憑借其精致化的品味和個性化的風格來吸引賓客,在酒店選址方面沒有特別的要求,其營銷重點主要集中在特定顧客群體的忠誠度提升方面,因此更多的賓客是慕名而來,相對于傳統酒店節省了一筆不小的營銷費用。因此,較穩定的顧客群體,較少的資本投入,加之高端消費市場為精品酒店的經營管理創造了一個較廣闊的盈利空間,吸引著更多的投資者進入精品酒店市場。(二)特色化的酒店服務滿足顧客個性需求 盡管人們對于精品的評價尺度不盡相同,但是精品酒店還是能夠成為某一群賓客心目中的精品,關鍵在

17、于,精品酒店能夠滿足某一消費群體的個性需求。通過酒店環境營造,為賓客提供一個比家更理想好去處,通過提供超越標準服務的更個人主義的服務,抓住賓客的心理需求。 精品酒店總能在細微之處打動人心,以其特有的“管家式服務”為賓客提供全方位全過程的服務,專署的服務讓賓客留戀忘返。同時,精品酒店經營規模較小,入住賓客具有相對穩定性,回頭率高,因此精品酒店總能為賓客創造出乎意料的驚喜,例如Kimpton酒店的服務意念總是千奇百怪,他們會在客人入住時給客人提供一條金魚來飼養,這一點是很多傳統大型酒店難以辦到的。(三)高品味的設計裝修成為現代時尚風景 精品酒店通常將更多的資金投入在酒店設計裝修,它們的設計基本出自

18、名師之手,體現著最時尚的設計和美感,無論是酒店外觀設計,還是大堂里配飾的藝術品,以及客房家具擺設,甚至一個小小的門鈴都以設計的文化、個性、風格為主。例如位于舊金山阿果諾特的Kimpton酒店,其設計風格的主題為“航海”,酒店的大堂鋪著木地板,大堂內的休閑沙發像一只只仿造的蒸汽船;香港首家精品酒店JIA由法國設計大師PhilippeStarck設計,不以華麗氣派經營,取而代之的是各種設計感極強、舒適的家具、燈飾。精品酒店不僅能融入現代都市的時尚色彩,成為都市的特色地標,還能點綴在風景如畫的自然山水之中,成為一道亮麗的風景。精品酒店 精品酒店的由來 精品酒店的特質 精品酒店的類型 精品酒店的經營管

19、理模式 精品酒店與主題酒店的區別 精品酒店的發展歷史 我國精品酒店發展態勢 精品酒店經營策略選擇 我國精品酒店設計趨勢 西安2家精品酒店欣賞 精品酒店經營策略選擇 探究中國精品酒店的發展道路,是站在中國酒店行業發展大背景下,從中國人特有的消費文化和需求狀況出發,借鑒國外精品酒店經營管理的成功典范,取其精華,來提升中國精品酒店發展的核心競爭力,形成獨具特色的品牌形象力和持久生命力。(一)個性服務+精細管理=精品酒店核心競爭力 精品酒店的核心競爭力主要體現在個性化服務和精細化管理上,這二者是相輔相成、不可分割的整體。個性化服務是讓賓客難以忘卻、印象深刻、別人無法復制、獨一無二的,它是由多種元素共同

20、構成的:充滿藝術氛圍、時尚格調的酒店室內裝修在悠悠的音樂烘托下,營造出賓客享受服務的環境;酒店服務人員彬彬有禮的言行舉止以及得體的裝束給賓客留下親切印象的同時,增進了賓客與服務人員之間的溝通和互動;富有創意的專門服務,總能給賓客帶來無窮的驚喜。而精細化的管理則是提供個性化服務的有力保障,通過服務流程的精細化,不僅能夠為賓客提供無微不至的服務,還能夠發現賓客的潛在需求,制造更多的驚喜,精品酒店的精細化管理可以從酒店室內的整體設計延伸到每個飾物的擺放,從服務流程的分工規范延伸到滿足每個賓客的個性需求。 (二)精品設施+特色文化=精品酒店品牌形象力 品牌形象是一個多元化的綜合表現,它既可以是一種區分

21、的標志,也可以是承諾、保障和契約,還可以成為有效溝通的代碼,而精品酒店的品牌形象更多的是客戶群體身份的一種像征,代表了客戶群體的價值訴求。精品酒店主要通過酒店產品服務和酒店文化來體現自己獨特的品牌形象,在酒店大堂設計,客房布置,特色餐飲,個性服務等方面都可以注入時尚的元素,使酒店獨具特色;精品酒店的文化底蘊可以通過酒店名稱,酒店建筑特色,產品服務特色,酒店選址的地域文化,或傳統同老店傳承經營管理模式等單體形象要素表現出來,也可以是多個要素的集合體,賓客入住精品酒店就能夠感受到強烈的尊貴感或情趣感,充實感或自然感,復古感或時代感,賓客感覺過程就是對酒店品牌形象認知過程,以及進一步的認同和肯定。(

22、三)“專精”營銷+忠誠賓客=精品酒店持久生命力 酒店經營管理的持久生命力主要表現為可持續性的盈利能力,其根本在于一個忠誠的賓客群體。精品酒店的經營規模通常不大,其滿足的客戶數量占整個市場的份額也相對較少,但酒店的獲利能力確很高,以美國為例,2003年精品酒店客房數量僅占整個行業的1%,而總收入卻占整個行業的3%,這主要得益于精品酒店具有一個比較穩定的顧客群體,并且通過酒店口碑不斷擴大酒店知名度和美譽度,吸引更多的賓客,形成一個逐步上升的良性循環。因此大多數的精品酒店在營銷上的投入是非常有限的,主要通過“一對一”客戶關系營銷,通過賓客關系來拓展客源市場,通過不斷提高顧客滿意度,形成酒店口碑進行宣

23、傳,例如,uniquehotel&resorts集團位于紐約的精品小飯店平均利潤率在40%左右,然而該集團在營銷上的投入大約只占毛利的3.5%。大約60%的顧客是在滿意顧客的口傳營銷作用下慕名前往的。精品酒店 精品酒店的由來 精品酒店的特質 精品酒店的類型 精品酒店的經營管理模式 精品酒店與主題酒店的區別 精品酒店的發展歷史 我國精品酒店發展態勢 精品酒店經營策略選擇 我國精品酒店設計趨勢 西安2家精品酒店欣賞中國精品酒店設計趨勢全球第一家海底酒店原創性 好的設計不是抄襲而是繼承發展以前的設計，并適應當前社會發展的要求。原創應該是設計的基礎，設計就是創造。但是巡視我們周圍的設計環境，還充斥著劣

24、質的仿制品，所以我還是把“原創性”列為設計的第一個趨勢。 精品酒店受到歡迎的原因是它獨特的唯一性，原創性的設計是其不同于其他類型酒店的首要條件。精品酒店的消費群體注重生活的品質和質量，他們崇尚有設計感的事物和情節，鄙視虛偽的“A”貨。所以，精品酒店的設計不是盲目的追隨流行時尚，而是要體現酒店自我的個性。更不是拷貝時下熱門的設計手法，而是要為特定的酒店進行原創的設計。當業主和酒店管理方確定了精品酒店的位置的時候，酒店的概念設計應該已經出具規模，并開始回答下面的問題：酒店設計想要對客人表達什么?如何表現地域性和無法復制性?等等。這些問題都是可以幫助酒店設計找到原創的元素，并變成與其它酒店競爭的有利

25、條件，從而形成精品酒店自身的品牌價值。 慕尼黑建筑師豪塞爾為迪拜設計了全球第一家海底酒店，靈感來自海底兩萬里。客人在穿越玻璃隧道進入大堂的途中可以欣賞到海洋的美景。相對與高成本的奢華酒店，一些精品酒店從小入手，其中設計靈感來自蜂巢的一家日本酒店從豎向來擴展酒店功能空間。瑞士北部的一家酒店在照明設計師的配合下將極光“引入”室內。意大利Studio63在國內根據當地山形走勢設計的一家精品酒店看似懸崖上的山洞。立和空間lispace根據水草設計的餐廳使空間動感十足。這些都是很好的原創思維的設計，并使酒店形成了自身的文化。互動性 酒店只是讓客人睡個好覺的地方嗎?當然不僅僅只是這些。讓客人參于到酒店空間

26、的設計中并產生互動，為其訂制各種私人的環境也是未來精品酒店的趨勢之一。酒店的客房將會根據客人的喜好選擇室內色彩的搭配、味道甚至是不同空間形式的組合。 皇家驛棧的大堂最近放置了和客人互動的藝術家具“記憶的盒子”。客人可以把自己值得珍藏的物品封存在亞克力的桌幾里帶回家，讓客人的生活方式和精品酒店同步。再想像一個根據一部小說而設計的精品酒店，客人們可以選擇其中的角色入住并參與相應的活動。角色的互換增加了娛樂性，并使酒店變成公眾記憶的一部分。 多功能性 在城市昂貴地價的時尚中心地帶，是精品酒店所選擇的理想地理位置。在有限的酒店空 間里，能夠爭取到最大的利潤也將會是設計的一個趨勢。精品酒店的個性化服務也

27、限定了客房的數量，空間可以相互轉換嗎? PhilippeStarck設計的倫敦Sanderson精品酒店是西方時尚設計界的聚會地。酒店的大堂和酒吧同處一個空間，世界頂級的時尚活動經常喜歡在這里舉行。可以看見紫禁城天際線的皇家驛棧屋頂花園是餐廳SPA的綜合體，同樣各種時尚活動的舉辦也為酒店帶來了可觀的收入。遍及世界各地的W精品酒店對公用設施有一套自己的說法：酒店大堂叫“LivingRoom”，餐廳叫“Kitchen”、健身室叫“Sweat”，而泳池就叫“Wet”！模糊傳統酒店功能的概念是根據新興的中產階層性格而制定的，精品酒店的任何地方可以轉換成任何的活動場所，甚至包括懸浮在空中：德國一個探險體

28、驗公司將餐廳懸挑在建筑外側，給客人一種新的感官體驗。 智能化 精品酒店的消費群體對高科技產品都情有獨鐘。現在的精品酒店已經不再滿足于只是向客人提供網絡會議、數字電視和ipod連接器。智能化的生活系統將是未來的設計趨勢。 不遠的將來，客人可以用手機遠程控制客房的空調系統、淋浴的溫度，選擇自己喜歡的電視節目。出門時顯示器會自動提醒停車的位置和目的地的路況等等。這些資料會自動整合到酒店的客人管理系統，并會給客人提供健康指導：客人在酒店內餐飲營養及熱量的攝取說明、健身指導等。這些人性化的智能系統設計也是精品酒店爭奪市場的下一個目標。 綠色環保-上海雅悅酒店（URBN）綠色環保 注重環保已經是現代人們衡

29、量自身素質水平和生活品味的標桿了。自備個性化的筷子、拒絕使用一次性物品、無紙化辦公、名片只有普通名片的一半大小、.這些行為成為精品酒店消費群所追尋的時尚。客人甚至愿意付出較多的金錢去光顧那些積極采取環保措施的酒店。酒店也開始重新考慮環保的設計，希望減少有害污染物對員工和客戶影響，提高客人對酒店的歸屬感并向公眾展示其承擔保護環境的社會責任。 上海的雅悅（URBN）作為中國首家實施碳中和政策的酒店，給酒店的環保節能做出了榜樣。酒店的建造使用100%本地回收的材料，如拆自上海老房子的青磚和硬木，傳統空調系統被對環境是無害的環保系統(waterbasedACsystems)所取代，窗前奇特的竹管裝置不僅可以擋住夏日強光，還保證了冬季日光可以充足的照進房間。酒店內消耗的全部能量，