1、以昆明火車站恐怖襲擊事件為例成功的危機公關案例分析案例主角： 國家相關政府部門危機產生與發展： 2014年3月1日晚上9時20分，昆明一伙歹徒持械沖進昆明火車站廣場、售票廳，見人就砍，現場有人傷亡;歹徒手持刀具、統一著裝;10多輛警車趕赴現場抓捕嫌疑人。隨后車站派出所的民警出警處置。隨后特警趕到，當場擊斃4名暴徒、抓獲1人。截至3月2日18時，已造成29人死亡、143人受傷。截至3月3日，有12名傷員仍然處于危重狀態，其余傷員病情平穩。3月6日，涉及作案的女暴徒已經被抓獲與招供，她們如實交代了作案的動機和作案全過程。但有關該暴徒的作案動機，因涉及到國家和社會穩定，并未公開。昆明市政府新聞辦認定

2、，這是一起由新疆分裂勢力一手策劃組織的嚴重暴力恐怖事件。危機應對與處理： 案件當晚，昆明警方就在現場拉開警戒線，從昆明火車站往外150米左右的主干道被封鎖，對火車站內人員進行排查。公安、特警、消防、120等多方力量到達現場，警車數十輛、大批警力協助處理。 案件發生后，習近平高度重視，作出重要指示，中共中央政治局常委、國務院總理李克強對處置工作作出批示。中共中央政治局委員、中央政法委書記孟建柱，國務委員、公安部部長郭聲琨和有關部門同志連夜趕赴云南指導處置工作，看望受傷群眾和遇難人員親屬。云南省委、省政府有關負責同志迅速趕赴現場組織指揮處置工作。受傷群眾救治、案件偵破等工作正抓緊進行中。危機應對與

3、處理： 國家衛生計生委李斌主任要求迅速落實領導指示和批示精神，從全國抽調醫療專家支持云南做好傷員救治工作。徐科副主任參加國務院工作組，于3月2日凌晨緊急趕赴昆明，指導事件處置。國家衛生計生委連夜調派北京協和醫院、北京大學第三醫院、北京天壇醫院和四川大學華西醫院9名醫療專家，赴昆明指導當地開展傷員救治。云南省、昆明市衛生計生部門立即啟動應急響應機制，開展醫療救援工作。云南省急救中心迅速出動20余輛救護車、70余名救護人員轉運傷員，各收治醫院快速開通傷員收治綠色通道，組織醫療專家和醫護人員全力開展傷員救治工作。截至3月3日，省市專家正在進一步對傷員進行會診和傷情判定，制定細化方案，全力開展傷員救治

4、。3月2日，昆明市承諾將承擔所有傷者的醫療救治費用和家屬陪護費用。3月3日下午該案件告破。官方查明，該案是以阿不都熱依木-庫爾班為首的暴力恐怖團伙所為。該團伙共有8人(6男2女)，現場被公安機關擊斃4名、擊傷抓獲1名(女)，其余3名已落網。3月3日下午全國政協十二屆二次會議開幕式、3月5日上午全國人大十二屆一次會議開幕式上，譴責云南昆明暴力恐怖襲擊事件，與會者全體起立，向遇難者默哀一分鐘。3月29日，昆明市人民檢察院分別以涉嫌組織、領導、參加恐怖組織罪和故意殺人罪，依法批準逮捕昆明“3.01”暴恐案4名犯罪嫌疑人。小組總結： 此次國家相關政府部門針對昆明火車站恐怖襲擊事件所作出的危機公關，是一

5、次較為成功的案例。 我們小組將從危機公關處理5S原則的角度出發，將此次事件與“7.23甬溫線特大動車事故”進行逐一對比，來進行深入分析。名詞解釋：危機公關5S原則： 是指危機發生后為解決危機所采用的原則。其包括承擔責任原則：危機發生后，公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿秤，即企業應該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業絕對不能選擇對抗，態度至關重要。真誠溝通原則：應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。做到誠意、誠懇、誠實。速度第一原則：必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。系統運行原則：以冷對熱、以靜制動；統一觀點，穩住陣腳；組

6、建班子,專項負責；合縱連橫，借助外力，循序漸進，標本兼治。權威證實原則：在危機發生后，企業不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲信任。 危機公關處理對比昆明火車站恐怖襲擊事件7.23甬溫線特大動車事故1、承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)昆明火車站恐怖襲擊事件7.23甬溫線特大動車事故 案件發生后，國家領導高度重視并即刻做出指示，連夜趕赴云南處置工作，看望受傷群眾和遇難人員親屬，國家衛生計生委緊急調集全國醫療專家趕赴云南對傷者實施救治。云南省政府領導也即刻趕往現場指揮工作，并承諾將承擔所有傷者的醫療救治費用

7、和家屬陪護費用。體現了國家處置突發事件的能力，也充分體現了政府的責任意識。小組意見： 事故發生后，溫州市武警官兵醫務人員隨即展開營救。國家領導人當即作出重要指示，充分重視事件救援工作，溫家寶總理率有關部門抵達溫州，慰問傷者及家屬，指導營救及后續工作。事故發生的第一時間，各有關部門緊急趕往事故現場，組織救援工作。 小組意見：2、真誠溝通原則(SINCERITY)昆明火車站恐怖襲擊事件7.23甬溫線特大動車事故 案件發生后，一方面，相關政府領導立刻趕往現場，看望受傷群眾，安撫群眾情緒;另一方面，關于傷亡情況以及案件進展情況及時對媒體和公眾進行公布。符合真誠溝通原則。小組意見：案件發生后，引起了全社

8、會公眾的高度關注，公眾迫切想了解事故的原因、救援進展、善后處理等方面的權威信息與說法。并且微博作為討論此次事件的主陣地，鐵道部在這個陣地上始終沒有發聲，甚至至始至終都沒有建立自己的官方微博，沒有將事故的原因對公眾做出相應的解釋和聲明，甚至進行隱瞞，違背了保護公眾知情權，與公眾進行真誠溝通的原則。小組意見：3、速度第一原則(SPEED)昆明火車站恐怖襲擊事件7.23甬溫線特大動車事故案件發生后，國家主席習近平立刻做出指示，國家及當地政府領導第一時間趕往現場指揮工作;警察也在第一時間趕往現場保護群眾抓捕嫌疑人;傷亡情況以及案件偵破情況第一時間與媒體進行溝通。符合速度第一原則。小組意見：事故發生后，

9、微博搶先傳統媒體一步，第一時間進行了整個事件的持續性報道，如網友“羊圈圈羊”發布的第一條求助微博“求救!動車D301現在脫軌在距離溫州南站不遠處!現在車廂里孩子的哭聲一片!沒有一個工作人員出來!”。而大部分傳統媒體在事故發生第二天才正式進行了報道。這意味著，領導者反應延遲，鐵道部在危機前期保持沉默，因此喪失了先發優勢，將之拱手讓人，令競爭對手、社交媒體、批評者獲得了先發優勢。小組意見：4、系統運行原則(SYSTEM)昆明火車站恐怖襲擊事件7.23甬溫線特大動車事故案件發生后，一方面國家領導作出指示，親赴現場看望傷員;一方面調集全國醫療專家趕赴現場實施救治;同時實施犯罪嫌疑人的抓捕、審訊，給公眾

10、一個交代。符合系統運行原則。小組意見：違背了信源一致性原則，削弱了權威實證。當重大事故發生后，公眾首先關注的是拯救生命，緊接著便會迫切地想了解事故發生的真正原因，以及相關責任方采取何種方式來避免再次發生同樣的錯誤、事故。而在這個問題上公眾沒有及時地得到鐵道部官方的信息，鐵道部也沒有組織權威專家進行客觀的分析，給公眾一個權威的說法與觀點。小組意見：5、權威證實原則(STANDARD)昆明火車站恐怖襲擊事件7.23甬溫線特大動車事故案件發生后，政府部門組織權威醫療專家為傷員進行會診和救治，同時國家相關領導親赴云南對案件進行調查直到，最終將昆明火車站襲擊事件定性為“暴力恐怖襲擊事件”。符合權威證實原則。小組意見：“至于你信不信，我反正信了”微博的議題與公