1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)電子商務操作中“惡意評價”現(xiàn)象分析和風險防范 一、前言隨著近年來電子商務的飛速發(fā)展，網(wǎng)上購物已經(jīng)成為人們的一種生活習慣。但是在的繁榮的背后，網(wǎng)絡購物的生命線誠信體系的不完善卻一直制約著電子商務的發(fā)展和突破。其中，“惡意評價”現(xiàn)象日益突出。以國內(nèi)最大的第三方交易平臺推出的信用評價體系最近遭遇到了買賣雙方的不少詰難，一些惡意買家抓住漏洞，做起了“職業(yè)惡評師”，以無端給交易以差評作為手段，向電子商務從業(yè)者索要利益。根據(jù)近段時間的不少權威媒體的新聞報道：某些知名度高的“職業(yè)惡評

2、師”，就單單靠著“說壞話”“潑污水”，其月收益就可以輕松過萬，從這個側(cè)面就可以看出, “惡意評價”現(xiàn)象的愈演愈烈和給網(wǎng)絡商家的危害越來越大。 本文以淘寶網(wǎng)交易流程和信用評價為例，對電子商務操作中易出現(xiàn)的“惡意評價”類型分析歸類，并提出分析防范對策，望對讀者有所裨益。二、“惡意評價”類型和特點分析筆者認為，根據(jù)“惡意評價”的主觀出發(fā)和危害程度，主要分為三種：一種是想讓賣家讓點利；一種是想讓賣家為其自己的紕漏（如購買規(guī)則制定漏洞、低價商品包郵等情況）買單；最惡劣的一種是敲詐，把惡評當事業(yè)來做，就是“職業(yè)惡評師”。前兩者可以通過提升服務、完善店鋪規(guī)則公示來解決，危害也有限。因此，我們重點分析的是“職

3、業(yè)差評師”。所謂“職業(yè)差評師”，就是專門以給差評為要挾，向網(wǎng)店敲詐錢財?shù)木W(wǎng)絡寄生群體。這些差評師拉人入伙、組團圍攻、敲詐勒索，影響正常的電子商務交易秩序和網(wǎng)絡信用體系，給眾多網(wǎng)店賣家造成巨大傷害，網(wǎng)友直呼這些人為喪盡良心的“網(wǎng)絡黑手黨”。不可否認的是，職業(yè)惡評師的團伙日益增加，是電子商務非常不光彩的一面。通常來說職業(yè)“惡意評價”在職業(yè)差評師主觀出發(fā)，在工作手段會有幾個共同特點：（一）職業(yè)差評師挑選對象的地域有要求，比如上海的職業(yè)差評師一般不會選擇江浙滬的下手，擔心萬一賣家真的跑去找他麻煩就不好了。（二）職業(yè)差評師通常挑選2鉆至4鉆或旺鋪版2鉆以下信譽的賣家，特別是1鉆以下旺鋪版的賣家是他們的主

4、要對象。這種人防范措施也做得相當之完美，收到貨后凈說不好，不愿意拍照證明，引誘賣家打電話，最后才在電話里說要錢。聊天記錄完全找不到他訛詐的任何證據(jù)，投訴自然也就不成立。（三）職業(yè)差評師不在旺旺旺上面留下任何的證據(jù)，盡量挑東西的毛病，也就是聊天時一個勁的說東西不好，如果打電話就可以暗示要賣家退錢，其實明說也沒有關系，因為電話是不能作為證據(jù)提交的。（四）職業(yè)差評師購買的東西需要是容易脫手的東西。這樣便于出手換會現(xiàn)金。東西是實買的，得到賣家的退款還可以把自己買到的東西脫手換現(xiàn)金。而且選擇買的東西最好是容易脫手的，這樣便于自己出手。只是用小號買東西，大號來賣。同時，“蒼蠅不叮無縫的蛋”，差評師選擇的目

5、標，也是很有講究的。如果賣家在商品設置上出現(xiàn)以下問題，極易被差評師找到漏洞，成為“惡意評價”的重災區(qū)：（一）贈品放置常規(guī)商品類目下；（二）設置低價包郵但不支持單件商品發(fā)貨；（三）有購買數(shù)量限制；（四）其他僅吸引流量的低價促銷商品等；三、“惡意評價”風險防范 在惡意差評師已經(jīng)演變成有組織的網(wǎng)絡惡勢力，不斷對網(wǎng)店賣家進行惡意的威脅、敲詐和勒索的同時，他們還在不斷提升其惡意行為的組織嚴密性、身份隱蔽性和手段多樣性，導致部分網(wǎng)店賣家不堪其擾，不得不投入大量人力、財力及精力，與這些網(wǎng)絡惡勢力進行對抗。如果不及時制止這樣的不法行為，對于廣大網(wǎng)上零售商而言，是巨大的困擾，對電子商務的良性發(fā)展而言，是巨大的阻

6、礙。在法律的層面上，根據(jù)中華人民共和國刑法第274條規(guī)定：“敲詐勒索公私財物，數(shù)額較大或者多次敲詐勒索的，處3年以下有期徒刑、拘役或者管制，并處或者單處罰金”，對于職業(yè)惡評師的打擊是有法可依的。在電子商務誠信體系規(guī)則的建設上，不少購物網(wǎng)站已經(jīng)開始意識到職業(yè)惡評師這一現(xiàn)象對于網(wǎng)購誠信體系的影響，也在逐步探索買家部分實名制，以及嘗試更加多元化的評價機制，從而讓網(wǎng)購平臺更加公平、規(guī)范。還是以淘寶為例，其公開表示：“職業(yè)惡評師這一現(xiàn)象，對此，網(wǎng)站是明確禁止的。如果賣家受到一些惡意買家的威脅或敲詐，可以向網(wǎng)站提供相應的證據(jù)，如聊天記錄、電話錄音等，網(wǎng)站一旦查明情況屬實，會立即進行修正，保護賣家的利益。”

7、“目前淘寶網(wǎng)已經(jīng)開始嘗試將評價標準進一步多元化，比如增加了店鋪的動態(tài)評分，包括對具體的服務、產(chǎn)品質(zhì)量、快遞發(fā)貨的評價，以及該店鋪的歷史經(jīng)營情況、曾因哪些原因受過處罰等，這樣買家在進行評判時，可以有多種渠道，避免了評價機制的單一化，”淘寶網(wǎng)公關人士表示，“對于這類灰色產(chǎn)業(yè)鏈，淘寶網(wǎng)一直在采取各種打擊措施，但是，僅憑一家網(wǎng)站的力量是有限的，還需要整個行業(yè)和相關部門共同來監(jiān)管。 ” 在商家層面上，雖然在法律和網(wǎng)站層面上又保障，但是基于取證、成本的考慮，做好事前的自我防范，事中證據(jù)收集，和事后的妥善處理才能保障好自身利益。經(jīng)筆者多方調(diào)查深入研究，得出以下經(jīng)驗供參考： （一）、拍單前預防。賣家賣出貨物前

8、首先要查看買家資料。第一步查看是否實名認證如無認證并離上次購物較長時間請注意，實名認證是有條件的，惡評者一般有幾個號，不會用認證的號來惡評的；第二步是查看賣家給買家信用評價，如買家有個好評，但查評價時只有條時，請賣家重視差評改好評后是不顯示的極少數(shù)買家會匿名評價的；第三步查買家給賣家的評價，如果有差評賣家最好查下賣家給差評的回復。如果買家提出買到的寶貝質(zhì)量什么不好的地方，但還是給了好評，賣家們就可以放心的賣拉。 （二）、拍單中收集。如果一個買家沒有評價度，或者是賣家對買家有疑問的，又想做這一單的，應積極取證，筆者建議賣家將服務條款和可能出現(xiàn)的問題告知買家并將旺旺紀錄存檔，以備后用。在交易過程有確鑿憑證確定買家惡拍可以不用發(fā)貨。并保留阿里旺旺聊天記錄等相關證據(jù)，后續(xù)產(chǎn)生了投訴或差評后及時維權。淘寶店小二會根據(jù)憑證對評價進行合理處理。（三）、拍單后投拆。如果遇到惡評了，收集證據(jù)，堅決差評并投訴要是妥協(xié)了，下次再換個號來，再吃一次虧嗎并且你差評后會給其他賣他提供了參考信息也就相當于幫助了其他賣家。 事實上，淘寶官網(wǎng)也設置了惡意評價的投訴渠道，只要買家的評價被確認為惡意評價，淘寶網(wǎng)就能幫店主刪除評價內(nèi)容及對應的評價積分，防止惡意差評師的