1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔桃源村中高層西片區（98棟105棟）桃源村新入職員工培訓手冊（安全通用類）中高層住宅樓管理性質及特點中高層西片區簡介及應知應會停車場管理大堂崗服務部分巡邏崗服務部分中高層西片區控制要害點裝修管理 /消防報警處理居家報警處理崗位分布簡介各類應急處理客戶服務服務禮儀附：相關法律法規編制：z注意保管轉正后上交目的：為了能夠讓新入職人員能夠更快的適用新的環境，熟悉本區域基本布局結構，提高自己的業務知識。范圍：安全九班（中高層西區工作人員）。要求：物業管理是服務性行業，其中的安全管理工作歸根到底是要保證守護區域內物業、業主及物業的使用者的人身、財產安全，保障工

2、作、生活秩序的正常運作。每一個安全管理員都必須具備應有的基本條件和良好的思想素質、業務素質、技能素質，才能勝任本職工作。一、中高層住宅樓管理性質及特點性質：與群眾生活密切相關性、時效性、為廣大業主服務性。特點：中高層具有樓層高、人群居住相對集中、管理難度大的特點。二：中高層西片區簡介及應知應會桃源村中高層西片區于1999年12月建成，2000年1月入伙，為二聯棟結構，共八棟，共計1064戶。每棟每層為七戶（分別為：A、B、C、D、E、F、G房）共戶。一層為架空層、二至二十層為住宅。管理費：2.6元；水費：1.9元；電費：0.73元；本體維修基金：0.25元/立方米/月；排污費：0.28元/立方

3、米/月。天臺（下雨陰天時禁上天臺）天臺設有加壓風機火災時用來排煙或樓內換氣并每棟樓宇天臺各設一水池為本棟生活用水蓄水。附有每棟同一房號的煤氣總閥，當此房號發生火警時可關閉此閥。非特殊情況無關人員一律禁上天臺以免發生意外。樓道(樓內設施)中高層每層為一梯七戶（A、B、C、D、E、F、G來表示），消防設施有：消防音箱、煙感、消水栓、消防電話插孔、東西各有一消防通道（火災發生時用來疏散住戶）、警鈴。水表房：每層有一水表房控制本層各房生活用水，設有每戶開關總閥。強電井：每層沒有一強電井控制本層公共照明及用戶用電?？刂泼繎艏覂扔秒姷膹婋娋謩e分布在樓、樓、樓、樓、樓、樓、樓。每個強電井內設有本層及上、下

4、各一層的住戶用電總開關。其中，樓、樓強電井各負責兩層。弱電井：每層各設一弱電井，內設電話、網絡、有線電視控制開關。樓內消防廣播系統由每二聯棟消防控制室控制，主要用來發布信息并定時播放背景音樂。3、架空層98棟架空層設有電話機房、有線電視控制室；99棟一樓設有監控中心（主要負責98棟105棟的治安、消防、的監控）、配電房、發電機房（專供98棟101棟用電）；102棟架空層設有安全二班、九班宿舍；103棟架空層設有電話機房、有線電視控制室、配電房、發電機房（專供102棟105棟用電）每棟架空層各設一洗手間為廣大業主提供方便。4、地下室98棟105棟地下室為地下停車場月租為250元/位/月為固定車位

5、，共計147個車位。99棟地下室設有水泵房專供中高層西片區生活用水。98棟105棟地下室各設一風機房負責本棟樓宇的排風、換氣。每棟設有兩處排污泵（地下室排污泵、電梯井排污泵）控制開關分別在每個地下室的2號、3號管理房內。每棟各有一電梯可直達地下室為車主泊車提供方便。安全系統有：配有24小時監控探頭、煙感、自動噴淋、卷簾門、排風機、消火栓、滅火器、消防沙等。、公共設施及場地棟東設有一大型閱報欄、桃源村小區總平面圖；棟前路、路、路汽車總站；棟前為西片區中心花園專供業主休閑、娛樂；棟東有一招援電話可直接與指揮中心取得聯系；棟西為派出所建筑用地（待建）；棟東設有一小型宣傳欄用來發布小區公共信息。中高層

6、西片區（一樓）設有廣播系統，由棟控制中心控制主要用來發布信息。三、停車場管理西區的行車道路為單行道，即從98棟前由東向西行駛反之則為逆行。由于西片區車位較少，安排車輛時應注意不要防礙正常交通、不要阻塞消防通道、不要停放在草坪上，盡可能的安排在車位上。對生手或停車較為困難的車位可進行適當指揮。 在接班后、交班前應對車輛外觀進行仔細檢查，發異常情況在停車場車輛情況登記表上進行登記并向上級進行匯報 。四、大堂崗服務部份對講門鈴操作：呼叫住戶方式：先輸入住戶樓層號再輸入住戶房間號(若樓層號不足兩位則在前面加零)。若輸入錯誤：請輸入清除鍵，再重新輸入。崗位職責（主要部分）：1）、熟悉樓宇概況設施、設備的

7、分布情況及能正確使用。2）、對可疑人員進行跟蹤、盤查并對來訪人員進行登記。3）、高層樓宇嚴禁使用罐裝煤氣。4）、對搬運物品進行監控并嚴格按照物資搬運放行手續進行操作。5）、能及時處理各類報警（消防報警、居家報警）。6）、主動、熱情的為顧客提供服務，如：提東西、開門等。7）、收集顧客建議并及時將訊息向上級報告。8）、完成領導交辦的其它工作。樓道檢查注意事項：1）、熟悉樓內結構，設施、設備的分布情況。2）、對公共設施進行檢查，發現異常情況及時匯報并進行登記。3）、對業主家房門進進檢查并留意房內異常動靜發現可疑及時匯報。4）、對樓道內可疑人員進行盤查、清理。5）、注意樓內業主物品的擺放情況嚴禁堵塞消

8、防走道。6）、熟悉樓內公共設施、設備的具體操作及用途。五、巡邏崗服務部分1、崗位職責（主要部分）：巡邏崗應熟悉本崗位的樓宇排列、公共設施、設備的用途。按照自己的巡邏路線進行巡邏。注意對可疑人員進行跟蹤、盤查。對踐踏綠化地現象給予制止。對亂拉亂曬現象進行制止。協助搞好小區衛生工作。留意小區車輛停放情況，并對外觀、門窗進行檢查，發現異常及時登記并進行匯報。注意不要阻塞消防通道。2、巡邏姿態：行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關節略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協調擺動，前后擺動的幅度為3040厘米、路遇客戶：1）、巡邏行走時遇到客戶，要面帶

9、微笑，點頭致意。2）、在小區或大廈內見到需要幫助者，應主動上前詢問并幫忙。、遇見可疑人物：1）、通知中心進行監視。2）、進行跟進，嚴密注意對方行為。上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對方是外來無關人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區，謝絕參觀。 六、中高層西片區控制要害點：）、配電房、電梯機房、水泵房；控制方法：非工作人員嚴禁入內并做好明顯標識，以免發生危險。并加大監控力度。檢查時，應注意觀察門鎖是否完好，門、窗是否關嚴并靜聽三分鐘。、防控制室；控制方法：應做到非工作人員嚴禁入內，大堂崗不得擅離崗位以防無關人員進入，引起不必要的

10、麻煩。、外圍、死角、地下室。控制方法：應加強巡查力度，對可疑人員進行盤查、清理。七、裝修管理：裝修隊領取裝修許可證、出入卡之后方可開始施工。施工時須將裝修許可證復印件張貼在裝修戶門外，將裝修責任書、裝修現場監控表張貼于裝修戶門內，以便于管理處工作人員的巡查。裝修施工時間為：每天：，：。不得延長時間，否則管理處有權采取措施責令停工。裝修作業現場應至少配備兩個滅火器。裝修時應關閉門、窗以防噪聲擾民。、裝修活動必須保證建筑物結構的使用安全，并嚴格按照業主（或租、住戶）申請的項目進行，嚴禁下列行為：改變房屋承重結構；在承重墻、天花、地面上打孔，拆除連接陽臺的墻體、門窗；不適當增加樓面靜荷載，包括在室內

11、砌墻、超負荷吊頂、安裝大型燈具、鋪設大理石也板等；任意刨鑿、重擊頂板、外墻內側及排煙管道，不經穿管直接埋設電線或改線；破壞或者拆改廚房、廁所的地面防水層；使用不符合消防要求的裝修材料；其它違章行為。、裝修施工人員嚴禁下列行為：嚴禁用磚頭或其他物品頂住電梯、防盜門；嚴禁將裝修垃圾、各類膠、漆等雜物倒入下水管道（污水、雨水）；嚴禁騷擾其他住戶或影響其他住戶的正常生活，或造成其他住戶投訴和財產損失；嚴禁在其他住戶門前逗留、休息；嚴禁在規定的裝修時間外施工；嚴禁擅自進入地下室和天臺，嚴禁在天臺或樓邊等公共場所加工作業；嚴禁私自在戶外接駁水、電；嚴禁將電源線直接接在漏電開關上，裝修房間內嚴禁抽煙或使用電

12、爐，及大功率電器。、安全員裝修檢查內容：（）、裝修許可證：檢查裝修內容、裝修日期、管理處公章；（）、出入卡 及其它有效證件狀況：核對姓名、照片、有效期、管理處公章；（）、滅火器壓力、數量、鉛封是否完好：每裝修戶應至少配置兩個滅火器；（）、其他消防措施狀況；（）、材料堆放：嚴禁材料堆放混亂，禁止阻塞消防通道；（）、圾處理：須規定的時間搬運垃圾，嚴禁將垃圾堆放在公共場所；（）、修時間為上午：7：00-12：00，下午：14：0018：00；（）、生火做飯、使用電爐：注意控制以免引起火災事故；（）、留宿：每戶最多不得超過三人，嚴禁違章行為；（）、其它違章行為。注：當發現打墻時應請其出示經管理處批準的

13、申請書并附有圖紙。八、消防報警處理：、報警產生類別分析（人為報警、技術報警、測試報警、火災報警、故障報警）。（）、人為報警：首先確認是外部還是內部人為原因，可將反饋信息告知人為者進行現場復位及通過主機復位。、技術報警：分析報警原因后，進行復位如果不能應及時上報設備責任人處理或暫時隔離，并做好記錄。、測試報警：檢查是否是被測試項目的正常運行，如不是恢復后重新進行測試。、火災報警：確認報警地址（主機編碼或編碼表查找地址）后，通知有關人員立刻前往現場查詢，如人警誤報應將聯動設備關閉（警鈴、風機等）再進行復位。如證實是火災報警，據現場火災情況嚴重性，匯報中心采用相應措施方案，中心人員監測啟動聯動設備（

14、送，排風機，警鈴，消防泵，卷簾門，電梯降至首層，切除非消防電源，啟動應急電源），向指揮中心或管理處報告，通知義務消防員趕至現場，同時向消防部門報警。利用消防廣播通知引導住戶向安全地點疏散或進行自救，監測火情的狀況，保持現場各部門和指揮人員通信聯絡，及時傳達和反饋火情及命令，隨時提供消防部門所需的火災情況，做好火場記錄。、故障報警：檢查報警地址確認故障原因，通知有關人員到現場檢查，從而分析故障，如能現時解決就進行復位，如不能處理暫時隔離通知設備維護人員解決問題，同時一定做好有關記錄以便查詢。2、消防報警處理基本程序：當值工作人員在接到報警后應手持滅火器迅速趕至現場核實情況。若發現火災時應嚴格按照

15、“火場三會”進行操作（“火場三會”即：會報警、會使用簡易滅火器撲滅初起火災、會組織疏散）。當確認為誤報時，應將情況反饋給指揮部并通知火警復位。高層工作人員應熟練掌握消防報警系統的操作（操作方法詳見中高層消防報警系統操作作業指導書）。對業主作好解釋工作。、火場自救部分 ： 發生火災需緊急撤離高層樓宇時，勿使用電梯，可使用消防通道。在大火圍困無法撤離時，應固守等待救援，同時緊閉門窗，堵塞漏煙縫隙，儲水，對火頭方向的門窗可用濕棉被堵，并不斷潑水。用引起外界注意的方法求援，如拋扔軟性東西，舉桿搖旗，閃大手電筒等。逃生時經過充滿煙霧的路線，要防止煙霧中毒、預防窒息。為了防止火場濃煙嗆入，可采用毛巾、口罩

16、蒙鼻， 匍匐撤離的辦法。煙氣較空氣輕而飄于上部，貼近地面撤離是避免煙氣吸入、濾去毒氣的最佳方法。穿過煙火封鎖區 ，應配戴防毒面具、頭盔、阻燃隔熱服等護具，如果沒有這些護具，那么可向頭部、身上澆冷水或用濕毛巾、濕棉被、 濕毯子等將頭、身裹好，再沖出去火場上的人如果發現身上著了火，千萬不可驚跑或用手拍打，因為奔跑或拍打時會形成風勢，加速氧氣的補充，促 旺火勢。當身上衣服著火時，應趕緊設法脫掉衣服或就地打滾，壓滅火苗；能及時跳進水中或讓人向身上澆水、噴滅火劑就更 有效了。 九、居家報警處理、各類報警簡介：）、紅外線報警：當業主布防后有人闖入房間內導致的報警。）緊急按鈕報警：當業主需要緊急幫助或生命受

17、到威脅時發出的警訊。）、煤氣報警：當業主廚房煤氣泄露、做飯時油煙太濃、噴殺蟲劑、或報警器塵土太多時導致的報警。）、門磁報警：當業主布防后門、窗被打開時所發出的警訊。）、劫持報警：當住戶被劫持并強迫輸入密碼撤防時發出的警訊。、一套標準的報警系統由以下四個步驟完成：（）、警情觸發（有賊入屋）；（）、警情上傳（訊號傳至報警服務中心）；（）、警情處理（查明警情及執行適當行動）；（）、警情解除。、主機指示燈：a、綠色（布防）：待機時常亮，布防后閃亮。b、紅色（防區）：防區觸發后變亮。c、黃色（編程）：處于正常聯網狀態時閃亮，編程時常亮。、外出布防：用戶外出時把門窗關好后，進行外出布防操作，操作完畢，需在

18、主機延時內離開。鍵盤操作：密碼外出鍵；遙控器操作：外出布防鍵（鍵）；主機蜂鳴：兩聲，以后在延時內每兩秒一聲；綠色指示燈：閃亮。、撤防：用戶回家后系統啟動進入延遲，必須在報警主機延遲時間內將系統撤防。鍵盤操作：密碼撤防鍵；遙控器操作：撤防鍵（鍵）；主機蜂鳴：一聲；綠色燈指示燈：常亮。十、崗位分布北門：號崗、號崗；棟棟：號崗（大堂崗）；棟監控中心：號崗；棟棟：號崗（大堂崗）棟棟：號崗（大崗堂）；棟棟：號崗（大堂崗）；棟棟外圍巡邏崗：號崗（巡邏崗）；棟棟外圍巡邏崗：號崗（巡邏崗）。其中，號崗為西片區檢查崗對負責對各崗位的工作進行監督、協調。為保證安全巡查的力度，實行簽到制。即：每個崗位負責對所轄區域

19、的簽到表進行在規定的時間內簽到。十一、各類應急處理、電梯困人處理： 當值班人員通過閉路監控電視、轎廂警鈴或其它方式接到來自電梯轎廂內的乘客報警求救信號后，應立即采用電梯對講或其它方式同乘客聯系，進行安慰。如確認在平層狀態，應立即指導自救，即直接將內門用力向兩側拉開，救出乘客。當未知電梯準確層數或不屬于停電，應立即通知專業技術人員趕到現場處理，在有人協助下到該梯機房通過手動盤車救人。困人處理時，應隨時保持轎廂內人員聯絡，讓其感到自己正在積極營救中，乘客放出后，應表示歉意和安慰。、高空拋物：由于中高層具有樓層高、人群居住相對集中的特點。人為或非人為高空落物現象時有發生，所有高層工作人員在時常工作中

20、都應盡量遠離樓宇，以免發生意外。每個工作人員都應做好預防措施，對各住戶陽臺、窗戶進行留意，發現擺放易落物品時及時通知住戶進行整理。當接到臺風暴雨信息時應用消防廣播系統、通知等形式通知各住戶做好安全防范。、突發事件的處理：）首先通知中心或上級領導同時通知就近同事；）迅速保護現場，確認傷員傷勢情況；）傷員有出血情況應立即做好止血包扎工作同時報告中心必要時尋求送醫院急救；事務必用警戒帶保護現場，并疏散圍觀人員；若出現人員傷亡，應立即報告中心通知派出所。中心值班人員要提醒小區各值班人員堅守崗位，以免出現混亂或其它意外事件發生；管理處應對現場進行拍照為事情處理提供證據。、緊急事件處理及危機控制：主要包括

21、：火警、水災、搶劫、盜竊、詐騙、暴力犯罪、交通事故、糾紛。）、發現以上情況時及時向當職上級匯報；）、對正在發生的應及時制止并由當職上級組織人員進行盤問；）、保護現場，經部門經理同意后將疑犯上交公安部門處理；）、對糾紛事件應對當事人勸阻；）、如糾紛是由顧客和我方產生時我方當事人應禮貌處理或由上級領導進行解決；）、上級應對糾紛對方進行解決如不能解決時交有關部門處理；）、部門不能解決時應交雙方部門解決。、臺風暴雨防范臺風暴雨是人們常見的自然現象。在臺風、暴雨期間如何做好小區的搶險救災，自防自救。1）、首先要認真收聽收看電視臺、廣播電臺有關臺風、暴雨信息的報道，以提高防范的預警性。2）、在臺風、暴雨到

22、來前，必須關好門窗，把陽臺上所擺的花盆、雜物移到安全的地方，以免摔到樓下傷及他人。3）、要檢查房屋是否漏雨，檢查照明，生活動力和接收外界廣播等條件是否具備。4）、檢查上下水管道、通訊設備、救災物質的完好與儲備情況。臺風時不要在街上或高大建筑物下行走停留，注意避開大的廣告牌以防物品被風吹落砸傷自己。電線落在地上切勿走近；一般對高壓線應保持8-20米的距離，趟水時要仔細小心，以防電線落入水中觸電和路面低洼處。）、在臺風、暴雨來臨之前，對施工的工地要進行全面的安全檢查，發現隱患及時處理。十二、客戶服務中高層西片區客戶助理：z電話：z主要負責本轄區內發生任何事件的處理。萬科物業客戶服務的目標：持續超越

23、我們的顧客不斷增長的期望。萬科物業客戶服務的口號：全心全意全為您！、面對顧客：作為物業管理工作人員，我們的本質工作是為廣大業主使用人提供服務。所以，我們每個人都應禮貌、耐心、熱情的面對每一個顧客。當遇到多名業主詢問時應做到：“接一答二照顧三”的原則即：接待一位詢問第二位招呼第三位。當面對業主投訴時，無論對方是對是錯都應保持認真聽取的態度。答復顧客時應本著為顧客服務、不輕易承諾、為公司謀利益、懂得保護自己的原則。對自己不能處理的投訴應及時向上級報告。、管理處青年文明號承諾：服務禮貌、周到、熱情。服務優質、維修優質、材料優質。小區不發生重大的刑事案件、火災事故。小區環境整潔、優美。業主書面要求、投

24、訴兩天內給予答復。、萬科物業客戶服務承諾：）、主動：見面主動問好；）、公開：公開服務收費標準，公開服務收支帳目；）、及時：及時提供客戶服務，及時解決客戶疑難，及時處理客戶投訴；、客戶服務五要素：主動、親切、誠信、專業、素養。主動：見面問好、熱心助人、盡職盡責、工作投入親切：微笑友善、不急不躁、易地而處、感同身受誠信：尊重對方、耐心聆聽、言行一致、信守誠諾專業：服務規范、技術精湛、認真細致、一次到位素養：制服整齊、儀容整潔、崗位禮儀、牢記在心十三、服務禮儀（一）、儀容儀表、 工作時間內一律按照公司規定著本崗位規定制服及相關飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平

25、整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。 、對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。、 站崗時不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。、工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時面帶微笑，聲音熱情、親切。 （二）、三個一樣：大人小孩一個樣、閑時忙時一個樣、對待生人熟人一個樣。（三）、四個不講：不講低級庸俗的口頭語、不講不三不四的臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關的閑話。（四）、五不能：不能冷淡人、不能刁難人、不能取笑人、不能訓斥人、不能報復人。（五）、五敬禮：當值期間，遇到顧客詢問或與顧客交涉時，須立正敬禮；當值期間，遇

26、到由公司或管理處領導陪同顧客參觀時，須立正敬禮；車輛也入停車場時，須向駕駛員立正敬禮；當值人員每天第一次遇見部門經理時，須立正敬禮；當值人員換崗時，須雙方相距米，立正敬禮。服務十字文明用語：你好、請、對不起、謝謝、再見。（六）、顧客溝通：1.主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。2.與客戶溝通時保持一米以外的距離3.不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話4.陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記時態度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向。5. 當客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉解釋。（七）、引路禮儀、電梯禮儀（我們中高層最常用的禮儀之一）：、引路禮儀：（）、

27、在走廊引路時、應走在客人左前方的步處；、引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央；、要與客人的步伐保持一致；、引路時要注意客人，適當地做些介紹。、樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。、中要注意引導、提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。、電梯禮儀：（）、電梯沒有其他人的情況、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯；、如到大廳時，按住“開”的按鈕請客人先下。、梯內有人時無論上下都應客人，上司優先。（）、電梯內、先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘梯；、電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧； C、電梯內已有很多人時，后進的人應

28、面向電梯門站立。（八）、物資放行接待 ：1.主動要客戶填寫“物資放行條”。2.認真核對物資無誤后，對客戶表示感謝。附：相關法律法規物業：指住宅區內各類房屋及相配套的公用設施、設備及公共場地。物業管理：指專業機構和專業人員受物業所有人的委托，依照國家有關法律法規和合同，運用現代管理科學的先進的技術對已投入使用的物業以經營方式統一管理，并對物業周圍的環境、清潔綠化、安全保衛、道路養護等實施統一的專業化管理，向業主或租戶提供全方位服務。業主：即物業的所有權人。住宅區：指以住宅為主，并有相應配套公用設施及非住宅房屋的居住區。住宅小區的范圍由深圳市人民政府住宅行政管理部門會同有關部門劃定。住宅區的公共設

29、施由全體業主、承租人和其他非業主使用人共同使用與維護。住宅區物業管理實行業主自治與專業服業相結合，屬地管理與行業管理相結合的管理模式。（是業主與物業公司共同參與管理，屬地管理是無論什么行業，你所在的地方政府有權管你。行業管理指是什么行業就由哪個主管部門管理。）住宅區入住率達到百分之五十或自第一個業主入伙之日起滿兩年的，開發建設單位或其委托的單位應當告知區住宅主管部門，區住宅主管部門應在接到通知之日起六個月內召集第一次業主大會,選舉產生業主委員會,開發建設單位應協助召集業主大會.業主大會由本住宅區的業主組成.業主大會必須由已入住的過半數投票權的業主出席才能舉行,業主可以委托代理人出席業主大會,不

30、滿十八周歲的業主由其法定代理人出席.業主大會由業主委員會負責召集,并每年至少召開一次.業主委員會應負責在會議召開七天前將業主大會召開日期和內容送達每名業主經持有住宅區全體業主百分之五十以投票權的業主提議，業主委員會應在接到該項提議之日內就其所指的提議內容召開業主大會；逾期未召集的，由提議的業主向區住宅主管部門申請，區住宅主管部門可以責令或限期業主委員會召集業主大會。業主大會的決定，由出席會議的業主所投票數的過半數通過。大會表決可以采用投票方式或者其他方式，各類房屋按建筑面積每十平方米計算為一票；不足十平方的，五平方米及五平方米以上的計算為一票，不足五平方米的不計票。業主大會行使下列職權：選舉、

31、罷免業主委員會的組成人員；監督業主委員會的工作；聽取和審查業主委員的工作報告；決定住宅區內關于業主利益的重大事項；修改業主公約；改變和撤銷業主委員會不適當的決定；批準業主委員會章程。業主委員會委員的數額一般為十一人至十七人，經業主大會決定可以適當增減，但最低不得少于五人。業主委員會每年任期為三年。業主委員會行使下列職權：召集和主持業主大會；審議決定住宅維修基金和公用設施專用基金的使用；采取公開招標方式聘請物業管理公司對住宅區進行物定管理，并與其訂立、變更或解除委托管理合同。審議物業管理公司制定的對本住宅區的年度管理計劃、住宅區配套工程和重大的維修工程目；審議住宅區物業管理服務費的收費標準；監督物業公司對本住宅區的物定管理工作；業主委員會履行下列義務：執行業主大會的各項決定；遵守和履行物業管理委托合同；不得從事各種投資和經營活動；對物業管理公司的正當經營和管理活動予以支持和配合；業主委員會決定問題，采少數服從多數的原則。業主大會和業主委員應接受市、區住宅主管部門的指導與監督。業主大會的決定、業主委員會章程的內容或業主委員行的決定不得與憲法、法律、法規和規章相抵觸。物業管理公司在住宅區范內就下列事項進行管理：房屋的使用、維修、養護；消防、電梯、機電設備、路燈、走廊、自行車房（棚）、園林綠化也、溝、池、井、渠、道路、停車場等公用設施的使用、維修、養護和管理；清潔衛生；車輛行駛