1、客戶信息服務(wù)（呼叫中心）專業(yè)介紹The customers information service( the call center) profession introduction 什么是呼叫中心呼叫中心（Call Center）是基于電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等通信、辦公設(shè)備于一體的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng) 用戶可以通過電話接入、傳真接入、MODEM撥號接入和訪問 Internet網(wǎng)站等多種方式進(jìn)入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動導(dǎo)航或人工座席幫助下訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，獲取各種咨詢服務(wù)信息或完成響應(yīng)的事務(wù)處理 典型的呼叫中心結(jié)構(gòu)呼叫中心簡介 簡單地說，呼叫中心就是一個(gè)工作組，它由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座

2、席，也包括一些自動語音設(shè)備，語音信箱等。這些成員通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)相互間的通信，并共享網(wǎng)絡(luò)上的資源。 呼叫中心特征以CTI-“計(jì)算機(jī)電信集成”技術(shù)(Computer Telecommunication Integration)技術(shù)為核心的呼叫中心是一個(gè)集語音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的系統(tǒng)，它具有如下特征：1.智能化呼叫路由使資源得以充分利用，采用智能呼叫處理（ACD）由多種條件決定路由的選擇；2.個(gè)性化服務(wù)與最適合的人回答問題、呼叫中心采用呼叫引導(dǎo)和呼叫提示功能使有特定需求的問訊者被引導(dǎo)到最適合應(yīng)答此類需要的業(yè)務(wù)座席；3.自動服務(wù)分流，由自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流，或由不

3、同業(yè)務(wù)代表提供不同服務(wù)的客戶呼叫分流；4.7天24小時(shí)服務(wù)，通過CTI的電腦交互式語音應(yīng)答服務(wù)，問訊者可得到24小時(shí)服務(wù)；5.實(shí)時(shí)的用戶資料顯示，呼叫中心將在建立路由的同時(shí)，啟動數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，將客戶資料同步顯示在業(yè)務(wù)代表的電腦上；6.實(shí)時(shí)信息管理，呼叫中心能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)存儲、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的能力。建立呼叫中心的好處提高工作效率 呼叫中心能有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。建立呼叫中心的好處節(jié)約開支 呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可以很輕易地獲

4、取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的長度，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。建立呼叫中心的好處提高客戶服務(wù)質(zhì)量 自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等 候的時(shí)間。在呼叫到來的同時(shí)，呼叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時(shí)就得到了很多 與這個(gè)客戶相關(guān)的信息，簡化了電話處理的程序。這在呼叫中心用于客戶支持服務(wù)中心時(shí)效果尤為明顯。在用戶進(jìn)入客戶支持服務(wù)中心時(shí)，只需輸入

5、客戶號碼或者甚 至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名秒、電話、地址等，也可 以按照以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進(jìn)入問題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移支相關(guān) 專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。建立呼叫中心的好處留住客戶 一 般地客戶的發(fā)展階梯是：潛在客戶新客戶滿意的客戶留住的客戶老客戶，哪圖1所示。往往失去一個(gè)老客戶，所受到的損失往往需要有8-9個(gè)新客戶來彌 補(bǔ)，而20的重要客戶可能為您帶來80的收益，所

6、以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟(jì)有效。要學(xué)會判斷您的最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的需要 并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。建立呼叫中心的好處呼叫中心的發(fā)展歷程呼叫中心源于30年前的民航業(yè)，其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務(wù)和有效地處理乘客投訴。第一代呼叫中心系統(tǒng)早期的呼叫中心實(shí)際上就是今天我們常說的熱線電話，企業(yè)通常指派若干經(jīng)過培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代表專門負(fù)責(zé)處理各種各樣的咨詢和投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與 業(yè)務(wù)代表直接交談。這套系統(tǒng)就是第一代的呼叫中心系統(tǒng)。這種服務(wù)方式可以充分利用業(yè)務(wù)代表的專長，因而在提高工作效率同時(shí)大大提高了顧客服務(wù)質(zhì)量，其應(yīng)用范

7、圍也逐漸擴(kuò)大到民航以外的許多領(lǐng)域。第一代的呼叫中心系統(tǒng)的缺點(diǎn)是：由于沒有采用CTI技術(shù)，因此只能提供人工服務(wù)，用戶的 來話無法轉(zhuǎn)接，網(wǎng)絡(luò)及操作系統(tǒng)落后。 第三代呼叫中心系統(tǒng) 隨著Internet的飛速發(fā)展，企業(yè)紛紛在Internet網(wǎng)絡(luò)上建立站點(diǎn)進(jìn)行宣傳，而部分企業(yè)又建有呼叫中心處理用戶服務(wù)，如果可以在系統(tǒng)中增加 Internet網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)關(guān)，用戶就可以在訪問站點(diǎn)的同時(shí)，通過瀏覽器軟件直接呼叫企業(yè)的呼叫中心。這樣呼叫中心的接入方式就不再僅限于電話呼叫接入，而且 可以充分利用數(shù)據(jù)庫的信息資源，為將來利用Internet進(jìn)行電子商務(wù)活動奠定基礎(chǔ)。因此基于Internet的第三代呼叫中心系統(tǒng)就誕生了。其

8、優(yōu)點(diǎn)是：提供自動與人工服務(wù)，對座席進(jìn)行技能分組，采用先進(jìn)的操作系統(tǒng)及大型數(shù)據(jù)庫，支持多種信息源的接入。 第三代呼叫中心系統(tǒng)由于CTI技術(shù)與Internet技術(shù)的緊密集成，使得呼叫中心由單一的以聲訊訪問為主轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N媒體手段的組合。如可以提供聲音、傳真、EMAIL、視頻 連接等多媒體手段的組合。基于Internet呼叫中心可以為用戶提供先進(jìn)的搜索引擎，自助式的WEB頁面訪問；同時(shí)可以為用戶提供VOIP、TEXT- CHAT、可視化協(xié)作、WEB導(dǎo)航等實(shí)時(shí)服務(wù)。呼叫中心可以針對用戶的EMAIL、WEB信箱留言進(jìn)行及時(shí)回復(fù)。可以按照用戶的請求進(jìn)行回叫服務(wù)。聲音可 以在用戶進(jìn)行WEB瀏覽時(shí)同步傳輸。呼叫

9、中心的發(fā)展現(xiàn)狀分析 國際呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀世界上第一個(gè)呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的AT&T推出了第一個(gè)用于電話營銷的呼出型(outbound)呼叫中心。80年代開始?xì)W美等國部分涉及電信、航空、銀行等領(lǐng)域的公司開始建立基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)中心。目前，國際經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中呼叫中心建設(shè)已經(jīng)成為IT行業(yè)發(fā)展的熱點(diǎn), 國際呼叫中心已經(jīng)形成一個(gè)功能比較完善、規(guī)模體系龐大的產(chǎn)業(yè)， 我國呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀我國呼叫中心要落后國外大約十年左右110和119這兩個(gè)號碼實(shí)際上是我們接觸到的最早的呼叫中心。1993年到1997年，我國的呼叫中心開始飛速發(fā)展，平均增長率為46。呼叫中心產(chǎn)業(yè)在1998年到200

10、0年間，進(jìn)入了一個(gè)飛躍性的發(fā)展階段。呼叫中心應(yīng)用行業(yè)分析電信：目前國內(nèi)呼叫中心應(yīng)用主要集中部門，占有近2/3的呼叫中心市場份額。銀行：國內(nèi)的所有商業(yè)銀行都在建立呼叫中心。證券：呼叫中心在我國證券行業(yè)的應(yīng)用遇到一些困難：牛熊市和網(wǎng)點(diǎn)不聯(lián)網(wǎng)。郵政：國家郵政局啟用深入社會和用戶記憶中的特服號碼185 (183)作為整個(gè)郵政呼叫中心統(tǒng)一號碼，在全國推廣使用。 保險(xiǎn)：呼叫中心在保險(xiǎn)行業(yè)有著廣闊的前景。電力：建立呼叫中心對于提高電力工作效率和服務(wù)質(zhì)量將起到越來越大的作用。 法律：司法部在全國范圍內(nèi)推廣司法呼叫中心148。公安：110已在全國各地廣泛使用。 醫(yī)療：呼叫中心有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提高效率并增加企

11、業(yè)效益，贏得良好的社會聲譽(yù)。 交通：南方航空公司，為了能最大限度地提高工作效率，提供更加完美客戶服務(wù)，采用朗訊呼叫中心技術(shù)建立自己的電話定票系統(tǒng)。 家電行業(yè)：海爾、春蘭、美的、躍進(jìn)集團(tuán)等均建立了自己的呼叫中心。汽車行業(yè)：豐田汽車公司建立起自己的呼叫中心。政府：呼叫中心可以讓問題得到及時(shí)解決，工商部門對呼叫中心有著較大需求。 電子商務(wù)：呼叫中心是提高電子商務(wù)客戶服務(wù)質(zhì)量的極好解決方案。呼叫中心在我國行業(yè)經(jīng)濟(jì)中的應(yīng)用（一）呼叫中心從業(yè)廠商分析隨著中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場需求的旺盛增長和產(chǎn)品空間的不斷加大，進(jìn)入此領(lǐng)域的系統(tǒng)設(shè)備提供商及軟件開發(fā)商的數(shù)量、規(guī)模和實(shí)力在1998年以后有了相應(yīng)的大幅度增長和提高

12、。截止2008年底，從事與呼叫中心有關(guān)的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營等方面的廠商數(shù)量約為920多家。我國呼叫中心行業(yè)從業(yè)廠商構(gòu)成比例圖2008年中國呼叫中心市場發(fā)展研究報(bào)告呼叫中心在我國行業(yè)經(jīng)濟(jì)中的應(yīng)用（二） 呼叫中心外包市場分析 中國的呼叫中心外包服務(wù)市場是一個(gè)新興的、正在形成中的市場。到2008年底外包呼叫中心服務(wù)商數(shù)量約在107家左右，擁有的座席總數(shù)量約為8200個(gè)。 現(xiàn)階段，中國的外包呼叫中心市場具有以下幾個(gè)特點(diǎn)： 從分布地域上看，目前商業(yè)性的外包服務(wù)商主要集中在北京、上海和廣州等三個(gè)城市。這三地的外包座席數(shù)量，約占全國外包市場座席總數(shù)的77%。 從主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域來看，目前主要集中在信息的記錄、查詢

13、、咨詢和電話調(diào)查等低端業(yè)務(wù)上，電話銷售、售后服務(wù)、電話訂購等高端業(yè)務(wù)開展的較少。 從贏利狀況看，有55%的外包服務(wù)商處于虧損狀態(tài)。 目前呼叫中心的主要應(yīng)用行業(yè)，如電信(固定和移動)、金融、證券、保險(xiǎn)、計(jì)算機(jī)和家電等，大多采用自建的方式。 高端外包服務(wù)商的客戶主要為國外公司中的手機(jī)廠商、一般消費(fèi)品廠商、醫(yī)用廠商(含藥品)、航空公司等。 低端外包服務(wù)商的主要客戶為國內(nèi)公司中的移動電話服務(wù)商、公用事業(yè)、旅游促銷、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等為主。 許多高端外包服務(wù)商都把跨國公司作為他們最重要的客戶和對象。但是跨國公司在目前情況下并未完全做好準(zhǔn)備。 企業(yè)在選擇外包服務(wù)時(shí)主要考慮的因素是價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)的保密性、與

14、企業(yè)間的數(shù)據(jù)一致性、交換性以及外包服務(wù)商話務(wù)人員的能力與水平等因素。呼叫中心在我國行業(yè)經(jīng)濟(jì)中的應(yīng)用（三） 削減了成本，提高了生產(chǎn)力 從宏觀上來看，在信息業(yè)每投入一億元，將在以后的十年內(nèi)使國民收入增加13.8億元。 從微觀上來看，呼叫中心提高了用戶服務(wù)水平，提高了企業(yè)運(yùn)營效率，為企業(yè)創(chuàng)造了新的利潤增長點(diǎn)。 使企業(yè)在國際競爭中處于優(yōu)勢地位 呼叫中心業(yè)務(wù)的開展可以樹立企業(yè)的經(jīng)營形象，提高企業(yè)的知名度，使企業(yè)處于競爭中的有利地位。 給企業(yè)提供進(jìn)入新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域的機(jī)會 從呼叫中心的業(yè)務(wù)分類和業(yè)務(wù)技術(shù)發(fā)展趨勢可以看出，呼叫中心可以使企業(yè)進(jìn)入信息服務(wù)的領(lǐng)域，可以使企業(yè)進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域。呼叫中心對于經(jīng)濟(jì)的影響（

15、二） 企業(yè)呼叫中心無法正確定位 對于呼叫中心，企業(yè)有兩種不同的做法：一是在沒有進(jìn)行認(rèn)真分析的情況下，就投入大量資金建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)；二是要求呼叫中心部門贏利。呼叫中心可以幫助企業(yè)提升整體效益，但呼叫中心部門自身是否是一個(gè)贏利的部門，應(yīng)取決于企業(yè)的整體戰(zhàn)略要求與定位。 缺乏稱職的座席人員(CRO)人員的綜合素質(zhì)是呼叫中心運(yùn)營管理的關(guān)鍵。特別是直接與客戶溝通的座席人員。國內(nèi)具有呼叫中心管理才干的人相當(dāng)少，培養(yǎng)合格的座席人員和高技能的呼叫中心管理人員已經(jīng)迫在眉睫。 技術(shù)上盲目攀高而忽略運(yùn)營管理 現(xiàn)在國內(nèi)處于呼叫中心的“無知期”，生產(chǎn)廠家為了擴(kuò)大銷售，照搬國外呼叫中心的數(shù)據(jù)來說明中國的市場，造成技術(shù)和

16、管理不配套。許多企業(yè)對呼叫中心的理解十分片面，認(rèn)為一個(gè)呼叫中心只要具備PBX、服務(wù)器和終端、ACD、CTI以及人工座席等基本組成部件就可以投入運(yùn)作，沒有考慮呼叫中心在企業(yè)中的地位、作用，沒有相應(yīng)的績效評估和日常管理標(biāo)準(zhǔn)。管理上的空白造成技術(shù)的浪費(fèi)，許多資源沒有真正運(yùn)用起來。呼叫中心僅僅起咨詢電話作用，利用呼叫中心呼出功能擴(kuò)大銷售等最有用的功能不能發(fā)揮作用。 我國呼叫中心目前存在的問題（一） 從事呼叫行業(yè)人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，獲得國家頒發(fā)的職業(yè)資格證才能上崗。呼叫中心從業(yè)人員的條件什么是呼叫專業(yè) 呼叫專業(yè)是培養(yǎng)呼叫中心高技能、高素質(zhì)坐席人員和管理人員。學(xué)生畢業(yè)后在BPO（“業(yè)務(wù)流程外包”的英文縮寫）領(lǐng)域從事政府熱線、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)、技術(shù)支持、市場調(diào)研、客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)核實(shí)等工作。目前，社會各大中型企業(yè)對于呼叫中心從業(yè)人員的需求龐大，福利待遇優(yōu)厚，是供不應(yīng)求的熱門人才。 呼叫專業(yè)人員工作環(huán)境及待遇 呼叫中心工作環(huán)境比較好，從業(yè)人員是在一種無污染、無噪音的環(huán)境中工作。進(jìn)入呼叫中心，就是求職人員進(jìn)入白領(lǐng)職