1、第 頁酒店客房規章制度一、儀容儀表 上班一律按賓館的規定著裝，保持良好的個人儀表。制服無污跡，干凈整齊，工作時不得佩戴珠寶手飾，除結婚戒指外，不得留長指甲，除有色指甲油，上班按規定化淡妝，保持頭發整齊。佩帶賓館規定的發網。 二、工作制度 1、嚴格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工) 2、必需按領導支配的班次進行工作。如有特別狀況更換班次時，先向主管請示，經同意后方可進行調班。 3、用友善，熱忱和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請”字當先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團結協作，聽從領導。 4、工作時間內不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務時間不得吃零食，吸煙，

2、不得私自會客，下班后不得在店內游蕩，閑逛。 5、不準偷吃、偷喝、偷用飯店物品或運用飯店為客人供應的一切服務設施。 6、肯定聽從上級領導，先聽從后探討，不能將個人心情帶到工作中。 7、IC卡及鑰匙由中心統一保管，服務員的樓層卡必需隨身攜帶，不得亂放，嚴禁轉借他人。 8、發覺客人遺留物應剛好追還給客人，如未能剛好追還應上交客房中心，做好記錄并保存。 9、不得隨意為他人開啟客房，必需經客房中心通知后，并驗明客人身份方可給客人開門。 三、衛生制度： 1、服務人員保持良好的個人衛生，勤洗澡理發、勤換衣服。 2、嚴格根據客房衛生質量標準及程序清潔衛生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無污跡。 3、

3、客房內外常常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調進風口濾網無灰。 4、客房茶具一客一消毒，消毒設備專用，茶具不得干脆落地，杯內無水跡，無手印。 5、衛生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆運用。 6、工作間物品擺放整齊，衛生干凈。 7、從業人員一年進行一次體檢，凡五病(肝炎、皮膚病、肺結核、腸炎、痢疾)患者需剛好調離。 四、登記制度 1、各樓層設置班日記本，用于登記當日住房，空房及衛生狀況，領導通知事項，來賓囑辦事項等。登記要具體、仔細、剛好，并做好交接班工作。 2、建立旅客住宿登記本，凡來住宿來賓的各方面狀況應依據住宿登記單上反映的各項內容逐條

4、照實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。 3、建立客房設備損壞修理登記本，剛好將客房設備損壞狀況，報修狀況及修復狀況登記備查。 4、樓層每日發放物資消耗要照實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發放數量的依據。 5、建立樓層物資明細賬，剛好將增減物資狀況登記入賬，每月底清查一次。并把增減狀況、緣由、庫存現有數上報客房部。 五、客房平安防事故制度 1、嚴格遵守值班制度，留意視察樓面狀況，盡快熟識本樓住客特征，把好平安關。 2、提示客人將現金珍貴物品剛好到總臺寄存。搞衛生時要搞一間鎖一間，不得放開房間。 3、對來訪來賓要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不再，不能讓來訪者

5、單獨在房內等候。 4、假如客人要寄存行李，請其道總臺寄存。對寄存的行李要標記明顯，交接清晰，防止調包錯換。 5、凡發覺攜帶易燃易爆等危急物品的來賓，必需剛好報告客房部和保安部，讓公安部門實行平安措施。 6、服務員要勤查客房部，來賓不在房內時和夜間休息后要主動為來賓鎖門。 7、留意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發生失火，要鎮靜、冷靜、不慌亂，剛好補救和報警(火警電話：119) 8、運用電器時要留意防觸電、斷路，有危急苗頭要剛好報告修理，防止出事故。 六、樓層物資保管制度 1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次，并將物資增減狀況照實反映在清查表上報客房部。 2、客人離開賓館時要剛好

6、清點客房內用具。發覺削減后損壞時應剛好追賠。如有特別狀況要剛好記錄下來以備后查。 3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作須要應報部門領導，經同意后辦理借用手續。 4、送洗、回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，并妥當保管送洗清單，不得遺失，保證數量精確無誤。 5、如發覺有將公物外流者以一罰十，嚴峻者開除處理。 6、發覺樓層物資削減，損壞應剛好追查緣由，屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。 7、樓層物資移交時，須有監交人和移交表，并將移交狀況照實反映清晰，由交接人、監交人簽名蓋章。 8、全體人員要樹立主子翁思想，加強責任心，愛惜一切公物，共同做好樓層物資保管工作。 客戶管理懲罰規定 為保證

7、賓館內無違紀、違規現象，并造成不良的影響。進一步加強管理，保證工作的正常秩序，特制定如下規定： 1、提前非常鐘到崗，遲到3分鐘罰款10元。超過二非常鐘按曠工一天處理。 2、換班須提前申請，經主管批準。若出現空崗等狀況，由接受換班人員負責，同時對提出換班要求的員工根據曠工處理，曠工一天扣除三天工資，曠工三天按除名處理。 3、賓館內喧嘩、跑動或大吵大鬧，一次罰款50元。 4、不聽從領導支配，頂撞上級者，罰款101元。 5、不聽從管理，消極怠工，待客無理不恭者，發覺一次罰款101元，屢教不改者，予以除名。 6、在工作時間不得攜帶，運用手機，移動電話等通訊工具，如發覺罰款20元。工作期間閑聊者，如經發

8、覺罰款101元。 7、工作質量不達標，三個項目不合格者必需返工，如拖延或弄虛作假者，罰款101元。 8、因疏忽大意導致賓館財產損失或損壞，視情節輕重賜予經濟懲罰。 9、因工作失誤引起來賓不滿，視情節輕重賜予相應懲罰。 10、不團結協作造成不良影響和后果，罰款101元。 11、因工作失誤引起來賓不滿，視情節輕重賜予相應懲罰。 12、未經主管部門批準，隨意變更或變動消防系統，設施設備等，發覺一次，罰款50元。 13、散布對全店員工有破壞作用的謠言者，一經發覺，馬上開除。 14、私自帶出賓館、客人或其他員工的財產，發覺一次，馬上開除。 15、惡意損壞賓館的工具，物品，設施設備等，根據被損壞物品的實際

9、價值的10倍進行懲罰。 16、將賓館的財產用于個人消費的，罰款50元。 17、在客房內看電視或洗澡，發覺一次，罰款20元。 18、儀容儀表不符合賓館要求的，罰款10元。 19、下班后或休假時在賓館無幫逗留者，視情節輕重，予以相應懲罰。 20、將飯菜帶出員工食堂，或在非用餐時間吃東西，視情節輕重予以相應懲罰。 酒店客房規章制度3 1、在崗工作期間嚴禁接打私人電話。 2、在飯店任何地方看到雜物均須撿起。 3、保持工作區域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。 4、客房服務員在離開客房時，須將客人離開遺忘關上的燈、電視關上。 5、在酒店內發覺任何物品損壞、丟失或其他異樣現象馬上報告上級管

10、理人員。 6、如發覺客人在酒店內吵鬧、生病或醉酒，馬上通知上級管理人員。 7、在任何狀況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。 7、工作前、下班后將工作區域清理干凈，布置整齊。 8、客房服務員不得將布草當抹布運用。 9、不得在客區坐臥沙發，運用客桌、客椅、電話等客用設備。 10、不得接聽、拔打住客房內的電話。 11、客房服務員工作時撤出的臟布巾不得放在地面上，應放入工作車上的臟布巾口袋內。 12、不要向客人或無關人員供應有關飯店管理和其他客人的隱私。 13、若在房間或公共區域內發覺老鼠、昆蟲、蟑螂，快速報告上級管理人員。 14、對客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應馬上報告客房

11、服務中心登記。 15、嚴禁向客人索要或變相索要小費。 16、客房部員工必需樹立劇烈的服務意識，努力為來賓供應優質服務，對于來賓的正值要求不行拒絕。 17、客房部員工必需努力鉆研業務技能，以便為來賓供應更加專業、標準、人性化的服務。 18、酒店或部門組織的培訓及會議，不得無故缺勤。 酒店客房規章制度4 為使各項工作有一套切實、可行的管理制度和標準，做到有章可循、有據可依，實現嚴格管理，以管理促效益的目標，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細則。 一、員工必需遵循的行為準則 1、誠懇，是員工必需遵守的道德規范，以誠懇的看法對待工作是每位員工必需遵守的行為準則; 2、同事之間團結協作，相互敬重，

12、相互諒解是搞好一切工作的基礎; 3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位員工應盡的職責。 二、工作制度 1、上班時間內一律著本店配制的統一工作服，不得在工作服外罩便衣，季節變換統一更換著裝; 2、必需保持衣冠整齊，儀表大方，不得留長指甲、染指甲，保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，頭發保持干凈、整齊，后不過肩，前不過眼，不得披頭散發，飾物只限于耳釘、手表; 3、舉止要端莊，在見客人和領導時應禮貌問好，在任何狀況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。 三、勞動紀律 1、切實做到“十不” 不遲到、不早退、不曠工; 不撤離職守，不串樓層閑聊;

13、 工作繁忙時不看書、報; 不干私事; 不會客; 不用電話閑談亂扯; 不在客房內與客人閑聊; 不亂動用客房物品; 不私自由客房內看電視、洗衣服、洗澡、休息; 不私自開客房留宿親朋好友。 2、嚴格根據操作規程辦事，履行崗位職責和交接班手續，防止發生差錯，如有發生必需剛好報告部門經理，設法彌補。 酒店客房規章制度5 早班服務員： 1.向管家部辦公室報到上班； 2.在辦公室領取樓層總匙及服務員工作日報表； 3.檢查及打掃空置的客房，整理已被支配的客房； 4.依據遷出預報的房間號碼檢查小型食物的消耗量； 5.第一批午膳后接著房間清潔工作； 6.其次批午膳； 7.接著房間清潔工作； 8.補充被耗用的客房小

14、型食； 9.清理及妥當安置清潔用的器材； 10.交回樓層總匙給辦公室； 11下班； 中班服務員： 1.向管家部辦公室報到簽名上班，執行由領班支配的工作； 2.盤點臟布草送往洗衣房，整理樓層儲物室及執行已支配的定期清潔工作； 3.晚餐； 4.從辦公室領取樓層鎖匙，然后上樓預備工作； 5.起先晚間客房服務； 6.整理已退的客房； 7.盤點臟布草； 8.整理樓層工作向； 9.整理房務工作車； 10在所屬的段落來回巡察； 11交回樓層總匙到辦公室； 12下班； 夜班服務員： 1.向管家部辦公室報到簽名上班，執行由夜領班所支配的工作，如聽電話，樓層巡察； 2.辦公室： a.整理檔案，如團體編房表，團體住

15、客名單； b.分派雜志，旅游指南，酒店電視節目表等定期性刊物； c.統計住客每周的房間用品消耗表； d.打算各樓層早班房間報表； 3.樓層任務： a.輪番上各樓層巡察，須配帶一套樓層鎖匙； b.應住客的特殊要求，如加毯，加床，加水等服務； 4.執行特殊任務，如打算洗潔劑上樓； 5.執行任務，如檢查及填報迷人酒巴的消耗，應付客人的要求； 6.分派報紙給早班； 7.記錄特殊事項，如住客借用及退還用品，填報迷你酒巴事項，走單狀況； 8.交班給夜班領班，并退房匙； 9下班； 檢查房間應留意的事項： 1.客房： a.房門：留意防盜眼是否妥當 門鎖轉動是否敏捷 開門時是否有響聲 大門可否停在全開之狀態 大

16、門可否自動關閉 六框是否清潔 防盜鏈是否平安掛牢 大門雙重鎖是否操作正常 大門后是否有火警逃命圖 大門后之“請勿打攪”是否存在及完好 大門表面是否清潔，有否裂 b.天花板：是否有裂縫，漏水或有小水泡之現象，墻角是否有蜘蛛網； c墻壁：墻紙和墻邊是否有灰塵或裂開脫灰，類擎是否有指印或污漬； d窗簾：窗簾是否清潔或懸掛美觀 窗子的玻璃是否光亮或無破損 窗鎖是否關閉平安 窗簾繩是否可操作正常 e.空調：溫度是否適中，風口是否發出聲音或有灰塵，冷氣摩打運行是否很響； f.電器：電視機，收音機，電燈等是否操作正常，電視機及機架是否清潔； g.電話：電話是否操作正常，電話及電話線是否清潔衛生； h.床：床

17、鋪是否鋪摺完備，保持平滑，床罩是否清潔衛生且無破損； i.家具：全部柜，椅是否破損及光滑； j.燈罩：檢查接縫處是否放在后部，燈泡是否藏有灰塵，燈罩是否清潔； k.衣柜：柜內之自動開關電燈是否操作正常，衣架及掛衣架上是否有灰塵，柜內之柜筒是否清潔； l.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內外是否清潔； m.房間用品：文具等用品是否齊全，煙灰缸是否清潔； n金屬：是否清潔光亮，柜子內外是否藏塵； o.地毯：有否破壞，清潔程度如何，地毯邊是否藏塵，是否有頑皮污漬，如咖啡等； 2.迷你酒巴： 柜臺是否有污漬，酒水架是否藏塵，飲料及食品是否齊全，雪柜是否有積雪； a.浴室： b.浴室門：門鎖轉動是否敏捷，

18、開門時是否有響動，門的表面是否有破損，彎曲想象及污漬，門柜是否藏塵，雙重內鎖是否操作正常，門后掛衣架是否松脫； c.鏡子：是否藏塵及有污漬，是否有裂開或水銀剝落現象； d.天花板：是否藏塵，風口是否清潔； e座廁：水箱是否清潔，蓋板及座板是否清潔，去水系統是否操作正常，座廁內壁是否清潔，座廁外壁是否清潔，按手水廁是否太緊或太松及操作正常； f.洗手盆及浴缸：全部水喉材料，如水喉頭、水制等是否保持光滑瓷盆內壁是否有水珠或肥皂漬，冷熱水喉是否操作正常，去水系統是否正常，盆內去水塞是否藏有丟發，肥皂碟是否積聚碎肥皂或余漬，浴缸墊是否清潔； g.去石臺：是否清潔光明，是否被磨花或腐蝕； h.浴室用品，

19、浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、廁紙、衛生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備； 氣味：是否清爽； i.地臺：是否平坦完備無缺； j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內外是否清潔； 房內如在須要修理之物品，不論是電工，木工或其他應填寫修理單，送交工程部，修理后必需加以檢查； 當酒店設備及任何財物受到損失或破壞時，應馬上向大堂副理報告以便處理。 樓層公共區的清潔程序 公眾地方走廊 每天的工作： 1.吸地毯； 2.抹塵墻壁裝飾品，指示牌等； 每周及定期性的工作： 1.清潔地毯邊及污漬； 2.用濕布抹地角線； 3.用濕布抹冷氣風口，走火牌； 4.用洗塵器或干布加清潔劑清潔墻紙； 5.清潔消防喉及救火箱

20、； 6.清潔墻角及天花板； 公眾地方緊急通道及走火樓梯 每天的工作： 1.抹塵防煙門，樓梯扶手； 2.打掃及拖抹樓梯； 每周及定期性的工作： 1.清洗樓梯； 2.打掃樓梯墻角與天花板塵網； 3.清潔消防通道； 工作間 每天的工作： 1.掃地及抹地； 2.用濕布抹儲存物； 3.擺放整齊客房供應品，布草等； 4.擺放妥清潔工具及用品； 5.鎖好布草門； 6.清理用過的布草； 7.收客人要洗的衣服； 每周及定期性的工作： 1.刷洗地板； 2.清潔門及墻壁，天花板； 3.清理雜物； 樓層公共地方及工作間的檢查表： 每天早上清潔房間前，樓層領班要先安排好當天的工作給層員工，除房間外，服務員執行清潔被分派

21、的公共衛生，樓層公眾地方及工作間等地方會被例行檢查，要留意的地方如下： 樓梯通道（前后樓梯）： 1.通道必需保持暢通，不行有家具或垃圾堵塞樓梯； 2.樓梯間及扶手要清潔； 走廊： 1.通道的壁燈是否熄滅； 2.每天要吸塵二次，地毯污漬要局部清洗； 3.燈罩及其他廊間的物品要保持清潔光亮； 4.走廊將放置的餐車，餐盤及其他物品，要搬回工作間； 防煙門： 1.必需可以隨時打開及關閉； 2.沒有物件阻礙通道； 員工場所： 1.地板要打掃干凈： 2.座廁內外清潔； 3.洗手盆、廢紙簍、鏡子必需清潔； 4.清潔用具要妥放； 通道喇叭： 1.沒有塵，網漬； 2.音樂和音量要適中； 儲物室/工作間： 1.文

22、具和其他客人供應品，應放在架上適當的位置； 2.儲物柜應當鎖好； 3.地面和墻壁要整齊和清潔； 4.客人洗衣要收回洗衣部； 5.失物要交回寫字樓； 升降機，員工梯： 1,地面墻壁及門要清潔； 2.每天要早、午、晚共清潔三次； 客房修理與保養程序 地毯洗塵的程序： 1.將查洗塵機的操作，留意插擎、電線、塵袋，喉管等都正常才起先運用； 2.洗塵時，背部要挺直站立； 3.有房尾部起先洗起，順移至門前； 4.家具須要移動，以便吸其底部； 5.嘗試用地毯清潔液去清潔地毯上的斑漬，如污漬很久或面積較大無法清洗時，應通知pa部； 6.地毯邊用尖嘴洗塵，亦可用濕布去抹，家具、燈罩及風口等應用特殊的配件； 7.

23、電線如無法到達，應轉換較近的電制； 8.洗塵機應靠近工作車或墻邊； 9.工作完畢后，應倒清塵袋中的垃圾； 10.洗塵機用后應將線收好； 11檢查各用具是否正常操作，配件齊全； 12如發覺任何缺點，應報告給樓層領班； 吸塵機和其他設備的安放： 1.當各員工進午/晚餐或下班后，應加工內吸塵器放回工作間，電線要收好及喉管要放到適當位置； 2.地拖應放在儲物室，清潔后掛好； 3.骯臟的浴簾及用后的布草，應要放回工作間，不要留在走廊處，然后送交布草房； 4.清潔桶用后要倒轉下來，放回工作間； 5.工作車不要泊在走廊的轉角位置，應放回工作間； 6.雪柜的冰要倒清放好； 7.工作車上的布草袋及垃圾袋要保清潔

24、，不得仍放著布草及垃圾。 地毯的日常愛護地毯保養： 1.近期的地毯，其纖維絕大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同點，下面為保養地毯的一般守則： 2.吸塵是保養地毯的首要程序，應選用適當的滾筒吸塵器，切記吸塵的工作做得越好，要清洗的次數就越少； 3.在運用任何清潔劑時，要先將清潔劑對地毯的影響，切記假設清潔劑對地毯無影響； 4.避開運用過熱或過冷的水清洗地毯； 5.不要將太多的清潔液置於地毯上； 6.避開運用過高酸性或堿性清潔劑； 7.不要試圖一次性把很臟的地主洗干凈，應待地毯干后重復清潔直到清潔； 吸塵的工作： 1.若要延長地毯的壽命，必需先建立一套適當的清潔安排表，在保養地毯過程中，吸

25、塵是最重要的部分，而且占用大部分的清潔時間，去漬是視手須要而做，通常是在吸塵后進行，任何污漬應盡快清除，日久便會很難清除，一般來說，吸塵是依據以下條件而定： 2.交通很常見的地方，每天7：30am，清掃地毯垃圾，中午12：00，下午2：00pm各吸塵一次。 3.交通常見的地方，每天吸塵一次； 4.一般地方，每周吸塵一至五次； 地毯污漬清除程序： 以下是常見之地毯污漬黑點清除法： 咖啡漬：可以用梳打水清潔，再用白色清潔之白抹干； 蠟燭漬：先放一條白色而清潔之布在蠟燭漬上，噴水於該位置后，以熨斗熨熱該位置，蠟便會遇熱而溶在布上； 原子筆：可用酒精洗，再用白色而清潔之布抹干； 唇膏漬：可用酒精清洗，

26、再用白色而清潔之布抹干； 香口膠漬：可用干冰冷卻該香口膠，使香口膠硬化而失去粘力，這時很低簡單便可把香口膠拔除，余之小星污漬，可以用酒精，再用無色而清潔之布抹干； 煙漬：若地毯毛已烤焦，須以碎片將其切去； 房間的一般性修理： 酒店客房規章制度6 （一）服務設施規格化 服務設施是客房供應優質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規格化的服務設施，供應優質服務就是一句空話。規格化的服務設施主要包括四個方面： 1、設施配備必需齊全。客房設施配備必需齊全。從服務設施規格化的要求來看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發椅、小圓桌、沙發、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視

27、機等。 2、設施質量必需優良。客房上述設施和設備，就其數量而言，各客房基本相同；但就質量而言，而因客房等級規格不同而區分較大。設備質量優良的詳細要求是：造型美觀，質地優良，風格、樣式、色調統一配套，留意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一樣，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規格。 （二）服務用品規范化 客房服務用品是干脆供客人消耗的，同樣是供應優質服務的物質基礎。假如服務用品配備不全，質量低劣，就不能供應規范化的優質服務。客房服務用品規范化的詳細要求是： 1、客用一次性消耗物品必需按規格配備，保證須要。客房客用一次性消耗物品是每天須要補充的。這些物品配備要依據間天客房消耗定額

28、，保證質量優良。 2、客用多次性消耗物品必需符合配備標準，剛好更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要依據客房的等級規格配備。 （三）服務看法優良化 服務看法是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素養凹凸的集中表現，是規范化服務的基本要求。客房服務看法優良化的重點是要做到主動、熱忱、周到、耐性。詳細說來是： 1、主動。主動就是服務于客人開口之前，是客房服務員服務意識劇烈的集中表現。其詳細要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的消遣區域；主動照看老弱病殘客人；主動征求客人

29、和陪伴人員的看法。 2、熱忱。即在客房服務過程中看法懇切、熱忱大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整齊、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清晰、精確、語調親切、柔軟；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。 3、禮貌。就是要有禮節、有修養，敬重客人心理。既不自暴自棄，見利忘義，在客人面前低三下四，丟失人格和國格；又不夜郎自大，不可一世，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發揚中華民族熱忱好客的一貫美德。 4、耐性。就是不煩不厭，依據各種不同類型的客人的詳細要求供應優質服務。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照看細致周到，客人有看法時耐性聽取，

30、客人表揚時不傲慢自滿。 5、周到。就是要把客房服務做得細致入微，周詳詳細。要了解不同客人的生活喜好，駕馭客人生活起居規律，了解客人的特別要求，有的放矢地采納各種不同的服務方法，提高服務質量。并且要求做到有始有終，表里如一。 （四）服務操作系列化 客房優質服務以客人來、住、走活動規律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。 迎禮貌大方，熱情迎客。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱忱迎客，一要舉止大方，衣著整齊，精神飽滿；二是看法親善，語言親切，動作精確適當；三要區分不同對象。 問熱

31、忱好客，主動問好。客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關切愛惜客人，體現主子翁責任感。要主動向客人問好，關切他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿意他們的愛好。 勤工作勤快，靈敏穩妥。勤是服務員事業心和責任感的重要體現。勤快穩妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要剛好精確地完成工作任務；眼勤就是要留意視察客人的需求反應，有針對性地為來賓供應隨機性服務；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不行遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動靈敏，不怕麻煩，提高服務效率。 酒店客房規章制度7 一、不同類型房間的清掃要求 二、不同類型房間清掃的先后依次 （一）淡

32、季時的清掃依次 1、總臺指示要盡快打掃的房間 2、門上掛有“請速打掃”（make up room Immediately）牌的房間。 3、走客戶（check-out）。 4、“VIP”房。 5、其他住客房。 6、空房。 （二）旺季時的清掃依次 1、空房。空房可以在幾分鐘內打掃完畢，以便盡快交由總臺出租。 2、總臺指示要盡快打掃的房間 3、走客房間（check-out）。 4、門上掛有“請速打掃”（make up room Immediately）牌的房間。 5、重要客人（VIP）的房間。 6、其他住客房間。 三、客房清掃的一般原則和衛生標準 （一）客房清掃的一般原則 1、從上到下。 2、從里到

33、外。 3、先鋪后抹。 4、環形清理。 5、干濕分開。 （二）房間清潔衛生標準 1、眼看到的地方無污跡。 2、手摸到的地方無灰塵。 3、設備用品無病毒。 4、空氣清爽無異味。 5、房間衛生達“十無”。 四、客房清潔劑的種類及運用范圍 （一）按清潔劑的化學性質劃分 1、酸性清潔劑 2、堿性清潔劑 3、中性清潔劑 （二）按用途劃分 1、多功能清潔劑 2、三缸清潔劑 3、玻璃清潔劑 4、金屬拋光劑 5、家具蠟 6、空氣清爽劑 7、殺蟲劑 五、客房清掃時的留意事項 1、“Housekeeping”，同時要留意敲門的聲音大小適中，不行過急，力度過大。 2、整理房間時，要將房門開著。 3、不得在客房內呼煙、

34、吃東西、看報刊雜志（特殊是客人的書刊） 4、不得運用客房內設施 5、清理衛生間時，應專備一條腳墊。 6、清潔客房用的抹布應分開運用 7、留意做好房間檢查工作 8、不能隨意處理房內“垃圾” 9、浴簾要通風透氣 10、電鍍部位要完全擦干 11、不得將撤換下來的臟布草當抹布運用 12、拖鞋應擺放在床頭柜下 13、謀取心內物品的擺放，要留意將商標面對客人 14、損壞客人的物品時 15、離開房間，應要求服務員打開房內照明燈 酒店客房保潔工作流程 1.推服務車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央. 2.先按門鈴并報出自己的部門，如HOUSEKEEPING，MAY I COME IN？假如沒有

35、回應，敲門三下，給客人以充分的回應時間.如無回應，用鑰匙打開門，進入房間. 3.進入房間后，可以先看床尾，一般假如客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲.確定沒有客人. 4.回到門外在報表上記錄下進房時間. 5.再次進入房間，拉開窗簾，打開全部的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務車上，并把用過的客用品和布草在報表上做記錄. 6.進入房間并帶上須要補充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進行抹塵，同時檢查全部的設施和補充客用品. 7.然后，同上打掃浴室. 8.最終對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最終吸塵. 9.吸塵結束后，關閉房間全部設施，客人正在運用的除外

36、，關閉房門. 10.在報表上記錄下出房時間，和房間的設施問題，并通知主管. 1、放置清潔設備和用具 2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡 3、檢查電視、遙控。清潔完畢應關掉，以免客人回來產生誤會 4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，假如有損壞，記入任務單，主管支配工程部進行修理 5、清潔玻璃和窗臺 6、清除客房送餐服務用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢后，假如送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務員取回餐具。不能擱置在走廊。 7、取下床上的織物制品，使床通風。 1) 取走客人的衣服，整齊防在椅子上 2)戴上乳膠手套，愛護自己免于接觸床上的任何液體 3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上

37、4)取下床單和枕套，放在浴室外面 5)把床墊任何受污和損壞狀況告知主管 6)檢查是否有遺留用品，按規定處理 8、將浴室和臥房的用過的織物制品取走 9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中 10、整理空煙缸和垃圾 11、清除垃圾 12、遵循血液攜帶病菌和平安操作程序 1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破 2)視察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿 【客房部房間衛生檢查程序及標準】 房間衛生檢查包括由部門經理、主管、領班的日常例行工作，客房檢查的程序與清掃的程序基本一樣。實行環形線路，其檢查內容一般包括幾個方面

38、：清潔衛生質量、物品的擺放、設備狀況和整體效果。客房檢查的主要方法是：“看、摸、試。”.到達房間按進門規范按門鈴并敲門三聲；進房后，按從衣柜為起點，衛生間為終點的巡查方式依次檢查。 要求：眼看到處無污漬，手摸到處無杰塵，耳聽到無異聲，鼻聞不到異味。 一、房間檢查。 1、房門部分： 1 ) 檢查門匙開門狀況，檢查門邊緣是否有積塵； 2）門號牌是否松動，字跡是否清楚，正反面是否干凈。 3）門鎖開啟是否正常，鎖舌是否失靈，窺視鏡是否完好。 4）門 吸是否松動，起作用 。 5）門面油漆是否脫落和破損 。 6）平安通道圖、請勿打攪牌是否完好、齊全。 7）門是否松動。 2、墻面和天花板： 1）無裂縫、漏水

39、或小小泡現象。 2）無蜘蛛網、斑跡，無油漆脫落和墻紙起翹等。 3、地腳線： 無灰塵、裂開現象。 4、壁柜： 1）衣架品種、數量擺放到位并干凈。 2）門、柜底、柜壁和格架、衣桿清潔、完好。 3）內飾無卷邊，開膠和污跡。 5、小酒吧（冰箱）： 清潔無異味，物品齊全，溫度開在低檔，備好飲料單和開瓶器。 6、寫字臺、行李架、圓椅、圓桌、電視柜： 1）干凈光明、無刮傷痕跡，堅實不松動，擺放位置正確。 2）抽屜拉動是否順暢，里面是否有雜物或客人的遺留物品。 3）購物袋、洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放。 4）服務夾內的物品是否按要求擺放，印刷品有無折皺或破損，圓珠筆能否運用，針線包內的物品是否齊全。 5）

40、煙灰缸內是否干凈，火柴是否有劃痕。 6）臺燈燈罩是否有污跡，開關是否正常，燈泡有無 7）電視機屏莫上是否有污跡，開關、搖控器操作是否正常，頻道是否調到中央一臺，音量是否適中。 8）茶杯、茶瓶、托盤是否干凈無污跡、無裂痕，紅茶在左，綠茶在右各兩包，擺放整齊。 9）垃圾桶是否干凈無破損，套有塑料垃圾袋 ，存放10ML水。 7、壁畫： 1）壁畫是否堅固，居中。 2）畫表面的油漆是否有脫落、灰塵。 3）畫框是否有灰塵。 8、床部分： 1）床罩是否平整、清潔，無污漬和異味。 2）床罩是否平整，無折皺，無污漬，兩張床單的中線是否重疊。 3）床包角處是否對稱、整齊 、緊繃。 4）枕頭是否松軟，無污跡、異味，

41、高度是否適中。 5）床上有無毛發等雜物。 6）床下有無垃圾。 7）床裙整齊，平整，無污漬。 9、床頭板部分： 1）床頭板是否穩固，無破損。 2）床頭板是否整齊，干凈。 3）床頭板面無 破損和無污跡 10、床頭柜： 1）床頭燈是否亮、燈桿是否穩固，有無積塵。 2）燈罩、燈泡、燈桿是否干凈，無污跡。燈罩接縫處是否放在后部。 3）床頭柜限制板是否松脫，無污跡；各種電源開關是否平安有效。 4）電話機是否操作正常。 5）電話線、電話機是否清潔衛生，無異味。 6）晚安卡是否干凈無折皺，是否按要求擺放。 11、空調部分： 1）空調是否有噪音。 2）濾網、百葉門是否有積塵。 3）搖控器是否操作正常。 12、地

42、毯： 1）地毯有無折皺、破損。 2）清潔程度如何，是否有污跡。 3）地毯邊是否有積塵。 13、窗簾： 1）窗簾是否清潔和破損及懸掛美觀。 2）遮光布是否漏光。 3）掛鉤是否有松脫，拉動自如。 二、衛生間部分 1、門： 1）門鎖轉動是否敏捷。 2）門的表面是否干凈，有無破損，門柜是否有積塵。 2、鏡子： 1）鏡框是否有積塵和污跡。 2）鏡面是否有裂開或脫水銀現象。 3、天花板： 1）是否有霉點或蜘蛛網。 2）是否有松脫現象。 3）排風扇是否清潔和正常運轉，有無噪音。 4、馬桶： 1）蓋板和座板是否清潔，接合處是否松動。 2）馬桶內壁是否有水垢，內壁是否有污漬。 3）水箱蓋有無灰塵，馬桶水摯按手太

43、緊或太松及操作正常。 4）馬桶底坐、后面及旁邊的墻壁是否有污跡。 5、浴盆及面盆： 1）盆的表面是否有水跡或污垢、毛發。 2）全部鋼器是否保持光滑、堅固。 3）冷熱水喉是否操作正常。 4）盆內水塞有無積毛發。 5）云石臺檔板是否松動及污跡，云石臺下面的墻壁是否有積塵。 6、墻壁： 墻壁是否有破損及污跡。 7、五巾架： 1）五巾架是否松動，光亮無污跡。 2）浴簾是否干凈和折皺，浴簾鉤有無缺少。 8、五巾和一次性用品： 1）五巾是否按要求折疊和擺放。 2）口杯套是否有破損，污漬，口杯是否有水跡及裂痕。 3）浴帽、牙刷、香皂、梳子是否被用過，包裝是否破損。 4）浴液、發液是否漏液或被運用過。 9、地

44、面： 1）地漏是否積有雜物，有無異味。 2）地板是否清潔無污跡，無雜物（包括毛發等）。 【客房部工作流程及標準】 一、房態核對 房態核對，是指在應用“酒店管理軟件系統”的前提下，“酒店管理軟件系統”中的房態同客房實際中的房態是否真正對應的核對，核對時間依據客人離店狀況對房態改變的影響，分為早、中、晚三個時間段進行。 1、房態核對時間為三次，分別為：上午8：00、下午14：00和晚上18：00； 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核對房態信息的時間段分別為： 1)前一天18：00次日8：00 2)當日8：00-14：00 3)當日14：00-18：00； 3、房務中心和值班人員在三

45、個時間段要將全部客人的入住、退房及其它信息要清晰地寫在“電話記錄本”及“交接本”上，以便下一班人能清晰地了解房間的基本動態改變狀況； 4、依據記錄的信息和交接狀況填寫“房態核對表”； 5、在表格內填寫相對應的單位、房型數量、入住及退房時間和房號； 6、在規定的時間與前廳部做好核對工作； 7、在核對房態時，發覺問題剛好訂正；并將問題剛好反饋給客房服務員，以便做好各種服務工作； 8、 核對房態時，須由房務中心人員親自核對； 9、雙方確認后，簽字生效。 二、白班、夜班服務員程序 （一）白班服務員 白班服務員主要工作是負責迎送客人，平安、精確、剛好的為客人服務；確保樓層的平安工作。其工作內容為： 1、

46、 上、下班按時到值班室簽到，參與晨會，并到值班室領取房卡、鑰匙和清潔報表； 2、 留意值班室張貼的通知； 3、 到崗后，交接好各種服務事宜及遺留問題，尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交接狀況； 4、 對領班負責，完成領班分派的工作，留意與相關崗位親密協作，做好服務工作； 5、 負責布草、杯具等的清點、保管、交接、送洗領用工作； 6、 負責迎送客人，為客人剛好的供應客房服務；為客人精確、剛好、平安的供應各項輸送服務； 7、 負責鑰匙的的保管，下班前巡察一次關門狀況，剛好向領班匯報發生的異樣狀況，確保平安； 8、 完成肯定數量的房間清掃和安排衛生及VIP房的小整理工作；做好布草儲備、工作車物品的補充

47、工作，并保持工作車的整齊； 9、 保持好工作間、公共區域的衛生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清掃工作完畢后，各進行一次走廊地面的吸塵；每星期日會同其他班一起徹底清掃消毒間、公共區域衛生 10、負責修理房、參觀房的監護工作，做好平安工作； 11、 負責檢查和清潔離店客人的房間，負責客人送洗衣物的收取，歸還工作，并按洗衣單檢查洗衣的質量及衣物的數量等狀況； 12、做好與夜班人員的交接工作，完成 “清潔報表”的填寫。 （二）夜班服務員 夜班服務員的主要工作是負責迎送客人，為客人剛好的供應服務，確保平安工作，其主要的工作內容是： 1、 上、下班按時到值班室簽到； 2、 留意辦公室張貼的通

48、知； 3、 接受領班的指令，完成分派的工作； 4、 完成與白班服務員各項事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作； 5、 負責為客人供應客房服務、和開夜床服務及發放夜間甜點的工作； 6、 檢查和清潔離店客人的房間； 7、 負責修理房的監護工作，上班前須仔細巡查房門是否關閉，如有異樣狀況，需剛好向主管匯報、處理，確保夜間的平安工作； 8、 負責完成 “清潔報表”等的填寫工作； 9、 負責剛好去前臺領取、送還常駐辦公室的鑰匙，做好清掃工作，并記錄； 10、 保持好消毒間、公共區域、值班室的衛生及工作車的清潔。 三、清掃員工作程序（整理房間程序） 1、走客房工作程序 對客人剛結賬退房的客房進行清潔、

49、整理，稱為走客房的清掃。 1.1 進房 根據進房的程序開門進房，將房門放開，直到該客房清掃完畢； a.將工作車橫放在客房門口，調整好位置，工作車開口向著房間內； b.拉開窗簾，打開窗戶和調整空調； 1.2 按規定撤床，并將撤下的布草放進工作車布草袋內，帶進相同數量的干凈布草放在一邊待用； 1.3 整理器皿 a.假如客人在房間內用過餐，則將餐具收起，OK房后送至所屬部門； b.將煙灰缸內的雜物倒到垃圾桶內，放進衛生間備洗。清理煙灰缸時必需檢查煙頭、火柴有無熄滅（不行倒入馬桶）。 c.將用過的茶具、杯具等放進衛生間備洗。 1.4 整理垃圾 將垃圾桶內的垃圾連同桌面、地面及其它地方整理得垃圾一同放到

50、工作車的垃圾袋內，同時將垃圾桶內外擦拭干凈，換上干凈的垃圾袋，將垃圾桶放回原位。收集房內雜志、報紙，撤出房間，是狀況作為垃圾或遺留物處理； 1.5 清理衛生間 1）進入衛生間，打開換氣扇，將工具欄放到衛生間相宜工作的位置； 2）放水沖凈馬桶，將馬桶內噴上馬桶清洗劑，留意不能將清潔劑干脆倒在釉面上；撤走用過的布草，放入工作車的布草袋內； 3） 撤出垃圾，放入工作車的垃圾袋內，換上干凈的垃圾袋； 4） 4）將煙灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位； 5） 擦洗“三缸”、地面所需的抹布都應分別備好或清洗擰干，放在一邊待用； 6） 清洗“三缸”，留意不能有任何污跡和水跡； 7） 用備好的干、濕抹布，

51、按依次對衛生間進行抹塵； 8） 按酒店的標準補充客用低值易耗品和其它客用品； 9） 將衛生間地面清潔干凈； 10） 檢查有無遺漏之處； 11）拿出工具欄，關掉燈和換氣扇。 1.6 按規定程序做床，并將床歸位； 1.7 根據肯定的依次對房間進行抹塵，做到不遺漏、不重復。同時檢查房間內需補充的客用品是否補齊，設施設備是否正常，有無客人遺留物品； 1.8 根據酒店規定及其數量補充房間客用品； 1.9 吸塵 吸塵由里到外，特殊留意房間的死角、沙發上、窗簾后、床底部等處。吸完后將家具歸位，然后關好門窗，垃閉紗簾，把吸塵器放到門口； 1.10 退出房間時，環視房間四周，檢查是否有遺漏之處，若有，應剛好處理

52、； 1.11 將燈、電器關閉，退出房間； 1.12 填寫清潔報表。 2、有客房清潔房間的工作流程 住客有客房的清掃同離店（走客）房清潔次序相同，但應留意： 2.1 進入客房時，應嚴格遵守進房有關規定； 2.2清掃客房時，客人的文件、報紙、書刊等可以稍加整理，但不能弄錯位置，更不準翻看；客人的物品如照相機、錢包、筆記本之類不能隨意觸摸； 2.3清點客房的物品，應包括“四巾”等酒店財物的有無移動或丟失； 2.4珍貴物品不得移動，并馬上上報領班做好記錄，記錄物品的位置和數量； 2.5清掃客房時，若房間內電話鈴響，為了敬重客人對客房的運用權，維護客人隱私，不能接聽電話； 2.6房間內有人時，應敬重客人

53、的看法調整空調的溫度； 2.7若在整理房間時，客人回來，應禮貌的請客人出示房卡，確定其身份后，征求客人看法進行整理工作； 2.8留意補充客用品。 3、空凈房清潔工作流程 和住客房程序相同，但應留意： 3.1按規定的程序進入房間； 3.2緩緩把門推開，起先清掃、以檢查、抹塵為主； 3.3衛生間馬桶放水，地漏沖水排異味，抹衛生間浮塵（浴缸水龍頭、淋浴噴頭隔兩三天應放銹水一次，并留意清洗抹干）； 3.4檢查房間設施、設備狀況，檢查天花板有無蜘蛛網，地面有無蟲類、熄燈關門； 3.5如當天有客（預抵），空調室溫調到相宜溫度，開窗通風，自查后離房填表。 四、做床程序 1、拉床架墊 站在床的尾部，依據個人狀

54、況調整距離，彎腰下蹲雙手將床架稍抬高，漸漸拉出，離床頭板大約50厘米。 2、開單 用左手抓住床單一頭，用右手提住床單頭，并將其拋向床頭邊緣，順勢打開床單。 3、甩單 兩手相距約80-101厘米手心向下，抓住床單頭，提起約70厘米高身體稍向前傾，用力甩出去床單四周勻稱垂下床單應正面朝上中線居中。 4、包角 包床頭時，應將床頭下垂的床單掖進床墊下面；包角，右手將右側下垂床單拉起折角,左手將角部分折成直角,然后將右角折角向下垂直拉緊，包成直角，右手將余出下垂的床單掖入床墊下面。每個角要緊而且成直角。 5、套被套 被套綻開一次到位，被子四角以飽滿為準。 6、鋪被子 被子與床頭間距約30厘米，被頭折回3

55、0厘米，距床頭約60厘米，兩側自然下垂。 7、套枕心 套好的枕心必需四周飽滿平整，枕心不外露。 8、放枕頭 將兩個枕頭放置居中，距床頭約5厘米處，枕袋口反向床頭柜。 9、鋪床尾布 將床尾布平鋪于床尾，不偏離中線，兩側自然下垂距離相等，尾部自然下垂，距地面約1厘米彎腰將做好的床緩緩推到床頭板并對齊床頭板。 10、將床復位 彎腰將做好的床緩緩推到床頭板并對齊床頭板。 五、保養房工作流程 做好房間保養工作，是保證房間正常出租的一種方法，它也可以干脆反映房間出租質量。 （一）ok房保養工作流程 1、按程序進入房間； 2、每天進房開窗、開空調，進行通風換氣； 3、每天用干布抹去家具、設備及物品上的浮塵；

56、 4、“三缸”每天要放水一兩分鐘； 5、連續空房時，要隔幾天用吸塵器吸塵一次； 6、檢查房間有無異樣狀況，如不符合要求，要在客人入住之前處理好； 7、設施設備有故障，應剛好報修，不能修復時，應剛好通知前廳部； 8、根據安排衛生狀況，對房間內的設備、家具等進行保養； 9、保養房期間，且謝絕客人入住或參觀； 10、隨時檢查保養狀況，復原OK房后，通知前廳部； 11、做好記錄工作，仔細填寫清潔報表。 （二）空房保養工作流程 1、按規定進入房間； 2、按依次清潔房間，并檢查房間內的家具、設備等的運用狀況； 3、將電視關掉，將門窗、窗簾打開，掉整空凋，進行客房通風； 4、發覺設備損壞、家具損壞等想象，馬

57、上報修； 5、房間清掃完畢后，應檢查客房是否存在修理問題，若有，剛好通知前廳部，并將該房間從酒店規之星房態管理系統改為修理房； 6、客人運用過的低值易耗品、棉織品、杯具等，要進行換洗、消毒； 7、要用指定的清潔劑對物品進行清潔工作，以免損縮短物品的運用壽命； 8、對房間內進行消毒； 9、隨時留意該房間的修理狀況，并剛好與前廳部聯系； 10、修理房期間，禁止客人參觀或入住； 11、修理房期間，依據安排衛生正常工作； 12、復原OK房后，通知前廳部； 13、做好記錄，仔細填寫清潔報表。 六、勿擾房清掃程序 1、登記“請勿打攪”房的房號 客房服務員在接班時，將掛有“請勿打攪”牌的房號記在值班記錄本上

58、。另外，對從昨晚做夜床時即掛“請勿打攪”牌的房間要特殊留意。 2、先保留不做房務整理 在房務企業中掛有“請勿打攪”的先保留不做，待客人將“請勿打攪”牌取下后，與前臺核對房間鑰匙，如在前臺表示客人已經外出，可以敲門入內整理；如不在前臺，表示客人仍在房間，須于13：00（依各酒店規定）以后再敲門入內整理。 3、電話查詢狀況 早班領班在每日12：00-14：00之間，需向各樓層負責人員查詢未整理好房間的緣由，如客人始終掛著“請勿打攪”牌，領班先向總機查詢該客人是否在，是否已有交代及動向；如為續住客人，則查清客人習性記錄表，看是否有不整理房間的記錄，如無記錄，到樓層及前臺了解后，向值班的主管報告。 4

59、、會同相關部門共同處理 4.1當班的房務主管于15：00時會同大堂副理共同處理，先由大堂副理以電話與房內聯絡，如客人接聽，則向客人表明接到房務中心通知，禮貌地問客人能否整理房間，視客人答復實行作業。 4.2如電話無人接聽，則由房務主管敲門兩次后，用鑰匙開門入內查看，若遇到客人將房門反鎖（一般酒店的客房房門共有兩道鎖，第一道鎖在關上房門即鎖上，其次道鎖是房門關上后，由客人自行將內鎖或按鈕按上），是無法用鑰匙開門的，須要工程部門將房門整個拆下，以防止意外發生。等狀況解除后，由領班通知房務員起先整理工作。 5、做夜床的留意事項 做夜床時如客人掛出“請勿打攪”牌，房務員需加以記錄，于下班前（連同送回客

60、衣）交晚班領班處理。晚班領班每小時須去巡察一次，如牌取回，則敲門入內送客衣并做夜床；如始終掛著“請勿打攪”牌，交接時請夜班領班特殊留意該房間狀況，并保持每小時巡察一遍，夜班領班下班時再交班給早班接著留意。 七、換房程序 1、換房緣由分析 1）與訂房時房型不合。 2）客人住進后發覺房間不滿足（太吵、太陰暗、視野不佳、設備不好、房間有異味等）。 3）要求靠近離逃命口近一點的房間。 4）要求住低樓層的房間。 5）價格不符合。 6）臨時增加住客。 7）與親友或團體接近的房間。 8）客滿時臨時支配的房間，次日重新支配客人預訂或喜愛的房型。 9）客人獨特的要求（如方位、朝向等）。 2、空房（已預訂將遷入者