1、11 年天貓老店的精細化運營策略學(xué)習(xí)版）編制人：審核人：審批人：編制單位：編制時間：年月日序言下載提示：該文檔是本店鋪精心編制而成的，希望大家下載后，能夠幫助大 家解決實際問題。文檔下載后可定制修改，請根據(jù)實際需要進行調(diào)整和使用，謝 謝!并且，本店鋪為大家提供各種類型的經(jīng)典范文，如運營知識、業(yè)界動態(tài)、交 互設(shè)計攻略、用戶研究、數(shù)據(jù)分析、推廣知識、產(chǎn)品分析評測、其他資料等等， 想了解不同范文格式和寫法，敬請關(guān)注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you down

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3、nds, interactive design strategy, user research, data analysis, promotion knowledge, product analysis and evaluation, other materials, etc. I want to know the format and writing of different sample essays ,stay tuned!11 年天貓老店的精細化運營策略春節(jié)期間，為了營造喜慶氣氛，我買了親子裝，于是被這家 11 年老店的精細化運營的細節(jié)所折服。今天從淘寶用戶旅程地圖的角 度，拆解下這家

4、店鋪的精細化運營策略。01、案例概述公司名稱：山東第七公社服飾有限公司公司行業(yè)：電商旗下品牌：D7-SEVEN （第七公社）、檸檬曲等分析品牌：第七公社主營類目：親子裝、情侶裝品牌定位：親子情侶裝制造專家公司簡介：山東第七公社服飾有限公司創(chuàng)始于2004年，是淘寶首家集研發(fā)、 設(shè)計、銷售于一體的情侶裝、親子裝服飾電商公司。自創(chuàng)立16年來， 公司歷經(jīng)了多次改革創(chuàng)新，現(xiàn)有員工150余人，總部設(shè)有電商運營、 直播運營、倉儲供應(yīng)、產(chǎn)品研發(fā)四大中心。第七公社歷經(jīng)多年深耕細作，始終秉持“GO FUN GO LOVE! ”設(shè) 計初心，不斷整合國內(nèi)外一流潮牌設(shè)計資源，基于中國本土文化，專 注打造每一件都有趣得產(chǎn)

5、品，旨在用潮趣撩動世界，把有愛有趣得產(chǎn) 品帶進千家萬戶。是中國親子裝、情侶裝10大品牌之一。拆解目的：分析淘寶店鋪是如何做精細化運營的拆解類型：店鋪精細化運營策略02、用戶旅途地圖小科普用戶旅程地圖的定義所謂用戶旅程地圖，即用戶從最初的接觸，到參與到各個方面， 再到最終產(chǎn)生結(jié)果的過程。用戶旅程圖可以專注于故事的一個特定部分，也可以提供整個體 驗的概述。無論哪種方式，它都應(yīng)始終標志客戶與您的組織之間的關(guān) 鍵交互。在這些交互中，您將發(fā)現(xiàn)用戶的感受，他們在旅程的每個階段的 動機，并浮出與每個接觸點交互時他們可能會問的任何問題。用戶旅程地圖的作用用戶旅程地圖是以用戶為中心，分析用戶和產(chǎn)品的交互過程。通

6、 過分析用戶和產(chǎn)品交互的行為，情緒、接觸點等，了解用戶痛點，更 好的優(yōu)化產(chǎn)品，提升用戶體驗。具體需求可能有：了解用戶旅程全景圖；通過用戶的情緒變化，體驗用戶痛點；分 析各階段和漏斗轉(zhuǎn)化情況，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品 /設(shè)計/流程等中的痛點和機會 點；分析&優(yōu)化各接觸點：比如接觸點的位置和數(shù)量合理性必要性、 接觸點的設(shè)計問題和觸點的運營等；當(dāng)然分析的目標不同，使用場景不同，對分析者的作用可能不同。比如設(shè)計同學(xué)會更關(guān)注其中的設(shè)計部分，用戶運營會更關(guān)注用戶 體驗部分，而商家運營更關(guān)注如何通過精細化運營各個觸點觸達用戶，反推商家如何提升/改善服務(wù)質(zhì)量/體驗，提升訂單轉(zhuǎn)化率等。個人覺得這也是商家精細化運營的必要部分，否

7、則所謂精細化運 營就是空談。如果根本不了解用戶旅程啥樣子，也不知道需求和痛點， 那精細化運營你運營個啥呢？本文作為商家運營的越陌，本文就重點來講精細化運營的部分。 用戶旅程包含因素演員：是經(jīng)歷旅程的人。這是您關(guān)注的人-他們代表您的用戶群，或者您有興趣研究的其他人。場景：是要映射的特定旅程。旅程生命周期：是指演員在旅程中將經(jīng)歷的活動。在每個活動中， 您將監(jiān)視他們正在做的動作（即研究，討論）以及他們的思想和情緒 （即沮喪，快樂，改變忠誠度的想法）。所有這些活動定義了整個旅 程以及潛在交互作用的所有要點。這三個因素分析完畢后，然后再梳理用戶接觸點、痛點和機會點 即可得到完整的用戶旅程地圖。典型的用戶

8、旅程地圖如下：圖片來源：uxren03、淘寶的用戶旅程地圖當(dāng)然用戶旅程也有很多種，有明確需求的，有沒有明確需求的， 也可以針對性畫出不同的旅程地圖。來，還是我這個例子，我們來看看我的淘寶旅程地圖是怎樣的。用戶：越陌需求：有需求，想營造喜慶氣氛，想買紅色親子裝行為：有需求登陸淘寶搜索親子裝查看更多商品（主圖& 標題&價格等）點擊商品查看詳情加入購物車再搜索親子裝 再查看商品點擊商品查看詳情加入購物車對比咨詢詢 問尺碼決策下單等待收貨收貨當(dāng)然如果不了解淘寶的用戶，可能有競品的對比過程，比如淘寶 是個啥？和唯品會有啥區(qū)別？和京東有啥區(qū)別？自身會有個簡單的 競品分析。結(jié)合我的行為大概可以畫出這樣的一個

9、用戶旅程地圖。按照下單前、下單中和下單后的三個時間段區(qū)分了5 個階段和各 階段我的痛點：了解淘寶：不知道在哪獲得可靠信息；尋找商品：不知道哪家親 子裝商品好、性價比高，還要有個性，不能撞衫；下單：很多快遞都 已停發(fā)，要選擇過年期間還營業(yè)，要能在春節(jié)前收到，發(fā)貨要快物流 也要快；履約配送；很多快遞都已停發(fā)，要選擇過年期間還營業(yè)，要 能在春節(jié)前收到，發(fā)貨要快物流也要快；收貨/評價：暫無。在這幾個階段中，當(dāng)然不同用戶有不同行為和痛點，對于平臺來 說，可以綜合分析平臺的接觸點。店鋪可以利用平臺的各種接觸點和 用戶產(chǎn)生互動，來做精細化運營，提升轉(zhuǎn)化。在從“阿里CC0逆向增值服務(wù)”聊聊商家如何精細化運營文

10、 章中，越陌曾經(jīng)分析過類似的，可能包含以下精細化運營的方法：（看 過的可以忽略此部分哈）1、打開APP:這個比較難，商家無法把控，只能通過平臺推送 喚起用戶打開。但平臺的推送比如push、站內(nèi)信等等的功能一般也 不會開放給商家。商家能做的就是，可以通過 im 推送給你的老客戶 等；2、瀏覽商品：想要用戶瀏覽到你的商品，那么你得在公域流量 中有所展現(xiàn)。包括搜索、 rank 排序、個性化推薦、付費廣告、營銷 活動等，促進商品有更多曝光。一定要足夠了解平臺規(guī)則，了解獲取 流量的途徑。3、點擊商品：想要用戶點擊商品，一方面要有匹配度，另一方 面拍攝作圖等都非常重要；4、流量詳情/店鋪等：詳情頁很重要，

11、要說明你的產(chǎn)品有什么特 征、有什么優(yōu)點、對用戶有什么好處、怎么證明，這是銷售中的 FABE 法則；當(dāng)然用戶也會看店鋪這個設(shè)計也非常重要；5、咨詢/下單：有些用戶喜歡靜默下單，這個你只要做好詳情， 貌似能滿足用戶需求；還有一部分用戶會有咨詢，一方面你可以鍛煉 你的客服具備相關(guān)技能，另一方面如果你接待能力有限，這個時候阿 里 CCO 的阿里小蜜會能幫到你； （大家可以翻到文章最后查看這種文章的具體內(nèi)容）整體邏輯有一定 相似點，分析角度不同。04、第七公社如何利用用戶旅程地圖做精細化運營按照我的旅程地圖區(qū)分了5 個階段，第七公社做了啥呢？ 階段一，了解淘寶：因為我是淘寶老用戶，可忽略這個過程，直接跳

12、到下一階段；階段二，尋找商品：對于女生來說，這是個復(fù)雜的過程。涉及尋找商品、比價、決策 等各種流程，也不知道哪家好，性價比高等等，比如我就有這些行為：搜索親子裝查看更多商品（主圖&標題&價格&付款人數(shù)）點擊商品查看詳情加入購物車再搜索親子裝再查看商品點擊商品查看詳情加入購物車對比咨詢詢問尺碼決策因為我有明確的需求，直接采用搜索“親子裝”關(guān)鍵詞的方式查 找商品。這個階段第七公社做了幾個動作：1、購買“親子裝”關(guān)鍵詞排名第一：開通直通車，購買“親子 裝”關(guān)鍵詞，廣告位排名第一，占領(lǐng)用戶心智，告訴用戶我家好，排 名第一哈。當(dāng)然由于關(guān)鍵詞匹配問題，自然排名也相對靠前。2、主圖直接彰顯價值：活動&活動時

13、間+參考到手價，其他主圖 可能還會增加，可選顏色和企業(yè)文化等；解決我性價比、喜慶、原創(chuàng)、 不撞衫等痛點；1）我買的款式主圖：不管是拍攝方式還是款式風(fēng)格，給人溫馨 有趣的感覺。2）現(xiàn)在搜索“親子裝”出現(xiàn)的 T 恤主圖：不僅有活動，還有企 業(yè)文化：夠愛夠有趣，也在左下角添加了可選顏色，充分體現(xiàn)商品價 值。讓人感覺是個有溫度有愛的品牌。3、標題開頭直接添加【過年不打烊】字樣：由于我是春節(jié)前幾 日購買，很多快遞已停發(fā)，這家直接在標題中直接添加過年不打烊字 樣。解決發(fā)貨快物流快的問題。（由于活動已經(jīng)過去一個月多，主圖和標題也隨之更改，整體樣 式僅供大家，主圖取自咨詢訂單中的截圖，標題取自訂單詳情頁截圖）

14、4、咨詢催單提升轉(zhuǎn)化率：催單能提升下單轉(zhuǎn)化率，是個必要動 作，第七公社直接設(shè)計成自動回復(fù)內(nèi)容，具體如下圖。雖流程上做了 這一步是好的，但由于并沒有了解用戶未下單真正理由，針對性方面 太差。階段三，下單：下單對于用戶來說，僅僅是下單一個動作，第七公社有以下幾個 動作；1、確認訂單：這個大部分商家都做了，在此不做詳解。2、關(guān)聯(lián)搭配提升客單價：確認訂單后緊接著推送了關(guān)聯(lián)搭配， 我買的衛(wèi)衣，給我搭配了褲子。一方面搭配合理，另一方面用戶確實 有需求，同時能夠提升客單價。3、衣服洗護注意事項提前告知：貼心，同時降低差評率，退單 率。同時提前提醒曬單。4、訂單詳情自動添加曬單返現(xiàn)商品：提醒曬單返現(xiàn)。階段四，

15、履約配送：對于用戶來說，就是等待發(fā)貨收貨而已，第七公社做了這些動作：發(fā)貨提醒：提醒發(fā)貨進度階段五，收貨/評價：對于用戶來說，就是收貨而已，第七公社做了這些動作：1、后臺顯示簽收，觸發(fā)簽收提醒，同時確認收貨并提醒帶圖評價。2、用戶未手動“確認收貨”觸發(fā)確認收貨提醒，同時提醒給予 滿分評價。完美嘛？ 從用戶下單前的購買關(guān)鍵詞占領(lǐng)用戶心智，到優(yōu)化主圖/標題帶 給用戶的溫度，再到下單后的各種提醒，整條鏈路非常完美。雖不知道這家店鋪的所有交易數(shù)據(jù)，單從可見的動態(tài)評分來看， 近半年動態(tài)評分 4.9，5 分好評的占比 95.19%，累計交易 20172 人。對比類似的石榴紅了，vqb旗艦店等，動態(tài)評分差距不

16、大，但整 體交易人數(shù)差距不小。（當(dāng)然這個是不完全統(tǒng)計哈，做親子裝的太多，大多數(shù)都是非主 營業(yè)務(wù)，做服裝、做童裝兼做親子裝哈，專門做親子裝的我也不確認 哪家做的最好，隨機找了幾家對比。有對此了解的同學(xué)可以留言交流 呀）說到這，你以為就沒了是嗎？并沒有，后面更精彩，繼續(xù)往下看。 05、還有啥第五階段，收貨評價階段，第七公社還做了一些動作，帶來超預(yù) 期的用戶體驗。1、精心設(shè)計的個性包裝袋：個性不乏樂趣。2、多種途徑添加二維碼為公眾號導(dǎo)流，構(gòu)建自身私域流量池； 1）發(fā)貨單背面的退換貨登記單上，添加二維碼：（原諒我保留了幾個月被我折磨壞的單子）2）設(shè)計精美的俱樂部卡片背面，添加二維碼，提醒“恭喜您， 獲

17、得一次 6 折內(nèi)購機會”雖然機會兩字特別小，大概率就是騙我，但是還是感覺有驚喜感。3）精心設(shè)計的吊牌，衣服卡扣，同時添加二維碼。3、公眾號運營： 利用內(nèi)容和活動，傳播企業(yè)文化、品牌理念，給用戶種草；添加 專屬客服，還能定制衛(wèi)衣印花；搭載小程序，促進私域流量轉(zhuǎn)化；總結(jié)一下：以上的種種動作，拆解出了第七公社的精細化運營的整體策略。 策略動作從用戶旅程地圖出發(fā)，涉及用戶下單前，下單中，下單后的 全流程。產(chǎn)品方面：原創(chuàng)設(shè)計，質(zhì)量過硬，這個是根本哈；營銷方面：付 費&免費流量多種手段占領(lǐng)用戶心智，當(dāng)然還有直播，可能還報名了 其他活動，這里暫時沒做重點分析；轉(zhuǎn)化方面：從主圖設(shè)計到標題優(yōu) 化到訂單詳情，以及客服的催單，訂單進度提醒，產(chǎn)品保養(yǎng)提醒、曬 單提醒等等，促進轉(zhuǎn)化；品牌打造方面：一方面有原創(chuàng)設(shè)計師保證商 品的質(zhì)量和原創(chuàng)個性，一方面利用全家福的拍照手法&動作、色調(diào)等 打造有溫度的品牌，處處彰顯“go fun,go love”的企業(yè)文化，也符 合自身的企業(yè)使命：用潮趣服裝讓生活更精彩