1、1 一個人的航班闡述在溝通顧客關系活動中樹立“服務意識”的重要性。1樹立“服務意識”體現在公共關系觀念的表現形式上。現代公共關系觀念的主要表現形式是公眾導向。社會組織以公眾導向觀念指導自己的行為，就是要求社會組織中的一切工作都要從公眾的利益出發，并以滿她說什么也不肯換乘其他班機，堅決要乘 008樹立“服務意識”可改變公眾對組織的態度。根據公眾對組織的態度，可分為順意公眾、逆意公眾和獨立公眾。而本次事件共 190 名乘客欣然接受了英國航空公司的安排，那么很顯然這部分公眾可以先劃分到順意公眾的范疇之中，但是大竹秀子可以說是逆意公眾的代表，如何使該類顧客的抱怨降低到最小化，并能使該類顧客以后轉變成為

2、順意顧客。英國航空公司所采取的措施正是體現了該公司具有良好服務意識的一種體現。樹立“服務意識”可提升公司形象，是無價的廣告。的特點于一身，形成了一種特殊的廣告。特殊的目的。是推銷組織（或企業）對組織的注意，激發社會公眾的興趣，爭取社會公眾的信賴與好感，取得社會公眾的理解、支持與合作，并表現出自身對社會的貢獻，擴大自身的影響力， 樹立組織良好的形象。特殊的手段。公共關系廣告是通過間接的手段讓社會公眾們了解組織（企業）及至產品與服務。生產何種產品或提供何種服務，組織（或企業）自身都需要長期穩定地發展下去，從而要求組織（或企業）為自己樹立良好的信譽和形象。這是一種具有戰略性的思想觀念。本案例中英國航

3、空公司用特殊的手段的滿足了顧客的要求，從而出現這樣的場1.30083536組人員和 15 位服務人員的周到服務。10到了公共關系廣告的特殊目的答:1.“服務意識”是處理顧客關系必須具備的公關意識 .“服務意識”是重要的公關意識之一，它是指企業組織及其成員為公眾服務的態度和觀念。包括對公眾的情感、服務的積極性、責任心等。具有“服務意識”的公共關系人歡迎下載 PAGE 歡迎下載 PAGE 32客至上”是溝通顧客關系中強化“服務意識”的重要體現 ,具備強烈“服務意識”，必須把“信譽第一，顧客至上”貫穿于公共關系工作的全過程。案例 2“請留心你家的后窗 例說明了大眾傳播媒介在公關活動中的重要作用?？茖W

4、調查表明：大眾傳播對某些議題的著重強調和這些議題在受傳中受重視的程度構成強烈的正比關系。在案 后窗熱這則廣告，就是充分利用 這一原理，多次大量地報導這一事件，從而使社會中的公眾突出地議論這一話題。 2 、當議題。案例中的報紙就扮演了這一角色。它反復強調后窗”這一問題，使后 窗成為公眾關心的問題。 3 、在這次公關活動中，企業通過大眾傳播媒介在社會中形成一個熱門話題，讓這個后窗熱這個 與自己產品關聯度極高的“議題”通過報紙宣傳，輕而易舉地掀起了一個百葉窗熱”，從 中獲得了良好的市場效益。案例 3 10 萬美元尋找主人！、此案例體現了策劃新聞事件在公共關系活動中的實際應用。策劃具有新聞價值的事件也

5、叫制造新聞或策劃新聞“10 萬美元尋找主人”這一具有新聞價值的事件，達到了自己的公關目的。 2 、此案例是一則以制造新聞獲得強大效應的公關實例，新型保險柜公司未出一分錢的廣告費，卻取得了極 好的廣告效果。這就是因為他們充分運用了制造新聞事件這一公關手法，引來公眾注意， 3 新跟在別人后面，就會失去新聞價值，公眾不會產生新鮮感，也就失去興趣。因此，公關人 員 應善于開動腦筋，充分發揮創造性和想象力，出奇制勝，方能奏效。案例 4 某律師在消費當地一家頗有影響的食品企業所生產的食品時，發現產品存在嚴重的質量問題答：1 、該企業經營陷入困境的根本原因是企業經營行為不當，導致所生產的食品違反國家的有關規

6、定，引起消費者不滿。直接原因則在于企業沒有很好地處理消費者的質 量投訴，導致危機出現。更嚴重的是對前來采訪的記者采取了非法的手段，加重了危機 程度，從而使企業陷入經營困境。 2 、如果我是企業負責人，首先，我將要求企業中負責處理此類事情的人員認真對待消費者的質量投訴，與消費者協商，根據 國家有關規定和消費者意愿，救得問題的妥善解決，以防止事態的擴大。在此過程中，如有記者前來采訪，在 施，求得媒體的客觀報導。在此基礎上，查找企業管理中的漏洞， 嚴格企業管理，杜絕類似問題的再度發生，從根本上杜絕危機源。案例 5“三高”為中國申奧放歌1 此案例體現了名流公眾在公共關系活動中的地位和影響。名流公眾指那

7、些對社會輿論和社會生活具有較大的影響力和號召力的有名望人士。世界著名三大男高音歌家就 是屬于名流公眾。 2 、組織在策劃公共關系活動時，往往借助名流的知名度擴大組織的公共關系網絡。擴大組織的公眾影響力，豐滿組織的社會形象。在公關活動中， 組織借助于 社會名流的知識和專長為組織的經營管理提供有益的意見咨詢；借助于社會名流的關系網 3 組織利用公眾的“崇尚英雄” 崇拜明星”的社會心理，與社會名流建立良好關系， 把本組織的名字與社會名流的名望聯系在一起， 提高了組織在公眾以上中的位置。 4 、世界著名三大男高音歌唱家首聚北京，為中國放歌，這是我國對外文化交流的空前創舉， 大大提高了我國文化在世界范圍

8、內的影響。案例 6 丑陋玩具風靡全美答：1 研究公眾對象的一個重要內容就是分析公眾心理和行為， 以便使傳播溝通工作具有較強的針對性和科學性。 此案例就是一個組織利用公眾的求新欲望和逆反心理， 成功地把自己的產品推向市場的公關活動。 2 、求新欲望是人的一種基本欲望， 就是想要從自己周圍環境中尋求新刺激的欲望，來滿足自己的好奇心。這是人們追隨流行的心理 原因之一。 逆反心理指作用于個體的同類事物， 超過了個體感官所能接受的限度而產生的一種相反的體驗， 使個體有意識地脫離習慣的思維軌道，向相反的思維方向探索。 3 、布丑陋玩具濟利益。 丑陋玩具”之所以風靡全球， 關鍵就在于它迎合了人們的兩種心理需求。 在公共關系活動組織也應該充分利用公眾的求新欲望和逆反心理， 采用科學的傳播方式，選用適案例 7 長跑競賽發生事故管理和策劃。 公共關系管理過程涉及的相關因素大致有三個系列， 即環境因素系列、 主體因素系列和傳播技術因素系列。這三種因素客觀上影響著公共關系工作的效果。 2 、在此案例中，由企業贊助全民健身周活動，本來是一種極具傳播價值的公關活動， 但是在長跑比賽中發生了兩個死亡、多人中暑的不幸事件。 這主要是由于公關活動的主持者忽視了6 月的春江市，天氣酷熱，在這種條件下，讓 3000 多名運動員參加長跑比賽，實屬時間選擇不當