1、績效管理實務第1頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三 課程結構第一講：對人力資源管理與績效管理認知第二講：績效管理的流程與準備工作第三講、基于強化理論的尺度評價法第四講、基于公平理論的目標評價法第五講、關鍵業績指標評價法(KPI)第六講、平衡記分卡第七講、員工績效輔導與反饋 第八講、績效管理結果的運用案例研討第2頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三第 一 講 對人力資源管理與績效管理的認知第3頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三人力資源管理的對于企業意義第4頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三我們的

2、現狀能人效應；角色錯誤；培訓矛盾：標準不當： 系統失衡：第5頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三造成的后果茫盲忙第6頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三用經營眼光管理的手段吸引 留住開發管理核心價值觀培訓規劃績效薪酬企業人力資源管理體系第7頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三經營從結果看績效人才經營失敗留不住不符合思考：員工為何要走？思考：為什么他們的工作不能讓我們滿意？第8頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三面對績效主義毀了SONY有何感想？在日本文藝春秋2007年1月刊，有一篇出自前SONY常務

3、董事天外伺郎，題名為：績效主義毀了SONY其描述：因實行績效主義，職工逐漸失去工作熱情。在這種情況下是無法產生“激情集團”的公司為統計業績，花費了大量的精力和時間，而在真正的工作上卻敷衍了事，出現了本末倒置的傾向。 第9頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三為什么建立和推廣績效管理體系？傳遞壓力、聚焦集團目標; 強化責任、塑造職業行為; 科學決策、提供公正待遇; 改進績效，促進員工發展; 最為根本的目的在于不斷提升組織績效。 第10頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三企業中常見的對績效管理的誤區神化論：無用論：速成論：政工論：面對以下種種誤區應如可

4、解決？第11頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三績效管理是一個過程，即首先明確企業要做什么（目標和計劃），然后找到衡量工作做得好壞的標準進行監測（構建指標體系并進行監測），發現做得好的（績效考核），進行獎勵（激勵機制），使其繼續保持，或者做得更好，能夠完成更高的目標。更為重要的是，發現不好的地方（經營檢討），通過分析找到問題所在，進行改正，使得工作做得更好。這個過程就是績效管理過程。企業為了完成這個管理過程，所構建起來的管理體系，就是績效管理體系。績效管理的概念第12頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三基于戰略的績效管理體系模型 戰略規劃經營管理

5、目標與計劃績效監控績效考核考核結果用于分配和激勵績效改 進循環第13頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三基于戰略的績效管理體系內容：目標體系KPI指標體系績效考核制度經營檢討（）薪酬與激勵制度人力資源管理制度績效改 進循環戰略規劃經營管理目標與計劃績效監控績效考核考核結果用于分配和激勵第14頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三績效管理體系與人力資源體系的關系愿景使命戰略目標體系績效監控第15頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三基于戰略的績效管理的三個側重點基于戰略的績效管理控制導向發展導向經營導向第16頁，共125頁，20

6、22年，5月20日，12點10分，星期三側重點比較控制導向發展導向經營導向關注核心人人組織主要目的薪酬晉升績效改進戰略溝通溝通程度少多多需要者HR經理業務經理企業高層組織影響中高極高第17頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三第 二 講 績效管理流程與準備工作第18頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三績效管理與績效考核績績管理績績考核第19頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三 二者的主要區別績效管理績效考評一個完整的管理過程管理過程中的局部環節和手段側重于信息溝通與績效提高側重于判斷和評估伴隨管理活動的全過程只出現在特定的時

7、期事先的溝通與承諾事后的評估第20頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三獲取對該系統的支持選擇適當的評估工具選擇評定者確定評估的時間安排保證評估公平績效管理大流程的五個步驟思考：5步哪個最關鍵誰的支持最重要評定者有何差異時間與何有關如何確保公平第21頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三 績效管理的小流程選定內容 制定標準 記錄績效 根據標準進行反饋 結果的運用 第22頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三 需要什么就考核什么！ 想讓員工做什么就考核什么！何謂績效考核內容三個原則：由戰略體系分解而來；是企業價值流的構成部分；是責

8、任單元所能控制；第23頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三個人品質工作業績核心能力不同工作性質的崗位人員以上考核內容的內涵不盡相同。考核內容的確定示例對個人評價第24頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三 績效管理循環圖第25頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三 崗位設計的程序信息源雇員主管機構圖部門職責信息收集方法問卷面談-崗位信息任務考核標準職責知識要求技能要求經驗要求素質要求工作內容任務所用設備崗位描述目標任務責任人力資源功能招聘選拔業績考核薪酬管理等崗位要求技能要求體能要求知識要求素質要求第26頁，共125頁，202

9、2年，5月20日，12點10分，星期三問題崗位說明書應由何人制訂比較合適？出現分歧如何進行化解？請根據以上要求，參照附件一的格式編寫一份人力資源部經理的崗位說明書第27頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三如何記錄績效：STAR關鍵事件法Situation情境Task 任務Action 行動Result 結果Situation情境Task 任務Action 行動Result 結果第28頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三 常用的量化績效考評方法 排序法,硬性分布法，尺度評價表法，目標管理（MBO）法；關鍵業績指標（KPI）法，平衡記分卡（BSC)法

10、，第29頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三第 三 講績效考核的量化方法-基于強化理論的尺度評價法第30頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三尺度評價表法 定義： 根據預先設定的均等高刻度與分斷的標尺，令評估者適當勾選。根據以上理論分組選擇人力資源部經理崗位說明書中的指標，按附件二的格式完成尺度評價的考核指標。第31頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三常見的尺度評價法一請根據以上考評要求，說明可能發生的非預期后果，及應如何解決？第32頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三常見的尺度評價法二考核指標總分考

11、核項目分值單項評分扣分說明指標評分細則數據收集上報作業指標61信息輸入準確率15無差錯每錯一處扣2分(可負分）XXX部請根據以上考評要求，說明可能發生的非預期后果，及應如何解決？第33頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三尺度評價法的基本原理麥克利蘭的“素質模型”理論亞當斯的“公平理論”斯金納的“強化理論”第34頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三麥克利蘭(1973年):傳統的性向測驗和知識測驗并不能預測候選人在未來工作中的表現人的工作績效由一些更根本更潛在的因素決定，這些因素能夠更好的預測人在特定職位上的工作績效這些“能區分在特定的工作崗位和組織

12、環境中績效水平的個人特征”，就是“素質” Competence “素質”的提出第35頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三案例分析決定人的勝任要素是什么第36頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三案例分析決定人的勝任要素是什么第37頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三素質冰山模型技能：知識：社會角色：自我形象:品質：動機：表象潛層第38頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三素質要素管理中應注意方向較難提高的：以業績為導向決策素質影響力解決沖突的能力戰略思維能力分析問題能力對組織的認識自信心容易得到提高的能

13、力培養下屬的能力生產效率團隊精神專業知識和技術以服務為導向績效管理很難提高的：主動性創新能力正直誠信應對壓力靈活性概念思維能力第39頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三亞當斯公平理論OP對自己報酬的感覺Oa對別人所獲報酬的感覺IP對自己所作投入的感覺Ia對別人所作投入的感覺OH對自己過去報酬的感覺IH對自己過去投入的感覺Op/Ip=Oa/Ia或Op/Ip=Oh/Ih第40頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三當行為的結果對他有利時，這種行為就會重復出現；當行為的結果對他不利時，這種行為就會減弱或消失。 要針對強化對象的不同需要采取不同的強化措施。

14、小步子前進，分階段設立目標，及時給予強化。 及時反饋。 原 則斯金納強化理論第41頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三第 四 講績效考核的量化方法-基于公平理論的目標評價法第42頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三3、目標管理法 定義：又叫成果管理。根據組織的規劃，結合員工的實際，由上往下建立互為關聯的一個目標網絡，并加以自主實施及依此進行相應的激勵，達到提高個人與組織的績效的一種方法第43頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三抓住重點關注結果考核的依據明確激發下屬的承諾與主動性統一目標，“勁往一處使”在各自的層面上工作下屬

15、的能力提升與職業發展快 目標管理好處第44頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三 目標設定的常見問題 1、 把目的和目標混為一起 2、定量與定性目標問題 3、多重目標 4、目標的沖突第45頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三SMART原則 SSpecific（明確、具體） MMeasurable（可量化） AAttainable（現實的） RRealistic（可達成的） TTimebound(有時間限制）第46頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三設立目標的7個步驟確定目標完成的日期 第七步列出為達成目標所必需的合作對象和外

16、部資源 第六步列出實現目標需要的技能和授權 第五步為可能遇到的問題和阻礙,找出相應解決方法 第四步檢驗目標是否與上司的目標一致 第三步制訂符合SMART原則的目標 第二步正確理解公司整體的目標，并向下屬傳達 第一步溝通服從執行第47頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三目標管理的缺點經常不被使用者接納績效標準因員工不同而不同短期行為不可控制因素運氣如何解決第48頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三目標評估按“困難度、努力度、完成程度”來評估1 評估目標難度的必要性（1）堅持公平競爭；（2）防止“鞭打快牛”；（3）使付出同所得一致。第49頁，共125

17、頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三2 決定目標難度的因素（1）目標的起點（2）目標環境（3）目標獨立性（4）目標的挑戰性和創新性第50頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三A 目標難度系數的確定目標難度自報目標/標準目標 自報目標：是員工根據自身情況，所估計能完成的目標； 標準目標：是公司根據公司及市場變化，而設定的基本目標。目標難度系數A1 + （目標難度-1）2 A(2 目標難度)-1注意杠桿點第51頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三目標的分類數字目標：如銷售量、利潤額、資金周轉速度等效率目標：如降低差錯率、縮短貨款回收期時間和

18、質量目標：如 “12月1日前完成XX的起草工作”B 目標完成程度評估數字目標：正向完成度=（實際/目標）X100%負向完成度=？效率目標：？時間質量目標：？第52頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三完成度得分B-一般評分標準目標完成程度D完成度得分B100%以上B=D10090%100%B=D9080%90%B=D8070%80%B=D7060%70%B=D6060%以下B=0此適用于哪一類，其它的如何處理？第53頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三（1）在沒有意外（所謂“意外”，是指導致目標修正的不可抗力的范圍及其程度）及資源確保的情況下，“努

19、力度”系數為1；（2）發生意外情況或資源不足但修正了目標，則努力系數為1；（3）發生意外情況或資源不足卻沒有修正目標時，可調整努力系數；C 確定“努力度”的方法第54頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三D 案例公司標準目標員工預計完成員工自報目標員工實際完成難度系數A完成度得分B總分名次1001206012080100120140160180200第55頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三計算公式單項得分（項目權重項目實際完成程度難度系數努力系數） 100合計得分=單項得分E 計算個人評估最后得分第56頁，共125頁，2022年，5月20日，12

20、點10分，星期三第 五 講績效考核的量化方法-關鍵業績指標評價法(KPI)第57頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三4、關鍵業績指標（Key Performance Indicator） 定義： 是目標管理的一種，但它圍繞企業的核心競爭力與戰略導向而設定目標，并進行層層分解，最終在各部門形成關鍵目標作為部門業績考核的一種方法。企業的戰略是什么？成功的關鍵因素是什么？什么是關鍵績效？關鍵第58頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三戰略導向的KPI 指標體系第59頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三戰略導向KPI體系與一般績效考

21、核體系的差異戰略導向KPI體系一般績效考核體系假設前提人們會采取一切必要的手段達成事先確定的目標不會主動采取行動實現目標不清楚應采取什么行動考核目的以戰略為中心，指標體系的設計與運用都是為了戰略以控制為中心，為更有效控制個人的行為與服務指標產生自上而上，對組織的戰略進行層層分解根據以往的現象進行指標來源組織的戰略目標的需要與競爭對手的情況特點的程序，對過去的行為與績效的修正指標構成通過財務與非財務相結合，體現關注短期兼顧長期的原則，指標不僅關注結果，也傳遞產生的過程。以財務為主，非財務為輔，注重對過去績效的評價，績效改進的出發點是以過去存在的問題分配體系與KPI的值、權重相搭配，有助于組織的戰

22、略實施與組織的戰略的相關程度不高，但與個人表現密切相關第60頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三如何建立KPI體系1、建立KPI庫2、選擇關鍵KPI3、指標的定義和描述4、確定目標與權重5、形成目標體系第61頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三4.1 建立KPI庫思路經營流程分解指標體系組織結構分解方法依部門責任依職類職種性質依平衡記分卡責任手段第62頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三A、依部門承擔責任不同建立的KPI庫思路組織目標系統目標 系統目標部門目標部門目標部門目標部門目標第63頁，共125頁，2022年，5月2

23、0日，12點10分，星期三示例-依部門承擔責任不同部門指標側重KPI庫的指標名稱市場部市場份額指標客戶服務指標經營安全指標生產部成本指標質量指標經營安全指標工程部成本指標質量指標競爭指標采購部成本指標質量指標人力資源部經營安全指標第64頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三B、依據職類職種工作性質的不同建立KPI體系思路 品質職種營銷職種生產職種研發職種財務職種指標1指標2 品質職種營銷職種生產職種研發職種財務職種指標1指標2提升客戶滿意降低成本第65頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三示例-依據職類職種工作性質的不同職類管理服務類市場類工程類職種

24、財務HR營銷支持營銷采購工藝研發提升滿意度降低成本增加收益 第66頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三4.2、選擇關鍵KPI尋找關鍵KPI方法外部導向成功關鍵分析平衡記分卡第67頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三A、外部導向法（標桿基準法）指標XA公司B公司C公司D公司基準公司本公司差異第68頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三標桿基準的分類按參照對象分個體行為標桿流程標桿系統標桿按特性分戰略戰術標桿系統管理職能的標桿系統跨職能的標桿系統第69頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三標桿基準法選擇關鍵

25、KPI的流程找出企業的運營瓶頸；選擇研究業內領先的業績，剖析其共同特征，構建標桿框架；深入分析企業的經營模式，從系統的角度剖析歸納其競爭優勢的來源，總結成功的關鍵要領；將標桿企業與本企業比較分析，找出差距，確定本企業的能夠趕上甚至超越的關鍵KPI第70頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三B、成功關鍵分析法思路通過魚骨圖分析企業成功的關鍵因素，提煉出導致成功的關鍵業績模塊（KPI維度）過去成功靠什么，過去成功因素；其中哪些是持續的，哪些是阻礙的；未來成功的關鍵是什么；將關鍵業績模塊層層分解為關鍵要素，并細化為可量化考核的各項指標；每個維度的內容是什么；如何保證這些維度的目

26、標能夠實現；每個維度目標實現的關鍵措施和手段是什么；維度目標實現的標準是什么；確定KPI，審核KPI指標的合理性；第71頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三示例：請根據以下某電子公司的信息用成功關鍵分析法建立KPI背景資料：湖南某電子科技開發有限公司，成立于1996年，主要一直生產及銷售XXX系列電子元器件，創業之初共8名員工，總資產不足50萬，經過了10年的發展，現年收入4.7億，年利潤6000萬，在職員工1300多人，市場占有率25%，現居業內前三名。因其前身是湖南某XXXX電子研究所XX科，1997年脫離研究所成立有限公司，變成員工持股100%的民營企業，所開發的

27、產品在質量上可替代進口產品，但在價格上是進口產品的6080%。在業內以開發新客戶速度快，老客戶隊伍穩定而著稱。目前公司30天以上應收帳款比率低于5% .第72頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三示例：某電子公司成功關鍵分析成功的原因步驟1、KPI維度分析第73頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三步驟2、KPI要素-解析第74頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三步驟2、KPI要素解析細化第75頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三步驟2、KPI要素解析細化指標KPI維度KPI要素KPI指標KPI維度KP

28、I要素KPI指標第76頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三步驟3、審核KPI指標的合理性該指標是否可理解？該指標是否可控制？該指標是否可實施？該指標是否可信？該指標是否可衡量？支持該指標的數據是否可低成本獲取？該指標是否與目標一致？該指標是否與整個指標體系一致？第77頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三4.3、KPI的指標定義與描述指標名稱指標定義設立目的計算公式相關說明數據收集數據來源數據核對統計周期統計方式第78頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三4.4 確定目標 與權重與外部環境相關密切的KPI指標項目前年去年今年明

29、年目標市場占有率人均利潤. 與內部控制相關密切的KPI指標項目現行水平全行平均水平全行最佳水平數值趕超時間數值趕超時間數值趕超時間第79頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三4.5、形成目標體系：目標責任書和考核表的確定專業集團的要求（戰略和規劃）企業環境分析表（經營檢討）經營重點和常規KPI指標梳理表成員企業改進KPI指標和管理要項分析表企業目標責任書企業季度考核表管理者年度述職表部門環境分析表（問題分析）部門改進KPI指標表管理者年度述職表其他部門改進KPI指標其他部門環境分析表（問題分析）指標與行為模塊對接庫員工改進KPI指標與行為指標對接表專業技術類員工月度考核表

30、作業層員工月度考核表企業年度行動策略表部門年度行動策略表部門月度考核表員工常規KPI指標員工改進KPI指標每日評價記錄表管理者月度考核表部門常規KPI指標管理者季度考核表公司KPI指標分解表企業季度行動計劃表部門月度行動計劃表部門問題檢點表部門目標責任書部門職責崗位職責第80頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三經營重點和常規KPI指標梳理表：經營重點指標類別KPI指標財務指標非財務指標財務指標非財務指標財務指標非財務指標財務指標非財務指標財務指標非財務指標第81頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三成員企業環境分析表當年經營管理主要問題問題的根源來

31、自企業外部的壓力下一年經營改進策略注：“企業當年經營管理主要問題”應該從企業內部工作內容各個方面進行檢討。 “問題的根源”應該從企業內部去尋找。第82頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三200X年企業改進KPI指標和管理要項分析表改進策略KPI指標和管理要項指標值財務狀況市場公共關系工程運營/安全客戶服務內部管理員工改進項目分析內容可以根據具體問題進行確定。第83頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三No.KPI指標/管理要項行動方案達成目標負責部門起止日期預算預算說明日期： 年 月 日報告人：企業年度行動策略表第84頁，共125頁，2022年，5

32、月20日，12點10分，星期三No.KPI指標/管理要項行動方案達成目標負責部門起止日期預算預算說明日期： 年 月 日報告人：企業季度行動計劃表第85頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三KPI指標分解表公司部門1部門2部門3經營重點KPI指標目標值KPI指標目標值KPI指標目標值KPI指標目標值工具：KPI指標體系結構 參考：部門職責定位、工作流程第86頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三部門環境分析表部門問題改進策略對其他部門的要求來自企業外部的壓力注： “部門問題”應該從部門內部去尋找。梳理的思路應該先總結部門工作內容，然后從部門的各個方面去

33、梳理。每一項工作內容還可以從工作的計劃、執行、監督和反饋四個環節去梳理和檢討。第87頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三200X年部門改進KPI指標和管理要項分析表改進策略KPI指標&管理要項指標值歸納項目分析內容第88頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三部門年度行動策略表日期： 年 月 日No.KPI指標/管理要項行動方案達成目標負責人起止日期預算預算說明報告人：第89頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三部門月度行動計劃表日期： 年 月 日No.KPI指標/管理要項行動方案達成目標負責人起止日期預算預算說明報告人：第90

34、頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三第 六 講績效考核的量化方法-平衡記分卡第91頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三傳統：以財務性數據為主的績效管理體系特點年度經營計劃中綱要性提示若干非財務性目標規劃的指標，但缺乏與日常運作連結的執行計劃企業的定期檢查以衡量財務性指標的實現情況作為重點，忽略了非財務性指標非財務性指標與整個評估體系未作很好的因果聯結財務性數據發生的根本原因，不做深入的分析和調查客戶面內部流程財務性指標非財務性指標銷售收入利潤總額資金回籠現金流量成本支出全自動雙缸單缸xxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxxxxx

35、xxxxx xxxx學習與成長面5、平衡記分卡第92頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三以財務性數據為主的績效管理體系對企業發展帶來的不利影響以收益為基礎的財務數字，僅能夠衡量過去決策的結果，卻無法評估未來的績效表現，容易誤導企業未來發展方向當財務指標為企業績效評估的唯一指標時，容易使經營者過分注重短期財務結果。在相當程度上，也使得經營者變得急功近利，有強烈動機操縱報表上的數字，而不愿就企業長期策略目標進行資本投資，因為這些并不利于短期盈余的表現由于不重視非財務性指標(如服務或品質)的評估，致使企業競爭力下降，原本強勁的財務數字有可能逐漸惡化片面的指標收集，難以推動整體

36、績效的改善第93頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三平衡記分卡平衡記分卡是哈佛大學財會學教授羅伯特卡普蘭與復興方案公司總裁戴維諾頓在積累了大量實踐經驗的基礎上，建立的一套管理系統。目標考量財務面“我們在股東眼里的表現？”目標考量客戶面“我們在客戶眼里的表現？”目標考量內部運營面“什么是關鍵成功因素，什么業務流程是最優？”目標考量學習與成長面 “我們能保持創新，變化和不斷提高？”使命和策略飛行高度飛行速度耗油量第94頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三財務性指標是一般企業常用于績效評估的傳統指標財務性績效指標可顯示出企業的戰略及其實施和執行是否正在

37、為最終經營結果(如利潤)的改善作出貢獻。但是，不是所有的長期策略都能很快產生短期的財務盈利非財務性績效指標(如質量、生產時間、生產率和新產品等)的改善和提高是實現目的的手段，而不是目的的本身。財務面指標衡量的主要內容：收入的增長、收入的結構、降低成本、提高生產率、資產的利用和投資戰略等平衡記分卡的四個層面：財務面結果性指標過程性指標財務面客戶面內部營運面學習與成長面傳統的績效指標新增的績效指標第95頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三平衡記分卡要求企業將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關的目標和要點企業應以目標顧客和目標市場為方向：企業應當關注于是否滿足核心顧客需求，而不

38、是企圖滿足所有客戶的偏好客戶最關心的不外于五個方面：時間，質量，性能，服務和成本。企業必須為這五個方面樹立清晰的目標，然后將這些目標細化為具體的指標客戶面指標衡量的主要內容：市場份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤率平衡記分卡的四個層面：客戶面結果性指標過程性指標財務面客戶面內部營運面學習與成長面傳統的績效指標新增的績效指標第96頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三平衡記分卡的四個層面：內部營運面建立平衡記分卡的順序，通常是在先制定財務和客戶方面的目標與指標后，才制定企業內部流程面的目標與指標，這個順序使企業能夠抓住重點，專心衡量那些與股東和

39、客戶目標息息相關的流程內部運營績效考核應以對客戶滿意度和實現財務目標影響最大的業務流程為核心內部運營指標既包括短期的現有業務的改善，又涉及長遠的產品和服務的革新內部運營面指標涉及企業的 1)改良/創新過程、2)經營過程和3)售后服務過程結果性指標過程性指標財務面客戶面內部營運面學習與成長面傳統的績效指標新增的績效指標第97頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三平衡記分卡的四個層面：學習與成長面學習與成長的目標為其他三個方面的宏大目標提供了基礎架構，是驅使上述記分卡三個方面獲得卓越成果的動力面對激烈的全球競爭，企業今天的技術和能力已無法確保其實現未來的業務目標削減對企業學習

40、和成長能力的投資雖然能在短期內增加財務收入，但由此造成的不利影響將在未來對企業帶來沉重打擊學習和成長面指標涉及 1)員工的能力、2) 信息系統的能力、3) 激勵、授權與相互配合結果性指標過程性指標財務面客戶面內部營運面學習與成長面傳統的績效指標新增的績效指標第98頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三指標間的因果關聯 更進一步而言，平衡記分卡的發展過程中特別強調描述策略背后的因果關系，借客戶面、內部營運面、學習與成長面評估指標的完成而達到最終的財務目標。 學習與成長面員工生產力員工滿意度信息系統建立結果導向內部營運面供應商管理改善生產流程改善客戶面 客戶滿意度 品牌市場價

41、值財務面凈資產回報率銷售凈利率總資產周轉率后向指標先行指標( + )( + )( + )過程導向( + )正面影響( + )( + )( + )第99頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三 引入平衡記分卡的運作流程說明遠景*說明遠景：完整、具體*達成共識：成功的因素業務規劃*設訂業務目標*保證與戰略目標的一致*資源的優化配置*建立衡量尺度和標準平衡記分卡溝 通*溝通與理解*設定目標：部門與個人*報酬與績效的聯結反饋與學習*明確對遠景的共識*提供反饋*促進戰略考察與學習第100頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三由上而下的績效目標建立 總經理部門科室

42、、車間企業目標關鍵成功因素/指標關鍵成功因素/指標關鍵成功因素/指標關鍵成功因素/指標關鍵成功因素/指標關鍵成功因素/指標財務性指標非財務性指標小組股東報酬最大化(如：企業贏利、股市表現等)提升對股東的附加價值(如:各部門的財務傳標、市場占有率)先行指標完成率(如:營銷、成本等指標)先行指標完成率(如，依計劃完成培訓任務，如期完成財務報表)關鍵成功因素/指標關鍵成功因素/指標關鍵成功因素/指標關鍵成功因素/指標關鍵成功因素/指標關鍵成功因素/指標關鍵成功因素/指標關鍵成功因素/指標第101頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三建立平衡記分卡舉例企業發展目標和策略提高凈資產

43、回報率提高企業盈利水平提高資產利用率財務方面客戶方面內部營運方面學習與成長方面控制合理的財務結構提高市場份額提高經銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業和品牌形象提高客戶盈利提高技術創新水平提高對市場的洞察力提高客戶關系管水平提高供應鏈管理水平建立并持續改善倍達流程和制度提高職能管理水平持續提高員工技能水平創建企業文化提高員工滿意度提高應用系統的應用水平提高整體勞動生產率第102頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三建立關鍵成功因素與績效指標舉例先從一個行業外的案例了解其之間的關系，再結合上一講關鍵KPI的思路完成一個崗位的平衡記分卡式考核表第103頁，共125頁，2

44、022年，5月20日，12點10分，星期三建立關鍵成功因素與績效指標舉例企業發展目標和策略提高凈資產回報率提高企業盈利水平提高資產利用率財務方面客戶方面內部營運方面學習與成長方面控制合理的財務結構提高市場份額提高經銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業和品牌形象提高客戶盈利提高技術創新水平提高對市場的洞察力提高客戶關系管水平提高供應鏈管理水平建立并持續改善倍達流程和制度提高職能管理水平持續提高員工技能水平創建企業文化提高員工滿意度提高應用系統的應用水平提高整體勞動生產率第104頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三財務方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系舉例 關鍵成

45、功因素關鍵成功因素關鍵績效指標主要負責部門核心指標一般指標總資產周轉率提高資產利用率加速應收帳款周轉率應收帳款周轉率過期應收帳款比率壞帳比率每位銷售員應收帳款周轉率銷售部門銷售部門銷售部門銷售部門加速存貨周轉率存貨周轉率材料周轉率產成品周轉率儲運部門/生產部門儲運部門/生產部門生產部門/銷售部門提高固定資產周轉率在建工程按期完工指標固定資產利用率企業發展部門公司關鍵績效指標第105頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三客戶方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系舉例 關鍵成功因素關鍵成功因素關鍵績效指標主要負責部門提高最終客戶滿意度最終客戶滿意度提高市場所需要的產品最終客戶

46、對產品評分的平均值技術開發部門向客戶提供高質量的售后服務售后服務客戶滿意度銷售部門及時反饋客戶提出的意見對客戶意見進行反饋的達成率銷售部門提高客戶滿意度調研水平最終客戶滿意度調研次數客戶滿意度問卷的質量評定級別銷售部門銷售部門制定并維護合理的市場價格產品價格發生變化的平均周期產品價格發生變化的平均幅度銷售部門銷售部門提高大客戶的滿意度大客戶的滿意度銷售部門關鍵績效指標向客戶提供高質量的產品產品退貨率技術開發部門核心指標一般指標對沖貨進行制止的反應速度銷售部門銷售部門市場上由于經銷商造成的沖貨次數加強經銷商管理，維護市場穩定第106頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三內部

47、營運方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系舉例 提高技術創新水平技術創新綜合指數新品計劃銷售收入的達成率提高技術開發的有效性技術開發部門提高技術創新性新品開發上市的數量國家專利的數量技術開發部門技術開發部門新產品開發周期縮短技術開發的周期技術開發部門關鍵成功因素關鍵成功因素關鍵績效指標主要負責部門關鍵績效指標核心指標一般指標第107頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三學習和成長方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系舉例 持續提高員工技能水平員工技能提升率培訓計劃制訂的及時性和質量開發合理有效的培訓計劃人力資源部門確保員工參加適當的培訓每個員工每年的平均培訓時間員工培訓參

48、加率人力資源部門人力資源部門/各部門組織有效的培訓培訓滿意度員工計算機培訓的平均時間管理人員企業管理培訓的平均時間人力資源部門信息技術部門企業發展部門合理控制培訓費用培訓費用占銷售額的比例人力資源部門關鍵成功因素關鍵成功因素關鍵績效指標主要負責部門關鍵績效指標核心指標一般指標第108頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三平衡記分卡式考核表指標類別指標名稱權重目標實際單項得分說明財務客戶運營成長總分第109頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三6：績效管理制度第110頁，共125頁，2022年，5月20日，12點10分，星期三A企業績效管理制度：第一章 總則第一條 目的第二條 理念第三條 適用范圍第二章 考評體制第四條 考評分類第五條 考評責任第六條 組織者第七條 申訴第三章 中高層管理者考評第八條 中高層管理者考評適用對象第九條 考評周期第十條 考評內容第十一條 程序第四章 基層管理及專業人員考評第十二條 對象第十三條 評價周期第十四條 日常記錄第十五條 考評內容第十六條 績效管理過程第五章 普通員工考評第十七條 適用對象第十八條 評價周期第十九條 考評內容第二十條 績效管理過程第六章 結果應用第二十條 績效考核結果的應用第二十一條 考核結果的具體應用1. 績效工資的發放2.基本工資調整。第七章 附