1、酒店基層管理精品課22015年10月1日吉安白鷺酒店集團 吉安賓館前廳接待部：梁芬酒店基層管理精品課22015年10月1日吉安白鷺酒店集團培訓主題： 1、管理員工的技巧 2、如何成為一名優秀的職業經理人培訓主題： 領班、主管、經理級培訓大綱一、做一名稱職的領班、主管、經理應具 備的條件。二、用什麼方式推動你的下屬工作？三、怎樣能令你的下屬尊重、佩服你？四、應否在客人或眾多員工面前批評或罵 你的下屬？五、如果你遇到不能立即給你的下屬解答 的問題，你如何處理？如何回答下屬？ 領班、主管、經理級培訓大綱一、做一名稱職的領班、主管、經理六、國外與國內的管理方式有什麼區別？七、做一名稱職的經理，應以什麼

2、態度或 角色為公司處理事情？八、你的重要隨身物件是什麼？九、如何管理飯店的員工？十、如何管理好你的部門？十一、請列出你的四項優點和缺點？十二、“團結就是力量”用玩游戲方式表達 出來。十三、酒店領導及部門經理遇上特別的問 題，應該用什麼態度去處理？ 領班、主管、經理級培訓大綱六、國外與國內的管理方式有什麼區別？ 領班、主管、經理級培訓十四、CASE STUDY(案件學習)十五、GUEST COMFORT（客人舒適）十六、目前國內酒店缺乏哪個層次的管理 人才？為什麼？十七、A、I、D、S代表什麼？十八、學員提問？ 領班、主管、經理級培訓大綱十四、CASE STUDY(案件學習) 領班、主管、經理級

3、培做一名稱職的領班、主管、經理應具備什麼條件？1、有領導人的才能2、對工作熟悉3、思想廣闊，學識修養好4、能以身作則，給下屬做一個好的榜樣5、判斷事物能力強6、永遠向積極方向（Positive Way）方面 發展做一名稱職的領班、主管、經理應具備什麼條件？1、有領導人的7、關心下屬，給他們解決工作上或個人的問題8、多用眼睛觀察，多用耳朵聽取意見9、公正嚴明，必須保持中立的態度，了解兩方 陳述才下判斷10、凡處理事情，先對事，后對人11、不要怕得罪人，敢說、敢管12、多主動與下屬溝通13、若下屬做得不對，應親自示范正確的方式14、工作時間對下屬要態度認真，嚴肅，樹立 好的形象15、有忍耐力，能承

4、受上級領導的壓力7、關心下屬，給他們解決工作上或個人的問題二、用什么方式推動你的下屬工作？二、用什么方式推動你的下屬工作？三、怎樣能令你的下屬尊重、佩服你？三、怎樣能令你的下屬尊重、佩服你？四、應否在客人或 眾多員工面前批評 或罵你的下屬？四、應否在客人或 眾多員工面前批評 或罵你的下屬？五、如果你遇到不能立即給你的下屬解答的問題，你如何處理？如何回答下屬？五、如果你遇到不能立即給你的下屬解答的問題，你如何處理？如何六、國外與國內酒店管理方式的區別(一)、國外酒店管理方式開放式的管理： 國外酒店的業主及管理公司是用開放式的管理給酒店總經理經營酒店運作業務，很少干擾酒店內的行政及管理，業主及管理

5、公司側重于看報表如，盈虧收支，酒店出租率，平均房價，每天或每月的總收入是否達到預算目標或餐飲的中、西餐成本率是否超出規定的范圍，酒店行政級人員以及員工的一般工作動態等。酒店的業主及管理公司在審閱每天報表或總經理的每月工作報告后，如有任何意見或要求，業主及酒店管理公司要員與總經理開會，提出要求及改善意見。六、國外與國內酒店管理方式的區別(一)、國外酒店管理方式(二)、 國外酒店總經理的管理方式1、管理方式是采用一級管一級的制度，總經理的辦公室是開放式的，歡迎與酒店員工彼此溝通、見面，員工向總經理提出對酒店有益的，有建設性的意見。2、酒店總經理在處理事情上，對員工或事件有處理不當的或態度上對員工批

6、評不對的，酒店員工向總經理說出事實及原因、證明總經理在處理事件上對員工批評是錯誤的，酒店總經理會主動向員工道歉。(二)、 國外酒店總經理的管理方式1、管理方式是采用一級管一3、國外酒店高層管理人員經常參與酒店員 工的各項活動，如郊外旅游，員工每月 的生日會，每年一次的員工聯歡會等。 每年的酒店店慶日，總經理率領部門經 理穿起廚師制服及圍裙給員工遞飯菜或 飲料。4、國外酒店管理方式是直接的，透明度較 高的，彼此間的溝通是沒有太多官僚作 風的。3、國外酒店高層管理人員經常參與酒店員(三)、國內酒店的管理方式1、國內的酒店管理比較保守，層次匯集多及審批時間較長，國內的業主大部分直接參與管理酒店的行政

7、工作，外行人管理內行人。2、除了有些四五星級酒店是聘請著名國際酒店管理公司管理外，大部分三四星級酒店聘請國內酒店管理公司，而國內酒店管理人公司的管理人才的水平都不是很高。(三)、國內酒店的管理方式1、國內的酒店管理比較保守，層次匯3、有些沒有聘請酒店管理公司的酒店，會以國營化或一半國際化的做法去管理酒店的營運及服務，因此，服務水準會出現問題。4、國內業主代表對酒店管理公司及所派出的總經理關系一般，彼此間互信不足，業主代表時常給酒店管理公司及總經理找小毛病，監督嚴厲。星級酒店主管培訓課件1(四)、國內酒店總經理的管理方式1、國內總經理與員工直接溝通不多，彼此 間的距離較遠。2、國內總經理需要面子

8、，不容易給下屬道 歉。3、官威及官僚作風比較大。4、有些總經理是以外行人領導內行人工作 及管理酒店。(四)、國內酒店總經理的管理方式1、國內總經理與員工直接溝通七、做一名稱職的經理，應以什么態度或角色為公司處理事情？七、做一名稱職的經理，應以什么態度或角色為公司處理事情？八、你的重要隨身物件是什么？八、你的重要隨身物件是什么？九、怎樣管理你的員工？（一）酒店的服務分兩大部分，即軟件和硬件。1、硬件是酒店的整體外形，實物，不容易改變的東西。2、軟件就是“服務”是可以改變及調整的東西。因此軟件方面的服務是由服務人員提供的，服務的好與壞，在于人為的因素。因為這樣的原因，酒店的員工支配著酒店整體的動作

9、。我們 需要管理及培訓好我們的員工，酒店的 員工是我們的資產。九、怎樣管理你的員工？（一）酒店的服務分兩大部分，即軟件和硬（二）管理酒店的員工從制度開始1、所謂制度即“政策與程序（p & p）”。（1）要清楚地把酒店的精神、規章制度、政策、要求、程序等給酒店的員工知道，例如：酒店的形象是什麼，管理層要求是什麼？a、最重要的是：培訓員工怎樣解決客人的問題，滿足客人的需求。（舉例子）b、獎罰制度要分明及一視同仁。c、員工信賴酒店，關懷酒店，以酒店為家。（二）管理酒店的員工從制度開始d、管理層要經常關懷你的下屬，給他們解 決工作上或個人上的問題。e、部門經理及管理層受員工尊重及敬佩。f、多主動與你的

10、下屬溝通。g、部門經理或管理層要以大公無私的態度處 理員工的問題。h、員工犯錯誤要公正嚴明地處理，若下屬 做得不對，應親自示范正確的方式。i、在適當的時候說聲：“謝謝”“你們辛苦了”。j、要多了解員工的性格、特點和缺點。d、管理層要經常關懷你的下屬，給他們解十、一名稱職的經理如何管理好你的部門？1、處理事情時，要先對事，后對人。2、要了解清楚你的部門整體情況，如運作 方面，上司的要求是什麼？3、多用眼睛觀察，多用耳朵聽取下屬的意 見，集思廣益。4、遇上有問題不能解決，應虛心請教你的 上司，不要亂作主張及決定。5、公開本部門運作的透明度，樂意及接受 其它部門的寶貴意見。十、一名稱職的經理如何管理

11、好你的部門？1、處理事情時，要先對6、與其它部門搞好關系，辦事會事半功倍。7、不要在自己的部門搞“辦公室政治氣候”， 即搞幫派，互相對立。8、多與其它部門溝通，不要人為地設置“一 面墻”。把溝通的渠道堵塞。9、多巡視及檢查你管理的部門，及時解決 部門下屬的問題。10、多提出有益的，有建設性，增加營運收 入，改善服務的意見及方案給你的上司 參考。6、與其它部門搞好關系，辦事會事半功倍。十一、請列出你的四項優點和缺點十一、請列出你的四項優點和缺點十二、“團結就是力量”游戲十二、“團結就是力量”游戲 十三、酒店領導及部門經理遇上特別的問題，應該用什么態度去處理？1、知道問題而不知道怎樣解決問題的領導

12、 有很多領導知道問題的存在，但因缺乏 專業知識及經驗對有關工作才熟識，不 知道用什麼方法去解決，他們就讓問題 存在，若無其事地對待有關投訴，所謂 “投訴接受，處理依舊”。2、知道問題而不愿自己解決的領導 有很多領導知道問題，自己可以出主意 或根據經驗及專業知識來解決，但他們 十三、酒店領導及部門經理遇上特別的問題，應該用什么態度去 往往把問題推給別的部門負責人，自己不愿意承擔責任，怕背黑鍋，因沒有責任感，這些是沒有責任感的領導。3、知道問題而愿意負起責任的領導 明白及知道問題的存在，對工作熟識，有專業知識及經驗愿意承擔責任，不怕背黑鍋，因有責任感，這些是有責任感的好領導。 十四、Case St

13、udy案件學習1、客人入住一家四星級酒店，發現身上穿的牛仔褲破了一個小洞，客人把牛仔褲給酒店的洗衣部水洗并要求洗衣部幫忙把牛仔褲的小洞補上，當洗衣部把洗干凈的牛仔褲送回給客人時，在洗衣單上通知客人，我們沒有縫衣服務，客人看到后，感到很失望，這件事應該怎樣處理呢？十四、Case Study案件學習2、客人入住一家三星級酒店，商務中心的服務在23：30已關門，但客人有文件需要復印及發傳真，大堂的接待員告訴客人要等到明天早上才能提供服務，這件事情應怎樣處理才正確呢？3、一家四星級酒店的咖啡廳，早上有很多住店客人用早餐，但有一桌是酒店經理級人員在用早餐及聊天，后到咖啡廳的客人找不到位置，這件事應該怎樣處理呢？星級酒店主管培訓課件14、客人前往一家五星級酒店的中餐廳用餐，叫了一盤“西芹炒鮮魷”，但服務員給客人放在臺上的是“西蘭花炒鮮魷”，客人看后不滿意，要服務員更換，但服務員說“西蘭花比西芹好吃很多，不要更換了”，這件事應怎樣處理呢？5、某三星級酒店在前臺收銀處掛上“外幣兌換服務”牌，但客人需要換幣時，發生矛盾，因周六及周日不能兌換，應怎樣處理？星級酒店主管培訓課件1十五、 GUEST “COMFORT”客人“舒適”CARING 關懷OBSERVANT 慎重（敏銳的）MINDFUL 認真FRIENDLY 友善OBLIGING