1、2345任務描述任務實施學習小結6知識拓展1任務目標相關知識【學習導航】學習任務1 汽車服務企業維修質量管理 某品牌4S店維修車間在對一用戶的汽車進行保養時，由于維修人員忽視，更換機油濾清器時，舊的濾清器密封圈粘連在發動機缸體上沒有取下，結果汽車在行駛途中，發生機油泄漏的情況，造成用戶投訴。那么，汽車服務企業應該怎樣加強維修質量管理，避免此類事故發生呢?【任務描述】【任務目標】1.理解汽車維修質量的概念。2.掌握汽車維修質量管理的任務。3.掌握全面質量管理的含義及工作程序。4.掌握汽車維修質量的評定方法。5.掌握汽車維修質量檢驗所涵蓋的學習內容。6.了解汽車維修質量保證體系的主要內容。一、汽車

2、維修質量的概念所謂質量，就是指產品或工作的優劣程度。汽車維修是為了維持或恢復汽車完好技術狀況和工作能力而進行的作業，它屬于一項服務性的技術工作。因此，汽車維修質量包括維修的技術質量和服務質量兩個方面。從技術角度講，汽車維修質量是指汽車維修作業對汽車完好技術狀況和工作能力維持或恢復的程度；從服務角度講，汽車維修質量是指客戶對維修服務的態度、水平、及時性、周到性以及收費等方面的滿意程度。二、汽車維修質量管理的任務汽車維修質量管理就是汽車維修企業為了保證和提高汽車維修質量而進行的計劃、組織、協調和控制活動。汽車維修質量管理是汽車維修企業管理的重要內容之一。汽車維修企業必須高度重視汽車維修質量管理，采

3、取嚴格的技術手段和管理措施，保證和提高汽車維修質量，保障人們的生命和財產安全。汽車維修質量管理的任務主要有以下四個方面。【相關知識】1.加強質量管理教育，提高全體員工的質量意識，牢固樹立“質量第一”的觀念，做到人人重視質量，處處保證質量。2.制定企業的質量方針和目標，對企業的質量管理活動進行策劃，使企業的質量管理工作有方向、有目標、有計劃地進行。3.嚴格執行汽車維修質量檢驗制度，對維修車輛從進廠到出廠的服務全過程、維修過程中的每一道工序，實施嚴格的質量監督和質量控制。4.積極推行全面質量管理等科學、先進的質量管理方法，建立健全汽車維修質量保證體系，從組織上、制度上和日常工作管理等方面，對汽車維

4、修質量實施系統的管理和保證。三、全面質量管理 1.全面質量管理的含義 全面質量管理就是指企業以提高產品(或服務)的質量為目的，組織企業的所有部門、全體員工共同參與，從產品設計、生產制造到產品售后服務的全過程，對影響產品質量的專業技術、生產條件、經營業務、工作流程以及員工的思想與技術素質等各個方面的因素，進行系統地、全面地管理。 全面質量管理的核心是管理的全員性、全過程性和全方位性，即“三全管理”:全員管理、全過程管理和全方位管理。 1）全員管理，就是企業全體員工都參與質量管理。 2）全過程管理，就是對產品設計、生產制造到產品售后服務的全過程都進行質量控制。3）全方位管理，就是對影響產品質量的方

5、方面面的因素進行全方位的管理。2.全面質量管理的工作程序全面質量管理強調科學的管理工作程序，通過計劃(Plan)、執行(Do)、檢查(Check )、處理(Action)循環式的工作方式，即PDCA工作循環，分階段、按步驟開展質量管理活動，促進質量管理水平循環不斷地提高。1)計劃階段(P)。分析質量現狀，找出質量問題。分析產生質量問題的原因。從各種原因中找出影響質量的關鍵原因。制定工作計劃和措施。2)執行（實施）階段(D)，包括下面一個步驟。執行計劃，落實措施。3)檢查階段(C)，也包括下面一個步驟。檢查計劃執行的情況和措施實施的效果。4)處理階段(A)，分為兩個步驟。把有效措施納入各種標準或

6、規程中加以鞏固，無效措施不再實施。將遺留問題轉入下一個循環繼續進行。四、汽車維修質量的評定汽車維修質量的評定，就是通過對維修竣工的汽車(包括整車、總成、零部件)的質量特性(即汽車技術狀況和主要性能)進行檢測，來衡量其是否符合有關標準規定的維修竣工出廠汽車的技術條件的要求。根據汽車維修質量的評定對象，可分為對單車的維修作業質量的評定和對維修企業的維修質量的綜合評定兩種評定方法。1.對單車維修質量的評定對單車維修質量的評定，就是在汽車一次維修作業竣工時，對所完成的維修作業項目進行質量檢驗，評定其是否符合規定的維修竣工技術標準要求，符合要求的即為維修質量合格，否則為不合格。單車維修質量的評定指標通常

7、采用“合格”或“不合格”進行定性的評定。維修質量“合格”的車輛可以發給“維修出廠合格證”，維修質量“不合格”的車輛不準出廠。2.對維修企業汽車維修質量的綜合評定對維修企業汽車維修質量的評定，就是對一個汽車維修企業在一定時期內汽車維修質量的綜合評定。它實質上是在單車維修質量評定的基礎上，對維修企業在一定時期內所維修的車輛的維修質量情況進行的綜合統計分析。維修企業汽車維修質量的綜合評定指標主要有上線檢測一次合格率、維修合格率和維修質量保證期內返修率。上線檢測一次合格率。它是指維修企業在一定時期內，汽車大修、二級維護上汽車綜合性能檢測線進行質量檢測時，一次性檢測合格的車輛數與被檢測車輛總數之比，即維

8、修合格率。它是指在一定時期內維修合格的車輛(次)數與維修車輛(次)總數之比，對于不要求上檢測線檢測的維修作業，可以用“維修合格率”進行評定。維修合格率可以簡便直觀地反映汽車維修企業總體汽車維修質量水平。汽車維修過程中的工作質量越好，維修合格率就越高。該指標比較便于企業內部對每個維修崗位、每個維修作業項目的維修質量進行檢驗與評價。返修率。即維修質量保證期內的返修率，是指維修企業在一定時期內汽車維修出廠后因維修質量問題而返修的車輛數與維修出廠的車輛總數之比。3.汽車維修質量特性的評定參數汽車維修質量是由一系列質量特性來表征的，其檢測評定項目和參數主要如下。一般技術要求。主要包括車輛外觀、附件及裝備

9、、車身密封情況等。發動機性能及運轉狀況。主要包括氣缸壓力、發動機功率、發動機扭矩、發動機燃油消耗率、機油壓力及起動性能、怠速性能、尾氣排放性能、異響、四漏(漏油、漏水、漏氣、漏電)情況等。汽車動力性能。主要包括底盤輸出功率、汽車加速時間、滑行性能等。汽車燃料經濟性能。用汽車等速百公里油耗量評價。制動性能。主要包括制動距離或制動力、駐車制動器性能等。轉向操縱性能。主要包括轉向輪側滑量、前輪定位、轉彎半徑、轉向盤操縱力等。傳動系工作狀況、噪聲以及燈光與信號狀況等。五、汽車維修質量檢驗汽車維修質量檢驗就是通過一定的技術手段對維修的整車、總成、零部件等的質量特性進行測定，并將測定的結果與規定的汽車維修

10、技術標準相比較，判斷其是否合格。1.汽車維修質量檢驗的任務汽車維修企業中，維修質量檢驗工作的基本任務包括以下三個方面。1)測定維修的整車、總成、零部件等的質量特性。2)對汽車維修過程實施質量監督與控制。3)對汽車(包括整車、總成、零部件)維修質量進行評定。2.汽車維修質量檢驗的步驟1）掌握標準根據汽車維修技術標準和規范，明確檢驗項目、質量特性及參數，掌握檢驗規則和數據處理方法。2）進行測定按規定的檢測方法對檢測對象進行測定，得出維修質量的各種特性值。3）數據比較將所測得的維修質量特性數據與汽車維修技術標準進行分析比較，判斷其是否符合汽車維修質量要求。4）作出判定根據分析比較的結果，判定本項維修

11、作業質量合格或不合格。5）結果處理對維修質量合格的維修作業項目簽署合格意見;對汽車維修竣工出廠檢驗合格的車輛，簽發維修合格證;對維修質量不合格的車輛提出返工處理意見。3.汽車維修質量檢驗的類別及檢驗內容汽車維修質量檢驗是貫穿于整個汽車維修過程的一項重要工作，按照其工藝程序可分為進廠檢驗、汽車維修過程檢驗和汽車維修竣工出廠檢驗三類。1）進廠檢驗進廠檢驗是對送修車輛的裝備和技術狀況進行檢查鑒定，以便確定維修方案。進廠檢驗的主要內容和步驟如下。(1)車輛外觀檢視。(2)車輛裝備情況檢查。(3)車輛技術狀況檢查，并聽取駕駛員或車主的情況反映。(4)填寫車輛進廠檢驗單。(5)查閱車輛技術檔案和上次維修技

12、術資料。(6)判斷車輛技術狀況，確定維修方案。(7)簽訂維修合同，辦理交接車手續。2）汽車維修過程檢驗汽車維修過程檢驗就是指汽車維修過程中，對每一道工序的加工質量、零部件質量、裝配質量等進行的檢驗。汽車維修過程檢驗的主要內容如下。(1)零件分類檢驗。零件分類檢驗就是在汽車或總成解體并進行清洗后，按照零件損傷程度將其確定為可用件、需修件和報廢件三類。零件分類檢驗之后，將可用件留用，需修件送修，報廢件送入廢品庫。零件檢驗分類的主要依據是汽車維修技術標準，凡零件磨損量和形位公差在標準允許范圍內的，即為可用件；凡零件磨損量和形位公差超過標準允許范圍，但還可修復使用的，為需修件；凡零件損傷嚴重無法修復使

13、用的則為報廢件。零件分類檢驗是汽車維修的重要的過程檢驗內容，對汽車維修質量和汽車維修成本都有著直接的影響。(2)零件修理加工質量檢驗。即對就車修理的零件，在修理加工之后，應依據汽車維修技術標準進行檢驗，檢驗合格的才允許裝車使用。(3)各總成裝配及調試的過程檢驗。汽車維修過程檢驗是汽車維修質量控制的關鍵。對影響重要質量特性的關鍵工序或項目，應作為重要的質量控制點進行檢驗，以確保汽車維修關鍵項目的質量穩定;對汽車維修過程中，故障發生率高、合格率低的工序或項目以及對下一道工序影響大的工序，應多設幾個質量控制點加強檢驗，使影響工序質量的多種因素都能得到控制。汽車維修過程檢驗一般采用崗位工人自檢、工人互

14、檢和專職檢驗員檢驗相結合的檢驗方式。因此，必須建立嚴格的檢驗責任制度，明確檢驗標準、檢驗方法和分工，做好檢驗記錄，嚴格把握過程檢驗質量關，凡不合格的零件、裝配不合格的總成都必須返工，不得流入下一道工序。3）汽車維修竣工出廠檢驗。汽車維修竣工出廠檢驗就是在汽車維修竣工后、出廠前，對汽車維修總體質量進行的全面驗收檢查，檢驗合格的簽發機動車維修合格證。汽車維修竣工出廠檢驗的主要內容和步驟如下。(1)整車外觀技術狀況檢查。(2)整車及各主要總成的裝備和附屬裝置情況檢查。(3)發動機運行狀況及性能檢驗。(4)汽車運行狀況及性能檢驗。可通過路試或上汽車綜合性能檢測線檢驗。(5)對檢驗合格的車輛進行最后驗收

15、，填寫汽車維修竣工出廠檢驗記錄單。(6)對維修質量合格的車輛簽發機動車維修合格證。(7)辦理汽車維修竣工出廠交接手續。4.汽車維修質量檢驗的方法汽車維修質量的檢驗方法，根據檢驗對象的不同通常可采用人工檢視診斷法和儀器設備檢測診斷法兩種方法。1）人工檢視診斷法人工檢視診斷法就是汽車維修質量檢驗人員通過眼看、耳聽、手摸等方法，或借助簡單的工具，在汽車不解體或局部解體的情況下，對車輛的外觀技術狀況和可以直接看到、聽到或觸摸到的外在技術特性進行檢查，并在一定的理論知識指導下根據經驗對檢查到的結果進行分析，判斷其是否合格。 人工檢視診斷法主要用于檢驗車輛的外觀清潔、車身的密封和面漆狀況、燈光儀表狀況、異

16、響、各潤滑部位的潤滑情況以及各螺栓連接部位的緊固情況等項目。2）儀器設備檢測診斷法儀器設備檢測診斷法是在汽車不解體的情況下，利用汽車檢測診斷儀器設備直接檢測出汽車的性能和技術狀態參數值、曲線或波形圖，然后與標準的參數值、曲線或波形圖進行比較分析，判斷其是否合格。有的檢測診斷儀器設備還可以直接顯示出判斷結果。儀器設備檢測診斷法是現代汽車維修質量最主要、最基本的檢驗方法，汽車大修、總成大修和二級維護等作業中的主要檢測項目都必須采用儀器設備檢測診斷法進行檢驗。5.汽車維修質量檢驗的相關標準汽車維修標準和技術規范是進行汽車維修質量檢驗的依據。汽車維修企業和汽車維修質量檢驗人員必須認真貫徹執行國家和交通

17、部頒布的汽車維修有關技術標準和技術規范以及相關的地方標準，嚴格按照標準和技術規范指導汽車維修作業和汽車維修質量檢驗，保證汽車維修質量。有條件的企業還應當依據國家標準、行業標準、地方標準的要求，制定企業技術標準，不斷提高汽車維修質量。六、汽車維修質量保證體系質量是企業的生命。為了保證汽車維修質量不斷提高，汽車維修企業應當樹立科學的全面質量管理觀念，建立健全企業內部質量保證體系，調動企業全員的積極性，全面加強質量管理。汽車維修質量保證體系就是指汽車維修企業以保證和提高汽車維修質量為目標，把與汽車維修質量管理緊密相關的各種要素、各個環節、各個部門統一組織起來，形成的一套目標一致的、相互協調的綜合性質

18、量管理工作系統，以促進汽車維修質量管理工作系統化、規范化、制度化、經常化。汽車維修質量保證體系主要包括以下內容。1.明確的質量方針和目標2.專職質量管理機構3.汽車維修企業的質量管理機構和質量管理人員的主要職責如下。1)認真貫徹執行國家的質量管理法律、法規。2)貫徹執行國家和交通部頒布的有關汽車維修的技術標準以及有關汽車維修的地方標準。3)制定汽車維修工藝和操作規程。4)依據國家標準、行業標準、地方標準的要求，制定汽車維修企業技術標準。5)建立健全汽車維修企業內部質量保證體系，加強質量檢驗，掌握質量動態，進行質量分析，推行全面質量管理。6)開展質量評優與獎懲工作。各類汽車維修企業還必須設有質量

19、檢驗員。質量檢驗員必須經過當地汽車維修行業管理部門培訓、考核并取得汽車維修質量檢驗員證書。4.嚴格的汽車維修質量管理制度汽車維修企業必須嚴格執行國家和當地維修行業主管部門制定的有關汽車維修質量管理制度和法規，并且要建立健全企業內部相關的質量管理制度，并認真遵守和執行。1）汽車維修質量檢驗制度汽車維修企業必須按規定配備質量檢驗員。對汽車進行二級維護、總成修理或整車修理都應當進行質量檢驗。車輛進廠時、維修過程中以及竣工出廠時，必須由專職檢驗人員負責檢驗，并認真填寫維修檢驗單。汽車維修過程中每道工序的檢驗，可以采用自檢、互檢和專職檢驗相結合的方法，層層把關，嚴格檢驗。2）汽車維修合格證制度對于進行整

20、車大修、總成大修和二級維護作業的車輛，在維修竣工出廠時，經檢驗合格的，維修質量檢驗人員應當簽發“機動車輛維修合格證”。3）維修質量保證期制度維修質量保證期就是汽車維修出廠后，承修單位對汽車維修質量給予保證的時限。在規定的質量保證期內，因維修質量問題造成的車輛故障或損壞，承修單位應負責及時返修;并且，由于維修質量問題而造成的車輛異常損壞或車輛機件事故，也應由承修單位負責。4）質量管理崗位責任制度為了增強每個職工的質量意識，確保每個崗位的工作質量，維修企業必須根據每個崗位的質量目標、業務標準和工作程序，制定嚴格的崗位責任制度，把實現質量目標的相關規定、要求和注意事項等具體落實到每個崗位的每個職工，

21、使每個職工都有明確的方向和職責，都能夠自覺地按照規定和要求對各自崗位的質量管理工作負責;并且要有嚴格的獎勵和懲罰制度，對每個崗位的質量管理水平進行嚴格考核和獎懲。 5.實行質量管理業務標準化和質量管理流程程序化汽車維修質量的好壞是由維修企業中每個崗位的工作人員的工作質量所決定的。因此，維修企業內部必須根據總的質量方針和目標的要求，明確規定每個崗位的質量管理的具體目標和要求，明確每個崗位實現質量目標的工作標準和技術標準，使每個崗位的工作都有標準執行，都能夠按照標準執行;同時，對每個崗位的工作程序以及各個崗位之間工作的相互聯系與銜接，都要制定明確的管理流程，使各項工作都能按科學的程序化進行。質量管

22、理業務標準化，就是把維修企業中重復出現的質量管理業務工作制定成標準，并作為制度執行;管理流程程序化，就是將維修企業中形成的合理的質量管理業務工作流程規范起來，形成固定的程序，并將其用圖表標示出來以指導執行。6.開展質量管理小組活動質量管理小組簡稱為QC小組，是以保證和提高產品質量、工作質量、服務質量為目的，圍繞生產和工作現場存在的問題，由生產班組或科室人員自愿組織、主動開展質量管理活動的小組。建立QC小組、開展QC小組活動是企業開展全面質量管理，提高質量水平的有效的質量保證形式。QC小組的任務是在小組范圍內控制質量，一般以工作質量為主，其職能是實現質量點控制，即選擇那些對質量有重大影響的關鍵環

23、節、關鍵點實施控制。對于汽車維修質量，重點應當控制車輛進廠檢驗、維修作業過程、維修過程檢驗、維修竣工檢驗以及汽車零部件選用與檢驗等關鍵環節。在汽車維修企業中，應重點扶持這些關鍵崗位的QC小組的活動，以點帶面，推進整個企業的全面質量控制網絡。7.加強汽車維修配件及原材料質量管理現代汽車維修越來越多地采用換件維修方式，汽車維修配件質量是影響汽車維修質量的關鍵因素之一。因此，維修企業首先應當嚴把維修原材料及配件采購供應關，堅持杜絕采購假冒偽劣的產品，要建立原材料和配件采購進廠入庫檢驗制度和采購人員責任制度，在采購進廠入庫前必須由專人逐件進行檢驗查收，并由采購人員和管理人員簽字。在維修作業領用材料時，

24、要認真填寫“領料單”，注明規格、型號、材質、產地、數量，并由領發人員分別簽字。在維修作業過程中，檢驗人員應對原材料再次進行檢驗，嚴防不合格原材料和配件裝車使用。8.做好維修質量管理的基礎工作汽車維修質量管理的基礎工作主要有以下各項。1)建立健全質量管理制度。2)建立健全車輛維修技術檔案并認真填寫和保存。3)具備并認真執行汽車維修技術國家標準、行業標準、地方標準和企業標準，以及其他汽車維修技術資料。4)具有完善的進廠檢驗單、過程檢驗單、竣工檢驗單、維修合同文本和維修出廠合格證等技術文件。5)對維修計量器具和檢測儀器與設備具有使用管理制度，并定期進行精度和性能檢定。9.建立汽車維修質量信息反饋系統

25、汽車維修質量信息反饋系統的作用就是迅速、及時、準確地將汽車維修過程中的質量信息反饋到企業維修質量管理系統中，以便隨時掌握維修質量情況;對于汽車維修過程中出現的維修質量問題，能夠及時查明原因，找到問題的關鍵點，并通過企業維修質量管理系統及時進行質量控制和改進。汽車維修質量信息反饋包括汽車維修企業內部質量信息反饋和企業外部質量信息反饋。汽車維修企業內部質量信息反饋主要有進廠檢驗、維修過程檢驗、維修竣工出廠檢驗的質量信息反饋，由專職汽車維修質量檢驗人員組成信息反饋網絡。企業內部質量信息反饋系統的主要信息形式是各種維修檢驗記錄單和技術檔案。汽車維修企業外部質量信息反饋主要由客戶質量信息反饋、汽車維修質

26、量監督檢驗站質量信息反饋、道路運政管理機構質量信息反饋等組成。企業外部質量信息反饋系統的主要信息形式是客戶質量信息調查、客戶質量投訴、汽車維修質量監督檢驗報告、行業管理統計與考核報表等。汽車維修質量信息反饋系統的管理，可以由人工通過各種單證、報表、書面報告等信息載體形式進行管理，目前在汽車維修企業中，計算機汽車維修信息管理系統越來越廣泛地應用于汽車維修質量信息反饋系統的管理。【知識拓展】 一、豐田質量管理分析企業文化是豐田模式的靈魂，員工的思考與行為方式深深地植根于企業的宗旨與原則之中。其核心就是對人的尊重與持續發展，這一點自公司成立起從未改變過。在危機時期，很多企業會首先求助于“精益”。豐田

27、的經營原則就是在20世紀40年代后期的經營危機時期創立的。當時，日本經濟蕭條，汽車銷量驟降。豐田公司申請貸款以渡難關，但是銀行方面卻要求企業削減員工以降低成本，否則公司就會被關閉。在危急之中，公司創辦人豐田喜一郎召集高層經理人員研究企業未來發展，制定決策，最終，會議達成如下原則:豐田不會放棄經營，努力成為一個強大的企業，為日本經濟的發展做出貢獻，在互信的基礎上建立勞資關系，勞資雙方共同努力，提高生產率，實現共同富裕，提升工作環境。在豐田公司，“體系”這個詞匯的使用率非常頻繁，產品價值流與人員價值流被整合在一個體系之中，形成了“豐田模式”的核心特點。把員工培養成為解決問題的行家，就可以排除體系之

28、中的浪費現象，形成一個更加合理、更加精益的體系。也就是說，各種問題都能迅速顯示出來，要求員工做出反應，并從應對這些困難之中獲得經驗。有的人會認為員工發展應該是培訓部門的職能，通過一系列培訓課程來完成。但是，豐田公司的傳統卻是由技術高超的指導者通過在崗培訓進行學習。這種方法更接近一種技能培訓體系。密切的日常指導采用的是師徒傳幫帶的方式。在豐田公司中，“群策群力”這一古語是真切地落實到日常工作之中的。無論是在工程設計、銷售、財務，還是在工廠生產中，匯集相關人員共同解決問題成為了一種習慣性的工作方式。所有員工都被編入工作小組，由組長負責，并每天對工作成果進行總結。豐田的經理人員專注于“流程維護”，而

29、不是給員工挑錯。每一個流程都有一套固定的規則，經理人員就是要保證這些規程的先進性以及可操作性。對于任何意外情況的出現，他們都應該把精力集中在解決問題之上，而不是找出承擔責任的人員。豐田鼓勵員工能夠不斷地提出建議，改善他們的生產流程，他們鼓勵員工執行他們的想法，不斷地實現產品質量的改善。二、海爾砸掉 76 臺不合格冰箱故事1985 年，一位用戶向海爾反映：工廠生產的電冰箱有質量問題。于是張瑞敏首席執行官突擊檢查了倉庫，發現倉庫中不合格的冰箱還有 76 臺。當時研究處理辦法時，干部提出意見：作為福利處理給本廠的員工。就在很多員工十分猶豫時，張瑞敏卻做出了有悖“常理”的決定：開一個全體員工的現場會，把 76 臺冰箱當眾全部砸掉！而且，由生產這些冰箱的員工親自來砸！聽聞此言，許多老工人當場就流淚了要知道，那時的一臺冰箱足足是職工的兩年工資！況且，在那個物資還緊缺的年代，別說正品，就是次品也要憑票購買的！如此“糟踐”，大家“心疼”啊！當時，甚至連海爾的上級主管部門都難以接受。但張瑞敏明白：如果放行這些產品，就談不上質量意識！我們不能用任何姑息的做法，來告訴大家可以生產這種帶缺陷的冰箱，否則今天是 76 臺，明天就可以是 760 臺、 7600 臺所以必須實行強制，必須要有震撼作用！結果，就是一柄大錘，伴隨