1、23/23房務部經理崗位職責及任職要求房務部經理報告上級：總經理 督導下級：各區主管、領班 聯系部門：酒店各有關部門崗位職責：1）、通過對下屬日常工作的檢查，保證樓層和公共區域處于干凈整潔狀態。2）、監督和管理下屬，優質完成客人的洗衣服務。3）、每日查閱各種日報表格，辦公室電話記錄本和物品申領單，掌握本部門整個工作動態。4）、恰當，合理地安排班次，分派工作，決定新員工的錄用和人事調配，對員工的提取降職、獎勵、處分等提出意見，解決有關人事問題。5）、幫助主管解決工作中的難題，對主管和領班的工作情況定期作出考核評價，發展良好的上下級關系，確保本部門的日常工作效率。6）、解答和解決客人對本部門服務工

2、作的投訴，盡可能滿足客人的要求，盡力建立與客人之間的友好關系。7）、通過檢查工作記錄，定期盤點和發布指示，有效地控制樓層用品，棉織品，洗滌用品和清潔衛生用品的需求量，并決定特殊物品的需求量和供應標準，盡量減少本部門開支。8）、與工程部建立經常的聯系，核準（在規定范圍內）并監督家具、設備的維修和保養工作，使之達到應有的標準。9）、定期制定培訓計劃，監督下屬培訓工作，不斷提高本部門員工的素質水平。10）、嚴格檢查按規章制度及樓層規定在本部門的執行、落實情況，嚴格檢查揀拾黃色畫報、書刊、反動宣傳品和揀拾客人遺留物品管理制度的執行情況，解決檢查中的問題，維護飯店的聲譽。11）、通過分析現有工作程序及設

3、備工具的使用情況，提出改進的方案，以求不斷提高樓層服務工作的效率。知識及能力要求；1）、具備國際標準飯店樓層管理知識。2）、具備洗衣工作的完備知識。3）、具備飯店標準和規章制度的知識。4）、掌握洗衣和樓層用品，如洗滌劑等作用及使用方法。5）、具有分派工作，監督工作人員的業務培訓，評價主要下屬工作情況的能力。6）、按照飯店的政策和準則，靈活解答客人投訴的能力。7）、具有同其它部門聯系，協調的能力。沙縣國安假日酒店編 號：HSKP20080619-2版 次：A/0房務部崗位職責生效日期：20080620樓層主管崗位職責及任職要求樓層主管報告上級：房務部經理督導下級：樓層領班聯系部門：房務部房務中心

4、崗位職責：1）、通過對樓層、樓層及外圍及工作間的日常檢查和抽查，確保責任區內的清潔，保持酒店規定的標準。2）、在當班期間，代表房務部經理負責所管樓層服務員的培訓工作，指導實習生和新員工在培訓階段了解和掌握酒店和房務部的規章制度和工作程序，并按此檢查要求如實匯報檢查情況。3）、觀察領班和樓層的工作情況，并定期作出評價，研究解決有關問題，提出改進意見。4）、檢查樓層家具，設備和各種裝置，需要更新時作出報告，必要時可與工程部取得聯系，以保持酒店的標準。5）、檢查記錄，控制好樓層用品和清潔用具。6）、善于解答工作人員的問題，密切同工作人員的關系，必要時取得上級的幫助，盡量使管理部門和工作人員雙方都滿意

5、。7）、合理調配人力，科學編排班次，通過與其它部門的密切合作來滿足賓客的要求，解決客人的投訴，為客人提供高效的樓層服務。8）、分析現有的工作程序和設備，當批準或授權時，為改進現有工作狀況，補充新設備和新的工作方案提供建議。知識及能力要求：1）、具備樓層服務工作，如樓層和有關區域的清潔和保養方面的完備知識。2）、具備酒店樓層標準的知識。3）、具備酒店規章制度和本部門內章程的知識。4）、具備樓層內部管理體制和管理程序方面的知識。5）、了解與樓層服務有關的其它部門的工作6）、具備有關設備，清掃工具，洗滌劑的使用，操作和效果方面的知識。7）、具備組織早、中、晚三班工作人員的能力。8）、有全面調查研究，

6、解決工作人員意見書的能力。9）、有培訓工作人員，評價其工作情況，為工作人員的調動和新員工的選擇提供建議的能力。10）、有解決并執行酒店標準，規章制度，內部章程的能力。11）、具有為滿足賓客要求，維護酒店標準而同其他部門相互配合的能力。12）、具有按照酒店的準則，圓滿地處理賓客投訴的能力。沙縣國安假日酒店編 號：HSKP20080619-2版 次：A/0房務部崗位職責生效日期：20080620樓層領班（早班）崗位職責及任職要求樓層領班（早班）報告上級：樓層區主管督導下級：樓層服務員聯系部門：房務部房務中心崗位職責：1）、通過組織指揮員工的工作來為客人提供樓層服務，檢查每間樓層、樓層及外圍和工作間

7、的衛生及服務工作情況，重點檢查走房和衛生和VIP樓層，及時報告打掃好的樓層，確保空房及時出租。認真填寫檢查樓層的表格。2）、檢查服務員的工作服、儀表、儀容和行為，確保酒店規章制度和房務部的規定得以執行落實，對不符合酒店規定的事情及時處理和上報。3）、對樓層和責任區內需要修理的工程和設備項目，及時填寫工程修理單或報給房務部房務中心，保存好服務用的工具、設備，及時匯報損壞或丟失情況，以便采取措施。4）、通過檢查工作記錄本和查房表，盡量減少班次間的工作脫節，完成上一班次未完成的工作，并將本班次未完成的事項寫進記事本中。5）、保管好客人的遺留物品和書刊畫報，并及時送交房務部房務中心。7）、檢查和控制樓

8、層內所需物品及清潔用品的消耗，合理地填寫物品申領單，保證各種物品在工作間有適量的備用。8）、每日要抽查樓層內酒吧飲料的報帳和補充情況。9）、合理編排本樓層服務員的班次及公休日，協調服務員之間的工作關系，確保本樓層的確工作效率。10）、盡量滿足客人的要求，減少客人的投訴，提供有效的樓層服務。知識及能力要求：1）、具有用英語與客人溝通的能力。2）、了解樓層內部的規章制度和工作程序。3）、具備樓層工作實際操作的知識。4）、具備酒店工作和樓層工作標準的知識。5）、具備監督員工圓滿完成工作的能力。6）、具備匯報員工工作表現和解決員工問題的能力。沙縣國安假日酒店編 號：HSKP20080619-2版 次：

9、A/0房務部崗位職責生效日期：20080620樓層服務員（早班）崗位職責及任職要求樓層服務員（早班）報告上級：樓層領班聯系部門：送餐部、工程技術部、洗衣房、布草間崗位職責：1）、清掃和整理樓層及衛生間，補齊棉織品和其它用品，確保自己負責的樓層和責任區（工作間、樓層及外圍、間等）的清潔、整齊，以符合酒店的標準。2）、服務人員應首先打掃客人囑咐打掃的樓層，結帳離店的樓層，“請即打掃”樓層和一般客人住房。并及時將打掃好的走客房報告房務部房務中心，以便前廳出租。3）、及時向領班報告需要維修的設備和項目。4）、及時收取客人洗衣、檢查洗衣單各檔是否填寫正確，認真填寫收取客衣記錄。5）、認真管理每間樓層內的

10、酒吧，準確查點，報告和開帳，并及時補充。6）、保管好清潔工具和樓層用具，認真做好每月一次的棉織品盤點工作。7）、確保樓層鑰匙的安全，按規定合理使用，保管鑰匙，并做好樓層及外圍的安全，消防工作。8）、及時上繳客人的遺留物品和書刊畫報等。9）、當送餐部、工程部需進入樓層時，應給予合作。10）、禮貌友好地滿足客人的需要，完成好分派的其它工作。知識及能力要求：11）、具備做床、清掃樓層及衛生間的程序的知識。12）、具備樓層工作標準的知識。13）、熟記酒店和樓層規章制度。14）、具有做好物品消耗和樓層飲料消耗記錄的能力。15）、具有向上級報告樓層需要修理設備的能力。16）、具有簡單禮貌地與客人用英語溝通

11、的能力。沙縣國安假日酒店編 號：HSKP20080619-2版 次：A/0房務部崗位職責生效日期：20080620樓層領班（中班）崗位職責及任職要求樓層領班（中班）報告上級；房務部經理、主管督導下級；中班樓層服務員聯系部門：房務部房務中心崗位職責：1）、檢查下屬儀容儀表，行為規范及出勤狀況，督導中班服務員按照工作程序和標準操作。2）、檢查所有預抵和居住重要客人的樓層，并按照酒店規定的標準開床。3）、檢查所有待修樓層的狀況，并將修理好的樓層恢復到可出租狀態。4）、盡可能多的檢查住人房5）、檢查早班領班未能檢查的樓層衛生。6）、安排服務員清掃離店客人的樓層，檢查之后盡快通知房務中心調度員更改樓層狀

12、態，并詢問了解新的預抵樓層。7）、按照所有規定的要求填寫派工作單和修理報告單，直到妥善處理。8）、負責樓層酒吧（Mini bar）的消耗記錄，盤點及領取。9）、檢查工作間，確保服務員服務前備齊所有客用品，布巾和清潔用品，工作結束后補齊工作間上的客用品，布巾和清潔用品。檢查服務員的工作報告，并檢查服務員的簽字是否清楚，作好存檔。定期對下屬進行績效評估向主管提出獎懲建議并組織實施員工培訓，提高下屬素質。知識及能力要求：1）、具有用英語與客人溝通的能力。2）、了解樓層內部的規章制度及工作程序。3）、具備樓層工作實際操作的知識。4）、具備酒店工作和樓層工作標準的知識。5）、具備監督員工圓滿完成工作的能

13、力。6）、具備匯報員工工作表現和解決員工問題的能力。沙縣國安假日酒店編 號：HSKP20080619-2版 次：A/0房務部崗位職責生效日期：20080620樓層服務員崗位職責及任職要求中班服務員報告上級：中班領班聯系部門：房務部房務中心、洗衣房客衣組、送餐崗位職責：1）、為所有預抵和住人的樓層提供開床服務。2）、清掃離店樓層。3）、清潔樓層及外圍、工作間，將放在樓層及外圍內的餐車，餐盤撤到工作間。4）、保持工作間的清潔，并將所有垃圾倒到指定地點。5）、把需要修理的事項盡快報房務中心。6）、完成上級安排的其它工作。7）、為早班準備好工作間。知識及能力要求：1）、具備樓層工作標準的知識。2）、熟

14、悉酒店和樓層規章制度。3）、具有做好物品消耗和樓層飲料消耗記錄的能力。4）、具有向上級報告樓層，樓層需修理的設備的能力。5）、具備做床，清掃樓層及衛生間的程序的知識。6）、具有能禮貌地與客人用英語溝通的能力。沙縣國安假日酒店編 號：HSKP20080619-2版 次：A/0房務部崗位職責生效日期：20080620夜班服務員崗位職責及任職要求夜班服務員聯系部門：工程部、保安部崗位職責：1）、負責夜間的對客服務。3）、為客人提供叫早服務。4）、檢查離店客人的小酒吧。5）、巡視樓層安全。7）、按照工作程序和標準對工作區域進行定期清潔。8）、完成領班分派的其它工作。9）、12：00對住客樓層進行檢查，

15、將樓層公共區域多余燈具、空調關閉知識及能力要求：1）、要有高度的責任心和政治覺悟。2）、具有禮貌地同客人用英語溝通的能力。3）、具備樓層工作標準的知識。沙縣國安假日酒店編 號：HSKP20080619-2版 次：A/0房務部崗位職責生效日期：20080620公共衛生領班崗位職責及任職要求公共衛生領班報告上級：PA主管督導下級：公共衛生服務員聯系部門：所管轄地段內的各部門崗位職責：1）、貫徹執行主管下達的各項指令，檢查本班每名員工的工作情況，并對其進行記錄和定期作出評價，確保本班次的工作效率，使本班次責任區的清潔衛生達到酒店規定的水準。2）、確保和指導本班次的員工正確使用清潔劑和正常操作有關機器

16、設備。3）、及時向主管報告工程設備需要修理的項目。4）、做好交接班工作，盡量減少班次間的工作脫節，完成上一班次未完成的工作，并將本班次未完成事項寫進記事本中。知識及能力要求：1）、具備酒店對公共衛生服務工作標準的知識。2）、熟悉內部工作程序和有關規定。3）、具備正確使用和操作清潔劑，機器設備的有關知識。4）、具有對下屬分派工作并檢查其實施情況，使之符合酒店標準的能力。5）、具有記錄和評價下屬工作表現的能力。沙縣國安假日酒店編 號：HSKP20080619-2版 次：A/0房務部崗位職責生效日期：20080620公共衛生服務員崗位職責及任職要求公共衛生服務員報告上級：公共衛生領班聯系部門：負責地

17、段內的部門崗位職責：1）、正確使用清潔劑和全部有關清潔工具、設備，并按規定的程序完成分派的清潔工作，如擦窗戶，吸地毯塵、磨光地面等，確保所管轄區域衛生符合酒店規定的標準。2）、及時報告工程上需要修理的項目。3）、完成上級分派的其它工作。知識及能力要求：1）、具備酒店對公共衛生服務工作標準的知識。2）、具備內部工作程序和有關規定的知識。3）、具備正確使用和操作清潔劑，機器設備的有關知識。4）、禮貌地為客人提供簡單服務的能力。5）、具有檢查設備和簡單維修的能力。沙縣國安假日酒店編 號：HSKP20080619-2版 次：A/0房務部崗位職責生效日期：20080620房務部房務中心文員崗位職責及任職

18、要求房務部房務中心文員報告上級：房務部領班、主管聯系部門：本部門內各環節，其它有關部門崗位職責：1、接受客人的咨詢和服務要求。A、及時通知服務員為客提供服務。B 及時傳達和反饋有關部門或有關方面的信息，并且傳達和反饋相關人員，并做好記錄。C 接受前臺接待和前臺收銀的預訂入住和退房記錄，并通知相關服務員。中班人員向總臺詢問確認是否有預訂樓層取消。2 、接受客人的洗衣服務，及時通知相關人員收取，并做好交接。3 接受客人租借物品服務及時通知相關人員提供給客人。4 與總臺核對房態和核對相關報表。5 負責客人遺留物品的登記、保管、上交及客人領取等工作。6 每天早班統計客情表報送部門經理辦公室。7 每月月

19、底統計當月入住樓層狀況及總數報送部門經理。8 每月月底統計當月服務員工作量報送部門經理。9 負責保管房務中心所有物品和財產。10 熟悉電腦操作打字排版。11 接受和保管各部門傳送的通知，并及時將信息傳遞到相關崗位人員，并將通知張貼于白板上，事后要妥善分類保管好。12 鑰匙管理。各班次要嚴格登記房務中心所有鑰匙的進出情況，并登記領、收的時間和人員。13 嚴格做好電話進出記錄14 嚴格按照租借條例進行操作。15 嚴格按照對講機使用條例進行操作。16 嚴格按照公司規定保管和出售代賣品（如香煙，酒水等）17、嚴格執行管理人員的工作安排，負責跟辦交待事宜。 知識及能力要求：1）、有禮貌的與客人用英語溝通

20、。2）、具有熟練的文字處理技巧。3）、具有房務部內部各工作程序知識。4）、具有了解和滿足客人要求的能力。5）、具有與本部門員工和其他部門聯系的能力。沙縣國安假日酒店編 號：HSKP20080619-2版 次：A/0房務部崗位職責生效日期：20080620房務中心管理條例1、各班次上班時不準睡覺、不準離崗、脫崗。2、在工作時間內不準閑聊、大聲說話、吵鬧。3、工作時間內禁止吃零食。4、工作時間內不得閱讀與工作無關的書籍、報紙、雜志。5、不得帶任何情緒上班，不得與其它崗位發生爭執。6、嚴格按照工作程序和工作標準進行操作。7、非工作需要不得使用“7”8、各班次嚴格遵守交接班制度。以免交接不清給工作帶來

21、不便。9、接聽電話應使用普通話，并做好電話記錄，重要電話事項一定要交接清楚。10、各班次必須整理和維護房務中心衛生，保持所有物品和地面干凈整潔 。11、當班人員不得使用電腦打游戲機，非房務中心人員未經允許不得私自使用電腦。12、房務中心所有物品進出都必須嚴格做好登記記錄（如鑰匙、對講機等）沙縣國安假日酒店編 號：HSKP20080619-2版 次：A/0房務部崗位職責生效日期：20080620房務部樓層人員規章制度永遠做一名堂堂正正的員工。保持良好的個人衛生，制服上無污跡，干凈整齊，上衣的鈕扣要隨時扣好。不得以任何借口松開鈕扣。工作時間一定要配戴工號牌。手指甲要保持清潔，經常理發，頭發要梳理整

22、齊，男士的頭發不可長過衣領，不許留小胡須和大鬢角。上班時皮革要保持烏黑發亮，不可脫鞋，按規定著黑鞋黑襪。女士們的發型要符合酒店要求。禁止在公共場所剪指甲，剔牙、挖鼻孔，梳頭以及辦私事（嚴禁隨地吐痰）。嚴禁在工作場所吸煙。工作時間禁止吃零食和嚼口香糖。10、工作時間不得閱讀雜志、書籍報紙，禁止睡覺。11、工作時間不能看電視，聽收音機，當你進入樓層清掃時，如果客人不在房內，需關電視，收音機然后再開始工作。12、在樓層及外圍內、房務中心、公共場所或任何地方，拾到他人遺失物品均不得私自保留，應立即交到房務部房務中心。13、不得使用客用，只能使用服務，在緊急情況下得到經理批準后才可使用客用。14、提前到

23、崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。15、不能無故曠工，如有特殊需要須立即通知房務部房務中心。16、不得與某位客人議論其他客人或服務員，不能與同事議論客人。17、對待同事要向對待客人那樣有禮貌。18、不得將個人問題帶到酒店來，以免影響工作。19、不得帶領朋友親屬在酒店任何地方參觀。20、工作時間非因公事不得使用電話，下班后如需要，須使用指定電話。21、下班后需立即離開酒店，禁止使用酒店為客人提供的設施。22、站立姿式，要端正，行走要挺胸，不得依靠在墻壁上。23、在員工餐廳就餐，不得將食物帶離員工餐廳。24、在酒店任何地方看到雜物須拾起，不得在樓層及外圍和其它地方扔廢紙和垃圾。25、不得喧嘩吵鬧，以免影響客人。26、在指定的樓層工作，堅守工作崗位，不得撤離職守。27、保持樓層任何一個地方干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。28、在離開樓層時，請將客人已外出或離開時忘記關上的燈關上，29、在樓層內發現任何物品損壞，丟失或其他異常現象，立即報告領班。30、如發現樓層房門未關上，應小心有禮貌地敲門并提