1、題目顧客滿意度調查控制程序文件編號CD-QP-YX02發布日期2003年9月1日1目的通過對顧客滿意度的調查，了解公司是否正確理解并滿足顧客當前和未來的需求和期望，根據調查結果改進質量管理體系，不斷提高顧客的滿意程度。2適用范圍適用于公司的直接顧客（經銷商）、最終顧客（最終使用者）和潛在的顧客。3職責營銷部負責組織對顧客滿意度的調查，針對調查的結果及其他顧客滿意度的信息進行綜合分析，編制“顧客滿意度調查結果及分析報告”。廠務部負責組織相關部門根據滿意度調查結果采取相應的改進措施。管理者代表負責調查表或調查方案的批準。4程序信息聯絡員的設立聘請使用本公司產品的涂裝工人為信息聯系員。營銷部記錄愿意

2、擔任公司信息聯絡員的名稱、地址、電話等聯絡方式，制成名冊。顧客滿意度調查的時機、方式營銷部每年每季度，使用顧客滿意度調查表，分別對公司的信息聯絡員和顧客進行滿意度調查，采用郵寄的方式、或直接在為公司的顧客送貨時或做售后服務時，進行滿意度調查。營銷部每年不定期的開展各種廣告促銷活動，在相關報紙、雜志上發布調查的信息，（有獎）征詢各類顧客（包括潛在顧客）滿意度的調查。顧客滿意度調查表或調查方案的設計營銷部負責顧客滿意度調查表或調查方案的設計，在設計過程中要考慮如下因素。調查表中通常評估的項目如下：（每一個評估項目的滿意度設定等級）a.交期率準確b.產品品質c.包裝品質題目顧客滿意度調查控制程序文件

3、編號CD-QP-YX02發布日期2003年9月1日d.營業人員態度e.協調配合性f.售后服務g.對本公司整體印象調查表中顧客滿意度評估的方法針對每一項評估由顧客給出滿意度的等級（共分為“良好”、“好”、“尚可”、“待改進”四個等級），在滿意的等級項目中打鉤。顧客滿意度調查的實施營銷部根據不同的調查時機向相關的顧客發出調查表，在一個月內進行回收，回收率超過50%時，才視此次調查有效。也可采用由送貨上門時做滿意度調查，或售后服務員在售后服務完成后作滿意度調查，每月上交營銷部。顧客滿意度調查結果的統計分析營銷部將回收的調查表按產品或型號規格進行分類，分別進行統計。將每一張“顧客滿意度調查表”的評分，

4、按月累加除以被調查的顧客數，就是當月顧客滿意度調查的總評分。糾正預防和改進措施需重點針對下列分析結果采取相應的措施：a.某一類產品中原始分數最低的評估項目；b.顧客的平均滿意度分數最低的產品；c.顧客書面提出的最不滿意之處；d.與前次調查結果比較分數降低的項目或產品。營銷部每年年底或必要時，根據顧客滿意度問卷調查結果，以及從其他渠道獲取到的顧客滿意度信息（顧客的投訴、與顧客的日常溝通、上門調查、售后服務的調查表等），整理出“顧客滿意度調查結果及分析報告”，提出針對4.6.1的處理措施，上交總經理。廠務部組織相關部門采取相應的糾正預防或改進措施，詳見持續改進管理及糾正和預防措施控制程序。題目顧客滿意度調查控制程序文件編號CD-QP-YX02發布日期2003年9月1日對顧客書面提出的最不滿意之處如果沒有包括在滿意度評估項目內，營銷部應在下次調查表或調查方案設計市增加新的項目。5相關文件及記錄持續改進管理及糾正和預防措施控制程序顧客滿意度調查表顧客滿意度調查結果及分析報告題目顧客滿意度調查控制程序文件編號CD-QP-YX02發布日期2003年9月1日顧客滿