1、第一章1 (填空)加油站的發源地：美國 3. (判斷)早期的加油站很簡單。 () 4. (判斷)早期加油站經營工作涉及非油品業務( ) 5.加油站管理和油品分銷首次成為美國高等學校的授課課程。 9.2000 年，兩大石油公司開始大舉擴張零售網絡，掀起了一次國內加油站的并購與重組浪 11.美國加油站的運營特點：加油站的業務構成：大約有 15%的加油站僅銷售油品，超過 80%的加油站同時經營便利店，銷售商品。加油站的運營商構成： 20%的加油站由跨國 石油公司擁有并運營， 70%的加油站由個體或連鎖經營商擁有，另外10%由大型超市運營 商運營。加油站的利潤構成：在利潤構成中，油品利潤貢獻僅為 43

2、%，其他商品則上 14.跨國石油公司的油品零售采取三種模式：自有自營模式(COCO)，自有他營模式(CODO) 和特許經營模式(DODO)。15. (判斷)跨國石油公司僅經營數量很少的自有加油站，大部分加油站都是特許加盟的加 16. (判斷)加油站發展的總體趨勢：競爭日益激烈，利潤降低，規模經營顯著。加油 站的發展將走向兩個極端無人加油站和加油社區。超市加油站的出現將對油品零 售行業產生深遠的影響。第二章1. (論述)成品油零售企業的核心競爭力。 煉油能力確保銷售系統的資源供應；擁有獨立的運輸體系支撐；南 方零售網絡為重新組建的，沒有歷史人員包袱和其他負擔，可塑性強；采優勢。競爭劣勢：零售能力

3、與資源能力不匹配；加油站質量偏低，旗艦站數量少； 南方油品消費高密區進入比較困難、代價較大；零售網絡發展相對滯 后，質量不高，市場空白區較大；成品油運距較遠，輻射范圍以沿海 為主；品牌價值相對不高。 方市場擁有龐大規模的零售網絡，控制著該地區 60%以上的零售市場份 額；主要煉廠大多布局在沿海地區，距離消費市場很近；主要煉油 基地規模經濟突出，油品質量相對占優；品牌價值相對占優；零售 網絡相對完善，分布也比較合理。 大，人員成本高、管理難度大；北方零售網絡發展期短只能在局部形第三章 石油公司的企業規劃；狹義的加油站規劃僅包括政府的行政規劃。 3. (選擇/判斷)加油站規劃的本質就是研究和解決消

4、費量和設施量的均衡問題。 4.我國加油站不是越多越好。 6. (市場計劃網絡規劃)市場計劃和網絡規劃的基本原則： 符合政府的加油站規劃； 市場調研。7. (簡答)不同類型市場加油站網絡規劃的總體思路：優勢市場：鞏固和調整；劣勢市 場：重點突出、多樣發展；新入市場：打開關鍵門戶，以點帶面。8.兩個一切：一切為了顧客、一切為了經營。9. (判斷)新建加油站的報批和證照辦理(如：需要出具、辦理的證照同意選址意見書、 10.對于一體化的石油企業而言，擴張自己的銷售網絡有 3 種方式：資產擴張、品牌擴張和 資源擴張，前兩種是主要的。11.加油站并購的類型：兼并目標公司 收購目標公司的資產 收購目標公司的

5、股份 12. (簡答)加油站并購的一般程序：選擇收購對象，對目標加油站進行全面審查；與業主進行談判，確定并 3.購的方式和價格；風險評估和可行性分析；項目評審和報批；簽訂正式合同和合同履行；辦理相關登記手續；接收和包裝改造。 13.加油站并購中的風險：合同風險、規劃風險、稅務風險、環保風險、消防風險。 14.租賃并購 15.特許經營是一種雙贏的商業發展模式，它可以使特許方在不直接投資的情況下，通過與被特許方簽訂合同的方式，迅速復制的發展，實現零售網絡的低成本擴張。 16. (填空)美國直營加油站與特許加油站比例為 1:3 第四章 心流程，即與外部顧客打交道的流程；廣義的流程不僅包括與外部顧客打

6、交道的核心流 程，還包括加油站進銷存環節的操作流程和日常運作中的管理流程。本書采用廣義的說 2. (判斷)加油站作業流程的演變：以油品銷售為中心的流程 以顧客滿意為中心的流程 以應用新技術和自助式服務為特征的流程 3.加油站開業分為新收購后開業、新建設后開業和停業改造后開業3 種情況。 7服務現場管理是加油站日常作業管理的核心內容之一，管理的好壞直接關系到顧客的滿 8.交接班作業流程：接班準備 交接班會 庫存交接 泵碼交接 設備交接 安全 9.卸油操作流程：卸油準備 進貨驗收 “兩上兩下”卸油操作法10.油品計量管理：石油計量方法：重量法、體積法、體積重量法 人工計量 自動計 量11.油品質量

7、管理：嚴把煉油廠的出廠質量關 強化油品流轉過程中的質量控制 在銷 售環節選擇使用油品添加劑12.油品損耗是指油品在運輸、收卸、貯存直至銷售的過程中，由于各種原因造成質量的降 低和數量的減少，進而導致其經濟價值的損失。13.損耗的分類：自然損耗 事故損耗14.設別管理的原則：保養重于維修 科學管理、定期檢修15.儲油罐及相關工藝設備(課本 P104 看一下)16.收銀六步曲：迎接 收款找零 收取支票 開具發票 推薦便利店商品 送行第五章 。3. (判斷) HSE 管理體系與傳統安全管理的主要區別(課本P108)4. (簡答/判斷)加油站 HSE 管理的知道原則：著眼于持續改進 著眼于事故預防 立

8、 足于全員參與5. (簡答)加油站 HSE 的基本政策(課本 P109)6.三違：違章作業、違章指揮、違反勞動紀律8.加油站的重點防火部位為：油罐區、加油現場、配電室、營業室等。9. (判斷/填空)安全檢查分為日檢查、月檢查和年檢查 3 種。10.加油站最易發生事故的地方：改造施工、卸接過程11. (名詞解釋)加油站事故管理就是將加油站中存在的不安全因素和事故隱患，或者已經 發生的各類事故進行調查分析、歸納分類，進而制定預防和控制事故發生的策略。12. (判斷/選擇)不安全因素的分類：人的因素 物的因素 環境因素 管理上的缺 陷13.事故處理程序：事故報告 事故調查和分析 事故處理 事故檔案第

9、六章1.中石油加油類型：全資+控股+參股+租賃+特許中石油服務宗旨：全員全面 全過程 全心全意服務中石油服務承諾：質量達標 計量準確 環境整潔 安全快捷 2.中石油加油站管理模式6 個統一：資源統一配送、價格統一制定、財務統一核算、外觀統一包裝、服務統一規范、對外統一宣傳 經濟效益和綜合管理水平，實現股東、管理者、員工、顧客以及社區利益的最佳組合。4.客戶服務技巧：遵循“人無我有，人有我優，人優我細，人細我變”的方針，不斷提高 加油站服務水平；研究不同類型客戶消費需求的異同，在嚴格執行加油站服務規范的 動和社會公益活動，進一步擴大知名度；通過對加油員工看、聽、笑、說、動5 項服 務技巧和“加油

10、操作十三步曲”及“唱收唱付”等的培訓，讓顧客感受服務的魅力，拉 近與顧客的距離；及時處理客戶的抱怨；調節服務的能見度，增強顧客對服務的參 與感、接近感，提高加油站的吸引力。5. (選擇)常見的服務方式：隨機客戶服務 定期客戶服務 完整的客戶服務體系 “一對一”服務 客戶關懷 管理人員高度重視服務質量；重視加油員工培訓工作；建立有效的激勵機制；加 8. (選擇)客戶關系管理(CRM)的目標在于通過提供快速、周到、優質的服務來吸引和保 持更多的客戶，通過優化面對客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本。9，(選擇) CRM 的原則：客戶中心原則 以客戶為中心 一致性原則加油站一個 聲音對外 戰

11、略原則把客戶管理放在戰略高度 老客戶優先原則保留老客 戶，拓展新客戶10. (簡答) CRM 的內容：顧客分析 對顧客的承諾 信息交流 留住客戶，開發客戶 反饋信息管理11. (簡答) CRM 的過程：識別客戶 客戶價值分析 客戶調查 客戶開發 顧客管 理12. (簡答)加油站滿意度測評的幾個關鍵事項：識別客戶 確定關鍵測量指標 調查 方法 滿意度數據分析與改進13. (簡答)加油站客戶投訴的分類和原因：分類：油品投訴、服務投訴、其他投訴；原因： 客戶對服務態度不滿意；客戶對油品數質量不滿意。14. (論述)客戶投訴處理及對策。 (包括客戶投訴原因、處理客戶投訴原則、解決客戶投訴 P第九章 1

12、. (選擇/填空/簡答)影響消費者加油行為的因素：文化因素、社會因素、個人因素、心理 2.從加油站的角度分析，可以將顧客分為4 類：新顧客、老顧客、離去的顧客、未開發的顧 4.按照消費主體的性質，將成品油用戶分為：車輛用戶、非車輛用戶 5. (論述)加油站營銷策略分析(老師上課給的案例，詳細內容自己添加)(1)加油站營銷不足：加油站營銷策略單一；非油品業務滯后；服務欠缺熱情。(2) 6 點建議：找準客戶，提高客戶滿意度；服務人性化；業務多元化；開展競爭合作；提高員工素質，加強與客戶溝通；營銷策略多元化。 6. (判斷/填空)中石油加油站的便利店是昆侖好客，中石化加油站的便利店是實宜捷。 7. (簡答) 成品油零售企業的市場定位有哪三種及其內容：城區高端市場定位。城區高端 市場將目標定位于高級車輛用戶及關注高品質產品與服務的人群。城市及國道中端市場定 買 指標。 8.提高加油站單站銷量的“四率”：車輛進站率、油箱加滿率、顧客回頭率