1、目錄波多里奇卓越績效標準核心價值觀和框架波多里奇卓越績效標準 領導作用戰略策劃以顧客和市場為中心測量、分析和知識治理以人為本過程治理經營結果關鍵術語詞匯表波多里奇卓越績效標準條款講明評分系統一波多里奇卓越績效標準核心價值觀和框架1 核心價值觀標準的目的: 馬爾克姆波多里奇國家質量獎評獎標準是組織自我評價、評獎和為申請組織提供反饋報告的基礎。此外,該標準在增強美國競爭力方面還有三個專門重要的作用:有助于改進組織經營方面的實踐、能力和結果；促進在全美各類組織中交流并分享最佳的運作方法；作為一種理解并治理組織經營的工具,指導策劃,并提供學習的機會。標準的意圖: 標準被設計成用來關心組織運用整合的方法

2、,使組織的績效治理達到以下結果:向顧客傳遞一種不斷改進的價值觀,有助于市場的成功；改進組織整體效率和能力；組織和個人的學習。核心價值觀:本標準是建立在下面這套相互關聯的核心價值觀和概念基礎之上: 領導的遠見卓識； 以顧客為導向追求卓越； 組織的和個人的學習； 尊重職員和合作伙伴； 靈敏性； 關注以后； 治理創新； 基于事實的治理； 社會責任； 重在結果及創新價值； 系統觀點。這些價值和概念，將在下面詳細講明,包含了在高績效組織中所具有的信念和行為。以此為平臺把要緊經營需求整合在一個關注結果的框架內，這種框架為行為和反饋提供了基礎。領導的遠見卓識:一個組織的高層領導應制定進展方向，創建以顧客為中

3、心的清晰明確的價值觀和較高的期望。這些進展方向、價值觀和期望應全面平衡組織受益者的需求。領導應確保為追求卓越建立戰略、體系、方法，激勵創新，并培養知識和能力。戰略和價值觀應有助于指導組織所有的活動與決策。高層領導應調動、激勵全體職職員作積極性，鼓舞全體職員貢獻、進展和學習，鼓舞他們去創新、去制造。高層領導應以自己的道德行為和個人魅力，在策劃、溝通、指導、培養接班人、評價組織績效和表彰職員方面起到表率作用。作為表率，應在建立領導作用、承諾和培養主動性中，增強組織的道德觀、價值觀和期望。以顧客為導向追求卓越:質量和績效是由組織的顧客來評價的。因此,組織必須要考慮所有的產品與服務的特點、性能特色和顧

4、客同意的各種方式,這些將給:顧客帶來增加價值。如此的做法導致了顧客渴望獲得產品、中意、喜愛和向他人推舉,成為忠實的老用戶,并由此擴大經營。以顧客為導向追求卓越有當前和以后兩種含義:了解今天顧客的需求,預測以后的顧客需求和市場潛力。在顧客采購、擁有和同意服務的過程中,價值觀和中意程度可能會受到專門多因素的阻礙,這些因素包括組織與顧客之間的關系,這種關系有助于建立彼此的信任、信心和忠誠。以顧客為導向追求卓越所要求的遠不止減少失誤、僅僅達到規范要求或減少抱怨。然而,減少缺陷、失誤和消除顧客不中意的緣故,有助于改善顧客對組織的看法,因此,它也是以顧客為導向追求卓越的重要組成部分。此外,組織通過改正錯誤

5、(“為顧客做正確的事”)取得成功,關于留住顧客和與顧客建立良好的關系起著至關重要的作用。以顧客為導向的組織不僅僅表明其產品與服務的特性能滿足顧客的差不多要求,還表明他比競爭對手提供的更具特色。這些特色可能以新的或改進的方式提供,產品與服務融合的方式提供,按顧客要求訂做,多種接觸的機制,快速反應,或特定的關系等。以顧客為導向追求卓越是一個戰略性概念。它導致了穩定顧客、占有市場和業務增長。它要求組織對顧客和市場需求的變化、對顧客中意和忠誠的阻礙因素保持敏感性,并要求組織預測市場的變化。因此,以顧客為導向追求卓越同樣要求了解技術的進展和競爭對手的對策,并對顧客和市場變化給予快速的和靈活的反應。有組織

6、的和個人的學習:要想取得經營績效最佳水平,需要在組織和個人學習中運用較好的方法。有組織的學習包括持續改進當前的做法,和適應變化采取新做法兩個方面。應將學習置于組織的內部運作當中去。這意味著:(l)要使學習成為日常工作的一部分；(2)學習要在個人、部門、組織各個層次中進行實踐； (3)學習要注重解決問題的根源(“找源頭”)；(4)注重在組織內進行知識共享；(5)學習的動力來自于引起重大變化的,做得更好的機遇。學習內容包括:職員的見解,研究與開發,顧客需求,最佳實踐的共享和標桿學習。通過有組織的學習可帶來以下結果:(l) 通過新的和改進的產品和服務,為顧客增加價值；(2) 拓展新的經營機會；(3)

7、 減少失誤、次品、白費和相關的費用；(4) 提高快速反應能力和周期的績效；(5) 在利用組織內所有的資源方面提高生產率和有效性；(6) 提高組織在完成社會責任和盡公民義務方面的表現。職員的成功日益依靠因此否有個人學習和新技能實踐的機會。組織應通過提供教育、培訓和其他機會,對個人學習進行投資,促進職員的不斷成長。這種機會可能包括崗位輪換,和增加用作典范的知識和技能的獎勵。在崗培訓是一種有效的培訓方式,并能更好地與組織的需求和重點相結合。教育和培訓可借助于先進的技術手段,如計算機網絡教學和衛星廣播等。通過個人學習能夠帶來以下結果:(l) 留住更中意并具有多種業務技能的職員:(2) 跨組織職能之間的

8、交叉學習:(3) 改善了創新的環境。因此,學習不僅僅使產品和服務直接得到改進,而且增強責任感,適應性和更高的效率,這些將帶給組織更強的市場承受力和經營績效。尊重職員和合作伙伴:組織的成功越來越取決于職員及合作伙伴不斷增長的知識、技能、制造力和工作動力。尊重職員意味著確保職員中意,保證職員的權益。包括為職員提供更大的靈活性、高績效工作實踐,使職員不斷適應多種工作場因此及家庭生活的需求。在尊重職員方面,要緊面對的挑戰包括:(l) 講明組織領導對職員取得成功的承諾；(2) 關于公平競爭結果的認可；(3) 組織內部的進展和晉升；(4)在組織內做到知識共享,使職員能更好地為顧客服務,進而實現組織的戰略目

9、標；(5)營造一個鼓舞職員挑戰困難的良好環境。組織需要建立內部和外部的合作關系,以更好地達到其總體目標。內部合作關系應包括勞動者治理者的合作,例如與組織的工會達成協議。與職員的合作可能有:職員的進展、交叉培訓,或新的工作組織,如高效的工作小組。內部合作關系還可能包括工作部門之間創建的工作網絡關系,以提高靈活性、快速反應和知識共享。外部合作關系,能夠是同顧客、供應商和教育部門之間的合作關系。戰略性的合作或聯盟已成為日漸重要的一種外部合作的形式。這種合作形式為組織提供了進入新的市場領域的可能性,或者成為更新產品和服務的基礎。此外,這種合作關系還能夠使公司的核心競爭力或領導能力與合作者的優勢與能力相

10、互融合。成功的內部和外部合作關系,應樹立長遠目標,從而建立相互投入和尊重的基礎。合作者應表明成功的關鍵需求、定期溝通的手段、評價改進的方法,適應變化情況的措施等。在某些情況下,聯合教育和培訓能夠為職員的進展提供一個經濟的方法。靈敏性:要想在全球化的競爭市場上取得成功,就需要靈敏性適應快速變化的能力和靈活性。電子商務貿易的各個方面要求而且能夠更迅速、更靈活,以及用戶化的反應。商業經營上要面對越來越短的產品和服務更新或改進周期,也要面對快速和靈活地響應顧客。反應時刻上的關鍵性改進,常常要求簡化工作部門和工作程序或者要求具備在程序之間快速轉變的能力。在這種需求的環境下,交叉培訓和激勵職員是極其重要的

11、。面對競爭挑戰取得成功的一個重要因素確實是從設計到推出(產品/服務的交出)的周期。為了滿足全球市場快速變化的需要,組織需要建立一種從研究或概念到商品化的逐時期的整合(例如并進工程)。各方面的時刻績效己變得愈來愈關鍵,而且周期已成為關鍵的過程測量。其它的好處還來自于對時刻的重視:時刻的改進通常會推動組織、質量、成本和效率方面的改進。關注以后:在當今的競爭環境下,關注以后要求理解阻礙組織經營和市場的長期和短期因素。追求持續增長和市場領先地位,要求有堅決的以后導向,并向要緊受益者顧客、職員、供應商和合作伙伴、股東、公眾和社會做出長期的承諾。組織的策劃應預測諸多因素,例如顧客的期望,新的經營和合作的機

12、會,全球市場的增長,技術的進展,電子商務環境的進展,新的顧客和市場份額,法規要求的變化,社區和社會的期望,競爭對手的戰略等。戰略目標和資源調配需要適應這些阻礙因素的變化。關注以后還包括職員和供應商的進展,營造創新的氛圍,關注公共責任。治理創新:創新意味著為組織的產品、服務和過程的改進帶來富有意義的變化,并為組織的受益者制造新的價值。創新將帶給組織新的績效。創新不應僅僅局限于研究和開發部門,創新關于組織經營的各個方面和所有過程差不多上特不重要的。組織應對其引導和治理,使創新成為企業文化的一部分,并融入到日常工作當中去。基于事實的治理:組織依靠于對其績效的測量和分析。這種測量應源于經營的需要和組織

13、的戰略,并提供關鍵過程、輸出和結果的重要數據和信息。績效的治理需要諸多類型的數據和信息。績效的測量可包括:顧客、產品和服務的績效,運行、市場和競爭績效的對比,以及供應商、職員、成本和財務績效。分析是指從數據和信息中提取具有更深意義的東西,用于評價、決策和實際操作的改進。分析需要用數據來確定趨勢、重點及尚未明晰的因果關系。分析可用于多種目的,如策劃、全面評價組織的績效、改善操作水平、改進治理、將組織的績效與競爭對手或標桿的最佳做法進行比較。績效改進和治理變化中需要考慮的一個重要內容確實是選擇并使用績效測量或指標。所選擇的測量或指標應能最好地反映導致顧客、運作和財務績效改進的因素。與顧客和/或組織

14、績效相聯系的一套綜合的測量或指標,清晰地表明了與組織的目標相一致的所有過程的基礎。通過對跟蹤過程數據的分析,測量或指標本身可能得到評價和改進,以更好地支持組織的目標。公共責任與公民義務:組織的領導層應注重組織對公眾所負有的責任、道德規范,并盡好公民義務。領導應當成為組織在注重商業道德和愛護公眾健康、安全、環境方面的表率。愛護公眾健康、安全和環境還包括組織的運作,以及組織的產品和服務的生命周期。此外,組織也應注重愛護資源和減少廢棄物排放。策劃中應預測來自于其生產、分發、運輸的使用和產品廢棄等帶來的有害阻礙。有效的策劃應能防止問題的發生,假如發生問題應能做出準確、快速的反應。并為得到公眾的理解、安

15、全和信心,提供所需的信息與支持。從公共責任的角度來看,大多數組織產品的設計時期是特不重要的。設計結果就決定了生產的過程,決定了市政和工業廢棄物中通常的內容。有效的設計戰略應該預測到不斷增長的環境問題（憂慮）和責任。組織不應僅僅滿足于所有地點、州和聯邦法律與法規的要求,還應把他們與其它要求一起看成是改進的機會,“超越守法”。組織應在處理所有的受益方的事務和關系中強調道德規范。良好的道德規范應當是組織的監管機構所要求的并對事實上施監控。履行公民義務指的是領導作用,和在組織資源許可的條件下對公共的重要目的的支持。這種目的可包括在社區內改善教育和保健,美化環境,愛護資源,社區服務,改善工商業的適應性做

16、法,分享非專利性信息等。作為法人地位的領導作用,要去阻礙其它的私人或公共的組織,去參與實現上述目的。例如,組織能夠引導或參與有助于組織向社區明確本行業對社會應負的責任的努力,社會責任治理要求采納適當的測量和履行對這些測量的領導責任。重在結果及制造價值:一個組織的績效測量應注重于關鍵結果。這些結果應當用于建立和平衡要緊受益者顧客、職員、股東、供應商和合作伙伴、公眾及社會的價值。通過為要緊受益者制造價值,組織建立起誠信并有助于經濟的增長。平衡的價值意味著,遇到某些矛盾的和有打算的變化時,組織的戰略應明確包括所有受益者的需求。這將有助于組織確保行動與打算能滿足不同受益者的需求,并幸免對任何受益者造成

17、不利阻礙。對領先的和落后的績效測量所形成的平衡綜合指標的使用,提供了一種有效的方法去調整短期和長期目標的輕重緩急,監控實際績效,為改進結果提供一個明確的依據。系統觀點:波多里奇標準為治理組織獲得卓越績效提供了一個系統的觀點。其價值核心和波多里奇標準七個部分,為組織體系形成了差不多的框架及整合的機制。然而,全面運作的成功治理需要組織整體各方面的綜合、一致和整合。綜合意味著把組織作為一個整體看待,并建立在要緊經營需求的基礎之上,包括組織的戰略目標和行動打算。一致意味著,采納波多里奇標準所給定的各條款要求之間的聯系來確保打算、過程、測量和行動之間的一致性。整合意味著組織運作治理體系的單個要素應當以充

18、分連接的方式來運作。系統的觀點包括高層領導以戰略方向和顧客為關注焦點。這意味著組織的高層領導要以經營結果為基礎來進行監視、做出響應和治理績效。系統的觀點也包括運用測量和指標把組織的戰略重點與關鍵過程統一。因此,系統的觀點確實是要對整個組織及其組成部分進行治理,以獲得成功。二. 波多里奇卓越績效標準分值分配表P前言組織簡介 P.1 組織概況 P.2 組織面臨的挑戰條款/項目 分值1 領導作用 1201.1 組織的領導 701.2 社會責任 502 戰略策劃 852.1 戰略制定 402.2 戰略部署 453 以顧客和市場為中心 853.1 顧客和市場的了解 403.2 顧客關系與中意程度 454

19、 測量、分析和知識治理 904.1 組織績效的測量與分析 454.2 信息和知識的治理 455 以人為本 855.1 工作體系 355.2 職員的學習和激勵 255.3 職員的權益與中意程度 256 過程治理 856.1 制造價值的過程 506.2 支持過程 357 經營結果 4507.1 以顧客為中心的結果 757.2 產品和服務結果 757.3 財務和市場結果 757.4 人力資源結果 757.5 組織有效性結果 757.6 監管和社會責任結果 75總分 1000P 前言：組織簡介組織簡介是對組織的一個簡要描述。講明阻礙組織運作的關鍵因素,以及組織所面臨的挑戰。P.1 組織概況講明組織的經

20、營環境以及與顧客、供應商和其他合作伙伴的要緊關系。在你的匯報中,包括回答以下問題:a、組織的環境(l) 組織的要緊產品和服務是什么?使用何種方式、途徑將組織的產品和服務提供給顧客?(2) 組織的文化是什么?組織的目的、愿景、使命及價值觀是什么? (3) 組織的職員概況是什么?職員的教育水平如何?講明職員和職位構成的多樣性、組織的勞資協議單位、合同工雇用情況,以及專門的健康和安全要求是什么? (4) 組織要緊的技術、儀器和設備設施是如何樣的?(5) 組織運營的法規環境是如何樣的?適用的職業安全及健康法規,認可、認證或注冊登記方面的要求,環境、財務及產品的法規要求是什么?b、組織的關系(l) 組織

21、的結構和監管系統如何?組織董事會、高層領導和母公司之間的報告關系是如何樣的?(凡適合者)(2) 組織的要緊顧客群和市場劃分是如何樣的?它們對組織的產品和服務有什么要緊要求和期望?不同的顧客群和市場劃分,其要求和期望有哪些不同?(凡適合者)(3)在組織的價值制造過程中供應商和代理商起到什么樣的作用?組織最重要的供應商和代理商是哪些?組織最要緊的供應鏈要求是什么?(4)組織與要緊供應商及顧客的合作關系如何?采取如何樣的溝通機制?注：1. P.1a (1)中的產品和服務交付給顧客的方式能夠是直接的,或通過經銷商、代理商或其他渠道的合作伙伴來實現。2. P.lb (2)市場劃分能夠是依照生產線或產品特

22、性、地域性、代理渠道、營業量,或其他各種因素而定,這些因素是由組織依照相關的市場特點限定的。3. 顧客群和市場區域的要求 P.lb (2)可包括及時交貨、低缺陷水平、價格持續降低、電子信息交流及售后服務。4. 溝通機制 P.lb (4)應該是雙向的,同時能夠以個人的、電子的、電話和/或書面的方式進行。關于許多組織而言,這些溝通機制都在隨著市場要求的變化而變化。標準注解有三個作用:(1)闡明每個條款的條文內容及要求；(2)就如何回答標準條款要求給予指導；(3)指出各條款之間的聯系。在所有情況下,注解差不多上用來關心組織就標準條款的要求做出回答。P.2 組織面臨的挑戰講明組織面臨的競爭環境、要緊的

23、戰略性挑戰,以及組織的績效改進系統。在你的匯報中,包括回答以下問題:a. 競爭環境(1) 組織處于什么樣的競爭位置?在行業內或所在的市場上,組織的規模和進展情況如何?組織競爭對手的數量和類型?(2) 決定組織能否超過競爭對手、取得成功最要緊的因素是什么?正在阻礙組織競爭地位的要緊變化有哪些?(3) 在行業中,組織可獲得的比較性和競爭性的數據資源有哪些?在本行業外,在其他類似的過程中,組織可獲得哪些要緊的比較性數據資源?組織獲得這些數據的能力存在哪些局限性?b. 戰略挑戰組織在要緊業務、運營、人力資源方面所面臨的戰略挑戰是什么?c. 績效改進系統(l) 在不斷注重組織績效改進,指導組織實施系統的

24、評價和對關鍵過程的改進中,組織使用的整體方法是什么?(2) 在組織學習和在組織內共享知識資產方面,組織使用的整體的方法是什么?注：1. 因素 P.2a (2)可包括差異化因素,例如：價格優勢、設計服務、電子服務、地理優勢、擔保及產品可選配置等。2. 挑戰 P.2 b可包括與企業之間和最終用戶之間的電子溝通、縮短產品導入的周期、收購與兼并、全球化市場及競爭、留住顧客、留住職員,以及價值鏈整合。3. 績效改進 P.2 c是評分體系中使用的評價尺度,以此評價組織方法和展開的成熟度。這一問題旨在關心組織和波多里奇獎評審人員對組織績效改進的方法建立一個背景性的認識。4. P.2 C (l)中的過程改進的

25、總體方法能夠包括實施企業精益系統、采納六西格瑪方法、IS0 9000:2000標準,或其他過程改進工具。從組織簡介開始的重要性組織簡介十分重要,因為:這是組織自我評價及填寫申請表時最恰當的開始；關心組織識不關鍵信息中的潛在差距,并關注要緊的績效要求和經營結果；評審員和評判委員會在對組織申請進行評審的各個時期,包括現場評審時,依據這些資料來了解組織,了解那些組織認為是專門重要的地點。它也可用作初步的自我評價。假如關于一些問題,其信息互相矛盾,沒有可用的信息資料,或僅有專門少的一點點,組織就無需進行更深入的評價,能夠針對這些問題制定行動打算。二波多里奇卓越績效標準1 領導作用 (120分)“領導作

26、用”用于評審組織的高層領導如何確立組織的價值觀、進展方向、績效期望,以顧客及其它受益者為中心,如何授權、創新、學習。同時還評審組織的監管,以及組織如何履行其公共與社會責任。1.1 組織的領導 (70分) 方法展開描述高層領導如何領導組織,描述組織的監管系統,描述組織的高層領導如何評估組織的績效。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 高層領導導向(1)組織的高層領導如何制定和落實組織的價值觀、長期和短期進展方向及績效期望?高層領導如何將為顧客及受益者制造價值,并使之達到均衡,納入到組織的績效期望中?高層領導如何通過組織內部的領導系統向全體職員傳達組織的價值觀、進展方向和期望,并傳遞到要緊供應商

27、和合作伙伴?高層領導如何確保在以上這些方面的雙向溝通?(2)組織的高層領導如何為授權、創新、組織的靈活性制造一個良好環境?如何為組織和職員的學習制造一個良好環境?如何制造一個培養組織的法律和道德行為按法律和道德要求辦事的良好環境?b . 組織的監管在組織的監管系統中是如何致力于解決以下關鍵因素的?組織行為的治理者責任財務責任內部審計和外部審計的獨立性股東和受益者利益的愛護(適當時)c . 組織績效的評價(l) 組織的高層領導如何評價組織的績效和能力?如何運用這一評價來評估組織的成就、競爭績效,以及長、短期目標的實施進程?如何運用這一評價來評估組織變革自身需求的能力?(2) 組織的高層領導定期進

28、行評價的要緊績效測量方法是什么?最近的要緊績效評價有何發覺?(3) 組織的高層領導如何依照績效評價的結果確定組織持續改進和對要緊業務突破性改進的優先次序,以及如何依照績效評價的結果確定組織創新的機會?這些優先改進次序和創新的機會是如何在組織內部貫徹執行的?這些優先改進次序和創新的機會是如何在組織的供應商和合作伙伴中貫徹執行的(適當時,以確保組織的一致性?(4) 如何評價組織高層領導的績效?包括首席執行官。如何評價董事會各成員的績效(適宜時)?如何運用組織績效評價結果來改進其自身的領導效率,以及組織的董事會和領導系統的效率?注：1. 組織的進展方向1.la(1)與建立組織的愿景和標準在2.1及2

29、.2中所闡述的戰略目標及行動打算相關。2. 高層領導的組織績效評價1.lc,可從4.lb組織績效分析的闡述中和2.1、2.2戰略目標及行動打算的闡述中獲得相關信息。高層領導的組織績效評價還包括在內部的和外部的波多里奇評審中得到的信息。3. 領導績效的評價1.lc(4)應有類似的評價、5.lb中常規的績效治理評審、常規的和/或特不規的職員或其他受益者的反饋或調查來做支持。4. 組織績效的結果應在7.1-7.6中闡述。在評價組織的匯報時,要考慮、標準條款的要求、在組織簡介中講明的組織要緊經營因素,以及組織采納方法的成熟度,方法展開的廣度,過程改進的優勢等結果。1.2 社會責任 (50分) 方法展開

30、闡述組織如何履行公共責任、遵守道德行為規范和盡好公民義務。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 公共責任(1) 組織如何處理組織的產品、服務和運營給社會帶來的阻礙?為達到或超越規章制度和法律法規的要求,組織的要緊流程、測量方法和目標是什么適當時?有哪些要緊的過程、方法和目標用以解決組織的產品、服務和運營帶來的社會風險?(2) 組織如何預測公眾對組織當前和以后的產品、服務和運營的關注點?組織如何針對這些關注點主動做出預先預備?b . 道德行為組織如何確保在與所有的受益者的交易和往來中遵守經營道德?在整個組織內部、在與要緊合作伙伴的交往中、以及在組織的監管結構中,監督道德行為的要緊過程、測量方法

31、或指標是什么?c . 對要緊社區的支持組織如何積極主動的支持并壯大組織的要緊社區?組織如何識不要緊社區,確定組織參與和支持的重點?組織的要緊社區是哪些?高層領導和職員如何對社區的進展做出貢獻?注：1. 假如公共責任對組織的經營造成嚴峻的阻礙,應在戰略進展(2.1)和過程治理(6)中講明。要緊結果,如遵守法律法規的、結果,或通過使用綠色的技術或其它方法獲得的環境改進結果,應在組織監管和社會責任結果(7.6)中報告。2. 道德行為的測量方法或指標(1.2b)能夠包括獨立的董事會成員的百分比,股東與非股東代表相互關系的測量方法,以及道德規范的評價和審核的結果。3. 在 1.2c中要給予支持的范圍,可

32、包括組織為提高當地社區的服務、教育、健康、環境、貿易、經營、專業社會團體所做出的努力。4. 職員的健康和安全不在 1.2中描述,能夠在 5.3職員因素中去講明。2. 戰略策劃 (85分) 戰略策劃條款評價組織如何建立戰略目標和行動打算,還評價組織如何選擇戰略目標,行動打算如何實施,以及對其改進如何進行監測。2.1 戰略制定 (40分) 方法展開描述組織如何建立戰略目標,包括如何提高組織的競爭地位、整體績效,以及如何使組織在以后取得更大的成功。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 戰略制定過程(l) 組織的整體戰略策劃過程是什么要緊步驟是什么要緊參與者是誰?組織長、短期的策劃時刻段是什么?這些

33、時刻段是如何規定的?組織的戰略策劃過程如何與這些時刻段相適應?(2) 組織如何確保戰略策劃己考慮以下關鍵因素? 講明如何針對這些與組織戰略策劃相關的因素,收集并分析相關的數據和信息:顧客和市場的需求、期望和機會；組織的競爭環境和組織相關于競爭對手的能力；可能會阻礙組織產品和服務,以及組織如何運行的技術和其它關鍵的創新或變化；組織的優勢和劣勢,包括人力和其它資源；組織調整資源配置,提高優先產品、服務或區域的機會；經濟的、社會和道德的、法規的,以及其它潛在的風險；國內或全球經濟的變化；組織特有的阻礙因素,包括組織的合作伙伴、供應鏈需求、優勢和劣勢等。b . 戰略目標(l) 組織的戰略目標是什么?組

34、織完成這一目標的時刻表是什么?組織戰略目標的要緊目的是什么?(2) 組織的戰略性目標如何應對在P2組織簡介中陳述的組織的挑戰?組織如何確保其戰略目標能平衡組織長、短期的挑戰和機遇?組織如何確保戰略目標能平衡所有受益者的需求?注：1. “戰略制定”指組織為以后預備的方法(正式的或非正式的)。戰略制定需要運用各種預測、可能、選擇、設想等方法預測以后,以使做出決策,配置資源。2. “戰咯”的理解應更為廣義。戰略應是針對以下方面建立的,或會帶來以下任何一種或全部的結果:新產品、服務和市場;實現盈利增長的不同方法,包括收購；新的合作伙伴關系和聯盟。戰略的方向應是使組織成為最受歡迎的供應商,即成為組織的每

35、一個要緊顧客市場上的本地供應商,低成本的生產者,市場開拓者,或高端產品或服務的提供者,或顧客訂做的產品或服務的提供者。3. 應對要緊挑戰的戰咯2.l b (2)可包括快速反應能力,按顧客要求訂做產品,精湛的或切合實際的生產制造,快速創新, IS0 9000:2000 認證注冊,以互聯網為基礎的供應商和顧客關系治理,以及產品和服務的質量。在回答2.1條款時,應把重點放在組織所面對的專門的挑戰上那些對組織的成功有重大阻礙,以及能提升組織整體績效最重要的因素。4. P 2.1條款是針對組織的整體戰略,可包括組織服務、產品和生產線的改變。盡管如此,本條款不涉及產品和服務的設計,這些可在6.1中講明。2

36、.2 戰略部署 (45分) 方法展開描述組織如何將戰略轉化成行動打算。概述組織的行動打算和有關的要緊績效測量或指標,依據這些要緊測量或指標來預測組織的以后績效。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 活動打算的制定和部署(1) 如何制定和部署活動打算以實現組織的要緊戰略目標?組織如何配置資源,確保活動打算的落實執行?如何確保組織活動打算帶來的變革結果能得到保持?(2) 組織的短期和長期打算是什么?組織的產品和服務,顧客和市場,以及運營方式可能存在的要緊變化是什么?(3) 依照組織的短期和長期戰略目標及行動打算,制定了什么樣的人力資源打算?(4) 對要緊績效制定了什么樣的測量或指標,以此來跟蹤活

37、動打算的進展?組織如何確保整體的活動打算測量系統增強了組織的一致性?如何確保組織的活動打算測量系統涵蓋了所有要緊戰略部署的范圍和受益者?b . 績效預測依照2.2a(4)中確定的要緊績效測量或指標,組織短期和長期打算時刻段內的績效預測是什么?組織的預測績效與競爭對手的績效對比結果如何樣?組織的預測績效與要緊標桿、目標和以往績效的對比結果如何樣(適用時)?注: 1. 戰略和活動打算的制定和部署與標準的其它條款內容緊密相關。要緊相關的內容舉例如下:1.1條中講明組織高層領導如何建立組織方向并相互溝通；3中講明收集顧客和市場信息,作為戰咯和活動打算的輸入,并貫徹執行活動打算；4中講明信息、分析和知識

38、治理為信息需求提供支持,支持戰略的制定,為績效測量提供一個有效的基礎,跟蹤相關的戰略目標和活動打算的進展；5中講明工作體系的需求、職員的教育、培訓和進展需求,與活動打算相關的人力資源、阻礙結果；6中講明與活動打算相關的過程需求；7.5中講明與組織戰略和活動打算相關的具體經營結果。2.2b中預測績效的測量和指標可包括以下各方面帶來的變化:新的商機,經營收獲或合并,制造新價值,進軍和分享市場,產品、服務和技術上顯著的預期性創新。以顧客和市場為中心 (85分)以顧客和市場為中心用于評審組織如何確定顧客和市場的需求、期望和喜好。以及組織如何與顧客建立良好的關系,如何確定招攬顧客、顧客中意、顧客忠誠、留

39、住顧客及擴展業務的要緊因素。3.1 顧客和市場的了解 (40分 方法展開描述組織如何確定顧客和市場的要求、期望和喜好,以確保組織的產品和服務不斷符合需要,不斷發覺新的商機。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 顧客和市場的了解(l) 組織如何確定目標顧客、顧客群和市場劃分?如何將競爭對手的顧客、其它潛在的顧客和市場包括在內?(2) 如何傾聽和學習、確定顧客的要求和期望(包括產品和服務的特點),以及如何確定這些要求在阻礙顧客做出購買決定中的重要性?如何針對不同的顧客和顧客群采納不同的確定方法?組織如何利用來自當前的和以往的顧客和信息,包括市場推廣和銷售信息、顧客忠誠和留住顧客的數據、贏得/流失

40、顧客的分析、以及顧客的投訴?如何在產品和服務策劃、市場推廣、過程改進和其它業務進展中運用這些信息?(3) 組織如何使所采納的傾聽和學習的方法能與組織的業務需要及進展方向相一致?注: 1. 回答本條款時應包括在P.1b (2)中確定的顧客群和市場劃分2. 假如組織的產品、服務是通過其它公司,如零銷商或代理商,銷售或供給最終顧客的,那么,“顧客群”中應包括組織的最終顧客和中間商。3. 3.la (2)中的產品和服務的特點是指產品和服務的所有重要特性,以及產品和服務在整個生命周期和消費鏈中的特性表現。包括所有顧客購買的體驗和其它阻礙購買決定的因素。重點應集中在阻礙顧客喜好和重復購買的特點上。例如:這

41、些特點能夠區不組織的產品和服務與競爭對手的不同,包括價格、可靠性、價值、交付、使用和處理危險原料的要求、顧客服務或技術的支持,以及銷售關系。在要緊產品和服務的特點及購買決定3.la(2)中能夠考慮交易是如何發生的,以及類似于機密性和安全性等因素。4. 3.1a(2)中的傾聽和了解可包括收集和綜合調查、焦點小組結果、有關顧客購買意向的互聯網數據及信息。3.1a(3)中的使所采納的傾聽和學習的方法與業務需求和進展方向相一致,也可包括組織目前使用的和新采納的技術,如互聯網數據的收集。3.2 顧客關系與中意程度（45分） 方法展開描述組織如何與顧客建立相互關系,贏得顧客、使顧客中意并留住顧客,以及如何

42、開拓新的商機。還應講明組織如何測量顧客中意程度。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 顧客關系的建立(l) 組織如何與顧客建立相互關系,贏得顧客,滿足并超越他們的期望,提高忠誠度,增加顧客重復惠顧的次數,使顧客向其他人推舉(組織的產品或服務)?(2) 顧客用于查詢信息、進行交易和投訴等與組織要緊的接觸途徑是什么?針對不同的接觸方式,組織如何確定顧客在接觸中的要緊要求?組織如何確保顧客的這些要求傳達到組織顧客反饋鏈中的每一位職員和過程?(3) 組織的投訴治理程序是什么?包括組織如何確保投訴能得到有效的、及時的處理,將所有的投訴信息進行收集、分析,將其用于組織內的改進,以及有可能的情況下,用于組

43、織合作伙伴的改進。(4) 組織如何確保與顧客建立相互關系的方法,以及所提供的與顧客接觸的方式方法適合組織的業務需要及進展方向?b . 顧客中意程度測量(l) 組織如何測量顧客中意和不中意?關于不同的顧客群這些測定方法存在什么不同?如何確保組織的測量方法能捕捉到那些關于超越顧客的期望、贏得以后業務、贏得顧客積極的向他人推舉方面可用的信息?組織如何利用顧客中意和不中意的信息進行改進?(2) 如何從產品、服務和交易方面對顧客進行跟蹤,以獲得及時和可用的反饋信息?(3) 如何恰當的獵取并使用組織與競爭對手的顧客中意度對比信息,和/或與同行業標桿的顧客中意程度對比信息?(4) 如何確保組織顧客中意程度的

44、測量方法能適合業務需求和經營進展方向?注: 1. 3.2 a“顧客相互關系”應包括與顧客建立合作伙伴或聯盟關系。2. 3.2 b“顧客中意和不中意的測量”應包括以下任何一方面或全部:全面考察、常規的和特不規的反饋信息、顧客統計的歷史數據的運用,交付完成的速度等。這些信息能夠從國際互聯網上通過個人的接觸或第二方,或郵件等方式方法來獵取。3. 顧客中意程度測量應包括數字的評價表,以及對評價表內每個單元部分的講明。有效的顧客中意程度測量結果能夠給組織提供諸多有用的信息:產品和服務特點、交付、相互關系以及交易,這些都會阻礙到顧客的進一步行為再次惠顧和向他人推舉。4. 組織顧客中意程度和不中意程度的結果

45、應在 7.1條款中講明。4 測量、分析和知識治理 (90分)測量、分析和知識治理條款評審組織如何選擇、收集、分析、治理和改進組織的數據、信息和知識資產。4.1 組織績效的測量與分析 (45分) 方法展開描述組織如何測量、分析、調整、改進組織內各部門各層次的績效。在你的匯報中,包括回答下列問題:a . 績效的測量(1) 組織如何選擇、收集、整理、整合數據和信息,監測日常運作及組織的整體績效?如何利用這些數據和信息來支持組織做出相應決策及創新?(2) 組織如何選擇和確保有效的利用要緊的對比數據和信息,支持組織的運營、戰略決策,以及創新?(3) 如何確保組織的績效測量體系能適應業務需求和經營方向?如

46、何確保組織的績效測量系統對快速的或不可預測的組織內外部變化保持敏感性?b . 績效分析(l) 組織高層領導采納哪些分析對組織績效進行評價?組織采納哪些分析對戰略策劃提供支持依據?(2) 如何將組織的分析結果傳遞至工作小組或基層部門,為其決策提供有效的支持?注: 1. 績效測量用于以事實為基礎做出決策,并使決策能與組織的經營方向保持一致,使組織的資源在工作部門、要緊過程、部門之間,以及整個組織的使用達到一致性。2. 4.a (2)中比較性數據和信息的來源包括標桿學習和競爭力比較。“標桿學習”指的是關于類似的活動最佳的操作方法和績效結果水平的分析。它能夠來自組織所在行業內部或外部。競爭性對比指的是

47、與組織的市場競爭對手相關的績效。3. 分析包括趨勢評價,組織、行業和技術的預測,比較、因果關系,以及相互關系,為組織績效評價提供支持,有助于確定資源使用的重點。相應的分析可采納各種類型的數據:與顧客相關的、財務的、市場的、運行操作的和競爭的數據等。4. 組織績效分析結果有助于 1.l c中的高層領導的組織績效評審和2中的組織戰略策劃。組織的績效結果應在 7.1-7.6中闡述。信息和知識的治理（45分） 方法展開描述組織如何確保職員、供應商和合作伙伴,以及顧客所需數據和信息的質量,如何確保這些數據和信息易于收集。描述組織如何建立和治理組織的知識資產。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 數據的

48、可用性(1) 如何獲得組織所需的數據和信息,確保其可用?如何使職員、供應商和合作伙伴,及顧客在適當時易于獵取這些數據和信息?(2) 如何確保軟件和硬件的可靠性、安全性,并確保使用者容易使用?(3) 如何確保組織的數據和信息獵取、使用機制,包括軟件和硬件系統,適應組織的業務需要和進展方向?b . 組織的知識(l) 組織如何治理組織的知識,用以完成:職員知識的收集與傳遞；傳遞來自顧客、供應商和合作伙伴的相關信息；確認和分享最佳實踐。(2) 如何樣確保組織的數據、信息和知識具有以下特性:完整性及時性可靠性安全性準確性保密性注: 1. 隨著互聯網、電子商務、電子貿易在商業對商業、商業對顧客的應用中日益

49、普及,以及內部局域網逐步成為組織內部溝通的要緊渠道而愈來愈顯重要,因此4.2 a中的“數據和信息的獵取”就變得更加重要。2. 4.2 a (1)中的數據和信息的獵取可通過電子或其它途徑。5 以人為本（85分）人力資源條款評審組織的工作體系、職員學習和激勵,如何充分發揮和調動職員的全部潛能,使之與組織的整體目標和活動打算保持一致。還評審組織在建立并保持一個有助于實現績效卓越以及個人和組織成長的良好工作環境、職員參與的氛圍上所作的努力。5.1 工作體系 (35分) 方法展開描述組織的工作和職位如何促使職員和組織獲得較高的績效。描述組織的酬勞、職務晉升、相關的勞動力政策如何促使職員和組織獲得較高的績

50、效。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 工作的組織和治理(l) 如何組織、治理組織的工作和職位,以促進合作、主動性、授權、創新和組織的文化?如何組織、治理組織的工作和職位,使之靈活性能不斷適應組織業務進展的需要?(2) 關于組織所接觸的群體(雇用的職員和顧客群),組織的工作系統如何利用他們多種多樣的意見、文化和思想?(3) 在各個不同的單位、職務和地區之間,組織如何實現有效的溝通和技術分享?b . 職員績效治理系統組織的職員績效治理系統,包括職員信息反饋,是如何為獲得更高績效提供支持的?組織的職員績效治理系統是如何支持以顧客和業務為中心的?組織的酬勞、獎勵,以及相關的獎賞和激勵,是如何促進

51、實現高績效工作和以顧客與業務為中心的?C . 職員雇傭與職務晉升(l) 組織如何識不對潛在的職員在特點和技能上的需求?(2) 組織如何招聘、雇傭和留住新的職員?組織如何確保職員代表的是雇傭職員群體的各種不同的意見、文化和思想?(3) 組織如何為領導和治理職位,包括高層領導的繼任事宜做好有效的安排?關于所有的職員,組織如何對職位晉升實施有效的治理?注: 1. 職員指的是組織永久的、臨時的和計時的工作人員,以及其它任何由組織支付酬勞的合同工。職員包括團隊領導者、指導者、所有級不的治理人員,由承包商治理的合約人應在第6章中講明。2. “組織的工作”指組織如何將職員組織起來,或組織的職員如何自己組織起

52、來,組成正式和非正式、臨時或長期的團組。可包括工作小組、過程小組、顧客活動小組、解決問題小組、卓越中心、職能部門、遠程(如家庭)工作者、跨職能小組,以及自我治理或由監督人員治理的部門。“職務”是指各職位的職責、權限和任務。在某些工作體系中,“職務”可能是由一個團隊共同負責的。5.l b的“酬勞和獎勵”是針對取得的成績、獲得的技能及其它因素等給予的晉升擢升和獎金。獎勵包括金鈔票和非金鈔票的、正式的和非正式的、個人的和團體的獎勵。5.2 職員的學習和激勵(25) 方法展開描述組織的教育、培訓和職業進展如何促進組織整體目標的實現,并為實現高績效做出貢獻。描述組織的教育、培訓和職業進展是如何培養職員的

53、知識、技能和能力的。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 職員的教育、培訓和進展.(l) 組織的教育和培訓如何有助于實現組織的活動打算?組織職員的教育、培訓和進展如何適應與組織績效測量、績效改進和技術變革相關的要緊需求?組織的教育和培訓方法如何確保能夠均衡滿足組織的長期或短期目標的需求以及職員個人進展、學習和職務晉升的需求?(2) 職員的教育、培訓和進展如何滿足新職員上崗、多樣性、業務道德訓練,以及治理進展、領導進展相關的組織的要緊需求?職員的教育、培訓和進展如何滿足職員本身、工作場所和環境安全相關的要緊需求?(3) 如何征求和采納職員和他們的監督人員和治理者對教育和培訓的需求?如何將組織的

54、學習和知識資產與教育、培訓融為一體?(4) 組織如何進行教育和培訓?如何征求并采納職員以及他們的監督人員和治理者關于教育和培訓方式的意見?組織如何運用正規與非正規的實施方式,包括導師指導和其他可行的方法進行教育和培訓?(5) 如何在工作上加強新知識和技能的運用?(6) 考慮到個人的和組織的績效,組織如何評價教育與培訓的有效性?b . 激勵與職業進展組織如何激勵職員充分發揮和運用自己的潛能?組織如何使用常規的與非正規的方法關心職員實現與工作和職務相關的進展及學習目標?監督人員和治理者如何關心職員實現與工作和職務相關的進展及學習目標?注: 5.2 a (4)教育和培訓的方式能夠是組織內部的或外部的

55、,包括在崗培訓,課堂教學,計算機授課,函授,和其它形式的實施方法(常規的或特不規的)。5.3 職員的權益與中意程度 (25分) 方法展開描述組織如何保持良好的環境和職員參與的氛圍,以實現全體職員的權益,使全體職員中意,調動全體職員的積極性。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 工作環境(l) 如何改善工作環境中健康、安全、人體工程學(工效學)條件?職員如何參與這些改善工作?每一個關鍵的工作場所環境因素的績效測量方法或目標是什么?假如職員群體或工作部門的工作場所不同,工作環境以及績效測量的方法或目標有哪些要緊差不?(2) 組織如何確保對工作場所的緊急狀況和危險情況做好預備?組織如何樣為了職員和

56、顧客的利益而確保經營的連續性?b . 職員支持和中意度(1) 組織如何確定阻礙職員權益、中意程度和積極性的關鍵因素?這些因素分不對各種不同種類、類型的職員有何阻礙?(2) 組織如何通過服務、利益和政策來支持職員?如何依照各種不同種類、類型的職員的需要,量身訂做這些服務、利益和政策?(3) 用什么樣的常規的和特不規的評價方法和測量指標來確定職員的權益、中意程度和積極性?所使用的方法和指標如何適用于不同種類、不同類型的職員?如何通過其它指標,如職員調動、缺勤率、牢騷不滿、安全及生產效率,來評價和改善職員的權益、職員中意程度和工作積極性?(4) 如何依照對要緊經營結果的相關評價,確定組織工作環境和職

57、員支持氛圍的改進重點?注: 1. 5.3 b (1)中阻礙職員權益、中意程度和工作積極性的要緊因素包括:職員問題或不滿的解決效率;安全因素;職員對治理層的看法;職員的培訓、進展和就業機會;職員對技術或工作組織方面的變化是否有預備;工作環境或其它工作條件;治理權力的下放;與治理層的信息分享;合作與團隊精神;認可;給職員提供服務和效益;溝通;工作安全感;酬勞及平等機會等。2. 5.3 b (2)支持職員的方式能夠包括:咨詢、就業開發和就業服務,文化娛樂活動;工作以外的教育;子女日托服務;職務轉換和/或分配;因家庭事務或社會服務的特不假期;家庭安全培訓;彈性工作時刻、地點;調職、退休職員的福利(包括

58、延長的醫療保健服務等)。3. 5.3 b (3)中職工權益、中意程度和積極性的測量和指標可包括:安全感;缺勤率;整體職員流失率;與顧客接觸的職員的調轉頻率;職員參與的社會慈善活動;職員的不滿;罷工;其它工作活動;保險費;職員對酬勞的抱怨;以及調查結果。有關職員中意程度的調查指標可包括職員對本職工作的了解、職員對組織經營方向的了解,職員對權力下放的認識和信息分享情況。假如結果與這些測量方法和指標有關,應在 7.4條款中報告。4. 5.3 b (4)中環境改進重點的選擇,應取決于組織的人力資源結果,這將在 7.4項中表達,并依照其對組織經營結果的阻礙程度來確定相關的職員問題。6 過程治理 (85)

59、過程治理條款評審組織過程治理的要緊方面,包括為顧客和組織制造價值的要緊生產、服務和業務過程,以及要緊支持過程。涵蓋所有工作部門和要緊過程。6.1 制造價值的過程 (50分 方法展開描述組織如何確定和治理為顧客制造價值,并取得經營成功與業務增長的要緊過程。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 價值制造過程(l) 組織如何確定其要緊的價值制造過程?組織制造價值或帶來增加價值的要緊產品、服務和業務過程是什么?這些過程是如何樣為組織、為顧客和其他要緊的受益者制造價值的?這些過程對企業獲利和經營成功有如何樣的關心?(2) 組織如何確定要緊價值制造過程的需求,適當時可考慮來自顧客、供應商和合作伙伴的有關

60、信息輸入?這些過程的要緊需求是什么?(3) 組織如何設計這些過程以滿足所有的要緊需求?如何把新的技術與組織信息融合到這些過程的設計中去?如何把周期、生產率、成本操縱和其他效率和有效性的因素融合到這些過程的設計中去?如何樣實施這些過程以確保它們滿足設計的要求?(4) 用于操縱和改進組織價值制造過程的要緊績效測量或指標是什么?如何樣確保這些過程的日常運行滿足要緊過程的需求?在治理這些過程時如何應用過程中測量方法?如何在治理這些過程中適當使用來自顧客、供應商和合作伙伴的有關信息輸入?(5) 組織如何使整體成本最小化,包括檢驗、測試和過程或績效審核?如何預防缺陷、返工?如何使保證成本最小化?(6) 組