1、顧客投訴管理手冊2004年12月贊同使用書手冊擬訂人：深圳珠寶金飾有限公司客戶服務中心。手冊使用范圍：珠寶全部直營、加盟專柜、專賣店。手冊改正程序：本手冊的改正由客戶服務中心收集各方建議后加以改正，行總監、總經理、董事長署名后奏效。市場營銷總監、執贊同：市場營銷總監（署名）時間：執行總監（署名）時間：總經理（署名）時間：公司（蓋印）手冊使用說明本手冊為規范珠寶各專柜、專賣店、加盟商的顧客投訴管理而擬訂，規定了公司各層面在顧客投訴管理工作中的職責和權限，確立了顧客投訴管理的流程和服務規范，是公司客戶服務中心、專柜、直營店以及加盟商進行顧客投訴管理的指南，同時也是對公司各層面顧客投訴管理工作監控、

2、核查的依照，該手冊由客戶服務中心擬訂和改正，在獲取公司高層領導批改后正式使用，該手冊屬于公司機密文件，需署名領用，列入店長、柜組長交接范圍，任何人員不得以任何方式復印、流傳。深圳珠寶金飾有限公司客戶服務中心2004-11-16顧客投訴管理制度第一條目的客戶投訴是公司信息和市場情報的重要根源，為求快速辦理客戶投訴案件，保護公司信譽，促使質量改良和售后服務，特擬訂本制度。第二條使用范圍本制度合用于公司直營專柜、直營店、加盟系統等營業機構，以及公司總部各部門等管理機構，指導公司職工正確辦理顧客投訴，預防、辦理公共危機。第三條使用機遇凡對本公司“”品牌商品提出質量異樣申述，或（和）對“”品牌專柜人員服

3、務提出異樣申述時，依照本制度規定的方法進行辦理，如出現本制度遺漏的問題，由客戶服務中心參照本制度辦理，和（或）參照同行業通行辦理方法辦理，并報市場營銷總監審批存案，同時實時改正完美本制度。第四條機構設置電話、信函、網絡協作支持投訴辦理解決技術支持中心(商品顧客回復客服中心部、物控部及其余部門）投訴店長、營業員、地區經理升級、移交回復監察、指導回復檢查升級監察咨詢監察宣傳回訪移交指導指導投訴管理部門（市場營銷總監、執行總監、總經理、董事長）第五條辦理程序店面客服中心公司高層顧客投訴正常辦理流程直接外面投訴直接投訴收到并記錄顧客投訴找尋更多信息判斷能否有足夠No信息可采納行動進入外面評審流程Yes

4、NoNo能否有權限采納行動進入升級辦理流程能否可行進入Yesyesyes法律快速回復內部評審外面評審程序NoNo顧客能否贊同解決方案顧客能否贊同解決方案兩方能否接受YesYesYes采納行動跟進行動資料歸檔、統計分析顧客滿意改良行動危機辦理：因為公司與顧客利益嚴重矛盾，顧客投訴被各級媒體報導，嚴重影響公司名譽的事件稱為危機，該類事件發生后，由公司高層領導牽頭，會集客戶服務中心、技術支持中心、外面評審機構構成危機辦理小組進行辦理。危機辦理程序投訴、曝光、訴訟媒體花費者協會顧客交流、協調和解、賠償危機辦理小組咨詢、協調、輔助行業協會（評論危機）行政機關（危機辦理）公然實情、應訴司法機關評論危機、確

5、立事件實情和影響范圍危機辦理、本著公然、公正、公正、民眾和花費者利益優先的原則決議、實行辦理方案。第六條投訴分類按投訴對象分為1、商質量量投訴，主要針對商品的質量進行，常常因為銷售服務和售后服務不到位造成。如在銷售過程中沒有向顧客說明商品養護注意事項，造成商品破壞，在此狀況下顧客往往不會接受售后服務的建議而轉為商質量量投訴。2、服務質量投訴，主要針對服務人員服務的質量進行，常常因為銷售、服務過程沒有嚴格依照公司規定造成。如在銷售過程中因為顧客頻頻精選而惹起營業人員的討厭，此時營業人員的一個眼神、動作都能夠惹起顧客的投訴。按投訴有效性分為1、有效投訴，指顧客的投訴的確由我們工作的失誤造成。2、無

6、效投訴，指顧客的投訴是因為對我們工作的誤會造成。以上兩類投訴均歸入投訴辦理系統辦理，該分類僅對投訴責任區分有效。按投訴渠道分為1、正常投訴，指顧客向一線營業人員投訴，由營業人員按投訴辦理流程辦理。2、直接投訴，指顧客超出一線工作人員向客戶服務中心或公司高層投訴，由客戶服務中心或轉交客戶服務中心按流程辦理。3、直接外面投訴，指顧客超出公司向外面機構，如花費者協會、行業協會、行政管理機關、新聞媒體、司法機關等投訴。本公司外面評審機構定為各地行業協會，由公司高層領導協調辦理，客戶服務中心輔助辦理。按投訴的性質分1、一般投訴，指未對顧客造成損失或損失小不至于波及任何級別公共媒體報導的投訴。2、重要投訴

7、，指對顧客造成較大損失，有可能驚動媒體進行報導的投訴。3、危機投訴，指對顧客造成重要損失，可能面對大批報導、訴訟的投訴事件。投訴能夠相互變換，一般投訴未辦理好可能惹起重要投訴，甚至危機投訴，而危機或重大投訴經過優秀辦理能夠轉變為一般投訴甚至能夠促使公司民眾形象的提高。第七條投訴產生的原由常有的投訴中不外乎有以下三方面：第一是銷售人員的說明不夠，沒有執行商定，態度不誠實惹起，其次因為顧客自己的大意和誤會惹起，最后是因為商品自己的特色、弊端或缺憾惹起。第八條投訴辦理原則顧客投訴是顧客對商品或服務質量不滿的詳細表現，一旦辦理不妥，會引致不滿和糾葛，從另一個角度來看，客戶訴苦是最好的產品情報，有關人員

8、應當滿懷感激之情前去辦理。辦理客戶投訴不單是找出癥結所在，填補客戶需求而已，同時努力恢復客戶對我們的相信。在辦理過程中應依照以下原則。1、感謝原則：全部不滿意的顧客只有5%會進行投訴，他們的建議反應對我們工作的改良有特別重要的參照價值，所以值得我們表示真摯的感謝。2、傾聽原則：耐心地、沉靜地、不打斷顧客的陳說、傾聽顧客的不滿和要求。3、道歉原則：不論顧客投訴能否合理，其最少為此感覺了不滿、付出了時間和精力，因此第一應所以事對顧客造成的困擾表示道歉。4、滿意原則：辦理顧客投訴的最后目的不是解決問題或保護好公司的利益，它的結局關系到顧客在經歷這一問題的解決后能否愿意再度蒞臨本公司，這一原則和觀點應

9、當貫串整個投訴辦理的全過程5、快速辦理、快速地辦理問題，假如高出您的權限范圍需要請示上司管理層的，也要向顧客說明，并快速地將解決方案通知顧客，以此表示對顧客的重視和尊敬6、公正原則、辦理顧客的投訴應秉承公正原則，相同的投訴不可以因為顧客的不一樣而有所差別，我們應當將投訴辦理狀況整理存案，參照執行，對公司沒有發生過的事例，參照其余同類公司通行做法執行。7、公正原則、在辦理服務投訴時，常常有顧客和營業人員的矛盾，我們應尊敬顧客和員工兩方面的利益。8、總結原則、辦理好投訴還需要實時總結投訴事例，為此后的工作作出改良和完美。9、首問負責制、公司投訴管理推行首問負責制，即第一個招待顧客投訴的職工有責任引

10、導、輔助顧客達成整個投訴過程。第九條投訴辦理標準1、共同努力、關于顧客的投訴，各部門應共同努力，快速作出反響，力求在最短的時間內全面解決問題，給顧客滿意的回復。2、快速反響、投訴熱線鈴響三聲一定接聽，全部投訴在24小時內賜予回復，重要問題或波及面較廣沒法在24小時內回復者，需24小時內詳盡向顧客說明狀況，并賜予顧客明確解決時間。3、滿意回復、經過服務方式、技巧、適合的禮物或賠償盡量使顧客感覺滿意。4、責任清楚、投訴辦理完成后，厘定投訴責任，提出改良或懲辦。第十條辦理部門及職權級別職責權限一線主動征采顧客建議，做好撫慰工作營業受理顧客投訴，并對一般投訴做出回復或將信息移交投訴受理責任部門人員執行

11、公司各項服務制度，預防、減少投訴的發生辦理店面服務投訴店長地區經理有500元賠償權限，辦理權限范圍內責任明確的商質量量投訴上報辦理權限外的投訴事件、并對顧客進行撫慰工作。有權限辦理影響面限制在該地區商場的投訴事件增強本店、本地區人員服務培訓，預防、減少投訴發生經理對本店、本地區投訴工作進行監控，執行公司投訴政策和投訴辦理方案負責設置和管理投訴渠道，保證投訴渠道方即可行，通暢無阻負責受理、記錄、檢核查實、實時回復顧客的投訴客戶服務中心主管有1000元客戶負責辦理和解決客戶的問題，聯系和協調有關部門擬訂投訴解決方案以下賠償權限，有權辦理影服務負責將重要和疑難投訴問題移交有關管理部門進行升級辦理響面

12、限制于地區市場、不涉中心負責策劃、成立和保護優秀的顧客投訴管理系統及媒體報導的投訴事件。負責宣傳公司的投訴目標、投訴方式和投訴渠道負責顧客投訴的回訪、按期檢查顧客滿意度的信息、對投訴信息進行統計剖析技術負責辦理和解決顧客投訴的問題、為受理部門供給建議、指導和技術支持技術中心有2000元以下賠償權限，有權辦理影響面限制支持負責配合受理部門進行檢查研究，確立和剖析事故原由，提出解決方案于地區市場、不波及媒體報中心負責投訴后采納糾正舉措和預防舉措道的投訴事件。負責協調督察、管理和指導投訴受理部門、技術支持部門及有關人職工作2000投訴投訴管理部門有元以上管理負責升級辦理和回復重要的顧客投訴賠償權限，

13、有權辦理驚動任部門負責投訴管理系統的按期內部審查、管理評審和連續改良工作何媒體投訴事件。負責投訴外面評審流程的執行第十一條投訴辦理流程投訴辦理流程分為正常辦理流程、升級辦理流程、外面評審辦理流程和投訴危機處理流程，不論走哪個程序，辦理投訴的基本流程為受理回復行動回訪改良即投訴辦理五步法，從管理學角度，即切合PDCA的管理原則（策劃、計劃）受理顧客的投訴后，依據顧客的要乞降公司的原則擬訂解決方案（實行、執行）依照回復顧客的解決方案采納行動，除去顧客的不滿（檢查、控制）回訪投訴顧客，認識顧客對辦理結果的滿意程度。（處理、反應）總結剖析原由，采納改良舉措，以防備同類時間的發生。1、第一招待人員第一傾

14、聽對方的投訴，不可以夠和客戶爭辯，以全心全意的態度來聽取客戶的投訴。2、依據狀況請顧客到寂靜、遠離賣場的辦公室辦理，并請客戶就坐、品茶。以沉靜顧客心緒，防止影響正常營業和公司形象。3、依據投訴的事項請能夠辦理的人員出席辦理，在有關人員未出席時，招待人員連續傾聽和撫慰客戶。并對造成客戶困擾表示道歉。4、邀請顧客填寫投訴單，并請顧客賜予時間議論解決。5、傾聽顧客的投訴后，一定沉著剖析事情發生的原由與要點，并填寫顧客投訴記錄單。6、判斷投訴能否成立，如投訴屬于無效投訴，以委婉的語氣回復顧客，獲得顧客的體諒。7、深入探察，剖析顧客的需求，進行投訴的顧客可能有以下需求，要求投訴獲取快速有效的解決；要求獲

15、取仔細的對待；要求獲取尊敬；要求立刻行動；要求賠償和賠償。8、依據剖析的結果，找出解決問題的方案。如高出自己權限范圍，按程序升級辦理。9、把解決方案經過適合的方法和門路傳達給顧客。并向顧客做好解說、說服和撫慰工作。10、獲得顧客贊同后趕快按方案辦理，不得遲延，免得出現新的問題。11、檢討結果，為防止問題的再次出現，有關辦理部門將辦理結果總結成事例，歸類存檔。客戶服務中心負責監察、執行辦理流程，保證每個投訴都嚴格按投訴辦理五步法辦理，確保投訴獲取合理完全的解決，獲取滿意的結果。第十二條投訴辦理實質操作流程1、不論顧客采納什么方式投訴，如電話、電郵、留言版等，辦理時都一定做好記錄，并跟進辦理。2、

16、營業人員、客服中心人員在接到顧客投訴后，應向顧客表示感謝，并因對顧客造成的困擾表示抱歉，如屬于權限范圍內，立刻辦理，辦理完成填寫投訴辦理單，署名存檔。3、如高出自己的權限范圍但問題清楚清楚，請有權限辦理的上司現場辦理，辦理完成填寫投訴辦理單，署名存檔。每個月尾將投訴單及辦理單匯總寄回客戶服務中心。4、如問題復雜或現場無有權限辦理的人員在場，輔助顧客填寫顧客投訴單，懇求顧客賜予時間上報議論辦理，立刻向上司主管或客戶服務中心上傳投訴單。5、客戶服務中心接到投訴單后，立刻致電給顧客，再次確認投訴內容，并道歉，若有權限辦理則立刻辦理，如沒有權限，向顧客說明辦理程序，并明確回復時間。6、客戶服務中心依據

17、顧客投訴的內容組織有關部門議論辦理方案。報市場營銷總監審批。7、客戶服務中心將辦理方案通知顧客和有關專柜，盡量獲得顧客和有關人員的體諒，推進方案的執行。8、客戶中心依據投訴的性質厘定有關人員責任，并做出賞罰建議，報市場營銷總監審批執行。9、客戶服務中心辦理完成顧客投訴后，實時記錄、整理、剖析顧客投訴單和投訴辦理單，為工作改良提出建講和建議。第十三條投訴責任人員賞罰1、顧客合理投訴、被投訴人依據投訴的性質各賜予警示、書面警示、罰款、貶職、降薪、開除等處罰，情節嚴重可付諸法律。2、顧客非合理投訴、能耐心解說、完滿辦理投訴，并連續供給優良服務給該顧客的被投訴人賜予100元/次“委屈獎”。3、對整年供

18、給優秀服務，無任何投訴事件發生的前三豪門店將授與優良服務獎，和1500元獎金。頒發錦旗4、對營業機構投訴管理工作的考評由客戶服務中心執行，報市場營銷總監審批后執行。5、對公司總部各部食客戶投訴管理工作的考評由市場營銷總監執行，報執行總監審批執行。第十四條投訴賠償、賠償標準1、顧客進行的商質量量投訴按所承受的實質物質損失進行賠償，包含調動、免費維修、退貨。2、顧客進行服務質量投訴按事件性質責成有關人員賠罪道歉，并贈予小禮物以表示感謝。3、如因商質量量問題或服務質量問題，對顧客造成人身損害，按國家有關法律條例賠償。4、只需顧客的投訴被確以為合理投訴，在正常辦理以外，每次投訴賠償50元交通費和誤工費。第十五條投訴總結、客戶反響檢查與辦理投訴總