1、*汽車銷售效勞差異化標準效勞客服崗位標準的、出色的客戶效勞！目前*共有2家奧迪4S店，在銷售價格和維修價格上雖然已經產生了競爭，但相差不大。如何能讓客戶對我們印象深刻呢？就是要表達差異化！差異化表達在多個方面，客服注重的是效勞的差異化*汽車銷售效勞標準一：職業道德標準標準二： 用語標準標準三：店內問候、引路標準四：休息區接待效勞標準標準五：形象標準標準六：工作紀律標準標準七：效勞意識提升*汽車銷售效勞標準一：職業道德標準形象良好的儀表、親切真誠的微笑以及開朗的性格是前臺接待人員必須具備的條件 衣著干凈、整潔、得體，顯示出工作人員的修養及本人對工作的自信心人際關系與人和藹、熱情好客、善于交際、樂

2、于助人做到百問不煩、百答不厭、不急不燥，以誠待人修養談吐優雅，舉止文明、殷勤有禮、尊重他人，善于控制自己的情緒責任心對待他人與對待工作均有高度的責任感，言而有信，言行一致忠誠與領導和同事相處的過程中，要以誠相待，有良好的團隊合作精神。事業心熱愛本職工作，勤奮好學，有進取心*汽車銷售效勞 鈴響，不超過三聲接聽 ；幫助辦公室內其他座位 所有員工接聽 ，首先問候：“您好，衡業奧迪客服部/客戶休息室，請問有什么可以幫助您的 對方找某人： a) 假設被找人在，那么說：“好的，請稍候。 b)假設確定被找人已外出，那么說：“對不起，他/她暫時不在。需要留下您的 ，讓他/她/回來后給您回電嗎？ 假設對方答復“

3、可以時，那么說：“請講，我給您記下，一定轉告。 假設對方答復“不用時，那么說：“好的，歡送您再次來電。再見！ 對方投訴： 接聽投訴時不得匆忙打斷對方，讓其“找部門 。必須耐心聽完對方訴說，然后說：“發生這樣的事，很對不起。您反映的問題我已作了記錄。我會馬上向有關負責人反映，盡快給您答復。請留下您的聯系 。 并詳細詢問、記錄投訴內容發生的時間、地點、經過、車輛情況、對方車號、 轉接：“好的，我幫您轉接到部，請您稍等！標準二： 用語標準接聽 一*汽車銷售效勞標準二： 用語標準接聽 二接到客戶抱怨、投訴的 ： 放慢說話的速度 、降低說話的音量 首先安撫用戶的情緒，提出理智性的問題，專心聆聽客戶所說

4、如：“您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？ 客戶這時就會專注于對你所提的問題的答復上。情緒就會逐漸理智起來 向客戶了解情況及相關資料姓名、聯系 、車型、車牌、投訴部門、相關工作人員、投訴內容等等、詳細記錄 告知客戶我們會第一時間向上級領導報告，并向相關部門核實情況了解車輛信息、事情經過，并告知客戶回復時間，在時限上給予承諾*汽車銷售效勞語氣溫和親切，言語清晰準確、面帶微笑用戶雖然看不到，但能夠感受得到 撥通后，先報上自已的公司及姓名確認接聽者后，再進行交談，防止誤認人造成的為難；如果撥錯 ，需抱歉聽不清對方說話的內容時，不要猶豫，應立即確切將情況告訴對方，“對不

5、起，通話不清楚，您能再重復一下嗎？如果 突然發生故障導致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務必再設法回復對方，明確解釋原因待對方掛斷 后再掛機標準二： 用語標準接聽 三*汽車銷售效勞 你找誰？ 請問您找哪位？ 有什么事？ 請問您有什么事？ 你是誰？ 請問您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？ 沒這個人！ 對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個別的電話 抱歉，請稍等標準二： 用語標準接聽 四接聽 對話比較：*汽車銷售效勞引領客戶的禮儀如果陪同客戶去某地，應并排走在客人左側而不能落后；如果自己

6、是陪訪隨同人員，應走在客人和主陪人員后面不能走在前面 在樓梯上引路時應讓位客戶走在樓梯內側，引路人走在外側；拐彎處或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客戶“這邊請或“注意樓梯標準三：店內問候、引路*汽車銷售效勞接待效勞方面 主動迎接進，并起身禮貌的問候進入休息區的客戶：“您好！ 客戶落座后，及時詢問客戶的需求、主動為客戶倒飲品，并及時續水：“您需要什么飲料嗎？ 對于新客戶，在公司，介紹效勞內容，引領客戶到相應的區域 禮貌送別：“您慢走 “察言觀色：客戶在休息區內走動頻繁或左右張望時，很可能需要幫助，主動上前詢問客戶是否需要幫助標準四：休息區接待效勞標準*汽車銷售效勞環境/衛生方面沙發客戶起身時

7、，清理沙發，如有移位要調整擺放整齊，以免顯得零亂及時清掃碎屑，清洗污漬茶幾及時清理茶幾臺面上的煙灰、紙巾等固體廢棄物；及時擦拭滲漏出的水漬查看煙灰缸里有沒有煙灰，注意及時清理，煙灰缸內煙蒂不得超過兩個其他電視及配套音響無灰塵，遙控器擺放在便于客戶取用的位置，飲水機擦拭干凈周邊無水跡；茶壺清潔、擺放整齊報刊架干凈無灰塵，報刊/雜志擺放整齊各種展架干凈無灰塵，各種展品擺放整齊確保休息區各項設施良好運轉，發現損壞的設施，要及時與維修部門反映標準四：休息區接待效勞標準*汽車銷售效勞著裝整齊。工作人員工作時必須按規定統一著裝上崗，工裝應干凈平整，不得著便裝、混裝；深色皮鞋儀表整潔。男職員頭發不宜太長，不

8、能長發蓋耳或留大鬢角；女職員頭發不披散、不凌亂；發型不能夸張雙手隨時保持潔凈，不能留長指甲；女職員涂指甲油要盡量使用淡色系掛牌效勞。工作人員在崗時，必須佩戴胸牌效勞標準五：形象標準*汽車銷售效勞工作時間做到“三不準：不準遲到早退、空崗漏崗不準工作時間長時間接打私人 閑聊不準大聲喧嘩、嬉鬧、吃零食工作緊張有序，當日事當日畢，不貽誤工作辦公桌上禁止擺放與辦公無關的物品工作時間不允許做與工作無關的事務標準六：工作紀律標準*汽車銷售效勞知己吸引一個新顧客的費用時間/宣傳/人員是留住一個老顧客費用的5倍80%的生意來自于20%的客戶；因此要抓住最主要的客戶，并開展更多的忠誠客戶知彼顧客為什么會離開我們？

9、調查報告顯示根本上是因為他們得不到他們想要的標準七：效勞意識提升 45%的顧客離開是因為“很差的效勞 20%是因為沒有人去關心他們； 以上就有65%的顧客離開的因為你做的不好！而不是價格 15%離開是因為他們發現了更廉價的價格； 15%離開是因為他們發現了更好的產品； 5%離開是其他原因 *汽車銷售效勞標準七：效勞意識提升奧迪車主希望能夠在效勞中獲得什么？*汽車銷售效勞標準七：效勞意識提升馬斯洛需求層次理論*汽車銷售效勞標準七：效勞意識提升馬斯洛理論把需求分成生理需求、平安需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求五類，依次由較低層次到較高層次 生理需求：對食物、水、空氣和住房等需求都是生理需求，

10、這類需求的級別最低，人們在轉向較高層次的需求之前，總是盡力滿足這類需求。一個人在饑餓時不會對其它任何事物感興趣，他的主要動力是行到食物。平安需求：平安需求包括對人身平安、生活穩定以及免遭痛苦、威脅或疾病等的需求。和生理需求一樣，在平安需求沒有得到滿足之前，人們唯一關心的就是這種需求。社交需求：社交需求包括對友誼、愛情以及隸屬關系的需求。當生理需求和平安需求得到滿足后，社交需求就會突出出來，進而產生鼓勵作用。尊重需求：尊重需求既包括對成就或自我價值的個人感覺，也包括他人對自己的認可與尊重。有尊重需求的人希望別人按照他們的實際形象來接受他們，并認為他們有能力，他們關心的是成就、名聲、地位，這是由于

11、別人認識到他們的才能而得到的。當他們得到這些時，不僅贏得了人們的尊重，同時就其內心因對自己價值的滿足而充滿自信。不能滿足這類需求，就會使他們感到沮喪。自我實現需求：自我實現需求的目標是自我實現，或是發揮潛能。到達自我實現境界的人，接受自己也接受他人。解決問題能力增強，自覺性提高，善于獨立處事，要求不受打攪地獨處。要滿足這種盡量發揮自己才能的需求，他應該已在某個時刻部份地滿足了其它的需求。*汽車銷售效勞標準七：效勞意識提升樹立正確的效勞觀、明確角色定位經常聽到員工抱怨：“現在的客戶素質越來越差，“憑什么我要受客戶的氣角色指的是某個人在某個場合中的身份；角色定位指的是一個人在工作過程中必須準確的定

12、好自己在工作過程中需要扮演的角色他們的錯誤在于：沒有明確自己的角色！實際上，在為客戶效勞的時候，效勞的提供者永遠不可能與客戶“平等。因為客戶支付費用購置我們的產品，而這產品包括兩個方面的內容：一是實物產品車輛；另一內容是無形的產品效勞，客戶購置效勞的目的是滿意而歸*汽車銷售效勞樹立以客戶為尊的效勞理念標準七：效勞意識提升為客戶解答疑惑/解決問題根據客戶建議改進工作了解客戶需求了解客戶是否滿意了解客戶的期望值“設身處地去理解客戶所處的情景及面臨的困難換位思考了解客戶的想法效勞升級*汽車銷售效勞Thanks！*汽車銷售效勞THANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHA