某公司渠道管理手冊

渠道管理手冊

中國聯通哈爾濱分公司渠道營銷中心

二00四年五月

前B

隨著通訊市場競爭的不斷加劇，聯通公司對產品銷售渠道的細分也進

入了一個嶄新階段。通過深入研究，根據營銷特點與性質的不一致而分

為：公司營業廳銷售渠道、客戶經理直銷渠道與社會代理合作銷售渠道。

由于社會代理合作銷售渠道占整個銷售的比重很大，結合當前的市場形

勢，社會代理合作銷售渠道已經成為公司“安身立命之本”。

鑒于此，公司也加大了針對社會代理合作銷售渠道進展的研究力度，

并相繼推出了一系列有針對性的措施。由于通訊市場的獨有特點，公司常

常探討這樣幾個問題：公司如何創建一個適合自己的社會代理合作銷售渠

道？如何制定相習慣的管理模式以達到合作雙方的與諧與雙贏？如何激勵

社會代理合作銷售渠道來實現銷售的最大化？這些問題充分地反映出目前

社會渠道進展存在的核心課題。

本手冊根據公司經營工作的最新精神，本著公司的社會代理渠道的進

展原則，結合了前期的許多管理經驗與深入研究的結果，集結成關于社會

代理合作銷售渠道的管理操作手冊。本手冊以渠道概念一＞渠道思路一＞

管理細則一＞附錄資料為主線闡述了公司在渠道管理上職能定位、當前形

勢、進展思路、管理細則與渠道現狀，手冊共分為八大部分：1、渠道管

理的工作定位2、渠道管理的組織架構3、渠道的形勢與現狀4、渠

道的建設與進展思路5、渠道管理的方法與細則6、渠道管理考核方案

7、渠道要緊合作協議8、附錄（渠道的基本資料）。本手冊要緊是針對

社會代理合作渠道進行探討與說明，因此本手冊中所討論的“渠道”一詞

代表的是“社會代理合作渠道”。希望通過本手冊實現公司倡導的“兩

翼”作戰的戰略部署，并在社會代理合作渠道工作中做到“統一思想、統

一行動”，有效推動渠道的業務進展，以保證公司的經營戰略指標的完

成。

1.道管理工作的定位...........................................................6

1.1渠道的劃分原則...........................................................6

1.2渠道的工作職責...........................................................7

1.3渠道的工作內容........................................................10

2.渠道管理的組織架構.....................................................12

2.1渠道管理的組織框架....................................................12

2.2渠道管理人員的工作素養................................................13

3.渠道的形勢與現狀............................................................15

3.1自身渠道中的問題分析：...................................................15

3.2對手渠道策略分析：.......................................................16

3.3渠道市場的當前形勢：.....................................................17

3.4渠道的成員構成：.........................................................17

4.渠道建設與進展思路........................................................18

4.1工作核心及執行準則.......................................................18

4.2渠道管理的基本工作思路：.................................................19

5.道管理的方法與操作細節....................................................25

5.1渠道網點的建設...........................................................25

5.1.1道網點規劃原則...............................................................25

5.1.2渠道網點審批原則..............................................................27

5.1.3渠道網點建設細則..............................................................29

5.2渠道銷售管理辦法..........................................................33

5.3渠道沖突管理辦法..........................................................37

5.4渠道業務管理辦法..........................................................38

5.5渠道帳務管理辦法..........................................................41

5.6渠道信用管理辦法..........................................................45

5.7渠道管理激勵辦法..........................................................47

5.8渠道效果評估辦法..........................................................49

6.渠道服務管理考核方案......................................................51

6.1市區渠道服務經理的考核..................................................51

6.2郊縣渠道管理員工作考核..................................................57

7.渠道要緊協議...............................................................60

7.1一級代理商經銷協議（市區）................................................60

7.2普通代理商經銷協議（市區）................................................68

7.3CDMA專賣店合作協議（市區）...............................................75

7.4一級代理商經銷協議（郊縣）................................................83

7.5CDMA專營店合作協議（郊縣）...............................................90

7.6代收費協議（市區）........................................................98

7.7代收費協議（郊縣）......................................................103

8.附錄........................................................................110

8.1市區渠道資料............................................................110

8.2郊縣渠道資料............................................................113

X

1.渠道管理工作的定位

1.1渠道的劃分原則

目前，公司的銷售形式相當豐富，但根據銷售性質、操作方式、銷售

隊伍的素養與投資重點的不一致，可總結為三種銷售模式：營業廳銷售、

客戶經理直銷與社會代理合作銷售。這三種銷售模式實際上就代表了公司

所謂的三條銷售渠道，它們的要緊特點與區別如下：

?營業廳銷售模式：公司的“坐商”，側重統一服務與形象的投資;

?客戶經理直銷模式：公司的“行商”，側重個性化服務的投資;

?社會代理合作銷售模式：公司的“合作商”，側重市場影響面的投

資；

銷售模式

客戶經理社會代理合作商

自有行商社會力量

深度需求的開發擴大社會影響面

用戶購買

公司的渠道管理指的就是關于社會代理合作銷售模式運作中的服務與

管理，下面就以此為主題展開渠道工作的有關討論。

1.2渠道的工作職責

要想明確渠道工作的職責，首先要明確渠道管理與渠道之間的關系。

根據公司的渠道有關指導思想，可總結為下列四種關系，具體如下圖：

根據以上的四種關系，結合公司當前對渠道的管理需求，渠道工作的

要緊職責可總結為下列四個方面:

A、負責公司對外合作單位及社會代理商進行經營戰略、市場營銷政

策的指導與實施；

?合理規劃并建設公司對外合作社會代理銷售網絡體系，制定有關的

業務運作模式；

?積極推進并配合公司在對外合作及社會經銷商的渠道銷售網絡的建

設與優化，保障渠道銷售的暢通；

?根據公司市場營銷總體策略與具體產品營銷的操作策略，積極指導

與配合各區營銷中心、校園營銷中心與各縣級分公司的渠道負責

人執行公司對外合作及社會代理渠道的有關細則的實施；

?負責進行渠道方面的市場調研，對通信市場的最新動態與競爭對手

的營銷策略進行收集、整理并進行研究分析；

?負責各合作單位與各代理商的審批、核實與合作協議的簽訂工作；

B、負責對外合作單位及社會代理商的生產組織調度與業務銷售管

理；

?負責渠道方面的促銷活動的策劃、組織、實施與宣傳；

?負責對各區營銷中心、校園營銷中心、各郊縣分公司、各社會合作

單位與社會代理商在渠道方面有關業務的管理、調控及服務支

撐；

?負責為社會合作單位與社會代理商制定渠道方面的有關業務培訓計

戈I,并及時進行培訓；

?負責與合作單位與代理機構進行有效的溝通交流，根據存在的問題

為渠道提供相應的生產保障；

?負責保護渠道利益鏈，嚴格執行市場價格體系，保障各級經銷商的

合理利潤，并對所轄區域的營銷價格體系進行嚴格的監督與認確

實抽查，發現問題及時處理；

?負責定期上報渠道方面的業務進展情況報表、考核報表、渠道狀況

分析，與經營情況總結與計劃任務分解指標完成進度；

?負責渠道方面的結算工作，統一對市區各代理商、郊縣代理商、郵

政及銀行各合作單位、各級經銷商等營銷單元的卡類、終端、代

收費等工作進行費用結算；

C、負責公司對外合作單位及社會代理商的營銷規范、服務標準的制

定及貫徹；

?負責制定與完善渠道管理規范，并進行實時的監督與定期的考核；

?組織制定公司與各營銷渠道有關的營銷工作管理辦法與規章制度，

并對各營銷渠道執行情況進行跟蹤、監督、檢查、考核及服務支

撐。

?提出代理渠道服務的要求，協助客戶服務部門開展好渠道方面的客

戶服務工作，進一步保證渠道客戶服務的效果；

?負責對各代理渠道的服務規范、質量標準等工作進行監督指導，協

調與公司各部門之間服務流程的對接工作；

D、負責公司對外合作單位及社會代理商的有效銷售資源的協調;

?負責渠道有效移動號碼資源規劃、分配與管理；

?負責渠道卡類業務資源的分配與管理；

?負責協調CDMA終端供貨商，為公司進行商務洽談、終端供應、貨

源調配與銷售協調；

1.3渠道的工作內容

渠道工作要緊包含：渠道市場進展、渠道管理與渠道運作三個方面;

具體內容如下圖：

———?..、渠道市場進展

渠道管理.

渠道規劃、

渠道研究

,沖突管理渠道計劃、

?渠道評估渠道招募\

，渠道考核渠道培訓\

1渠道激勵渠道溝通.

11

1

■資源調配1

、帳務管理/

、信用管理/

、銷售管理

渠道運作

渠道工作的要緊特點:

根據渠道的工作內容與其它營銷渠道的不一致，其要緊的工作特點總

結如下：

?合理運用激勵一一充分調動其銷售的積極性

“利益”是渠道工作中促使合作單位或者代理商進行銷售的核心

“目標”，如何合理地運用激勵方式來調動渠道銷售是渠道工作的重

點。

?嚴格執行協議一一有效地進行約束與管理

所有的渠道銷售機構都并非聯通公司的下屬機構，而對其進行的

約束與管理務必做到有據可依，為此在工作中務必嚴格按照雙方達成

的共識（協議）來進行約束與管理。

?遵守信用承諾一一有效地提升聯通忠誠度

在公司與渠道各合作單位或者代理商之間的承諾大多都是圍繞著

“利益”進行的，特別是在結算與獎勵方面倍受關注，因此，只有在

渠道工作中具有良好的恪守承諾，才能真正促進其提升對聯通的忠誠

度。

?積極協調關系一一實現渠道營銷力的最大化

渠道中的關系問題是比較復雜的，但通過積極的協調工作可盡量

減少其中的關系矛盾，而減少關系矛盾則能夠減少不必要的營銷力量

的缺失，從而實現渠道營銷力的最大化。

?保證服務支撐一一促進合作關系的進一步進展

良好的服務支撐工作會為合作單位或者代理商提供一定的銷售便

利，提高相應的工作效率，從而降低部分營銷成本與業務進展量，這

樣的工作必定會促進雙方的合作關系，利于進一步的進展。

2.渠道管理的組織架構

2.1渠道管理的組織框架

根據公司對渠道管理部門的職能認定，結合渠道工作中的特點，為渠

道工作機構制定了相應的管理架構：

渠道營銷中心

渠

渠

、

、

、

身

夕.

道

道

道

道

道

資

結

賑

服

業

源

算

務

務

務

管

管

管

管

支

理

理

理

理

撐

業務宣傳業務解釋號源管理業務酬金庫帳管理

監督檢查操作培訓卡源管理終端補貼現金管理

政策傳達統計分析終端協調考評獎勵財務統計

信息溝通業務操縱

銷售分析

合作單位與代理商

組織框架的功能說明：

渠道管理：分郊縣與市區兩部分，要緊針對各代理網點進行上門業務指

導、政策傳達、信息收集、監督檢查、協助銷售與銷售分析工作；（有關

崗位：渠道服務經理）

渠道業務支撐：要緊對各代理網點的業務懂得與操作進行有關的培訓、業

務政策的解釋與說明、渠道業務有關的統計分析；（有關崗位：渠道為業

務指導）

渠道資源管理：要緊對各代理網點發放各項有價卡、SIM卡等，還操縱號

源的統一分配，另外在CDMA方面還需要協調終端；（有關崗位是：渠道號

卡管理）

渠道結算管理：專門對渠道上的卡業務結算與手機禮貼結算進行及時準確

地計算。（有關崗位：渠道結算員）

渠道帳務管理：要緊對渠道的有價實物及終端設備的庫管理，還進行渠道

帳務的統計與管理。（有關崗位：渠道帳管員、會計）

2.2渠道管理人員的工作素養

根據渠道工作的特點，結合當前渠道所處的形勢，需要著重強調五條

渠道職員要緊素養要求：

?良好的溝通?認確實態度

?敏感的反應?廉潔的行為

?嚴格的執行

只有渠道管理的職員能夠做到以上五條，就能充分調動渠道的積極性

與進展潛能，保證渠道銷售能力的最大化，提升公司在社會上的形象。

3.渠道的形勢與現狀

在明確渠道管理工作的方向之前，務必要對現有渠道的當前形勢有深

入的熟悉，而要真正熟悉當前形勢就務必要做到“知己知彼”。下面分析

一下自身的問題與對手的策略。

3.1自身渠道中的問題分析：

3.1.1現有渠道模式陳舊，存在的問題已日益明顯。

如用戶大進展大流失、增量不增收、代辦費用效率較低等已經影響到

公司的業務進展及經營效益。同時隨著用戶個性化需求的不斷增多，新業

務的不斷推出，市場爭奪的加劇，對渠道的管理也提出了更高的要求，需

要改進渠道模式，進行渠道創新。

3.1.2現有渠道的服務能力有待進一步提高。

渠道除了基本業務、收費業務與基本的銷售業務以外，形象與服務與

當前的市場要求差距較大。

3.1.3反饋功能未能有效發揮。

現有渠道的信息收集未能將產品、競爭對手、客戶、營銷策略的有效

程度等信息有效地進行反饋。關于這條重要的信息通道，盡管公司每年都

強調渠道的信息反饋工作，但是實施效果一直不理想。

3.1.4對現有渠道的約束與管理的不理想

現有渠道的營銷操縱力不足，管理制度與執行手段也不夠成熟，對渠

道的銷售行為約束與管理得不理想。

3.1.5現有渠道的激勵制度還不完善。

現有渠道的激勵制度與渠道的進展趨勢并不一致步，造成代辦費居

高不下，但收入不見起色的激勵效率低下的問題。

3.1.6現有渠道的服務支撐環節基礎薄弱。

關于溝通、培訓、政策傳達等要緊方面需要加強制度與流程的管理，

以便充分提高渠道的營銷力量，解決現有渠道服務支撐工作薄弱這一問

題。

3.1.7現有渠道未建立起完善的渠道評估體系。

需要對經營指標、形象規范、業務能力、政策執行等各方面進行客觀

的分析、考核與評價。

3.L8現有渠道的有效區隔不夠，沖突較多。

目前，渠道缺少規范可行的《渠道規范管理條例》，導致竄卡、倒流

現象較多，即影響公司整體營銷的效率也造成了市場的不穩固。

3.2對手渠道策略分析：

移動通迅市場的價格大戰已經使運營商的利潤空間急劇縮小，市場競

爭必定轉向服務的競爭，渠道的爭奪。移動公司已著手調整渠道戰略，以

品牌為主線，在渠道、服務上采取差異化策略服務于目標群體。從渠道結

構、渠道功能、激勵機制、操縱/支持幾個方面，對現有渠道進行重新組

合，渠道功能進行調整。這說明移動公司已加強對渠道的操縱，注重代理

商的忠誠度，注重銷售終端的銷售能力、宣傳能力，通過提高銷售終端的

服務來提升品牌。

3.3渠道市場的當前形勢：

面對公司當前渠道的問題與移動公司的策略，我們總結出當前渠道的

競爭形勢：

?從市場競爭與企業長遠利益來看，掌握渠道主動權已經成為眾多企業

營銷管理的必要課題。面對競爭對手的動向，渠道的猛烈爭奪已勢不可

免。

?渠道末端營銷力的強弱，直接決定了企業能否有效完成經營任務，能

否將產品有效送達消費者手中，因此提高渠道銷售能力是我們在競爭中能

否取勝的重要條件。

?服務的競爭已日趨猛烈，產品與服務的結合也日益緊密。提升服務質

量，實現渠道末端銷售與服務的有機結合，保證售中與售后服務，與競爭

對手形成差異化競爭優勢。

?隨著消費者的日益成熟，消費者對品牌認知越來越高，要求銷售渠道

有足夠的信譽度來代表品牌。

3.4渠道的成員構成：

目前哈市市區代辦網點共有130家，一級代理商有25家，代收費網

點有53家，其它經銷售卡業務52家。（未含郵政、銀行網點）

目前哈市郊縣共有代辦網點442家，一級代理商有183家，加盟店有

47家，代收費網點有42家，其它經銷網點170家。

哈市合作單位為郵政局（全業務營銷），八大銀行（以代收話費為主）。

4.渠道建設與進展思路

4.1工作核心及執行準則

我們根據公司為渠道營銷中心制定的任務與職能，結合當前渠道的形

勢與現狀，渠道工作將緊緊圍繞下列幾個核心展開工作：

?建設合理、高效的社會代理渠道銷售網絡；

?建立規范的渠道營銷秩序；

?增加CDMA終端的支撐力度以擴大CDMA銷售市場；

?提供高質量的渠道支撐服務；

?加強郵政及對外合作單位的合作力度；

?制造令公司滿意的渠道業務收入。

我們以此作為工作目標并提出了相應的執行準則：

?有效的激勵

?嚴謹的作風

?準確的決策

?深入的溝通

?扎實的工作

4.2渠道管理的基本工作思路:

4.2.1快速建設完善的渠道銷售網絡，為渠道進展打下堅實基礎；

在郊縣:要想快速、穩固地進展業務就務必改掉郊縣現有的“平鋪”

式銷售網絡，我們要采取城一一＞鎮（鄉）一一＞村（屯）層層代理的

模式建立新的銷售網絡。

首先要在鄉鎮、縣城內有計劃地設立一級代理商，并提供相應的激勵

政策（要緊是話費提成），由一級代向下操縱與進展二級代或者者村屯的

銷售代表，并由其給予相應激勵。郊縣業務處將對一級代的業績進行客觀

的評價與考核，通過一系列的引導與激勵，最終會建設成為分層式的銷售

網絡。

在市區:需要充分通過賣場效應來帶動渠道業務的影響力，代理商大

面積的進駐賣場與設立一級代，可迅速在市區建立一個以一級代為中心的

銷售網絡；除此現依靠相應的激勵與考核來優化一級代的質量，近而形成

穩固的銷售網絡。

渠道銷售網絡圖:

CDMA終端供應

資源操縱層

一級代理商A一級代理商B郵政局

業務代理層

村屯銷售代表零售代理商郵政網點

代表公司的業務

產品

代表CDMA終端

產品

渠道市場形象示意圖:

主渠道市場示意圖

郵零售倉買大型客戶網上電話

渠道模式營業廳一級代理商

政商超市賣場經理營銷營銷

銷售產品綜合業務部分業務卡類業務綜合業務

銷售、服務銷售、服務

要緊功能進展G、C網業務進展綜合業務

品牌品牌

商務用戶商務科技普通

目標群體普通散戶普通散戶

普通散戶集團時尚散戶

月亮一級代理商

星星零售商（普通經銷商）

全業務整體銷售模式表：

*明確渠道在整體銷售模式中的位置

4.2.2建立有效的CDMA終端供銷模式，為公司實現CDMA戰略計劃提供有

力保障；

通過設立CDMA加盟店，保證郊縣市場的“供貨”環節；利用一級

代銷售網絡，保證終端的向下鋪貨與銷售的渠道;

以此能夠形成有效的供銷模式。但在今后的工作中要對加盟店進行嚴

格的考核，最終讓有實力、有信心、有能力的人進入終端銷售市場。

而在市區則是通過市區的代理商加盟到相應的“省代”、“國包”進

入哈市終端市場，屏蔽終端供應過程中價格體系的加價行為，確保CDMA

加盟店的利潤空間的同時，降低市場零售價格體系，增加市區CDMA終

端的機型種類與提高終端供貨數量，從而形成繁榮的CDMA終端銷售市

場。

CDMA終端供銷模式圖:

省代、國包營業廳

客戶經理

市區

郊縣加盟店業務處營業廳

郊縣賣場客戶經理

郊縣

4.2.3強力規范渠道市場，為市場的穩步進展制造良好空間；

通過科學的技術手段與嚴厲的行政手段相結合，有效地操縱渠道市場

上出現的“倒流卡”、“拆包機”、“拆包卡”等違規業務，形成規范的

業務秩序。這樣就保證了郊縣與市區的渠道業務的穩固進展，同時還保護

了公司的整體利益不受到損害。

4.2.4及時掌握市場動態，提供準確的渠道市場決策；

準確的決策務必來自于對渠道市場的準確熟悉，因此，通過不斷地深

入市場調研與實地與代理商的溝通，準確掌握市場動態與渠道進展近況，

力爭做到“知己知彼”，這樣就能夠充分地把握住渠道市場，真正地做到

準確決策，以提高當前渠道營銷力。

4.2.5實行保護服務與業務進展雙結合的經營進展之路，擴大渠道進展空

間，并實現穩固進展；

大進展的年代已通過去，近而需要進行精耕細做，進展用戶固然重

要，然而保護住現有用戶更為重要，我們需要通過鄉鎮屬地化經營模式

（保護、服務當地用戶，使其提高對聯通的信譽度，保證用的在網使用，

并在激勵上保證代理商的話費分成），提供多種有效的保護手段（包含系

統），使當地的一級代理商在保護用戶的基礎上進行穩固進展。

4.2.6為渠道提供高質有效的服務支撐，提高渠道的營銷力與渠道合作空

間；

通過有效的溝通、便利的服務、高質的培訓、快捷的結算能夠保證及

時地熟悉代理商的困難與問題、減輕代理商的額外負擔、提高代理商的業

務能力、加快流淌資金的周轉。這樣就能夠大大提高各代理商的忠誠度與

穩固性，即提高了渠道的營銷力量又保證了公司在代理渠道上的可持續性

進展。

5.渠道管理的方法與操作細節

5.1渠道網點的建設

5.1.1渠道網點規劃原則

網點規劃在銷售網絡的建設工作中是非常重要的，規劃的結果將直接

影響到整個渠道銷售網絡的運行效率，同時還是進一步擴展渠道的關鍵環

-++-

下。

規劃原則：

?考慮在偏遠地區設置合適的網點，提高銷售網絡的深度

?考慮在商業較集中區適度設置網點，提高銷售網絡的效率

?考慮在商業高密集區盡可能多設置網點，提高銷售網絡的銷售能力

執行細則：

?在市區，一級代理商應在20至30家，代收費網點（除商業高密區）

需要按用戶合理需求進行分布，其它經銷商不受范圍限制。

?在縣城，一級代理商應在3至8家，代收費網點（除縣城商業高密

區）需要按用戶合理需求進行分布，其它經銷商不受范圍限制。

?在鄉鎮，一級代理商按當地用戶數量進行計劃，1500戶下列不應超過

一家，3000戶以上應該計劃為兩家或者兩家以上（適用戶量來定），

1500至3000則視當地經濟情況與代理商的實力而定，但每個鄉鎮應

該務必要有一級代理商。

如下表:

區/縣規模一級代理商代收費網點經銷商

市區—20~30合理分布—

縣城大縣>=6合理分布—

中等縣4~6合理分布—

小縣2?4合理分布—

鄉鎮>=3000>=2合理分布—

1500^3000適情合理分布—

<=1500<2合理分布—

注：*阿城、肇東、五常、雙城、尚志、呼蘭為大縣

*巴彥、賓縣、依蘭為中等縣

*方正、通河、木蘭、延壽為小縣

總之，將市區與郊縣劃片后，按商業密集程度在所在區域內計劃網點

數量，即要保證銷售網絡的最大銷售能力也要保證代辦網點的利潤空間。

5.1.2渠道網點審批原則

網點審批是渠道建設中必不可少的一項環節，在審批過程中，被審批

的網點應達到下列要求：

(1)符合公司的渠道網點規劃原則，可被列入渠道建設計劃；

(2)符合網點基本條件，如下：

?營業場地要求大于30平方米(可容納統一的形象墻與放置務必服

務設施)

?具有寬5米以上的門頭(可安裝統一的形象牌匾)

(3)符合國家的有關規定，在當地工商行政管理部門已經注冊登記，并

具有通訊產品有關的經營項目許可；

(4)具有一年以上通訊產品經營的網點可優先考慮。

代辦網點審批流程:

*是否符合網點規劃原則

*經營執照、稅務登記

*場地面積、形象、位置、設施、

經營狀況

確定網點類型

*根據論證結果確定作為一級代理

商或者二級

經銷商或者

代收費網點

5.1.3渠道網點建設細則

網點通過審批后，還需要對網點的開通做一些工作，要緊包含：內部

形象裝修、外部牌匾設計、服務設備的安裝調試、營業網絡的接入、有關

業務培訓考核、計費系統的數據保護（包含工號）與有關業務工單與票據

的領取等，但根據代辦網點的類型的不一致，相應的工作也是完全不一致

的。

代辦網點開通要緊工作表:

網點類型要緊工作公司提供備注

一級代理商內、外部形象裝修與牌匾設計統一的VI標準務必

或者代收費營業設備安裝必備軟件務必

網點網絡的接入技術方案（自選）

業務培訓考核培訓1務必

計費系統網點信息保護統一保護務必

準備業務工單與票據業務工單與票據務必

普通經銷商內、外部形象裝修與牌匾設計統一的VI標準（自選）

業務培訓考核培訓務必

計費系統網點信息保護統一保護務必

準備業務工單業務工單務必

*說明：普通經銷商能夠選擇裝修統一的聯通VI標準形象，但裝修統一的聯通VI標準

后不可經營其它運營商的業務；否則能夠綜合經營。

建點完整流程：

渠道管理員填寫申辦單

IS—;

渠道主管部門同意

I--------------

I市場部、財務部、綜合部同意并存檔

信息系統部在系統中建點、建號

源歸屬、設立操作工號、提供網

絡接入的技術支持

渠道主管部門對網點業務

人員進行有關業務培訓

對網點形象、設施與業務

能力進行考評

領取工單票據開通網點

代辦網％J

中國聯通移動代辦網點申請表

編號:

代理商名稱法人代表

聯系人電話營業地點

代辦業務及權限售卡□收費□開戶口營業面積必

申請時間協議簽定時間

接入性質專線口撥號DADSL口撥號號碼

報（此處需填寫網點申請條件及理由）

送

部

門呈報人簽字：

渠申報手續齊全

道符合開點要求的條件

中同意上報

心經理簽字：

市網點分布符合規劃原則與要求，同意建點。

場

部經理簽字：

綜合同符合公司要求.

合

部經理簽字：

財注明收取的抵押金項目與金額：10000

務

部經理簽字：

互帳號：

聯

網承辦人簽字：

計1、加入代理商錄入字條：

費2、確認代理商營帳工號：

結3、確認代理商營帳權限：

算4、安排軟件安裝時間：

與

信

息

系

統

部經理簽字：

工號增加H三請：

中國聯通哈爾濱分公司工號申請單

編號:

申請人：聯系電話：

申請日期：申請部門：

申請類型：17911大唐系統()

綜合營帳系統()

綜合營帳系統市區代辦()

綜合營帳系統郊縣代辦()

申請事由：

申請部門領導審批:

人力資源部審批:

信息系統部辦理:

0

5.2渠道銷售管理辦法

銷售管理的核心關系：

在渠道的銷售管理過程中熟悉到，整個銷售環節中存在著五大要緊銷

售因素：產品、政策、銷售條件、業務操作與銷售形式。而這些因素之間

的關系就形成了銷售管理的核心關系。因此，整個銷售管理就需要圍繞著

這五大銷售因素之間的核心關系進行。

銷售因素間的關系圖：

五大銷售因素說明：

產品：公司的G網SIM卡、C網UIM卡與各類有價卡；

政策：公司的套餐資費及一些優惠贈送；

銷售條件：產品銷售的地域范圍、起止時間等；

業務操作：系統操作、業務規則與執行流程等；

銷售形式：各類銷售手段與宣傳方式；

銷售管理細則

產品提取：

公司每周按渠道的提卡需求，提早準備好各類卡源與相應的票據，在

提卡日為代辦網點統一提卡；具體的提卡流程與要求詳見《哈分代理商卡

類提取流程及管理》。

附：《哈分代理商卡類提取流程及管理》

一、G網卡及有價卡類提取流程。

1、卡源管理員告知帳管員可提數量。

2、經銷商向帳管員報需求。

3、帳管員可根據經銷商的庫存、銷量進行合理分配。

4、帳管員向號源管理員要號。

5、卡源管理員到財務出卡。

6、經銷商繳款.（SIM卡全部以100元買斷）

7、核算員開收據、卡源管理員付卡。

二、C網卡類提取流程。

a）源管理員告知帳管員可提數量。

b）銷商向帳管員報需求。

c）管員可根據經銷商的庫存、銷量進行合理分配。

d）帳管員向號源管理員要號。

e）卡源管理員到財務出卡。

7、UIM卡：經銷商以120元對UIM卡進行買斷.1）如開補貼機型，每臺機型需繳補

差款150元（補差款=卡費+預存款TJIM卡買斷金額120元），代理商在辦理C

網補貼機型業務之前代理商需要到聯通公司交納10000元“補差款保證金”

（也可根據代理商銷售情況進行增加），錄入室開戶經銷商每十天到帳管員處，

補齊十天之內所消耗的“補差款保證金”，總之代理商帳面上務必保持為正

數反之不予開戶，自開戶的經銷商補差款到財務稽核核算。2）如開禮包類在

辦理C網禮包業務之前，代理商需要到聯通公司交納20000元“補差款保證

金”（也可根據代理商銷售情況進行增加）存款流程與開補貼機型一樣.

8、自開戶經銷商辦理C網業務時，按照所選擇的套餐金額錄入到營帳系統，營業

款務必當天存儲到指定的銀行賬戶中。

9、核算員開收據、卡源管理員付卡。

三、提卡要求與管理。

1、經銷商需在每周二、四中午12：00點前（除每月6號前），向渠道服務經理提

報需求。如不按時報量者，視為無需求。

2、各經銷商應保持一定安全庫存，以免出現斷貨現象，如非規定時間出庫務必由

渠道營銷中心經理簽字，方可出庫。

3、經銷商提卡需在每周三、五9：30前到渠道營銷中心提卡。如經銷商10：30

后還沒有到，視為自動放棄。

4、經銷商不能已任何理由，少提或者不提其所報需求的卡，如違反規定將處以罰

款.。

5、各類卡類最少出庫為50張，如新業務條件可放寬。

哈分渠道營銷中心

2003年3月

銷售條件:

在公司的各類銷售方案中明確表達銷售的范圍、場所、時間等條件,

要求渠道嚴格執行，并采取相應的監督管理。

政策傳達：

隨著公司政策的推出或者更新，由包片渠道服務經理將政策的主體部

分進行摘要，并對所包片區內的代辦網點進行通知與解釋，必要時需要上

門的指導。

操作培訓：

為了保證渠道的業務操作與系統使用能力，公司面向渠道不定期地組

織相應的業務培訓工作，具體的培訓流程與要求見《中國聯通哈爾濱分公

司市區代理商培訓流程》。

附：《中國聯通哈爾濱分公司市區代理商培訓流程》

社會代理商是中國聯通公司進展不可缺少的原動力，肩負著銷售、服務宣傳等多

重職務，代理商的業務水平直接關系到聯通公司的進展，因此代理商進行有必要的業

務培訓，增強代理商的業務水平，是我中心工作的重心，特此制定一部對代理商培訓

的系統流程。

一、前期準備工作：

1、新政策由哈分公司綜合市場部負責傳達并組織有關的現場培訓或者電話培訓。

2、渠道中心派有關業務人員（業務指導）參加培訓，并參加統一的業務考試。

3、渠道中心的業務指導負責組織本中心有關業務人員進行二次培訓I,并組織考

試。

4、渠道中心業務指導負責制定代理商的培訓計劃，制定培訓日程表，印制有關的

業務材料與考核試題。

5、渠道中心所屬區域的服務經理負責通知代理商培訓的時間、地點及簡要介紹培

訓的有關內容，并留取同意培訓的人員名單，要求代理商提供準確的聯系

電話，如有更換及時通知所屬區域的服務經理，如代理商沒有及時通知聯

系方式的而造成公司文件或者新政策傳達不到位，由代理商承擔全部責

任。

6、培訓人員需要提早20分鐘到培訓現場簽到。

二、培訓流程：

每次代理商培訓需要通過四個階段：

1、首次培訓：初步熟悉本次培訓的內容及有關文件。（以講課為主）

2、熟練掌握：對本次培訓的內容能夠準確掌握并能熟練應用。（以提問為主）

3、考核：對本次培訓內容的有關知識進行考核，考試分數進行代理商總排名

并存檔。（閉卷）

4、信息反饋：對本次培訓或者對本中心在服務及業務水平方面有什么建議或者意

見。（無記名）

三、培訓要求：

1、培訓期間要遵守課堂紀律，不再教室或者會議室喧嘩，不同意在課堂上吃東

西、看與培訓無關的書籍與資料，不同意聊天等做培訓無關的情況，不同

意在上課期間隨意出入課堂，不同意在課堂內接聽電話。

2、培訓期間在積極配合主講教師完成培訓內容，積極發言，能夠主動的提出問

題，并當場解決問題。

3、考試期間不同意有任何原因缺考，違者給予相應的處罰。

4、考試違紀者取消本次考試成績，給予一次補考機會。

5、關于培訓過的內容在日常工作中頻繁出現錯誤并引發投訴或者糾紛的由代理商

個人承擔。

四、其它工作：

1、將培訓人員的考試成績按照所屬區域排名并存檔裝訂成冊。

2、對各所屬區域代理商成績進行分析并記錄。

3、填寫本次培訓的跟蹤記錄。

4、將本次培訓的講課材料及有關文件與考試成績一并存檔。

5、對此次培訓做整體總結。

哈分渠道營銷中心

2004-3-25

銷售形式：

按照公司的各類銷售方案中明確的銷售手段嚴格執行。

5.3渠道沖突管理辦法

隨著渠道的擴展，渠道成員的增加，渠道與公司與渠道成員之間都有

一定的矛盾，而且由于市場競爭的加劇，其它銷售形式（如客戶經理直銷

或者員工進展等）也會一定程度上與渠道發生相應的沖突，關于渠道的這

些沖突問題務必要通過建立相應的渠道管理制度與操縱措施來加以管理，

以減小渠道沖突對渠道銷售產生的副面影響。有關的規范管理方案見《關

于集團卡、校園卡、拆包卡、倒流卡與員工任務卡的處罰方案》。

附：《關于集團卡、校園卡、拆包卡、倒流卡與員工任務卡的處罰方案》

目前各區域營銷中心、郊縣業務處與校園營銷中心的各類集團外流卡、手機拆包

卡等沖擊社會渠道正常進展的違規卡、倒流卡現象已經持續了很長時間，嚴重干擾了

哈市各社會渠道的正常經營，給公司造成了較大的經濟缺失。為杜絕此種嚴重違規行

為，保護正常的移動通訊市場秩序，公司特制定集團外流卡、手機拆包卡的處理方

案。具體內容如下：

1、集團外流卡如流入社會代理商，產生的收入劃到渠道中心，并對業務處或者區

域營銷中心處以1000元/張的罰款。

2、手機拆包卡或者市話王拆包卡流入社會代理商渠道，產生的收入劃到渠道中

心，并對業務處或者區域處以2000元/張的罰款。

3、各業務處對郵政、代理商的倒流卡要根據《移動業務管理考核辦法》制定相應

的考核管理辦法，并嚴格執行。

綜合市場部

二00四年六月二日

5.4渠道業務管理辦法

渠道在進行業務執行的過程中，需要完全按照公司下發的各類操作流

程與業務辦理流程，并提供良好的服務與相應的業務手續。公司將在定期

的檢查過程中與移動業務稽核部門的工作來發現相應的問題，并按相應的

業務管理辦法執行，管理詳情見《中國聯通哈爾濱分公司代辦營業網點移

動業務管理辦法》。

附：《中國聯通哈爾濱分公司代辦營業網點移動業務管理辦法》

第一條中國聯通哈爾濱分公司代理商市場通過幾年的進展壯大，現在已經具備了一定

的規模。代理商市場是中國聯通與最終用戶之間溝通的橋梁與紐帶，肩負

著銷售、服務、宣傳等多重職能，直接關系到最終客戶的滿意度與忠誠

度。隨著聯通事業的不斷進展，對渠道網絡的綜合要求也日益提高。因

此，為了進一步規范代理商運營效率，提高運營質量，特制定本條例。

第二條本條例自2004年1月1日開始施行。

第三條本條例適用范圍為與中國聯通哈爾濱分公司簽訂代收費協議、經銷協議的

哈爾濱市區代理商。

第四條本條例的具體內容如下：

?業務管理部分

1.業務工單務必完整的填寫客戶的全面資料（機主身份證復印件、兩個固定聯系

電話、郵政編碼、通信地址、辦理項目、客戶簽字、辦理日期等）。

2.如因代理商原因造成用戶資料不符等原因造成用戶投訴（如用戶用自己的身份

證開戶，查詢時卻發現機主不是自己等），由代理商負責賠償用戶的缺失。

3.業務工單務必按照規定的時間返送（每月的1-3號、11-13號、21-23號返送

前10天的業務工單），如出現返送不及時的情況，從遲返的第一天開始停止錄

入開戶（比如：代理商14號仍未送來當月1-10號的開戶工單，從14號開始

停止錄入開戶），直到代理商送來業務工單后方可重新開戶。

4.代理商務必按照規定的時間委派業務人員參加聯通公司組織的業務培訓。

5.代理商應該提供準確的聯系電話，傳真，地址。如有更換應及時通知聯通公

司。如因代理商沒有及時通知聯系方式更換造成公司通知或者文件傳達不到

位，并由此產生用戶投訴，由代理商負全部責任并承擔相應的處罰。

?服務管理部分

1.員工務必按照規定統一著裝，佩戴工號牌。如不按規定著裝，佩戴工號牌，每

次處罰人民幣50元。

2.女員工應淡妝上崗，發型要文雅大方，長發要統一發型、統一發飾。禁止指甲

過長或者涂顏色艷麗的指甲油或者紋指甲；男員工不留長發長鬢角、頭發染

色不得過于夸張；佩戴飾物要得體、不夸張；同時要注意保持個人清潔衛

生，不得當著客戶面揉眼睛、摳耳朵、挖鼻孔等。如發現違反上述規定，每

次處罰人民幣50元。

3.工作時間不同意在服務區吃東西、看書、嘮嗑、梳頭化妝等與工作無關的情

況，工作臺上不得擺放煙灰缸、水杯、書刊雜志等與工作無關的物品。如發

現有上述情況，每次處罰人民幣50元。

4.服務區要保持干凈、整潔，不得亂堆亂放，雜亂無章。服務區墻壁、地面要保

持干凈、明亮，不得有蜘蛛網等情況。如發現不符合衛生標準的，每次處罰

人民幣50元。

5.營業人員務必熟練掌握業務知識，正確宣傳聯通公司的產品與資費政策，解答

客戶提出的問題。如發現營業人員對公司的業務知識不熟練，第一次提出警

告，以后每次處罰人民幣50元。

6.對待客戶務必誠懇、熱情、禮貌、耐心。應使用文明禮貌用語（附：文明禮貌

用語表），不得對客戶態度生硬。絕對不同意謾罵、毆打客戶。如出現上述情

況，視情節輕重處罰人民幣50-500元。情節特別嚴重者，取消其代理資格。

7.務必認真對待、及時解決客戶投訴問題。如客戶在1001或者總經理熱線進行

有理由投訴，月累計3次者處罰人民幣100元，月累計5次者處罰人民幣

200元（關于用戶提出的有理投訴問題，務必認真合理的為用戶解決。如出

現因解決方案用戶不滿意造成2次投訴，則對代理商從重處罰）。

?財務管理部分

1.代理商務必設專人報帳，每十天一次。即每月的1-3日、11T3日、21-23日

代理商報帳人員持上10天的G網與C網營業收入日報單、內部繳款收據、及

上10天代收的G網、C網款項（持支票報帳，C網與G網各開一張或者甲方指

定帳戶的銀行存單）到聯通公司稽核結算中心報帳，當面結清上10天代收費

款項。如代理商未按規定時間及時繳款、報帳，則從遲繳的第一天開始封停工

號，第二天開始按照代理商應繳納款項的數額每天收取0.5%的滯納金。（有特

殊情況應提早提出申請說明情況）

2.如代理