1、前廳部2011年工作總結及2012年工作計劃2011年前廳部在總經理的領導、關注、支持下，按照酒店制定的工作重點和工作計劃等階段性的指導精神，認真貫徹執行。并根據前廳部的特點，重抓服務質量與水平的提升，努力培養員工的服務意識，強調管理人員的奉獻精神，始終堅持“管好財、管好物，提倡全員促銷意識，努力打造品牌”的經營理念。通過部門全體員工的共同努力，圓滿完成了各項接待任務，取得了良好的社會效益和一定的經濟效益。值此辭舊迎新之際，回顧過去一年的工作、成績和經驗的不足，更要在新的一年里揚長避短、奮力進取，爭取再創佳績。下面就具體情況匯報如下：努力創造效益，擴大會員數量，提高酒店知名度全年酒店共接待內、

2、外賓*人次 ，其中境內人員*人次，境外人員*人次，平均日接待 。11年接待上門散客* 間夜，實現收入為*萬元，同比10年增長了* 間夜，增加收入 萬元，這都是和前廳部全體員工的努力分不開的。在開拓旅居會員的工作上，雖然受到各方面因素的影響，為開展工作帶來阻力，但華僑在酒店領導大力的支持下努力克服困難，堅持做到最好，不管是數量還是質量，我們都位居前矛。截至到年底我們共售出會員卡*張，贈送*張，總共*張。高度重視安全工作，嚴把驗證關部門始終把安全工作擺在重要的位置，抓好布置、落實、檢查、考核等各項工作，逢會必講，警鐘長鳴。從年初就制定了一系列的管理要求，讓每位員工都認識到安全的重要性，并提高警惕，

3、加強夜班值班經理的管理，嚴格執行巡查制度，嚴查各項安全隱患。做為前臺的“安全員”，部門定期舉行例會，加大培訓力并按照東城分局出入境管理處和屬地派出所的要求，嚴格把關，認真查驗內、外賓證件，做到客人住宿必須登記，同時積極參加分局和派出所組織的各項安全培訓和會議，并對其下發的各項要求予以貫徹和落實，保證全年未出現重大安全事故。奧運期間，前廳部擔負著每日向北京奧運安保應急指揮中心匯報安保動態信息、向北新橋派出所匯報當日接待情況、向駐京機構黨委匯報人員平穩的任務，同時加大檢查力度，提高警惕，按照分局出入境管理處要求，實現100%登記準確率，100%入住上傳率，在整個奧運期間沒有任何錯誤出現，并且因為報

4、送信息的及時與準確受到有關領導的表揚。 另外,酒店的消防安全是至關重要的,尤其是在奧運這個特殊時期,我們加強了對酒店內部及周邊地區的巡查,認真查找消防死角,發現問題及時處理,消除安全隱患,更嚴格要求值班經理多走動,勤發現,當班期間仔細巡查每個角落,深入到各個部門,嚴查消防安全,確保酒店在奧運期間的正常運營,確保了住宿客人的人身安全.以提升服務品質為核心，加強服務品質建設編寫前廳部運轉手冊，提升服務質量針對前廳部人員流動較快，師傅帶徒弟的方式已不能滿足工作需要，所以我們統一了部門服務標準，為培訓、檢查、監督、考核確立了依據，規范了員工服務操作流程。加強現場監督，強化走動管理為了可以讓新員工盡快上

5、手，部門要求值班經理直接參與現場服務，對現場出現的問題給予及時糾正和提示，對典型問題進行記錄并及時向相關部門負責人反映，分析問題根源，制定解決辦法，堵塞管理漏洞。定期召開服務專題會議和部門溝通會，提高工作效率良好的服務品質是保證優秀服務的根本，提高服務水平、客人滿意度是我們長期的工作。總結分析工作當中的問題，積極與相關部門溝通，總結服務狀況，分享經驗，是提高服務水準的根本。前廳部做為一線部門，定期和銷售部、客房部、財務部等相關負責人進行研討，對如何做好內部協調工作做出努力。加強對新員工的技能培訓和角色轉換現在的新員工大部分是以前未從事過酒店工作的人員，對他們的入職，除了在常規培訓加大力度外，部

6、門也提供了更多的關心使他們時調整心態，更快的進行了角色轉換，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入團隊的步伐，同時也增強了團隊凝聚力，鼓舞了員工士氣，達到了預期的目的。加大前臺臨時掛帳應收收繳力度，保證酒店利益對于前臺應收賬款問題，聯合銷售部、財務部共同討論制定了臨時掛帳管理辦法，并對掛帳進行分戶統計，所有相關報表及時報送相關部門和酒店領導，使信息得到及時反饋，加快回款速度。在酒店領導的大力支持下，前廳部的臨時掛帳已降到萬以下，并將陸續跟相關部門制定出相關管理制度，以加大對臨時掛帳的監管力度。控制內部消耗，降本增效 為了響應集團和酒店的號召，達到“開源節流、爭創效益”的目標，部門

7、從抓內部管理著手，采取各種不同方式控制成本支出，節約費用。加強辦公用品的管理，要求辦公用品限量使用，杜絕辦公用品的浪費現象，對可回收的低值易耗品進行合理的再次利用，提倡辦公廢紙反面使用，充分利用自然光照，減少照明設備能耗，注重公共區域的用電管理，并嚴格大堂、庭院和樓層的燈光開關時間，定期檢測電器設備的完好狀況，發現問題及時檢修，整改，電腦暫時不使用時，可設置為節電休眠狀態，員工禁止乘坐客梯，減少消耗；用水完畢或發現水龍頭有滴水現象，要隨手關閉水龍頭，堅決避免長流水現象的發生；對員工加強設施設備操作的技能培訓，減少損耗，降低維修。形成規范制度并予實施，有效地降低了成本費用，全體倡導“節能降耗、杜

8、絕浪費”的經營理念。務必使這種節約觀念落實到個人，從而不斷增強節約意識。通過對前廳部全年工作進行回顧總結,激勵鞭策部門上下增強自信,振奮精神,發揚成績,整改問題.并制定了新一年的管理目標,經營指標和工作計劃,以指導部門年各項工作的全面開展和具體實施,結合我部門的特點,現制定如下計劃:一:制定相關制度通過年一年的工作情況,前臺有些制度還不是很全面,利用新的一年,要工作有新的開始,就要制定新的計劃,以便新一年工作的順利開展.一、指導思想：積極開展實際、實用、有效的工作，走全面、協調、持續發展之路，挖掘潛力，開源節流，努力增加營業收入，做好內部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門的管理水平和服務質量

9、，構建團結和諧、健康向上的工作環境，實現部門規范化、制度化、常態化管理。二、內部管理：1、制定前臺臨時掛帳和價格審批權限的制度,通過明確標準、嚴格制度，達到規范作業,避免酒店的損失,并于同年開始執行.2、加強細節服務，關注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動、熱情、準確、迅速”的服務。3、加強員工處理投訴的能力,前臺是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方.除了要做到禮貌待客、熱情服務外，還要能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。所以加強對工作人員投訴處理能力的培訓,有至關重要的作用,爭取能為酒店爭取更多的回頭客.4、在節能降耗方面。加強設施、設備的保養與維護，延

10、長使用壽命；前臺節省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫錯了用涂改液涂改后再使用，減少因個人原因而導致的浪費.三、對外銷售1、為上門客人服務時，培養前臺員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質，選準推銷目標，靈活運用親近法、選擇問法、借人之口法等銷售語言技巧，達到推銷目的。四、員工培訓1、結合實際，針對工作中的薄弱環節，有的放矢地開展各類服務技能培訓，使員工及時掌握新技術、新方法，提高員工技術水平和工作效率，適應酒店工作要求。2、注重職業道德、安全防范等思想教育的培訓工作，樹立員工主人翁姿態，激發員工工作熱情，提高員工整體素質，增強員工工作使命感和責任心及企業凝聚力。強化員工關于”儀表,微笑,問候”的培訓,加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。充分發揚旅居的服務品質,提升酒店的服務形象.要做好以上各項工作不容易，雖然